bgdt quan tri quan he khach hang c1

1

Company

LOGOE d i t y o u r s l o g a n h e r e

For Outdoor AdvertisingContact: 0949 46 46 46

Đại học – Cao đẳng không phải Cấp 4

GV – F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc

F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 2

Company LOGO

1

2

3

4

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG

Nội dung

XÂY DỰNG QUI TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH


Company LOGO

5

6

7

8

XÂY DỰNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KH

XỬ LÝ THAN PHIỀN KHIẾU NẠI

VĂN HÓA CHĂM SÓC KH

THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH

Nội dung

2


Company LOGO

1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG

1.1

Kháiniệmkháchhàng

1.3

Vai tròvà TQT của KH

1.2

Phân loạikháchhàng


Company LOGO

1.1. Khái niệm về khách hàng

KHÁCH HÀNG

– Bên trong (nội bộ)– Bên ngoài

Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộvà khách hàng bên ngoài là những gìtạo nên dây chuyền khách hàng.


Company LOGO

1.1.1. KHÁCH HÀNG BÊN TRONG

Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũngphải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho mộtsố người khác trong doanh nghiệp mình, tứclà ai cũng có khách hàng, và đó là các kháchhàng bên trong của doanh nghiệp.

Vídụ

3


Company LOGO

1.1.1. KHÁCH HÀNG BÊN TRONG (t)

Ví dụ: + Khách hàng của thư ký là Ban Giám đốc. + Mỗi nhân viên có ít nhất một khách hàng

bên trong: trưởng bộ phận.


Company LOGO

1.1.2. KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI

Họ là những khách hàng theo quan niệmtruyền thống. Không có họ sẽ có không cóbán hàng, không có kinh doanh, không cótiền lương.

Vídụ


Company LOGO

1.1.2. KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI (t)

Ví dụ:+ Những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ

trực tiếp hay qua điện thoại+ Những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn.

4


Company LOGO

1.2. Phân loại khách hàng

MQH

Nguồnlợi Tính

Chất

Khuvực

Giaiđoạn

Căn cứ


Company LOGO

1.2.1. Căn cứ nguồn lợi KH đem lại

Lớnsiêu cấp

Vừa

Nhỏ

Tiềm năng

Phi tích cực

Kháchhàng


Company LOGO

1.2.2. Căn cứ tính chất của KH

doanh nghiệp - cá nhân

CH bán buôn, CH KD tiêu thụ,người tiêu dùng cuối cùng

DN mô hình lớn, vừa & nhỏ

DN SX, DV &các cơ quan QLNN cấp TW, ĐP

kháchhàngkhkhááchchhhààngng

5


Company LOGO

1.2.3. Căn cứ khu vực sở tại

KH thànhphố, KH thị trấn vàKH nôngthôn.

KH bảnđịa, KHngoại tỉnhvà KHquốc tế…

Khách hàng


Company LOGO

1.2.4. Căn cứ theo GĐ bán hàng

Truyềnthống

Kháchhàng

Hiệntại

Kháchhàng

Tiềmnăng

Kháchhàng

2001 2002 2003 2004


Company LOGO

1.2.5. Căn cứ theo MQH KH - Cty

trung thành với SP của CT nhưng khả năng bán hàngkhông lớn

có khả năngbán hàng lớn

cần quan tâm& chăm sóc

KH vốn có của CTnhưng bán hàngchậm & khôngthây sự PTtrong tương lai

Tăng trưởng mạnh

Trung thành

Cần quan tâm, chăm sóc

Không có tiềm năng

6


Company LOGO

1.3. Vai trò và TQT của KH

Khách hàng là tài sản lớn nhất

Không có KH không có

CÔNG TYCÔNG TY

Nhà KT học Erwin Frand


Company LOGO

1.3. Vai trò và TQT của KH (t)

DoanhDoanh nghinghiệệppvvàà ccáácc ttổổ chchứứccphi phi llợợii nhunhuậậnncủa

sốngcòn

quyếtđịnh

KH


Company LOGO

2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH

2.1 2.2 2.3 2.4

KháiniệmQTKH

Mụcđích

Ý nghĩaQT

QHKH

3 trụcột

thỏamãnKH

ĐápứngKH

7


Company LOGO

3. XD QUI TRÌNH QTQH KH

2.32.1 2.2

Kháiniệm

-Vai trò

Xây dựngQui trình:

ChínhPhụ

Nâng cao


Company LOGO

4. GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG

2.1 2.2 2.3 2.4

Kháiniệm& Vai

trò

GiaodịchTrựctiếp

KNCSKHqua

Phươngtiện

cụ thể

KNCSKHqua

ĐT, email& PTkhác


Company LOGO

Marketing Diagram

27.4

90

38.634.6

46.9 45

2002 2003

East West North

27.4

90

27.4

38.6

34.6

38.6

46.9

45

46.9

2002 2003 2002

East West North

8


Company LOGO

Diagram

Add Your Text

Add Your Text

Add Your Text

Add Your Text


Company LOGO

Text in here

Text in here

Text in here

Text in here

Text in here • ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.

• ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.




Diagram

Company

LOGOE d i t y o u r s l o g a n h e r e

For Outdoor AdvertisingContact: 0949 46 46 46

Đại học – Cao đẳng không phải Cấp 4

GV – F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc

9


Company LOGO

Tham khảo:

KH là ai? http://mfo.mquiz.net/News/?Function=NEF&tab=Phan-tich-tong-hop&file=39968

Vai trò và TQT của KH: http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:TiW_ekxRa7sJ:www.crmvietnam.com/index.php%3Fq%3Dnode/594+Vai+tr%C3%B2+c%E1%BB%A7a+kh%C3%A1ch+h%C3%A0ng&cd=4&hl=vi&ct=clnk&gl=vn

Liên hệ: [email protected]

bgdt quan tri quan he khach hang c1

Documents