bÀi 6 thƯƠng mẠi ĐiỆn tỬ - topica

1v1.0014109216

BÀI 6THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Giảng viên: ThS. Lê Thùy DươngTrường Đại học Kinh tế quốc dân

2v1.0014109216

TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG

Kinh doanh thực phẩm sạch onlineMô hình “chợ thực phẩm sạch trên mạng”, kinh doanh thực phẩm an toàn và nhiều loại đặcsản vùng miền, hiện đang rất phát triển với lối giao dịch online tiện lợi, nhanh chóng. Tuynhiên, mô hình này vẫn còn nhiều vấn đề: trên trang web không có giấy tờ chứng nhậnnguồn gốc hàng hóa, VSATTP hoặc chứng nhận nuôi trồng, sản xuất theo tiêu chuẩn antoàn; đa số trang web chỉ đưa hình ảnh chào hàng mẫu, khi có khách mua mới đi lấy hàngnên các cơ quan chức năng khó kiểm soát được chất lượng, nguồn gốc hàng.

1. Thương mại điện tử (TMĐT) có điểm gì khác so với thương mạitruyền thống?2. Lợi ích mà TMĐT đem lại cho người tiêu dùng là gì?3. Theo quy định của pháp luật Việt Nam hiện nay, điều kiện để thiết lậpwebsite cung cấp dịch vụ TMĐT là gì?

3v1.0014109216

MỤC TIÊU

• Trình bày được khái niệm Thương mại điện tử (TMĐT). So sánh được thươngmại điện tử và thương mại truyền thống.

• Trình bày được các lợi ích của TMĐT đối với doanh nghiệp, người tiêu dùng,xã hội.

• Sơ đồ hóa được các mô hình giao dịch TMĐT cơ bản.• Trình bày được các hình thức hoạt động của TMĐT.• Phân tích được thực trạng các cơ sở đảm bảo cho hoạt động TMĐT hiện nay.• Phân tích được các công việc doanh nghiệp cần thực hiện để triển khai

TMĐT B2C.• Mô tả được các công cụ hỗ trợ khách hàng mua hàng trực tuyến và các loại

hình dịch vụ khách hàng trong TMĐT.

4v1.0014109216

NỘI DUNG

Quan niệm và lợi ích của thương mại điện tử

Hình thức hoạt động thương mại điện tử

Cơ sở đảm bảo hoạt động thương mại điện tử

Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng

5v1.0014109216

1.2. Lợi ích của thương mại điện tử

1.1. Quan niệm về thương mại điện tử

1. QUAN NIỆM VÀ LỢI ÍCH CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

6v1.0014109216

• Theo nghĩa hẹp, TMĐT là việc mua bán hàng hóa và dịchvụ thông qua các phương tiện điện tử, đặc biệt là internet vàcác mạng viễn thông khác.

• Theo nghĩa rộng, TMĐT là việc sử dụng các phương tiệnđiện tử để làm thương mại.

• Các phương tiện thực hiện TMĐT: Điện thoại; Máy điện báo (Fax); Truyền hình; Thiết bị kỹ thuật thanh toán điện tử; Máy tính và Mạng máy tính (Internet, Intranet, Extranet); Mạng viễn thông.

1.1. QUAN NIỆM VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

7v1.0014109216

1.2. LỢI ÍCH CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Đối với doanh nghiệp Đối với người tiêu dùng Đối với xã hội

• Mở rộng thị trường.• Cải thiện hệ thống phân phối.• Vượt giới hạn về thời gian.• Sản xuất hàng theo yêu cầu.• Tăng tốc độ tung sản phẩm ra

thị trường.• Giảm chi phí sản xuất.• Giảm chi phí giao dịch.• Giảm chi phí bán hàng và

tiếp thị.• Củng cố quan hệ khách hàng.• Thông tin cập nhật.• Linh hoạt trong kinh doanh.

• Mua sắm mọi nơi, mọi lúc.• Nhiều lựa chọn về sản

phẩm, dịch vụ.• Giá thấp hơn.• Giao hàng nhanh hơn.• Thông tin phong phú,

thuận tiện, chất lượng cao.

• Nâng cao mức sống của xã hội.

• Hội nhập với nền kinh tếthế giới.

• Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn.

• Người tiêu dùng những nước kém và đang phát triển có thể tiếp cận với hàng hóa, dịch vụ từ các nước phát triển.

• Hoạt động trực tuyến sẽgiúp hạn chế việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn.

8v1.0014109216

2.2. Hình thức hoạt động của thương mại điện tử

2.1. Giao dịch thương mại điện tử

2. HÌNH THỨC HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

9v1.0014109216

2.1. GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Người – Người (điện thoại, Fax,

Email)

MTĐT – MTĐT(EDI, thẻ thông minh,

dữ liệu mã vạch

Người – MTĐT(qua mẫu biểu điện tử, mạng lưới toàn cầu)

MTĐT – Người(thư tín máy tính tự

động SX, Fax, Email)

Giao dịch TMĐT

10v1.0014109216

2.1. GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Doanh nghiệp

Chính phủDoanh nghiệp

Người tiêu dùng

Chính phủ

Điện thoại, các biểu mẫu điện tử,

email, fax

Trao đổi thông tin

Điện thoại, các biểu mẫu

điện tử, email, fax

Mua hàngtrực tuyến Mua sắm CP;

Quản lý (thuế, hải quan); Thông tin

Điện thoại, các biểu mẫu điện tử,

email, faxĐiện thoại, các biểu mẫu điện tử, email, fax

Thuế, hải quan, thông tin

Trao đổi dữ liệu, Mua bán và thanh

toán hàng hóa

Điện thoại, email, fax, EDI, biểu mẫu điện tử, thẻ thông

minh, mã vạch

11v1.0014109216

2.2. HÌNH THỨC HOẠT ĐỘNG CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

12v1.0014109216

3.2. Những điều kiện của doanh nghiệp cho hoạt động TMĐT

3.1. Những cơ sở chung bảo đảm hoạt động của TMĐT

3. CƠ SỞ ĐẢM BẢO HOẠT ĐỘNG CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

13v1.0014109216

• Hạ tầng cơ sở công nghệ: Hệ thống chuẩn củadoanh nghiệp, quốc gia và sự liên kết với các chuẩnquốc tế; Hệ thống hạ tầng viễn thông; Hệ thốngmạng toàn cầu (Web), Hệ thống máy tính điện tử;Thiết bị kỹ thuật thanh toán điện tử; Công nghệ bảomật truy cập, an ninh mạng, an toàn dữ liệu.

• Nguồn nhân lực: Có đội ngũ chuyên gia tin họcmạnh để bắt kịp công nghệ hiện đại, đồng thời cókhả năng thiết kế các chương trình phần mềm đápứng nhu cầu của nền kinh tế số hóa, tránh sự phụthuộc vào nước ngoài.

3.1. NHỮNG CƠ SỞ CHUNG ĐẢM BẢO HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

14v1.0014109216

3.1. NHỮNG CƠ SỞ CHUNG ĐẢM BẢO HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

• Luật pháp – chính sách: Các khía cạnh của TMĐT cầnđược phản ánh đầy đủ trong hệ thống luật pháp:

Thừa nhận giá trị pháp lý của các giao dịch điện tử,chữ ký điện tử, thanh toán điện tử.

Các vấn đề về chính sách thuế, bảo vệ quyền sởhữu trí tuệ, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cầnđược quy định chặt chẽ trong các bộ luật.

Mọi doanh nghiệp, hàng hóa, dịch vụ phải được mãhóa thống nhất.

• Văn hóa – Xã hội: Trình độ công nghệ thông tin của người dân.

Thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt và phương thứcmua bán truyền thống.

15v1.0014109216

3.2. NHỮNG ĐIỀU KIỆN CỦA DOANH NGHIỆP CHO HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

• Điều kiện cơ sở vật chất: Trang bị hệ thống máy tính; Kết nối mạng Internet; Áp dụng hệ thống phần mềm kinh doanh (phần

mềm Tài chính; Kế toán, Quản trị nhân sự; Quản trịchuỗi cung ứng; Quản trị quan hệ khách hàng;Quản trị nguồn lực doanh nghiệp;

Xây dựng và vận hành website; Thường xuyên sử dụng Email, điện thoại, máy fax.

16v1.0014109216

3.2. NHỮNG ĐIỀU KIỆN CỦA DOANH NGHIỆP CHO HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

• Điều kiện con người: Khả năng sử dụng và phát triển các thiết bị kỹ

thuật của hệ thống CNTT và viễn thông. Khả năng xây dựng kế hoạch, quản lý sự thay

đổi, marketing, bán hàng trực tuyến. Nắm vững những quy định của luật pháp trong

lĩnh vực thương mại điện tử.• Điều kiện để xây dựng lòng tin ở khách hàng: Tuân thủ những điều khoản hợp đồng về giao

hàng và thanh toán. Tôn trọng bí mật thông tin khách hàng. Bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

17v1.0014109216

4.2. Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng trực tuyến

4.1. Mô hình thương mại điện tử B2C

4. THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG

4.3. Dịch vụ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng

18v1.0014109216

4.1. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C

4.1.1. Khái quát về TMĐT

B2C4.1.2. Kinh nghiệm

thực hiện mô hình B2C thành công

4.1.3. Mô hình TMĐT B2C từ phía khách hàng

4.1.4. Mô hình TMĐT B2C từ phía

công ty

19v1.0014109216

4.1.1. KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C

• B2C (Business to Customer) là mô hình thương mạiđiện tử mà trong đó doanh nghiệp thiết lập mối quan hệtrực tiếp và cung ứng hàng hóa, dịch vụ cho kháchhàng là người tiêu dùng cuối cùng.

• Xu hướng hiện nay các doanh nghiệp đang kết hợp cảbán hàng trực tuyến và bán hàng truyền thống (gọi làclick-and-motar hoặc brick-and-click).

20v1.0014109216

4.1.2. KINH NGHIỆM THỰC HIỆN MÔ HÌNH B2C THÀNH CÔNG

• Lựa chọn hàng hóa phù hợp với mua sắm trực tuyến: Hàng hóa có nhãn hiệu nổi tiếng. Hàng hóa được các hãng uy tín đứng ra bảo lãnh. Các sản phẩm số hóa. Các sản phẩm có mức giá thấp tương đối. Các sản phẩm được mua bán thường xuyên. Các sản phẩm có đặc điểm kỹ thuật được chuẩn hóa,

không cần thiết kiểm tra sản phẩm thực tế. Các sản phẩm đã được đóng gói, có thương hiệu nổi

tiếng, không thể mở ra ngay cả trong các cửa hàngtruyền thống.

21v1.0014109216

4.1.2. KINH NGHIỆM THỰC HIỆN MÔ HÌNH B2C THÀNH CÔNG

• Xây dựng website thu hút và tạo sự quan tâm của NTD: Giao diện đẹp, thuận tiện cho việc sử dụng. Cung cấp thông tin phong phú, chất lượng. Cung ứng hiệu quả các dịch vụ khách hàng trên website.

• Tập trung vào những khách hàng trọng điểm:Phân tích thói quen và tâm lý tiêu dùng của những kháchhàng trọng điểm (cán bộ công sở, sinh viên, người nội trợ…)để có chiến lược marketing phù hợp.

• Mô hình TMĐT phù hợp hơn với những DNTM bởi sảnphẩm, dịch vụ phong phú và đa dạng hơn.

22v1.0014109216

4.1.3. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG

Phân loại khách hàng trực tuyến

• Khách hàng tiết kiệm thời gian• Khách hàng không thích mua hàng

truyền thống• Khách hàng ưa chuộng công nghệ cao• Khách hàng truyền thống tiết kiệm

thời gian• Khách hàng truyền thống• Khách hàng săn hàng• Khách hàng trung thành với nhãn hiệu• Khách hàng đơn lẻ

• Khách hàng vị lợi• Khách hàng hedonic

• Khách hàng ngẫu hứng• Khách hàng kiên nhẫn• Khách hàng phân tích

Cách 3Cách 2Cách 1

23v1.0014109216

4.1.3. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG

Quá trình mua hàng của khách hàng

Nghiên cứu và tìm kiếm sản phẩm dịch vụ

So sánh và lựa chọn sản phẩm trên các tiêu chí khác nhau

Đàm phán về các điều khoản mua hàng: giá cả, giao hàng

Xác nhận đặt hàng

Chấp nhận thanh toán

Nhận sản phẩm

Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng sau bán hàng

Hoạt động sau mua hàng

Hoạt động mua hàng

Hoạt động tiền mua hàng

24v1.0014109216

4.1.4. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CÔNG TY

Xây dựng và duy trì website TMĐT

Quản lý đơn hàng Quản ý chuỗicung cấp

25v1.0014109216

4.1.4. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CÔNG TY (tiếp theo)

• Vùng 1: Đặt Logo, biểu tượngcủa doanh nghiệp.

• Vùng 2: Đặt banner, hình ảnh,chữ đặc trưng cho doanh nghiệp.(Vùng 1, 2 không nên đặt thôngtin về sản phẩm, dịch vụ).

• Vùng 3, 4, 5 thu hút nhiều sự chúý của khách hàng. Vùng 3 nênđặt nội dung trang web, vùng 4và nửa trên vùng 5 dành cho cácsản phẩm, dịch vụ mới.

• Vùng 6 và nửa dưới vùng 5 nênđặt các thông tin ít thay đổi nhưthông tin doanh nghiệp, link liênkết với các đối tác.

26v1.0014109216


Vùng 1 Vùng 2

Vùng 5Vùng 3

Vùng 4

Vùng 6

• Vùng 1: Đặt Logo, biểu tượngcủa doanh nghiệp.

• Vùng 2: Đặt banner, hình ảnh,chữ đặc trưng cho doanh nghiệp.(Vùng 1, 2 không nên đặt thôngtin về sản phẩm, dịch vụ).

• Vùng 3, 4, 5 thu hút nhiều sự chúý của khách hàng. Vùng 3 nênđặt nội dung trang web, vùng 4và nửa trên vùng 5 dành cho cácsản phẩm, dịch vụ mới.

• Vùng 6 và nửa dưới vùng 5 nênđặt các thông tin ít thay đổi nhưthông tin doanh nghiệp, link liênkết với các đối tác.

27v1.0014109216


Thiết kế website: Tổ chức từng vùng:

– Tổ chức khoa học, chặt chẽ, các đề mục rõ ràng, dễ hiểu, tránh dùng cụm từnhiều nghĩa dễ gây hiểu nhầm.

– Từng vùng chia thành các phần và sắp xếp nội dung từ trên xuống dưới theomức độ quan trọng giảm dần.

Tăng tốc độ tải của trang web:– Trang web phải nhẹ để tăng tốc độ tải. Do đó các ảnh nên thu nhỏ dung

lượng, thường 5kb và không nên vượt quá 10kb.– Không đăng các hình ảnh vô bổ, thông tin không cần thiết.

Phông chữ: Không nên dùng nhiều phông chữ. Khi cần nhấn mạnh dùng cỡ chữđậm hoặc dùng màu nhưng tránh lòe loẹt.

28v1.0014109216


Thiết kế website: Tổ chức từng vùng:

– Tổ chức khoa học, chặt chẽ, các đề mục rõ ràng, dễ hiểu, tránh dùng cụm từnhiều nghĩa dễ gây hiểu nhầm.

– Từng vùng chia thành các phần và sắp xếp nội dung từ trên xuống dưới theomức độ quan trọng giảm dần.

Tăng tốc độ tải của trang web:– Trang web phải nhẹ để tăng tốc độ tải. Do đó các ảnh nên thu nhỏ dung

lượng, thường 5kb và không nên vượt quá 10kb.– Không đăng các hình ảnh vô bổ, thông tin không cần thiết.

Phông chữ: Không nên dùng nhiều phông chữ. Khi cần nhấn mạnh dùng cỡ chữđậm hoặc dùng màu nhưng tránh lòe loẹt.

29v1.0014109216


Bí quyết xây dựng website thành công (Nguyên tắc 7C) (tiếp theo) Customization: khả năng biến đổi website sao cho phù hợp với từng người

xem, đáp ứng yêu cầu, sở thích riêng biệt của từng người xem, làm cho ngườixem có cảm giác thân quen đối với “website của riêng mình”.

Communication: cho phép sự tương tác hai chiều giữa người xem và website. Connection: Thứ nhất: có đường chỉ dẫn nơi người xem đang “đứng” trong

website. Thứ 2: có những đường link đến các website liên quan hoặc hữu ích,để tiện lợi cho người xem trong trường hợp muốn tìm thêm thông tin.

Commerce: có chức năng hỗ trợ giao dịch thương mại, ví dụ như giỏ muahàng, ước tính chi phí, đặt hàng…

30v1.0014109216


• Quảng bá và duy trì Website TMĐT: Quảng bá trang web:

Tên miền:– Khái niệm: Là địa chỉ trên Internet của website.

– Tên miền được phân loại nhờ phần mở rộng cách phần chính bởi dấu chấm(.). VD: .com dành cho thương mại; .gov dành cho Chính phủ.

– Tên miền có 3 phần: tên của website, phần mở rộng và tên quốc gia.

Tên của trang web cần ngắn gọn, phản ánh được đặc trưng, nét nổi bật củatrang web doanh nghiêp.

Đối với các DN, phần mở rộng nên là .com hay .biz.

Phần tên quốc gia được quy định thống nhất là hai chữ cái. Các tên miềnđăng ký ở VN được tự động có đuôi là .vn.

31v1.0014109216


• Quảng bá và duy trì Website TMĐT:

Quảng bá trang web:

Tên miền:

– Tên miền do Trung tâm Internet Việt Nam thuộc Bộ Thông tin và Truyền thôngquản lý.

– Để đăng ký tên miền cần truy cập website của Trung tâm Internet Việt Nam(VNNIC) để kiểm tra sự tồn tại của tên miền muốn đăng ký. Những tên miềnđã có sẽ không được phép đăng ký.

– Sau khi khai báo tên miền được VNNIC niêm yết công khai 3 ngày trên mạng.Sau khi nộp phí tên miền sẽ được đưa vào danh sách tên miền được cấp phát.

32v1.0014109216


Hosting:

– Hosting là nơi không gian trên máy chủ có càidịch vụ Internet như ftp,www và có thể chứanội dung trang web hay dữ liệu trên đó.

– Để hoạt động, website cần được lưu trữ trênmột máy chủ (server) kết nối mạng Internet vàhoạt động liên tục. DN có thể trang bị một máychủ riêng cho mình hoặc thuê một dung lượngđủ lớn trên Server của nhà cung cấp dịch vụđể lưu nội dung website nhằm làm cho bất kìai cũng có thể truy cập vào những nội dungnày bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi nào.

33v1.0014109216


– Tiêu chuẩn lựa chọn Web Hosting:

Máy chủ chạy dịch vụ Web phải có đườngtruyền kết nối tốc độ cao để đảm bảo không bịnghẽn mạch dữ liệu.

Máy chủ được người quản trị hệ thống chămsóc, cập nhật, bảo dưỡng thường xuyên nhằmtránh rủi ro về kỹ thuật và tính bảo mật.

Web Hosting phải có dung lượng đủ lớn để lưugiữ đẩy đủ dữ liệu của website.

Web Hosting phải có băng thông đủ lớn để phụcvụ các hoạt động giao dịch, trao đổi thông tincủa website.

Hỗ trợ đầy đủ các tiện ích.

34v1.0014109216


Quảng bá:– Lựa chọn những nơi Hosting là những đầu

mối, cổng thông tin của quốc gia, ngành hàngđể giảm thiểu sự phức tạp của khách hàngtrong truy tìm thông tin.

– Giới thiệu website trên các phương tiện thôngtin đại chúng như báo, tạp chí, truyền hình.

– Trao đổi Liên kết, Logo, banner với cácwebsite khác.

– Cung cấp các dịch vụ miễn phí trên website.

– Quảng cáo trả tiền cho Google.

– Đăng ký website với các danh bạ website.

– Tham gia vào các cộng đồng, diễn đàn.

35v1.0014109216


• Quảng bá và duy trì Website TMĐT:

Duy trì website TMĐT:

Cập nhật:

– Yêu cầu cập nhật thông tin trang web tùy thuộc vào tính chất trang web.Trang web cung cấp dịch vụ yêu cầu cập nhật thường xuyên hơn trangweb bán hàng.

– DN nên phân công một bộ phận chịu trách nhiệm biên tập thông tin vàcập nhật trang web.

– DN nên áp dụng nguyên tắc thông tin phát sinh ở đâu thì nơi đó phảicung cấp cho người chịu trách nhiệm cập nhật trang web để tránh mấtthời gian thu thập thông tin.

36v1.0014109216


Mở rộng dân số của trang web:

– Dân số trang web chính là khách viếng thăm trang web.

– Phân loại dân số trang web:

Dân số thường xuyên: quan tâm đến độ trung thực của thông tin, chấtlượng sản phẩm.

Dân số vãng lai: hấp dẫn bởi tính bắt mắt của trang web, hàng hóa, dịch vụvà chính sách tốt.

– Trang web của DN cung cấp thông tin cần thiết nhưng cũng cần mang tínhtương tác với dân số của mình.

37v1.0014109216


• Chuỗi cung cấp và quản lý chuỗi cung cấp: Chuỗi cung cấp là dòng các nguyên vật liệu đầu

vào, thông tin và dịch vụ từ người cung cấp đầutiên qua các nhà máy, kho hàng tới người tiêudùng cuối cùng.

Quản lý chuỗi cung cấp là một tập hợp quá trìnhkinh doanh từ người cung cấp đầu tiên đến NTDcuối cùng, nhằm cung cấp các SP, DV và thông tincó giá trị cho KH. Quản lý chuỗi cung cấp bao gồmnhiều hoạt động như mua hàng, quản lý nguyênvật liệu, kế hoạch hoá và kiểm soát sản xuất, hậucần và kho hàng, kiểm soát tồn kho, phân phối vàgiao hàng.

38v1.0014109216

4.1.4. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CÔNG TY (tiếp theo)• Chuỗi cung cấp đẩy và chuỗi cung cấp kéo

Hệ thống đẩy truyền thông

Sản xuất/ Lắp ráp

Hệ thống kéo TMĐT

Bán buôn

Trung tâm phân phối

Các cửa hàng bán lẻ

Khách hàng

Sản xuất hoặc bán lẻ

Đặt hàng

Sản xuất theo yêu cầu

Đặt hàng

Khách hàng

SX tung ra thị trường; lượng SX dựa trên dự báo nhu cầu

Tồn kho

Tồn kho

Tồn kho

Đơn hàng

Chỉ tồn kho những sản phẩm tiêu chuẩn

Tới trung tâm phân phối bán lẻ(nếu cần

Tới người SX, cung cấp nếu cần thiết

39v1.0014109216


• Ưu điểm của chuỗi cung cấp kéo: Hỗ trợ khả năng đa dạng hóa sản phẩm; Giảm thời gian từ khi sản xuất đến khi sản phẩm đến

tay khách hàng; Tăng chất lượng và giảm giá thành sản xuất; Chuỗi cung cấp kéo hoạt động nhịp nhàng hơn.

• Để quản lý tốt chuỗi cung cấp kéo, công ty cần: Thu thập các yêu cầu của khách hàng thật nhanh và

chính xác; Nhanh chóng lựa chọn chính xác phương án thoả mãn

nhu cầu khách hàng với chi phí thấp nhất; Công bố phương án cho toàn bộ CCC từ mua nguyên

liệu đầu vào đến sản xuất/ lắp ráp sản phẩm; Phân phối sản phẩm tới khách hàng và thu tiền hàng.

40v1.0014109216


• Quản lý đơn hàng trong TMĐT B2C: Đảm bảo việc thanh toán của khách hàng; Kiểm tra hàng hoá có trong kho; Chuyển hàng; Bảo hiểm; Sản xuất; Các dịch vụ của nhà máy; Mua và công tác kho vận; Liên lạc với khách hàng; Hoàn trả; Các hoạt động khác: dự báo nhu cầu,

kế toán.

41v1.0014109216

4.2. CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN

42v1.0014109216


• Cổng mua hàng: Cung cấp các dịch vụ tư vấn hoặc xếp hạng các

sản phẩm và các công ty bán lẻ; hoặc cung cấp cáccông cụ tương tác cho phép khách hàng so sánhdựa trên tiêu chí riêng; hoặc cung cấp các đườngdẫn để khách hàng tự lựa chọn và cân nhắc.

Gồm 2 loại: Cổng hỗn hợp: có nhiều đường dẫn tới các

người bán khác nhau cung cấp các loại sảnphẩm khác nhau. Một số trang web có thể cungcấp công cụ so sánh để hỗ trợ xác định mứcgiá cho khách hàng.

Cổng mua hàng đơn: chuyên môn hóa vào mộtsản phẩm cụ thể, cung cấp thông tin và đườngdẫn cho việc mua sản phẩm đó.

43v1.0014109216


• Robot mua hàng (shopbot): Giúp khách hàng tìmnhững trang web bán sản phẩm tương tự nhưng mứcgiá hấp dẫn hơn hoặc dịch vụ chất lượng cao hơnbằng cách rà soát trên các trang web bán hàng khácnhau theo tiêu chí do người sử dụng đặt ra.

• Các trang web xếp hạng kinh doanh: Hỗ trợ việcxếp hạng những người bán lẻ và các sản phẩm bántrực tuyến dựa trên các tiêu chí khác nhau.

• Các trang web xác minh độ tin cậy.• Các loại công cụ hỗ trợ khách hàng khác: Dịch vụ

trung gian bên thứ ba, cộng đồng khách hàng…

44v1.0014109216

4.3. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

• Vai trò của dịch vụ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng: Dịch vụ khách hàng góp phần thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng và kéo

khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững giữa

doanh nghiệp với khách hàng và cung cấp lợi ích cho cả hai bên.

45v1.0014109216

4.3. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Năm bước tạo sự hấp dẫn trong TMĐT cho khách hàng

46v1.0014109216

4.3. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (tiếp theo)

• Các loại hình dịch vụ khách hàng trong TMĐT: Cung cấp các công cụ hỗ trợ tìm kiếm và so sánh. Cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ miễn phí. Cung cấp các thông tin và dịch vụ chuyên môn hóa. Cho phép khách hàng đặt hàng các SP và DV cá

nhân hóa. Hỗ trợ khách hàng theo dõi tài khoản hoặc tình trạng

đơn hàng của mình.

47v1.0014109216

4.3. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (tiếp theo)

• Các công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng:

Các trang web cá nhân hóa: Cung cấp khả năng khách hàng có thể tự thiết kế giaodiện trang web của doanh nghiệp cho riêng họ.

Các câu hỏi thường gặp (FAQs): Xử lý các câu hỏi có tần suất lặp lại liên tục củakhách hàng.

Các công cụ theo dõi: Cho phép khách hàng tự theo dõi tình trạng đơn hàng hoặctình trạng vận chuyển hàng hóa họ đã mua.

Phòng Chat: cho phép khách hàng thảo luận nhiều vấn đề liên quan đến sản phẩmhoặc các vấn đề khác với chuyên gia của công ty và những khách hàng khác.

Email và tự động trả lời: Hệ thống tự động trả lời sẽ tự cung cấp phản hồi với một sốcâu hỏi thường gặp.

48v1.0014109216

GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG

1. TMĐT là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằngphương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạngmở khác. Thương mại truyền thống là việc thực hiện các giao dịch mua bán theo cách thứctruyền thống.

2. Lợi ích mà thương mại điện tử đem lại cho người tiêu dùng bao gồm:• Mua sắm mọi nơi, mọi lúc;• Nhiều lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ;• Giá thấp hơn;• Giao hàng nhanh hơn;• Thông tin phong phú, thuận tiện, chất lượng cao.

3. Theo Điều 52, Nghị định Số 52/2013/NĐ–CP về Thương mại điện tử, các thương nhân, tổchức, cá nhân được thiết lập website thương mại điện tử bán hàng nếu đáp ứng các điềukiện sau:• Là thương nhân, tổ chức có chức năng, nhiệm vụ phù hợp hoặc cá nhân đã được cấp mã

số thuế cá nhân.• Có website với tên miền hợp lệ và tuân thủ các quy định về quản lý thông tin trên Internet.• Đã thông báo với Bộ Công Thương thông qua công cụ thông báo trực tuyến trên Cổng

thông tin Quản lý hoạt động thương mại điện tử.

49v1.0014109216

CÂU HỎI MỞ

Các cơ quan quản lý Nhà nước cần phải làm gì để thúc đẩy sự phát triển TMĐT ởViệt Nam hiện nay ?

Trả lời:• Nhanh chóng triển khai các chương trình, dự án trong Kế hoạch tổng thể phát triển

TMĐT giai đoạn 2011 – 2015;• Hoàn thiện khung pháp lý về TMĐT;• Phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ;• Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực;• Đẩy mạnh phổ biến, tuyên truyền về TMĐT;• Phát triển Chính phủ điện tử;• Tăng cường các hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp;• Tăng cường hợp tác quốc tế về TMĐT.

50v1.0014109216

CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 1

Chỉ ra loại hình không phải giao dịch cơ bản trong thương mại điện tử?A. B2BB. B2CC. B2GD. B2E

Trả lời:• Đáp án đúng là: D. B2E• Giải thích: Các giao dịch cơ bản trong thương mại điện tử chỉ bao gồm giao dịch giữa

3 nhóm chủ yếu: Doanh nghiệp (B), Chính phủ (G) và Người tiêu dùng (C).

51v1.0014109216

CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 2

Chính phủ điện tử không gồm hoạt động nào dưới đây:A. cung cấp các tiện ích cho mọi công dân.B. bán hàng hoá và dịch vụ.C. cung cấp các mẫu form của nhà nước.D. cung cấp cổng truy nhập vào thông tin của chính phủ.

Trả lời:• Đáp án đúng là: B. bán hàng hóa và dịch vụ.• Giải thích: Chính phủ điện tử bao gồm bốn dạng: G2B, G2C, G2E, G2G và chỉ nhằm

các mục đích: mua sắm Chính phủ trực tuyến (đối với G2B), cung cấp các tiện ích,thông tin và thực hiện quản lý.

52v1.0014109216

CÂU HỎI TỰ LUẬN

Để xây dựng một website, doanh nghiệp cần thực hiện những bước công việc gì?

Trả lời:Các bước để bắt đầu triển khai một trang web:• Lựa chọn tên miền cho trang web;• Phác sơ bộ cấu trúc, đề mục chức năng chính của trang web;• Chuẩn bị nội dung thông tin, các hình ảnh sử dụng cho trang web;• Tìm đối tác thiết kế, lập trình web và ký hợp đồng;• Theo dõi sát tiến độ thực hiện, yêu cầu thẩm mỹ cho web.

53v1.0014109216

TÓM LƯỢC CUỐI BÀI

• TMĐT cần được hiểu theo nghĩa rộng là việc sử dụng các phương tiện điện tử để làmthương mại. TMĐT đem lại những lợi ích lớn cho cả doanh nghiệp, người tiêu dùng vàxã hội.

• Các giao dịch TMĐT diễn ra trong và giữa ba nhóm chủ yếu là: Doanh nghiệp, Ngườitiêu dùng và Chính phủ.

• Những cơ sở chung đảm bảo hoạt động TMĐT bao gồm: Hạ tầng cơ sở công nghệ;Nguồn nhân lực; Luật pháp, chính sách; Văn hóa xã hội.

• Để tham gia mô hình TMĐT B2C, doanh nghiệp cần thực hiện các công việc cơ bản:Xây dựng và duy trì website; Quản lý chuỗi cung ứng; Quản lý đơn hàng.

• Việc cung ứng các dịch vụ khách hàng trong thực hiện TMĐT là rất quan trọng để xâydựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

bÀi 6 thƯƠng mẠi ĐiỆn tỬ - topica

Documents