baromÈtre des stratÉgies crm - mediapost · emailing site internet courrier postal médias...
TRANSCRIPT
MÉTHODOLOGIE
3
OBJECTIFS L’Union des annonceurs et Mediapost Publicité lancent le baromètre des stratégies CRM qui décrypte les usages des annonceurs en matière de CRM, avec un focus tout particulier sur le traitement et la gestion des données dans le cadre d'une utilisation CRM. Pour évaluer l'évolution des usages, ce baromètre est prévu comme reconductible. Il s'appuie par ailleurs sur certains des résultats obtenus dans l'Observatoire du marketing client, réalisé en 2015 par l'UDA, Médiapost-Publicité et l'institut d'études Ginger.
DISPOSITIF Interrogation de 101 responsables de la stratégie CRM au sein d’entreprise de 0 à plus de 10 000 salariés. Mesure hybride afin de maximiser le taux de réponse sur une cible restreinte
1. Questionnaire administré en ligne 2. Questionnaire administré par téléphone
Terrain du 23 novembre 2016 au 21 février 2017
QUESTIONNAIRE Décrypter les pratiques du CRM en entreprise tout en détectant d'éventuelles évolutions :
Les attentes vis à vis de leur DMP/BDD unique Les techniques CRM utilisées Les canaux déployés
Identifier les nouveaux enjeux du CRM : Les indicateurs mis en place : ROI Les priorités et projets 2016-2017
PROFIL DES ENTREPRISES INTERROGÉES
TAILLE DE L’ENTREPRISE
19,1%
18,2%
17,3%
20,0%
10,9%
3,6%
10,9%
0 à 99 salariés
100 à 249 salariés
250 à 499 salariés
500 à 999 salariés
1.000 à 4.999 salariés
5.000 à 9.999 salariés
De 10.000 salariés et plus
< 1000 salariés 75%
1000 salariés et + 25%
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 * Autres : Directeur adjoint, Directeur du développement, Responsable informatique
4
FONCTION DE LA PERSONNE INTERROGÉE
30%
24%
15%
14%
6%
5%
3%
3%
Responsable Marketing
Responsable en charge du CRM
Responsable Communication
Responsable Relation client
Responsable E-marketing
Responsable Internet, e-commerce
Responsable Marketing direct
Autre*
29%
16%
61%
35%
Réseau de PDV enpropre
Réseau de PDVfranchisé
Au moins un sitemarchand
Ni PDV ni sitemarchand
PROFIL DES ENTREPRISES INTERROGÉES
ACCÈS AUX CIRCUITS DE DISTRIBUTION
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017
45% ont un réseau de PDV
5
BASE DE DONNÉES
2/3 DES ANNONCEURS ONT DÉJÀ UNE BASE DE DONNÉES CLIENTS UNIQUE
8
67% des entreprises ont
une base de données clients unique
21% la BDD clients
unique est en cours
12% n’ont pas de
BDD
(24%)
(62%)
(14%)
AVEC PDV SANS PDV
59% 72%
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 Q7. Votre organisation dispose-t-elle d’une base de données de clients unique, c’est-à-dire une base regroupant l’ensemble de vos clients quel que soit leur canal d’achat ?
BASE DE DONNÉES
LA NOTION DE DMP EST ENCORE FLOUE POUR UNE PARTIE DES ENTREPRISES
9
54% savent ce qu’est une DMP
26% ont des notions de ce qu’est
une DMP
20% ne savent pas ce qu’est une DMP
Qui sont ces entreprises qui ne savent pas ce qu’est une DMP ?
Secteur non marchand : 50%
Entreprise de moins de 100 salariés : 43%
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 Q8. Quelle est votre connaissance de ce qu’est une DMP (Data Management Platform) ?
BASE DE DONNÉES
UNE BDD QUI SE CONSTRUIT SUR LE LONG TERME, NOTAMMENT POUR UNE ENTREPRISE SUR 2 QUI ENVISAGE D’EN FAIRE UNE DMP
10
Oui, c’est une DMP 17%
Oui, c’est l’objectif à
terme 56%
Non 22%
Ne sait pas 5%
AVEC SITE MARCHAND
67%
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base a déjà une BDD ou BDD en cours : 89 entreprises – Mars 2017 Q9. Votre BDD ou future BDD est-elle réfléchie comme une data management platform (DMP), c'est-à-dire avec un objectif d’agrégation de l’ensemble des données internes d’un client/prospect, voire même de sources externes ?
Seules 17% des entreprises ont déjà une DMP,
mais 56% envisagent de faire de leur BDD une DMP à terme.
DONNÉES INTÉGRÉES
SI LA DMP INTEGRE LA QUASI-TOTALITÉ DES DONNÉES, LA BDD REUNIT AVANT TOUT LES DONNÉES DE CRM, DE VENTES ET DE CAMPAGNES
11
79%
74%
71%
69%
55%
54%
48%
46%
45%
40%
3%
5%
67%
63%
13%
46%
13%
4%
13%
21%
4%
4%
4%
4%
Données issues des programmes de fidélité / du CRM
Données issues des ventes/commandes on/off line
Données de navigation de votre site web/site mobile
Données des campagnes on/off
Données mobiles
Données de display
Données de géolocalisation
Données sociales
Données externes
Données de search
Données issues d'études, d'enquêtes
Vous ne savez pas
DMP
BDD
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base a une BDD (24) ou DMP /ou DMP en cours (65) – Mars 2017 Q10. Quelles sont les données qui sont/seront intégrées dans votre BDD / DMP ?
5,8 types de données
intégrées en moyenne
2,5 types de données
intégrées en moyenne
DONNÉES INTÉGRÉES
SI LA DMP INTEGRE LA QUASI-TOTALITÉ DES DONNÉES, LA BDD REUNIT AVANT TOUT LES DONNÉES DE CRM, DE VENTES ET DE CAMPAGNES
12
87%
80%
73%
68%
53%
53%
47%
47%
33%
20%
7%
67%
13%
63%
46%
13%
4%
4%
13%
4%
21%
4%
4%
Données issues des programmes de fidélité / du CRM
Données de navigation de votre site web/site mobile
Données issues des ventes/commandes on/off line
Données des campagnes on/off
Données mobiles
Données externes
Données de display
Données de géolocalisation
Données de search
Données sociales
Données issues d'études, d'enquêtes
Vous ne savez pas
DMP
BDD
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base a une BDD (24) ou a une DMP (15) – Mars 2017 Q10. Quelles sont les données qui sont/seront intégrées dans votre BDD / DMP ?
5,7 types de données
intégrées en moyenne
2,5 types de données
intégrées en moyenne
GESTION DE LA DMP
LA DMP EST CONSIDÉRÉE À LA FOIS COMME UNE DMP MÉDIA ET CRM ET EST GÉRÉE PAR DES ÉQUIPES MIXTES
Q11. Considérez-vous que votre DMP est plutôt… Q12. La DMP au sein de votre entreprise est-elle gérée par…
26%
14%
5%
2%
48%
6%
Les équipes CRM
Les équipesdigitales
Les équipesmarketing
Les équipes médias
Un mixte
Non défini
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base a une DMP /ou DMP en cours : 65 entreprises – Mars 2017 13
3% comme une DMP média
49% des entreprises considèrent leur DMP comme
une DMP média et CRM
40% considèrent leur DMP comme une DMP CRM
AVEC SITE MARCHAND
55%
NSP : 8%
3% 40%
49%
48% des entreprises gèrent leur DMP au sein
d’une équipe mixte
ATTENTES VIS-À-VIS D’UNE DMP OU BDD
LES DMP ET BDD PERMETTENT EN PRIORITÉ DE REALISER DES CAMPAGNES PERSONNALISÉES ET EFFICACES, LA DMP EST PERCUE EN PLUS COMME UN OUTIL DE MEILLEURE COMPREHENSION DES CONSOMMATEURS
14
66%
49%
51%
40%
29%
19%
2%
2%
75%
67%
29%
13%
29%
21%
13%
4%
Pouvoir adapter et personnaliser vos messages / vos
parcours clients
Rendre plus efficaces vos campagnes
Mieux comprendre vos consommateurs
Pouvoir définir la meilleure combinaison de canaux pour
toucher vos cibles
Pouvoir optimiser votre budget
Sécuriser vos données dans une même plateforme
Autre
Vous ne savez pas
DMP
BDD
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : a une DMP /ou DMP en cours : 65 entreprises ou a une BDD : 24 entreprises – Mars 2017 Q13. Qu’attendez-vous de votre BDD unique / de votre DMP ?
UTILISATION DE LA DMP OU BDD LES DONNÉES ISSUES DES BDD OU DMP SONT AVANT TOUT UTILISÉES POUR PERSONNALISER LES MESSAGES, LES OFFRES ET LES PARCOURS CLIENTS MAIS ÉGALEMENT POUR FAIRE DE LA PUBLICITE CIBLÉE
15
74%
63%
52%
43%
39%
32%
31%
29%
2%
54%
50%
46%
29%
17%
29%
13%
13%
4%
Personnalisation des messages
Personnalisation de l’offre produit / recommandations
Email retargeting
Adaptation et personnalisation des parcours clients
Display retargeting
Etablissement de scénarios prédictifs
Diffusion de contenu géolocalisé
Campagnes Facebook d’audience personnalisée ou
d’audience similaire
Vous ne savez pas
DMP BDD
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : a une DMP ou DMP en cours : 65 entreprises ou a une BDD : 24 entreprises – Mars 2017 Q14. Comment utilisez-vous la donnée, issue de votre BDD unique ou DMP, dans le cadre du CRM ?
18
4,6 canaux utilisés
en moyenne en 2016
(Vs 4,7 en 2015)
LES CANAUX CRM UTILISÉS
DES ENTREPRISES QUI PRIVILÉGIENT DES CAMPAGNES CRM MULTICANALES
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 Q15. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ?
LES CANAUX CRM UTILISÉS
LES CANAUX LES PLUS UTILISÉS EN 2016 : EMAIL, SITE INTERNET & COURRIER POSTAL
93% 91%
72% 78%
67% 67% 59%
66%
56% 57%
84% 77%
64%
50%
Emailing Site Internet Courrier Postal Médias Sociaux Mobile Réseau de PDV Centre d’appel
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 Q15. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ?
Utilisé en 2016 Vague 2015
Médias Sociaux
Site Internet Courrier Postal
Mobile Réseau PDV Centre d’appel Emailing
19
Base « a un réseau de PDV »: 34 entreprises
LES CANAUX CRM UTILISÉS
LES CANAUX DIGITAUX FONT L'UNANIMITE
20
91% 78%
66% 57%
67% 77%
50%
4%
8%
16%
18% 5%
3%
8%
Emailing Site Internet Médias Sociaux Mobile Courrier Postal Réseau de PDV Centre d’appel
AVEC PDV
Utilisé 85%
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 Q15. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ? (Oui, utilisé / Envisagé à court ou moyen terme / Non utilisé / NSP)
Utilisé en 2016
Médias Sociaux
Site Internet
Courrier Postal
Mobile Réseau PDV
Centre d’appel
Emailing
CANAUX DIGITAUX 99%
Envisagé
AVEC SITE MARCHAND
Utilisé 97%
CANAUX TRADITIONNELS
80%
LES CANAUX CRM UTILISÉS - COMPARATIF AVEC OU SANS SITE MARCHAND
LES ENTREPRISES AVEC SITE MARCHAND UTILISENT PLUS DE CANAUX QU’ILS SOIENT DIGITAUX OU TRADITIONNELS
21
Médias Sociaux
Site Internet
Courrier Postal
Mobile Réseau
PDV
Centre d’appel
Emailing
AVEC SITE MARCHAND
SANS SITE MARCHAND
97% 81%
68% 61% 78% 77%
61%
3%
6% 16%
23% 2% 3% 13%
Médias Sociaux
Site Internet
Mobile Réseau
PDV
Centre d’appel
Emailing
82% 74%
64% 51% 51%
31%
5% 10%
15%
10% 8%
Non concernés
– base trop
faible
Utilisé en 2016 Envisagé
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 Q15. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ? (Oui, utilisé / Envisagé à court ou moyen terme / Non utilisé / NSP)
5,2 canaux utilisés en moyenne en 2016
3,5 canaux utilisés en moyenne en 2016
Courrier Postal
LES CANAUX CRM UTILISÉS - COMPARATIF AVEC OU SANS PDV
LES ENTREPRISES AVEC PDV UTILISENT DAVANTAGE LE COURRIER POSTAL ET L’EMAILING
22
AVEC PDV
SANS PDV
Médias Sociaux
Site Internet
Courrier Postal
Mobile Réseau
PDV
Centre d’appel
Emailing
97%
73% 62% 59%
85% 77%
68%
3%
6% 18% 23%
3% 3% 11%
Médias Sociaux
Site Internet
Courrier Postal
Mobile Réseau
PDV
Centre d’appel
Emailing
88% 81% 70%
55% 58% 40%
4% 9% 12%
18% 6%
6%
Non concernés
Utilisé en 2016 Envisagé
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 Q15. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ? (Oui, utilisé / Envisagé à court ou moyen terme / Non utilisé / NSP)
5,2 canaux utilisés en moyenne en 2016
3,9 canaux utilisés en moyenne en 2016
L’UTILISATION DES CANAUX
DES CANAUX QUI S’ADAPTENT AU CYCLE DE VIE D’UN CLIENT
23
RECRUTEMENT
72% e-mailing
RELANCES ABANDONNISTES
56% e-mailing
19% courrier postal
COMMUNICATION PROMOTIONNELLE
82% e-mailing
54% site internet
CLIENTS VIP
ACTIONS RELATION CLIENTS 44% courrier postal
45% e-mailing
77% e-mailing
FIDÉLISATION
89% e-mailing
49% courrier postal
CRÉATION DE TRAFIC
72% e-mailing
44% médias sociaux
(79%)
(86%)
(61%)
(88%)
(67%)
(71%)
(68%)
(16%)
(74%)
(42%)
(61%)
(49%)
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 Q17. Quels sont les canaux que vous utilisez ou mixez le plus souvent dans le cadre…
44% site internet (67%)
44% médias sociaux (35%)
35% mobile (30%)
LES SCÉNARII MULTICANAL
EMAILING + COURRIER, DUO PRÉFÉRÉ POUR LES ACTIONS DE FIDÉLISATION ET AUPRÈS DES CLIENTS PREMIUM
24
Actions de FIDÉLISATION
89%
49%
32%
27%
26%
22%
19%
5%
L’emailing
Le courrier postal
Votre ou vos site(s) Internet
Le mobile
Les médias sociaux
Le centre d’appel
Actions en points de vente
Aucun de ces canaux
Traitement particulier des CLIENTS PREMIUM
45%
44%
23%
22%
12%
10%
5%
32%
L’emailing
Le courrier postal
Le mobile
Le centre d’appel
Actions en points de vente
Votre ou vos site(s) Internet
Les médias sociaux
Aucun de ces canaux
2,6 canaux utilisés en moyenne 1,6 canaux utilisés en moyenne (3,4) (2,3)
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base Utilise au moins 2 canaux – Mars 2017 Q17. Quels sont les canaux que vous utilisez ou mixez le plus souvent dans le cadre…
LES SCÉNARII MULTICANAL
EMAILING, SITE INTERNET ET MÉDIAS SOCIAUX, DES CANAUX PERTINENTS POUR RECRUTER, VALORISER SES PROMOTIONS ET CRÉER DU TRAFIC
25
Actions de RECRUTEMENT
72%
44%
44%
32%
19%
18%
13%
4%
L’emailing
Votre ou vos site(s) Internet
Les médias sociaux
Le courrier postal
Les actions en points de vente
Le mobile
Le centre d’appel
Aucun de ces canaux
Communications PROMOTIONNELLES
82%
54%
47%
30%
30%
19%
12%
10%
L’emailing
Votre ou vos site(s) Internet
Les médias sociaux
Le courrier postal
Le mobile
Actions en points de vente
Le centre d’appel
Aucun de ces canaux
2,4 canaux utilisés en moyenne 2,7 canaux utilisés en moyenne (3,3) (3,2)
Actions de CRÉATION DE TRAFIC
72%
49%
39%
26%
22%
10%
5%
14%
L’emailing
Les médias sociaux
Votre ou vos site(s) Internet
Le mobile
Le courrier postal
Actions en points de vente
Le centre d’appel
Aucun de ces canaux
2,2 canaux utilisés en moyenne (2,7)
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base Utilise au moins 2 canaux – Mars 2017 Q17. Quels sont les canaux que vous utilisez ou mixez le plus souvent dans le cadre…
LES SCÉNARII MULTICANAL
L’EMAILING, ET DANS UN SECOND TEMPS LE MOBILE DEUX CANAUX PRIVILÉGIÉS POUR ENTRETENIR UNE BONNE RELATION CLIENTS
26
Actions de RELATION CLIENTS
77%
35%
27%
26%
21%
15%
5%
12%
L’emailing
Le mobile
Le centre d’appel
Le courrier postal
Votre ou vos site(s) Internet
Les médias sociaux
Actions en points de vente
Aucun de ces canaux
2 canaux utilisés en moyenne (2,3)
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base Utilise au moins 2 canaux – Mars 2017 Q17. Quels sont les canaux que vous utilisez ou mixez le plus souvent dans le cadre…
LES SCÉNARII MULTICANAL
LES ENTREPRISES INVESTISSENT PRINCIPALEMENT DANS L’EMAIL POUR RELANCER LES CLIENTS ABANDONNISTES
Relance de CLIENTS ABANDONNISTES
56%
19%
15%
13%
9%
9%
8%
23%
L’emailing
Le courrier postal
Le centre d’appel
Le mobile
Les médias sociaux
Actions en points de vente
Votre ou vos site(s) Internet
Aucun de ces canaux
1,3 canaux utilisés en moyenne (1,8)
27
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base Utilise au moins 2 canaux – Mars 2017 Q17. Quels sont les canaux que vous utilisez ou mixez le plus souvent dans le cadre…
PRÉVISION DU BUDGET PAR CANAL
DES ENTREPRISES QUI INVESTISSENT DANS LE MOBILE, LES MEDIAS SOCIAUX ET LE SITE INTERNET ET QUI STABILISENT LEUR BUDGET SUR LES CANAUX TRADITIONNELS (COURRIER, POINT DE VENTE ET CENTRE D’APPEL)
28
83%
76%
70%
59%
30%
30%
10%
12%
21%
27%
34%
56%
58%
50%
2%
4%
8%
12%
37%
3%
3%
4%
3%
6%
3%
Le mobile
Les médias sociaux
Votre ou vos site(s) Internet
L’emailing
Votre centre d’appel
Votre réseau de points devente
Le courrier postal
Hausse Stabilité Baisse Vous ne savez pas
(92%)
(64%)
(73%)
(55%)
(37%)
(54%)
(6%)
57%
66%
78%
91%
50%
77%
67%
UTILISENT LE CANAL
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base Utilise le canal – Mars 2017 Q18. Selon vous, dans les deux années qui viennent, comment devrait évoluer le budget de votre entreprise sur ces différents canaux CRM ?
Le mobile
Les médias sociaux
Votre site Internet
L’E-mailing
Votre centre d’appel
Votre réseau de points de vente
Le courrier postal
INTERNALISATION / EXTERNALISATION SEULES LES ACTIONS EN POINT DE VENTE, LES CENTRES D’APPEL ET L’EMAILING SONT MAJORITAIREMENT INTERNALISÉES. POUR LES AUTRES CANAUX LES ENTREPRISES PRIVILÉGIENT UNE GESTION PARTAGÉE
29
69%
54%
50%
49%
44%
41%
38%
27%
22%
44%
39%
46%
38%
43%
22%
4%
9%
6%
16%
15%
4%
2%
2%
3%
4%
5%
4%
Les actions CRM en points de vente
Votre centre d’appel
L’emailing
Les médias sociaux
Votre ou vos site(s) Internet
Le mobile
Le courrier postal
100% en interne En partie par un ou des prestataires 100% en externe Vous ne savez pas
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base Utilise le canal – Mars 2017 Q19. Chaque canal CRM utilisé, est-il géré en interne, externalisé auprès d’un prestataire ou d’une agence ?
INTERNALISATION / EXTERNALISATION DE LA BDD OU DMP
LA GESTION D’UNE BDD SEMBLE AVANT TOUT PASSER PAR DES COMPÉTENCES INTERNES, À L’INVERSE LA DMP NÉCESSITE DE FAIRE APPEL À UN PRESTATAIRE EXTERNE
30
BDD
100%
internalisée
71% En partie
externalisée
13% 100%
externalisée
12%
Vous ne
savez pas
4%
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : a une DMP : 65 entreprises ou a une BDD : 24 entreprises – Mars 2017 Q19B. Votre BDD ou DMP est-elle gérée en interne ou externalisé auprès d’un prestataire ou d’une agence ?
100%
internalisée
42% En partie
externalisée
36% 100%
externalisée
19%
Vous ne
savez pas
3%
100%
externalisée
19%
INTERNALISATION / EXTERNALISATION DE CHACUNE DES FONCTIONS
DES FONCTIONS « EXPERTES » EN DATA ENCORE RARES AU SEIN DES ENTREPRISES
31
59%
41%
31%
26%
18%
10%
13%
12%
4%
9%
4%
8%
7%
6%
4%
12%
4%
9%
19%
38%
51%
51%
60%
62%
2%
3%
10%
3%
14%
11%
Community manager
Data scientist / data analyst
Un chief data officer
Data quality manager
Un chief experience officer
Creative technologist
100% en interne En interne et en externe 100% en externe Aucun Vous ne savez pas
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 Q20. Avez-vous en interne ou en externe les fonctions suivantes ?
ZOOM SUR L’EMAILING
Rappel : • 91% utilisent ce canal • 59% prévoient une hausse du
budget sur ce canal
33
ZOOM SUR L’EMAILING
UN CANAL QUI SE RÉSUME PRINCIPALEMENT À DEUX OUTILS : E-MAILINGS ET NEWSLETTER
34
Des e-mailings (promotionnels,
informatifs…)
96%
Un relevé de points fidélité, situation de
compte ou d’abonnement
20%
Une newsletter 89%
(93%)
(86%)
(12%)
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise l’emailing : 92 entreprises – Mars 2017 Q21. Plus précisément, votre entreprise diffuse-t-elle …
OBJECTIFS DE L’EMAILING
UN OUTIL DE GRANDE AMPLEUR QUI PERMET À LA FOIS DE CRÉER DU TRAFIC, DE RECRUTER MAIS ÉGALEMENT D’ENRICHIR LA RELATION CLIENT
35
77%
74%
60%
47%
44%
38%
37%
3%
Créer du trafic sur votre site Internet
Enrichir la relation avec les clients
Recruter des nouveaux clients
Faire du cross-selling (vente additionnelle)
Créer du trafic en point de vente
Faire du up-selling (vente de produits ou servicesplus haut de gamme)
Améliorer votre connaissance clients
Autre
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise l’emailing : 92 entreprises – Mars 2017 Q22. Avec quels objectifs votre entreprise utilise-t-elle l’e-mailing ?
ZOOM SUR LE COURRIER POSTAL
Rappel : • 67% utilisent ce canal • 10% prévoient une hausse du
budget sur ce canal
36
ZOOM SUR LE COURRIER
LES ENTREPRISES MISENT AVANT TOUT SUR LE COURRIER ADRESSÉ
des imprimés Sans Adresse (ISA) ou prospectus promotionnels 18%
Un magazine client 24%
Des courriers adressés 99%
Un relevé de points fidélité / de situation de compte ou d’abonnement 12%
Des catalogues produits 25%
(90%)
(24%)
(28%) (14%)
(15%)
37
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise le courrier : 68 entreprises – Mars 2017 Q23. Plus précisément, votre entreprise diffuse-t-elle par courrier…
OBJECTIFS DU COURRIER
LE COURRIER ADRESSÉ, UN OUTIL PERSONNALISÉ AU CŒUR DE LA RELATION CLIENT
38
78%
40%
40%
28%
28%
27%
16%
4%
Enrichir la relation avec les clients
Créer du trafic en point de vente
Recruter des nouveaux clients
Faire du cross-selling (vente additionnelle)
Faire du up-selling (vente de produits ou services plushaut de gamme)
Créer du trafic sur votre site Internet
Améliorer votre connaissance clients
Autre
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise le courrier : 68 entreprises – Mars 2017 Q24. Avec quels objectifs votre entreprise utilise-t-elle le canal postal ?
ZOOM SUR LE CANAL MOBILE
Rappel : • 57% utilisent ce canal • 83% prévoient une hausse du
budget sur ce canal
39
ZOOM SUR LE MOBILE
LES ENTREPRISES UTILISENT MAJORITAIREMENT LES SMS, MAIS UNE PART NON NÉGLIGEABLE UTILISE ÉGALEMENT LES NOTIFICATIONS D’APPLICATIONS
40
Les SMS / MMS
78% Les notifications d’applications
45%
2% Autre : site adapté au support mobile
5% Vous ne savez pas
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise le mobile : 58 entreprises – Mars 2017 Q25. Plus précisément, votre entreprise envoie-t-elle des messages à ses clients ou prospects en utilisant les techniques suivantes ?
*Pas de rappel possible, la question a été modifiée entre 2015 et 2017
OBJECTIF DU MOBILE
UNE STRATÉGIE MOBILE QUI S’ATTACHE AVANT TOUT À RENDRE ACCESSIBLE SON SITE ET SES CONTENUS DEPUIS UN SMARTPHONE
41
88%
71%
38%
35%
16%
9%
5%
Du responsive design pour que votre site web s’adapte à l’écran d’un smartphone
Une ou des application(s) mobile(s)
Un ou des sites mobiles distincts de votre ou vos sitesweb
L’identification produit et/ou redirection vers du contenu via la reconnaissance d’image
La réalité augmentée
Du m-couponing
Aucun outils ou techniques
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise le mobile : 58 entreprises – Mars 2017 Q26. Votre entreprise a-t-elle eu l’occasion de mettre en place les outils ou techniques suivant(e)s dans le cadre de l’une de ses opérations de CRM ?
OBJECTIF DU MOBILE
UNE STRATÉGIE MOBILE QUI DOIT PERMETTRE D’ENRICHIR LA RELATION CLIENT, MAIS ÉGALEMENT DE CRÉER DU TRAFIC SUR LE SITE
42
71%
60%
45%
40%
31%
28%
26%
Enrichir la relation avec les clients
Créer du trafic sur votre site Internet
Créer du trafic en point de vente
Recruter des nouveaux clients
Faire du cross-selling (vente additionnelle)
Améliorer votre connaissance clients
Faire du up-selling (vente de produits ou servicesplus haut de gamme)
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise le mobile : 58 entreprises – Mars 2017 Q26. Avec quels objectifs votre entreprise utilise-t-elle le canal mobile ?
ZOOM SUR LE CANAL INTERNET
Rappel : • 78% utilisent ce canal • 70% prévoient une hausse du
budget sur ce canal
43
ZOOM SUR LE SITE INTERNET
LE SITE INTERNET : L’ACCENT MIS SUR L’ESPACE CLIENT ET LE LIEN VERS LES RÉSEAUX SOCIAUX
44
79%
72%
39%
39%
30%
29%
28%
15%
83%
63%
28%
39%
30%
39%
26%
20%
Un espace client accessible grâce à un identifiant
Une intégration de boutons sociaux
Un dispositif de mise en relation directe (Chat-Bot, click to call, agent virtuel…)
Une possibilité de commenter ou de noter vos produitsou services
Un module de sondages (quiz, vote...)
Un forum ou espace SAV
Un blog (sur votre entreprise, marque, vos domaines d’expertise)
Une stratégie de diffusion de contenus de type webinar, livres blancs…
2017 Rappel 2015
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise internet : 79 entreprises – Mars 2017 Q28. Plus précisément, sur le ou les site(s) de votre entreprise, avez-vous mis en place…
OBJECTIFS DU SITE INTERNET
LES ENTREPRISES ATTENDENT BEAUCOUP DE LEUR SITE, IL DOIT PERMETTRE DE RÉPONDRE À DE NOMBREUX OBJECTIFS COMME ENRICHIR LA RELATION CLIENT, RECRUTER ET AMÉLIORER LA CONNAISSANCE CLIENT
45
72%
68%
53%
48%
44%
37%
35%
29%
10%
3%
Enrichir la relation avec les clients
Recruter des nouveaux clients
Améliorer votre connaissance clients
Faire du cross-selling (vente additionnelle)
Engager la discussion avec vos clients
Faire du up-selling (vente de produits ou services plus hautde gamme)
Créer du trafic en point de vente
Permettre le partage de conseils pratiques liés à vosproduits ou services
Faire participer vos clients au développement d’un projet (co-création)
Autre : diffusion d'informations pour se faire connaître
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise internet : 79 entreprises – Mars 2017 Q29. Avec quels objectifs votre entreprise utilise-t-elle son ou ses site(s) Internet comme canal CRM ?
ZOOM SUR LES MEDIAS SOCIAUX
Rappel : • 66% utilisent ce canal • 76% prévoient une hausse du
budget sur ce canal
46
ZOOM SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
LES ENTREPRISES SONT PRÉSENTES AVANT TOUT SUR FACEBOOK ET TWITTER, ELLES SONT MOINS INVESTIES SUR LES NOUVEAUX RÉSEAUX SOCIAUX (PINTEREST, INSTAGRAM)
47
97%
79%
64%
57%
54%
28%
28%
27%
5%
2%
96%
76%
72%
29%
54%
46%
21%
38%
7%
Une page Facebook
Un compte Twitter
Une chaîne YouTube
Un compte Instagram
Une page Linked In ou Viadéo
Un compte Google +
Une participation à des forums où l’on parle de votre entreprise
Un compte Pinterest
Un compte TumblR
Autre
2017
2015
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise les médias sociaux : 67 entreprises – Mars 2017 Q30.Plus précisément, votre entreprise est-elle présente sur les médias sociaux suivants avec …
48
85%
78%
73%
69%
49%
36%
34%
30%
22%
18%
2%
Enrichir la relation avec les clients
Engager la discussion avec vos clients
Créer du trafic sur votre site Internet
Recruter des nouveaux clients
Permettre le partage de conseils pratiques liés àvos produits ou services
Créer du trafic en point de vente
Améliorer votre connaissance clients
Faire du cross-selling (vente additionnelle)
Faire du up-selling (vente de produits ouservices plus haut de gamme)
Faire participer vos clients au développement d’un projet (co-création)
Autre
OBJECTIFS DES RÉSEAUX SOCIAUX
LES ENTREPRISES ATTENDENT DES MÉDIAS SOCIAUX DE POUVOIR ÉCHANGER AVEC LEURS CLIENTS, MAIS ÉGALEMENT DE CRÉER DU TRAFIC ET DE RECRUTER DE NOUVEAUX CLIENTS
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise les médias sociaux : 67 entreprises – Mars 2017 Q31. Avec quels objectifs votre entreprise utilise-t-elle les médias sociaux ?
ZOOM SUR LE CANAL « CALL CENTER »
Rappel : • 50% utilisent ce canal • 30% prévoient une hausse du
budget sur ce canal
49
ZOOM SUR LE CALL CENTER
LE CALL CENTER, PRINCIPALEMENT UTILISÉ POUR RECEVOIR DES APPELS
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise un centre d’appel : 50 entreprises – Mars 2017 Q32. Plus précisément, faites-vous de…
La réception d’appels
92% L’émission d’appels /
Phoning
72% (91%)
(80%)
51
OBJECTIFS DU CALL CENTER
LE CALL CENTER, POINT CENTRAL DE LA RELATION CLIENT ET DE LA MESURE DE LA SATISFACTION
72%
56%
44%
40%
34%
30%
18%
14%
10%
Enrichir la relation avec les clients
Mesurer la satisfaction de vos clients
Améliorer votre connaissance clients
Recruter des nouveaux clients
Faire du cross-selling
Faire du up-selling
Créer du trafic en point de vente
Créer du trafic sur votre site Internet
Autre
AVEC PDV
87%
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise un centre d’appel : 50 entreprises – Mars 2017 Q33. Avec quels objectifs utilisez-vous le canal Call Center ?
ZOOM SUR LE POINT DE VENTE
Rappel : • 77% utilisent ce canal • 30% prévoient une hausse du
budget sur ce canal
52
53
85%
69%
62%
50%
46%
19%
4%
82%
68%
56%
18%
53%
De collecte des coordonnées de clients
D’identification des clients existants
De traitement des réclamations et questions clients
De diffusion de catalogues / consumer magazines
De souscription au programme de fidélité
D’enquêtes clients permanentes
Autre
2017 Rappel 2015
ZOOM SUR LE POINT DE VENTE
UN DISPOSITIF DE COLLECTE DES COORDONNÉES CLIENTS, OUTIL LE PLUS UTILISÉ DANS LES PDV
Forte progression de la diffusion de catalogues via le point de vente vs 2015
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise le PDV : 34 entreprises – Mars 2017 Q34. Dans vos points de vente, votre entreprise utilise-t-elle un dispositif …
54
85%
73%
58%
50%
39%
4%
Recruter des nouveaux clients
Enrichir la relation avec les clients
Améliorer votre connaissance clients
Offrir des services après-vente
Mesurer la satisfaction de vos clients
Autre
OBJECTIFS DU POINT DE VENTE
LE POINT DE VENTE UTILISÉ AVANT TOUT POUR RECRUTER DE NOUVEAUX CLIENTS
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise le PDV : 34 entreprises – Mars 2017 Q36. Avec quels objectifs votre entreprise utilise-t-elle les points de vente pour sa stratégie CRM ?
55
DISPOSITIFS DIGITAUX UTILISÉS EN PDV
LES TABLETTES POUR LES VENDEURS, 1ER OUTIL DIGITAL UTILISÉ POUR DÉVELOPPER LA CONNAISSANCE CLIENTS EN PDV
44%
39%
35%
9%
35%
Tablette pour les vendeurs
Tablette, borne, écran à usage clients
Accès wifi pour que les visiteurs (clients ou
prospects) puissent s’informer sur les produits et profiter de services en magasin
Capteurs / bornes iBeacon / Bluetooth / NFC
Aucun de ces dispositifs
65% des annonceurs ont recours à au moins un dispositif digital en PDV pour améliorer leur
connaissance clients
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise le PDV : 34 entreprises – Mars 2017 Q35. Pour développer notamment la connaissance client en point de vente, utilisez-vous l’un des dispositifs digitaux suivants ?
57
MESURE DE LA STRATÉGIE CRM
UNE MESURE DE ROI QUI EST COURANTE MAIS PAS SYSTÉMATIQUE
27% 28%
49% 51%
24% 22%
Rappel 2015 2017
Oui systématiquement sur chaque canal
Oui partiellement, sur certains canaux
Non
73% des annonceurs
mesurent le ROI de tout ou partie des canaux
CRM utilisés
AVEC SITE MARCHAND
79%
AVEC PDV
85%
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 Q37. Est-ce que votre entreprise a mis en place un système de mesure ou d’indicateur de ROI de sa stratégie CRM ?
58
MESURE DE LA STRATÉGIE CRM
NOTAMMENT PARCE QU’IL EST COMPLIQUÉ D’AVOIR UN OUTIL DE MESURE ADAPTÉ À CHAQUE CANAL
47%
47%
43%
43%
32%
25%
20%
8%
L’emailing
Les médias sociaux
Le courrier postal
Votre ou vos site(s) Internet
Le mobile
Un centre d’appel
Votre réseau de points de vente
Vous ne savez pas
79% des annonceurs déclarent manquer d’outils permettant de mesurer le ROI sur une partie ou
la totalité des canaux CRM utilisés (pour 2,6 canaux en moyenne)
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base n’ont pas ou ont une mesure partielle du ROI : 79 entreprises – Mars 2017 Q38. Pour quels canaux CRM votre entreprise ne dispose-t-elle pas de mesures ou d’indicateurs de ROI suffisants ?
59
HORIZONS 2017
PRIORITÉS : RECRUTEMENT ET FIDÉLISATION
52%
51%
30%
27%
22%
22%
20%
18%
14%
13%
11%
4%
2%
1%
Recruter de nouveaux clients
Fidéliser
Constituer une base de données unique ou une DMP
Améliorer le cycle de vie client
Augmenter le panier moyen / CA par client
Cohérence et synergie entre vos canaux CRM
Améliorer le parcours cross-canal de vos clients
Développer votre stratégie sur les réseaux sociaux
Augmenter le ROI de votre CRM
Remanier votre stratégie web
Remanier / créer votre programme de fidélité
Développer votre stratégie mobile
Remanier votre stratégie print
Autre
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 Q39. Quelles sont les priorités 2016-2017 de votre entreprise en matière de CRM ?
PROFIL DES ENTREPRISES INTERROGÉES
SECTEUR D’ACTIVITÉ
16%
11%
10%
10%
9%
8%
8%
8%
7%
5%
4%
3%
Editions, médias
Transport, loisirs, tourisme
Hygiène, beauté, pharmacie
Grande distribution
Agroalimentaire
Industrie, BTP, Energie
Services aux particuliers
Secteur non marchand
Banque, assurance
Habillement, articles de sport
Equipement de la maison
Automobile
Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017
62