bmc software - osp.ru · pdf fileПрактический пример: 10:1 2142:1 ......
TRANSCRIPT
BMC Software
Евгений КривоносовПредставительство BMC Software в России и СНГ
© Copyright BMC Software, Inc 2
Евгений КривоносовПредставительство BMC Software в России и СНГ
© Copyright BMC Software, Inc 3
Рост сложности ведет к изменениям в управлении ИТ
Mainframe
SOA
Virtualization
1965 1980 1990 1995 2008 200X
Сложность(Частота
изменений + взаимосвязи)
Управлениесетями
Автоматизациязадач
ITIL/Процессы
ИнтеграцияПроцессов/
Деятельности (BSM)Glass House
Client/Server
N-Tier/Legacy
Integration
Internet
DataProcessingБизнес фокус: Process
Automation eBusinessProcessIntegration Agile Business
Подходы к управлению
:
“Жесткие”
связи ИТ-бизнес
Множественныесвязи ИТ-бизнесИзменения происходят чаще +Новые требования бизнеса +Дефицит и стоимость Э кадров =
Не получается управлять ИТ “по старому”
© Copyright BMC Software, Inc 4
Требования все жестче
Как вы определяете и контролируете риски?Управление рисками
Как вы отслеживаете, что происходит в ИТ, и как доносите эту информацию до руководства и владельцев компании?
Обеспечение прозрачности
Насколько вы соответствуете требованиям бизнеса?Повышение качества сервисов
Как инвестиции в ИТ и оперативные решения согласуются с приоритетами бизнеса ?Согласованность с бизнесом
Как получить максимальную отдачу от сотрудников, активов, проектов, работ?Уменьшение расходов
© Copyright BMC Software, Inc 5
Бизнесс ориентированное управление ИТ - Business Service Management (BSM)
BSM – всеобъемлющий подход и унифицированная платформа для ИТBSM динамчно помогает ИТ принимать решения и действовать исходя из приоритетов бизнес на основе:
• Лучшей практики ИТ процессов• Автоматизации управления
технологиями• Общего видения места ИТ в
поддержке бизнеса и качестве работы
© Copyright BMC Software, Inc 6
BSM - всеобъемлющий подход и унифицированная платформа для ИТ
Управление ИТ как бизнесом
Управление корпоративной ИТ инфраструктурой
Управление ИТ процессами и функциями
Financial Management
Vendor Management
Project and Portfolio Management
Human Capital Management
Governance and Compliance
Service Desk
Service Request Management
Change and Release Management
Asset Management
Identity Management
Predictive Analytics
Performance,Availability
and Recovery
Application Problem
Resolution
Event and Impact Management
Capacity Management
Enterprise Scheduling
ApplicationRelease
Management
Configuration Automation
ConfigurationAudit and
Compliance
© Copyright BMC Software, Inc 7
BMC Atrium - унифицированная платформа
Financial Management
Project andPortfolio
Management
Human Capital Management
Governanceand
Compliance
Service Desk
Service Request Management
Identity Management
Predictive
Analytics
Performance,Availability
and Recovery
Event and Impact Management
Enterprise Scheduling
Configuration Automation
ConfigurationAudit andCompliance
Распознавание, моделирование, визуализация и приоритезация Бизнес сервисовУнифицированные данные и процессы для снижения расходов, рисков и более быстрого внедрения BSM- Снижение на 40% ошибочных
изменений- Снижение на 25% сроков обработки
инцидентов- Снижение на 90% ручной работы при
получении сообщения о сбое на сервере
- Сокращение на 95% работ по поддержанию связей в CMDB
© Copyright BMC Software, Inc 8
Комплексный подход для построения BSM
Поддержка решений- Уникальный подход по
прогнозированию сбоев в ИТ и локализации корневых причин
- Кросс платформенное управление мощностями для снижения CapEx
- Прозрачность расходов и деятельности в ИТ
Уникальная архитектура- Наиболее распространенная workflow
платформа в отрасли- Масштабируемость- Локализация- Унифицированная архитектура для
конфигурирования и контроля соответствия
Широкое покрытие - Windows, *nix, Mainframe- Физические и виртуальные
серверы/среды
© Copyright BMC Software, Inc 9
Используем бизнес KPI
Штрафы и бонусы по SLA для Бизнес услуг
Соответствие инцидентов SLA (support)System uptime (operations)
Service Level Management
Здоровье Бизнес сервисов: SLAs, incidents, problems, changes…
NoneService Managementв целом
# инцидентов на изменение# разрешенных проблем по Бизнесс сервисам
# завершенных плановых изменений
Change
# и $ предотвращенных сбоев, по Бизнес сервисам
Длительность обращения/инцидента# инцидентов на специалиста
Incident and ProblemBSM MetricTraditional Metric (Silo)
Обобщенные BSM метрики по:• Интегрированным процессам• Процессным активностям в привязке к Бизнесс сервисам
© Copyright BMC Software, Inc 10© Copyright 27.05.09 BMC Software, Inc.10
Почему это важно сегодня
Повышение качества услуг
› Определение и управление сервисами, а не технологиями
– Измерение качкситва сервисов в бизнес терминах
– Увеличение удовлетворенности пользователейПоддержка
виртуализации в ЦОД-ах
› Быстрое реагирование на изменения в бизнесе– Ниже CapEx и оперативные расходы– Ниже простои от изменений в виртуальных
средах
Обеспечение прозрачности
› Сервисный взгляд на ресурсы- Комплексное оперативное представление ИТ
активов (людей, процессов, технологий) и их взаимосвязей
Снижение расходов› Reduce Resource Costs and Improve Change Success
– Максимальное использование ресурсов за счет автоматизации и упрощения работ
– Eliminate error-prone manual tasks
© Copyright BMC Software, Inc 11© Copyright 27.05.09 BMC Software, Inc.11
Ключевые инициативы
› Снижение сложностей в определении и описании сервисов
– Фокусирование на управление сервисами, а не их конфигурировании
– Четкое определение и учет сервисов
› Снижение рисков и угроз от быстро изменяющейся инфраструктуры
– Управление жизненным циклом виртуальных систем с учетом бизнес контекста
› Увеличение скорости и точностираспознавания связей для ИТ и бизнесс сервисов
– Широкий полнофункциональный набор средств автообнаружения (Discovering)
› Автоматизация критичных ИТ и BSM сценариев– Сокращение сроков установки и интеграции с
одновременным повышением предсказуемости BSM проектов
Повышение качества услуг
Поддержка виртуализации в
ЦОД-ах
Обеспечение прозрачности
Снижение расходов
© Copyright BMC Software, Inc 12
Чикагская товарная биржа Крупнейшая в мире торговая биржа - собственное приложение GLOBEX обрабатывает 18 миллионов заказов и проводит 6 миллионов сделок в день.
Практический пример:
2142:110:1СоотношениеИзменения / Администр.
60000 (1500 критичных серверов x 40 изменений в неделю)
200(40 критичных серверов x 5 изменений
в неделю)
Изменения приложений (еженедельно)
Нет2 крупныхСбоев серверных конфигураций
125:145:1СоотношениеСервер / Администр.
2820Администраторы
20050Приложения
3500900Серверы
С BMC (2007)До BMC (2003)
© Copyright BMC Software, Inc 13
Telecom ItaliaКрупнейший телекоммуникационный оператор в Италии и один из 5 крупнейших в Европе
Практический пример:
90 минут2 дняВремя диагностирования инцидента
94%38%Процент успешного выпуска приложений
Полностью соответствует30% (вручную)Операционное соответствие
€295€435Стоимость инцидента
50004500Серверы
С BMC (2008)До BMC (2006)
© Copyright BMC Software, Inc 14
France TelecomКрупнейший телекоммуникационный оператор во Франции и один из 5 крупнейших в Европе
Практический пример:
> 30 M€/год37 M€/годСтоимость обслуживания ПО с учетом точности состава ПО + деинсталляции неиспользуемого ПО
Полностью соответствуетНикогда после сборкиОперационное соответствие
20500 днейВремя развертывания конф на всех серверах
100008000Серверы
С BMC (2008)До BMC (2005)
France Telecom
© Copyright 27/05/09 BMC Software, Inc 15
Наши достижения приведут вас к успеху
Наши достижения– 25 лет лидерства– 9-я по величине независимая компания по
производству ПО– Надежный баланс – отсутствие долговых
обязательств– 15000 клиентов в 116 странах мира– Участник индекса S&P 500, участник Нью-
йоркской фондовой биржи (NYSE:BMC)
Инновации– Передовая запатентованная концепция BSM– Лидерство в разработке баз данных управления
конфигурациями (CMDB)– Наличие 73 патентов– Инвестиции в разработку сервис-
ориентированных архитектур, веб-служб, беспроводных сервисов и т.д.
© Copyright 27/05/09 BMC Software, Inc 16
Почему именно ВМС?
Мы понимаем ваши задачи – Средства для решения технологических проблем, таких
как соответствие нормативным требованиям – Возможность помочь ИТ-отделу в достижении
критически важных бизнес-целей– Поддержка передовых методов, таких как ITIL®
Нам есть чем гордиться– Концентрация на решениях BSM– BMC внедрила больше BSM решений, чем какая-либо
другая компания– Проверенный поэтапный подход, реализуемый с
помощью технологии BSM Routes to Value
Богатый, не имеющий аналогов в отрасли, портфолио реализованных проектов
– Приверженность к передовым методам – Полнофункциональная и открытая экосистема– Решения, расширяющие мэйнфрейм до
распределенной системы, базу данных до приложения, службы до управляемых служб и систем управления службами и безопасностью
© Copyright 27/05/09 BMC Software, Inc 17
Лидеры отрасли активируют бизнес вместе с BMC Software
15000 клиентов в основных отраслях– 10 из 10 лучших компаний в банковском секторе, секторе финансовых услуг,
страховании, здравоохранении и транспортном секторе– 9 из 10 лучших компаний в секторе розничной торговли и сфере коммунальных
услуг– 8 из 10 лучших компаний в сфере природных ресурсов и оптовой торговли– 7 из 10 лучших компаний в сфере коммуникации и СМИ
96% компаний из списка Forbes 10099% компаний из списка Fortune 100 и 90% из списка Fortune 500
ТранспортРозничная торговляКоммуникации и СМИЗдравоохранениеФинансовые
операцииБанки
© Copyright 27/05/09 BMC Software, Inc 18
Партнерская сеть позволяет поставлять законченные решения
Альянсы с лидерами отрасли высоких
технологий
Глобальные технологические
альянсыБолее 550 партнеров и дилеров по всему миру
100 альянсов с другими лидерами отрасли
Альянсы с ведущими системными
интеграторами
Поставщики решений
Технологические альянсы
Глобальные альянсы системных
интеграторов
© Copyright BMC Software, Inc 19
BSM Leadership
“BMC continues to be the BSM reference…Putting strategy, technology, and execution together is what makes BMC the BSM leader” Forrester Research, “The Megavendors in IT Management Software: SWOT Analysis for BMC Software, CA, HP Software, and IBM Tivoli, Q2 2008”, May 2008
“BMC Software originated the term business service management (BSM). As a veteran in enterprise and system management, BMC took the risk of crafting this new space and supporting it with a variety of products - either engineered in-house or acquired. The final result? A solid BSM solution with a great road map and step-by-step approach to reaching BSM.” Forrester Research, “BMC Software Aligns IT With The Business To Lead In Business Service Management: The Forrester Wave™ Vendor Summary,” P. O’Neill and E. Hubbert, March 2007
BMC Strength: “Twenty-month head start on other vendors (giving it an architectural maturity lead — BMC Atrium CMDB 2.0 added significant maturity in modeling and the Definitive Software Library)”Gartner Research, “IT Service View: CMDB Vendor Landscape,” R. Colville and P. Adams, June 2007
“Having raised the awareness, importance, and vision of Business Service Management in the industry, BMC is now taking the lead on delivering that vision.” (IDC, Fred Broussard, Research Manager, PC and Device Management Software)
© Copyright BMC Software, Inc 20
Что уже сделано
Переработаны практически все продукты для унифицированной работы через платформу Atrium. Как следствие- Проще инсталляция- Быстрее внедрение- Интеграция “при инсталляции”- Проще и дешевле внедрение- Минимизировано дублирование данных- Более тесная связь процессов- Проработка типовых сценариев интеграции процессов:
Event -> Incident -> Problem -> Change Автоматизация исполнения и стыков
ITSM локализованРегулярные курсы в Москве (русский язык)Описание процессов (11) “из коробки”. От целей процесса до подробных инструкцийНовая политика лицензирования – максимум функциональности при первой покупке (от $12’000)
© Copyright BMC Software, Inc 21
Business Service Management New Product Releases
Service Support – Remedy 7.5- New Software Asset Mgmt reduces SW license costs - New Release Mgmt module reduces cost of new release roll-outs- Remedy Change support for VMotion moves reduces risk Service Automation – BladeLogic 7.5 & Atrium Orchestrator 7.5- Improved Enterprise Readiness in areas of Quality & Scalability - New Compliance policies reduce cost of Governance - Integration with Change & CMDB improve tracking of Assets / Services - Improved AO Usability – Faster POCService Assurance – ProactiveNet 7.7- Enhanced Virtualization Analytics increase Operational Efficiency - New Predictive Analytics proactively alert on future issues- Integration with CMDB, SLM and improved integration with Patrol/SIMAtrium – CMDB & Discovery 7.5- Increased visibility and management of Virtual environments - OOTB Content enables real-time decision making for Change / Config Mgt
© Copyright BMC Software, Inc 22
Описание процессов ITIL (SMPM)
Интерактивное Web приложение- Границы (масштаб) процесса- Показатели эффективности (KPI)- Роли, ответственность- Описание (процесс, процедуры, рабочие
инструкции)Увязывает теорию из ITIL с повседневной практикой использования BMC ITSM 7
Использует опыт более 100 ITSM проектов
Используется при:- Разработке процессов - Внедрении- Обучении- Ежедневной работе- Оптимизации проекта
ITSM Applications
Эффекты:
−Сокращает сроки внедрения на 50%−Упрощает переход к “лучшим практикам”−Снижает стоимость внедрения и обучения−Постоянная оптимизация деятельности
© Copyright BMC Software, Inc 23
Ценность предложения BMC
Управление рисками
Обеспечение прозрачности
Повышение качества сервисов
Согласованность с бизнесом
Снижение расходов на ИТ 30% увеличение производительности персоналаСнижение расходов на поддержку на 25%
Повышение на 50% скорости предоставления услуг
Сокращение простоев на 75%Сокращение на 70% MTTR
Сокращение сроков проведения аудитов и проверок с месяцев до минут Сокращение стоимости контроля соответствия на 30%
100% прозрачность деятельности и расходов ИТ
© Copyright BMC Software, Inc 24
Вопросы?
© Copyright BMC Software, Inc 25
© Copyright BMC Software, Inc 26
Business Service Management Horizontal Initiatives
• BSM Solution Workflows • Manage VM Sprawl • Enhanced Probable Cause• Continuous Compliance • Service Provisioning
• Architecture • Service Oriented Architecture (SOA)• User Experience (UI) • Service Model • Service Enablement • Single Sign-On
© Copyright BMC Software, Inc 27
Meeting these expectations requires both alignment and efficiency
How do you…
Lower cost and risk
WHILE
Improving business impact, quality of service, and transparency?
© Copyright BMC Software, Inc 28
BSM Leadership
“BMC continues to be the BSM reference…Putting strategy, technology, and execution together is what makes BMC the BSM leader” Forrester Research, “The Megavendors in IT Management Software: SWOT Analysis for BMC Software, CA, HP Software, and IBM Tivoli, Q2 2008”, May 2008
“BMC Software originated the term business service management (BSM). As a veteran in enterprise and system management, BMC took the risk of crafting this new space and supporting it with a variety of products - either engineered in-house or acquired. The final result? A solid BSM solution with a great road map and step-by-step approach to reaching BSM.” Forrester Research, “BMC Software Aligns IT With The Business To Lead In Business Service Management: The Forrester Wave™ Vendor Summary,” P. O’Neill and E. Hubbert, March 2007
BMC Strength: “Twenty-month head start on other vendors (giving it an architectural maturity lead — BMC Atrium CMDB 2.0 added significant maturity in modeling and the Definitive Software Library)”Gartner Research, “IT Service View: CMDB Vendor Landscape,” R. Colville and P. Adams, June 2007
“Having raised the awareness, importance, and vision of Business Service Management in the industry, BMC is now taking the lead on delivering that vision.” (IDC, Fred Broussard, Research Manager, PC and Device Management Software)
© Copyright BMC Software, Inc 29
Customer Snapshot : Motorola
Challenge Solution ValueMultiple Service Desk operations
Outsourced Level 1 to CSC
Internal SD for level 2 & 3
North America different to the rest of the world
No consolidated Incident, Problem, Resolution management.
No standard processes in any part of IT Service Support
Needed to re-engineer IT
Stop looking at fixing an old problem the same way past.
Adopted a BSM Strategy
Purchased BMC Remedy ITSM, SRM,CMDB, SIM, BEM feeding data from Mercury and Mercury BAC.
BMC was the PM and Column Tech did the delivery
Live on SD, SRM, CM (using the CMDB) Deploying BEM/SIM
BMC now one of 2 global apps (SAP is the other)
Consolidated SD’s (25 countries into 1)
Tracking 100k incidents per month
1 company wide change process. CMDB based 5k changes per month
30% reduction in MTTR
60% reduction in unplanned outage time impacting users
• $11m “savings” in Change Management alone
• $32m “savings” for ITSM when fully deployed.
"Motorola and BMC have collaborated in many ways from the beginning of their relationship. BMC has worked as a team member with Motorola and Motorola's systems integrator through the implementation of ITSM, and BMC continues to support Motorola's challenges to assure the ITSM applications function effectively to meet Motorola's business goals. As Motorola continues on the BSM path, the two companies have collaborated and will continue to collaborate to bring about ITIL based best practices in BMC Remedy product releases.” – Rob Harper
Industry› High-Tech Products
Background› Ships 30M Devices per
year› 60,000 Users› $50 Billion Company› Major HP Corporate
Relationship
Business Drivers› Service Desk
Consolidation› Standardize Processes› Reduce Downtime
Solutions Areas› BSM
© Copyright BMC Software, Inc 30
Customer Snapshot: HCA
Challenge Solution ValueNo effective incident, problem, and change management processes.
Stop ‘band-aid’ approach by identifying and ‘fixing’ root cause
Remediate incidents ASAP via a defined process
Establish a process with metrics that show value realized to IT and to customers.
Benchmark key metrics and establish goals
Proactively identify, log and resolve incidents before they affect customers
Avoid incidents from poorly planned change
Implemented comprehensive service management processes based on BMC Remedy ITSM Suite
Project roll out to deploy Service Desk, SLA tracking and Change Management
Put in place metrics to measure service improvement
Moved from reactive to proactive notification of service outage
• Improvements resulting in over $1.2M soft dollar labor savings while at the same time increasing the number of applications supported by the service desk by 23.5%.
Improved to 90% compliance with MTTR targets, despite nearly doubling ticket volume with further adoption of process.
99% SLA Compliance - service expectations agreed to with business owners and actively managed and reported upon for 100+ applications.
Customer benefits from added predictability, increased change success rates, and advanced communication that in turn has allowed the business to staff appropriately for planned outages.
“As we move IT from the back office to the bedside, providing “always there”… Service Support processes and the toolsets that support those processes are one key part of our operational excellence agenda. They enable us to operate in ways that are predictable, reliable, and repeatable, and are the foundation in how we support the services we deliver.” - Lee Adams
Industry› Healthcare
Background› Largest provider of
Health Care facilities in the world
› $27b company› Owns and operates
approximately 166 hospitals and 107 surgery centers in 20 states and England
Business Drivers› Improved Change,
Incident and Problem Management Processes
› Root Cause
Solutions Areas› Service Support
© Copyright BMC Software, Inc 31
Customer Snapshot: Visa
Challenge Solution Value1 minute of downtime = $1m loss
Silo’d Teams & Processes
Lots of point solutions – Costly to manage
Legacy systems, limited supported by vendor
80% of problems where caused by changes
Lack of end to end service views
Extensive 12mnth evaluation starting with 30 vendors.
Service Desk, Change Mgmt / CMDB (Production).
SLM – Production & Expanding beyond IT. BMC Analytics – Being Delivered
BMC SRM – Being Delivered.
BMC Knowledge Management – Being Delivered.
RBA – Next
• Reduced change to incident ration by 10% in first 6 months.
Retired 40 “tools” with ITSM.
Replaced Infoman.
Reduced time to deploy virtual server from 60days to 60mins.
Reduced case volume by up to 70 to 80%.
“BMC was the lowest risk option given our complex environment as well as giving us the highest potential integration for future acquisitions”
– Ben Rewis, VP – Global Systems Management
Industry› Financial Services
Background› $81b Company› Worlds largest Retail
Electronic Payments Network
› Were going public and needed to reduce costs
Business Drivers› IT Consolidation› Cost Reduction› Vendor Consolidation
Solutions Areas› Service Support
© Copyright BMC Software, Inc 32
Customer Proof Points
Motorola- 30% reduction in MTTR- Reduced unplanned downtime by 60%- $11m “savings” in Change Management
National Australia Bank- Complete visibility of the environment- 50% reduction in Service Desk calls; $600K savings- 30% reduction in outages caused by unplanned changes 30%
Hospital Corporations of America- Over $1.2M soft dollar labor savings while at the same time increasing the number of
applications supported by 23.5%- Improved to 90% compliance with MTTR targets, despite nearly doubling ticket volume- 99% SLA compliance
CSC- Improved Service Levels by 40% with a 98% success rate- Increased productivity by 25%
Pacific Life- $1.13 million three (3) year cumulative savings - ROI: 62%; Payback: 1 year 7 months