btg themadag 15 mei 2012btg.org/wp-content/uploads/2012/04/btg-themadag-2012-tns-nipo.pdfschoenen.nl...
TRANSCRIPT
Customer Centricity en Facebook BTG Themadag 15 mei 2012
Olga ter Voert
Wally Tas
1. Vraag aan zaal wie denkt dat ze FB op orde hebben?
2. Post vraag op FB pagina met vraag welk nummer ik het best kan bellen
met vragen over product / dienst X
3. Aan eind van sessie kijken of we een reactie hebben ontvangen
Wat is webcare
Een echte definitie van webcare is er niet
Wel kunnen we zeggen dat het gaat over:
Het monitoren van het internet om te achterhalen wat consumenten rondom je
merk zeggen
En daar indien nodig pro- of reactief op te reageren
Om zo de consumenten te helpen en de reputatie van de organisatie te
beschermen dan wel te verbeteren
De interactie met de klant: webcare
Webcare kan overal waar de klant is toegepast worden
Sociale netwerksites
Microblogs
Weblogs
Fora
Corporate websites
Consumentensites
Het kanaal is bepalend voor de vorm van de webcare
Het hebben van een account schept
verwachtingen
Claim je pagina, ook als je deze niet gebruikt
Webcare levert ook een bijdrage
Aanbevele
n
Webcare
Top 10 voorbeeld:
Drie factoren bepalend voor succes
webcare
Webcare
1. Reactietijd: Hoe sneller, hoe beter?
Webcare teams slagen er niet in om snel (genoeg) te reageren, vindt 70% van de online klagers.
Webcare !
Webcare !
Consument
Webcare Team
2. Oplossing: zonder oplossing webcare geen oplossing
* Gem = Gemiddelde score op NPS schaal
Aanbevelingsintentie
met webcare
NPS = 60
Gem* = 4,9 35%
Webcare:
Slechte oplossing
NPS = -91
Gem* = 2.6 10%
Webcare:
Matige oplossing
NPS = -80
Gem* = 4.5 7%
Webcare:
Goede oplossing
NPS = -35
Gem* = 6,4 18%
Aanbevelingsintentie
zonder webcare
NPS = -88
Gem* = 3,4 65%
3. Manier van Communiceren: Gastheerschap
Aanbevelingsintentie
met webcare
NPS = 60
Gem* = 4,9 35%
Webcare:
Slechte oplossing
NPS = -91
Gem* = 2.6 10%
Webcare:
Matige oplossing
NPS = -80
Gem* = 4.5 7%
Webcare:
Goede oplossing
NPS = -35
Gem* = 6,4 18%
Webcare:
Lage HMS**
NPS = -75
Gem* = 5 3%
Webcare:
Matige HMS**
NPS = -45
Gem* = 6,3 10%
Webcare:
Hoge HMS**
NPS = 10,3
Gem* = 7,6 5%
Aanbevelingsintentie
zonder webcare
NPS = -88
Gem* = 3,4 65%
Klachtafhandeling als ‘Wow!’-ervaring
* Gem = Gemiddelde score op NPS schaal ** HMS = Hostmanship schaal = menselijke factor
www.tnsdigitallife.com
1. Vraag aan zaal om op te staan.
Wie heeft er allemaal fb en wie
heeft bedrijven geliked buiten
eigen bedrijf om?
Companies without
a fan base won’t
survive
18
»
«
Top 10
Dutch Facebookpages
Bottom 10
Dutch Facebookpages
Max. score
on
interaction
Don’t treat
Facebook as a
channel, but as a
platform to talk to
your brand
ambassadors
Lesson 4
»
«
21
Posting comments online is an
effective way to influence
companies
I expect companies to contact
me if I write something about
them
I find it a scary thought that companies
would track what I write about them
160 pagina’s
19.626.884 likes
580.960 praten hierover
26.336 evaluaties
Aanbevelen Content Interactie
Webcare Concurrentievoordeel
+ + +
Community
Index
Maximale score = 100
3FM Ajax Alfa Romeo Nederland Amnesty International Nederland Amstel ANWB Artsen zonder Grenzen ASN
Bank AVRO Musical De Tiende van Tijl Effe Ekdom Lola zoekt Brood NEONLETTERS Wie is de Mol? BaByliss Nederland
Beloonjemening Belvilla Vakantiehuizen Ber|Art Visual Design V.O.F. Burger King Nederland Chocomel
Citroën Nederland Voordewereldvanmorgen Comedy Central Conrad.nl Consumentenbond Coolblue dance4life
International dance4life Nederland DayDeal de Bijenkorf De Klusjesmannen Delta Lloyd Nederland
Voordewereldvanmorgen Ditzo Douwe Egberts Dove Nederland DWDD Ebuddy Elysium Essent Etos Eva
Evangelische Omroep FC Twente FCUpdate.nl FHM Fiat Nederland Voordewereldvanmorgen Reclamebureau Gardafriends
Gemeente Leiden Glee Nederland Greenzine Greetz Grenzeloos verliefd Grolsch Hans Anders Happinez Hart van Nederland
Heineken HEMA Hertog Jan Het Blok Het Concertgebouw het Wereld Natuur Fonds hetkanWel Hi HTC Nederland
Huggybird Huishoudbeurs HumorTV.nl Hunkemöller ID&T Mysteryland Intermediair Jägermeister Nederland JaofNee
(Ben jij al donor?) Jiba Just-Eat.nl Kellogg’s Trésor Nederland Kia Nederland Kinderen geen bezwaar KPMG Scriptie
Coach Kruidvat Nederland Lay’s Nederland Lege Batterijen Libelle Lidl Mancave.nl MasterChef McDonald’s
Nederland Media Markt Mijnkortingscode.nl MSN.nl MusicalsNL Neckermann Reizen Nederlands Instituut voor
Beeld en Geluid Net5 Networking4all NewYork.nl NU.nl Nuon Oad Reizen Opel Nederland Ouders van Nu
Panasonic Nederland Paradigit Parfumerie.nl Pathé Pau!l Pauw & Witteman PayPal Nederland Pepperminds
Pepsi Nederland Phone House Pickwick Poppy's Parade PSV Quaker Cruesli Nederland Radioguide.FM
Rimmel London Nederland Rituals Cosmetics Samsung Mobile Sawadee Reizen Samsung Nederland
SBS 6 Schoenen.nl Senseo Nederland Shownieuws Specsavers Staatsloterij Stichting Buurtlink STOP AIDS NOW!
TakeCareNow! Tam Tam Tele2 The Winner is Thomas Cook Thuisbezorgd.nl T-Mobile Transavia.com
Nederland Triodos Bank Nederland Ubisoft Nederland Uitmetkorting.nl UNICEF V&D Vakantieveilingen.nl Valvoline
Europe Veluwse Bron Veronica Magazine Vodafone Voetbalkrant.com Volkswagen Nederland
Voordewereldvanmorgen Vrij Uit Waar is de Mol? Walibi Holland Wegmisbruikers wehkamp.nl Wicked Zalando
The winner is…… NewYork.nl
• 1. NewYork.nl
2. Poppy's Parade
3. Gardafriends
4. Alfa Romeo Nederland
5. FC Twente
6. Jägermeister Nederland
7. Hart van Nederland
8. Rimmel London Nederland
9. Neckermann Reizen
10. Eva
Succes is niet categorie afhankelijk
55
65
75
85
95
Faceb
oo
k C
om
mu
nit
y I
nd
ex
(m
ax =
10
0)
(new) media
automotive
b&f
dagjeweg/entertainmentfmcg
not for profit
online retail
other
radio & televisie
reizen
retail
telecom & technology
Interactie verhoogt aanbevelen
Aanbevele
n
Interactie
Top 10 voorbeeld:
Meer weten?
• Check je IPM op https://app.conversocial.com/profiler/
• Vind deze presentatie op Slidehare
• Neem contact met ons op
Wally Tas Account Director
T +31 20 5225 414
@wallytas
Olga ter Voert Business Consultant Social Media
T +31 20 5225 374
@olgatervoert
Thank you!