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BIENVENIDOS
Diplomado Gestión de la Calidad
Universidad Autónoma de Querétaro
Facultad de Ingeniería
Ing. J. Gpe. Octavio Cabrera Lazarini M.C.
Presentación
Nombre
Lugar de origen
Carrera
¿Trabajas?¿Dónde?
Pasatiempos
Deporte favorito
¿Qué espero del curso?
Instructor
José Guadalupe Octavio Cabrera Lazarini Ingeniero industrial mecánico en diseño de
manufactura Instituto Tecnológico de Celaya
Maestría en sistemas de manufactura Universidad de Bradford, UK
Estudios avanzados en: Gestión de la calidad
Gestión de la productividad
Experiencia docente
Experiencia en industria y centros de investigación
Experiencia en consultoría
Madeleine Medina Castillo Ingeniero químico en procesos
Instituto Tecnológico de Pachuca
Maestría en ciencias en matemáticas educativas Universidad Autónoma de Hidalgo
Estudios en: Calidad con enfoque en la responsabilidad social, INLAC
Experiencia docente, IES
Experiencia en industria, CC.
Evaluación diagnóstica
¿Qué es la calidad?
¿Qué es un costo de calidad?
¿Quién fue Armand Feigenbaum?¿Y Edward Deming?
¿Cómo se clasifican los costos de calidad?
¿Cuáles son las herramientas de calidad?
¿Qué normas internacionales existen en relación a la gestión de calidad?
¿Qué es VDA?
¿Qué es Cpk?
¿Qué significa TPM?¿Y TQM?
¿Qué es un plan de calidad?
Programa
Cultura de calidad (10 h)
Aseguramiento de la calidad (10 h)
Costos y otros tópicos de calidad (5 h)
Calidad Total y mejora continua (5 h)
Bibliografía
Administración y control de la calidad Evans J. y Lindsay W. Thomson (México, 2005) 9706864385
Administración de la calidad José Luis Palacios Blanco Trillas (México, 2006) 9682475651
Administración de la calidad Donna C.S. Summers
Pearson Educación de México (México,
2006) 9702608139
Administración por calidad Demetrio Sosa Pulido. Limusa (México, c2006) 9681865820
Administración por calidad total Oakland, John S. Cecsa (México, 1999) 9682610982
Análisis y Planeación de la Calidad. Juran McGraw Hill (3ra. Edición) 9701006127
Seis Sigma Metodología y Técnicas. Escalante, Edgardo J. Limusa (México, 2005) 9681863917
Control total de la Calidad Feigenbaum, Armand V. Cecsa (México, 2004) 9682612586
Métodos de Control de Calidad Harrison M. Wadsworth CECSA (México, 2005) 970240648x
Control Estadístico de Calidad y Seis
Sigma Gutiérrez/De la Vara Mc Graw Hill (México, 2005) 9701047249
Administración y calidad Anda, Cuauhtémoc Limusa (México, c2006) 9681852834
Cultura de calidad
Sólo existen dos días en el año en los que nada puede ser hecho. Uno se llama ayer y el otro mañana.
Por lo tanto hoy es el día ideal para amar, creer, hacer y principalmente vivir.
DALAI LAMA
CULTURA DE CALIDAD
Al conceptualizar ‘cultura de calidad’,
identificamos los dos términos,
el de ‘cultura’ y de ‘calidad’.
Cultura
CULTURA
“Cultura” es… la forma común y aprendida de vivir que
comparten las/os miembras/os de una ‘sociedad’,
la cual está constituida por la totalidad de actitudes, creencias, sistemas de valores, motivaciones, técnicas e instrumentos… que conoce ese grupo humano y por los cuales dicho grupo puede, a su vez ser, reconocido.
Podemos identificar las siguientes características de una ‘CULTURA’:
Es una forma de SER que implica actitudes en común no necesariamente ‘iguales’.
Se basa en una jerarquía compartida de valores
Se comparten compromisos conscientemente adquiridos
Constituye un marco para interacciones eficaces y automáticas organiza ción social.
CULTURA DE CALIDAD
En cuanto al concepto de calidad, existen muchos aportes. Por ejemplo:
La calidad es:
¨ Satisfacer plenamente las necesidades de las personas entre quienes trabajamos.
¨ Cumplir las expectativas de estas personas y algunas más.
¨ Despertar nuevas necesidades de las personas.
¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.
¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.
¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los grupos metas.
¨ Sonreír a pesar de las adversidades.
¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
¨ Calidad no es un problema, es una solución.
CULTURA DE CALIDAD
¿Por qué es importante la calidad? (adaptado de CMC Partnership Ltd., USA, 2003)
• Si 20 personas están insatisfechas/os con el servicio, 19 no se lo dirán.
•Cada persona insatisfecha le contará a otras 10 acerca de su mala experiencia y cada persona satisfecha le
contará a otras 5 acerca de su experiencia positiva.
•Cuesta 5 veces más atraer un(a) nueva/o usuaria/o de nuestros servicios que mantener una/o existente.
•Más del 90% de las personas insatisfechas no le buscarán de nuevo, y ellas no le dirán por qué.
CULTURA DE CALIDAD
“Calidad”es… satisfacer ‘sistemáticamente’ las necesidades subjetivas y objetivas de la Población
Meta,… integrando en la Gestión de Recursos Humanos:
Formación permanente y oportuna del personal
Intra‐Comunicación adecuada
Participación de toda/os la/os actora/es involucrada/os
Identificación de procesos y sus oportunidades de Mejoría permanente.
“Calidad” es… Eficacia Eficiente, Pertinente y Oportuna, promoviendo Equidad con Justicia Social y
Equilibrio Ecológico, con un enfoque Integral
CULTURA DE CALIDAD
Una Cultura orientada hacia la Calidad se caracteriza
por:
Una orientación clara hacia la población meta, reflejada expresamente en Visión, Misión y
Objetivos Institucionales
Una focalización de intereses hacia su propio personal (capacidad de trabajo en y como equipo)
Búsqueda constante de seguridad en las actuaciones (hacia adentro y hacia fuera)
Clima de sinceridad y confianza para poder expresar realmente las opiniones (Ambiente Interno)
Espíritu de mejora continua y de progreso constante.
Ejercicios
En equipo
Realizar un mapa mental de los 3 factores impulsores de la calidad.
Describir cada uno de los diferentes enfoques de la calidad
Discutir el estudio de caso de los dos restaurantes, ¿Reflejan los principios fundamentales de la calidad total? Que consejo darías a los propietarios?