Vargo và Lusch (2004) lập luận rằng các sản phẩm không có thể là có khả năng đồng nhất hơn so với dịch vụ là cả hai dịch vụ yêu cầu đầu vào của con người. Ngoài ra, họ nhắc lại rằng khách hàng có không đồng nhất bản án, bất kể sự đồng nhất tương đối hoặc không đồng nhất của sản phẩm hoặc dịch vụ. Với ngụ ý tiếp thị liên quan nhất với sự phân biệt không đồng nhất là ý tưởng mà các nhà tiếp thị dịch vụ cần phải cố gắng để "chuẩn hóa" dịch vụ của họ, Vargo và Lusch (2004, p.329) đề xuất rằng, trong thực tế, tình hình có thể là ngược lại việc quy định quy chuẩn cho định hướng khách hàng đòi hỏi tính không đồng nhất ".

Mặc dù đồng thời hoặc bất khả phân ly của sản xuất và tiêu thụ yêu cầu bồi thường cho các dịch vụ, có một nhóm lớn các dịch vụ phân chia không liên quan đến khách hàng trực tiếp, với kết quả là sản xuất và tiêu thụ không được đồng thời (Lovelock và Gummesson 2004). Nhiều sử dụng rộng rãi của khách hàng và kinh doanh dịch vụ được cung cấp trong sự vắng mặt của khách hàng. Hầu hết các khách hàng cá nhân sẵn sàng trả các dịch vụ mail để cung cấp một bưu kiện vì nó giúp họ tiết kiệm thời gian và nỗ lực (và cho phép các chuyên gia để thực hiện công việc tốt hơn so với họ có thể tự). Tương tự như vậy, khách hàng doanh nghiệp thuê ngoài các nhiệm vụ như làm sạch văn phòng, dịch vụ ăn uống và canh gác bảo vệ để tháo gỡ các thực hiện các hoạt động này (và tập trung vào kinh doanh cốt lõi). Mặc dù có thể có một số tương tác ban đầu giữa khách hàng và nhà cung cấp, thường có ít sự tương tác một khi quá trình cung cấp dịch vụ trong tiến trình. Đúng là, Lovelock và Gummesson (2004) kết luận rằng có quá nhiều dịch vụ tách rời để biện minh cho khái quát rằng bất khả phân ly là một đặc tính đặc biệt của tất cả các dịch vụ Vargo và Lusch (2004) đã xác nhận rằng nhiều sản phẩm được sản xuất với sự tham gia tích cực của khách hàng và nhiều dịch vụ được sản xuất một phần riêng biệt từ các khách hàng (x. Lovelock 2000). Ngoài ra, họ nói rằng khách hàng thường tìm thấy sự phân chia không mong muốn như họ muốn được tham gia một số mức độ sản xuất và / hoặc phân phối của cả hai sản phẩm và dịch vụ. Với ngụ ý tiếp thị liên quan nhất với sự phân biệt bất khả phân ly là ý tưởng mà các nhà tiếp thị dịch vụ cần phải cố gắng để "loại bỏ càng nhiều của việc cung cấp dịch vụ từ cuộc gặp gỡ dịch vụ càng tốt", Vargo và Lusch (2004, p. 330) lập luận rằng "nhiều những gì làm cho một dịch vụ đặc biệt xuất phát từ thực tế là nó là một sự kiện sống qua (x. Beaven và Scotti 1990) và xu hướng hiện nay đối với tùy biến đại chúng và các điểm quan hệ đối tác thực sự hướng tới việc tối đa hóa sự tương tác của khách hàng-nhà cung cấp ".

Lovelock và Gummesson (2004) cuộc tranh luận về chất lượng dịch vụ hơn nữa bằng cách đảo ngược lại bốn sự khác biệt đặc trưng từ không thể đụng thành hữu hình, từ mau hỏng vào độ bền, tính không đồng nhất vào tính đồng nhất và đồng thời vào sự phân chia.

Trước đây, Lovelock (1983) đã xác định bốn loại dịch vụ dựa vào việc hành dịch vụ vật lý hay phi vật chất trong tự nhiên và cho dù các đối tượng nước, thông tin, hoặc những người đại diện cho các yếu tố trung tâm trong các hoạt động dịch vụ (xem Bảng 2.2). Các 4 loại dịch vụ ông xác định là: 1) hành vi vật lý cho các khách hàng chính nó (tức là người chế biến); b) vật lý hành vi 1 đối tượng thuộc về các khách hàng (tức là sở hữu xử lý); c) phi vật chất hành vi đạo tại tâm trí của khách hàng (tức là xử lý kích thích tâm thần), và d) cácphihành vivật chấttrực tiếp dữ liệu hoặc tài sản vô hình (tức là xử lý thông tin)không.

hành vi vật lýcho khách hàng hành vi vật lý cho các đối tượng(ví dụ như làm sạch) không-vật-lý hành vi để tâm trí của khách hàng vật lý hành vi thông tin

(ví dụ như phục vụ) (ví dụ như bảo mật) (ví dụ như tiến sĩ nghiên cứu) Kinhkhông thể đụng nghiệmcó thể được đánh giá cao hữu hình và thậm chí hiệu suất về thể chất có thể biến đổi có

kết quả trongthay đổi vật lý sở hữutronghữu hìnhcáchtính không đồng nhất Có Tùy thuộc, như nhiều dịch vụ có thể được Tùy thuộc, như nhiều dịch vụTùy thuộc, như nhiều dịch vụ có thể được

chuẩn hóa (hoặcmodularised) tiêu chuẩn hóa(hoặcmodularised) tiêu chuẩn hóa(hoặcmodularised)bất khả phân Có Tùy thuộc, là khách hàng có thể vắng mặt trong quá trình Tùy thuộc, khách hàng có thể vắng mặt trong quá trình Tùy thuộc, khách hàng có thể vắng mặt trong

sản xuất sản xuất sản xuấtmau hỏng Có Tùy thuộc, như nhiều Tùy thuộc, như nhiều

dịch vụ có thể được lưu trữ trong cácdưới dạng điện tử hoặc bản in dịch vụcó thể được lưu trữ trongdưới dạng điện tử hoặc bản inbảng2,2 Dịch vụ đặc điểm của loại hình dịch vụ (Lovelock và Gummesson 2004)

Bảng 2.2 rõ ràng chỉ ra rằng có những trường hợp ngoại lệ rất nhiều ý tưởng rằng tất cả các dịch vụ có mỗi bốn sự khác biệt đặc trưng giữa các dịch vụ và sản phẩm (không thể đụng, mau hỏng, không đồng nhất và đồng thời). Lovelock và Gummesson (2004) thậm chí còn lập luận rằng "nhiều dịch vụ thực sự có một hoặc nhiều trong những đặc điểm ngược lại, cụ thể là: hữu hình, độ bền, tính đồng nhất và sự phân chia" (trang 31)đến.

hữu hình - Dịch vụ dẫn đến hành vi vật lý cho khách hàng chính nó sẽ liên quan quy trình hữu hình với những kết quả hữu hình theo định nghĩa. Mọi người sẽ thấy và cảm thấy (và đôi khi nếm, nghe và ngửi thấy mùi) một cái gì đó xảy ra với họ khi họ ăn cơm trưa trong một nhà hàng, đi đến nha sĩ, hoặc được tư vấn. Tương tự như vậy, có ảnh hưởng hữu hình đến các đối tượng thuộc cho khách hàng như là một kết quả của các dịch vụ như kiểm tra bảo trì. Độ bền - Dịch vụ cung cấp kết quả đầu ra có thể được thu thông qua bộ nhớ, ghi là độ bền cao. Thể loại này ảnh hưởng đến một loạt các ngành công nghiệp dịch vụ, bao gồm cả âm nhạc và phim cũng như giáo dục và giải trí. Các kết quả đầu ra dịch vụ vốn có trong sở hữu trí tuệ như các đĩa CD và DVD cũng như phần mềm không chỉ có thể được lưu hoặc lưu trữ để sử dụng trong tương lai, nhưng cũng được trả lại hoặc bán lại

Tính đồng nhất - nâng cao chất lượng dịch vụ đã làm cho nó có thể cải thiện đáng kể cả về độ tin cậy và nhất quán trong việc cung cấp các dịch vụ xử lý sở hữu chẳng hạn như giặt khô và ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, các hãng thông tin chẳng hạn như DVD và CD có thể được xem hoặc nghe nhiều lần, không biến đổi và phát thanh có thể truyền tải một chương trình để khán giả ở nhiều địa điểm khác nhau

sự phân chia - Nhiều người sở hữu, kích thích tâm thần, và các thông tin dịch vụ chế biến làm không liên quan đến sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất thực tế. Các ví dụ bao gồm kiểm tra bảo trì, dịch vụ phát thanh truyền hình, và quản lý biên chế tương ứng. Ngoài việc đặt hàng và trả tiền, tiêu thụ là hoàn toàn riêng biệt từ quá trình sản xuất.

Trong ngắn hạn, cả hai Vargo và Lusch (2004) và Lovelock và Gummesson (2004) lưu ý rằng các nhà sản xuất sản phẩm đang cố gắng để trở thành dịch vụ như bằng cách tập trung vào giá trị vô hình dịch vụ của họ và tùy biến đại chúng và các nhà cung cấp dịch vụ đang cố gắng để trở thành sản phẩm theo định hướng và'tangibilising''tiêuchuẩn' cung cấp dịch vụ của họ. Đồng thời, họ lập luận rằng cả hai nhà sản xuất sản phẩm và các nhà cung cấp dịch vụ được tăng cường cung cấp-khách hàng tương tác để tạo ra quan hệ đối tác thực sự. Cuối cùng, họ nhấn mạnh rằng cả hai sản phẩm và dịch vụ có thể để persishability, nhưng cả hai có thể được kiểm kê (trước đây sản xuất, sau này trước khi sản xuất). Lập luận rằng không thể đụng, không đồng nhất, mau hỏng, và đồng thời không đủ để phân định các dịch vụ từ các sản phẩm và mẫu số chung của hầu hết các định nghĩa dịch vụ là 'hoạt động' hay 'quy trình', Vargo và Lusch (2004) định nghĩa một dịch vụ như "các ứng dụng chuyên ngành năng lực (kỹ năng và kiến thức) thông qua các hoạt động, quy trình và biểu diễn cho lợi ích của một thực thể "(trang 326).

2.4 EXPERT XEM VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG

Năm 2006, mùa xuân, xem xét tài liệu về hiệu suất và chất lượng" như mô tả trong các trước ba phần đã được trình bày tại một hội thảo chuyên dụng liên quan đến khoảng 45 giám đốc điều hành từ hơn 30 tổ chức khách hàng và nhà cung cấp (liên quan đến quản lý hợp đồng và quản lý tài khoản cho các dịch vụ làm sạch, phục vụ và an ninh), cũng như đại diện của Viện Anh của thiết bị quản lý (BIFM), Đại học College London (UCL) và các tài sản đầu tư Databank (IPD). Các giám đốc điều hành đã được sàng lọc để đảm bảo rằng họ là những khách hàng hiện tại hoặc các nhà cung cấp của đường dây dịch vụ điều tra. Các thảo luận tiếp theo và hội thảo trong hội thảo này cung cấp thông tin phản hồi có giá trị về việc thực hiện tổ chức các mối quan hệ và chất lượngbày.

cuộc thảo luận trong buổi sáng tập trung vào thu thập thông tin phản hồi xây dựng liên quan đến tài liệu nghiên cứu được trình Câu hỏi chủ đề được người điều hành như:• Vai trò của chất lượng trong hoạt động của tổ chức• Sự khác biệt giữa các sản phẩm và dịch vụ• Định nghĩa của chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ

Cả khách hàng và nhà cung cấp khẳng định lại tầm quan trọng của chất lượng trong việc đảm bảo kết quả kinh doanh thành công. Tiếp theo các nguyên tắc hướng dẫn của chuỗi giá trị lợi nhuận, cả hai nhóm của các bên liên quan xác nhận rằng chất lượng nội bộ có tác động đáng kể vào sự hài lòng của nhân viên rằng chất lượng bên ngoài có một tác động đáng kể sự hài lòng của khách hàng. Trong khi đó, dẫn đầu tiên nhân viên trung thành và chất lượng sau đó tốt hơn bên ngoài, sau này dẫn đến nhiều khách hàng trung thành và lợi nhuận sau đó tăng lên.

Mặc dù ở trên áp dụng đối với chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, nó đã được xác nhận rằng các dịch vụ thuần túy về cơ bản khác nhau từ các sản phẩm tinh khiết - là do bản chất phi vật thể của dịch vụ. Nó được đặt câu hỏi, tuy nhiên, đến mức độ nào làm sạch, phục vụ và an ninh là những dịch vụ tinh khiết. Mặc dù người ta có thể lập luận rằng chất lượng của các dịch vụ này được đánh giá một phần vào các yếu tố hữu hình như các thiết bị được sử dụng (ví dụ như xe đẩy, servery và / hoặc hệ thống CCTV) và các tài liệu liên quan (ví dụ như dấu hiệu an toàn sàn, các menu và hiển thị và / hoặc kế hoạch sàn thoát ), nó đã được công nhận rằng các biến vô hình chẳng hạn như độ tin cậy và danh tiếng được cho là có tầm quan trọng lớn hơn trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt.

Xem xét cả hai sản phẩm và dịch vụ như dịch vụ (chứ không phải phân biệt giữa hai) và để đơn giản hóa các cuộc thảo luận, nó đã được đồng ý vào nhóm tất cả các thuộc tính giá thành một thực thể gọi là "chất lượng" - định nghĩa là "toàn bộ các đặc tính vốn có của một sản phẩm hay dịch vụ mà con gấu trên khả năng làm tăng nhu cầu cho sản phẩm hoặc dịch vụ ở một mức giá cố định (sau khi ISO 9000 Series Tiêu chuẩn). Trong định nghĩa này, một đặc tính là một tính năng phân biệt có thể là vật lý (ví dụ như cơ khí hoặc điện), thời gian (ví dụ như có sẵn hoặc không đúng giờ), chức năng (ví dụ như khả năng hay độ bền), ergonomic (ví dụ như sinh lý hoặc liên quan đến an toàn), cảm giác(ví dụ như liên lạc hoặc âm thanh), hoặc hành vi (ví dụ như sự trung thực hoặc tính xác

thực)tóm tắt Chương 2, lợi nhuận, hiệu suất của một tổ chức phụ thuộc vào một mức độ lớn vào cuộc họp các tiêu chuẩn hiệu suất chung: hiệu quả, hiệu quả, năng suất, tính linh hoạt, và sáng tạo. Hơn nữa, chất lượng đóng một vai trò quan trọng trong phương trình năng suất của các tổ chức. Một mô hình thích hợp và hấp dẫn cho conceptualising những vấn đề này có thể được tìm thấy trong chuỗi lợi nhuận được chấp nhận rộng rãi giá trị, trong đó chất lượng đóng vai trò chủ đạo

liên quan đến các tài liệu về chất lượng, định nghĩa trong thế kỷ qua đã thay đổi từ 'loại bỏ các biến thể tiêu chuẩn " và "phù hợp cho sử dụng 'tốt nhất cho việc sử dụng của khách hàng" và "phù hợp với yêu cầu và / hoặc nhu cầu. Khoanh định các dịch vụ từ các sản phẩm, nó đã được rằng các dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm trong một số khía cạnh quan trọng. Trong một cái nhìn hiện tại, tuy nhiên, nó đã được lập luận rằng có rất ít sản phẩm nguyên chất và các dịch vụ và hầu hết các dịch vụ, tổ chức trung gian giữa một sản phẩm nguyên chất và một dịch vụ thanh khiết.

Xem xét cả hai sản phẩm và dịch vụ như dịch vụ (thay hơn phân biệt giữa hai) và để đơn giản hóa các cuộc thảo luận, nó đã được quyết định vào nhóm tất cả các thuộc tính giá thành một thực thể gọi là "chất lượng" - định nghĩa là "toàn bộ các đặc tính vốn có của một sản phẩm hay dịch vụ mà con gấu trên khả năng làm tăng nhu cầu cho rằng sản phẩm hoặc dịch vụ ở một mức giá cố định,chương kế tiếp sẽ cung cấp một tổng quan về khái niệm khác nhau và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - không phải ít nhất là trong bối cảnh kinh doanh-to-kinh doanhlượng.

Hộp 2 Tóm tắt các hoạt động và vai trò của chất 3 DỊCH VỤ ĐO CHẤT LƯỢNG

Trong chương này chúng tôi cung cấp một cái nhìn tổng quan về khái niệm khác nhau và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Đầu tiên, chúng tôi thảo luận về hai mô hình mâu thuẫn hình thành cơ sở để đo chất lượng dịch vụ. Tiếp theo, chúng tôi nêu bật sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Thứ ba, chúng tôi thảo luận về các mô hình dịch vụ chất lượng khác nhau như phát triển bởi các học giả hàng đầu khác nhau. Từ đây, chúng tôi mô tả các đối số hỗ trợ cả hai SERVQUAL và phương pháp luận SERVPERF. Thứ năm, chúng ta nhìn vào chất lượng dịch vụ trong bối cảnh kinh doanh-to-kinh doanh. Cuối cùng, xem xét của văn học của chúng tôi được xác minh và xác nhận chống lại các quan điểm từ giám đốc điều hành của khách hàng và nhà cung cấp như hiện tại một hội thảo chuyên dụng được tổ chức vào mùa xuân năm 2006này.,

3,1 hai mô mâu thuẫn

Như đã nêu ở đầu của luận án Chất lượng dịch vụ là một khó nắm bắt và không rõ ràng xây dựng mà là khó khăn để xác định và đo lường (ví dụ như Rathmell năm 1966, Pirsig 1974, Crosby năm 1979, Garvin 1983, Parasuraman et al 1985, Carman 1990, Cronin và Taylor 1992, Grönroos 2000). Trong ba thập kỷ qua, tuy nhiên, các nhà nghiên cứu khác nhau đã tìm cách để xác định và đo lường các khái niệm về chất lượng dịch vụ (ví dụ như Lewis và bùng nổ năm 1983, Grönroos 1984, Parasuraman et al 1985 và. Năm 1988, Carman 1990, Cronin và Taylor 1992, Trà năm 1993, Westbrook và Peterson 1998)

Mặc dù operationalization của chất lượng dịch vụ khác từ nhà nghiên cứu cho nhà nghiên cứu, một cách rõ ràng có thể xác định hai trường phái tư tưởng: một nhóm các nhà nghiên cứu hỗ trợ các mô hình disconfirmation của nhận thức-trừ-kỳ vọng, và một nhóm hỗ trợ việc thực hiện dựa trên mô hình của nhận thức chỉ có phiên bản của chất lượng dịch vụ-

Disconfirmation mô hình Theo Grönroos (1984), người tiêu dùng đánh giá (nhận thức) chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh mong đợi với kinh nghiệm của dịch vụ nhận được. Trong dòng suy nghĩ này Lewis và bùng nổ (1983) nói rằng chất lượng dịch vụ là một biện pháp tốt như thế nào mức độ dịch vụ cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng. Cung cấp chất lượng dịch vụ do đó có nghĩa là phù hợp với mong đợi của khách hàng trên cơ sở phù hợp.

Sau các bài viết của Sasser et al. (1978), Lethinen và Lethinen (1982) và Grönroos (1984), mở rộng các cuộc phỏng vấn nhóm tập trung được tổ chức bởi Parasuraman et al. (1985) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ được bắt nguồn từ sự so sánh giữa mong đợi của người tiêu dùng để thực hiện chất lượng dịch vụ so với cảm nhận về hiệu suất thực tế của chất lượng dịch vụ (nhận thức-trừ-mong đợi). Ngoài ra, Parasuraman et al. (1988) nói rằng "cảm nhận chất lượng dịch vụ được xem như là mức độ khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của người tiêu dùng" (p.17).

Dựa trên các cuộc phỏng vấn nhóm tập trung mở rộng và nghiên cứu tiếp theo, Parasuraman et al. (1985 và 1988) kết luận rằng: 1) chất lượng dịch vụ là một đánh giá tổng thể tương tự như thái độ, 2) mô hình là 'thọ-disconfirmation một operationalization chất lượng dịch vụ phù hợp, và kết quả 3) chất lượng dịch vụ (như một hình thức của thái độ) từ so sánh nhận thức với mong đợi

dựa trên kết quả thực hiện mô hình - Carman (1990) lập luận rằng có rất ít, nếu có, bằng chứng lý thuyết hỗ trợ sự liên quan của khoảng cách nhận thức, trừ kỳ vọng là cơ sở thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, Brown et al. (1993) kết luận rằng có những vấn đề nghiêm trọng trong chất lượng dịch vụ conceptualising như là một số điểm khác biệt. Hỗ trợ đáng kể cho các biện pháp đơn giản dựa trên hiệu suất của chất lượng dịch vụ trong các tài liệu tiếp thị (ví dụ như Mazis et al 1975, Woodruff et al. Năm 1983, Bolton và Drew 1991), nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) khẳng định rằng 1 unweighted hiệu suất dựa trên phương pháp tiếp cận là một cơ sở thích hợp hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tương tự như vậy, Babakus và Boller (1992) báo cáo kết quả hỗ trợ việc sử dụng các biện pháp thực hiện dựa trên chất lượng dịch vụ về các biện pháp khoảng cách

Căn cứ vào tài liệu nghiên cứu rộng rãi và nghiên cứu tiếp theo, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng: 1) chất lượng dịch vụ nhận thức là tốt nhất khái niệm như một thái độ, 2) 'đầy đủ tầm quan trọng của mô hình là hiệu quả nhất operationalization thái độ dựa trên chất lượng dịch vụ (x. Mazis et al. 1975), và 3) hiện hành thực hiện đầy đủ nắm bắt nhận thức của người tiêu dùng của dịch vụ chất lượng được cung cấp bởi một nhà cung cấp dịch vụ cụ thể (p. 58).

bổ sung và so sánh các mô hình trọng so với unweighted Trà (1993) chỉ ra rằng các mô hình unweighted nói chung thực hiện tốt hơn so với mô hình trọng về giá trị đồng thời và xây dựng.

3.2 CHẤT LƯỢNG SO VỚI THỎA MÃN

Dựa trên một sự kết hợp của tài liệu nghiên cứu và điều tra thực nghiệm, Oliver (1980), Parasuraman et al. (1988) và Cronin và Taylor (1992) cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng có liên quan, nhưng cấu trúc riêng biệt. Giải thích sự khác biệt giữa hai là chất lượng dịch vụ là một đánh giá tổng thể, dài hạn trong khi người tiêu dùng sự hài lòng là một biện pháp giao dịch cụ thể (x. Parasuraman et al.,1988, 1990 Carman, Cronin và Taylor 1992). Bằng cách xem xét kỹ hơn các tài liệu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng các tài liệu, chúng tôi không chỉ nhằm mục đích để làm rõ sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng, mà còn để giải quyết những rắc rối liên quan đến định nghĩa và operationalization chất lượng dịch vụvụ.

chất lượng văn học dịch - Parasuraman et al. (1994) lập luận rằng các disconfirmation conceptualisation-trừ-mong đợi nhận thức về chất lượng dịch vụ được hỗ trợ bởi các nhà nghiên cứu khác nhau (ví dụ như Parasuraman et al1988,.Bolton và Drew 1991b, Parasuraman et al. 1991).

Dựa trên bằng chứng thực nghiệm, Parasuraman et al . (1988) lập luận rằng trong chất lượng dịch vụ đo lường mức độ so sánh là một người tiêu dùng mong đợi, trong khi đo lường sự hài lòng mức độ so sánh là một người tiêu dùng mong đợi. Sự khác biệt này xuất phát từ sự công nhận của họ rằng "thuật ngữ" kỳ vọng "như được sử dụng trong các tài liệu chất lượng dịch vụ khác nhau từ cách thức mà nó được sử dụng trong các tài liệu sự hài lòng của người tiêu dùng. Cụ thể, trong các tài liệu sự hài lòng của người tiêu dùng, kỳ vọng được xem như dự đoán của người tiêu dùng về những gì có thể xảy ra trong một giao dịch sắp xảy ra. Ngược lại, trong các tài liệu chất lượng dịch vụ, kỳ vọng được xem như là mong muốn của người tiêu dùng, tức là

những gì họ cảm thấy một nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp chứ không phải là sẽ cung cấp "(p.17)

Như đã nêu trước đây, Parasuraman et al. (1988) kết luận rằng kết quả chất lượng dịch vụ từ sự so sánh nhận thức với mong đợi. Tương tự như vậy, Bolton và Drew (1991b) đã kết luận trong nghiên cứu của họ rằng khoảng cách giữa hiệu suất và kỳ vọng là một yếu tố quyết định quan trọng của chất lượng dịch vụ tổng thể. Trong một bài báo, tuy nhiên, Bolton và Drew cũng nói rằng "đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể của một người tiêu dùng trực tiếp bị ảnh hưởng bởi nhận thức của các cấp hiệu suất" (trang 383).

Theo đề nghị của Woodruff et al. (1983) mà mong đợi là được dựa trên các định mức kinh nghiệm (tức là những gì người tiêu dùng mong đợi từ một nhà cung cấp dịch vụ cho kinh nghiệm của họ với loại hình cụ thể của tổ chức dịch vụ), Parasuraman et al. (1991) được tìm thấy hai chỉ tiêu so sánh khác nhau cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ: dịch vụ mong muốn (tức là mức độ dịch vụ người tiêu dùng tin có thể được giao) và dịch vụ đầy đủ (tức là mức độ dịch vụ người tiêu dùng xem xét chấp nhận được)

sự hài lòng của người tiêu dùng văn học - Oliver (1980) tìm thấy rằng chất lượng dịch vụ (như một hình thức thái độ) ban đầu là một chức năng của những kỳ vọng và sau đó chức năng của thái độ trước khi hướng tới sự hài lòng. Ngoài ra, ông cho rằng thái độ này ảnh hưởng đến ý định mua. Thái độ ban đầu, tuy nhiên, có thể bị ảnh hưởng bởi mức độ (dis) sự hài lòng của kinh nghiệm và sau đó ảnh hưởng đến ý định mua hàng.

Bolton và Drew (1991a) khẳng định rằng trung gian trước khi nhận thức sự hài lòng về chất lượng dịch vụ để hình thành nhận thức hiện tại của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, Cronin và Taylor (1992) lưu ý rằng "kết quả của họ cho thấy rằng chất lượng dịch vụ nhận thức được ảnh hưởng mạnh đến hiệu suất hiện tại và tác động của disconfirmation (ở mức độ thỏa mãn) là tương đối yếu (trang 57)"

Theo Oliver ( 1980), nó là sự hài lòng của người tiêu dùng được xác định bởi disconfirmation bản án (tốt hơn so với dự kiến hoặc tệ hơn hơn so với dự kiến) trên cơ sở so sánh hiệu suất thực tế của một sản phẩm với mong đợi của người tiêu dùng. Trong trường hợp của dịch vụ, tuy nhiên, kích thước thực hiện rất khó định lượng, người tiêu dùng có thể không có thể so sánh như vậy được tính toán giữa (nhận thức) thực hiện và mong đợi

phù hợp với quan sát này, Smith và Houston (1982) cho rằng sự hài lòng của người tiêu dùng với các dịch vụ liên quan đến xác nhận hoặc disconfirmation của những kỳ vọng. Ngoài ra, Churchill và Suprenaut (1982) lập luận hài lòng được liên quan đến các kích thước và hướng của các kinh nghiệm disconfirmation nơi disconfirmation được liên quan với kỳ vọng ban đầu của người tiêu dùng.

Bằng cách sử dụng những 2 tài liệu tham khảo sau này trong việc xác định chất lượng dịch vụ là do so sánh của nhận thức hiệu suất với kỳ vọng và cho rằng chất lượng dịch vụ nhận thức là

một chức năng của sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của người tiêu dùng, Parasuraman et al. (1985 và 1988) là một phần để đổ lỗi cho sự nhầm lẫn liên quan đến operationalization của chất lượng dịch vụ.

Theo ý kiến của chúng tôi, các tổng quan trên của chất lượng dịch vụ văn học 'và' người tiêu dùng sự hài lòng của văn học giải quyết một loạt các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ . Đầu tiên và quan trọng nhất, nó ngụ ý rằng chất lượng dịch vụ (như một hình thức của thái độ) là một chức năng mong đợi (trước khi bất kỳ cuộc gặp gỡ dịch vụ) hoặc chức năng của kinh nghiệm (khi cuộc gặp gỡ dịch vụ đầu tiên). Điều này cho thấy bằng cách sử dụng nhận thức thực hiện như là một thước đo của chất lượng dịch vụ (x. Cronin và Taylor 1992). Thứ hai, nó ngụ ý rằng sự hài lòng của người tiêu dùng trung gian hòa giải hiệu quả của nhận thức trước khi chất lượng dịch vụ gây ra nhận thức sửa đổi của chất lượng dịch vụ hiện tại. Phát hiện này cho thấy rằng mô hình disconfirmation nhận thức-trừ-kỳ vọng là có liên quan gần hơn đến sự hài lòng của người tiêu dùng hơn là chất lượng dịch vụ. Thứ ba, nó ngụ ý rằng chất lượng dịch vụ là một tiền đề của sự hài lòng của người tiêu dùngvụ.

phù hợp với Cronin và Taylor (1992), chúng tôi tin rằng chất lượng dịch vụ không nên được bắt nguồn từ sự khác biệt giữa mong đợi của người tiêu dùng về hiệu suất của một lớp học chung của các nhà cung cấp dịch đánh giá hiệu suất thực tế của một công ty cụ thể trong lớp học mà

Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng - Theo Cronin và Taylor (1992), Trà (1993) và Parasuraman et al. (1994), cả văn học chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng văn học đã để lại nhầm lẫn với tính chất và hướng quan hệ nhân quả của mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng. Nhiều nhà nghiên cứu (ví dụ như Parasuraman et al 1988, Carman 1990, Cronin và Taylor 1992, Parasuraman et al 1994), tuy nhiên, đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là một đánh giá tổng thể hoặc một giá trị toàn cầu đánh giá (phù hợp với các tài liệu chất lượng dịch vụ) trong khi sự hài lòng của khách hàng là một đánh giá cụ thể giao dịch (phù hợp với văn học sự hài lòng của khách hàng).

Dựa trên sự phân biệt này, một số nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ (ví dụ như Bolton và Drew 1991) lập luận rằng sự tích tụ của giao dịch đánh giá cụ thể dẫn đến một đánh giá toàn cầu (tức là sự hài lòng của khách hàng là một tiền đề của chất lượng dịch vụ). Dựa trên bằng chứng lý thuyết và thực nghiệm của Parasuraman et al. (1988) và Cronin và Taylor (1992), tuy nhiên, chúng tôi tin rằng ngược lại là đúng sự thật rằng chất lượng dịch vụ là một tiền đề của sự hài lòng của khách hàng (tức là cấp độ cao hơn kết quả chất lượng dịch vụ nhận thức sự hài lòng của người tiêu dùng gia tăng).

Hơn nữa, nó được hàm ý mà cả về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng là tiền đề của ý định mua. Theo để Oliver (1980) chất lượng dịch vụ nhận thức thay đổi ý định mua của người tiêu dùng. Ngoài ra, Oliver (1981) nói rằng "sự hài lòng sớm phân hủy thành thái độ đối với mua sản phẩm" (trang 27). Ngoài ra, cả hai Parasuraman et al. (1988) và Cronin và Taylor (1992) đã chứng minh rằng cả hai chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng có ảnh hưởng đến ý định mua. Cronin và Taylor (1992), tuy nhiên, lưu ý rằng sự hài lòng của người tiêu dùng tạo nên một ảnh hưởng mạnh mẽ hơn về ý định mua hàng so với chất lượng dịch vụdisconfirmation,

3.3 DỊCH VỤ MODELS đo lường chất lượng

Cùng dòng với mô hình giả định, Grönroos (1984) đã phát triển một mô hình trong đó ông cho rằng người tiêu dùng so sánh các dịch vụ đã được trải nghiệm với các dịch vụ mong đợi khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình được Grönroos đưa ra cố gắng để hiểu làm thế nào chất lượng của một dịch vụ được nhận thức bởi khách hàng. Hơn nữa, phân chia sự trải nghiệm của khách hàng về bất kỳ dịch vụ cụ thể dựa vào hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (tức là những gì người tiêu dùng nhận được do kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ kỹ thuật) và chất lượng chức năng (tức là làm thế nào người tiêu dùng nhận được các kết quả kỹ thuật). Grönroos đưa ra rằng, trong bối cảnh các dịch vụ, chất lượng chức năng thường được coi là quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật, giả định rằng dịch vụ được cung cấp ở một mức độ kỹ thuật đạt yêu cầu.

Hình 3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Grönroos 1984)

Chất lượng tốt nhận được được khi chất lượng được trải nghiệm đáp ứng sự mong đợi của khách hàng, đó là chất lượng dự kiến. Mức độ chất lượng cảm nhận được không xác định chỉ đơn giản bởi mức độ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, mà còn là khoảng cách giữa chất lượng dự kiến và sự trải nghiệm. Do đó, tất cả các chương trình chất lượng không chỉ liên quan đến những người liên quan đến hoạt động, mà còn tới những người chịu trách nhiệm về tiếp thị và truyền thông. Mô hình Grönroos là quan trọng bởi vì nó nhắc nhở chúng ta rằng chất lượng dịch vụ phải bao gồm các cách thức mà nó được chuyển tải. Sau đó nghiên cứu của Parasuraman et al. (1985) cho thấy sự hiểu biết và những kiến nghị liên quan đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ. Họ đề xuất một mô hình chất lượng dịch vụ phức tạp hơn bao gồm cả yếu các tố quyết định chất lượng dịch vụ dựa trên sự giải thích các dữ liệu được tạo ra thông qua một số cuộc phỏng vấn chuyên sâu các giám đốc

Chất lượng mong đợi

Chất lượng nhận được

Chất lượng được trải nghiệm

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Tiếp thị, truyền thông, bán hàng

Hình ảnhTruyền miệng

Quan hệ công chúngCác nhu cầu khách

hàng

điều hành và thảo luận nhóm tập trung trong bốn lĩnh vực dịch vụ khác nhau (ngân hàng bán lẻ, thẻ tín dụng, môi giới chứng khoán, và sản phẩm sửa chữa và bảo trì)

trong cuộc phỏng vấn của giám đốc điều hành trong bốn công ty dịch vụ quốc gia công nhận và thiết lập một cuộc thảo luận tập trung với các nhóm người tiêu dùng được thực hiện để đạt được những hiểu biết về các câu hỏi sau đây: quản lý các công ty dịch vụ nhận thức là yếu tố quyết định quan trọng của chất lượng dịch vụ? Người tiêu dùng nhận thức là yếu tố quyết định quan trọng của chất lượng dịch vụ? Sự khác biệt tồn tại giữa các nhận thức của người tiêu dùng và tiếp thị dịch vụ? Người tiêu dùng và nhà tiếp thị nhận thức có thể được kết hợp trong 1 mô hình chung mà giải thích chất lượng dịch vụ từ quan điểm của người tiêu dùng?

Các chuyên sâu các cuộc phỏng vấn điều hành cho thấy 4 sự khác biệt hoặc những lỗ hổng về phía các nhà cung cấp dịch vụ của có thể để ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như nhận thức của người tiêu dùng. Một khoảng cách thứ năm, tùy thuộc vào bản chất của bốn khoảng trống đầu tiên, được xác định trên mặt của người tiêu dùng. Các hiểu biết chính đã đạt được thông qua các cuộc phỏng vấn đề nghị một mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ, còn được gọi là mô hình Gap (xem Hình 3.2).

1. Khoảng cách giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và quản lý của nhận thức của những người mong đợi (tức là không biết những gì người tiêu dùng mong đợi)

2. Khoảng cách giữa nhận thức của những kỳ vọng của người tiêu dùng và thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ (tức là sai tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ) quản lý.

3. Khoảng cách giữa các thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ (tức là khoảng cách thực hiện dịch vụ).

Nhu cầu của khách

Dịch vụ được cảm nhận

Thực hiện dịch vụ

Việc thể hiện nhận thức thành các thông số về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ mong đợi

Chất lượng mong đợi

Trải nghiệm

Quan hệ đối ngoại với khách hàng

Nhận thức của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng

Nhà cung cấp

Khách hàng

4. Khoảng cách giữa cung cấp dịch vụ và thông tin liên lạc bên ngoài để người tiêu dùng về cung cấp dịch vụ (tức là khi những lời hứa không phù hợp với cung cấp).

5. Khoảng cách giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và dịch vụ nhận thức (tức là tổng cộng các khoảng trống khác).

Hình 3.2 Chất lượng dịch vụ Gap-mô hình (Parasuraman et al 1985.)

Kể từ khi cường độ và hướng của 'khoảng cách' 5 ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ như nhận thức của người tiêu dùng, nó được xem như các đáng kể khoảng cách nhất. Được hỗ trợ bởi các cuộc thảo luận nhóm tập trung, Parasuraman et al. (1985) lưu ý rằng người tiêu dùng sẽ có nhận thức về chất lượng dịch vụ cao đến mức mong đợi của họ thấp hơn so với thực hiện dịch vụ nhận thức. Nếu chuyện này là đúng, người tiêu dùng sẽ có nhận thức về chất lượng dịch vụ thấp. Trong ngắn hạn, các cuộc thảo luận ủng hộ quan điểm cho rằng các giải pháp để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt được đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của người tiêu dùng.

Các cuộc thảo luận nhóm tập trung cũng tiết lộ rằng, bất kể loại hình dịch vụ, người tiêu dùng sử dụng các tiêu chí về cơ bản tương tự như kỳ vọng hình thành và nhận thức các dịch vụ. Các tiêu chí này dường như rơi vào mười loại, dán nhãn là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, đáp ứng, thẩm quyền, lịch sự, độ tin cậy, an ninh, truy cập, truyền thông, sự hiểu biết, và hữu hình. Đối với mỗi yếu tố quyết định, ví dụ các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể được cung cấp.

Trên cơ sở xem xét thêm của tài liệu và điều tra thực nghiệm (ngân hàng bán lẻ, thẻ tín dụng, sửa chữa, bảo trì sản phẩm, và đường dài gọi điện thoại) để xác thịt ra mười yếu tố quyết định và ngưng tụ 36 báo cáo, Parasuraman et al. (1988) đã phát triển công cụ SERVQUAL dựa trên năm chiều để mô tả nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, và sự đồng cảm (xem hình 3.3). Thiết bị đượcthiết kế để phát hiện ra các khu vực rộng tốt hay xấu Các đối tượng hữu hình - Xuất hiện các cơ sở vật chất và nhân sự1. Các thiết bị hiện đại2. Trực quan hấp dẫn của cơ sở vật chất3. Nhân viên ăn mặc gọn gàng4. Trực quan hấp dẫn các thành phần liên kết với các dịch vụ

Mức độ tin cậy - Khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác5. Thực hiện điều điều đã hứa hẹn đúng thời điểm6. Thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết các vấn đề7. Thực hiện các dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên8. Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm hứa9. Dựa vào các ghi chép không sai sót

Sự phản hồi- Sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời10. Nói cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện11. Đem lại cho bạn dịch vụ nhanh chóng

12. Sẵn sàng giúp đỡ bạn13. Không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu

Sự đảm bảo - Kiến thức và tính lịch sự của nhân viên14. Sự tin cậy dựa trên hành vi15. Cảm thấy an toàn trong các giao dịch của bạn16. Luôn lịch sự một cách17. Có kiến thức để trả lời câu hỏi

Sự thấu cảm - Chú ý chăm sóc công ty cung cấp cho khách hàng của mình18. Đem lại cho bạn từng sự quan tâm riêng lẻ19. Có giờ điều hành thuận tiện20. Đem lại cho bạn sự chú ý của cá nhân21. Có sự quan tâm lớn nhất22. Hiểu biết về nhu cầu cụ thể của bạn chất lượng dịch vụ và có thể được sử dụng để hiển thị các xu hướng chất lượng dịch vụ theo thời gian và cho các mục đích điểm chuẩn. Nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ đã được bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về thực tế chất lượng dịch vụ khi cung cấp dịch vụ với người tiêu dùng, người tiêu dùng mong đợi chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp dịch vụ, thiết bị này được dựa trên mô hình disconfirmation của nhận thức-trừ-mong đợi. Parasuraman et al. (1988) báo cáo rằng quy mô SERVQUAL của họ có một đánh giá độ tin cậy 0,92 (tức là cho thấy một mức độ cao của tính nhất quán nội bộ) và năm kích thước có thể được xếp hạng thứ tự quan trọng: độ tin cậy, đảm bảo, xúc, đáp ứng, và sự đồng cảm

Sau đó Zeithaml et al. (1990) bổ sung thêm một phần để đánh giá tầm quan trọng tương đối phù hợp trọng lượng mỗi chiều. SERVQUAL câu hỏi cuối cùng gồm 22 báo cáo mong đợi và 22 báo cáo nhận thức trên thang điểm Likert 7 điểm giáp'mạnh mẽ đồng ý' và 'mạnh mẽ không đồng ý "cũng như các tính năng quan trọng điểm giao. Bằng chứng thực nghiệm cho thấy quy mô SERVQUAL của họ có một đánh giá độ tin cậy giữa 0,80 và 0,93 đặc điểm tốt, hiệu lực và giá trị tiên đoán tốt3.3.

Hình Năm yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ (Zeithaml et al 1990)

Các kiểm tra và thử nghiệm quy mô SERVQUAL, tuy nhiên, không phải lúc nào cũng ủng hộ tuyên bố của tác giả của nó. Ví dụ, các nhà nghiên cứu khác nhau cho năm kích thước không phải lúc nào cũng chung chung và rằng họ có thể khác nhau tùy thuộc vào loại của ngành công nghiệp dịch vụ điều tra (ví dụ như Carman năm 1990, Babakus và Boller 1992). Những người khác gọi vào câu hỏi thu thập dữ liệu mong đợi sau khi tiêu thụ thực tế của dịch vụ (Oliver 1980). Hơn nữa những lời chỉ trích trên quy mô SERVQUAL có liên quan đến độ tin cậy và hiệu lực của nó (ví dụ như Cronin và Taylor 1992, Trà 1993)nghị.

Cronin và Taylor (1992) đề Conceptualisation và operationalization quy mô SERVQUAL là không đầy đủ. Điều này được hỗ trợ bởi các nhà nghiên cứu khác nhau đã không thành công

để nhân rộng SERVQUAL của 5 kích thước khác biệt (1990 Carman Babakus Boller 1992, Cronin và Taylor năm 1992) và hiệu lực (Cronin và Taylor 1992, Trà năm 1993).

Cronin và Taylor (1992) nhắc lại kỳ vọng khoảng cách nhận thức lý thuyết về chất lượng dịch vụ được hỗ trợ bởi rất ít bằng chứng lý thuyết và thực nghiệm, nếu có, như là một cơ sở thích hợp để đo chất lượng dịch vụ (x. Carman 1990). Lập luận khác chống lại lý thuyết khoảng cách nhận thức, mong đợi đến từ quan điểm cho rằng kỳ vọng dựa trên các tiêu chuẩn kinh nghiệm (Woodruff et al. 1983). Tương tự như vậy, Oliver (1980) cho thấy rằng người tiêu dùng hình thành kỳ vọng trên cơ sở các kinh nghiệm trước với một công ty cung cấp dịch vụ nhất định, và những kinh nghiệm này ảnh hưởng đến mong đợi của họ. Những mong đợi, tuy nhiên, lý tưởng nên được hình thành trước khi bất kỳ cuộc gặp gỡ dịch vụ. Ngoài ra, các tài liệu tiếp thị xuất hiện để cung cấp hỗ trợ đáng kể cho sự vượt trội của các biện pháp thực hiện dựa trên đơn giản của chất lượng dịch vụ (ví dụ như Mazis et al 1975, Woodruff et al.Năm 1983, Bolton và Drew 1991). Theo Cronin và Taylor (1992) tất cả điều này cho thấy sử dụng nhận thức thực hiện chỉ như là một thước đo của chất lượng dịch vụ.

Dựa trên mối quan tâm về mặt lý thuyết của họ, Cronin và Taylor (1992) đánh giá ba lựa chọn thay thế cho các quy mô ban đầu SERVQUAL. Cụ thể, họ kiểm tra quy mô ban đầu SERVQUAL, một quy mô tầm quan trọng trọng SERVQUAL, một cách tiếp cận hiệu suất dựa trên các đo lường chất lượng dịch vụ được gọi là SERVPERF, và một phiên bản trọng tầm quan trọng của quy mô SERVPERF trong bốn loại của các công ty dịch vụ (ngân hàng bán lẻ, phòng trừ sâu bệnh, làm sạch khô, thức ăn nhanh). Kết quả phân tích xoay xiên của họ gợi ý rằng các cấu trúc không gian năm chiều được đề xuất bởi Parasuraman et al. (1988) chưa được xác nhận trong bất kỳ của bốn mẫu nghiên cứu và rằng tất cả 22 attribues nạp vào yếu tố duy nhất. Ngoài ra, những phân tích hồi quy từng bước khẳng định rằng phương pháp tiếp cận unweighted dựa trên hiệu suất (SERVPERF) là cơ sở thích hợp nhất để đo chất lượng dịch vụ. Trong tất cả các ngành công nghiệp dịch vụ kiểm tra, quy mô SERVPERF unweighted giải thích nhiều sự thay đổi trong các biện pháp toàn cầu của chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ một trong ba quy mô khác

Trong ngắn hạn, cho rằng kỳ vọng khoảng cách nhận thức lý thuyết về chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al. năm 1985 và1988, Zeithaml et al 1990). được hỗ trợ bởi bằng chứng lý thuyết và thực nghiệm ít (Carman 1990), Cronin và Taylor (1992) đã phát triển một công cụ dựa trên hiệu suất 'đo lường chất lượng dịch vụ được gọi là SERVPERF. Theo Cronin và Taylor (1992), unweighted dựa trên hiệu suất của họ SERVPERF cụ là một phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tốt hơn. SERVQUAL quy mô của họ có một đánh giá độ tin cậy trong khoảng0,88-0,96(tức là cho thấy một mức độ cao của tính nhất quán nội bộ), tùy thuộc vào loại của ngành công nghiệp dịch vụ, và trưng bày tốt giá trị hội tụ cũng như hiệu lực biệt tốt.

3,4 SERVQUAL SO VỚI SERVPERF

Các SERVQUAL so với SERVPERF cuộc tranh luận đang diễn ra là cả hai nhóm các nhà nghiên cứu đã trình bày lập luận thêm để hỗ trợ cho quan điểm của mình (Parasuraman et al 1994, Cronin và Taylor 1994).

Những lập luận ủng hộ của SERVQUAL của Parasuraman et al. (1994) là:

• Có nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm đáng kể để hỗ trợ khoảng cách nhận thức lý thuyết kỳ vọng của họal.bài viết của Sasser et (1978), Lethinen và Lethinen (1982) và Gronroos (1984), kết hợp với nghiên cứu sâu rộng của Parasuraman et al. (1985, 1988 và 1991), hỗ trợ quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ như nhận thức của người tiêu dùng bắt nguồn từ một so sánh mong đợi của họ từ một nhà cung cấp dịch vụ của họ nhận thức về cung cấp dịch vụ thực tế. "Nhận thức chất lượng dịch vụ do đó được xem như là mức độ của sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của người tiêu dùng" (Parasuraman et al 1988, p 17)là.• Các công cụ SERVQUAL được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ nhận thức ở một điểm nhất định trong thời gian (tức mức độ thái độ), bất kể quá trình mà nó được hình thành. Để chống lại SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) trích dẫn nghiên cứu (1.980 Oliver, Bolton và Drew năm 1991) mà tập trung vào làm thế nào nhận thức của chất lượng dịch vụ được phát triển (tức là hình thành thái độ)của.• giá trị hội tụ và biệt SERVQUAL Là như tốt như tính hợp lệ của SERVPERF. Về hiệu lực hội tụ, hầu như giống hệt cặp tương quan trung bình cho SERVPERF (0,689) và SERVQUAL (0,687) với chất lượng dịch vụ tổng thể không đảm bảo kết luận rằng trước đây có giá trị hội tụ cao hơn sau này. Liên quan đến hiệu lực biệt, các cặp tương quan trung bình cho SERVPERF với sự hài lòng của người tiêu dùng và ý định mua (0,481) một lần nữa gần như giống hệt nhau cho SERVQUAL (0,457)

Cuối cùng, Parasuraman et al. (1994) lập luận rằng trong khi nhận thức-trừ-kỳ vọng các biện pháp của họ có thể thể hiện quyền năng tiên đoán ít hơn so với nhận thức chỉ có biện pháp, biện pháp của họ có giá trị chẩn đoán tốt hơn. Với các nhà quản lý sử dụng các phép đo chất lượng dịch vụ là quan tâm nhiều hơn trong việc xác định chính xác sự thiếu hụt chất lượng dịch vụ, giá trị chẩn đoán cao cấp của SERVQUAL nhiều hơn bù đắp sự mất mát trong khả năng tiên đoán lý luận chính ủng hộ của SERVPERF bởi Cronin và Taylor (1994) là:• Các SERFPERF conceptualisation đại diện chỉ là một trong một số những thách thức gần đây conceptualisation SERVQUAL chất lượng dịch vụ (Carman 1990, Babakus và Boller năm 1992, Oliver 1993). Ngoài ra, văn học nổi lên phần lớn đã hỗ trợ các mô hình thực hiện dựa trên các mô hình dựa trên disconfirmation. Có lẽ nổi bật nhất là báo cáo của một trong các đồng tác giả của SERVQUAL là kết quả của họ là không tương thích với sự hình thành khoảng cách chất lượng dịch vụ (Boulding et al. Năm 1993). Thay vào đó, họ đã tìm thấy rằng chất lượng dịch vụ trực tiếp chịu ảnh hưởng chỉ bởi nhận thức về hiệu suấtvụ,• SERVQUAL cụ disconfirmation-không đo lường chất lượng dịch mà đúng hơn là nó xuất hiện tại tốt nhất một operationalization chỉ là một trong nhiều hình thức của disconfirmation thọ (Boulding et alnăm 1993, Oliver 1993). Một lần nữa, nó được đề xuất biện pháp thực hiện dựa trên phản ánh tốt hơn thái độ chất lượng dịch vụ dài hạn (Cronin và Taylor 1992).• SERFPERF có hiệu lực xây dựng lớn hơn khi so sánh với SERVQUAL dựa trên việc xem xét cáccó sẵntài liệuvà thực tế rằng SERFPERF biện pháp cũng triển lãm hiệu lực hội tụ và biệt. Không nơi nào trong Cronin và Taylor (1992) là có bất kỳ xem xét hoặc so sánh giá trị hội tụ và biệt quy mô SERVQUAL.

Cuối cùng, Cronin và Taylor (1994) khẳng định rằng kể từ khi nhận thức trừ đi kỳ vọng biện pháp này dường như có ít sự hỗ trợ khái niệm và thực nghiệm , câu hỏi thực sự cần được hỏi là có hay không nhận thức chỉ có biện pháp thích hợp có thể đo lường chất lượng dịch vụ. Căn

cứ các tài liệu đang nổi lên và kết quả thực nghiệm của họ, họ nhấn mạnh rằng, phương tiện SERVPERF có thể cung cấp một công cụ đáng tin cậy và giá trị đo lường mức độ chất lượng dịch vụ.

3.5 KINH DOANH-TO-KINH DOANH BỐI CẢNH

thăm dò nghiên cứu của Westbrook và Peterson (1998) đã xác nhận rằng công trình ban đầu của Parasuraman et al. (1988) và Cronin và Taylor (1992) là nền tảng lý thuyết vững chắc cho sự hiểu biết nhận thức người tiêu dùng liên quan đến chất lượng dịch vụ trong một bối cảnh kinh doanh đến người tiêu dùng. Đối với các cuộc gặp gỡ kinh doanh dịch vụ-to-kinh doanh, tuy nhiên, họ đã tìm thấy thêm các biến chất lượng nổi bật là quan trọng.

Dựa trên sự xem xét của văn học có sẵn và phỏng vấn cá nhân hơn nữa với 300 khách hàng (công ty sản xuất, dịch vụ tổ chức, cơ quan chính phủ, và các công ty công khai sở hữu) lớn công ty môi giới bảo hiểm, Westbrook và Peterson (1998) đã xác định được 40 biến chất lượng dịch vụ được coi là quan trọng đối với chất lượng dịch vụ của người được hỏi

Bằng cách tính toán phân bố tần số cho toàn bộ mẫu, mười hai kích thước chất lượng dịch vụ nổi lên có thể được xếp hạng theo thứ tự của tầm quan trọng đáp ứng , thẩm quyền, tư vấn bán hàng, độ tin cậy, giá cả, khả năng tiếp cận, kỹ năng giao tiếp, cung cấp độ tin cậy sản phẩm, thị trường ảnh hưởng, sự hiện diện địa lý, và cuối cùng làhữu hình (xem hình 3.4)-

Phản hồi sẵn sàng và sẵn sàng để thực hiện dịch vụ• Giảm thời gian chu kỳ và giao hàng cho dịch vụ• Là về thời gian các cuộc họp lên kế hoạch và các sự kiện• Hội nghị thời hạn đối với các dự án và các bài tập• Có một tinh thần tích cực, chủ động cho các nhu cầu chưa được đáp ứng hoặc các vấn đề unperceived trước khi được yêu cầu để đáp ứng

Thẩm quyền sở hữu của kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện đúng các cần thiết dịch vụ• Có chuyên môn trong lĩnh vực của dịch vụ• Có tốt giải quyết vấn đề kỹ năng

tư vấn bán - khả năng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ của để nhúng trong hoạt động của khách hàng• quan hệ đối tác thành lập với quy hoạch chung và thiết lập mục tiêu• Là 1 người ủng hộ với các giám đốc điều hành công ty cao cấp• phát sinh rủi ro cho khách hàng• Tiếp thu các nhiệm vụ và trách nhiệm cho khách hàng• Cung cấp các lựa chọn thay thế lợi nhuận theo định hướng• Hiểu và biết kinh doanh của khách hàng• Cung cấp các tư vấn bao gồm các chương trình, thủ tục hoạt động và quá trình đào tạo vàgiáo dục

đáng tin cậy của- nhân viên bán hàng của độ chính xác và độ tin cậy thực hiện dịch vụ• Đúng theo thông qua các dự án và nhiệm vụ• Làm nó ngay lần đầu tiên• Luôn thực hiện dịch vụ một cách chính xác

giá tiền tệ phân bổ lại cho dịch vụ• Đáp ứng mục tiêu ngân sách của khách hàng• Bảo mật hồ sơ dự thầu nhiều cạnh tranh nhấtchi phí lựa chọn hiệu quả

tiếp cận- cógần gũi và được tin• Đượcchỉ dành riêng cho tài khoản• Có tài nguyên kỹ thuật và các chuyên gia khác có thể giúp khách hàng khi cần thiết• có sẵn tại tất cả các lần để hỗ trợ khách hàng

kỹ năng giữa các cá nhân sẵn sàng để công khai giao tiếp, thể hiện sự tôn trọng và lịch sự, và đáng yêu trong cuộc gặp gỡ• Thúc đẩy một môi trường tương tác cao• hòa đồng và thân thiện• lịch sự và tôn trọng sự riêng tư của những người khác

cung cấp sản phẩm mở rộng phạm vi (số tiền) của dịch vụ cho khách hàng• Có nhiều tùy chọn và chương trình chọn• Là 1 '1-stop-shop "nhà cung cấp• Có các khả năng để lắp ráp các gói sáng tạo của các dịch vụ từ nhiều nhà cung cấp nếu cần thiết• Cung cấp các tùy chỉnh vàdịch vụ duy nhất

tín nhiệm- mở rộng các nhận thức của nhân vật 1 của nhân viên bán hàng và toàn vẹn• Là đáng tin cậy và trung thực• Có một cá nhân tốt và danh tiếng công ty trên thị trường• Thể hiện đạo đức• Bảo vệbí mật và độc quyền thông tin

sức mạnhthị trường - khả năng để bảo đảm cung cấp dịch vụ tốt nhất và mức giá thấp nhất cho các nhà cung cấp khác trên thị trường• Có đòn bẩy trong thị trường• Có thị phần lớn hoặc hiện diện tại thị trường• Có khả năng phối hợp và củng cố các nguồn lực với các công ty khác• Hành động như là một người ủng hộ với các công ty khác trong sựthị trường

hiện diệnđịa lý - có thể cung cấp các dịch vụ tại các thị trường khác đặt rượu• Có khả năng cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn hóa ở các thành phố khác trên toàn quốc• Có khả năng phối hợp các dịch vụ tiêu chuẩn hóa ở các nước khác

hữu hình liên quan đến quy định cung cấp dịch vụ máy tính trên mạng hoặc tự động hóa khác để truy cập và thông tin• Cung cấp khả năng xử lý máy tính như phần cứng của phần mềm• Cung cấp hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý, fax máy móc, thiết bị để nhập cảnh, vv

Hình 3,4 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong một bối cảnh kinh doanh-to-kinh doanh (Westbrook và Peterson 1998) Cần lưu ý rằng kích thước chất lượng dịch vụ như được xác định bởi Parasuraman et al. (1988), đáp ứng độ tin cậy, và hữu hình vẫn còn khác biệt, tách đảm bảo trong khi vào thẩm quyền và uy tín, sự đồng cảm và chia thành tiếp cận và kỹ năng giao tiếp. Tuy nhiên, kích thước cơ bản dịch vụ bổ sung chất lượng là quan trọng trong bối cảnh kinh doanh-to-kinh doanh được xác định bởi Westbrook và Peterson (1998) tương ứng với: tư vấn bán hàng, giá trị tiền tệ, phạm vi cung cấp sản phẩm, ảnh hưởng thị trường, và khu vực dịch vụ địa lý. Những việc tìm kiếm cung cấp một điểm bắt đầu có kết quả điều tra thực nghiệm hơn nữa liên quan đến nhận thức chất lượng dịch vụ trong một môi trường kinh doanh-to-kinh doanh.

3.6 EXPERT XEM VỀ ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Tại hội thảo tương tự như mô tả trong 2.4 mục tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đo ' như mô tả trong phần trước đã được trình bày. Một lần nữa, các cuộc thảo luận bảng điều khiển và các hội thảo trong hội thảo cung cấp thông tin phản hồi hữu ích về cách tồn tại để đo lường chất lượng dịch vụbày.

cuộc thảo luận trong buổi sáng tập trung vào thu thập thông tin phản hồi xây dựng liên quan đến tài liệu nghiên cứu được trình Câu hỏi chủ đề được người điều hành như:• Các mô hình disconfirmation so với các mô hình dựa trên hiệu suất• Các phương pháp SERVQUAL so với phương pháp SERVPERF• Sự khác biệt giữa một thiết lập kinh doanh với người tiêu dùng vàkinh doanh-to-kinh doanh thiết lập

thảo luậnvề cách để đo lường chất lượng dịch vụ cho thấy nó là khá phức tạp. Mặc dù tài liệu nghiên cứu của chúng tôi xác định hai quan điểm khác nhau về làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ tốt nhất, có sự đồng thuận chung rằng chất lượng dịch vụ là một chức năng nhận thức chỉ. Lý do chính của việc này là thực tế kinh nghiệm trước đây trong cuộc gặp gỡ dịch vụ nhất định sẽ ảnh hưởng đến kỳ vọng và do đó ảnh hưởng đến khoảng cách giữa kỳ vọng và kinh nghiệm hiện tại. Vì vậy, các mô hình dựa trên hiệu suất đã được xem như là một phương pháp tốt hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, để đo lường sự hài lòng của khách hàng, mô hình disconfirmation được xem như là một phương pháp thích hợp để đánh giá. Một sẽ được hài lòng khi cung cấp chất lượng tốt hơn dự kiến và không hài lòng khi cung cấp chất lượng thấp hơn dự kiến. Sau dòng này của lý luận, các đại biểu cảm thấy rằng chất lượng dịch vụ trước sự hài lòng của khách hàng mà trước ý định mua.

Hầu hết các đại biểu đã chỉ quen thuộc với các phương pháp SERVQUAL, trong khi chỉ có một vài quen thuộc với các phương pháp SERVPERF. Sau khi giải thích cẩn thận về sự khác biệt giữa hai phương pháp kết hợp với các cuộc thảo luận được mô tả ở trên, các đại biểu nhất trí ưa thích việc sử dụng các phương pháp SERVPERF để điều tra chất lượng dịch vụ liên quan đến ăn uống, làm sạch và bảo mật không kém bởi vì phương pháp SERVPERF được dựa trên các mô hình dựa trên hiệu suất (trong khi các phương pháp SERVQUAL được dựa trên mô hình disconfirmation).

đã được công nhận, tuy nhiên, yếu tố quyết định cần thiết được bổ sung vào phương pháp SERVPERF hiện có khi chất lượng dịch vụ được đánh giá ở một mức độ kinh doanh-to-kinh doanh là phương pháp luận trong hình thức hiện tại của mình chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ ở một mức độ kinh doanh, người tiêu dùng. Mặc dù yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ như thông tin liên lạc và giá cả không thể được đánh giá bởi người tiêu dùng của người dùng cuối, họ được xem là yếu tố quyết định quan trọng trong bối cảnh kinh doanh-to-kinh doanh. Tiếp tục thảo luận đã dẫn đến sự phát triển của một mô hình chất lượng khái niệm mới. Trong một nỗ lực để hổn hợp tất cả các điểm hiện có liên quan đến đo lường chất lượng và xây dựng trên định nghĩa của chất lượng theo quy định tại Mục 2.4, một mô hình phát triển đó là áp dụng cả hai sản phẩm và dịch vụ trongcảnhbối kinh doanh đến người tiêu dùng và một môi trường kinh doanh-kinh doanh (xem Hình 3.5).

Nhà cung cấp nhận thức chất lượng

Giá của sản phẩm Nhà cung cấp tài chính thực hiện

Khách hàngNhà cung cấp Gap Mua ý định

Khách hàng cảm nhận chất lượng

Sự hài lòng của khách hàng Khách hàng mong đợi chất lượng

Hiện tại kinh nghiệmcác tính năng vật lý, chức năng, thời gian, gọn nhẹ, cảm giác và / hoặc hành vi Quá khứ

Giao hàng tận nơi hệ thống

thông số kỹ thuật chất lượng

cần và / hoặc yêu cầu

Hình 3.5 mô hình chất lượng chung cho cung cấp bất kỳ bối cảnh nào

kết thúc dưới cùng của mô hình là rất phù hợp với mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ như phát triển bởi Parasuraman et al. (1985). Dưới đây là một yêu cầu cần thiết và / hoặc được dịch ra các chi tiết kỹ thuật chất lượng mà lần lượt sẽ phục vụ như là đầu vào cho hệ thống phân phối của nhà cung cấp. Kết quả của hệ thống cung cấp dịch vụ (trên giao diện của khách hàng và nhà cung cấp) là một kinh nghiệm của sản phẩm nhất định hoặc các tính năng dịch vụ như đã nêu trong định nghĩa của chúng ta về chất lượng (xem mục 2.4). Trong phù hợp với nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), một kinh nghiệm hiện tại sẽ dẫn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng và kinh nghiệm quá khứ sẽ phần nào làm cho mong đợi của khách hàng về chất lượng. Khoảng cách giữa nhận thức và mong đợi về chất lượng sau đó sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng về cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ (x. Oliver 1980). Tương tự, khoảng cách giữa sự hài lòng của khách hàng và giá chào bán phần lớn sẽ xác định ý định mua của khách hàng. Ý định mua như vậy kết hợp với giá của sản phẩm hoặc dịch vụ sau đó sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả tài chính của các tổ chức nhà cung cấp. Ngoài ra nhà cung cấp nhận thức về chất lượng có thể ảnh hưởng đến giá họ đặt cho sản phẩm hoặc dịch vụ. Các khoảng cách được mong đợi giữa nhận thức của khách hàng về chất lượng và nhận thức của nhà cung cấp chất lượng được nhấn mạnh trong các góc bên trái phía trên của mô hìnhcấp.

vào hai bên của mô hình là tâm lý của khách hàng nhà nước của-tâm và tiếp thị và truyền thông của nhà cung Tâm lý của khách hàng nhà nước của tâm đã được nhìn thấy ảnh hưởng đến cả

hai nhu cầu ban đầu và / hoặc theo yêu cầu và nhận thức của khách hàng về chất lượng cũng như bị ảnh hưởng bởi các chi tiết kỹ thuật chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Của nhà cung cấp tiếp thị và truyền thông đã được nhìn thấy để ảnh hưởng đến cả các chi tiết kỹ thuật chất lượng của các sản phẩm hoặc dịch vụ và mong đợi của khách hàng các chất lượngcũng như được ảnh hưởng chính nó bởi các nhu cầu của khách hàng và / hoặc yêu cầu.

Để tóm tắt 3 Chương, liên quan đến đo lường chất lượng dịch vụ , có một nhóm các nhà nghiên cứu hỗ trợ các mô hình disconfirmation của nhận thức-trừ-kỳ vọng, và một nhóm hỗ trợ các mô hình thực hiện dựa trên một nhận thức chỉ có phiên bản của chất lượng dịch vụ. Mặc dù việc sử dụng rộng rãi các biện pháp nhận thức-trừ-mong đợi, có hỗ trợ đáng kể cho sự vượt trội của các biện pháp đơn giản dựa trên hiệu suất của chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho các yêu cầu nghiên cứu có thể kiểm chứng.

Sau đó, có được phát triển hỗ trợ cho sử dụng các nhạc cụ SERVPERF này phương pháp được dựa trên mô hình thực hiện dựa trên nhận thức của các biện pháp duy nhất, trong khi các nhạc cụ SERVQUAL được dựa trên mô hình disconfirmation của nhận thức, trừ kỳ vọng các biện pháp. Với công cụ SERVPERF hiện đang được phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ trong bối cảnh kinh doanh đến người tiêu dùng, tuy nhiên, nó đã được công nhận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và các mặt hàng chất lượng dịch vụ cần thiết để được thêm vào để đánh giá chất lượng dịch vụ trong một môi trường kinh doanh-to-kinh doanh.

Trong một nỗ lực để hổn hợp tất cả các điểm hiện có liên quan đến đo lường chất lượng và xây dựng trên định nghĩa của chất lượng theo quy định tại Mục 2.4, một mô hình chất lượng chung chung đã được phát triển đó là áp dụng cả hai sản phẩm và dịch vụ trong bối cảnh cả doanh nghiệp với người tiêu dùng và một môi trường kinh doanh-to-kinh doanh (để biết thêm chi tiết, xem Hình 3.5)Chương kế tiếp sẽ cung cấp một cái nhìn tổng quan hoàn chỉnh các phương pháp nghiên cứu của chúng tôi - chủ yếu là phù hợp với những phát hiện từ nghiên cứu tài liệu của chúng tôivụ.

Hộp 3 Tóm tắt các định nghĩa và đo lường chất lượng dịch PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

chương này mô tả các phương pháp nghiên cứu, hình thành cơ sở cho Phần B của luận án này. Saucáchtiếp cận chức năng luận, hướng tới xây dựng lý thuyết (để biết thêm chi tiết xem Phụ lục A - Thiên nhiên và Paradigm), phần đầu tiên nhấn mạnh đề xuất nghiên cứu của chúng tôi và các giả thuyết nghiên cứu tiếp theo. Sau khuôn khổ nghiên cứu của chúng tôi, các phần tiếp theo được sử dụng để mô tả làm thế nào một số cuộc thảo luận nhóm và phỏng vấn giám đốc điều hành dẫn đến việc đo lường định nghĩa và phát triển cũng như làm thế nào tiếp tục xem xét của văn học dẫn đến khảo sát phát triển và thu thập dữ liệu, khách hàng và nhà cung cấp dữ liệu phân tích , và cuối cùng là đánh giá những khoảng trống của khách hàng nhà cung cấp.

4.1 NGHIÊN CỨU DÖÏ LUAÄT và giả thuyết

mục đích để khám phá những gì kích thước chất lượng là quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng và kích thước chất lượng là quan trọng cho hiệu suất nhà cung cấp (xem mục 1.3), trong khi có tính đến quan điểm khác nhau bày tỏ các nhà nghiên cứu trong quá khứ cũng như

kết quả thực nghiệm của họ (xem Chương 2 và Chương 3), nghiên cứu của chúng tôi sẽ kiểm tra các đề xuất sau đây và sau đó giả thuyết có liên quan.

Dự luật chất lượng dịch vụ trong bối cảnh các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh là xây dựng đa chiều( tức là chất lượng dịch vụ làm sạch, phục vụ và an ninh bao gồm các kích thước khác nhau).

Trong trường hợp thực nghiệm điều tra dẫn chúng ta chấp nhận đề xuất chúng tôi sau đó sẽ kiểm tra các giả thuyết được nêu dưới đây. Tuy nhiên, trong trường hợp chúng tôi không chấp nhận đề xuất của chúng tôi từ 'kích thước nên được thay thế bởi thuộc tính' cho tất cả các giả thuyết (tức là trong trường hợp chất lượng dịch vụ chứng minh là một cấu trúc một chiều, chúng tôi sẽ điều tra tác động của tất cả các chất lượng dịch vụ thuộc tính thay vì kích thước dịch vụ chất lượng dự kiến).

Nghiên cứugiả thuyết điều tradựa trên kinh nghiệm Giả thuyết 1 Đối với các tổ chức của khách hàng, tất cả các kích thước chất lượng dịch vụ xác định tích cực ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua.Giả thuyết 2 Từ góc nhìn của khách hàng, không có sự khác biệt đáng kể giữa các dịch vụ ăn uống, làm sạch và bảo mật liên quan đến tất cả các kích thước chất lượng dịch vụ cũng tổng thể cảm nhận chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua.Giả thuyết 3 Đối với các tổ chức nhà cung cấp, tất cả các kích thước chất lượng dịch vụ xác định tích cực ảnh hưởng đến hiệu suất nhà cung cấp tài chính.

Giả thuyết 4 Từ góc độ nhà cung cấp, không có sự khác biệt đáng kể giữa ăn uống, làm sạch và các dịch vụ an ninh liên quan đến tất cả kích thước chất lượng dịch vụ cũng như nhà cung cấp hoạt động tài chínhdoanh.giả thuyết 5 Khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ kinh có nhận thức khác nhau của dịch vụ chất lượng tổng thể cảm nhận, tất cả các kích thước chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thuộc tính cơ bản của họ. Chương 5 với cuộc thảo luận trongPhần 10,3 và kết luận trong Phần 12,1Chương 6 với cuộc thảo luận trongPhần 10,3 và kết luận trong Phần 12,1

Chương 7 với cuộc thảo luận trongmục 10.4 và kết luận trong Phần 12,1Chương 8 với cuộc thảo luận trongmục 10,4 và kết luận trong Phần 12,1Chương 9 với cuộc thảo luận trongPhần 10,5 và kết luận trong Phần 12,1

Bảng 4.1 nghiên cứu giả thuyết và thực nghiệm điều tra Phần còn lại của chương này mô tả phương pháp nghiên cứu của chúng tôi chi tiết hơn dựa trên hình 4.1.

Quyết định đo lường chất lượng dịch vụ như nhận thức của khách hàng các dịch vụ được cung cấp bởi một nhà cung cấp cụ thể

Xác định 15 yếu tố quyết định làm cho các miền của chất lượng dịch vụ xây dựng

Để biết thêm chi tiết xem phần 4.2

Thế hệ của 60 mặt hàng đại diện cho sự15 yếu tố quyết định

phát triểnđiều tra và xác nhận

Bộ sưu tập của nhận thức và dữ liệu quan trọng từ các đối tượng khách hàng, mỗi người trong số họ là một người quản lý liên lạc hiện tại đối với một trong các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh như sau: làm sạch, phục vụ, an ninh

Bộ sưu tập của nhận thức và dữ liệu quan trọng từ nhà cung cấp trả lời, mỗi người trong số họ là một người quản lý tài khoản hiện tại đối với một trong các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh như sau: làm sạch, phục vụ, an ninh Để biết thêm chi tiết xem Phần 4.3

[P] thanh lọc qua một lặp đi lặp lại trình tự phân tích Quy mô: 1) phân tích yếu tố luân chuyển để xác minh số chiều của chất lượng dịch vụ quy mô 2) tính toán hệ số độ tin cậy đối với từng thành phần cũng như mục-thành phần tương quan cho mỗi mục; 3 ) xóa bỏ các thành phần bao gồm ít hơn ba mặt hàng và / hoặc xóa các mặt hàng có mục-to-thành phần tương quan thấp, 4) chuyển dịch cơ cấu các thành phần và thuyên chuyển các mặt hàng ở những nơi cần thiếtlên.

quá trình này được lặp đi lặp lại cho đến khi một mô hình rõ ràng yếu tố nổi với mỗi mục có một tải cao hơn 0.4 trên thành phần đầu tiên của nó và mỗi thành phần bao gồm ít nhất ba mục. Kết quả cuối cùng là để lộ một mô hình yếu tố rõ ràng cho kích thước x chất lượng dịch vụ có chứa các thuộc tính chất lượng dịch vụ y.

Để biết thêm chi tiết xem phần 4.4

Đánh giá độ tin cậy của chất lượng dịch vụ quy mô vàhiệulực

đổi tên cuối cùng kích thước khi cần thiết

[H1] Kiểm tra các mối quan hệ giữa kích thước, chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận sự hài lòng của khách hàng và ý định mua [H3] Kiểm tra các mối quan hệ giữa kích thước và cảm nhận về cả hiệu suất tài chính và hoạt động tài chính thực tế

Để biết thêm chi tiết xem Phần 4.5

[H2] Cross khách hàng và so sánh [H4] Cross-nhà cung cấp so sánh

[H5] Tìm hiểu khách hàng-nhà cung cấp khoảng trống Phần 4.6

Hình 4.1 Nghiên cứu khuôn khổ phân tích thống kê

Lưu ý: Khi không có sự đồng thuận rõ ràng trong các tài liệu có sẵn liên quan đến thuật ngữ, chúng tôi đã quyết định thống nhất sử dụng dịch vụ chất lượng là yếu tố quyết định các cụm từ và chất lượng dịch vụ hàng 'trước khi bất kỳ phân tích thống kê, thành phần chất lượng dịch vụ 'và' biến chất lượng dịch vụ trong quá trình phân tích thống kê của chúng tôi, và 'chất lượng dịch vụ kích thước và chất lượng dịch vụ thuộc tính sau khi phân tích thống kê.

Trước khi phân tích Trong quá trình phân tích Sau khi phân tíchyếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

dịch vụ chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng thành phần

dịch vụbiến chất lượng kích thướcchất lượng dịch vụ

dịch vụ chất lượng thuộc tính 4.2 BIỆN PHÁP ĐỊNH NGHĨA VÀ PHÁT TRIỂN

Như đã nêu trong mục 2.4 và 3.6 mục tài liệu nghiên cứu được cung cấp tại Chương 2 và Chương 3 đã được trình bày tại một hội thảo chuyên dụng liên quan đến khoảng 45 giám đốc điều hành từ hơn 30 tổ chức khách hàng và nhà cung cấp cũng như đại diện của BIFM, UCL và IPD.

Trong khi đó, các cuộc thảo luận trong buổi sáng tập trung vào xác định và đo lường chất lượng dịch vụ, hội thảo trong buổi chiều tập trung vào việc xác định các yếu tố quyết định tạo nên tên miền của chất lượng dịch vụ xây dựng trong bối cảnh của phục vụ, làm sạch và an ninh cũng như các mặt hàng tạo ra đại diện cho các yếu tố quyết định. Câu hỏi của người kiểm duyệt bao• gồm:?quản lý hợp đồng của các tổ chức của khách hàng không nhận thức là thành phần chính của chất lượng phục vụ, làm sạch và các dịch vụ an ninh• quản lý tài khoản của các tổ chức nhà cung cấp không nhận thức là thành phần chính của chất lượng trong sạch, phục vụ và dịch vụ bảo vệ• Những sự khác biệt tồn tại giữa các quan điểm được cung cấp bởi khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ ăn uống, làm sạch và an ninh

Kết hợp nghiên cứu của Parasuraman et al. (1985), Zeithaml et al. (1990), Westbrook và Peterson (1998) và Grönroos (2000), với kết quả của hội thảo, nó đã được đồng ý rằng dịch vụ chất lượng các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh cần được đánh giá bằng cách sử dụng 15 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo sự đồng cảm, hữu hình, thẩm quyền, uy tín, khả năng tiếp cận, truyền thông, sự hiểu biết, tưvấn, giá cả, cung cấp, ảnh hưởng, và geographics (xem Bảng 4.2).

Parasuraman et al. (1985) Zeithaml et al. (1990) Westbrook vàPeterson (1998) Grönroos (2000) nghiên cứu của chúng tôi Độ tin cậy RRR r1 r Phản hồi RRR r2r3 r Thẩm quyền RRR Courtesy rra r đảm bảortin cậy rr R4an ninh rEmpathy rb r5 r Tiếp cận rr R6 r Truyền thông rr * r Hiểu rr hữu hình RRR R7 r Tư vấn rr Giá rr chào rr ảnh hưởng rr Geographics rr

một bao gồm mục của các yếu tố quyết định thẩm quyền trước đó, sự tín nhiệm, lịch sự và an ninh, b bao gồm các thông tin liên lạc yếu tố quyết định trước đó, khả năng tiếp cận và hiểu biết* Westbrook và Peterson (1998) gọi là chiều kích kỹ năng giao tiếp1 độ tin cậy và đáng tin cậy, dịch vụ phục hồi 2, 3 chuyên nghiệp và kỹ năng, 4 danh tiếng và sự tín nhiệm, 5 thái độ và hành vi, 6 tiếp cận và tính linh hoạt, và serviscape 7 tên của Grönroos (2000) cho mỗi kích thước

Bảng 4.2 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được điều tra Mặt hàng đại diện cho các khía cạnh khác nhau của 15 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được tạo ra để tạo thành hồ bơi ban đầu cho cuộc điều tra của chúng tôi. Quá trình này dẫn đến thế hệ của 60 mặt hàng (gọn gàng trở thành bốn hạng mục cho mỗi yếu tố quyết định). Mỗi mục đã được đúc lại vào hai báo cáo - để đo lường khả năng nhận thức về một nhà cung cấp cụ thể có chất lượng dịch vụ đã được đánh giá và đo lường tầm quan trọng nhận thức của từng hạng mục chất lượng dịch vụ (các báo cáo về tầm quan trọng nhận thức được bao gồm để nâng cao giá trị chẩn đoán của các SERVPERF phương pháp). Tổng quan về 15 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ các mục cơ bản của họ có thể được tìm thấy trong Bảng 4.3như.

Độ bền - khả năng thực hiện các dịch vụ cậy và chính xác1 phù hợp và chính xác cung cấp dịch vụ2 Cung cấp dịch vụ tại khe thời gian hứa hẹn3 quan tâm chân thành trong việc giải quyết các vấn đề họ xảy ra4 phản ứng nhất quán trong phạm vikhung thời gian đã hứa

năng đáp ứng- sẵn sàng để giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng5 nhân viên dịch vụ hữu ích6 Tiếp nhận dịch vụ nhanh chóng nếu cần thiết7 thời hạn Hội nghị cho dự án và tập8 Tiên phong thực hiện dịch vụ nhân sự

đảm bảo - nhân viên dịch vụ của kiến thức và lịch sự9 nhân viên dịch vụ Luôn lịch sự10 tin cậy truyền cho hành vi của nhân viên phục vụ11 khéo léo dịch vụ nhân viên phụcvụ 12 kiến thức nhân sự

đồng cảm quan tâm và sự chú ý cá nhân của nhân viên phục vụnhu cầu cụ thể của 13 khách hàng hiểu về'14Có khách hàng lợi ích tốt nhấttrung tâmCung cấp 15của sự chú ý cá nhân của nhân viên phục vụ16 Có dấu hiệu của công nhận đối với khách hàng

hữu hình vật lý xuất hiện của nhân viên phục vụ và thiết bị của họ17 mặc quần áo và gọn gàng xuất hiện nhân viên phục vụ18 Up-to-ngày xuất hiện dịch vụ thiết bị (ví dụ như xe đẩy, servery hoặc các hệ thống CCTV)19 thủ tục giấy tờ chính xác và kỷ lục giữ nhân viên phục vụ20trực quan hấp dẫn các thành phần liên kết với các dịch vụ (ví dụ như an toàn dấu hiệu sàn, các menu và hiển thị hoặc kế hoạch sàn thoát)

Thẩm quyền - sở hữu các kỹ năng cần thiết và kiến thức21 Có đủ chuyên môn trong khu vực củadịch vụ22có tốt vấn đề, kỹ năng giải quyết23 Có yêu cầu kiến thức và kỹ năng để quản lý dịch vụ24 Cóđủ năng lực nghiên cứu

tín nhiệmliên quan đến tin cậy và believability25 Có một danh tiếng tốt trên thị trường26 Là đáng tin cậy và trung thực27 Bảo vệbí mật và độc quyềnthông tintrình diễn28đạo đức

tiếp cận- gần gũi và dễ dàng liên hệ với29 Being có sẵn ở tất cả các lần để hỗ trợ khách hàng30 tin (mặt đối mặt, điện thoại hoặc e-mail)31 Sau khi giờ điều hành thuận tiện32 Có tài nguyên kỹ thuật để dễ dàng lây lan của thông tin

truyền thông - thông tin trong khách hàng ngôn ngữ có thể hiểu33 Khuyến khích một môi trường tương tác vớimởthông tin liên lạcGiải thích34của dịch vụ đó bao gồm cả chi phí liên quan35 Giải thích về thương mại-off giữa chất lượng dịch vụ và chi phíđảm bảo 36 là một vấn đề sẽ được xử lý hiệu quả và hiệu quả

Bảng 4.3 mặt hàng chất lượng dịch vụ cho 15 yếu tố quyết định Sự hiểu biết - những nỗ lực để hiểu nhu cầu củakhách hàng37 Có một sự hiểu biết cơ bản của khách hàngdoanh nghiệp38 Sẵn sàng để tìm hiểu yêu cầu cụ thể của khách hàng39 Cung cấp sự chú ý của cá nhân bằngcung cấp dịch vụ40 Sẵn sàngbao gồm các chương trình đào tạo và giáo dụcnhân viên của khách hàng

Tư vấn- khả năng sắp xếp với hoạt động của khách hàng41 Sẵn sàng thiết lập quan hệ đối tác hợp với quy hoạch chung và thiết lập mục tiêu42 Sẵn sàng hành động như là một người ủng hộ với khách hàng cao cấp giám đốc điều hành43 Sẵn sàng chịu rủi ro cho khách hàng44 Sẵn sàng để cung cấp lợi nhuận theo định hướng lựa chọn thay thế

Giá - tiền tệ phân bổ lại cho dịch vụ45 giá đáp ứng mục tiêu ngân sách của khách hàng46 giá cạnh tranh so với các nhà cung cấp khác47 Cung cấp nhiều hồ sơ dự thầu cạnh tranh48 giá liên quan đến chất lượng cung cấp

Cung cấp phạm vi dịch vụ được cung cấp cho khách hàng49 Có nhiều tùy chọn và chương trình để lựa chọn từ50 Khả năng cung cấp một phạm vi mở rộng của các dịch vụ cơ bản cung cấp51 Khả năng cung cấp tùy biến và dịch vụ độc đáo52 Khả năng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khác (làm sạch, phục vụ và / hoặc an ninh)

ảnh hưởng khả năng để bảo đảm cung cấp dịch vụ tốt nhất ở mức giá thấp nhất

53 Có tận dụng đầy đủ trên thị trường54 Có một sự hiện diện lớn trong thị trườngKhảnăng 55để phối hợp và củng cố các nguồn lực với các nhà cung cấp khác56 Khả năng hoạt động như một người ủng hộ với các nhà cung cấp khác trongthị trường

Geographics- khả năng cung cấp dịch vụ tại các địa điểm khác nhau57 Khả năng cung cấp tiêu chuẩn hóa dịch vụ tại các thành phố khác trên toàn quốc58 Khả năng phối hợp các dịch vụ tiêu chuẩn hóa ở các nước khác59 Khả năng cung cấp dịch vụ tùy biến các thành phố khác trên toàn quốc60 Khả năng phối hợp các dịch vụ khách hàng trong các quốc gia khác

Bảng 4.3 Dịch vụ mặt hàng chất lượng cho 15 yếu tố quyết định (tiếp theo)

4.3 KHẢO SÁT PHÁT TRIỂN VÀ Thu thập

Với cụ SERVPERF là phương pháp ưa thích để điều tra chất lượng dịch vụ liên quan đến ăn uống, làm sạch và an ninh và sau khi xác định 15 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và thế hệ của60 mặt hàng chất lượng dịch vụ đại diện cho những người 15 yếu tố quyết định, chúng tôi phát triển một công cụ điều tra đối với cáctổ chức của khách hàng và một cho các tổ chức nhà cung cấp. Các dữ liệu thu thập thông qua các cuộc điều tra sau đó phục vụ như là đầu vào cho phân tích dữ liệu của chúng tôi với mục đích để kiểm tra đề xuất và giả thuyết của chúng tôi-

khách hàng điều tra khảo sát khách hàng bắt đầu với một phần nền, trong đó chúng tôi yêu cầu kích thước công ty, công ty phân loại, nhà cung cấp dịch vụ hiện tại, chiều dài của hợp đồng hiện tại và hàng năm chi cho các dịch vụ cho mỗi nhân viên. Để đánh giá hiệu quả hoạt động, các mặt hàng chất lượng dịch vụ đã được chuyển đổi thành báo cáo và đo lường đối với hoạt động nhận thức trên một quy mô Likert 7 điểm từ "mạnh mẽ không đồng ý '(= 1)' mạnh mẽ đồng ý '(= 7). Sáu mươi phần trăm của các báo cáo đã được diễn đạt một cách tích cực và phần còn lại được diễn đạt tiêu cực, phù hợp với thủ tục đề nghị cho phát triển quy mô (Churchill 1979). Ở cuối phần này, chúng tôi đã thêm một câu hỏi về hiệu suất tổng thể trên cùng một quy mô Likert 7 điểm từ "mạnh mẽ không đồng ý '(= 1)mạnh mẽ đồng ý' (= 7). Để đánh giá tầm quan trọng của tất cả các mặt hàng chất lượng dịch vụ liên quan đến chất lượng dịch vụ nhận thức tổng thể, tất cả các mặt hàng chất lượng dịch vụ được xác định chống lại tầm quan trọng trên một quy mô Likert 7 điểm từ 'rất không quan trọng' (= 1) rất quan trọng '(= 7). Cuộc khảo sát đã kết thúc với một câu hỏi về sự hài lòng tổng thể trên quy mô Likert 7 điểm từ "rất không hài lòng '(= 1) rất hài lòng' (= 7) và một câu hỏi cuối cùng về việc gia hạn hợp đồng, được trả lời bởi ' có ',' không có 'hoặc' không có ý tưởng '. Trong mùa xuân năm 2006, cuộc khảo sát khách hàng đã được xác nhận để hiểu và đầy đủ trước qua ba cuộc phỏng vấn có cấu trúc với các nhà quản lý hợp đồng từ các tổ chức khách hàng khác nhau với ăn uống bên ngoài, làm sạch và các dịch vụ an ninh. Ngoài một số từ ngữ nhỏ thay đổi không có thay đổi đáng kể đã được thực hiện (để biết thêm chi tiết xem Phụ lục B - Khảo sát khách hàng)Anh.

Cuộc khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ đã được gửi ra để quản lý hợp đồng ở 75 tổ chức người dùng cuối tại Vương quốc Người quản lý mục tiêu là chịu trách nhiệm cho các dịch vụ làm sạch, phục vụ và / hoặc bảo mật mua từ một nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài (tức là việc cung cấp nội bộ của cơ sở dịch vụ đã được loại trừ khỏi nghiên cứu này). Khi một người quản lý chịu trách nhiệm cho nhiều hơn một dịch vụ, họ được yêu cầu để hoàn thành tất cả các cuộc điều tra có liên quan. Điều này dẫn đến khả năng 3 x 75 = 225 câu trả lời. Bằng việc bảo đảm phân tích các cuộc điều tra