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修平科技大學

行銷與流通管理系

校外實習專題報告

校外實習專題－以瓦城泰統股份有

限公司/瓦城台中三越店為例

指導老師：李文明老師

學號：BZ102344

姓名：陳慧竹

中華民國 1 0 6 年 5 月

— I —

摘要

大四實習即將邁向尾聲，這一年的時間裡我學習到很多學校沒有教的道理，透過實

習的這個階段讓我更加了解社會與學校的不同，好讓我更快速的適應職場生活。

這一年我在瓦城實習的過程中經歷過很多事情，有主管的人事異動，遇到店內重新

整修，正式接觸訓練事宜等等，讓我對事情的態度上有所改變，這一年中讓我多了份責

任感與同理心，學習到團隊生活的重要性，真正體會到管理者的辛苦與困難，在實習的

過程中讓我領悟到許多人生的道理。

回想這一年實習的點點滴滴，讓我更有想法的去規劃我的未來，對於我的生涯規畫

更有方向與想法，透過實習讓我不用再擔憂畢業後的出路，我非常珍惜這次學校給我實

習的機會，讓我懂得為自己的未來負責，對自己的決定更加堅定。

— II —

致謝

首先非常感謝我的實習指導老師李文明老師，在我正式實習時親自到店內探視我的

實習狀況，為我這實習一年的第一天加油打氣，讓我更有自信在這實習一年中更加努力

成長，告訴自己職場與學校是不同的，應該拿出更專業的態度來面對職場生活，改掉學

校的壞習慣，提升自身的處理問題能力，而不是一昧地尋求指導老師，也感謝李文明老

師對我在實習上特別放心，讓我有個堅強的後盾，讓我有繼續實習的動力，真的非常感

謝李文明老師的特別指導。

再來就是要感謝大學四年來對我們一直非常照顧的盧文欽老師，他雖然不是我的指

導老師，但盧文欽老師還是會撥空來探視我的實習狀況，並隨時提醒我實習時該繳交的

東西及注意事項，讓我的實習過程非常順利，非常感謝盧文欽老師的用心指導。

最後就是要感謝我的實習單位的店經理 Marco，一聽到我選擇瓦城實習時，立馬為

我保留一個名額，讓我能順利在瓦城實習，實習過程中也不斷地給我新的考驗讓我去突

破，遇到困難時從旁協助我，讓我在這一年實習中學到很多東西，在實習的尾聲為我指

引方向，讓我對畢業後的未來不再感到沒有方向，真的非常感謝 Marco，沒有我們店經

理的幫助我一定會在實習過程中半途而廢，真的非場感謝 Marco對我的信任。

— III —

目錄

摘要 ................................................................................................................................ I

致謝 .............................................................................................................................. II

目錄 ............................................................................................................................. III

一、前言 ....................................................................................................................... 1

1.1 實習動機 ............................................................................................................................. 1

1.2 實習目的 ............................................................................................................................. 1

1.3 實習公司甄選過程 ............................................................................................................. 1

二、實習公司 ............................................................................................................... 3

2.1 公司簡介 ............................................................................................................................. 3

2.2 營業項目 ............................................................................................................................ 4.

2.3 競爭力分析 ......................................................................................................................... 4

2.4 SWOT 分析 ......................................................................................................................... 6

三、實習內容 ............................................................................................................... 7

3.1 實習部門 ............................................................................................................................. 7

3.2 工作環境與同事 ................................................................................................................. 8

3.3 工作內容 ........................................................................................................................... 10

3.4 作業流程分析 ................................................................................................................... 10

3.5 問題點分析 ....................................................................................................................... 11

3.6 改善方案 ........................................................................................................................... 11

3.7 工作日誌 ........................................................................................................................... 12

四、結論與建議 ......................................................................................................... 18

4.1 結論 ................................................................................................................................... 18

4.2 建議 ................................................................................................................................... 18

五、參考文獻 ............................................................................................................. 19

— IV —

六、圖目錄 ................................................................................................................. IV

圖 3-1 店內職位圖 ..................................................................................................................... 7

圖 3-2 內外場 SGS 環境 ........................................................................................................... 8

圖 3-3 內外場店聚烤肉活動 ..................................................................................................... 8

圖 3-4 店門口 ............................................................................................................................. 8

圖 3-5 店門口 ............................................................................................................................. 8

圖 3-6 菜口 ................................................................................................................................. 9

圖 3-7 吧檯 ................................................................................................................................. 9

圖 3-8 店內擺設 ......................................................................................................................... 9

圖 3-9 店內擺設 ......................................................................................................................... 9

圖 3-10 店內同事 ..................................................................................................................... 10

圖 3-11 店內同事 ..................................................................................................................... 10

圖 3-12 新店擺設 ..................................................................................................................... 10

圖 3-13 考試流程圖 ................................................................................................................. 11

— 1 —

一、前言

1.1 實習動機

本實習單位是以前就已經任職在裡面了，剛好遇到大四實習，所以我一樣選擇同單

位繼續實習，我會選擇原本的單位是因為我希望可以在實習這一年學習到更多的東西，

再熟悉的環境下我認為我可以更佳的未公司付出，並完成自我的實現，而且本公司的訓

練制度非常完善，相信對未來一定很有幫助。

1.2 實習目的

本實習單位是以前就已經任職在裡面了，剛好遇到大四實習，所以我一樣選擇同單

位繼續實習，我會選擇原本的單位是因為我希望可以在實習這一年學習到更多的東西，

再熟悉的環境下我認為我可以更佳的未公司付出，並完成自我的實現，而且本公司的訓

練制度非常完善，相信對未來一定很有幫助。

實習目的:

1. 了解團隊合作，學習同理心。

2. 提前接觸管理與領導的工作。

3. 學習規劃的能力。

4. 建立不同的價值觀。

1.3 實習公司甄選過程

我一開始是在求職網站上看到徵才資訊，當時剛高中畢業正處於空窗期，想說打打

工度過暑假等待大學放榜，當天我是我媽跟著我一起去面試的，當天面試的是瓦城的副

理羅伯特，我是到現場填寫履歷，填完之後是一對一的面談，我印象最深刻的問題應該

是他當時問我我想在這間公司獲得什麼成就，我就童言童語的回答他說我想跟你一樣穿

黑色套裝，我們公司黑色套裝都是主管級的，當下真不知道哪來的勇氣，後來副理就帶

— 2 —

我觀摩公司的營運狀況，之後過沒幾天就接到入取通知，因為瓦城是有一套完整訓練制

度的公司，所以我先到中友店做職前訓練，後來才回到中港店開始正式上班，新進人員

會從跑蔡然後在外場服務，每一階段需要通過考核才能往下一個站別，之後是吧檯考核

再來是菜口考核最後是專職領台考試，每個階段都能學習到不同的東西，我希望在實習

的這一年我可以成為中部的ＰＴ訓練員，慢慢往主管的目標邁進。

— 3 —

二、實習公司

2.1 公司簡介

紅色的城美食之城

我們目前共有 58家直營分店

雙北地區 24 家、基隆宜蘭 2 家、桃園新竹苗栗 10 家、台中 4 家、嘉義台南 5 家、

高雄屏東 9家，

不僅為全台灣最大的泰國連鎖餐飲第一品牌，

現更跨越大海，進駐上海靜安芮歐百貨、徐匯區太平洋百貨、長寧金虹橋商場及新

光天地蘇州店，

成為全亞洲千萬人熱愛的泰國料理品牌！

我們的特色

在瓦城就是能吃到最道地、最好吃的泰國料理！

我們的"月亮"(招牌蝦餅)、108道用心料理步驟，真材食料，

口口酥脆鮮美, 一直是瓦城排行榜上的第一名！

我們的經營理念

提供顧客全心的服務、

成為顧客心目中最優質的餐廳、

達到最高的顧客滿意度。

我們最注重的三件事

對我們自己的菜色、對我們敬業的同伴、以及對我們的事業，充滿熱情！

— 4 —

2.2 營業項目

旗下品牌:

瓦城泰國料理

非常泰概念餐坊

1010湘

大心新泰式麵食

十食湘 BISTRO

提供顧客全心的服務、

成為顧客心目中最優質的餐廳、

達到最高的顧客滿意度。

2.3 競爭力分析

(一)同業競爭者的競爭力大

瓦城以中高價位進入市場並多以百貨公司及商圈為據點，但泰式料理日

漸居多，中高價位的同業競爭業者共有 4家，加上平價泰式料理及新式的泰

式吃到飽競爭者不計其數，因此彼此之間競爭強烈。

(二)潛在競爭者威脅力小

國料理屬於異國料理講求道地，因此在香料食材方面特別講究並且在學

http://www.thaitown.com.tw/

http://www.verythai.com.tw/

http://www.1010restaurant.com/

http://verythainoodles.com/

http://www.weibo.com/tentenhunanbistro?sudaref=www.ttfb.com/

— 5 —

習上較為困難，中西式餐飲及他國料理較難轉型發展為泰式料理，故潛在競

爭威脅力小。

(三)替代品的威脅力大

美食街的各類餐廳為瓦城的替代品，由於瓦城常設立於百貨公司的美食

街，美食街擁有各式各樣的異國料理餐廳，而在品質及服務方面也都不相上

下，因此餐廳種類的多樣性為替代品最大的優點，在各百貨公司中有幾家也

常以其為據點的餐廳如點點心、金子半之助、春水堂等，數量眾多，可能

威脅瓦城的市佔率，故替代品威脅力大。

(四)上游供應商的議價能力大

瓦城泰國料理講求道地，以此在香料食材部分仰賴進口，而進口食材進

貨成本較高，而議價能力相對較大，加上主原料差異性大加上進口原料的高

價格，瓦城較不易取得原料，所以上游供應商議價能力大。

(五)購買者的議價能力小

瓦城多以百貨公司為據點，而且因成本關係價位較難壓低，所以消費者

的議價能力較小，加上瓦城擁有一群高中程度且穩定信高的消費者，這些消

費者較重視於服務的品質及道地的菜餚，因此多能接受瓦城的定價。

— 6 —

2.4 SWOT分析

S優勢-

1. 他的店面都開在人潮聚集的地方 (百貨公司 or 商店街)

2. 員工有較好的教育訓練無論是服務或烹飪每家店都無太多落差

3. 店面裝潢獨一無二的設計

W劣勢-

1. 他的單價偏高我只要以一半的價錢就能買到相同的東西

2. 菜單變化程度低

O機會-

1. 制定出因地而宜的菜單來面對後起的競爭者

2. 以既有的點~~來賣附加產品

T威脅-

1. 企業家最大的敵人就是自己員工

2. 賣泰國菜的餐廳越來越多

— 7 —

三、實習內容

3.1 實習部門

我目前任職瓦城台中三越店已有三年半的時間，目前是擔任公司訓練方面的

角色，有新進人員的訓練以及在職人員的考核都是我負責的，也是我們公司的氣

氛製造機，主要是協助主管提升店內上班好的氣氛，提升工作效率。

圖 3-1 店內職位圖

店經理

副理

領班

訓練員

專職領台

吧檯菜口服務員

跑菜

— 8 —

3.2 工作環境與同事

圖 3-2 內外場 SGS環境圖 3-3 內外場店聚烤肉活動

圖 3-4 店門口圖 3-5 店門口

— 9 —

圖 3-6 菜口圖 3-7 吧檯

圖 3-8 店內擺設圖 3-9 店內擺設

— 10 —

圖 3-10 店內同事圖 3-11 店內同事

圖 3-12 新店擺設

— 11 —

3.3 工作內容

主要協助新進人員的訓練以及在職人員的考核訓練，主持每月店內員工大會，宣達

公司事項，舉辦每月慶生活動。

3.4 作業流程分析

在職人員考核流程(服務員考試)

1. 背考核本中的推薦用語及話術

2. 背觀念題及交通資訊

3. 背菜色及甜點飲料內容物

4. 找資深人員模擬考試

5. 找主管模擬考試所有流程

圖 3-13 考試流程圖

基本站考核

領台接待

帶位禮儀

點餐流程

通過或不通過

— 12 —

3.5 問題點分析

制式的訓練方式容易讓新人在考試過程中掉入陷阱，導致過站率偏低的狀況發生，

讓新人自信心受創，產生負面想法，間接影響到營運並且產生客訴的事情發生，嚴重可

能會導致該名員工提出離職，留不住新人產生人力不足，也會影響到工作氣氛與服務品

質。

3.6 改善方案

在初期訓練時可以照公司表定方式訓練，當該名新人獨立時可以用換個角度的方式

來思考問題，有穩定的基礎，就可以用模擬的方式來測驗，讓新人在學習上比較不會感

到枯燥乏味，又能提升該名新人的職能，接近考試的前一個月可以請店內的資深人員及

訓練員用不同的方式為該名新人模擬考，讓該名新人更熟悉考試流程，建立自信心，就

能提升店內過站率，提升店內職能，也能讓工作氣氛提升維持服務品質。

— 13 —

3.7 工作日誌

工作日誌 1

班級：行四丙學號：BZ102344 姓名：陳慧竹撰寫日期：105/08/25

撰寫期間：105/08/15~105/08/25

實習機構(含分店名)：瓦城泰統股份有限公司/瓦城台中三越店

部門(單位)/職稱：服務生

工作日誌內容

1.發生什麼事(Do)

在實習這段時間，我會不停輪調到各站，有天我是負責領檯接待的工作站，是公司裡第一

個接觸客人的站別，因為當天是假日所以等候排隊人潮很多，有一組登記候位客人因為臨

時更改人數所以等候時間上會拉長，後來回來現場抱怨座位等候太久，導致當下現場非常

混亂，影響到部分客人的用餐心情，差點引起重大客訴。

2.反省(Check)

其實當下因為預估等候時間太晚拉長，導致有部分組數客人等候時間超時，所以發生不耐

煩的情緒出現，當下立即請主管協助處理客人抱怨，並立即為顧客安排用餐位置，因為早

上發生這種狀況，所以我晚上就有適時調整與客人溝通的話術和候位時間的安排，減少不

必要的客訴及顧客抱怨的情緒產生。

3.學習(Action)

其實我是第一次遇到這種狀況，所以當下危機處理非常的弱，但有這次經驗之後我會更加

留意每組客人的狀況及應對話術，因為領檯接待室第一個接觸客人的工作站，當客人要進

入餐廳時就不開心，想必入座用餐一定會影響到用餐心情，所以領檯沒有安撫好客人情緒

就很容易影響整間餐廳的營運狀況，領檯就像整間餐廳的心臟，沒有好的心臟就不會有好

的身體。

4.行動計畫(Plan)

經過這次經驗我去詢問很多資深人員以及主管，檢討自己的缺失，並詢問他們解決方法及

處理方式，警惕自己不要再犯一樣的錯誤。

— 14 —

工作日誌 2


撰寫期間：105/10/15~105/10/25

實習機構(含分店名)：瓦城泰統股份有限公司/瓦城台中三越店


工作日誌內容


有一天去新竹巨城瓦城支援，結果被他們的資深員工態度不好，導致有不好的回憶。

2.反省(Check)

有可能是因為我們對該家店不熟悉，所以動作上不熟悉，所以工作效率慢。

3.學習(Action)

我學到即所不欲勿施於人的道理，因該主動協助新人，才更能提升工作效率，而不是忽

視他人。


我回到店裡像我們的資深員工提倡這個觀念，身為資深人員因該多幫助新人或是其他店的

支援夥伴，別人是來幫忙的，所以應該抱持著感謝的心對待他人。

— 15 —

工作日誌 3


撰寫期間：105/11/20~105/11/30

實習機構(含分店名)：泰統股份有限公司/瓦城台中三越店

部門(單位)/職稱：服務員

工作日誌內容


最近因為瓦城三越店正在整修，所以 11 月都在瓦城新時代店支援，有一天他們有位員工無

緣無故發脾氣，令我當天非常生氣，讓我對他印象非常不好。

2.反省(Check)

下班後我就自己找地方讓自己冷靜，以免跟他發生更大的衝突，並檢討自己是否有疏失。

3.學習(Action)

後來那位員工事後也有來道歉，我也想說不是特別嚴重的事情就不跟他計較，晚上工作搭

配上就有比較順，雖然還是有點尷尬，但我認為應該要公歸公私歸私。


當天下班之後我也有找他來談談，告訴他今天這樣的方式是不對的，雖然事情的主因不再

我身上，但個人情緒影響他人及工作氣氛是不對的，所以我也有教他如何正確表達自身想

法及如何控制自身情緒的方法。

— 16 —

工作日誌 4


撰寫期間：106/02/15~106/02/25



工作日誌內容


目前在店內有自己的小組，然後自己的組員不聽從我的命令，讓我感到挫折，因為組

員做錯事而連帶備受懲罰，讓我覺得很莫名其妙，有一度想要所有事情都不管，放棄

帶領的工作。

2.反省(Check)

或許我在帶領的過程中沒有拿出該有的威嚴，導致組員不服從，也有可能我對組員的

事情不夠積極，讓組員過於懶散，所以常常發生錯誤。

3.學習(Action)

主管讓我先接觸管理員工方面的東西，我應該主動詢問店內資深組長是如何與自己組

員溝通，去了解每位組員的特性，使用不同的方法去與他們溝通，詢問如何提升自我

的影響力，讓組員能信服我的帶領方式。


我把被動化為主動，如果組員不主動來找我，我就主動去找組員把事情完成，提升自

身的積極度，相信我的努力一定可以打動組員的心。

— 17 —

工作日誌 5


撰寫期間：106/02/20~106/03/20

實習機構(含分店名):泰統股份有限公司/瓦城台中三越店


工作日誌內容


平日人手不足，導致現場有點混亂，口氣上都會比較差，導致跟同事關係尷尬，在服

務上較容易心不在焉，可能影響到顧客用餐品質，產生客訴的可能性。

2.反省(Check)

當下應該不要這麼情緒化，忙碌時大家都一樣忙碌，應該要更有同理心的去對待他人，

先整理好自身情緒，專心於工作上，不要讓自身情緒影響到工作。

3.學習(Action)

向比較資深人員詢問並找尋當下適合的方式，去理解己所不欲勿施於人的道理。


利用下班時間找當下發生衝突的同事講開，自身錯誤就應該適時道歉，並想出避免再

次發生的方法，恢復以往和樂融融的上班氣氛。.

— 18 —

工作日誌 6


撰寫期間： 106/03/25~106/04/05



工作日誌內容


清明連假我負責站門口接待，遇到很多狀況，甚至被客人罵都有，連續三天一直重複

發生，導致我在第三天時受不了壓力，就被換站，並產生許多負面情緒，一度有想離

職的念頭，令我對門口接待產生恐懼。

2.反省(Check)

前兩天累積的壓力到第三天時令我有點心不在焉，所以我就在登記時發生了登記錯誤

的事，導致客人等候過久，就生氣了，雖然客人沒有超時，但我們沒有站在顧客那方

著想也是我們的不對，當天還另我的夥伴一起被罵讓我感到很自責。

3.學習(Action)

當天晚上我有找店裡的訓練員檢討這三天發生的事，找出錯誤的地方並討論如何改

進，不要再讓一樣的事情再次發生，並記取這三天的失誤，不斷提醒自己工作時一定

要專注傾聽顧客的需求，並盡量為顧客安排，拿出我們的專業。


這幾天雖然主管有讓我站服務站讓我休息一下，但我覺得從哪裡跌倒就要從哪裡站起

來，所以這個假日我一樣會站門口接待的位置，找回最初站門口的初心，用心傾聽每

位顧客的要求，並努力為顧客安排，為店裡達成業績又能兼顧服務品質。

— 19 —

四、結論與建議

4.1 結論

在瓦城實習這一年中，讓我學習到更多不同層面的東西，之前是半工半讀，所以無

法完全專心投入工作，但藉由這次實習有充足的時間可以全心投入實習單位，學習到公

司更深入的作業方式，培養未來成為一位主管的能力，提升自身職能並協助這家店的所

有訓練事宜，我認為在一間有制度的公司實習對自身未來比較有保障，對於未來的職場

規劃比較有方向，對於我們這些即將邁入社會但對未來無想法的大學生很有幫助，完善

的生涯規劃，對於我們非常有幫助。

4.2 建議

瓦城雖然是第一次合作的實習機構，但可以從中學到很多實習經驗，擁有完善的考

核規劃，對於未來的生涯規劃都很清楚，所以我蠻推薦學弟妹們可以考慮瓦城作為自身

的實習機溝，雖然瓦城的業績量上比其他服務業來的高，但從中領悟到的道理及危機處

理上很有幫助，也可以訓練自身的情緒管理，我認為不管在職場上還是社交上，自身的

情緒管理都非常重要，而瓦城的客源多偏中高階的客人，價值觀上的不同容易發生衝突，

常有自以為花錢就是老大心態的客人，這時就更應該拿出我們的專業，提升自身素養，

另外學習更多的同理心，是現今大學生最需要的東西，利用大四實習的機會好好學習，

去學習教材上不會有的社會經歷，希望學弟妹們可以選擇實習的機會與社會接軌，擺脫

草莓族的封號，成為未來社會的支柱。

— 20 —

五、參考文獻

1. https://zh.wikipedia.org/wiki/%E7%93%A6%E5%9F%8E%E6%B3%B0%E7%B5%B1%E9%9B%86%E

5%9C%98為基百科

2. http://www.thaitown.com.tw/瓦城官網

3. https://www.google.com.tw/search?q=%E7%93%A6%E5%9F%8E&espv=2&biw=1920&bih=901

&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwjm0qDzwqzRAhWPQpQKHW0nD_cQ_AUICCgD&dpr=

1

https://zh.wikipedia.org/wiki/%E7%93%A6%E5%9F%8E%E6%B3%B0%E7%B5%B1%E9%9B%86%E5%9C%98

https://zh.wikipedia.org/wiki/%E7%93%A6%E5%9F%8E%E6%B3%B0%E7%B5%B1%E9%9B%86%E5%9C%98

http://www.thaitown.com.tw/

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