b.u. telco – citec s.p.a. fabio salomone direttore marketing strategico & comunicazione
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B.U. TELCO – CITEC S.p.A.
Fabio Salomone
Direttore Marketing Strategico & Comunicazione
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Citec Business Unit Telco
CITECCITEC Da oltre 30 anni leader nel mercato delle piattaforme abilitanti l’interazione con i clienti
Da oltre 30 anni leader nel mercato delle piattaforme abilitanti l’interazione con i clienti
CITEC &Il Mercato Telco
CITEC &Il Mercato Telco
Citec ha realizzato piattaforme Carrier Grade per le principali Telco Italiane: oltre 50.000 linee fornite e oltre
50.000.000 di chiamate annue gestite
Citec ha realizzato piattaforme Carrier Grade per le principali Telco Italiane: oltre 50.000 linee fornite e oltre
50.000.000 di chiamate annue gestite
CITECBU Telco
CITECBU Telco
L’unità organizzativa che presidia le attività di vendita e le operation sul mercato Telco
L’unità organizzativa che presidia le attività di vendita e le operation sul mercato Telco
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BU TelCo: evoluzione dell’offerta
Dalle piattaforme alle soluzioni turn-keyDalle piattaforme alle soluzioni turn-key
ACD, IVR, CTI ACD, IVR, CTI
PROGETTAZIONE, SVILUPPO PROGETTAZIONE, SVILUPPO APPLICAZIONI APPLICAZIONI
SERVIZI PROFESSIONALISERVIZI PROFESSIONALI
VA
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Citec è Partner eCitec è Partner e
Competence CenterCompetence Center
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Business Unit
TelcoAltri
Piattaforme per il Contact Center multicanale
Soluzioni di CRM operazionale
Servizi Professionali
BU TELCO: Prodotti e Mercati
70% delle Revenue Annualidi Citec S.p.A.
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L’impresa Customer-Based
Valore dei clienti(Customer Equity)
Valore per i clienti
Valore dell’impresa
Risorse, competenze,capacità
Ampiezza e qualità delNetwork di relazioni
Customer Satisfaction
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I Requisiti della Customer Satisfaction
• La capacità di generare valore per i clienti percepito come superiore al prezzo pagato
• La capacità di anticipare e gestire i bisogni dei clienti
• La capacità di educare, guidare e assistere i propri clienti nel loro stesso interesse
• La capacità essere all’altezza delle attese dei clienti
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Il Valore della Customer Satisfaction
CustomerSatisfaction
Fiducia
Immagine
Fedeltà
Reputazione
Lealtà
ValoreDell’impresa
Conoscenza
Conoscenza
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La criticità della Customer Satisfaction
Criticità dellaCustomer Satisfaction
Progressivo incremento dellapressione concorrenziale
Trasformazione della domanda
Necessità di soddisfarebisogni multipli e integrati
Crescente rilevanza dellecomponenti di servizio
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Il valore della CS in una realtà multicanale
• In un contesto multicanale diventa centrale la gestione della relazione con i clienti
• L’esistenza di più canali di interazione, aumenta le opzioni di differenziazione ed abbatte i costi di transizione da parte dei clienti
• In tale ambiente competitivo è fondamentale investire sulla soddisfazione dei clienti per attivare fenomeni di esternalità della domanda
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Il Contact Center come elemento chiave per la Customer Satisfaction
E’ il punto centralizzato di interazione tra azienda e cliente
Attraverso molteplici canali di comunicazione
Per gestire differenti tipologie di contatto
Outbound Calls
(e.g. telesales,
follow up calls)
Service Calls
(e.g. support center)
Customer
Relationships
Information
Services
Transaction
Services
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Aspect Software
Luc Pinet
Direttore Commerciale – Europa del sud
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Aiutiamo le aziende a trovare il giusto equilibrio
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Aspect Consumer Satisfaction Index Study
• Nell’autunno del 2005, Leo Shapiro ha condotto la prima indagine denominata Aspect Contact Center Satisfaction Index Study (ACCSI) per fornire un indicatore delle performace dei contact center in Nord America.
• Nella primavera del 2006, Leo Shapiro ha condotto la prima indagine a livello europeo per fornire un confronto tra 6 paesi europei: Regno Unito, Paesi Bassi, Francia, Germania, Italia e Spagna.
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Introduzione al Contact Center Report
• I contact center europei hanno ottenuto un grado di soddisfazione pari a “D” quando si tratta di rispondere alle aspettative dei consumatori
• Il grado di soddisfazione dell’ “empatia e avvocatura” è leggermente più alto di quello che si riferisce a “efficienza e “automazione”
(7 Criteria)
(26 Criteria)
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Graduatoria in ordine di importanza - Italia
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La soddisfazione dei consumatori con l’utilizzo di nuove funzionalità - Italia
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Ogni interazione è un’opportunità
• I clienti si possono prendere o perdere durante la durata di una singola interazione
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L’offerta più completa a livello mondiale di soluzioni per il Contact Center
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Comprensione senza pari
• –2.000+
specialisti di contact center
–Da oltre 30 anni focalizzati unicamente sulle richieste dei clienti
–I migliori esperti del settore guidano la vision aziendale
–Leader di mercato nel WFM e nell’ outbound dialer
–1,200,000+ agenti presso 5,000+ clienti in 54 paesi che gestiscono 125 milioni di interazioni ogni giorno con le nostre soluzioni
•
–450+ brevetti per innovazioni nei contact center e oltre 200 brevetti in lavorazione
•
–85%+ dei clienti Aspect rinnova il contratto ogni anno
–99.999% di successo nella riuscita del contatto
–Finanziariamente solidi
–24X7X365 support service
Roger SumnerCo-inventor,Spectrum ACD
Roger SumnerCo-inventor,Spectrum ACD
Gary E. BarnettCo-founding engineer,Aspect Communications
Gary E. BarnettCo-founding engineer,Aspect Communications
James F. MitchellCo-founder, Davox
James F. MitchellCo-founder, Davox
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Riferimenti
Luc Pinet
Direttore Commerciale – Europa del sud
+39 335 620 9480 mobile
Marco Caporossi
Regional Manager Italy & Greece
+39 335 1891312