benny kamin i til consulting @it smf conf06 how to itil in hebrew

www.it SMF.co.il

18.7.2006

How to ITILHow to ITIL בעברית ... בעברית ...

How to ITILHow to ITIL בעברית ... בעברית ...

בני קמין בכירITILיועץ

ITILומנהל פרוייקטים ליישום

ITIL Comes to IsraelITIL Comes to IsraelLess Theory More RealityLess Theory More Reality

2

הקדמה:הקדמה:הקדמה:הקדמה:

,נא להכיר: מרק פאולAttenda, :2001מודל

מנהל אספקת שירותיIT. :חווה חוויה קשה

ירידה חדה במכירות.עקב נפילה בשביעות רצון לקוחות.

-איום בOutsourcing.

3


,נא להכיר: מרק פאולAttenda,הקסם.

4


,נא להכיר: מרק פאולAttenda, :2003מודל

.מנכ"ל :אחראי לקפיצה הגדולה

במכירות.60%עלייה של עלייה מדהימה בשביעות רצון לקוחות.

בעלויות תפעול ה-25%ירידה של IT.

5

הנושאים במצגת:הנושאים במצגת:הנושאים במצגת:הנושאים במצגת:

הקסם שלAttenda יכול להתרחש גם אצלך.

רגע, מה זה בכללITIL?60 שניות על האנגלים שחקרו את ITIL.10 התהליכים של ITIL.

איך עושיםITIL.הצדדים המעשיים - ?האתגרים, האוטופיה איך מיישמיםITILבאירגון

So… who you gonna call?.! כן ! הקסם אפשרי

6

? ?®®ITILITILמהו מהו ? ?®®ITILITILמהו מהו

אז...אז...אז...אז...

7

שנ' על האנגלים שחקרו את שנ' על האנגלים שחקרו את 6060ITILITIL

שנ' על האנגלים שחקרו את שנ' על האנגלים שחקרו את 6060ITILITIL

הבריטים חיפשו מענה לשאלה: כיצד לנהל נכון את( בכל עסק, ולמה כל שנה מנהלי ITאגף המחשב )

.ITהביזנס מבקשים לצמצם את תקציבי ה- חקרו את ניסיונם של אלפי ארגונים, בניסיון לאתר

, IT( בכל Best Practiceאת ה"דבר שעובד טוב" ) אינם נטל על ITומתי מנהלי הביזנס מרגישים שה-

התקציב, אלא סיוע לעשיית עסקים.-התוצאה: מודל של הIT.האידיאלי. אוטופיה

. IT תהליכי עבודה שנדרשים לניהול נכון של כל 10 נכתבה ספריה שלמה של ספרים שמתארים את

.)IT )IT Infrastructure Libraryתשתיות ה-

8

::ITILITILהמודל של המודל של ::ITILITILהמודל של המודל של

The ITThe IT

9

Benny Kamin itSMF Israel בני קמין

Benny Kamin itSMF Israel בני קמיןBenny Kamin itSMF Israel בני קמין



Benny Kamin itSMF Israel בני קמיןBenny Kamin itSMF Israel בני קמין


::ITILITILהמודל של המודל של ::ITILITILהמודל של המודל של

Source: The ITIL model by OGC

10

AvailabilityAvailabilityManagementManagement

CapacityCapacityManagementManagement

FinancialFinancialManagementManagement

ContinuityContinuityManagementManagement

Service LevelService LevelManagementManagement

IncidentIncidentManagementManagement

ProblemProblemManagementManagement

ChangeChangeManagementManagement

ReleaseReleaseManagementManagement

ConfigurationConfigurationManagementManagement

Service DeskService Desk

::ITILITIL התהליכים של התהליכים של 1010 ::ITILITIL התהליכים של התהליכים של 1010

Source: The Expanded ITIL model by I-til Consulting

11

CMDBCMDBAvailabilityAvailability

ManagementManagement











::ITILITIL התהליכים של התהליכים של 1010 ::ITILITIL התהליכים של התהליכים של 1010

Source: The Expanded ITIL model by I-til Consulting

12

Incident Management:Incident Management:Incident Management:Incident Management:





ConfigConfig..ManagementManagement


( מרכז התמיכה - הקשר היחידSingle point of contact ( של כל הלקוחות )המשתמשים( בארגון עם

. ITה- מערך השו"ב נועד לאתר ולאפשר החזרת שירותים

שנפגעו במהירות האפשרית, ובמינימום נזק לאירגון. השו"ב אוסף אירועים, ממיין אותם לפי חומרה ומאפשר

דיווח פרו-אקטיבי על נפילה בשירותים, ופגיעה בלקוחות.

Source: The ITIL model by I-til Consulting

13

Problem Management:Problem Management:Problem Management:Problem Management:






כדי להקטין את הפגיעה בעסקי האירגון אנו מעונייניםלמנוע טיפול חוזר בבעיות שפתרנו בעבר.

אוסף של אירועים יכול להצביע על בעיה שורשית. ניתןלאתר בעיות שורשיות בהסתכלות מערכתית על

. HDהנתונים שנאספים במערכת השו"ב וה-.משמש גם כעתודה לתקלות מערכתיות ומשביתות


14

Change Management:Change Management:Change Management:Change Management:






לא כל אישIT יכול להחליט ולבצע שינוי בסביבת הייצור.

באם איתרנו תקלה, או שמצאנו דרך לשפר את השירות(.RFC– נתניע תהליך שינוי )

החלטה על שינוי תתקבל ממניעים כלכליים, והשינוייתבצע בצורה אחידה, מבוקרת, שקופה, ביעילות, ובנזק

מזערי. -השינוי יבוצע תחת מעקב, ויירשם בCMDB.

Request for C

hange

.PMIהתנעת פרוייקטים.


15

Release Management:Release Management:Release Management:Release Management:





ConfigConfig..ManagementManagement כל רכיבי התוכנה והחומרה חייבים להיבדק בסביבת

ניסוי לפני הפצתם לסביבת הייצור! שירותיIT ,דורשים תהליך התחדשות מתמיד: תיקונים

שדרוגים ושיפורים. ביצוע השחרור לתוכנה ולחומרה חייב להיות מנוהל

ומתועד: מרשימת הדרישות, מהות התיקונים, קבצי המקור, קביעת גירסאות, סביבת בדיקה ולבסוף

האישור לשחרור לייצור. Source: The ITIL model by I-til Consulting

16

Configuration Management:Configuration Management:Configuration Management:Configuration Management:






כדי לדעת לספק שירות טוב - אנו חייבים לדעת מהםהשירותים שאנו מספקים, ואת פירוט מרכיבי השירות: החל מפריטי חומרה, האפליקציות, התוכנה והקבצים

המרכיבים אותן – כולם ינוהלו בבסיס נתונים אחד.( בסיס הנתונים של הפריטים המנוהליםCI נקרא )

CMDB. )Configuration management DataBase(.

CMDBCMDB


17

Continuity Management:Continuity Management:Continuity Management:Continuity Management:


ארגונים נדרשים כיום לתכנן תכנית חלופית לכל אחדממרכיבי העסק. "אם ... ישתבש, אעשה ...".

ניהול ההמשכיות של שירותיIT הוא חלק ממערך ניהול רצף השירותים שמספק האירגון ללקוחותיו.

הכוונה היא לשיטות להפעלת תוכניות חלופיות אם.DRPשירותי מיחשוב נכשלו. לדוגמה:





.ניהול רצף השירות. ההמשכיותDRP.


18

Financial Management:Financial Management:Financial Management:Financial Management:


,בכל אירגון אנו רואים גידול במספר משתמשי המחשבגידול בדרישות הטכנולוגיות, גידול בסיבוכיות של

מתבקש לצמצם את ITהשירותים, ולמרות זאת ה-הוצאותיו.

רק במידה ונוכל להראות את העלות של כל שירות שניתן– יוכל האירגון להחליט לאיזה שירות נדרש חיזוק

משאבים, והיכן ניתן לרדת ברמת השירות.





.ניהול העלויות של כל שירות


19

Capacity Management:Capacity Management:Capacity Management:Capacity Management:


הדרישות לשירותיIT גדלות יחד עם העסקים, וכדי למנוע נפילה בביצועים אנו נדרשים לצפות מבעוד

מועד מתי המשאבים לא יספיקו עוד למתן השירות ברמה הנדרשת.

בעזרת מעקב אחר מגמות השינוי בצריכת המשאביםניתן לנקוט בפעולה מתקנת )רכש, ייעול התהליכים

וכד'( מבעוד מועד.





.תכנון קיבולת


20

Availability Management:Availability Management:Availability Management:Availability Management:


-התלות של האירגון בIT נמצאת כיום ברמה כזו גוררת מיידית עצירת כל העסקים.ITשעצירת ה-

שביעות רצון הלקוחות שלנו תלויה ביכולתנו לשמורעל זמינות שירותי המחשב. שמירת הזמינות והאמינות

מקטינה את החשיפה ITשל השירותים שמספק ה-של אירגון לבריחת לקוחות.

מדדים על זמינותLine of Business מאפשרים המעקב.





.ניהול הזמינות


21

Service Level Management:Service Level Management:Service Level Management:Service Level Management:


-הגדרת רמת השירותים שמספק הIT ללקוחותיו ITבאירגון נחוצה כדי לבקר את הפעילות של ה-

עומד בדרישות והאם הוא מצדיק ITולבדוק האם ה-את התקציב.

המטרה שלSLM היא לשמר ולשפר את איכות השירות בעזרת מחזור של הסכמים-בקרה-דיווח,

והאירגון.ITוליצור יחסי ספק-לקוח בין ה-





ניהול רמת השירות


22

ITILITIL התהליכים של התהליכים של 1010סיכום: סיכום: ITILITIL התהליכים של התהליכים של 1010סיכום: סיכום:

10-התהליכים נועדו לבנות את ה IT שלנו ללקוחותיו.נותן שירותכגוף

תהליכי עבודההמתודה מציירת מודל של שיסייעו ללקוח שלנו )המשתמש( לשרת את

הלקוחות שלו. המתודה אינה עוסקת בטכנולוגיה למימוש.

שלנו, ומהם לקוחותהפוקוס שלנו הוא ב שאנו מספקים להם.שירותיםה

23

איך עושיםאיך עושיםITILITIL®®? ?

איך עושיםאיך עושיםITILITIL®®? ?

הצדדים המעשייםהצדדים המעשייםהצדדים המעשייםהצדדים המעשיים

ובעברית...ובעברית...ובעברית...ובעברית...

24

,כל הארגונים כגון: בנק, ספק סלולר, יצרן תעשייתי שהם מספקים ללקוח.רמת השירותמתחרים ביניהן על...

היכולת לתת שירות טוב ללקוחות מתחילה ביכולת שלהעובדים שלנו שנמצאים בקשר עם הלקוח לקבל שירותי

IT.טובים יותר -התפקיד שלנו, בIT הוא לספק להם כלים לשיפור ,

השירות בעזרת יישום תהליכי עבודה ממוקדים בלקוח. )כל תהליך והלקוח שלו(

בכל ארגון בכל ארגוןITITהאתגרים של ה-האתגרים של ה- בכל ארגון בכל ארגוןITITהאתגרים של ה-האתגרים של ה-

25

ITIL .מצייר לנו את האוטופיה האופטימאלי.ITאת תמונת ה-

:כל שנשאר הוא,להבין את מצבנו היום,להבין את האוטופיה לנתח פערים(Gap Analysis),.ולקרב את עצמנו לשם

מגבלות תקציב, התנגדות לקבלתשינוי ופוליטיקה תוך-ארגונית ימנעו מאיתנו להגיע לאוטופיה, אבל אנו מרוויחים המון מעצם ההתקרבות.

האוטופיה...האוטופיה...האוטופיה...האוטופיה...

26

הכנסת מתודתITIL היא למעשה שינוי אירגוני הכרוך במעבר מספר

שלבים:

תמיכה( Sponsorship להשיג – )את מחויבות ההנהלה לשינוי.

מודעּות( Awareness ליידע – )את אלו שתהליך עבודתם ישתנה.

ניתוח ההווה הבנת מצב קיים – מבחינת תהליכים ובגרות.

לכל תהליך קיימת הגדרת היעד – רמת בגרות, אותה יש להתאים.

.ITILכאן הולכים לתיאוריה: לספרי ניתוח פערים( Gap Analysis – )

הפער בין קיים ליעד.

בארגון? בארגון?ITILITILאיך מיישמים איך מיישמים בארגון? בארגון?ITILITILאיך מיישמים איך מיישמים

27

:לאחר שאנו יודעים את היעד(ISO9000)כמו ב-

תכנון( Transition Plan גיבוש – )תהליכי עבודה חדשים בהנחיית

.ITILעשרת תהליכי הגדרת תהליכי עבודה( Do )

הגדרת תרשים זרימה משופר.בקרה( Check הפעלת )

מבדקים. לוודא התאמה לתכנון.יישום( Act הכנת נהלים – )

בהתאם לתהליך העבודה, הפצת הידע ע"י הדרכות, מעבר לעבודה

בתהליכים החדשים.

...המשך...המשך בארגון? בארגון? ITILITILאיך מיישמים איך מיישמים ...המשך...המשך בארגון? בארגון? ITILITILאיך מיישמים איך מיישמים

28

כל פעילות שתיבחן באירגוןתיבדק לפי הקריטריונים הבאים:

?מי הלקוח( Customer למי נועד – )השירות ואיך הוא מעוניין לקבל אותו?

?מה השירות( Service ,מה – )בעצם, אנו מספקים ללקוח?

התהליך( Process הבנת התהליך – )שבונה את השירות.

האחראי( Owner לכל שירות יש – ) שאחראי לספק את השירות.ITעובד

בקרה( Control גיבוש תהליך )לבדיקת התוצאות ושיפור התהליך.

...... בארגון? בארגון? ITILITILאיך מיישמים איך מיישמים המשךהמשך

...... בארגון? בארגון? ITILITILאיך מיישמים איך מיישמים המשךהמשך

29

WHO YA GONNA CALL?WHO YA GONNA CALL?WHO YA GONNA CALL?WHO YA GONNA CALL?

So…So…So…So…

30

אפשר! ראשית יש ללמוד. בעזרתitSMF.הקלים למימוש ואז לבחור את הנושאים

"(Low Hanging Fruits)" יועץ )או בלי( עםITIL :לדוגמה -תהליכי עבודה בין שו"ב לHD שיפור תהליכי עבודה שלHDProblem ManagementCapacity Management

-להשוות בין המצב בשטח לITIL. אפשר גם להתניע תכנית לשיפור

. ITILיועץ עם-ובI-til Consulting יש צוות שלם של

"ITIL-holics...שיכולים לעזור "

אפשר לעשות את זה בארץ ?אפשר לעשות את זה בארץ ?אפשר לעשות את זה בארץ ?אפשר לעשות את זה בארץ ?

31

אם נתחיל להנחיל לאנשינו את שירות מספק ITהעובדה שה-

לביזנס. לא טכנולוגיה! אם נבין את הלוגיקה שלITIL. )אם נבחן שוב )בעזרת יועץ

את נהלי ותהליכי העבודה..ואם נפעיל בקרה ומדדים

אזי הקסם אפשרי!!

אז... האם הקסם אפשרי?אז... האם הקסם אפשרי?אז... האם הקסם אפשרי?אז... האם הקסם אפשרי?

www.it SMF.co.il

18.7.2006

ולמידע נוסף ולמידע נוסף לשאלות לשאלות ititSMFSMFנא פנה אלי בדוכן נא פנה אלי בדוכן

ולמידע נוסף ולמידע נוסף לשאלות לשאלות ititSMFSMFנא פנה אלי בדוכן נא פנה אלי בדוכן

בני קמיןITILיועץ בכיר ליישום

8966 527 – 052נייד:[email protected]מייל:

www.itSMF.co.il ובאתר:

www.it SMF.co.il

18.7.2006

תודה !תודה !תודה !תודה !ו... להתראות בכנס !!

10.7.2007יום ג' ( 10.7.2007יום ג' ( ( (