CALIDAD TOTAL

INTEGRANTES: PSICO. KAREM ALEJANDRA ARANDA GLZ.LIC. LUZ ALEJANDRA SANCHEZ QUIRARTELIC. ELSY GONZALES FRÍASLIC.LIZET YANINA ANDRADE GUZMÁNLIC. ANTONIO LEON FRANCO

MTRA.TOMASA RODRIGUEZ REYES

Villahermosa,Tabasco;29 De Octubre Del 2011

INGIENERIA DE SERVICIOS

CALIDAD DE SERVICIO

Satisfacer, los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos.

.

.

Calidad: Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Servicio: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Calidad Total de Servicio: Es la situación en la cual, una empresa otorga calidad y servicios superiores a sus clientes, propietarios y empleados.

Significa que todas las características, actos e información deben aumentar la capacidad de producir valor para el cliente.

INGENIERÍA DE SERVICIOSLa ingeniería de servicios se convierte en un medio para diseñar e instrumentar acciones concretas, derivadas de los planes estratégicos o de la formulación de estrategias competitivas; así surge y se confirma un punto en convergencia entre la Planeación Estratégica y la Ingeniería de Servicios

La primera se centra en receptor primario y la segunda busca hacer un cliente satisfecho, dando como resultado final el logro de ventajas competitivas.

La calidad en el servicio y la del producto no son excluyentes. El servicio es tan importante hoy en día, que una falla en él, es más dañina que una falla en el producto.

Durante mucho tiempo se pensó que la calidad era un atributo exclusivo de los productos tangibles, artículos o bienes y que el servicio no era un producto.

Hoy, los bancos denominan productos a cada uno de los clientes; también los hoteles denominan a los servicios (hospedaje, alimentación, banquetes, servicios para capacitación.

Administrativamente, los servicios son un producto, aunque hay empresas productoras de bienes tangibles que consideran como servicio la atención al cliente antes y después de la venta. A esto

se le denomina: ingeniería de servicios.

Para conocer y trabajar adecuadamente los procesos del servicio, es necesario estudiar cada fase por la que el usuario desde que surge en su mente la necesidad de un servicio…

Por ejemplo..La adquisición de un boleto de transporte implica desde la búsqueda en la guía telefónica del número de la empresa hasta la llegada al destino final, así como la recolección de maletas y otros servicios

Siguiendo con el ejemplo, si la búsqueda en el directorio es desafortunada, en tanto que es muy difícil la localización del teléfono y, adicionalmente, el servicio telefónico es lento, con mala información y trato desatento, generará en el usuario un malestar que afectara su decisión para comprar en esa empresa.

Cada contacto mental y físico del usuario afecta para posteriores adquisiciones.

A esto se le llama MOMENTOS AMARGOS. Si, por el contrario, el cliente encuentra rápidamente el número que busca y se le atiende ágil y cortésmente, experimenta un MOMENTO ESTELAR.

A estos estudios se les denomina CICLO DEL SERVICIO, el que se define como:

La representación impresa de la secuencia completa de acontecimientos o eventos en los cuales el cliente recorre física o mentalmente el proceso de servicio, utilizando mecanismos internos o externos para satisfacer una necesidad.

Un producto o servicio se vende a un cliente, si no hay clientes, no hay ventas, por lo tanto la empresa no tendría razón de ser. Por eso es muy importante conocer a nuestros clientes, y esto se logra a través de una investigación de mercado que nos va a permitir conocerlo en profundidad y definir las estrategias comerciales.

IMPORTANCIA DEL CLIENTE DENTRO DE LA INGENIERIA DE SERVICIO

QUE ES VALOR AGREGADO

Valor agregado o valor añadido es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial, generalmente se trata de una característica o servicio poco común, o poco usado por los competidores, y que le da al negocio o empresa, cierta diferenciación.

Para entender mejor este concepto veremos unos ejemplos de productos o servicios que ofrecen un valor agregado:

• El restaurante que los fines de semana ofrece un show o espectáculo gratuito especialmente dedicado para la familia.

• El jabón que además de realizar su función principal que es la de limpiar la piel, cuenta con una fórmula especial que permite al usuario protegerse de las picaduras de insectos.

EJEMPLOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS

PRIMER:

Un ejemplo claro seria los hospitales privados y las clínicas del IMSS ya que ambas ofrecen el mismo servicio, pero lo que los diferencia seria que en los hospitales privados cobran altas tarifas por el servicio y en las clínicas del IMSS el servicio es gratuitito para los derechohabientes y en dado caso de que no fuese derechohabiente solo pagaría una cantidad razonable de acuerdo a la investigación que se realiza sobre sus ingresos.

SEGUNDO:

Partes y mejoras para las Laptops Dell

Dell nos permite armar una laptop con las características que necesitemos. Agregando y quitando opciones y hasta cambiar el diseño.

TERCER:

Otro ejemplo claro serían las frutas o los vegetales Member’s Mark, que son limpiados, pelados, cortados, y presentados en un empaque especial, que se ofrecen en los supermercados para ser consumidos inmediatamente.

CUARTO

El restaurante que cuenta con un área especial para niños, en donde se ofrece el servicio gratuito de guardería, y que cuenta con diferentes juegos electrónicos y didácticos.

QUINTO

La tienda que envuelve los regalos que compremos, y que se encarga de enviárselos gratuitamente a la persona a la cual se los vamos a obsequiar.

Al registrarse en cualquiera de las Mesas de Regalos Liverpool se obtendrán los siguientes beneficios:

Acumular el 10% en Monedero Electrónico de todo lo que les obsequien sus invitados.

Tus invitados, podrán comprar los regalos desde Internet o vía telefónica desde cualquier parte del país, y tener la opción de enviarlo a la dirección proporcionada sin un costo extra.