Çagrı merkezleri nasıl calışır?
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
![Page 1: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/1.jpg)
ÇAĞRI
Ata Hascan, 17.03.11
MERKEZLERİ
NASILÇALIŞIR?
![Page 2: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/2.jpg)
büyük resmi bizoluşturuyoruz
![Page 3: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/3.jpg)
çağrılargelişigüzelgelir
![Page 4: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/4.jpg)
GÖRÜNEN KUYRUKTA
BEKLEDİKÇE MUTLU OLURUZGÖRÜNMEYEN KUYRUKTA
BEKLEDİKÇE SİNİRLENİRİZ
![Page 5: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/5.jpg)
#1 Faturayı kim ödüyor?
#2 İşim acil!
#3 Rakip şirket var mı?
#4 Başka nasıl ulaşırım?
#7 Psikolojim nasıl?
#6 Beklenti ve deneyimlerim
#5 Sizi aramaya mecbur muyum?
Müşteri toleransı
#8 Ben neredeysem hizmet oraya gelsin
![Page 6: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/6.jpg)
IVR
AnonsKonuşmaKonuşma sonrası iş
Çağrı akışı
![Page 7: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/7.jpg)
ACW (after call work)
Talking Ready
BackofficeQ
ueue
Out
boun
d
Tanımlar
Kuyruk. Bir çağrı merkezinde bekleyen müşteri sayısı. Bazı çağrı merkezi programlarında gruplar da queue adı altında anılabilmektedir.
Konuşma statüsünü simgeler. Average Talk Time ortalama konuşma süresini, Longest Talk Time ise en uzun konuşma süresini gösterir.
Çağrı sonrası toparlanma süresidir. Çağrı sonrasında yapmamız gereken bir iş var ise yeni çağrı almamak için bu statüde işlem yapılmalıdır. Müşteri
temsilcisinin çağrı cevaplamaya hazır durumda olmasıdır.
Dış aramalar. Müşteri temsilcisi tarafından arama yapılan çağrı sayısı. (müşterilerin aranması)
Müşteri temsilcisi tarafından sıralı işlerin yapıldığı statüdür.
Yemek
MolaWork
![Page 8: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/8.jpg)
SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET
Planlama ve yönetim
![Page 9: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/9.jpg)
SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET
Planlama ve yönetim
![Page 10: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/10.jpg)
SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET
Planlama ve yönetim
![Page 11: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/11.jpg)
SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET
Planlama ve yönetim
![Page 12: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/12.jpg)
SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET
Planlama ve yönetim
![Page 13: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/13.jpg)
SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET
Planlama ve yönetim
![Page 14: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/14.jpg)
BEKLENTİLERİMİZ
![Page 15: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/15.jpg)
İLKSEFERDEDOĞRU ÇÖZELİM
![Page 16: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/16.jpg)
DOĞRUVERİTOPLAYALIM
![Page 17: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/17.jpg)
VARDİYA UYUMU
VESTATÜKULLANIMINA
ÖZENGÖSTERELİM
![Page 18: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/18.jpg)
ELİMİZDENGELENİN
ENİYİSİNİ YAPMALIYIZ
![Page 19: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/19.jpg)
ÖNEMLİYİZ
![Page 20: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/20.jpg)
gerçek zamanlı yönetimwallboard ve santral kullanımı
Çağrı merkezinde her zaman çalışanın karşılayabileceğinden daha fazla çağrı veya çağrı sayısının gerektiğinden daha fazla çalışan vardır.
Queue’yu takip edip buna göre statü seçmeliyiz. Telefondan login ve logout olmalı, yetkiliden izin almadan not ready olmamalı ve doğru statü seçimi yapmalıyız.
![Page 21: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/21.jpg)
ULAŞILABİLİR OL
EMPATİPROFESYONEL NEZAKET GÖSTER
VERDİĞİN SÖZÜ TUT
İŞ CANLISI HİZMETTARAFSIZLIK
Müşteri beklentileri
ÇÖZÜM SUN
![Page 22: Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/54924aa7b4795983198b485d/html5/thumbnails/22.jpg)
TEŞEKKÜRLER
Yararlanılan KaynaklarAlp Kohen, Temel Çağrı Merkezi Teknikleri, www.callschool.org
TRK danışmanlık, trkdanismanlik.com