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CALIDAD EN SALUD
Universidad Nacional Autonoma de Honduras
Valle de Sula
Escuela Universitaria de Ciencias de la Salud
Departamento de Salud Publica
Carrera de Medicina
UNIVERSIDAD
VERACRUZANA
Esta es la historia de cuatro personas llamadas: TODOS,
ALGUIEN, CUALQUIERA Y NADIE
Había que llevar a cabo una tarea importante y TODOS
estaba seguro de que ALGUIEN la haría
CUALQUIERA la podría haber hecho, pero NADIE la quiso
hacer. ALGUIEN se enojó, porque era tarea de TODOS
TODOS pensó que CUALQUIERA la podría hacer, pero
NADIE pudo darse cuenta de que ALGUIEN no la haría
Finalmente, ALGUIEN culpó a TODOS de que NADIE
hiciera lo que CUALQUIERA pudiera haber hecho
¿Por qué no logramos la calidad?
BABILONIA
• Estela donde se hallan grabadas las 282 leyes del Código de Hammurabi. En la parte superior el rey Hammurabi (en pie) recibe las leyes de manos del dios Shamash (Dios de la Justicia). 1790 A.C.
• La estela fue encontrada en Susa, a donde fue llevada como botín de guerra en el año 1200 a. C. por el rey de Elam Shutruk-Nakhunte. Actualmente se conserva en el Museo del Louvre (París).
… la cualidad que tiene un
bien o servicio de generar
niveles elevados
de satisfacción
en quienes
lo compran,
usan o consumen
Calidad es …
Estar hecho de acuerdo
con las necesidades del
cliente, es decir,
cumpliendo sus
REQUISITOS, de manera
que quede totalmente
satisfecho
Entonces, un producto de
calidad debe:
… debo preguntarle cómo quiere el producto o servicio
… hacerlo sin deficiencias
… entregarlo
oportunamente
Para lograr la satisfacción del
cliente …
RequisitoRequisitoNecesidad o expectativa
establecida, generalmente
implícita u obligatoria
CalidadCalidadGrado con el cual un
conjunto de características
inherentes, cumple con los
requisitos
SatisfacciónSatisfacciónPercepción del cliente sobre
el grado en que se han
cumplido sus requisitos
CapacidadCapacidadAptitud de una organización,
sistema o proceso para
realizar un producto que
cumple los requisitos.
ClaseClaseCategoría o rango dado a
diferentes requisitos de la
calidad para productos,
procesos o sistemas, que tienen
el mismo uso funcional
ClienteCliente
Establece
Decide
De acuerdo con ISO
CLIENTECLIENTE
cumple requisitos
y satisface las
necesidades del
cliente
PRODUCTO
DE CALIDAD
PRODUCTO
DE CALIDAD
Planes, registros,
medidas,
revisiones
PROCESOS DE
CALIDAD
PROCESOS DE
CALIDAD
Correcta interacción
de procesos. Calidad
Total. Planear, hacer,
verificar, ajustar
SISTEMA DE
GESTIÓN POR CALIDAD
SISTEMA DE
GESTIÓN POR CALIDAD
Calidad total, mejora
continua. Creación de
valor. Innovación
GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA
GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA
CLIENTECLIENTECLIENTECLIENTE
cumple requisitos
y satisface las
necesidades del
cliente
PRODUCTO
DE CALIDAD
PRODUCTO
DE CALIDAD
cumple requisitos
y satisface las
necesidades del
cliente
PRODUCTO
DE CALIDAD
PRODUCTO
DE CALIDAD
Planes, registros,
medidas,
revisiones
PROCESOS DE
CALIDAD
PROCESOS DE
CALIDAD
Planes, registros,
medidas,
revisiones
PROCESOS DE
CALIDAD
PROCESOS DE
CALIDAD
Correcta interacción
de procesos. Calidad
Total. Planear, hacer,
verificar, ajustar
SISTEMA DE
GESTIÓN POR CALIDAD
SISTEMA DE
GESTIÓN POR CALIDAD
Correcta interacción
de procesos. Calidad
Total. Planear, hacer,
verificar, ajustar
SISTEMA DE
GESTIÓN POR CALIDAD
SISTEMA DE
GESTIÓN POR CALIDAD
Calidad total, mejora
continua. Creación de
valor. Innovación
GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA
GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA
Calidad total, mejora
continua. Creación de
valor. Innovación
GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA
GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA
El cliente “certifica” el producto de calidad
En todo caso, existen laboratorios que pueden hacerlo
• Organización o persona que
recibe un producto
• Aquel al que impacta el producto
• Consumidor, usuario,
minorista, beneficiario,
ciudadano, comprador,
etc.
Usuario es:
Para hacer un producto de calidad es preciso atender el camino que lleva desde que es materia prima hasta que lo entrego para ello, puede ser útil definir el proceso y vigilar su cumplimiento
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, y que
transforman elementos de entrada en
resultados…
Idealmente la transformación
debe agregar valor
Proceso
Conjuntos de actividades multidisciplinarias
Características del enfoque a procesos
Desarrollo de
productos
Procesos de negocio
Manejo de
pedidos
Servicios al cliente
Finanzas y reportes
Investigacióny desarrollo
Mercadotecnia/ventas
Producción
Servicios
Contabilidad
Personal
Funciones de la Organización
Orientado a cubrir los requerimientos del cliente (interno o externo)
Tiene entradas y salidas bien definidas
Repetible y medible
Enfocado a fines, más que a medios
Responden la pregunta ¿Qué? en lugar de ¿Cómo?
Clara interrelación e interdependencia con otros procesos
Hay:
Usuario interno
Usuario externoEl que recibe el producto de
la organización; y
Los que reciben el producto de
procesos internos (otras áreas de
la organización a las que se
proporcionan componentes,
información, servicio, etc.)
Para poder asegurar que hago un producto de calidad, debo poner cuidado también en entender la organización como un sistema
Un sistema es un conjunto de elementos que se
relacionan entre sí y con el medio y que tienen
un objetivo común
Entrada SalidaProceso
Retroalimentación
Ambiente
Entender a la organización como una totalidad cuyas
propiedades no son atribuibles a la simple adición de
las propiedades de sus partes o componentes
El enfoque sistémico permite:
Identificar los sistemas organizacionales como
conjuntos de elementos que guardan estrechas
relaciones entre sí, que mantienen al sistema unido y
cuyo comportamiento global persigue objetivos en
común
Concentrar la gestión en procesos internos que son
ejecutados a través de un flujo de relaciones entre
las partes y con el ambiente
El enfoque de sistemas se refiere a:
Formulación de objetivos y jerarquización de estos
antes de comenzar cualquier actividad,
especialmente la toma de decisiones
Apreciación continua de objetivos,
métodos y medios, basada en la
apreciación amplia y multifacética
de resultados
Obtención del efecto máximo (logro de objetivos
al menor gasto)
… es el resultado de un PROCESO que
busca una mejora
continua a través de la
PARTICIPACIÓN
COMPROMETIDA
de TODOS los miembros
de una
organización …
Así, en una organización, la calidad total…
… a través de un sistema de gestión por calidad
De esta forma podemos definir
Sistema de gestión:Sistema establecido para dirigir y controlar una organización
Sistema de gestión de la calidad:Parte del sistema de gestión relacionada directamente con la calidad; incluye la política de la calidad y los objetivos de la calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
Gestión:
Implica el cumplimiento de las etapas que
Deming diseñó y que se aplicaron en Japón,
conocido como:
AJUSTAR
VERIFICAR
PLANEAR
HACER
CIRCULO
DEMING
El sistema de gestión por calidad
El sistema de gestión por calidad implica:
Establecimiento de los objetivos de la calidad y especificación de los
procesos operativos necesarios y los recursos relacionados para el
cumplimiento de los objetivos de la calidad
Planificación de la calidad
Cumplimiento de requisitos de la calidad
Control de la calidad
Proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la
calidad
Aseguramiento de la calidad
Mejora de la calidad
Aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad
… asegurarnos de que lo planeado está en línea con
lo que requieren recibir los demandantes del
producto o servicio.
… asegurarnos de que todo lo que es planeado se
ejecuta.
… saber si lo realizado logra los resultados
pretendidos.
… mejorar día a día lo que hacemos, en beneficio
de quienes lo reciben.
El SGC sirve para:
… ASEGURAR LA EFICIENCIA Y LA EFICACIA DE LA
OPERACIÓN GLOBAL DE LA ORGANIZACIÓN
Determinación de las necesidades y expectativas de
clientes y partes interesadas
Establecer la política y objetivos de calidad
Determinar los procesos y las responsabilidades para el
logro de los objetivos de la calidad
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para
el logro de los objetivos de la calidad
Establecer los métodos para medir la eficacia y
eficiencia de cada proceso
Determinar los medios para detectar y prevenir
inconformidades y eliminar sus causas
Establecer y aplicar un proceso para la mejora
continua del SGC
El SGC comprende las etapas:
CLIENTECLIENTE
cumple requisitos
y satisface las
necesidades del
cliente
PRODUCTO
DE CALIDAD
PRODUCTO
DE CALIDAD
Planes, registros,
medidas,
revisiones
PROCESOS DE
CALIDAD
PROCESOS DE
CALIDAD
Correcta interacción
de procesos. Calidad
Total. Planear, hacer,
verificar, ajustar
SISTEMA DE
GESTIÓN POR CALIDAD
SISTEMA DE
GESTIÓN POR CALIDAD
Calidad total, mejora
continua. Creación de
valor. Innovación
GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA
GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA
CLIENTECLIENTECLIENTECLIENTE
cumple requisitos
y satisface las
necesidades del
cliente
PRODUCTO
DE CALIDAD
PRODUCTO
DE CALIDAD
cumple requisitos
y satisface las
necesidades del
cliente
PRODUCTO
DE CALIDAD
PRODUCTO
DE CALIDAD
Planes, registros,
medidas,
revisiones
PROCESOS DE
CALIDAD
PROCESOS DE
CALIDAD
Planes, registros,
medidas,
revisiones
PROCESOS DE
CALIDAD
PROCESOS DE
CALIDAD
Correcta interacción
de procesos. Calidad
Total. Planear, hacer,
verificar, ajustar
SISTEMA DE
GESTIÓN POR CALIDAD
SISTEMA DE
GESTIÓN POR CALIDAD
Correcta interacción
de procesos. Calidad
Total. Planear, hacer,
verificar, ajustar
SISTEMA DE
GESTIÓN POR CALIDAD
SISTEMA DE
GESTIÓN POR CALIDAD
Calidad total, mejora
continua. Creación de
valor. Innovación
GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA
GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA
Calidad total, mejora
continua. Creación de
valor. Innovación
GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA
GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA
Existen organismos que certifican que las organizaciones tienen implementados sistemas de
gestión orientados al aseguramiento de la calidad
Organización
Internacional
para la
Estandarización
(ISO)
La Organización Internacional de Normalización (ISO) es
una federación mundial de organismos nacionales de
normalización, fundada en 1947. Su sede está en
Ginebra, Suiza, y actualmente está formada por cuerpos
nacionales de normalización de más de 170 países
International Organization for
Standardization (ISO)
Favorecer el desarrollo de la
normalización en el mundo,
facilitar los cambios de
mercancías y prestaciones de
servicios entre las naciones y
lograr un entendimiento mutuo
en los dominios intelectuales,
científicos, técnicos y
económicos
Objetivo de ISO
Es un conjunto de normas
internacionales y guías de calidad
que han obtenido una reputación
mundial como base para
establecer Sistemas de Gestión
de la Calidad; colectivamente,
dichas normas forman la base
para la mejora continua y la
excelencia empresarial
La familia de normas ISO 9000
Certificación ISO-9001:2000
TC 176Administración de Calidad y
Aseguramiento de Calidad
TC 176Administración de Calidad y
Aseguramiento de Calidad
SC2
Sistemas
de Calidad
SC2
Sistemas
de Calidad
SC3
Tecnologias
De apoyo
SC3
Tecnologias
De apoyo
ISO
9001
9004
ISO
9000ISO
19011
TC 176Administración de Calidad y
Aseguramiento de Calidad
TC 176Administración de Calidad y
Aseguramiento de Calidad
SC2
Sistemas
de Calidad
SC2
Sistemas
de Calidad
SC3
Tecnologias
De apoyo
SC3
Tecnologias
De apoyo
ISO
9001
9004
ISO
9000ISO
19011
SC1
Conceptos &
Terminología
SC1
Conceptos &
Terminología
TC 207Administración
Ambiental
TC 207Administración
Ambiental
Comités Técnicos.
176 y 207.
9000
9001
9004
Sistemas de gestión de la calidad, fundamentos y
vocabulario
Sistemas de gestión de la calidad, requisitos
Familia 9000
Sistemas de gestión de la calidad, recomendaciones para
la mejora del desempeño
10005
10013
Directrices para planes de calidad
Directrices para la documentación de sistemas de gestión
de la calidad
10015
19011
Directrices para la formación del personal
Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de
la calidad y/o ambientales
Familia 9000
Requisitos
ISO 9001 ISO 9004
Recomendaciones para la mejora
del funcionamiento
Par consistente
Sistemas de Gestión
de la Calidad
Principios y vocabulario
ISO 9000
Auditoría medioambiental y de la calidad
ISO 19011
Relación de normas
mediciónanalisisMedición, análisis y
mejora
Valor agregado
Transformación
productoRealización
Del proceso
SA
LID
AS
EN
TR
AD
AS
CLIE
NT
E
RequsItos
Mejora continua del sistema de gestión
CLIE
NT
E
Satisfacción
Recursos
Responsabilidad
de la Dirección
ISO 9001:2000
Diseñarse para satisfacer al cliente
Entonces, un producto de calidad debe:
Fabricarse mediante un proceso que garantice el cumplimiento de requisitos
Ofrecer un servicio oportuno y eficiente
Mejorarse continuamente, encantando al cliente
Mejora continua e
innovación
InsatisfacciónIncumplimiento de
requisitos
Satisfacción totalAdivinar las emociones
del cliente
SatisfacciónCumplimiento de
requisitos
Aseguramiento y
control de la calidad
CLIENTECLIENTE
cumple requisitos
y satisface las
necesidades del
cliente
PRODUCTO
DE CALIDAD
PRODUCTO
DE CALIDAD
Planes, registros,
medidas,
revisiones
PROCESOS DE
CALIDAD
PROCESOS DE
CALIDAD
Correcta interacción
de procesos. Calidad
Total. Planear, hacer,
verificar, ajustar
SISTEMA DE
GESTIÓN POR CALIDAD
SISTEMA DE
GESTIÓN POR CALIDAD
Calidad total, mejora
continua. Creación de
valor. Innovación
GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA
GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA
CLIENTECLIENTECLIENTECLIENTE
cumple requisitos
y satisface las
necesidades del
cliente
PRODUCTO
DE CALIDAD
PRODUCTO
DE CALIDAD
cumple requisitos
y satisface las
necesidades del
cliente
PRODUCTO
DE CALIDAD
PRODUCTO
DE CALIDAD
Planes, registros,
medidas,
revisiones
PROCESOS DE
CALIDAD
PROCESOS DE
CALIDAD
Planes, registros,
medidas,
revisiones
PROCESOS DE
CALIDAD
PROCESOS DE
CALIDAD
Correcta interacción
de procesos. Calidad
Total. Planear, hacer,
verificar, ajustar
SISTEMA DE
GESTIÓN POR CALIDAD
SISTEMA DE
GESTIÓN POR CALIDAD
Correcta interacción
de procesos. Calidad
Total. Planear, hacer,
verificar, ajustar
SISTEMA DE
GESTIÓN POR CALIDAD
SISTEMA DE
GESTIÓN POR CALIDAD
Calidad total, mejora
continua. Creación de
valor. Innovación
GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA
GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA
Calidad total, mejora
continua. Creación de
valor. Innovación
GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA
GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA
MODELO SISTÉMICO DE LA EVALUACIÓN
Estructura Proceso Resultados
Alumnos
Profesores
Infraestructura
Financiamiento
Reglamentos
Normas
Plan de desarrollo
Administración
Proceso académico
Egresados
Conocimientos
Difusión
Servicios
Conocimientos
Habilidades
Actitudes