brasilia - bpm social: novas formas de se trabalhar
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Presentation from BPM Global Trends seminar in Brasilia, Brazil, 8 November 2013 (translated to Portuguese)TRANSCRIPT
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Sandy Kemsley l www.column2.com l @skemsley
BPM Social:
Novas formas de se
trabalhar
BPM Global Trends
Brasília, Novembro 2013
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Agenda
l A Organização Social
l Tecnologias para BPM Social:
l BPM Social
l Gerenciamento de casos dinâmicos/adaptáveis
l Preparando-se para o Social:
l Novas formas de se trabalhar
l Incentivos e recompensas aos colaboradores
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 2
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Como as Organizações se
Tornaram Sociais
A transição em processos de negócio, atitudes e objetivos
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 3
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Fator #1:
A Natureza de Trabalho Mudou
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 4
Trabalho de Rotina
Executar transações
Eficiência
Conformidade/padronização
Melhoria de processos
Automação
Trabalho de Conhecimento
Resolver problemas
Colaboração
Processos criados pelo usuário
Apoio às decisões humanas
Coleta de artefatos de suporte
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Colaboração No Espaço Em
Branco Do Organograma
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
Source: Luc Galoppin, “Social Architecture: Raising the Bar for our Profession”
5
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Balanceando Hierarquia e
Comunidade para executar as
coisas
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 6
Source: Luc Galoppin, “Social Architecture: Raising the Bar for our Profession”
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Sistemas Diferentes para Tipos
de Trabalho Diferentes?
“BPM Clássico”
l Modelo de processo a
priori
l Participação controlada
l Automatizável,
especialmente com
integração de serviços,
regras e eventos
Case Management
l Sem modelo a priori
l Colaboração sob demanda
l Pouca automação, mas
guiada por regras e
eventos
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 7
Trabalho de Rotina
Trabalho de Conhecimento
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O Debate
Estruturado/Desestruturado
Se você não pode modelar antes, você simplesmente não
entende o processo
Exceções são o novo normal: todo
processo é diferente
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 8
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Mas não é tão simples assim
Trabalho estruturado
l Alguns processos são
bem repetitivos,
especialmente processos
automatizados
MAS
l Exceções em processos
Ad hoc já existem, são
apenas fora do comum
Trabalho desestruturado
l Processos de alta
variabilidade tornam a
modelagem ineficiente
MAS
l Instrumentação de
processos
desestruturados provê
valor
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 9
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Não é tão simples:
Espectro de Estruturação de Processo
Estruturado
• e.g., processo de regulação automática
Estruturado com exceções ad hoc
• e.g., transações de back-office financeiro
Desestruturado com fragmentos pré-definidos
• e.g., créditos de seguro
Desestruturado
• e.g., investigações
Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 10
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Fator #2: Características e
Expectativas com as Ferramentas
Mudaram
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 11
l Consumo
l Participação
l Criação
l Experiência do usuário
l Acesso em qualquer
lugar
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Fator #3:
Informação em Todo Lugar
l Não mais uma era de escassez de
informação:
l Negócios têm um rico contexto dos
consumidores através de análise e integração
l Consumidores têm informações sobre negócios
concorrentes
l Vasta gama de informação pública
l Produtividade está na análise e
conectividade
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 12
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Dados Abertos no Governo
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 13
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Princípios do G8 sobre Dados
Abertos
l Dados Abertos por Padrão
l Qualidade e Quantidade
l Utilizáveis por Todos
l Dados Liberados para Governança Melhor
l Dados Liberados para Inovação
http://www.international.gc.ca/g8/open_data-donnees_ouvertes.aspx?lang=eng
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 14
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Presença Social Externa Ligada a
Processos Primários
l Mudam o relacionamento com consumidor
l Estendem o final do processo
l Aumentam a colaboração externa
l Forçam a transparência operacional
Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 15
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Ligando Cidadãos Diretamente
aos Processos do Governo
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 16
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Resultado: A Empresa Social
Característica
Social
Benefícios para a Empresa
Colaboração Explorar laços fraços para
compartilhamento de
conhecimento e feedback socia
= Melhor tomada de decisão
Conteúdo criado
pelo usuário
Usar e capturar conhecimento
tácito
= Melhores processos
Transparência Prover contexto para o trabalho
= Melhor solução de problemas
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 17
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18 Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
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Como São os Processos de
Negócio Sociais?
Benefícios reais da colaboração e conteúdo criado por usuários
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 19
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Social no Fluxo de Trabalho
l Características Sociais construídas nos
processos de negócio das empresas
l Colaboração sob demanda
l Interface de usuário (UI) zero-treinamento para
colaboradores ocasionais
l Visibilidade e compartilhamento de informações
l Aplicações situacionais baseadas nos APIs
empresariais
l Processos e conteúdo gerados por usuários
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 20
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Modelagem Colaborativa de
Processo
l Múltiplas pessoas participam da descoberta, modelagem e documentação de processos
l Participantes internos e externos
l Participantes técnicos e não-técnicos
l Preserva a memória institucional
l Facilita a colaboração e inovação entre silos
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 21
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Collaborative Process Modeling
22 Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
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Processo Dinâmico em Tempo de
Execução
l Usuários podem adicionar participantes de seu
próprio network ou especialistas recomendados
l Não participantes podem aderir ao processo
l Trilhas de auditoria capturadas dentro do
BPMS
l Elimina processos de email não
controlados
l Captura padrões para a
melhoria de processos
23 Copyright Kemsley Design Ltd., 2012
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Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 24
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Fluxos de Atividades do Processo
l Cronograma de atividades para monitoramento
social
l Modelos de processo durante a criação
l Instâncias do processo durante execução
l Publicação/assinatura do modelo para “assistir”
determinados processos ou tipos de eventos.
l Link direto para modelo ou instância de processos
relacionados no caso de participação não
solicitada.
l Geralmente habilitado por celular
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 25
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Process Event Streams
26 Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
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Colaboração no Bank Of
Tennessee
l Banco regional focado em serviço
l Processo de hipoteca antes de BPM:
l Manual, baseado em papel
l Processo longo com gargalos e erros
l Muitas exceções e constantemente em
mudança
l Visibilidade e trilha de auditoria limitadas
l Pesquisa sobre colaboração social e
plataformas de BPM combinadas
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 27
Source: Will Barrett, Bank of Tennessee, “Worksocial Pays Dividends”
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Um Processo Social de Hipoteca
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 28
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Bank Of Tennessee: Benefícios
l ROI com base no social e BPM
l 30% mais rápido para se completar o processo
l Erros reduzidos
l Interface com usuário do fluxo de atividade de
processo
l Canal de comunicação unificado
l Mais rápido, ações mais eficientes
l Aumento da adoção/redução de treinamento
l Visibilidade e trilha de auditoria melhoradas
l SLAs críticos visíveis para tomada de ação
l Processo inteiro dentro de BPM
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 29
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Conteúdo criado por usuários na
Norwegian Food Safety Authority
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 30
Source: Computas
l Assegurando segurança alimentar, bem-estar de
animais/plantas:
l Eventos e inspeções agendadas
l Resposta a emergências
l Mantém histórico de segurança alimentar
l Aplica regulações complexas
l Pasta do caso com uma lista de trabalho dinâmica
l Caso = indivíduo/estabelecimento, ex: fazenda
l Tarefas criadas dinamicamente conforme requerido,
manualmente ou desencadeadas por eventos
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NFSA: Seleção Dinâmica de
Tarefas
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 31
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NFSA: Benefícios
l Histórico completo de segurança alimentar
para cada estabelecimento
l Dois modos de gerenciamento de um caso
dinâmico
l Módulo de controle de atividade para atividades
usuais com dados do domínio completos
l Módulo de resposta de emergência com alertas
e tarefas de follow-up
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 32
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O Dilema Social
O que está limitando a adoção de processos sociais nas
empresas?
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 33
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Por que as pessoas não colaboram?
Medo de...
l ...assumir responsabilidade pela colaboração
l ...ter que compartilhar o crédito pelo trabalho
l ...parecer fraco por requisitar colaboradores
l ...não ganhar crédito pelo tempo gasto
colaborando
l ...ajudar a competição
l ...perder controle sobre um processo
l ...abrir o acesso à informação
l ...papéis fluidos e non-hierárquicos
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 34
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Objetivos e Métricas do Negócio
Desalinhados
l Executivos querem colaboração entre
silos; gestores demandados a executar o
trabalho no prazo
l Indicadores de desempenho de processo
medem eficiência, não níveis de serviço
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 35
![Page 36: Brasilia - BPM Social: Novas formas de se trabalhar](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020207/55492902b4c9059f4c8bcb7c/html5/thumbnails/36.jpg)
O Conflito nos Incentivos aos
Colaboradores
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 36
Faça a coisa certa
O que há nisso para
mim?
“Quando uma organização distribui bônus,
aumentos, prêmios e promoções com base
nas contribuições individuais, qual a
‘cenoura’ para a participação social?” -- Gia Lyons, Jive Software
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Incentivos aos Colaboradores
Desalinhados
l Incentivos com base na descrição do
trabalho, não no valor da contribuição
l Incentivos recompensam esforços
individuas, e não a colaboração
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 37
![Page 38: Brasilia - BPM Social: Novas formas de se trabalhar](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020207/55492902b4c9059f4c8bcb7c/html5/thumbnails/38.jpg)
Criando uma Cultura que
Recompensa o Trabalho de
Conhecimento
Requisitos para a cultura organizacional, gestão e tecnologia
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 38
![Page 39: Brasilia - BPM Social: Novas formas de se trabalhar](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020207/55492902b4c9059f4c8bcb7c/html5/thumbnails/39.jpg)
Cultura Participativa
l Tempo e recursos alocados explicitamente
l Para colaboração e co-criação
l Expectativa de participação de todas as partes
interessadas
l Ferramentas apropriadas são fornecidas
l Input considerado, independente do nível
ou conhecimento técnico do participante
Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 39
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Transparência e Abertura
l Permitir que usuários internos vejam todas as
informações
l Abertas como padrão, alteradas em exceções específicas
l Permitir acesso a partes interessadas externas
l Clientes, parceiros de negócios devem ver suas próprias
informações
l Permitir a disseminação do conhecimento de
forma mais fácil
l Fornecer contexto para resolução de problemas e
colaboração
Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 40
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Estilo de Gestão baseado na
Confiança
l Permitir aos empregados desviar do fluxo
de trabalho pré-definido quando apropriado
l Gestão deve permitir autonomia suficiente
l Empregados devem se sentir conforáveis
criando / modificando os processos
l Permitir aos empregados colaborar com
recursos de sua escolha
l Atribuir trabalho ou solicitar assistência
l Interna ou externa
Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 41
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Recompensas e Incentivos
l Define as expectativas para participação
l Recompensa pela colaboração e melhoria
de processos
l Recompensa pelo serviço ao cliente além
da eficiência
l Recompensa pelo trabalho em equipe
além do esforço individual
Copyright Kemsley Design Ltd., 2012
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O Futuro dos Incentivos
Sociais nas Empresas
Mandato tecnológico
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 43
![Page 44: Brasilia - BPM Social: Novas formas de se trabalhar](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020207/55492902b4c9059f4c8bcb7c/html5/thumbnails/44.jpg)
Pontuação Social na Empresa
l Reconhecimento de pares
l Gamificação
l Conectividade/força do gráfico social
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
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Utilizando Métricas de
Colaboração
l Detectar e analisar gráfico social
l Sinal de estímulo de laços fracos
l Mensurar contribuições para a comunidade
l Pontuação social
l Performance de sucesso da tarefa
l Recomendar colaboradores com base na
reputação
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
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Métricas de Resolução de
Problemas
l Satisfação do cliente
l Tempo para resolução
l Qualidade correlata da decisão com grau
de colaboração envolvido
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
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Análises Sociais da Próxima
Geração
l Avaliar (e recompensar) comportamentos
colaborativos que:
l Estão alinhados com a cultura organizacional
l Concluem o trabalho
l Ajudam os outros a alcançar objetivos comuns
l Resistente ao "jogo" dos trabalhadores
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
![Page 48: Brasilia - BPM Social: Novas formas de se trabalhar](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020207/55492902b4c9059f4c8bcb7c/html5/thumbnails/48.jpg)
Sumário
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 48
![Page 49: Brasilia - BPM Social: Novas formas de se trabalhar](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020207/55492902b4c9059f4c8bcb7c/html5/thumbnails/49.jpg)
Benefícios com o BPM Social
l Exploração de laços fracos/conhecimento
tácito
l Compartilhamento de conhecimento
l Feedback Social
l Transparência
l Participação
l Distribuição de atividades e decisões
(crowd-sourcing)
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 49
Source: Brambilla et al, “A Notation for Social BPM”
![Page 50: Brasilia - BPM Social: Novas formas de se trabalhar](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020207/55492902b4c9059f4c8bcb7c/html5/thumbnails/50.jpg)
Processos Sociais e Dinâmicos
Requerem Mudança na Cultura
l Os processos da empresa são sociais,
você admitindo ou não
l Objetivos e incentivos desalinhados
reduzirão o sucesso dos resultados
l Cultura organizacional e estilo de gestão
podem ter que mudar
l Tecnologia social para processos está
disponível, mas métricas ainda precisam
evoluir
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 50
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Sandy Kemsley
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