best practices voor applicatiebeheerders

Twitter mee #T12JDi #TOPdesk12

Best practices voor applicatiebeheerdersTOPdesk Symposium 2012Judith Disberg, Consultant



Programma

· Applicatiebeheer van TOPdesk

· Knelpunten

· Succesvol applicatiebeheer

· Tips

· Vragen


U vindt deze presentatie online opwww.slideshare.net/topdesk

Tips, handleidingen en checklists op hetextranet.topdesk.com

Vragen via Twitter#T12JDi #TOPdesk12


Applicatiebeheerder

· Geen makkelijke taak als applicatiebeheerder· ITIL

· ASL

· BiSL


Applicatiebeheer van TOPdesk

· Doel van succesvol applicatiebeheer:· Applicatie is beschikbaar

· Als beheerder heb je er controle over

· Applicatie ondersteunt de business


Applicatiebeheer van TOPdesk

· Houston,

we have a problem


Knelpunten - Inrichting

· Inrichting sluit niet meer aan

Gevolg: Mogelijkheden uitgeput


Knelpunten - Tijdgebrek

· Weinig tijd voor applicatiebeheer

· Achterlopen met doorvoeren wensen

Gevolg: vaak ad hoc werken


Knelpunten – TOPdesk kennis

· Alleen applicatiebeheerder heeft voldoende kennis van TOPdesk

· Niet weten wat er mis gaat als iets wordt weggehaald

Gevolg: impact onduidelijk


Knelpunten – Klantwensen

· Klanten willen veel, maar nooit hetzelfde

· Einddoel is onduidelijk

Gevolg: verschillende belangen



Voorbeeld

· 2 afdelingen willen “gereed” gebruiken


Succesvol applicatiebeheer

· Besteed er voldoende tijd aan

· Zorg voor een goede taakverdeling

· Zorg voor structuur



Wat is voldoende tijd?

· Afhankelijk van

aantal gebruikers

· Afhankelijk van

structuur organisatie

· Wat denk jij?



Wat is een goede taakverdeling?· Technisch

· Functioneel

· Key users

· Klankbord

· Gebruikersvragen beantwoorden

· Taken uitvoeren in TOPdesk



Hoe breng ik structuur aan?

Testomgeving

Onderhoud

Aanpassingen

Update


Testomgeving

Waarom?


Wat is een testomgeving?

· Aparte installatie van TOPdesk


Hoe gebruik je een testomgeving?

1. Installatie· TOPdesk extranet, download TOPdesk

2. Kopie van productielicenties

3. Testomgeving gelijk aan productieomgeving

4. Checklist na restore database· TOPdesk extranet, download checklist




Testomgeving

Onderhoud

Aanpassingen

Update


Onderhoud

· Wat is onderhoud?

· Waarom onderhoud structureren?

· Hoe structuren?

· Tips bij onderhoud


Wat is onderhoud

· Beheren opzoeklijsten en e-mail acties

· Controleren (dagelijkse) koppelingen

· Back-up procedures

· Gelijk houden testomgeving aan productieomgeving

· Monitoren performance en schijfruimte


Waarom onderhoud structureren?

· Voorkomen dat applicatie niet beschikbaar is

· Opschonen vervuiling

· Inrichting beheerbaar houden

Problemen voorkomen


· Zorg dat je het script kent

Hoe onderhoud structureren?


Hoe onderhoud structureren?• Plan onderhoud in


Hoe onderhoud structureren?• Hou je inrichting beheerbaar


Hoe onderhoud structureren?

· Verdeel indien mogelijk taken· Gebruikers laten aanmaken door Key Users

· Zorg voor instructie en handleidingen

· Hou bij wie wat heeft gedaan


Tips bij onderhoud

Voorbeeld

· Organisatie met >50 behandelaars

· 2 applicatiebeheerders


Tips bij onderhoud

Voorbeeld

· TOPdesk meldingbeheer en operationeel beheer voor onderhoudstaken· Checklist

· Admin for a week




Testomgeving

Onderhoud

Aanpassingen

Update


Aanpassingen

· Wat zijn aanpassingen?

· Waarom aanpassingen structureren?

· Hoe aanpassingen structureren?

· Tips bij aanpassingen


Wat zijn aanpassingen?

Aanpassingen vallen onder het proces wijzigingsbeheer

· Aanpassen opzoeklijstjes

· Toevoegen knoppen

· Aanpassen gebeurtenis en actie

· Import uitvoeren


Waarom aanpassingen structureren?

· Slim omgaan met beperkte tijd

· Duidelijk krijgen wat de impact is

· Applicatie sluit aan op wensen gebruikersorganisatie


Hoe aanpassingen structureren?

· Wat bevindt zich onder de oppervlakte?



1. Verzamel wensen

2. Overleg met betrokken partijen

3. Uitvoeren in testomgeving

4. Testgroep samenstellen, acceptatietest uitvoeren



5. Documenteer aanpassingen

6. Handleiding maken en training geven

7. Overzetten naar productie


Tips bij aanpassing

Voorbeeld

· 3 afdelingen werken met TOPdesk

· Verzoek om aanpassing van afdeling Facilitaire Zaken


Tips bij aanpassing

Voorbeeld

· Maandelijks overleg met key users en applicatiebeheerders

· Indien nodig overleg met proceseigenaren en afdelingsmanagers

· TIP: Zeg soms ‘nee’ om de inrichting beheersbaar te houden!




Testomgeving

Onderhoud

Aanpassingen

Update


Updates

· Wat zijn updates?

· Waarom updaten structureren?

· Hoe updates structureren?

· Tips bij updates


Wat zijn updates?

· Servicepack

· Nieuwe versie

· Upgrade


Waarom updates structureren?

· Impact inzichtelijk krijgen

· Voorkomen meldingen naar aanleiding van de update (gebruikersvragen)

· Applicatie blijft beschikbaar


Hoe updates structureren?

· Voordat je in

première kunt

gaan…



· Update eerst een testomgeving

· Neem voldoende tijd voor de testfase

· Kunnen gebruikers zonder training werken in de nieuwe versie?

· Zorg dat er getest wordt door gebruikers (key users)



· Werkt alles nog?

· Eventueel training geven

· Overzetten productieomgeving


Tips bij updates

Voorbeeld

· Support afdeling TOPdesk

· Update van TOPdesk 4 naar TOPdesk 5


Tips bij updates

Voorbeeld

1. Aparte testomgeving installeren

2. Alle behandelaars persoonlijk benaderen

3. Meldingbeheer om input te verzamelen

4. Gebruik maken van een checklist

5. Alles akkoord?

6. Productie updaten




Testomgeving

Onderhoud

Aanpassingen

Update


Terug naar het begin

Besteed voldoende tijd

· Tot 30 gebruikers: ½ tot 1 dag per week

· Meer dan 30 gebruikers: 2 tot 5 dagen per week


Tips

Zorg voor een goede taakverdeling

· Bepaalde taken uitbesteden

· Gebruik maken van Key users

· Taken duidelijk beleggen


Tips

Zorg voor structuur

· Zo min mogelijk ad hoc werkzaamheden uitvoeren

· Niet alle aanpassingen doorvoeren

· Zorgen dat betrokken partijen met elkaar in overleg blijven


U vindt deze presentatie online opwww.slideshare.net/topdesk

Tips, handleidingen en checklists op hetextranet.topdesk.com

best practices voor applicatiebeheerders

Business

checklisttwitter mee

consultanttwitter mee

weektwitter mee

werkentwitter mee

businesstwitter mee

topdesk12twitter mee

problemtwitter mee

impact onduidelijktwitter