cahaya kampus jurnal ilmiah universitas · pdf filejurnal ilmiah universitas gresik ......

CAHAYA KAMPUS

JURNAL ILMIAH UNIVERSITAS GRESIK

Struktur Pengurus

PELINDUNG

Rektor Universitas Gresik

PENANGGUNG JAWAB

Ketua Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Universitas Gresik

KETUA PENYUNTING

Dra. Hj. Siti Bariroh, M.Pd.

Ir. Darmadi, MT

Suhartanto, SH.

WAKIL PENYUNTING

Dr. M. Mudlofar, S.Pd., M.Pd

PENYUNTING PELAKSANA

R. Hari Purwanto, SH., MM.

Drs. Djoko Ardhityawan, M.Pd.

Moch. Nasichin, SH.

Dra. Eka Srirahayu, M.Pd.

Roihatul Zahroh, S Kep. Ns. M. Ked.

Ir. Sunarto, MT.

PENYUNTING AHLI

Prof. Dr. Arief Darmawan, SU.

Dra. Hj. Siti Bariroh, M.Pd.

Dr. Urip Santoso, SH., MH.

Dr. Fachrudy Asj’ari, S.Psi, MM

PELAKSANA

Salman al farisi, SE

PENGARUH KUALITAS LAYANAN NASABAH ONLINE TERHADAP

KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING SECARA KESELURUHAN DAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DI SURABAYA

Oleh : Dra. Ec. SUSETYORINI, MM

ABSTRACT

The title of this study refer to the explanation of how significant are the

influences of independent variables towards its existing dependent variables. This

study aimed to acknowledge the significance of influence of the quality of online

bank customer service towards its service quality of internet-banking as a whole, as

well as the bank customer satisfaction in Surabaya. The research was

implemented by using questionnaires collected from 125 respondents with

convenience sampling method. The data collected were tested by using simple

linear regression method to produce the result. The research concluded that the

quality of online bank customer service has significant positive influence towards the

service quality of internet banking as a whole and towards bank customer

satisfaction. Therefore, in effort to improve the service quality, banking industry

must be aware to pay more attention to customers’ need, as well as providing the

assurance of security, feeling of comfort and delivering beyond-expectation

benefits to customers who are using banking service.

Key words: online customer service quality, overall internet banking service

quality, customer satisfactio

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dengan adanya perkembangan

teknologi yang semakin canggih dan

handal, menjadi parameter kemapanan

sebuah bank. Adanya internet banking

merupakan salah satu kemajuan yang

diwujudkan oleh perbankan untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan.

Perbankan saat ini sedang

memperkenalkan internet banking sebagai

suatu jaminan kepada nasabah, sehingga

perbankan bisa lebih memelihara suatu

mutu yang kompetitif dalam pelayanan

di masa yang akan datang. Selain itu,

dengan adanya system teknologi yang

memadai, bank mampu bertahan dan

berkembang ditengah persaingan yang ada

di dunia perbankan.

Saat ini perkembangan

internet banking telah berkembang pula

di Indonesia, hampir seluruh perbankan

menggunakan layanan internet banking.

Perbankan di Indonesia sangat berharap

dengan adanya internet banking

diharapkan memberikan kemudahan

kepada para nasabah perbankan untuk

melakukan kegiatan transaksi. Selain itu

dengan adanya internet banking

harapannya bisa memajukan teknologi

perbankan di Indonesia supaya tidak

tertinggal terlalu jauh dengan kemajuan

teknologi di negara luar. Internet banking

yang berkembang di Indonesia saat ini

tidak lain karena adanya adopsi yang

terjadi dari negara lain. Di Indonesia

saat ini dengan Internet Banking

perlahan menggeser gaya perbankan

yang konvensional yang melibatkan

puluhan juta nasabah bank di negara ini.

Bukan suatu hal yang mudah untuk

merubah pola perbankan yang lama

menjadi pola perbankan yang baru,

butuh penyesuaian bagi para nasabah

untuk menerima sebuah perubahan

tersebut.

Oleh sebab itu, dalam upaya

meningkatkan kualitas layanan, riset

tentang internet banking pernah di

lakukan di NewZealand yaitu mengenai

kualitas pelayanan internet perbankan.

Riset ini mengkaji hubungan antara

kualitas jasa secara langsung, kualitas

sistem informasi secara langsung dan

pelayanan perbankan didalam

memperkenalkan produk-produknya.

Selain itu perbankan juga harus

memahami apa saja kendala dalam

pelayanan internet, karena belum tentu

semua masyarakat paham secara benar

dengan adanya pelayanan tersebut.

Yang harus diperhatikan juga dalam

kualitas pelayanan internet perbankan

yaitu : mutu layanan nasabah online,

mutu sistem secara langsung dan

produk-produk perbankannya.

Berdasarkan uraian diatas

penulis melakukan penelitian mengenai

“Pengaruh kualitas Layanan Nasabah

Online Terhadap Kualitas Internet

Banking Secara Kesekuruhan Dan

Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Di

Surabaya”.

1.2 Perumusan Masalah

Dari uraian yang telah dijabarkan

diatas pada latar belakang, maka dapat

dirumuskan masalah penelitian sebagai

berikut :

a. Adakah pengaruh kualitas layanan

nasabah online terhadap kualitas

layanan internet banking secara

keseluruhan ?

b. Adakah pengaruh kualitas layanan

internet banking secara keseluruhan

terhadap kepuasan nasabah ?

1.3 Tujuan Penelitian

a. Untuk mengkaji besarnya pengaruh

kualitas layanan nasabah online

terhadap kualitas layanan internet

banking secara keseluruhan

b. Untuk mengkaji pengaruh kualitas


keseluruhan terhadap kepuasan

nasabah

1.4 Manfaat Penelitian

a. Penelitian ini bermanfaat untuk

pembelajaran dalam penerapan mata

kuliah Ekonomi Moneter di Fakultas

Ekonomi, Universitas Gresik.

b. Bagi pihak bank,

diharapkan dapat dijadikan masukan

dalam merancang strategi kualitas

layanan jasa internet banking

perbankan sehingga dapat

memuaskan nasabah.

c. Bagi Universitas Gresik, menambah

referensi perpustakan Universitas.

1.5 Sistematika Penulisan Skripsi

Untuk memudahkan para

pembacanya dalam memahami isi

dari skripsi ini, maka peneliti

mengelompokkan uraiannya menjadi

lima bab, yaitu dengan sistematika

sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini memuat mengenai latar

belakang permasalahan, perumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menjelaskan tentang

penelitian terdahulu yang

digunakan sebagai referensi dalam

penulisan peneliti, landasan teori,

kerangka pemikiran, dan hipotesis

penelitian.

BAB III : METODE PENLITIAN

Pada bab ini membahas mengenai

rencana penelitian, batasan

penelitian, identifikasi variabel,

definisi operasional, dan pengukuran

variabel, populasi, sampel, dan

teknik pengambilan sampel, data

dan metode pengumpulan data, uji

validitas, dan reliabilitas dan teknik

sampling serta teknis analisis data.

BAB IV : GAMBARAN SUBYEK

PENELITIAN DAN ANALISIS DATA

Pada bab ini menjelaskan tentang

garis besar populasi penelitian dan

analisis data yang terdiri dari uji

validitas, uji reliabilitas, analisis

deskriptif, uji normalitas,

pengajuan hipotesis dengan

menggunakan analisis statistik,

serta pembahasan yang mengarah

pada pemecahan masalah

penelitian.

BAB V : PENUTUP

Bab ini menjelaskan tentang

kesimpulan dari hasil penelitian,

keterbatasan penelitian dan saran-

saran untuk penyempurnaan bagi

penelitian berikutnya.

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian ini dilakukan mengacu pada

penelitian terdahulu dengan topik yang

sama. Adapun penelitian terdahulu

yang dilakukan oleh Tangkai, et al,

(2009).

Tujuan dari penelitian terdahulu

yaitu untuk menguji hubungan antara tiga

dimensi yang saling berkaitan erat yakni

kualitas layanan yang mempengaruhi

kualitas layanan internet banking secara

keseluruhan terhadap kepuasaan bagi para

pelanggan/nasabah perbankan yang

berada di NewZealand.

Responden yang digunakan pada

penelitian terdahulu diambil dari populasi

yaitu keseluruhan nasabah yang pernah

menggunakan fasilitas internet banking

melalui 300 daftar pertanyaan individual

yang dibagikan secara acak melalui e-

mail tepatnya di NewZealand dengan

menggunakan metode random sampling.

Variabel-variabel yang digunakan

pada penelitian terdahulu yakni :

1. Kualitas layanan nasabah online yang

dimensi variabelnya terdiri atas :

a. Tangible (bukti langsung) meliputi

penampilan fisik, gedung,

perlengkapan, penampilan

pegawai, kelengkapan sarana

komunikasi, materi promosi,

kebersihan, kerapian dan

kenyamanan ruangan.

b. Reliability (dapat dipercaya),

yaitu kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang

sesuai dengan janji yang

ditawarkan dengan segera,

akurat, dan memuaskan.

Reliability itu meliputi

penanganan konsumen,

penyediaan pelayanan sesuai

perjanjian, pelayanan yang tepat

pertama kali, penanganan masalah

konsumen, dan penyediaan

pelayanan tepat waktu.

c. Responsiveness (daya tanggap)

yaitu keinginan, respon atau

kesigapan karyawan dalam

membantu konsumen dan

memberikan pelayanan yang cepat

dan tanggap, meliputi: kesigapan

karyawan dalam melayani

konsumen, kecepatan karyawan

dalam menangani transaksi

dan penanganan keluhan

konsumen, siap sedia

menanggapi pertanyaan

konsumen, penyampaian

informasi saat pelayanan, dan

kemauan untuk membantu

konsumen.

d. Emphaty (empati), yaitu perhatian

secara individual yang diberikan

perusahaan kepada konsumen

seperti kemampuan karyawan

untuk berkomunikasi dengan

konsumen dan usaha perusahaan

untuk memahami keinginan dan

kebutuhan konsumennya.

2. Kualitas sistem informasi online

dimensi variabelnya meliputi :

a. Ease of Use

b. Accuracy

c. Security/privacy

d. Content

e. Timeliness

f. Aesthetics

3. Kualitas layanan produk bank

4. Kualitas layanan internet banking

secara keseluruhan

a. Keseluruhan kualitas layanan bank

b. Persepsi secara keseluruhan

tentang pelayanan perbankan yang

diberikan bank.

5. Kepuasan nasabah

Instrumen yang digunakan pada

system terdahulu yaitu berupa daftar

pertanyaan atau yang lebih di kenal

dengan sebutan kuisioner. Kuisioner

tersebut menggunakan skala likert

dengan skala 5 titik yang nantinya akan

di sebarkan kepada responden pengguna

internet banking. Hasil penelitian ini

mengungkapkan bahwa adanya

hubungan yang signifikan antara kualitas

layanan nasabah online, kualitas layanan

sistem informasi online, kualitas layanan

produk bank, kualitas layanan internet

banking secara keseluruhan dan kepuasan

nasabah.

Persamaan penelitian ini dengan

penelitian terdahulu adalah :

a. Penelitian terdahulu dengan

penelitian ini sama-sama

menggunakan teknik pengumpulan

data dengan menggunakan kuesioner.

b. Penelitian terdahulu dengan

penelitian ini sama-sama meneliti

mengenai kepuasan pelanggan

pengguna internet banking.

Perbedaan penelitian terdahulu dengan

penelitian ini adalah :

a. Pada penelitian terdahulu yang

diteliti yaitu :

Online Customer

Service Quality

Online Overall Internet Customer Information

Banking

Satisfaction

System

Quality

Service

Quality

Banking Services

Product Quality

Sedangkan pada penelitian saat ini

yaitu :

Online Customer

Overall Internet Customer

Service Quality

Banking

Satisfaction

Service Quality

b. Pada penelitian terdahulu

menggunakan teknik random

sampling sedangkan pada

penelitian saat ini menggunakan

teknik convinience sampling.

c. Populasi yang digunakan pada

penelitian terdahulu yaitu 300

responden pengguna internet

banking sedangkan populasi yang

digunakan pada penelitian saat ini

hanya 125 responden

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Definisi Jasa

Jasa merupakan setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

satu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun,

menurut Kotler (2007:42). Menurut

Mowen (2006:46) jasa merupakan tugas

atau aktivitas yang mereka terima yang

dapat dirasakan atau dinikmati oleh para

pelanggan.

Jasa saat ini juga sudah mulai

muncul pada internet, kita bisa

menjelajahinya cukup dengan membuka

situs internet. Dengan membuka situs

internet tersebut maka kita akan

menemukan banyak penyedia jasa maya.

2.2.2. Karakteristik Jasa dan Implikasi

Pemasarannya

Menurut Kotler (2007:45) Jasa

memiliki empat karakteristik yang sangat

mempengaruhi rancangan program

pemasaran yaitu :

a) Tidak Berwujud ( Intangibilty ),

artinya jasa tersebut tidak bisa

dilihat, diraba, didengar, atau dicium

sekalipun sebelum jasa itu dibeli.

Untuk mengurangi ketidakpastian,

para pembeli itu akan mencari tanda

atau bukti dari mutu jasa yang telah

ditawarkan. Para pelanggan akan

menarik kesimpulan mengenai mutu

jasa dari tempat, orang, peralatan, alat

komunikasi dan harga yang mereka

lihat.

Oleh karena itulah tugas dari

penyedia jasa adalah mengelola bukti

itu. Misalnya saja sebuah bank ingin

memposisikan dirinya sebagai

bank yang cepat, bank tersebut

dapat mewujudkan strategi penentuan

posisi itu melalui sejumlah alat

pemasaran :

1. Tempat : Ekterior dan Interiornya

seharusnya mempunyai sudut- sudut

yang bersih, tata letak meja dan

kursi seharusnya direncanakan

dengan seksama, dan antrean tidak

boleh panjang

2. Karyawan : karyawan bank itu

harus sibuk. Harus terdapat

jumlah karyawan yang cukup untuk

menangani beban kerja.

3. Peralatan : Peralatan bank seperti

komputer, mesin foto copy, meja

semuanya harus tampak canggih.

4. Materi komunikasi : materi

komunikasi bank yang berupa teks

maupun foto harus menggambarkan

efisiensi dan kecepatan.

5. Simbol : Bank harus memiliki nama

dan simbol yang menggambarkan

pelayanan yang cepat

6. Harga : Bank dapat mengiklankan

bahwa ia akan memberi $5 ke

rekening pelanggan yang kedapatan

harus menunggu dalam antrian lebih

dari lima menit.

b) Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Pada umunya jasa dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan. Jika

seseorang memberikan pelayanan, maka

penyedianya merupakan bagian dari

jasa. Karena itu pelanggan juga hadir

saat jasa itu dilakukan, adanya interaksi

antara penyedia dan klien, itu semua

merupakan ciri khusus pemasaran jasa.

Baik penyedia maupun klien/pelanggan

mempengaruhi hasil jasa.

c) Bervariasi ( Variability )

Jasa itu bersifat sangat berbeda itu

semua bergantung pada siapa yang

menyediakan serta kapan dan di mana jasa

itu diberikan. Perusahaan jasa itu dapat

melakukan tiga hal dalam rangka

pengendalian mutu yaitu :

1. Melakukan investasi untuk

menciptakan prosedur

perekrutan dan pelatihan yang

baik.

2. Menstandardisasi proses

pelaksanaan jasa di seluruh

organisasi.

3. Memantau kepuasan pelanggan

melalui system saran dan

keluhan, survey pelanggan, dan

melakukan perbandingan.

d) Mudah lenyap/tidak tahan lama

(Perishability)

Sifat jasa itu mudah lenyap tidak

menjadi masalah bila permintaan tetap.

Jika permintaan berfluktuasi maka

perusahaan jasa menghadapi masalah

yang rumit. Contohnya pada bank,

perusahaan harus membuka lebih banyak

tempat bagian teller di karenakan akan

terjadi penumpukan nasabah pada jam-

jam sibuk.

Menurut Kotler (2001:369) bahwa

rantai yang menghubungkan laba

perusahaan jasa dengan kepuasan

nasabah dan kepuasan karyawan terdiri

dari lima rantai yaitu :

a. Kualitas jasa internal : pelatihan

karyawan yang unggul, lingkungan

kerja yang berkualitas, dan

dukungan yang kuat atas segala

kegiatan yang berhubungan dengan

pelanggan.

b. Karyawan yang puas dan produktif :

karyawan yang lebih terpuaskan, setia

dan bekerja keras yang nantinya

menghasilkan kepuasan terhadap

pelanggan.

c. Nilai jasa yang lebih besar :

pembentukan nilai pelanggan dan

pemberian jasa kepada pelanggan

dengan lebih efektif dan efisien

d. Pelanggan yang puas dan

senantiasa setia mengulang

pembelian dan menunjukkannya

kepada pelanggan lain.

e. Laba dan pertumbuhan jasa yang

sehat : kinerja perusahaan yang

unggul.

Adapun lima penentu mutu jasa dan

kelimanya disajikan menurut tingkat

kepentingannya, yaitu :

a. Kendalan merupakan kemampuan

melaksanakan layanan yang

dijanjikan secara meyakinkan dan

akurat.

Misalnya : memberikan layanan

sesuai janji dan mempertahankan

rekor bebas cacat

b. Daya tanggap merupakan

kesediaan membantu pelanggan

dan memberikan jasa dengan

cepat.

Misalnya : layanan yang tepat

kepada pelanggan dan kesiapan

untuk menanggapi permintaan

pelanggan.

c. Jaminan merupakan pengetahuan

dan kesopanan karyawan dan

kemapuan mereka dalam

meyampaikan kepercayaan dan

keyakinan.

Misalnya : membuat pelanggan

merasa aman dalam transaksi

mereka dan karyawan yang sangat

santun.

d. Empati merupakan kesediaan

memberikan perhatian yang

mendalam dan khusus kepada

masing-masing pelanggan.

Misalnya : memberikan

pelanggan perhatian individual

dan karyawan yang memahami

kebutuhan pelanggan mereka.

e. Benda berwujud merupakan

penampilan fasilitas fisik,

perlengkapan karyawan, dan

bahan-bahan komunikasi.

Misalnya : peralatan modern dan

fasilitas yang secara visual tampak

menarik

2.2.3 Definisi Kualitas layanan

Kualitas layanan adalah jaminan

terbaik atas kesetiaan pelanggan,

pertahanan terbaik dalam melawan

persaingan dan satu-satunya jalur

menuju pertumbuhan serta pendapatan

yang berkesinambungan, menururt Kotler

(2007:181). Menurut Irma (2006:118)

bahwa kualitas layanan merupakan

kemampuan suatu produk dalam

memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Ebert (2007:38) kualitas

layanan merupakan keberhasilan suatu

produk dalam memberikan unggulan

yang konsumen inginkan. Selain itu

menurut Griffin (2004:208) kualitas

layanan adalah sebuah produk atau

jasa yang secara keseluruhan berpusat

pada kemampuan produk atau jasa

dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan

konsumen.

Menurut Kasmir (2006:285) ciri-

ciri pelayanan yang baik meliputi :

a. Tersedianya karyawan yang baik

b. Tersedianya sarana dan prasarana

c. Bertanggung jawab

d. Mampu melayani secara cepat dan

tepat

e. Mampu berkomunikasi

f. Memberikan jaminan dan

pengetahuan

Tingkat kualitas yang lebih

tinggi dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan yang lebih tinggi pula.

2.2.4 Definisi internet

Internet banking menurut Sekaran

(2007:55) merupakan jaringan komputer

yang menghubungkan orang dan

informasi dan telah membuka

kemungkinan yang sangat besar bagi

kemajuan penelitian serta dapat

memperluas peluang bisnis di seluruh

dunia.

Menurut Suryani et al (2005:34)

internet banking merupakan produk

perbankan elektronik yang ditawarkan

pihak bank untuk memberikan

kemudahan kepada nasabah dalam

melakukan transaksi perbankan

melalui komputer dan jaringan internet.

Menurut Oetama (2007:117)

internet merupakan sekumpulan jaringan

yang terhubung satu dengan yang

lainnya dan dimana jaringan tersebut

menyediakan sambungan menuju global

informasi. Selain itu internet menurut

Jasfar (2005:175) merupakan sebuah alat

yang sangat luar biasa, yang sangat

membantu yang dapat dilakukan tanpa

harus keluar dari rumah.

Menurut Farida jasfar

perkembangan pesat internet telah

membawa dampak yang serius dalam

cara berbisnis global. Internet dibuat

untuk memberi peluang untuk

pengiriman dan pelayanan dan Internet

dapat menghubungkan kita dengan

seluruh dunia, keperluan data

penelitian apa pun dapat diperoleh

dari setiap negara melalui internet. Bila

kita menginginkan informasi atau bahan

publikasi mengenai topik minat apa pun,

internet bisa menyediakannya.

Browser

Pengguna luas internet tidak akan

berlangsung tanpa adanya fitur browser

yang membuka jalan bagi situs dan

aplikasi Web. Ada pun peranti lunak

browser seperti Microsoft’s Explorer dan

Netscape memungkinkan pengguna

nonteknis untuk mengakses Web dengan

mudah.

Situs Web

Membuat situs Web yang gunanya untuk

mempromosikan citra mereka,

berkomunikasi dengan pelanggan,

membangun hubungan, membagi

informasi, serta memberi penawaran

menarik kepada calon konsumen.

Bahkan memungkinkan terjadinya

pembelian online oleh konsumen,

melampaui pembelian secara tradisional.

Sedangkan Web itu sendiri merupakan

alat yang ampuh untuk komunikasi

bisnis dan cara yang hebat untuk

menyampaikan informasi kepada

pelanggan.

2.2.5 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2005:177) Kepuasan

pelanggan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi/kesannya

terhadap kinerja ( hasil ) suatu produk dan

harapan-harapannya. Menurut

Prawitowati (2005:3) kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi umum

dari responden yang didasarkan pada

pengalaman konsumsi dari suatu merek.

Menurut Alma (2008:185)

kepuasan pelanggan merupakan perasaan

senang, lega maupun kecewa dari seorang

pelanggan setelah membandingkan

produk atau jasa yang mereka beli atau

rasakan dihubungkan dengan manfaat

yang mereka harapkan. Jika kinerja

berada dibawah harapan, pelanggan

tidak merasakan kepuasan, namun jika

kinerja melebihi harapan maka pelanggan

akan mengalami tingkat kepuasan yang

tinggi pula. Menurut Tjiptono (354: 2006)

pada umumnya kepuasan pelanggan

meliputi kombinasi dari tujuh elemen

utama yaitu :

a. Barang dan jasa berkualitas :

barang dan jasa yang berkualitas

harus memiliki produk yang

berkualitas baik dan layanan prima.

b. Relationship marketing : adanya

jalinan relasi yang baik dalam

jangka panjang dengan para

pelanggan. Artinya dengan menjalin

relasi yang kokoh dengan para

pelanggan nantinya dapat

membangun bisnis ulangan dan

menciptakan loyalitas bagi

pelanggan.

c. Program promosi loyalitas : untuk

menjalin relasi yang baik antara

perusahaan dengan pelanggan maka

program ini memberikan berupa

penghargaan khusus seperti bonus,

discount, voucher maupun hadiah-

hadiah yang lainnya.

d. Fokus pada pelanggan terbaik :

dikatakan pelanggan terbaik karena

pelanggan tersebut dengan setia

menggunakan produk tersebut,

lancar dalam hal pembayaran, tepat

waktu serta tidak terlalu banyak

membutuhkan layanan tambahan

dikarena mereka telah paham

mengenai cara berinteraksi ataupun

bertransaksinya.

e. Sistem penanganan komplain secara

efektif : perusahaan harus

memastikan bahwa barang atau jasa

yang dihasilkannya benar-benar

berfungsi sebagaimana mestinya,

jika terjadi masalah perusahaan

dengan sigap berusaha

memperbaikinya dengan sistem

penangan complain

f. Unconditional guarentasees :

digunakan untuk mendukung

keberhasilan program kepuasan

pelanggan. Garansi merupakan

janji yang disampaikan kepada para

pelanggan mengenai tingkat kinerja

yang dapat diharapkan akan mereka

terima. Artnya bahwa perusahaan

akan bertanggung jawab atas produk

atau jasa yang diberikan.

g. Program pay for performance :

program kepuasan pelanggan ini

tidak bisa terwujud tanpa adanya

dukungan dari sumber daya manusia

organisasi. Kunci untuk

mempertahankan pelanggan adalah

kepuasan. Pelanggan yang sangat

puas umumnya lebih lama setia

dan tidak banyak memberikan

perhatian pada merek pesaing.

Sejumlah metode dilakukan

untuk mengukur kepusan

pelanggan. Survey berkala dapat

menelusuri kepuasan pelanggan

secara langsung. Bagi perusahaan

yang berfokus pada pelanggan,

bahwa kepuasan pelanggan adalah

sasaran dan sekaligus alat

pemasaran.

Para calon pelanggan dapat digolongkan

menjadi 3 bagian : yang pertama apakah

calon pelanggan kita itu termasuk orang

yang cukup antusias, cocok, dan

berkompeten terhadap produk kita,

apakah calon pelanggan kita itu

termasuk orang yang biasa-biasa saja

didalam menanggapi produk kita atau

malah dia bersikap tidak respon sama

sekali terhadap produk kita.

Perusahaan akan menghubungi

calon pelanggan yang sangat antusias

tersebut kemudian kita bisa melakukan

konversi pelanggan, yang meliputi

melakukan presentasi, menjawab

keberatan-keberatan, dan menegoisasi

syarat-syarat penjualan.

Banyak diantara para pelanggan

yang tiba-tiba berhenti tanpa melakukan

suatu pengaduan terlebih dahulu tetapi

mereka hanya langsung berhenti tanpa

pemnberitahuan terlebih dahulu.

Oleh karena itu perusahaan

mempunyai suatu ide untuk

memudahkan para pelanggan melakukan

suatu pengaduan yaitu dengan melalui

nomor telepn bebas pulsa, situs web,

alamat e-mail, dan lain-lain.

2.3 Kerangka pemikiran

Penelitian ini adalah menganalisis

pengaruh kualitas layanan nasabah

secara langsung terhadap kualitas layanan

internet banking secara keseluruhan dan

kepuasan nasabah pengguna kualitas

layanan internet banking pada bank-bank

di Surabaya yang menyediakan jasa

layanan internet banking.

H1 H2 Kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

+ +

Gambar 2.3

Penjelasan dari kerangka pemikiran

tersebut yaitu :

Berdasarkan gambar 2.3 dapat

dijelaskan bahwa keseluruhan kualitas

layanan nasabah online berpengaruh

positif terhadap kualitas layanan


berpengaruh positif juga terhadap

kepuasan nasabah.

2.4 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah

dan tujuan yang didukung dengan

teori- teori yang relevan, maka

hipotesis yang dapat diajukan adalah

sbb :

H1 : Kualitas layanan nasabah

online berpengaruh positif

tehadap kualitas layanan

internet banking secara

keseluruhan

H2 : Kualitas layanan internet banking

secara keseluruhan berpengaruh

positif terhadap kepuasan nasabah.

METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Rancangan Penelitian adalah

serangkaian pilihan dalam

Kualitas

layanan

nasabah

online

kualitas

layanan

internet

banking

secara

keseluruhan

kepuasan

nasabah

pengambilan sebuah keputusan

rasional yang disajikan secara

sederhana sehingga sangat

memudahkan untuk di pahami,

menurut Sekaran (2005:52). Definisi

yang serupa juga di kemukakan oleh

Nazir (2005:84) bahwa penelitian

merupakan semua proses yang

diperlukan dalam sebuah perencanaan

dalam pelaksanaan penelitian.

Jika ditinjau dari tujuan

penelitian, maka penelitian ini

termasuk dalam bentuk pengujian

hipotesis karena dilakukan pngujian

hubungan sebab akibat.

Sedangkan jika dilihat dari

jenisnya, penelitian yang dilakukan

ini menggunakan jenis investigasi

kausal. Pengujian dilakukan dengan

menggunakan pola sebab akibat antara

tiga variabel yaitu : variabel bebas

faktor-faktor kualitas layanan nasabah

online (X) dan variabel tergantung

yaitu kualitas layanan internet banking

secara keseluruhan (Y1) dan kepuasan

nasabah (Y2).

3.2 Batasan Penelitian

Dalam penelitian ini penelitian

yang dilakukan hanya sebatas

meneliti mengenai kualitas layanan

nasabah online terhadap kualitas


keseluruhan dan kepuasan nasabah

pengguna jasa layanan internet

banking di Surabaya.

3.3 Identifikasi Variabel

Variabel itu sendiri adalah

apa pun yang dapat membedakan

atau membawa variasi pada nilai,

menurut Sekaran (2005:115). Pada identifikasi variabel, variabel yang diteliti dibedakan menjadi 2 jenis yaitu : Pada identifikasi variabel, variabel yang diteliti dibedakan menjadi 2 jenis yaitu :

a) Variabel bebas ( X )

Merupakan variabel yang

mempengaruhi variabel terikat, baik

secara positif maupun secara negatif,

menurut Sekaran (2005:117). variabel

bebas dalam penelitian ini adalah

a. Kualitas layanan nasabah online (X1)

b. Kualitas layanan internet banking

secara keseluruhan (Y1)

b) Variabel Terikat ( Y )

Merupakan variabel yang menjadi

perhatian utama peneliti, karena variabel

terikat tidak dapat berdiri sendiri dimana

variabel ini bisa dipengaruhi oleh

variabel lain. Yang berfungsi sebagai

variabel terikat dalam penelitian ini

adalah :

a. Kualitas layanan internet banking

secara keseluruhan (X2)

b. Kepuasan nasabah (Y2)

3.4 Definisi Operasional dan

Pengukuran Variabel

3.4.1 Definisi Operasional

Definisi operasional dari variabel-

variabel yang diteliti adalah sebagai

Berikut :

Variable kualitas layanan nasabah

online (OL)

Kualitas layanan nasabah online kepada

nasabah adalah persepsi nasabah

terhadap layanan online yang diberikan

oleh bank yang indikatornya meliputi :

tangibles (bukti fisik dari jasa),

Reliability (sebuah bentuk kepercayaan

nasabah kepada sebuah bank atas kinerja

bank itu sendiri), Responsiveness

(kemampuan karyawan dalam membaca

situasi dalam menyediakan jasa, apakah

tepat waktu, cepat pelayanannya, dan

lain-lain), Empathy (adanya bentuk

kepedulian/bentuk perhatian terhadap

nasabahnya).

Variabel kualitas layanan internet

banking secara keseluruhan ( KL )

Kualitas layanan internet banking

secara keseluruhan adalah persepsi

nasabah terhadap layanan internet

banking secara menyeluruh. Indikator


keseluruhan adalah keseluruhan kualitas

layanan bank dan persepsi secara

keseluruhan tentang penyedia

pelayanan yang baik dari suatu bank.

Kepuasan nasabah ( KP )

Merupakan perasaan senang atau

kecewa nasabah atas layanan yang di

berikan bank yang meliputi pelayanan

transaksi, produk, serta layanan internet

banking secara keseluruhan.

3.4.2 Pengukuran Variabel

Pada penelitian ini menggunakan

pengukuran skala likert. Dalam

penelitian ini penelitian menggunakan

sebuah pernyataan dengan menggunakan

lima alternative jawaban mengenai

kesetujuan responden. Dalam pengisiannya

responden diminta melingkari (O) salah

satu pernyataan positif yang sesuai

dengan pengalaman pribadi dalam

penggunaan internet banking. Jawaban

akan dinilai : STS ,TS ,TB ,S, SS :

STS = Sangat Tidak Setuju (1)

TS = Tidak Setuju (2)

TB = Tidak Berpendapat (3)

S = Setuju (4)

SS = Sangat Setuju (5)

3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik

Pengambilan Sampel

3.5.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan kelompok

orang, kejadian, atau hal minat yang

ingin peneliti teliti. Menurut Tika

(2006:33) Populasi merupakan himpunan

individu atau objek yang banyaknya

terbatas dan tidak terbatas. Populasi pada penelitian ini yaitu semua nasabah yang menggunakan layanan internet banking pada bank-bank yang menyediakan layanan internet banking.

3.5.2 Sampel

Sampel dari penelitian ini diambil dari

sebagian populasi yaitu nasabah yang

menggunakan layanan internet banking

yang berjumlah 125 responden.

Penyebaran kuesioner sebanyak 125

lembar kepada 125 responden telah

disesuaikan dengan standar yang ada

didalam prosedur teknik pengambilan

sampel yaitu minimal 100 lembar

kuesioner kepada 100 responden.

3.5.3 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel

menggunakan teknik convinience

sampling karena pengambilan sampel di

lakukan pada anggota populasi yang

bersedia dengan senang hati

memberikannya.

Convinience sampling merupakan

pengumpulan informasi dari anggota

populasi yang dengan senang hati

bersedia memberikannya, menururt

Sekaran (2007:137). Menurut Suryadi

(2009:403) Convinience sampling

adalah penarikan sampel berdasarkan

keinginan peneliti sesuai dengan

tujuan penelitian. Selain itu menurut

Jogiyanto (2008:76) convinience

sampling merupakan pengambilan

sampel secara nyaman dilakukan dengan

memilih sampel bebas sesuai keinginan

perisetnya.

3.5 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian ini berupa daftar

pertanyaan atau kuesioner. Proses

penyusunan kuesioner dan penyebarannya

dilakukan dengan menggunakan langkah-

langkah :

a. Mengkaji instrumen yang di gunakan

pada penelitian terdahulu.

b.Merancang kuesioner dengan

menggunakan skala likert dengan nilai

1 sampai dengan 5

c. Memperbaiki instrumen dan menyusun

instrument yang akan digunakan

penelitian

d.Mengevaluasi atau menguji validitas

dan reliabilitas

3.7 Data dan Metode Pengumpulan

Data

Adapun data dan metode pengumpulan

datanya dapat di peroleh dan di jelaskan

sebagai berikut:

3.7.1 Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian

ini merupakan data primer yaitu data

yang diperoleh melalui data dari

responden secara langsung dengan

menyebarkan kuesioner kepada nasabah

pengguna layanan internet banking.

3.7.2 Metode Pengumpulan Data

Kuesioner merupakan jenis metode

pengumpulan data yang digunakan untuk

penelitian ini. Kuesioner itu sendiri yaitu

merupakan metode yang dilakukan

untuk mendapatkan sebuah data yang

akurat yang dilakukan dengan

menyebarkan pertanyaan yang nantinya

harus diisi oleh sasaran yang tepat,

sehingga hasil dari penyebaran kuesioner

tersebut dapat digunakan/diolah untuk

dapat dianalisis ke tahap berikutnya.

Dalam penelitian ini sasarannya

adalah para pengguna layanan internet

banking. Menurut Nazir (2005:203)

secara umum kuesioner harus

memiliki beberapa syarat yang harus

dipenuhi, yaitu :

a. Pertanyaan yang akan di berikan

bersifat fakta

b. Pertanyaan yang akan diberikan

bersifat pendapat

c. Pertanyaan yang akan diberikan

bersifat persepsi diri

Pertanyaan yang ada didalam

kuesioner tersebut dibagi menjadi empat

bagian, ke empat bagian dari kuesioner

yang terdiri dari 17 item pernyataan.

Peneliti menggunakan jenis skala likert

dengan menggunakan skala 5. Skala 5

titik diawali pada skala 1 yang artinya

sangat tidak setuju, sedangkan jika

jawaban tersebut semakin mengarah

kekanan maka mengarah pada

kesetujuan.

Adapun kisi-kisi kuisioner yang disajikan pada tabel 3.1

Table 3.1

Kisi-Kisi kuesioner

Keterangan Variabel Indikator Variabel Nomor

Kuisioner Bagian I Identitas Responden a. Nama Bank

b. Nama Responden c. Jenis Kelamin d. Umur

e. Status Anda Terhadap Pengguna

internet banking

f. Lama dan frekuensi Pengguna

Internet Banking

TANGIBLE

( Bukti Langsung ) a. Website yang tersedia pada bank

yang anda gunakan telah di

lengkapi dengan layanan informasi

e-banking

b. Website yang tersedia pada bank

yang anda gunakan telah

memberikan layanan e-banking

yang mudah untuk di akses

c. Website internet banking pada

bank yang anda gunakan secara

visual memiliki tampilan yang

menarik

1

2

3

Bagian II Bagian II

Kualitas layanan

nasabah online

Kualitas layanan

nasabah online

RELIABILITY

( Dapat Dipercaya ) a. Bank yang anda gunakan

memberikan janji layanan akan

ketepatan waktu

b. Bank anda merupakan bank yang

pertama kali menggunakan

fasilitas internet banking

c. saat terjadi permasalahan pada

online banking yang anda

gunakan, bank anda dapat

membantu dengan sungguh-

sungguh dalam memecahkan

suatu permasalahan

4

5

6

Responsiveness

( Daya Tanggap )

a. Ketika penggunaan online

banking, bank yang anda gunakan

membantu dalam memilih jalan

yang terbaik dalam melakukan

suatu transaksi b. Penggunaan online banking pada

salah satu bank yang anda

gunakan memberikan kualitas

yang baik

7

8

Empathy

( Empati )

a. Penggunaan online banking sesuai

dengan yang anda harapkan( baik

dalam proses, prosedur, cara

kerja )

b. Internet banking yang anda

gunakan telah bisa memahami

akan kebutuhan anda

c. Bank anda telah memberikan

perhatian khusus terhadap

permasalahan nasabah mengenai

penggunaan e-banking d. Penggunaan online banking telah

memberikan kemudahan dalam

bertransaksi

9

10

11

12

Bagian III

Kualitas layanan

internet banking

secara

keseluruhan

a. Kualitas layanan pada bank anda

dapat diandalkan

b. Transaksi melalui e-banking

kualitasnya sudah sangat baik

13

14

Bagian IV Kepuasan

pelanggan a. Secara keseluruhan anda sangat

puas dengan pelayanan bank yang anda

gunakan

b. Secara keseluruhan anda puas

dengan layanan transaksi internet

banking

c. Secara keseluruhan anda sangat

puas dengan bank yang anda gunakan

15

16

17

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

3.8.1 Uji Validitas

Uji validitas dimaksudkan untuk

mengukur valid tidaknya suatu

kuesioner. Menurut Santosa (2005:247)

uji validitas adalah sebuah ukuran yang

menunjukkan sejauh mana instrument

pengukur mampu mengukur apa yang

ingin diukur.

Sebuah kuesioner dapat di katakan

valid jika pernyataan yang ada di

kuesioner tersebut mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuisioner tersebut. Uji validitas yang

akan digunakan adalah ”Uji Statistik

Korelasi Momen Tangkar (Product

Moment) dari Pearson (r)”. Uji r dapat

diartikan sebagai tingkat kekuatan

hubungan antara dua variabel atau lebih

(besarnya kontribusi yang diberikan oleh

variable yang mempengaruhi), baik secara

langsung maupun tidak langsung menurut

Supangat (2007:341). Setelah itu akan diuji

signifikasinya dengan menggunakan uji

t atau uji r dengan menggunakan

program SPSS 11.5.

Untuk menyatakan alat ukur itu

valid atau tidak dapat diketahui dengan

membandingkan nilai r dengan angka

tabel korelasi. Jika nilai r lebih besar

dari angka kritik tabel maka alat ukur

tersebut valid. Jika instrumen itu

dikatakan valid jika taraf signikansinya

sebesar 0.01. Adapun Rumus Pearson

Product Moment yaitu :

n∑ XY ∑ X ∑ Y

rxy n∑ Y2

∑ Y2 n∑ Y

2 ∑ Y

2

Dimana :

r = nilai korelasi

n = banyaknya item

X = nilai setiap butir pertanyaan

Y = nilai total dari seluruh butir

pertanyaan untuk satu varabel

3.8.2 Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu pengukuran

menunjukkan sejauh mana pengukuran

tersebut tanpa bias (bebas kesalahan)

dan karena itu menjamin pengukuran

yang konsisten lintas waktu dan lintas

beragam item dalam instrument, menurut

Sekaran (2006:40). Selain itu reliabilitas

suatu pengukuran merupakan indikasi

mengenai stabilitas dan konsistensi di

mana instrument mengukur konsep dan

membantu menilai suatu ketepatan dalam

sebuah pengukuran. Diperlukan uji

reliabilitas yang pada prinsipnya

menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur

dapat memberikan hasil yang relatif sama.

Menurut Sekaran (2006:42) teknik

yang digunakan untuk uji reliabilitas

adalah teknik pengukuran menggunakan

skala alpha (Alpha cronbach). Alpha

Cronbach merupakan koefisien

reliabilitas yang menunjukkan seberapa

baik item dalam suatu kumpulan secara

positif berkorelasi satu sama lain. Suatu kuisioner dapat dikatakan reliabel jika jawaban seseorang tersebut terhadap pernyataan adalah konsisten serta memberikan nilai cronbach alpha > 0.06 menurut Ghozali (2006:46).

Adapun teknik uji reliabilitas

merupakan reliabilitas internal,

menggunakan rumus Alpha Cronbach,

dengan rumus koefisien reliabilitas :

ri k : k 1 1 ∑ b 2 : t 2

3.9 Teknik Analisis Data

3.9.1 Analisis statistik deskriptif

Analisis Deskriptif tujuannya untuk

mendiskripsikan atau menggambarkan

serta menginterpretasikan variable -

variabel yang diteliti dan khususnya yang

terkait dengan responden penelitian.

3.9.2 Analisis Statistik

Data yang diperoleh kemudian

dianalisis lebih lanjut untuk menguji

hipotesis penelitian tentang pengaruh

kualitas layanan nasabah online terhadap


keseluruhan dan kepuasan nasabah

digunakan model regresi linier sederhana.

Regresi linier sederhana merupakan

model untuk menghasilkan pengaruh

variabel x terhadap variabel y,

menurut Supangat (2007:334).

Menurut Yamin dan Kurniawan

(2009:82) analisis regresi merupakan

sebuah pendekatan yang digunakan

untuk mengetahui adanya pengaruh

antara variabel dependen dengan variabel

independen. Adapun bentuk umum

persamaan dari regresi linier sederhana

yaitu : y1 = a + b 1x1 + e y2 = a+ b 2x

2 + e

Dimana :

x1 = kualitas layanan nasabah online

y1 = kualitas layanan internet


x2 = kualitas layanan internet banking

secara keseluruhan

y2 = kepuasan pelanggan

b = xy xn y dan a = y b x

x2 x

2 n

n

Dimana :

a = konstanta dan b = koefisien regresi

a = nilai y taksiran pada saat x = 0

b = koefisien regresi (yang menunjukkan

besarnya perubahan unit akibat

adanya perubahan tiap satu unit x)

x = variabel bebas atau variabel yang

mempengaruhi variabel lainnya

y = variabel terikat atau variable

yang dipengaruhi oleh

variabel lainnya e

= tingkat kesalahan

Dalam pengujian hipotesis digunakan uji

t untuk menguji secara parsial, langkah-

langkahnya sebagai berikut :

a. Menentukan hipotesis nol dan

hipotesis alternatif

Ho : bj = 0 (secara parsial tidak ada

pengaruh dan berarti antara X1terhadap Y)

b. Menentukan taraf signifikansi, = 0,05

c. Menghitung nilai statistik t

t j b j

Sb j

Keterangan :

bj = koefisien regresi

Sbj = standar error koefisien regresi

j = banyaknya variabel independen

d. Menarik kesimpulan, kriterian

penerimaan dan penolakan Ho

Ho diterima dan H1 ditolak apabila – t

tabel ≤ t hitung ≤ t table.

Ho diterima dan H1 diterima apabila – t

tabel > t hitung > t tabel atau - t hitung

< - t tabel.

Pengujian hipotesis dan perhitungan

statistik dalam penelitian ini secara

keseluruhan akan dibantu dengan

menggunakan program SPSSS 11.5.

GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN

DAN ANALISIS DATA

4.1 Gambaran Subyek Penelitian

Pembahasan menjelaskan tentang

gambaran subyek penelitian dimana

menguraikan mengenai karakteristik

responden sebagai subyek penelitian,

selanjutnya akan dilakukan analisis untuk

membahas masalah penelitian dan juga

mengungkapkan adanya pengaruh antara

kualitas layanan nasabah online terhadap


keseluruhan dan kepuasan. nasabah pengguna internet banking pada bank–bank yang memiliki fasilitas internet banking di Surabaya.

Subyek penelitian ini adalah

responden yang merupakan nasabah bank

yang menggunakan fasilitas layanan

internet banking yang dikelompokkan

berdasarkan jenis kelamin dan apakah

nasabah bank menggunakan internet

banking atau tidak. Dalam pengambilan

sampel penelitian ini menggunakan teknik

convenience sampling, yaitu

pengumpulan informasi dari anggota

populasi yang dengan senang hati

bersedia memberikannya, menurut

Sekaran (2007 : 137).

Berdasarkan data hasil kuisioner

yang telah terkumpul sebanyak 125

responden yang merupakan nasabah

pengguna internet banking maka dapat

diketahui karakteristik identitas dari

responden yang terdiri dari nama bank,

jenis kelamin, usia, pengguna atau user

internet banking, lama penggunaan

internet banking, dan frekuensi

penggunaan internet banking serta

rata-rata jawaban responden terhadap

pernyataan tentang kualitas layanan

internet banking sesuai dengan bank

yang mereka gunakan.

Sedangkan kuisioner yang dapat

diolah kemudian diproses dengan bantuan

SPSS for window 11.5.

4.1.1 Karakteristik Responden

berdasarkan Nama Bank

Pada karakteristik responden berdasarkan

nama bank yang digunakan di ketahui

dari 125 kuesioner yang dibagikan

kepada para nasabah bank yang paling

banyak digunakan oleh para nasabah

dalam menggunakan fasilitas internet

banking.

Tabel 4.1

KARAKTERISTIK RESPONDEN

BERDASARKAN NAMA BANK

Nama bank Jumlah prosentase

Batara 14 orang 11.2%

BCA 22 orang 17.6%

Bii 2 orang 1.6 %

BNI 16 orang 12.8%

BRI 11 orang 8.8 %

BTN 3 orang 2.4 %

BUKOPIN 6 orang 4.8 %

JATIM 1 orang 0.8 %

Mandiri 19 orang 15.2 %

MEGA 7 orang 5.6 %

CIMB

NIAGA

4 orang 3.2 %

Panin 14 orang 11.2 %

Permata 6 orang 4.8 %

Jumlah 125 orang 100%

Sumber : Lampiran 3, data diolah

Berdasarkan pada Tabel 4.1 dapat

dilihat bahwa responden yang paling

banyak menggunakan layanan internet

pada bank BCA sebanyak 22 orang

sebesar 17.6%, pada bank mandiri

sebanyak 19 orang sebesar 15.2%, pada

bank Bii sebanyak 2 orang sebesar 1.6%,

pada bank BNI sebanyak 16 orang

sebesar 12.8%, pada bank BRI sebanyak

11 orang sebesar 8.8%, pada bank BTN

sebanyak 3 orang sebesar 2.4%, pada

bank BUKOPIN sebanyak 6 orang

sebesar 4.8%, pada bank JATIM

sebanyak 1 orang sebesar 0.8 %, pada

bank MEGA sebanyak 7 orang sebesar

5.6 %, pada bank CIMB NIAGA

sebanyak 4 orang sebesar 3.2 %, pada

bank Panin sebanyak 14 orang sebesar

11.2 %, serta pada bank Permata

sebanyak 6 orang sebesar 4.8 %. Dapat

ditarik kesimpulan bahwa nasabah paling

banyak menggunakan layanan internet

pada bank BCA sebesar 17,6% paling

sedikit nasabah menggunakan layanan

internet banking pada bank JATIM

sebanyak 1 orang sebesar 0.8 %


Berdasarkan Jenis Kelamin Pengelompokkan nasabah berdasarkan

jenis kelamin digunakan untuk melihat

perbedaan pertimbangan dalam

penggunaan kualitas layanan internet

banking. Selain itu juga untuk

menjelaskan peran laki-laki maupun

perempuan dalam memanfaatkan kualitas

layanan kualitas jasa melalui media

internet banking pada masing-masing

bank.


BERDASARKAN JENIS KELAMIN

Tabel 4.2

Jenis

Kelamin

Jumlah Prosentase

Perempuan 49 orang 39.2 %

Laki-laki 76 orang 60.8 %

Jumlah 125 orang 100 % Sumber : Lampiran 3, data diolah

Berdasarkan tabel 4.2 dapat

dijelaskan bahwa pengguna layanan

internet banking ternyata banyak

digunakan oleh laki-laki sebanyak 76

orang sebesar 60.8% serta perempuan

sebanyak 49 orang sebesar 39.2%.


Berdasarkan Pengguna Apabila diklasifikasikan berdasarkan

pengguna internet banking maka

responden nasabah pengguna layanan

internet banking diperoleh data seperti

pada tabel 4.3

KARAKTERISITK RESPONDEN

BERDASARKAN PENGGUNA

Tabel 4.3

Pengguna Jumlah Prosentase

Ya 116 orang 92.8 %

Tidak 9 orang 7.2 %

Jumlah 125 orang 100 %


Berdasarkan pada tabel 4.3 dapat

disimbulkan bahwa dari 125 responden

yang mengisi kuesioner mengenai

internet banking sebanyak 116 orang

dan sebesar 92.8% menjawab ya

menggunakan layanan internet banking

sedangkan sebanyak 9 orang dan sebesar

7.2% menjawab tidak menggunakan



Berdasarkan Usia

Tingkat usia dalam penelitian ini

diperlukan untuk melihat seberapa jauh

layanan yang diterima oleh masing-

masing responden pada kualitas layanan

nasabah secara langsung terhadap kualitas


keseluruhan dan kepuasan nasabah. Pada

umumnya banyak nasabah dari berbagai

golongan usia yang telah menggunakan



BERDASARKAN USIA

Tabel 4.4

Usia Jumlah Prosentase

< 20 tahun 2 orang 1.6 %

20-40 tahun 116 orang 92.8 %

41-50 tahun 7 orang 5.6 %


Berdasarkan table 4.4 diatas

terlihat sebagian besar pengguna internet

banking berusia antara 20-40 tahun

sebanyak 2 orang dengan prosentase

1.6%, sedangkan usia 41-50 tahun

sebanyak 7 orang dengan prosentase

sebesar 5.6% dan yang paling kecil

pengguna internet banking dengan usia

< 20 tahun sebanyak 2 orang saja

dengan prosentase 1.6 % saja.

Hal ini menunjukkan sebagian

besar nasabah yang menggunakan

layanan internet banking adalah

berkisar antara 20-40 tahun.

4.2 Analisis Data

Pada analisis data yang akan digunakan

yaitu analisis deskriptif, analisis statistik

serta pembahasan mengenai hasil

penelitian.

Namun sebelum membahas

mengenai berbagai macam analisis

maka akan terlebih dahulu membahas

mengenai hasil uji validitas dan uji

reliabilitas sampel penelitian yang akan

di bahas secara lengkap pada bagian

berikut ini

4.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Instrument Penelitian

Berikut ini adalah hasil uji validitas dan

uji reliabilitas kuesioner penelitian.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur

sah atau valid suatu kuesioener. suatu

kuesioner dapat dikatakan valid jika

saja pertanyaan pada kuesioner tersebut

mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut

(Ghozali, 2006:49).

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas

Item r- hasil Sig- r kesimpulan

KLT1 0.655 0.000 VALID

KLT2 0.774 0.000 VALID

KLT3 0.727 0.000 VALID

KLR1 0.685 0.000 VALID

KLR2 0.808 0.000 VALID

KLR3 0.758 0.000 VALID

KLRS1 0.860 0.000 VALID

KLRS2 0.877 0.000 VALID

KLE1 0.551 0.000 VALID

KLE2 0.779 0.000 VALID

KLE3 0.790 0.000 VALID

KLE4 0.514 0.000 VALID

KL1 0.856 0.000 VALID

KL2 0.865 0.000 VALID

KP1 0.744 0.000 VALID

KP2 0.774 0.000 VALID

KP3 0.740 0.000 VALID Sumber : Lampiran 4, data diolah

Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa

korelasi antara indikator KLT1 sampai

dengan KLT3 menunjukkan hasil yang

sangat signifikan karena hasil dari KLT1

sampai dengan KLT3 signifikansinya

kurang dari 0.05 sehingga dapat

disimpulkan bahwa masing-masing

indikator kinerja adalah valid.

Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa

korelasi antara indikator KLR1 sampai

dengan KLR3 menunjukkan hasil yang

sangat signifikan karena hasil dari KLR1

sampai dengan KLR3 signifikansinya




Dari Tabel 4.5 dapat dilihat

bahwa korelasi antara indikator

KLRS1 sampai dengan KLRS2

menunjukkan hasil yang sangat

signifikan karena hasil dari KLRS1

sampai dengan KLRS2 signifikansinya





bahwa korelasi antara indikator KLE1

sampai dengan KLE4 menunjukkan hasil

yang sangat signifikan karena hasil dari

KLE1 sampai dengan KLE4 signifikansinya kurang dari 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator kinerja adalah valid.


bahwa korelasi antara indikator KL1

sampai dengan KL2 menunjukkan hasil


KL1 sampai dengan KL2 signifikansinya





bahwa korelasi antara indikator KP1

sampai dengan KP3 menunjukkan hasil


KP1 sampai dengan KP3 signifikansinya




2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk

mengukur suatu kuesoiner yang

merupakan indikator dari variabel atau

konstruk. Suatu kuesioner dapat dikatakan

reliabel jika saja jawaban seseorang

tersebut terhadap pernyataan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu

serta jika memberikan nilai cronbach

alpha > 0.60 (Ghozali, 2006:46).

Hasil uji reliabilitas dapat dilihat

pada Tabel 4.6 berikut.

Tabel 4.6

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s

Alpha

Kesimpulan

Kualitas

layanan

0.5835 RELIABILITAS

RENDAH

nasabah

online

0.6486 RELIABEL

Kualitas

layanan

0.6137 RELIABEL


Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan

bahwa variabel Kualitas layanan nasabah

online dapat dinyatakan reliabilitasnya

rendah dikarenakan nilai cronbach’s alpha

(α) sebesar 0.5835 yang nilainya lebih

rendah dari 0.60 dengan jumlah indikator

pertanyaan dalam kuesioner sebanyak dua

belas pertanyaan, sehingga dapat dikatakan

bahwa variabel Kualitas layanan nasabah

online reliabilitasnya rendah.

Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan

bahwa variabel Kualitas layanan internet

banking secara keseluruhan dapat

dinyatakan reliabel dikarenakan nilai

cronbach’s alpha (α) sebesar 0.6486

yang nilainya lebih besar dari 0.60

dengan jumlah indikator pertanyaan

dalam kuesioner sebanyak dua item

pertanyaan, sehingga dapat dikatakan

bahwa variabel Kualitas layanan internet

banking secara keseluruhan reliabel.

Berdasarkan Tabel 4.6

menunjukkan bahwa variabel Kepuasan

nasabah dapat dinyatakan reliabel

dikarenakan nilai cronbach’s alpha (α)

sebesar 0.6137 yang nilainya lebih besar

dari 0.60 dengan jumlah indikator

pertanyaan dalam kuesioner sebanyak

tiga item pertanyaan, sehingga dapat

dikatakan bahwa variabel kepuasan

nasabah reliabel.

4.2.2 Analisis deskriptif

Analisis deskriptif variabel dalam

penelitian ini dapat digunakan

untuk memberikan segala gambaran

tentang indikator-indikator dalam variabel

yang ada pada penelitian. Berdasarkan

hasil jawaban dari 125 responden yang

merupakan pengguna dari layanan

internet banking pada seluruh bank

yang menyediakan layanan internet

banking, maka dapat diketahui rata-

rata jawaban responden sebagai berikut :

Tabel 4.7

Hasil Tanggapan Responden

Indikator Mean Indikator

Kualitas Layanan Nasabah Online ( OL )

KLT

MKLT 4.05 MKLT

KLR

MKLR 3.41 MKLR

KLRS

MKLRS 3.89 MKLRS

KLE

MKLE 3.94 MKLE

Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan ( KL )

MKL 4.14 MKL

Kepuasan Nasabah ( KP )

MKP 4.11 MKP Sumber : Lampiran 6, data diolah

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas

dapat diuraikan hasil tanggapan dari

semua responden atas segala pertanyaan-

pertanyaan yang telah diajukan dala

kuesioner :

1. Berdasarkan hasil tanggapan

responden terhadap variabel kualitas

layanan nasabah online pada

indikator pertanyaan yang pertama

(MKLT) adalah Setuju. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa bank yang nasabah

gunakan telah dilengkapi dengan

layanan internet banking yang sangat

mudah untuk diakses dan memiliki

tampilan yang menarik .

2. Berdasarkan hasil tanggapan responden

terhadap variabel kualitas layanan

nasabah online pada indikator

pertanyaan yang kedua (MKLR)

adalah Tidak berpendapat. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa banyak nasabah

tidak sepenuhnya meyakini bahwa bank

yang mereka gunakan merupakan bank

yang pertama kali menggunakan internet

banking serta banyak nasabah bank yang

tidak begitu yakin jika terjadi suatu

permasalahan didalam layanan internet

banking, bank yang mereka gunakan

dengan sungguh-sungguh mau

membantu dalam memecahkan

permasalahan yang nasabah hadapi.

Oleh karena itu banyak nasabah bank

tidak berpendapat.



nasabah online pada indikator

pertanyaan yang ketiga (MKLRS)

adalah Setuju. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa bank yang para

nasabah gunakan telah membantu dalam

memilih jalan yang terbaik dalam

melakukan suatu transaksi, telah

memberikan seluruh layanan dengan

kualitas yang sangat baik dan dengan

penggunaan internet banking oleh

nasabah telah sesuai dengan yang

mereka harapkan (baik dalam proses,

prosedur maupun cara kerjanya).

4. Layanan nasabah online pada indikator

pertanyaan yang keempat (MKLE)

adalah Setuju. Hal ini dapat disimpulkan

bahwa pengguna internet banking telah

sesuai dengan yang nasabah harapkan

(baik dalam proses, prosedur, maupun

cara kerjanya), bisa

memahami kebutuhan nasabah, telah

memberika perhatian khusus terhadap

nasabah mengenai penggunaan internet

banking dengan baik serta dengan

adanya internet banking telah

memberikan kemudahan bagi nasabah

dalam melakukan transaksi.



internet banking secara keseluruhan pada

indikator pertanyaan yang kelima (MKL)

adalah Setuju. Hal ini dapat disimpulkan

bahwa bertransaksi melalui internet

banking kualitasnya sudah sangat

baik dan dapat diandalkan.


terhadap variabel kepuasan nasabah

pada indikator pertanyaan yang keenam

(MKP) adalah Setuju. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa para nasabah sudah

sangat puas dengan pelayanan bank yang

mereka gunakan.

4.2.3 Uji Normalitas

Uji normalitas memiliki tujuan untuk dapat

menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual

memiliki distribusi normal.

Hasil uji normalitas dapat dilihat pada

Tabel 4.8 berikut.

Tabel 4.8

Hasil Uji Normalitas

Variabel Signifikan

Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan

0.690

Kepuasan nasabah 0.170 Sumber : Lampiran 7, data diolah

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat

disimpulkan bahwa nilai probabilitas

signifikan variabel kualitas layanan internet

banking secara keseluruhan ( KL ) sebesar

0.690 dan nilainya diatas 0.05 maka dapat

dikatakan bahwa data tersebut berasal dari

populasi yang berdistribusi normal. Jadi

dapat disimpulkan bahwa data memang

benar-benar terdistribusi secara normal

dengan uji Kolmogorov- Smirnov (K-S).

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat

disimpulkan bahwa nilai probabilitas

signifikan variabel kepuasan nasabah (KP)

sebesar 0.170 dan nilainya diatas 0.05 maka

dapat dikatakan bahwa data diatas berasal

dari populasi yang berdistribusi normal.Jadi

dapat disimpulkan bahwa data memang

benar-benar terdistribusi secara normal

dengan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S).

4.2.4 Uji regresi linier sederhana

Analisis regresi dilakukan untuk

mengukur kekuatan hubungan antara

dua variabel atau lebih selain itu juga

untuk menunjukkan arah hubungan

antara variabel dependen dengan variabel

independen.

Uji regresi ini dilakukan untuk

mengetahui pengaruh antara kualitas

layanan nasabah online terhadap


keseluruhan dan kepuasan nasabah. Uji

regresi linier sederhana ini menggunakan

uji t secara parsial. Hasil regresi linear

sederhana dapat dilihat pada Tabel 4.9

berikut.

Tabel 4.9

Hasil Regresi Linear Sederhana

Variabel

Koefisien Constant β

Koefisien β


secara keseluruhan

2.607 0.401 OL

Kepuasan nasabah

2.471 0.397 MKL

Sumber : Lampiran 8, Data Diolah

Berdasarkan pada Tabel 4.9

maka dapat diperoleh persamaan linier

sederhana sebagai berikut ini :

Y = 2.607 + 0.401 OL

Interpretasi dari model regresi diatas

adalah sebagai berikut :

1. Konstanta (β0) = 2.607 menunjukkan

besarnya pengaruh variabel bebas

(kualitas layanan nasabah online)

terhadap variabel terikat (kualitas


keseluruhan), apabila variabel bebas


besarnya sama dengan nol, maka

nilai kualitas layanan internet

banking secara keseluruhan sebesar

2.607

2. Untuk koefisien regresi OL sebesar

0.401, ini menunjukkan apabila

variabel kualitas layanan online

dinaikkan sebesar 100%, maka akan

terjadi peningkatan variabel bebas


sebesar 40.1%.

berdasarkan pada Tabel 4.9, maka

diperoleh persamaan regresi linier

sederhana sebagai berikut :

Y = 2.471 + 0.397 MKL

Interpretasi dari model regresi diatas

adalah sebagai berikut :

1. Konstanta (β0) = 2.471

menunjukkan besarnya pengaruh

variabel bebas (kualitas layanan


keseluruhan) terhadap variabel

terikat (kepuasan nasabah), apabila

variabel bebas (kualitas layanan


keseluruhan) besarnya sama

dengan nol, maka nilai kualitas


keseluruhan sebesar 2.471

2. Untuk koefisien regresi MKL

sebesar 0.397, ini menunjukkan

apabila variabel kualitas layanan


keseluruhan dinaikkan sebesar

100%, maka akan terjadi

peningkatan variabel bebas

(kualitas layanan internet

banking secara keseluruhan)

sebesar 39.7%

4.2.5 Uji Hipotesis

Dalam pengujian hipotesis biasanya

menjelaskan sifat hubungan tertentu

atau menentukan perbedaan antar

kelompok atau kebebasan (independensi)

dua atau lebih dalam suatu situasi

(Sekaran, 2007: 162 ).

Uji hipotesis yang dilakukan

yaitu signifikansi parameter individual

(uji t). Uji t digunakan untuk melihat

pengaruh masing-masing variabel bebas

(independent variable) secara parsial

terhadap variabel terikat (dependent

variable). Hasil uji signifikansi parameter

individual (uji-t) dapat dilihat pada Tabel

4.10 berikut.

Tabel 4.10 Uji Signifikansi Parameter Individual

(Uji-t)

No

Variabel

Unstandardized

Coefficients

t- hitung

sig

Beta

1


secara

keseluruhan

0.401

3.290

0.001

2

Kepuasan nasabah

0.397

6.243

0.000


Hasil pengujian signifikansi (uji t)

pada Tabel 4.10 menunjukkan koefisien

regresi antara variabel kualitas layanan

nasabah online terhadap variabel kualitas

layanan internet banking secara keseluruhan

sebesar 0.401 dengan nilai t hitung sebesar

3.290, oleh karena itu dapat disimpulkan

bahwa probabilitas signifikansi t nilainya

sebesar 0.001 yang nilainya lebih kecil

dibandingkan dengan taraf signifikansi 0.05

maka dalam hal ini dapat dikatakan bahwa

variabel bebas (kualitas layanan nasabah

online) berpengaruh positif signifikan

terhadap variabel terikat (kualitas layanan

internet banking secara keseluruhan).

Dengan demikian hipotesis ( H1 ) diterima.

Hasil pengujian signifikansi

parameter inividual (uji t) pada Tabel 4.10

menunjukkan adanya koefisien regresi

antara variabel kualitas layanan internet

banking secara keseluruhan terhadap

kepuasan nasabah sebesar 0.397 dengan

nilai t hitung sebesar 6.243, oleh karena itu

dapat disimpulkan bahwa probabilitas

signifikansi t nilainya sebesar 0.000 yang

nilainya lebih kecil dibandingkan dengan

taraf signifikansi 0.05 maka dalam hal ini

dapat dikatakan bahwa variabel bebas

(kualitas layanan internet banking secara

keseluruhan).

berpengaruh positive signifikan

terhadap variabel terikat (variabel kepuasan

nasabah). Dengan demikian hipotesis (H2)

diterima.

Tabel 4.11

Uji Signifikansi Koefisien Determinasi (R2)

No

Variabel

R2

SEE

1 Kualitas layanan internet banking secara

keseluruhan

0.081

0.63109

2

Kepuasan nasabah

0.241

0.46426


Berdasarkan tampilan output SPSS

model koefisien dterminasi R2

pada variabel


keseluruhan besarnya 0.081 hal ini berarti

8.1% variabel kualitas layanan internet

banking secara keseluruhan dipengaruhi oleh

kualitas layanan nasabah online. Sedangkan

standar error of estimate (SEE) nilainya

sebesar 0.63109 artinya semakin kecil nilai

SEE nya maka model regresi semakin tepat

dalam memprediksi variabel dependen.

Berdasarkan tampilan output SPSS

model koefisien determinasi R2 pada

variabel kepuasan nasabah besarnya 0.241

hal ini berarti 24.1% variabel kepuasan

nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan

internet banking secara keseluruhan.

Sedangkan standar error of

estimate (SEE) nilainya sebesar 0.46426

artinya semakin kecil nilai SEE nya maka

model regresi semakin tepat dalam

memprediksi variabel dependen.

Tabel 4.12

Rangkuman Hasil Uji Hipotesis

No Variabel Hasil

hipotesis Keterangan

1 Kualitas layanan

nasabah secara Langsung

H1

Signifikan 0.001

2 Kualitas layanan internet


H2

Signifikan 0.00

Keterangan: α = 5%

Sumber : dibuat oleh peneliti

4.3 Pembahasan

Penelitian yang dilakukan ini

bertujuan untuk mengetahui pengaruh

antara kualitas layanan nasabah online

terhadap kualitas layanan internet banking

secara keseluruhan dan kepuasan nasabah.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan

terdapat pengaruh yang signifikan.

Berikut ini adalah rincian dari hasil

penelitian yang telah dilakukan.

Hasil dari pengujian signifikan

parameter individual (uji t) untuk

hipotesis yang pertama (H1)

menunjukkan bahwa kualitas layanan

nasabah online berpengaruh positif

signifikan terhadap kualitas layanan

internet banking secara keseluruhan.

Dikatakan positif signifikan dapat

terlihat dari hasil nilai probability

signifikan t yang nilainya lebih rendah

dari 0.05. dengan demikian hipotesis H1

diterima. Dalam hal ini berarti ada

pengaruh positif yang signifikan antara

kualitas layanan nasabah secara langsung


secara keseluruhan.

Hasil penelitian ini sama dengan

penelitian terdahulu yaitu penelitian yang

dilakukan oleh Tangkai, et al, (2008)

yang membuktikan pengaruh kualitas

layanan nasabah online terhadap kualitas


keseluruhan. Hasil dari penelitian ini

dapat digunakan untuk menjadi masukan

bagi bank-bank yang memiliki fasililitas

layanan internet banking untuk meningkatkan

kualitas layanan online agar nasabah puas


secara keseluruhan.

Hasil dari pengujian signifikan

parameter individual (uji t) untuk hipotesis

yang kedua (H2) menunjukkan bahwa kualitas

layanan internet banking secara keseluruhan

berpengaruh secara positive signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Dikatakan

positive signifikan dapat terlihat dari hasil

nilai probabilitas signifikan t yang nilainya

lebih rendah dari 0.05. dengan demikian

hipotesisi H2 diterima.

Dalam hal ini berarti ada pengaruh

positif yang signifikan kualitas layanan

internet banking secara keseluruhan terhadap

kepuasan nasabah secara keseluruhan pada

penggunaan internet banking sesuai bank-

bank yang mereka gunakan. Pengaruh positif

signifikan kualitas layanan internet banking

secara keseluruhan terhadap kepuasan

nasabah, berarti dengan terciptanya kepuasan

bagi nasabah membuat para nasabah bank

merasa aman, nyaman dan merasa

mendapatkan manfaat dalam menggunakan

layanan dari perbankan itu sendiri.

Hasil dari uji signifikansi R2

pada

variabel kualitas layanan internet banking

secara keseluruhan dipengaruhi oleh variabel

kualitas layanan nasabah online dan dapat

dikatakan bahwa model regresi dapat

memprediksi variabel dependen dikarenakan

nilai SEE nya lebih kecil.

Hasil dari uji signifikansi R2

pada

variabel kepuasan nasabah dipengaruhi oleh

variabel kualitas layanan internet banking

secara keseluruhan dan dapat dikatakan

bahwa model regresi dapat memprediksi

variabel dependen dikarenakan nilai SEE nya

lebih kecil.

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian analisis dan

pembahasan yang telah dilakukan pada

bab IV maka dapat disimpulkan bahwa :

1. Kualitas layanan nasabah online

berpengaruh positif signifikan



2. Kualitas layanan internet banking

secara keseluruhan berpengaruh

positif signifikan terhadap kepuasan

nasabah

5.2 Keterbatasan

1. Keterbatasan dalam penelitian ini

terletak pada penggunaan sampel

sebanyak 125 orang, jumlah ini

relatif kecil dan digunakannya

teknik convinience sampling yang

menyebabkan hasil penelitian ini

sebatas generalisasinya.

2. Penelitian ini hanya meneliti

tentang pengaruh kualitas layanan

nasabah secara langsung terhadap

kualitas layanan internet banking

secara keseluruhan dan kepuasan

nasabah dan tidak menganalisis

mengenai kualitas sistem informasi

serta kualitas produknya seperti

pada penelitian terdahulu

5.3 Saran

a. Bagi bank-bank penyedia layanan

internet banking

Pada penelitian telah ditemukan bahwa

faktor-faktor kualitas layanan nasabah

online berpengaruh positif signifikan


banking secara keseluruhan dan kepuasan

nasabah. Untuk itu peneliti menyarankan

agar bank-bank penyedia jasa layanan

internet banking dapat selalu

mempertahankan kualitas pelayanan,

serta perhatiannya terhadap semua

nasabah sehingga para nasabah akan

selalu merasa bahwa bank yang

mereka gunakan dapat dipercaya.

Selain itu perbankan saat ini

harus lebih peduli dengan fasilitas

perbankan yang ada baik dalam fitur-

fiturnya yang dibuat lebih menarik

lagi, kecepatannya serta kelengkapan

fasilitas yang ada.

b. Bagi peneliti lain

Fokus penelitian ini hanya

mengkaitkan antara kualitas layanan

nasabah online terhadap kualitas layanan


kepuasan nasabah pada nasabah bank di

Surabaya.

Penulis menyarankan kepada

peneliti lain untuk melakukan penelitian

dengan judul yang sama tetapi dengan

menambah variabel kualitas sistem

informasi secara langsung dan kualitas

layanan produk terhadap kualitas


keseluruhan dan kepuasan nasabah.

Penelitian ini memang sudah pernah

diteliti oleh Tangkai et al pada tahun

2007 tetapi penelitian ini dilakukan di

Newzealand, sedangkan yang ada di

Indonesia belum banyak dikaji topik ini.

Selain itu peneliti juga

menyarankan agar peneliti lain

menganalisis mengenai alasan mengapa

masyarakat yang mengetahui tentang cara

penggunaan dari internet banking

tetapi mereka tidak berminat untuk

menggunakan fasilitas layanan dari

internet banking.

Daftar Pusaka Andi Supangat. 2007. Statistika.

Kencana Jakarta

Budi Sutedja Dharma Oetama, Eddy

Hartono, Esther Wibowo dan

Samuel Prakoso. 2007. Pengantar

Teknologi Informasi Internet.

Andi, Yogyakarta

Ebert, Ronald, dan Griffin, Ricky. 2007.

Bisnis. Erlangga, Jakarta

Fandy Tjiptono. 2006. Pemasaran Jasa.

Bayumedia Publishing. Malang

Jatim

Farida Jasfar,. 2005. Manajemen Jasa .

Ghalia Indonesia, Bogor Griffin,.

2004. Manajemen. Erlangga.

Jakarta

Imam Ghozali. 2006. Aplikasi Analisis

Multivariate Dengan Program

SPSS. Universitas Diponegoro.

Semarang

Irma Nilasari. 2006. Pengantar Bisnis.

Graha Ilmu, Yogyakarta

Jogiyanto. 2008,. Metodologi Penelitian

Sistem Informasi. Andi,

Yogyakarta

Kasmir. 2006. Kewirausahaan. PT Raja

Grafindo Persada, Jakarta

Kotler, Philip. 2007. Manajemen

Pemasaran. PT Index, Jakarta

. 2006. Research

Methods For Business. edisi

dua. Salemba Empat, Jakarta

Nazir. 2005. Metodologi Penelitian.

Ghalia Indonesia. Bogor

Pabundu Tika. 2006. Metodologi Riset

Bisnis. Bumi Aksara, Jakarta

Purbayu Budi Santosa dan Ashari.

2005. Analisis Statistik Dengan

Microsoft Excel dan SPSS. Andi,

Yogyakarta

Rod, Michel., et al. 2009. ”An

Examination of the relationship

between Service Quality

Dimensions, Overall Internet

Banking Service Quality and

Customer Satisfaction. Marketing

Intelligence dan Planning Vol 27

No 1, 2009 : A New Zealand Study Sofyan Yamin, Heri Kurniawan. 2009.

Teknik Analisis Statistik Terlengkap dengan Software SPSS. Salemba Infotek, Jakarta

Suryadi. 2009. Statistika. Salemba

Empat. Jakarta

Tatik Suryani, Anik Maschudah, dan

Agus Santosa. 2005. ” Sikap

dan Penerimaan Nasabah

Terhadap Layanan Internet

Banking”. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi Ventura Vol 8 No 2, 2005 : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Surabaya

Tjahjani Prwitowati. 2005. ”Pengaruh

Overall Satisfaction Terhadap

Brand Trust Dalam Membentuk

Purchase Loyality dan Atitutdinal

Loyalitas Pada Konsumen Produk

Shampo di Surabaya”. Jurnal

Ekonomi Bisnis dan Akuntansi

Ventura Vol 11 No 1, 2005 :

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Surabaya

Uma Sekaran, 2006. Research Methods

For Business. edisi satu. Jakarta

Salemba Empat.

cahaya kampus jurnal ilmiah universitas · pdf filejurnal ilmiah universitas gresik ......

Documents