La calidad y la mejora en la Administracin Pblica

Toms Rodrguez Garraza

Ttulo: La calidad y la mejora en la Administracin Pblica. PDF

Autor: Toms Rodrguez Garraza

AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin), 2012Todos los derechos reservados. Queda prohibida la reproduccin total o parcial en cualquier soporte, sin la previa autorizacin escrita de AENOR.

ISBN: 978-84-8143-782-9Impreso en Espaa - Printed in Spain

Edita: AENOR

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A Carmela, a quien le robo atenciones por mi dedicacin a estos menesteres.

Prlogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

1 . La evolucin de la calidad en el sector pblico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2 . La normativa estatal y autonmica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

3 . El papel de la Administracin General del Estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

4 . Los instrumentos especficos de la Administracin Pblica . . . . . . . . . . . . . . 29

4.1. Los Modelos de Excelencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294.1.1. Common Assesment Framework (CAF) para la Administracin

Pblica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294.1.2. Evaluacin, Aprendizaje y Mejora (EVAM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314.1.3. Ciudadana (MC-OCSP) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

4.2. La orientacin al cliente-ciudadano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344.3. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Pblicos . . . . . . . . . . . . . . 394.4. Los sistemas de quejas y sugerencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404.5. Las Cartas de servicios y la Carta de compromisos . . . . . . . . . . . . . . . . . 434.6. Los Premios a la calidad en la Administracin Pblica . . . . . . . . . . . . . . . 45

5 . rganos de coordinacin y difusin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495.1. La Red Interadministrativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495.2. Las fundaciones autonmicas y otras organizaciones . . . . . . . . . . . . . . . 51

6 . El papel de otras instituciones pblicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 556.1. La Universidad Nacional de Educacin a Distancia (UNED) . . . . . . . . . . . 556.2. Las agencias de evaluacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

6.2.1. La AEVAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596.2.2. La ANECA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

ndice

La calidad y la mejora en la Administracin Pblica6

6.3. rganos de proyeccin nacional e internacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . 616.3.1. Foros nacionales: CIRCA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 616.3.2. Instituciones y organismos internacionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . 626.3.3. Foros internacionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 646.3.4. Las redes de intercambio de experiencias internacionales . . . . . . . 66

7 . La situacin actual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 677.1. Los nuevos modelos de gobernanza o modelos emergentes de gobierno . . 677.2. El gobierno abierto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 717.3. La transparencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 727.4. La Administracin electrnica: el impacto de las TIC . . . . . . . . . . . . . . . . 757.5. Las redes sociales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 787.6. La responsabilidad social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 807.7. La sociedad civil: colaboradores sociales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 857.8. Una nueva ruta para el sector pblico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

Bibliografa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

Sobre el autor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

7A partir de la dcada de los noventa, comenz a apreciarse en las sociedades occiden-tales cierto inters, ms que preocupacin, por lo que se ha dado en llamar la calidad y la mejora de los servicios pblicos.

Este inters responda a diversas causas, entre las que figuraban y figuran- la conve-niencia de trasladar al mundo de la Administracin Pblica las experiencias adquiri-das fundamentalmente por las empresas del sector terciario en su servicio al cliente. Con ello se daba paso a una nueva concepcin de la Administracin Pblica, en la que lo importante consistir en el servicio efectivo al ciudadano sobre todo, en las prestaciones sanitarias, educativas, de servicios sociales y otras, ms que el debido ejercicio de potestades y competencias. A ello se sumarn otras consideraciones no menos relevantes, como el propio prurito de los empleados pblicos por hacer mejor las cosas y conseguir resultados de forma ms efectiva; la necesidad de cuantificar la propia actividad de la Administracin para evaluar su acierto, su eficacia y su eficien-cia, de tal modo que haya objetivos y evaluacin de resultados; el siempre provechoso hecho de analizar y asumir las experiencias de otras administraciones y de adaptarlas a la realidad propia; y otras muchas consideraciones que se podran aadir.

Como en el resto de Administraciones Pblicas espaolas, las Administraciones P-blicas de Navarra no han sido una excepcin a esta corriente de asumir el reto de la calidad y la mejora de los servicios pblicos y cumplirlo en la mayor medida posible, y, ms concretamente, en la principal de sus Administraciones: la Administracin de la Comunidad Foral de Navarra.

En la asuncin de esta corriente y en su impulso, ha tenido un papel decisivo el Insti-tuto Navarro de Administracin Pblica (INAP). No cabe afirmar que nico porque es evidente que, para que la calidad de los servicios pblicos se haya extendido por todos los sectores y Administraciones navarras, han sido necesarios varios focos. Pero s que uno de esos grandes focos ha sido este Instituto concebido, en su da, tanto

Prlogo

La calidad y la mejora en la Administracin Pblica8

para la seleccin y formacin de los funcionarios y dems empleados pblicos como para la reflexin sobre la mejora de los servicios pblicos.

Volviendo la mirada atrs en el tiempo, creo que no se puede negar que el INAP ha sido un autntico laboratorio de la calidad y la mejora de los servicios pblicos de Navarra. Gracias a las personas que trabajan en l, se han estudiado, debatido con otros profesionales y expertos, promovido y desarrollado valiosas experiencias para la mejora de los muchos servicios pblicos que prestan la Comunidad Foral de Navarra y sus entidades locales, una de las comunidades espaolas y de las regiones europeas con un techo competencial ms elevado.

Al frente de ese laboratorio (no me refiero tanto al papel oficial como al de la auto-ridad cientfica que lo impulsa y anima), se encuentra el autor de esta publicacin, Toms Rodrguez Garraza, quien, a su conocimiento y vocacin, ana la acreditada experiencia de su labor diaria, el valor de las cosechas sembradas y recogidas y la aplicacin prctica a la realidad que tan bien conoce.

Su trabajo se ha traducido en organizar y formar parte de mltiples jornadas sobre la calidad de los servicios pblicos, incluidas, desde luego, las primeras que abrieron campo en aquellos pramos; en impulsar el primer cdigo de buenas prcticas ad-ministrativas en una Administracin, que no era otra que la propia Administracin Foral; en promover las primeras Cartas de servicios por las distintas unidades y or-ganismos de las Administraciones pblicas de Navarra; en participar en la redaccin del anteproyecto de lo que luego sera la Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de evaluacin de las polticas pblicas y de la calidad de los servicios pblicos; en desarrollar las muchas previsiones de esta ley; en participar tambin en la redaccin del anteproyecto de la Ley Foral 11/2007, de 4 de abril, de implantacin de la Ad-ministracin electrnica en la Administracin de la Comunidad Foral de Navarra; en la elaboracin de la primera gua de la calidad de los servicios pblicos que se vio por estos lares; y en tantas otras iniciativas y trabajos muchos de ellos pioneros en esta materia que su simple enumeracin superara la extensin esperada de esta presentacin.

Este largo camino no ha sido fcil. En muchas ocasiones, ha tenido que empezar o que continuar con poco ms bagaje que su propia conviccin en el acierto de seguir su senda. Pero, sin duda, el esfuerzo ha merecido la pena, y, al xito de haber alcanzado las cotas que se le ponan delante, se le suman el mrito propio y el reconocimiento de quienes han sabido de su tarea, hecha con toda la humildad personal y profesional con la que el autor ha sorprendido a quienes lo conocen, hasta el punto de que hay que rendirse a la evidencia de que se trata de un autntico y gran experto en calidad y excelencia aplicada a las Administraciones Pblicas.

Tal saber encuentra perfecto reflejo en esta publicacin que el lector tiene entre sus manos. Se trata, en parte, de una edicin adaptada de la Gua de calidad y mejora en

Prlogo 9

las Administraciones Pblicas que vio la luz en el ao 2005. A iniciativa de AENOR, en este caso se ha enfocado con una perspectiva ms amplia, pues pretende traspasar las fronteras de su comunidad para que pueda resultar vlida en cualquier territorio. Ahora, pasados siete aos, el autor procede a adaptarla a los nuevos requerimientos, concediendo ms importancia al anlisis de la cuestin en las Administraciones es-paolas, y menos a la descripcin de instrumentos, herramientas o modelos al uso, y lo hace, no solo con ms conocimiento, como ya se ha dicho, sino tambin desde una perspectiva distinta, por cuanto, como l mismo expone, las Administraciones Pblicas se encuentran inmersas en un escenario radicalmente distinto del que haba en 2005, obligadas hoy a afrontar una grave crisis econmica, de efectos muy duros sobre los ciudadanos, que se agrava con la reduccin del dficit pblico para cumplir los compromisos de la pertenencia a la Unin Europea.

En la publicacin que tengo el honor de prologar se abordan muchas de las cuestiones que resulta necesario conocer y poner en prctica si se quiere promover una cultura de la calidad en los servicios de la Administracin: la evolucin de la calidad en el sector pblico, las normativas aplicables en los distintos niveles de la Administracin, incor-porando aspectos novedosos como el gobierno abierto, la transparencia, el impacto de la Administracin electrnica, la Red Interadministrativa de calidad, las agencias de evaluacin o la repercusin en el orden internacional, amn de los instrumentos especficos para cada Administracin, para finalizar con un repaso a la situacin ac-tual y una propuesta alternativa de funcionamiento del sector pblico. Todos estos conceptos e ideas son desgranados por el autor de un modo didctico, con un nimo pedaggico dirigido a transmitir conocimiento, desde luego, pero tambin a ayudar a quienes quieren entrar y moverse en esta cultura de la calidad o hacer algo ms que opinar sobre la misma sin sumergirse en ella.

En definitiva, saber y experiencia son las dos columnas en las que se basa esta publi-cacin que tan til ser para quienes quieren imprimir en los servicios pblicos y en las Administraciones Pblicas las ideas y objetivos de calidad, mejora y, en definitiva, buen servicio, que tan necesarios resultan en todo momento, pero tal vez hoy ms, en esta sociedad tecnolgica, tan globalizada y despersonalizada. No se debe olvidar que los destinatarios de tales servicios son personas de carne y hueso, con sentimientos y necesidades, con esperanzas e ilusiones: somos nosotros, y de ah el inters, nuestro inters, en la expresin ms noble que tiene este ltimo trmino.

Francisco Javier Enriz Olaechea Defensor del Pueblo de Navarra

Nafarroako Arartekoa

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Unos meses atrs, mientras se fraguaba este texto, realic con mi amigo de la infan-cia Pedro Guerrero un viaje a tierras levantinas para visitar a nuestro comn amigo Josechu y su familia. Pedro, autodidacta, avezado lector y con un extraordinario sen-tido intuitivo, llevaba en su equipaje de mano un librito que oje en los inevitables tiempos muertos que todo viaje en servicio pblico provoca. Se trataba de El arte de la guerra de Sunzi, texto filosfico chino redactado hace la friolera de ms de 2.300 aos, en una cultura y una lengua totalmente ajenas a las nuestras. Paradjicamente, buena parte de los asertos incluidos en el texto sunziano cobran plena vigencia a da de hoy, y un buen nmero de prrafos, citas y asertos tomados del texto responden a situaciones que sirven de igual modo para los planteamientos actuales.

Por otro lado, la experiencia adquirida a partir del ao 2000 en el desempeo de responsabilidades profesionales relacionadas con la calidad, la excelencia y la mejora, origin en 2005, la publicacin de la Gua de calidad y mejora en las Administraciones Pblicas. Si bien la mencionada gua est en el origen de la presente publicacin, esta responde a un propsito distinto, pues no abunda en la profusin descriptiva de herramientas, modelos o tcnicas de carcter fundamentalmente prctico, sino que pretende mostrar el estado actual de la cuestin en el sector pblico y proponer alguna alternativa.

El tiempo transcurrido desde la anterior publicacin, ms de un lustro, ha provocado no pocos cambios en todos los mbitos, muchos de ellos protagonizados, desafor-tunadamente, por la severa crisis econmica que nos azota desde el ao 2008, si bien con carcter previo ya se vislumbraban indicios de la misma. A estos cambios, y a esta crisis, no han sido ajenas las Administraciones Pblicas y el sector pblico, inmersos en estos momentos en un proceso de introduccin de medidas tendentes a la reduccin del dficit pblico, encabezado por las comunidades autnomas. As, las polticas, estrategias y actuaciones del sector pblico han estado, estn, y todo

Introduccin

La calidad y la mejora en la Administracin Pblica12

apunta a que estarn durante un tiempo, supeditadas a este escenario. Escenario que, en lnea con la filosofa de la materia que nos ocupa, debe resultar una magnfica oportunidad de cambio y mejora.

Es tiempo de poner en valor lo pblico, y la mejor frmula para lograrlo es que las propias unidades administrativas se sometan a evaluaciones, internas y externas, y se autoevalen. Pero no es suficiente con la evaluacin o autoevaluacin de las unidades que prestan servicios pblicos, sino que hay que hay que dar un paso ms y evaluar las polticas pblicas mismas.

Conviene dejar bien sentado que la calidad y la mejora son condicin necesaria pero no suficiente. Para que el sector pblico avance de manera sincronizada con la socie-dad, es necesario tener en cuenta elementos como la innovacin o la transparencia, el gobierno abierto, la Administracin electrnica, las redes sociales, la responsabilidad social, la sociedad civil o el tercer sector, sin los cuales todo trabajo resultara estril.

El objetivo que persigue esta publicacin no es otro que el de colaborar y servir de ayuda a aquellas personas u organizaciones del sector pblico que quieren acercarse al complejo mundo de la calidad, la excelencia y la mejora, idea que entronca con los distintos planes establecidos en el proceso de modernizacin administrativa, cuyo objetivo ltimo es mejorar la calidad de los servicios pblicos que se ofrecen a los ciudadanos.

Todo apunta a que nada va ser igual en los prximos decenios, y que se impone un cambio radical. Una crisis que se ha mostrado, finalmente, como una gravsima crisis de orden financiero, exige al sector pblico ajustes presupuestarios tendentes a una correccin del alto dficit pblico que permita la consolidacin fiscal. En este escenario, el proceder de los actores pblicos (polticos o funcionariales) es analizado con lupa por la ciudadana, por razones obvias. Pero es que, adems, las acciones em-prendidas por cualquier unidad administrativa, de cualquier mbito, son observadas con ojos distintos a los que se utilizaban no hace mucho tiempo. As, trminos como excelencia, modernizacin, mejora continua, calidad, planes estratgicos, procesos, etc., sin ser suficientes para la solucin, han pasado a ser parte necesaria.

De este modo, un primer objetivo de esta publicacin sera tratar de explicar la evolucin que han tenido las Administraciones Pblicas, su situacin actual y los modelos de calidad y excelencia utilizados en las mismas. Otro objetivo que persigue esta publicacin es exponer los diferentes canales que tienen las Administraciones Pblicas a su disposicin para mejorar los servicios pblicos que prestan, as como la ampliacin de su conocimiento y relacin con otras administraciones a nivel interna-cional, nacional o local. Por ello, y en virtud de las especiales y difciles condiciones actuales, que exigen cambios urgentes, al final del texto se hace una reflexin sobre la situacin actual y se trata de vislumbrar un nuevo horizonte para el sector pblico.

Introduccin 13

Resulta obvio pensar que la publicacin trata de adaptarse al contexto de las orga-nizaciones del sector pblico, por lo que, si bien toma prestadas ideas y trminos de un mbito ms global, intenta contextualizar al mximo y ceirse, siempre que es posible, al sector correspondiente. Pretende ser un texto cercano, utilizando ejemplos y experiencias de unidades administrativas, aunque en sus presupuestos tericos se cie a las bases de conocimiento universalmente aceptadas.

No pretende esta publicacin apostar por un modelo, sistema o metodologa concre-tos, por entender que cada entidad tiene caractersticas privativas que pueden aconse-jar tomar uno u otro rumbo. Para ello aprovecha tcnicas y herramientas de distintos mbitos, sin obviar la impronta de cada unidad administrativa. En cualquier caso, habr unidades del sector pblico que encontrarn aprovechables ciertos modelos, en tanto que para otras unidades sern ms aconsejables otros distintos.

Estas iniciativas no se producen de manera aislada y, pese a que no resulta obligado seguir determinadas rutas, no hay que perder de vista que las Administraciones Pbli-cas europeas, a travs de instituciones como el Instituto Europeo de Administracin Pblica (EIPA), van mostrando pautas de actuacin que no deben ser despreciadas en modo alguno.

Es necesario constatar que en esta publicacin son todos los que estn, si bien no estn todos los que son. A buen seguro, se quedar en el tintero algn organismo o entidad, pero la razn no ser otra que el lmite hasta el que se haya podido llegar en la bsqueda precisa del dato concreto. Para todos ellos mis excusas y disculpas ms sinceras; y para quienes han aportado ideas, saberes y, sobre todo, apoyo, mi ms profundo agradecimiento.

No sera justo dejar sin agradecer la especial colaboracin y contribucin que en el presente trabajo han tenido Mara de Miguel, Gloria Gonzlez e Iaki Lavilla. A Mara, inquieta e infatigable, por su labor de bsqueda documental y trabajo de armonizacin; a Gloria, inmensa en su generosidad (como siempre) desde la distan-cia, por su rigor en la correccin de estilo; y a Iaki, presto a solucionar problemas tcnicos con el formato exigido.

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Con el trmino calidad hacemos referencia a lo valorativo, a lo cualitativo o a lo estimativo, si bien en muchas ocasiones se ha entendido la calidad como un grado superior al de normalidad. Sin embargo, tal vez en estos momentos de crisis sea ms necesario que nunca asociar la calidad al trmino innovacin. As, es importante ver la calidad como un proceso de gestin, planificacin y prospectiva que sita a la Administracin Pblica como organizacin viva y adaptativa, que avanza en mate-ria de innovacin y conocimiento, as como en materia de organizacin y recursos humanos (RRHH), que evala las polticas y estrategias pblicas, y que busca la excelencia en la gestin.

Autores clsicos como F. W. Taylor, con sus propuestas de revolucin mental y plu-ralidad de mando, H. Fayol y sus estudios sobre la contingencia, E. Mayo y sus aportaciones sobre las relaciones humanas y M. Weber con sus estudios sobre la burocracia han sido, entre otros, quienes han aportado el soporte terico en el que se han basado las aplicaciones prcticas del concepto de calidad en el mbito del sector pblico, tratndose de mejorar lo anterior y ofrecer nuevos servicios. El problema que se plantea es si el cambio es un simple cambio semntico o va a llevar consigo una transformacin prctica de la relacin administracin-ciudadano.

En las ltimas dcadas y, en lo que a iniciativas novedosas se refiere, fue el Gobierno britnico bajo el mandato de John Major el que present la Carta de servicios y, con ello, estableci los principios bsicos del sistema de garanta de la calidad, consistente en:

Publicacindelosnivelesdeprestacindeserviciosqueelciudadanopuedeesperar razonablemente y de su grado de cobertura.

Comprobacindequeparalafijacindelosnivelessehanconsideradolasexpectativas de los usuarios del servicio.

La evolucin de la calidad en el sector pblico1

La calidad y la mejora en la Administracin Pblica16

Informacinclara,enlenguajesencillo,sobrelosserviciospblicosprestadosa los ciudadanos.

Garantadelaprestacindeunservicioeficienteycortsalciudadanoporpartede un personal que pueda ser identificado por su nombre.

Procesosdereclamacinbiendefinidosparalosusuariosinsatisfechos.Cuandosea posible, supervisados y controlados por personal externo e independiente.

Supervisinindependientedelarelacinentrelaproductividadylosnivelesexigidos de calidad, con un compromiso claro de mejora de la rentabilidad de la organizacin pblica.

Posteriormente, Francia, Portugal y Estados Unidos (con la reinvencin del gobier-no de Al Gore), entre otros pases, fueron sumndose a iniciativas de esta naturaleza; a da de hoy, la prctica totalidad de las Administraciones Pblicas con responsabilida-des de gestin, sea cual sea su mbito o nivel, se hallan involucradas en este proceso, de manera ms o menos profunda y mejor o peor encaminada.

En Espaa, en los aos ochenta se abord el primer proceso de modernizacin admi-nistrativa, durante un periodo que podra denominarse de racionalizacin administra-tiva, y que fue seguido de una nueva etapa de gerencialismo que cristaliz en la Ley 30/1992 de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn.

Entre los aos 1992 y 1994 se desarroll un segundo plan de modernizacin de la Administracin del Estado, que introdujo la gestin por objetivos y otros conceptos de tipo empresarial.

Entre 1993 y 1995 se gest un proyecto singular: el modelo Ciudadana, creado por el Observatorio para la Calidad de los Servicios pblicos.

En el ao 1996 se public una exhaustiva relacin de procedimientos administrati-vos y se aprob el Real Decreto 208/1996 por el que se regulaban los servicios de informacin administrativa y atencin al ciudadano, coordinados por el Centro de Informacin Administrativa. Asimismo, se crearon las oficinas de informacin y atencin al ciudadano y se pusieron en marcha los libros de quejas y sugerencias (si bien este ltimo apartado sera modificado por el Real Decreto 951/2005).

En el ao 1997 se puso en marcha el programa que posibilit la ventanilla nica para las tres administraciones. El servicio a los ciudadanos qued establecido en la LOFAGE (Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organizacin y Funcionamiento de la Administracin General del Estado), y en 1999 se implant, con la integracin de las Cmaras de Comercio, la ventanilla nica empresarial. Este periodo podra deno-minarse el de ciudadana y protocalidad.

1. La evolucin de la calidad en el sector pblico 17

En ese mismo ao se aprob el Real Decreto 1259/1999 por el que se regulaban las cartas de servicios y los premios a la calidad, recogindose conceptos tales como la mejora continua, la informacin a los ciudadanos y la publicidad de la accin ad-ministrativa. Se origina a partir de ese momento un proceso de evaluacin externa y autoevaluacin de la calidad de los servicios prestados, a travs de compromisos declarados, de las expectativas de los usuarios y de los programas de mejora desa-rrollados.

En 2000 se public el Libro Blanco para la mejora de los servicios pblicos, que recoga la lnea poltica de promocin de la gestin de la calidad en las Administraciones Pblicas a travs de las siguientes medidas:

Evaluarlosservicios,susprocesosysusresultados.

Implantarlamejoracontinua.

Establecercompromisosdecalidad.

Mejorarlaregulacinysimplificarlosprocedimientos.

Aprenderdelosmejores.

Premiarlaexcelencia.

A este periodo, que va de los aos 1999 a 2003, se le podra denominar el de la calidad y atencin al ciudadano.

De un estudio realizado en el ao 2003 por el Observatorio para la Calidad de los Servicios Pblicos se desprenden estos interesantes datos:

El76%delasempresaspblicastenadepartamentooresponsabledelacalidad.

Lossistemasdegestindelacalidadmsempleadoseran:laNorma UNE-EN ISO 9001(59%),elmodelo EFQM(12%)ylascartas de servicios(12%).Tenanincorporadosplanesestratgicosel70%,yel53%trabajcongestinde procesos o por procesos.

El3,5%sehabanpresentadoapremiosalacalidad.

El29%medalasatisfaccindesusempleados,el59%medaladelosclientes-ciudadanos,yel70%tenaincorporadounsistemadereclamacionesysuge-rencias.

En diciembre de 2005 se aprob el Plan Moderniza, propuesto e impulsado por el Ministerio de Administraciones Pblicas para el periodo 2006-2008 y que, a travs de distintas medidas, persegua mejorar y modernizar la Administracin para ponerla a la altura de las necesidades de los ciudadanos.

PrlogoIntroduccin1La evolucin de la calidad en el sector pblico2La normativa estatal y autonmica3El papel de la Administracin General del Estado4Los instrumentos especficos de la Administracin Pblica4.1.Los Modelos de Excelencia4.1.1.Common Assesment Framework (CAF) para la Administracin Pblica4.1.2.Evaluacin, Aprendizaje y Mejora (EVAM)4.1.3.Ciudadana (MC-OCSP)

4.2.La orientacin al cliente-ciudadano4.3.El Observatorio de la Calidad de los Servicios Pblicos4.4.Los sistemas de quejas y sugerencias4.5.Las Cartas de servicios y la Carta de compromisos4.6.Los Premios a la calidad en la Administracin Pblica

5rganos de coordinacin y difusin5.1.La Red Interadministrativa5.2.Las fundaciones autonmicas y otras organizaciones

6El papel de otras instituciones pblicas6.1.La Universidad Nacional de Educacin a Distancia (UNED)6.2.Las agencias de evaluacin6.2.1.La AEVAL6.2.2.La ANECA

6.3.rganos de proyeccin nacional e internacional6.3.1.Foros nacionales: CIRCA 6.3.2.Instituciones y organismos internacionales 6.3.3.Foros internacionales6.3.4.Las redes de intercambio de experiencias internacionales

7La situacin actual7.1.Los nuevos modelos de gobernanza o modelos emergentes de gobierno7.2.El gobierno abierto7.3.La transparencia7.4.La Administracin electrnica: el impacto de las TIC7.5.Las redes sociales7.6.La responsabilidad social7.7.La sociedad civil: colaboradores sociales7.8.Una nueva ruta para el sector pblico

ConclusionesBibliografaSobre el autor