[bpm day] carlos brazil (ciee-pe) - melhorando o relacionamento com os clientes através de bpm
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Apresentação realizada por Carlos Brazil (CIEE-PE) no BPM Day Pernambuco, entitulada "Melhorando o relacionamento com os clientes através de BPM".TRANSCRIPT
Pernambuco02 SET 2014
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Pernambuco02 SET 2014
GOVERNANÇA DE PROCESSOS –DA ESTRATÉGIA À GESTÃO
Organização: Patrocínio: Apoio Institucional :Promoção:
Melhorando o relacionamento com os clientesatravés de BPM
Carlos Brazil
Apoio:
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Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
Melhorando o Relacionamento com os clientesatravés de BPM
QUEM SOMOS Uma associação
beneficente de
assistência social, sem
intuitos lucrativos, de
utilidade pública federal,
estadual e municipal, de
fins filantrópicos e
educacionais.
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO
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Melhorando o Relacionamento com os clientesatravés de BPM
NOSSA MISSÃO Promover a integração ao
mercado de trabalho,
através do estágio, da
aprendizagem e da
qualificação de pessoas,
contribuindo para o
desenvolvimento do Brasil,
na área da educação, da
ciência e da cultura.
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Melhorando o Relacionamento com os clientesatravés de BPM
CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA
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Presente em todas as
capitais e em mais de 250
cidades do Brasil.
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CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA
ESCOLA DE PERNAMBUCO
Caruaru
Petrolina Garanhuns
Vitória
Jaboatão dos Guararapes
Serra Talhada Sede
Cabo de Santo Agostinho
No litoral,
na zona da
mata, no
agreste e
no sertão.
CAPILARIDADE DO CIEE
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CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA
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- PROGRAMA DE ESTÁGIO
- PROGRAMA APRENDIZ LEGAL
- SELEÇÕES PROFISSIONAIS
- PROGRAMAS SOCIAS
COMO O CIEE EXECUTA A SUA MISSÃO
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Melhorando o Relacionamento com os clientesatravés de BPM
PROGRAMA DE ESTÁGIO Estudantes do ensino regular :
Educação superior,
Educação profissional,
Ensino médio,
Educação especial
Anos finais do ensino
fundamental, na modalidade
profissional.
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PROGRAMA DE ESTÁGIO
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CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA
ESCOLA DE PERNAMBUCO
PROGRAMA É um programa técnico
profissional-metódico, cuja
metodologia foi desenvolvida pela
Fundação Roberto Marinho, que
prevê a execução de atividades
teóricas e práticas, sob orientação
de entidade qualificada em
formação profissional (CIEE)
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CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA
ESCOLA DE PERNAMBUCO
Objetivo: proporcionar ao jovem na faixa etária dos 14 aos 24
anos incompletos a formação técnico-profissional metódica.
Obrigatoriedade: todo estabelecimento que tenha no mínimo 7
empregados é obrigado a contratar aprendizes.
Cota de aprendizagem: no mínimo 5% e no máximo 15%,
contados sobre o total de empregados cujas funções demandem
formação profissional.
Público Alvo: Jovens que estejam cursando o ensino
fundamental ou médio na faixa etária de 14 a 24 anos
incompletos.
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PROGRAMA APRENDIZ LEGAL
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SELEÇÕES PROFISSIONAIS• Economia de tempo e recursos
com a eliminação total doprocesso seletivo interno;
• Proporciona maior assertividadena escolha do candidatoconsiderando o perfil e a vagaproposta.
• Contratação de um serviço dequalidade abaixo do valorpraticado pelo mercado;
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Melhorando o Relacionamento com os clientesatravés de BPM
PROGRAMAS SOCIAIS Promove, gratuitamente, a
capacitação e a cidadania de jovens
de baixa renda.
Mais de 50 mil jovens já recebem
qualificação gratuita.
5 mil novos jovens capacitados por
ano.
Preparando para o vestibular.
Erradicação do trabalho infantil
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Programa da
Qualidade
Times de Melhoria
Projeto Meta
1998 2010 2012
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Programa da
Qualidade
Times de Melhoria
Projeto Meta
1998 2010 2012
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Programa de Qualidadeem 1998
“Implementar um modelo de gestão que prepare a
organização para as mudanças do ambiente,
combata a desordem organizacional, introduza um
modo de organização por processos, induzindo os
colaboradores a atuarem em direção a objetivos
claros que representem o sucesso da instituição”
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Melhorando o Relacionamento com os clientesatravés de BPM
RESULTADOS
1º diagrama de processos (estágio)
Manual de Qualidade
Programa de Informatização – SIGEST
Procedimentos e Políticas
Nova estrutura do organograma
Cultura de planejamento
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Programa da
Qualidade
Times de Melhoria
Projeto Meta
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2º Ciclo de
Processos
NECESSIDADES
Revisar os processos internos
Agregar eficiência e eficácia
Implantar melhorias
Promover a inovação2010
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Elencar processos
Convidar participantes
Treinar equipes
Construir Acompanhar
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Processos escolhidos
Programa Aprendiz
Contratação e Renovação
Validação de Vagas
Convênios com IE
CRM
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Colaboradores Convocados
Times multidisciplinares
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Treinamento dos Times
“ESCREVENDO E MELHORANDO
PROCESSOS”
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Acompanhamento dos Times
Ajuste dos desenhos
Apoio metodológico
Validação dos processos
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Melhorando o Relacionamento com os clientesatravés de BPM
EXPECTATIVAS
Recursos
•Relocação de funcionários
de outras áreas para a
Central de Relacionamento
com as UCEs
•Treinamento contínuo
Redução de Custos
•Telefone
•retrabalho
•Fonte de erros
•Redundâncias
•Insatisfação do cliente
Espaço Físico
•Manutenção do espaço físico
da Central de Relacionamento
•Estruturar para atendimento
exclusivo as UCEs
AS IS
TO BE
TO BE
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Informações consolidadas
Todos os processos visíveis
Ação imediata
Registro dos contatos
Pro-atividade
Monitoramento constante
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UCE respondeu no
site “Não” para
renovação:
TCE do estudante
não pode ser
renovado:
TO BE
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Informações financeiras
Variação na quantidade deestagiários
Vagas por situação
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Informações consolidadas
Todos os processos visíveis
Ação imediata
Registro dos contatos
Pro-atividade
Monitoramento constante
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RESULTADOS
Construção do software de CRM.
Unificação dos processos de
relacionamento com os clientes.
Unificação dos times
relacionamento.
Construção de serviços online
para as empresas clientes.
Único ponto de contato com o cliente
(Momento da Verdade)
Agilidade no atendimento e resolução
de problemas
Redução de custos
Redução de redundância de
informações
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Premiação
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ESCOLA DE PERNAMBUCO
Programa da
Qualidade
Times de Melhoria
Projeto Meta
1998 2010 2012
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“If you keep doing what you’ve always done, you’ll keep getting what you’ve always gotten”
“A proposta fundamental do projeto META foi aredução de custos operacionais do Centro deIntegração Empresa Escola, através dareengenharia de processos, utilizando umametodologia de análise e melhoria de processosde negócios, baseado no BPM e nos conceitosdo pensamento Lean.”
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Melhorando o Relacionamento com os clientesatravés de BPM
“Pessoas que
interagem para
executar um conjunto
de atividades de
entrega de valor ao
cliente e gerar retorno
de investimentos as
partes interessadas”
(CBOK)
FORMAÇÃO
DO
CGPS
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CAPACITAÇÃO
DO
CGPS
"Conhecer não é
demonstrar nem
explicar, é aceder
à visão.“
Saint Exupéry
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Sensibilização do
colaboradores
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Melhorando o Relacionamento com os clientesatravés de BPM
A. Planejamento
B. Detalhamento dos Processos atuais
C. Definição de Indicadores
D. Análise dos procedimentos
E. Proposta de melhorias
F. Monitoramento dos processosCICLOS DO PROJETO
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Implantação de novosistema telefônico
Duas unidades deatendimento
3131-6000Relacionamento
31316002
Financeiro/Cobrança
TO BE
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Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:
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Autoconvocaçãode vagas pelo site
www.ciee-pe.org.br
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Autoconvocaçãode vagas peloaplicativo móvel
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Programa da
Qualidade
Times de Melhoria
Projeto Meta
Assessoria de
Qualidade
1998 2010 2012 2015
FUTURO...
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Carlos [email protected]: (81) 3131-6027
Obrigado!
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