best practices für performance analytics excellence · diese best practices können ihnen dabei...

Best Practices für Performance Analytics Excellence

An welcher Stelle Ihrer Reise zur Performance Analytics Excellence befinden Sie sich?

Nahezu alle Unternehmen benutzen irgendeine Form von Analytik, jedoch werden sie von vielen immer noch nicht verwendet, um Performance an quantifizierbaren Zielen zu messen. Benutzen Sie dieses Maturity Model, um herauszufinden, wie weit Sie schon auf dem Weg der Performance Analytics gekommen sind – und wie weit Sie noch gehen müssen.

Egal, an welchem Punkt Sie starten, es gibt einen Weg zur Performance Analytics

Performance Analytics Maturity ModelRÜCKBLICK EINBLICK WEITBLICK

Bewusst Reaktiv Verwaltet Proaktiv Optimiert

Wenig bis gar keine Performance-Daten, stark angewiesen auf Ad-hoc-Berichterstattung

Einige Daten, aber sporadische und unkoordinierte Prozesse

Performance-Daten werden als Unternehmens-Asset verwaltet

Informationsentwicklung und -sammlung sind ein zentraler Bestandteil der Unternehmenskultur

Performance Management ist eine zentrale strategische Initiative

Das Wissen, dass Probleme innerhalb des Unternehmens existieren, aber keine Maßnahmen eingeleitet wurden – die Fähigkeit, früher aufgetretene Probleme zu lösen

Maßnahmen werden als Antwort auf spezifische Probleme, am Ort und zur Zeit, zu der diese auftreten, ergriffen (Brandlöschen)

Es ist eine Unternehmensstruktur vorhanden, die Fehlerkorrekturprobleme untersucht

Es sind Prozesse vorhanden, um Probleme zu verfolgen und zu untersuchen, wenn diese auftreten

Das Unternehmen ist auf die kontinuierliche Serviceverbesserung hin optimiert und Probleme werden an der Quelle untersucht und beseitigt

Ad hoc Wöchentliche/monatliche Berichte Alarme Vorhersage Präskriptive Modellierung

Datenqualität/Prozessintegrität Eliminierung von manuellen Reporten/ Tabellen

Kontinuierliche Serviceverbesserung Unternehmensdaten-basierte Entscheidungsfindung

eBook Best Practices für Performance Analytics Excellence2

Wie Performance Analytics neuen Wert schaffen

Performance Analytics treibt die Business-Umgestaltung voran, indem sie Unternehmen ermöglichen, Ziele zu setzen und den Fortschritt an ihnen zu verfolgen und zu messen. Sie verbindet mehr Mitarbeiter mit besseren Daten in kürzerer Zeit und hilft ihnen dabei, sich auf die Dinge zu konzentrieren, die wirklich wichtig sind.

Die Vorteile der Performance Analytics umfassen:

Überblick über das Geschehen. Ihre Mitarbeiter erhalten wichtige, personalisierte Einblicke auf Knopfdruck, statt Daten aus Datenbanken und Tabellen zu exportieren und manuell Berichte erstellen zu müssen, die veraltet und überholt sind.

Klarheit schaffen. Das Definieren von Visualisierungen und das Sicherstellen, dass diese auf konsistenten, genauen Daten basieren, spiegelt die Realität wieder, welches den Teams einen Anreiz gibt, positive Veränderungen zu bewirken.

Beschleunigung der Time to Value. Sie können Performance Analytics in Wochen, statt in Monaten implementieren und somit schnell in den Genuss der Vorteile der Datenanalyse gelangen.

Förderung der kontinuierlichen Verbesserung. Performance Analytics kann Ihnen dabei helfen, verbesserungsbedürftige Bereiche zu bestimmen, und Maßnahmen unter Nutzung von Key Performance Indicators, mobil-nutzbarer Scorecards, Zeitdiagrammen, Drill-Downs und Dashboards einzuleiten.


Der Aufstieg der Embedded Analytics

Wenn Performance Analytics auf die Stelle der Unternehmensanalyse beschränkt ist, erreichen Daten nicht unbedingt alle, die diese auch brauchen. Deswegen sind moderne Analytics zunehmend Embedded Analytics, was bedeutet, dass die Mitarbeiter von den Anwendungen aus, die sie täglich benutzen, auf diese zugreifen können. Zum Beispiel:

Wenn ein neues Ticket eingeht, kann ein IT-Manager die Service Management-Plattform nutzen, um zu sehen, wer für dessen Bearbeitung verfügbar ist und einschätzen, wie viele Tage die Bearbeitung wahrscheinlich in Anspruch nehmen wird.

Wenn ein neuer Vertrag unterschrieben wurde, kann der VP des Vertriebs sehen, wer den Verkauf getätigt hat und wie sich die Kernmessgrößen (Verkäufe pro Region und Branche) verändert haben.

Wenn es an der Zeit ist, ein Produkt zu aktualisieren, kann das Entwicklungsteam, dessen Verkäufe und Nutzungstrends einsehen, was dem Team dabei hilft, einen optimalen Funktionsumfang zu bestimmen.

Die Einführung von Native AnalyticsNative Analytics, der nächste Schritt nach Embedded Analytics, macht die Analytics zu einem derart natürlichen Bestandteil von Geschäfts- und Betriebsanwendungen, dass die Mitarbeiter diesen eventuell gar nicht bewusst sind.

Das ServiceNow-Incident-Behebungsanalyse-Dashboard bietet einen Einblick in die Personal-Performance gemessen an KPIs, wie Anzahl der offenen Incidents, durchschnittliche Behebungszeit, und Zeit zur Problemlösung (Mean Time to Resolve – MTTR).


„In den nächsten 5 Jahren, werden 90 Prozent der Analytics-Lösungen für professionelle Anwender in anderen Kernanwendungen eingebettet sein… Mit der voranschreitenden Reife des Markts… werden Embedded Analytics sich so entwickeln, dass sich professionelle Anwender mindestens einmal täglich Analytics zu Nutzen machen werden, ohne es wahrzunehmen.“

Quelle: The Evolution of Embedded Analytics, Nucleus Research. August 2016, report Q153


Best Practices für die Übernahme von Performance Analytics

Diese Best Practices können Ihnen dabei helfen, in Ihrem ganzen Unternehmen Performance Analytics Excellence zu erreichen.

Planen. Bestimmen Sie das gewünschte Ergebnis der Nutzung von Performance Analytics, indem Sie mit den Haupt-Stakeholdern sprechen. Wichtige Themen, die berücksichtigt werden sollten, sind: Welche Fragen sollten Analytics beantworten? Welche Entscheidungen sollten auf der Grundlage der Daten getroffen werden? Welche Maßnahmen, und durch wen, sollten als Ergebnis von Analytics eingeleitet werden?

Konzentration auf Datenqualität. Stellen Sie sicher, dass die Antworten auf Ihre Fragen in Ihren Quelldaten zu finden sind. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass Analytics-Lösungen Daten bereitstellen werden, wo keine vorhanden sind. Idealerweise, werden Sie mehrere hochqualitative Datenquellen bestimmen können, aus denen die Analytics geschöpft werden können.

Visualisierungen definieren. Definieren Sie Visualisierungen auf der Grundlage der Bedürfnisse der Haupt-Stakeholder. Überdenken Sie die im Schritt „Planen“ definierten Fragen, und bestimmen Sie die Entscheidungsträger für jede Frage.

Anpassen und Überarbeiten. Denken Sie daran, dass die Verwertung von Performance Analytics für Haupt-Stakeholder ein fortlaufender Prozess ist. Das Ganze wird etwas Zeit in Anspruch nehmen, und die Analytics werden sich höchstwahrscheinlich, zusammen mit den Veränderungen der Unternehmensziele Ihrer Organisation, entwickeln müssen.

Unterstützen und verstärken. Teilen Sie die Erfolge, die sie mit Performance Analytics haben, mit Management- und unterschiedlichen Geschäftsbereichen, die diese nicht übernommen haben. Detaillierte Fallstudien können einfach demonstrieren, wie Performance Analytics greifbare Business-Vorteile verschaffen.


© Copyright 2016 ServiceNow, Inc. Alle Rechte vorbehalten. ServiceNow, das ServiceNow-Logo und andere ServiceNow-Zeichen sind Warenzeichen und/oder eingetragene Warenzeichen von ServiceNow, Inc. in den Vereinigten Staaten und/oder anderen Ländern. Andere Firmennamen und Produktbezeichnungen sind möglicherweise Warenzeichen der jeweiligen Unternehmen, mit denen sie in Verbindung stehen.

Erfahren Sie mehrEntdecken Sie, wie ServiceNow-Performance Analytics Ihrem Unternehmen nutzen kann, indem Sie unsere Ressourcenseite auf http://www.servicenow.com/products/performance-analytics.html.

SN-EB-Excellence-122016

Über ServiceNow Performance AnalyticsServiceNow bietet „Performance Analytics“, die einfachen und sicheren Zugriff auf die Key Performance Indicators (KPIs) und Messgrößen bieten, sodass Sie proaktiv Verbesserungen der Geschäftsservices anstreben, Prozesse verbessern, und diese mit Ihren Organisationszielen in Einklang bringen können. Unsere Lösung gibt Ihnen, durch die Nutzung von zuverlässigen Daten aus Ihrer eigenen Plattform, die umsetzbaren Echtzeit-Erkenntnisse, die Sie benötigen, um Geschäftsentscheidungen zu treffen, die zu verbesserten Prozessen, besserer Servicequalität und erhöhter Effizienz führen.


http://www.servicenow.com/products/performance-analytics.html

best practices für performance analytics excellence · diese best practices können ihnen dabei...

Documents