bao cao tot nghiep ve marketing truc tiep bang internet

BÁO CÁO T T NGHI PỐ Ệ

Đ TÀI:Ề

GI I PHÁP NÂNG CAO HI U QU MARETINGẢ Ệ Ả TR C TI P QUA M NG INTERNET CHO CTYỰ Ế Ạ

TNHH QU NG CÁO D CH V TH NG M I KÝẢ Ị Ụ ƯƠ Ạ TH YỦ

CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH – 211207Ả Ị

Tp. H Chí Minh, ngày 1 tháng 6 năm 2015ồ

GVHD: TH.S HỒ TRÚC VI

SVTH: HUỲNH HẢI PHỤNG

LỚP: DHQT7A

KHÓA: 2011 – 2015

B CÔNG TH NGỘ ƯƠTR NG Đ I H C CÔNG NGHI P TP. H CHÍ MINHƯỜ Ạ Ọ Ệ Ồ

-------------------------------KHOA QU N TR KINH DOANHẢ Ị

L I CAM ĐOANỜ

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u c a riêng tôi. Các s li u,ứ ủ ố ệ k t qu nghiên c u nêu trong báo cáo t t nghi p này là t thu th p, tríchế ả ứ ố ệ ự ậ d n. Tuy t đ i không sao chép t b t kỳ m t tài li u nào.ẫ ệ ố ừ ấ ộ ệTp.HCM, ngày 1 tháng 6 năm 2015 Sinh viên th c hi nự ệ

Huỳnh H i Ph ngả ụ

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồ Trúc Vi

L I C M NỜ Ả Ơ

Đ bài báo cáo này đ c hoàn thành, em xin g i l i c m nể ượ ử ờ ả ơ chân thành nh t đ n cô H Trúc Vi, đã t n tình h ng d n, chấ ế ồ ậ ướ ẫ ỉ b o trong su t quá trình đ tài đ c th c hi n.ả ố ề ượ ự ệ

Em xin g i l i c m n ử ờ ả ơ đ nế quý th y cô ầ tr ng Đ i H cườ ạ ọ Công Nghi p Thành ph H Chí Minhệ ố ồ , đã t n tình truy n đ tậ ề ạ ki n th c và nh ng kinh nghi m quý báu trong su t th i gianế ứ ữ ệ ố ờ em h c t p t iọ ậ ạ tr ng. Xin cườ húc quý th y cô có th t nhi u s cầ ậ ề ứ kh e, thành công trong công vi cỏ ệ .

Và em cũng xin đ c g i l i c m n đ n Ban Giám Đ c vàượ ử ờ ả ơ ế ố các anh ch trong cty ị TNHH Qu ng cáo Th ng m i D ch v Kýả ươ ạ ị ụ Th y, củ húc toàn th các anh ch trong cty th t nhi u s c kh e,ể ị ậ ề ứ ỏ công tác t t. Kính chúc quý cty ngày càng phát tri n v ngố ể ữ m nh.ạ

M t ộ l nầ n a xin chân thành c m n!ữ ả ơ

Tp.H Chí Minh, ngàyồ 1 tháng 6 năm 2015 Sinh viên th c hi n ự ệ

Huỳnh H i Ph ngả ụ

SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang ii


NH N XÉT C A C QUAN TH C T PẬ Ủ Ơ Ự Ậ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Tp.HCM, ngày … tháng ... năm 2015

SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang iii


NH N XÉT C A GI NG VIÊN H NG DẬ Ủ Ả ƯỚ ẪN

..............................................................................................................................................

..............................................................................................................................................

..............................................................................................................................................

..............................................................................................................................................

..............................................................................................................................................

..............................................................................................................................................

..............................................................................................................................................

..............................................................................................................................................

..............................................................................................................................................

..............................................................................................................................................

..............................................................................................................................................

..............................................................................................................................................

..............................................................................................................................................

..............................................................................................................................................Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2015

Gi ng viên h ng d nả ướ ẫ

Th.s H Trúc Viồ

SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang iv


NH N XÉT C A GIẬ Ủ NGẢ VIÊN PH N BI NẢ Ệ..........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2015 Gi ng viên ph n bi nả ả ệ

SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang v


M C L CỤ Ụ

DANH M C BI U Đ , S ĐỤ Ể Ồ Ơ Ồ........................................................................................xiDANH M C B NG BI UỤ Ả Ể ..................................................................................................xiiDANH M C CÁC T VI T T TỤ Ừ Ế Ắ ...................................................................................xiiiCH NG 1: T NG QUAN V Đ TÀIƯƠ Ổ Ề Ề ..........................................................................1

1.1. LÝ DO CH N Đ TÀIỌ Ề ...............................................................................................1

1.2. M C ĐÍCH NGHIÊN C UỤ Ứ ......................................................................................3

1.3. Đ I T NG NGHIÊN C UỐ ƯỢ Ứ ..................................................................................3

1.4. PH M VI NGHIÊN C UẠ Ứ ..........................................................................................3

1.5. PH NG PHÁP NGHIÊN C UƯƠ Ứ ............................................................................3

1.6. B C C Đ TÀIỐ Ụ Ề .........................................................................................................4

2.1 T NG QUAN V MARKETING TR C TI PỔ Ề Ự Ế ....................................................5

2.1.1. Khái ni m Marketing tr c ti pệ ự ế ......................................................................5

2.1.2 L i th Marketing tr c ti pợ ế ự ế .............................................................................6

2.1.3 Các y u t t o nên s thành công cho m t chi n d chế ố ạ ự ộ ế ị .......................8

2.2. GI I THI U PH NG TH C MARKETING TR C TI P M I_ Ớ Ệ ƯƠ Ứ Ự Ế ỚINTERNET MARKETING..............................................................................................14

2.2.1 Gi i thi u Internet Marketing và các ng d ng c a ph ng ti n ớ ệ ứ ụ ủ ươ ệtruy n thông internetề ..................................................................................................14

2.2.2 L i ích c a internetợ ủ ...........................................................................................16

2.2.3. M c tiêu c a Internet Marketing và Marketing truy n th ngụ ủ ề ố .....17

2.3. CÁC MÔ HÌNH CH T L NG D CH V TR C TUY NẤ ƯỢ Ị Ụ Ự Ế .......................17

CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C UƯƠ ƯƠ Ứ ...........................................................203.1. T NG QUAN V TI N TRÌNH NGHIÊN C UỔ Ề Ế Ứ ............................................20

3.2. TI N TRÌNH NGHIÊN C UẾ Ứ ................................................................................20

3.3.2 Thu th p thông tin s c pậ ơ ấ ..............................................................................21

CH NG 4: PHÂN TÍCH TH C TR NG HO T Đ NG MARKETING TR C ƯƠ Ự Ạ Ạ Ộ ỰTI P T I CTY C TNHH TM&DV QU NG CÁO KÝ TH YẾ Ạ Ổ Ả Ủ ...............................24

4.1. PHÂN TÍCH THÔNG TIN TH C PỨ Ấ .................................................................24

4.1.1 T ng quan v cty TNHH Qu ng Cáo D ch V Th ng M i Ký ổ ề ả ị ụ ươ ạTh yủ ....................................................................................................................................24

SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang vi


4.1.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a cty trong giai đo n 2010 – ế ả ạ ộ ủ ạ2013.....................................................................................................................................25

4.1.4. Các y u t môi tr ng Marketing tr c ti p c a ctyế ố ườ ự ế ủ .........................27

4.1.5. Phân tích th c tr ng ho t đ ng Marketing tr c ti p t i cty TNHHự ạ ạ ộ ự ế ạ Qu ng Cáo D ch V Th ng M i Ký Th yả ị ụ ươ ạ ủ .........................................................29

4.2. PHÂN TÍCH THÔNG TIN S C PƠ Ấ .....................................................................31

4.2.1 Nh n xét mô t th ng kêậ ả ố ................................................................................31

4.1.2. Th ng kê các ng d ng internet đ c nhi u ng i s d ngố ứ ụ ượ ề ườ ử ụ ......32

4.1.3. Th ng kê các m i quan tâm c a ng i dùng khi s d ng d ch v ố ố ủ ườ ử ụ ị ục a công tyủ ........................................................................................................................33

4.2 TH NG KÊ MÔ T T NG NHÓM NHÂN TỐ Ả Ừ Ố..............................................34

4.2.1 Nhân t thi t k webố ế ế .......................................................................................34

4.2.2. Nhân t d ch v khách hàngố ị ụ .........................................................................35

4.2.3. Nhân t truy c pố ậ ................................................................................................36

4.4.1. Phân tích nhân t cho các bi n đ c l p:ố ế ộ ậ .................................................42

4.5.2. Đánh giá đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b iộ ợ ủ ồ ế ộ ............47

4.5.3. Ki m đ nh đ phù h p c a mô hìnhể ị ộ ợ ủ ........................................................48

4.5.4. Ph ng trình h i quyươ ồ ......................................................................................48

CH NG 5: K T LU N VÀ GI I PHÁPƯƠ Ế Ậ Ả ....................................................................525.1. M C TIÊU PHÁT TRI NỤ Ể .....................................................................................52

5.2. K T LU N VÀ ĐÁNH GIÁẾ Ậ ...................................................................................52

5.2.1. Thu n l iậ ợ ...............................................................................................................52

5.2.2. Khó khăn................................................................................................................53

5.3. M T S GI I PHÁP NÂNG CAO HI U QU HO T Đ NG Ộ Ố Ả Ệ Ả Ạ ỘMARKETING TR C TI P THÔNG QUA INTERNET C A CTY TNHH Ự Ế ỦQU NG CÁO D CH V TH NG M I KÝ TH YẢ Ị Ụ ƯƠ Ạ Ủ .............................................55

5.3.1. Nhóm gi i pháp chungả ....................................................................................55

5.3.2. Gi i pháp c th cho t ng nhân tả ụ ể ừ ố...........................................................57

5.4. H N CH C A Đ TÀI VÀ H NG NGHIÊN C U TI P THEOẠ Ế Ủ Ề ƯỚ Ứ Ế .......59

5.5. K T LU NẾ Ậ .................................................................................................................59

SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang vii


DANH M C BI U Đ , S ĐỤ Ể Ồ Ơ Ồ

SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang xi


DANH M C B NG BI UỤ Ả Ể

SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang xii


DANH M C CÁC T VI T T TỤ Ừ Ế Ắ

TNHH : Trách nhi m h u h nệ ữ ạB2B : Bussiness to BussinessB2C : Bussiness to CustomerC2C : Customer to CustomerSEO : T i u hóa công c tìm ki m ố ư ụ ế

(Search Engine MarketingSEM : T p h p t t c các th thu t Marketing onlineậ ợ ấ ả ủ ậ qua

công c tìm ki m (Search Engine Optimization)ụ ếISDN : M ng s tích h p đa d ch v ạ ố ợ ị ụ

(Intergrated Services Digital Netword)CSDL : C s d li uơ ở ữ ệGDP : T ng s n ph m qu c n i ổ ả ẩ ố ộ

(Gross Domestic Product)SPSS : Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i ầ ề ố ọ ộ

(Satistical Package for the Social Sciences)ANOVA : Phân thích ph ng sai (Anlysis Variance)ươEFA : Phân thích nhân t khám phá ố

(Exploratory Factor Anlysis)KMO : H s Kaiser – Mayer – Olkinệ ốSIG : M c ý nghĩa quan sátứ

SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang xiii


CH NG 1:ƯƠ T NG QUAN V Đ TÀIỔ Ề Ề

1.1LÝ DO CH N Đ TÀIỌ ỀChúng ta và thế giới đã và đang trải qua những biến động dữ dội

và bất ngờ, khó lường trong tất cả các lĩnh vực đời sống từ kinh tế, chính trị, văn hóa, khoa học công nghệ. Đặc biệt là sự biến động và phát triển vũ bão của khoa học công nghệ làm cho nền kinh tế của chúng ta trở nên sôi động và phức tạp hơn bao giờ hết. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn đổi mới và lựa chọn phương pháp kinh doanh sao cho phù hợp nhất, tiết kiệm nhất và mang lại hiệu quả cao nhất.

Trong thời đại nền kinh tế khoa học - kĩ thuật, công nghệ thông tin truyền thông phát triển như vũ bão như ngày nay. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp mọc lên từ các ngành nghề, quy mô khác nhau. Do đó, nếu muốn tổn tai và cạnh tranh được các doanh nghiệp cần phải có tầm nhìn bao quát về kế hoạch kinh doanh. Song song đó, ngoài việc tổ chức từ: xây dựng chiến lược, cũng cố hệ thống nhân lực, lên kế hoạch và phân bổ nguồn lực tài nguyên một cách hợp lí thì doanh nghiệp còn phải hoạch định chiến lược Marketing cho riêng mình để kiểm soát và đảm bảo hiệu quả nhất quán với các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì Marketing là công cụ hữu hiệu giúp cách doanh nghiệp quảng bá thương hiệu của mình với đối tác, nhà phân phối, khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng.. vv

Một trong những công cụ Marketing hiện nay mà các doanh nghiệp thường hay sử dụng là Marketing trực tiếp. Đây là công cụ tao ra chiếc cầu nối thu ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp với khách hàng, giữa nhu cầu của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nếu được đầu tư đúng mức thì Marketing trực nếp sẽ trở thành vũ khí “'sắc bén” giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu, gia tăng thì phần. Qua đó, chúng ra có thể nhận thấy sức ảnh hưởng rất lớn của hoạt động Marketing nói chung và của Marketing trực tiếp nói riêng đến hoạt động sản xuất và kmh doanh của doanh nghiệp.

Theo Báo cáo Hiệu quả Marketing Thế giới năm 2014, Maketing trực tiếp hay thuật ngữ mới là Marketing quan hệ hiện đang được các nhà quản trị Marketing trên toàn thể giới đánh giá là phương pháp Marketing hiệu quả số một. Không nằm ngoài xu hướng đó, từ những ngày đầu mới thành lập (2005) cty TNHH Quảng Cáo Dịch Vụ Thương Mại Ký Thủy đã áp dụng truyền thông này vào hoạt động Marketing của mình và bước đầu đạt được một số thành công nhất định

SVTH: Huỳnh Hải Phụng Trang 1


Nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây đã có những bước phát triền mạnh mẽ, kéo theo đó là những đòi hỏi cao hơn về khả năng chuyên môn của nghề nghiệp. Vì vậy, với mục những người muốn nâng cao tay nghề trong công việc và giúp các bạn trở thành một Marketing giỏi. cty cũng đã sử dụng Marketing trực tiếp cho chiến lược truyền thông của mình. Tuy nhiên với mục tiêu trọng tâm mà cty đặt ra trong những năm đầu thành lập là “tăng cường sự nhận biết của khách hàng về Marketing” “củng cố và gia tăng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu” thì Marketing trực tiếp cũng cần chú trọng đến công cụ truyền thông internet. Bởi lẽ ngày nay Intenet được cho là lựa chọn số một cho việc cung cấp thông tin, tin tức

Với internet, chỉ cần một vài lần click chuột là bất cứ đâu trên thế giới này bạn cũng có thể biết thông tin của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ hay như các thông tin mà bạn muốn. Nếu trang web của bạn không có tính năng trong tìm kiếm từ khoá đó, mô tả ngành nghề hoặc sản phẩm của bạn, một khách hàng đang tìm kiếm sản phẩm dịch vụ mà bạn không cung cấp nó trên internet là bạn đang mất đi một cơ hội kinh doanh.

Theo khảo sát của hãng khảo sát thị trưòng Internet Pando Networks (Mỹ), năm 2011 Việt Nam đạt tốc độ kết nối Internet trung bình 374 KBps (1B bằng khoảng 8h), nhanh nhất khu Vực Đông Nam Á, đứng thứ 3 ở Châu Á, sau Hàn Quốc (2.202 KBps) và Nhật Bản (1.364 KBps). Theo Netlndex (trang web, tính toán theo kết quả đo của peedtest.net) cho biết: cuối năm 2011 tốc độ tải xuống Internet Việt Nam ở mức 9,79 Mbps (39/180 quốc gia) và tốc độ tải lên là 5,47 Mbps (đứng thứ 22/180 quốc gia).

Có hơn 20 triệu người Việt Nam dùng Internet với các mục đích chính là: tán gẫu, tìm kiếm, chơi game, đọc tin tức, mua bán kinh doanh... Các số liệu trên cho thấy được mạng lưới hạ tầng viễn thông, internet của Việt Nam rất phát triển thuận lợi rất nhiều cho hoạt động Internet Marketing từ đó nâng cao Marketing trực tiếp.

Chính vì thế Internet đã trở thành một kênh Marketing hấp dẫn hơn bao giờ hết với những lợi ich mà các kênh Marketing khác không có được như là: tính tương tác, tính chuyên biệt và giá cả. Nhận thức được tầm quan trọng của internet, em quyết định lựa chọn đề tài: “GIẢI NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARETING TRỰC TIẾP QUA MẠNG INTERNET CHO CTY TNHH QUẢNG CÁO DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI KÝ THỦY”. Với đề tài này, xác định sẽ sử dụng internet như là một công cụ Marketing trực tiếp giúp cty thu hút thêm nhiều khách hàng trong mục tiêu của cty.

Bằng kiến thức đã học, cũng như sự hỗ trợ, giúp đỡ của thầy cô và các anh chị trong cty, em hi vọng đề tài này sẽ có tính khả thi và hữu dụng đối với cty. Kết quả nghiên cứu của tác giả được trình bày ở những phần tiếp theo sau đây.



1.2. M C ĐÍCH NGHIÊN C UỤ ỨNghiên cứu các vấn đề lý luận về việc áp dụng phương tiện truyền thông internet trong Marketing trực tiếp.

Điều tra nghiên cứu về tình hình sử dụng phương tiện internet của giới sinh viên, nhân viên ở các bộ Marketing trong việc tìm kiếm thông tin cũng như sự hài lòng về chương trình Internet Marketing của cty đang cung cấp.

Phân tích số liệu thực tế khảo sát, từ đó đưa ra kế hoạch xây dựng Marketing trực tiếp thông qua việc sử dụng phương tiện truyền thông internet nhằm giúp cty thực hiện được mục tiêu của mình.

1.3. Đ I T NG NGHIÊN C UỐ ƯỢ ỨHoạt động Marketing trực tiếp của cty, đánh trọng tâm là vào hoạt động Internet Marketing và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nó. Các sản phẩm dịch vụ, khóa học đào tạo của cty.

1.4. PH M VI NGHIÊN C UẠ ỨVì khả năng và thời gian có hạn nên đề tài chỉ nghiên cứu trong một giới hạn cho phép:

Đề tài tập trung nghiên cứu, khảo sát những khách hàng hiện có (những người đang theo học tại cty, những đối tác đến cty) và những khách hàng tiềm năng (những người đã biết đến cty thông qua các chương trình do cty phát động, những sinh viên thực tập tại cty, những sinh viên của trường đại học mà cty đang hoạt động Marketing,…).

Đề tài chỉ đưa ra một số yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể là: an toàn (thể hiện qua độ bảo mật thông tin của trang web); Độ tin vậy (thể hiện qua những chức năng kỹ thuật chính xác của trang web, thông tin về sản phẩm và cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn); Truy cập (thể hiện qua tốc độ truy cập vào trang web); Thiết kế trang web (thể hiện qua giao diện web thiết kế hoàn hảo, thông tin thích hợp và nhiều chức năng cho khách hàng); dịch vụ khách hàng (thế thiện qua khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóng khi khách hàng cần của đội ngũ nhân viên). Các yếu tố khác xem như không ảnh hưởng hoặc ảnh hưởng rất nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng website.

1.5. PH NG PHÁP NGHIÊN C UƯƠ ỨSử dụng phương pháp thống kê mô tả, điều tra khảo sát và thu thập dữ liệu.Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định tính: nhầm khám phá, hiệu chỉnh bổ sung và hoàn thiện bảng câu hỏi. Được thực hiện thông qua hai giai đoạn:



(1) Nghiên cứu cơ sở lý thuyết thông qua phương pháp thu thập dữ liệu dựa trên các cơ sở lý thuyết

(2) Sử dụng phưong pháp phỏng vấn chuyên gia là quản lí tại cty, phụ trách hướng dẫn thực tập. Hoàn thành bảng câu hỏi và sau đó xin ý kiến của giảng viên hướng dẫn và chỉnh sửa để hoàn thành bảng câu hỏi cuối cùng để đưa vào khảo sát.

Nghiên cứu định lượng: được thực hiện với 130 khách hàng thông qua bảng câu hỏi trên. Sau khi quá trình khảo sát hoàn thành tiếp đến là việc phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach Alpha), phân tích hồi quy tuyến tính, ANOVA. Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời và là công cụ chính để thu thập dữ liệu với phần mềm SPSS.

1.6. B C C Đ TÀIỐ Ụ ỀĐề tài được kết cấu thành 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài. Trình bày ngắn gọn lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cầu đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý luận. Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan các khái niệm nền tảng của Marketing trực tiếp và Internet Marketing. Bên cạnh đó tham khảo các mô hình nghiên cứu ứng dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ trực tuyến.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trình bày tổng quan vấn đề nghiên cứu quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập thông tin.

Chương 4: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại cty TNHH Quảng Cáo Dịch Vụ Thương Mại Ký Thủy. Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái níệm nghiên cứu, phân tích đánh giá kết quả có được.

Chương 5: Kết luận và giải pháp. Trình bày mục tiêu phát triển đề tài, đánh giá điểm mạnh yếu và từ đó đưa ra những kiến nghị, giải pháp cụ thể.



CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 T NG QUAN V MARKETING TR C TI PỔ Ề Ự Ế2.1.1. Khái ni m Marketing tr c ti pệ ự ếKhái niệm marketing trực tiếp ra đời vào thập kỷ 90 của thế kỷ trước, được giới doanh nhân sử dụng phổ biến trong hoạt động kinh doanh nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng

Trải qua nhiều năm, thuật nữa Marketing trực tiếp đã được hiểu theo nghĩa mới. Lúc đầu, Marketing trực tiếp chỉ là hình thức Marketing trong đó sản phẩm hay dịch vụ được chuyển từ người sản xuất đến người tiêu dùng mà không dùng một trung gian nào, theo định nghĩa này thì những cty sử dụng nhân viên bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng hay tổ chức ra của hàng bán lẻ đều sử dụng Marketing trực tiếp

Sau này, thuật ngữ được dùng để chỉ Marketing thực hiện qua bưu điện, lức là Marketing bằng Catalog hay Marketing bằng thư trực tiếp

Về sau khi điện thoại và các phương tiện truyền thông khác được sử dụng nhiều trong công việc như chào hàng trực tiếp cho khác hàng thì thuật ngữ Marketing trực tiếp mới như ngày nay. Cho nên có thể thấy quá trình định nghĩa về thuật ngữ marketing gắn kết với sự phát triển của các phương tiện truyền thông mới phổ biến hơn thì doanh nghiệp có càng nhiều phương tiện tiếp cận khách hàng mục tiêu của mình

Marketing trực tiếp có thể được định nghĩa là việc thực hiện các chương trình truyền thông trực tiếp tới khách hàng nhằm tạo ra phản ứng trực tiếp như tìm hiểu thông tin, tới thăm của hàng hay đặt hàng trực tiếp ngay lập tức của khách hàng mực tiêu. Khái niệm này cho thấy, mục tiêu của Marketing trực tiếp là có được phản ứng nhanh chóng từ khách hàng bằng các chương trình truyền thông.

Một định nghĩa khác: “Marketing trực tiếp là sự phối hợp giữa những suy nghĩ sáng tạo, những hiểu biết về khách hàng cùng với việc ứng dụng công nghệ hiện đại để cá nhân hoá thông điệp truyền thông cũng như các giải pháp kinh doanh qua hàng loạt phương tiện”. Marketing trực tiếp phải bắt nguồn từ cơ sở dữ liệu về khách hàng, nó giúp thực hiện việc thiết lập mối quan hệ cá nhân giữa khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp.

Hiệp hội Marketing trực tiếp DMA, một tổ chức thương mại lớn trên thế giới được hầu hết các doanh nhân công nhân đã đưa ra một khái niệm hoàn chỉnh nhất về Marketing trực tiếp như sau: Marketing trực tiếp là hệ thống Marketing hoạt động thường xuyên có sự tương tác của một số phương tiện



quảng cáo và truyền thông nhằm tạo ra các phản ứng và giao dịch (có thể đo lường) của một khu vực thị trường.

Như vậy chúng ta có thể định nghĩa về Marketing trực tiếp như sau: Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác của marketing sử dụng một hay nhiều phương tiện truyền thông quảng cáo trả lời trực tiếp (gởi thư trực tiếp, catalog, marketing qua điện thoại, mua hàng qua hệ thống điện tử..) để tạo ra phản ứng đáp lại đọ được hay một nhiệm vụ giao dịch tại bất kì địa điểm nào, Marketing trực tiếp cho phép bán hàng và tìm hiểu về một khách hàng cụ thể đã được nhập và cơ sở dữ liệu nhằm thiết lập mối quan hệ thường xuyên và đầy đủ với khách hàng

2.1.2 L i th Marketing tr c ti pợ ế ự ếHiện nay, Marketing trực tiếp đang phát triển với nhịp độ nhanh hơn cả và được các nhà sản xuất, những người bán lẻ, các cty dịch vụ và các tổ chức khác sử dụng. So với Marketing thông thường, Marketing trực tiếp có nhiều điểm vượt trội như:

Đo lường được kết quả

Chính marketing trực tiếp cho phép chúng ta tạo ra được một loại những phản ứng cụ thể từ các nhóm khách hàng mục tiêu đo khả năng đo lường được hiệu quả của nó. Đo lượng mức độ thành công của các chiến dịch marketing một các chính xác bằng phân tích và hiểu được các phản ứng từ phía khách hàng. Trong khi quảng cáo có nhiệm vụ làm cho khách hàng biết đến hoặc yêu thích một nhãn biệt, Marketing trực tiếp lại cho phép đo lường chính xác kết quả của các hành động được thực hiện. Điều này giúp biết được mỗi quảng cáo, mỗi bức thư... sẽ đem lại chính xác bao nhiêu đơn đặt hàng

Mỗi một khách hàng hưởng ứng (hoặc không hưởng ứng) thường gắn liền với một lá thư tìm hiểu, đặt hàng hay một dạng thức phản ứng nào đó.

Người làm Marketing trực tiếp sử dụng các dữ liệu sẵn có và những thông tin mới thu thập được về hành vi mua và các thông tin khác về khách hàng để phân tích và lập kế hoạch cho chương ttrình Marketing mới. Các dữ liệu này là nền tảng cơ bán cho một chương trình Marketing có hiệu quả.

Hệ thống tương tác doanh nghiệp khách hàng

Chiến dịch Marketing luôn nhằm đúng vào mục tiêu, quan hệ doanh nghiệp khách hàng được cá nhân hóa. Marketing trực tiếp chính là hệ thống hoạt động thường xuyên mà trong đó, người làm Marketing và khách hàng tiềm năng cùng tham gia, hình thành sự tương tác, thông tin được luân chuyển hai chiều. Với Marketing trực tiếp, doanh nghiệp cung cấp thông tin và tạo cho khách hàng cơ hội hưởng ứng. Doanh nghiệp có được cơ sở lập kế hoạch chương



trình Marketing trực tiếp theo linh hoạt và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Ngoài ra, khi sử dụng Marketing trực tiếp, mọi nỗ lực của doanh nghiệp cho Marketing trực tiếp đều được tập trung hướng tới đối tượng muốn và có khả năng mua sản phẩm, hiệu quả cao với chi phí thấp.

Sử dụng hiệu quả nguồn lực

Marketing trực tiếp cùng lúc đóng các vai trò sau:

Là cách thức truyền thông (quan hệ cá nhân)Là chiến thuật (mục tiêu là khách hàng nói chung hoặc một phân khúc thị trường)

Là cách thức phân phối (không qua trung gian)

Là cách thức bán hàng (trực tiếp)

Như vậy, hoạt động Marketing trực tiếp đã kết họp sức mạnh của quảng cáo, kích thích tiêu thụ, PR hiệu quả, bán hàng với chi phí thấp...

Việc áp dụng tổng lực các kênh truyền thông có thể gây ra chi phí cao. Song, bên cạnh đó, ta thấy rằng tỉ 1ệ khách hàng bị tác động bởi Marketing trực tiếp lớn hơn nhiều lần so với Marketing thông thường, đồng thời trung thành hơn với sản phẩm cty. Như vậy, chi phí cao thực chất là sự sử dụng tối đa nguồn lực hiện có của cty nhằm đạt được hiệu quả tối đa. Hơn nữa, Marketing trực tiếp hướng tới đối tượng khách hàng cụ thể, nên nhìn chung, doanh nghiệp sẽ tốn ít chi phí hơn thay vì quảng cáo đại trà.

Kêu gọi hành động của khách hàng:

Marketing trực tiếp hướng việc tạo ra hành động. Nhưng muốn tạo ra được hành động từ khách hàng không phải là chuyện đơn giản. Thực tế cho thấy, marketing trực tiếp không thể thiếu sự hỗ trợ của các công cụ marketing khác. Nói cách khác, nó vẫn chỉ là một trong những công cụ marketing mà doanh nghiệp nên sử dụng kết hợp với nhau tạo nên một phối thức marketing hiệu quả. Marketing trực tiếp cần đến sự trợ giúp của các phương tiện truyền thông đại chúng đưa tin về sản phẩn và doanh nghiệp một các hiệu ủa. Việc đưa thông tin này không đơn thuần là quảng cáo mà nó kêu gọi khách hàng hành động cụ thể

Tinh linh hoạt cao

Một đặc điểm không thể không kể đến của Marketing trực tiếp là tính linh hoạt cao. Vì Marketing trực tiếp sử dụng hàng loạt công cụ phong phủ, có tỉ lệ thành công cao, nên có thể áp dụng trong hầu hết các loại hình doanh nghiệp (kích cỡ từ doanh nghiệp siêu nhỏ đến đa quốc gia, từ quốc doanh, tư doanh, hay tổ chức phi chính phủ…), với các loại sản phẩm (hàng công nghiệp Marketing B2B, hàng tiêu dùng Marketing B2C, C2C...), với cả thị trưòng nội



địa và thị trường nước ngoài... áp dụng cho một chiến lược dài hạn hay một chiến dịch ngắn hạn. Marketing trực tiếp có thể được thực hiện ở bất kỳ nơi nào, việc phải tới tại điểm bán lẻ hay gặp gỡ trực tiếp khách hàng bằng các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp trở nên không cần thiết người mua và người bán có thể liên hệ với nhau thông qua thư tin, qua điện thoại hay Fax, Internet hay một phương tiện truyền thông hiện đại nào đó.

Khi một doanh nghiệp muốn áp dụng Marketing trực tiếp vào hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, doanh nghiệp không cần phải thay đổi toàn bộ hệ thống Marketing cũ, mà chỉ cần tăng thêm yếu tố tương tác và đo lường được trong quan hệ khách hàng thì sẽ tăng hiệu quả cho hệ thống cũ.

Tàng hình chiến lược

Việc cá nhân hóa sự giao tiếp hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp khiến cho Marketing trực tiếp có khả năng đảm bảo bí mật về chiến dịch với các đối thủ cạnh tranh. Các công cụ Marketing truyền thống rất dễ bị đổi thủ cạnh tranh nhận biết và tiếp cận để đánh giá và bắt chước chương trình hành động của ta

Marketing của doanh nghiệp (bắt chước cải tiến sản phẩm, phân phối, giá). Với khả năng “tàng hình”, các đối thủ cạnh tranh sẽ khó có cơ hội biết được thực sự doanh nghiệp đang làm gì trong hoạt động marketing để rồi khi nhận ra, thì đã muộn để để ra các chiến lược phản công. Cần chú ý thêm rằng Marketing trực tiếp cũng hưởng tới việc thu nhận thông tin một cách tức thì. Vậy là, Marketing trực tiếp trở nên rất lợi hại, khi doanh nghiệp đang muốn tung ra mặt hàng mới, song vẫn e dè những nhãn hiệu sẵn có trên thị trường.

2.1.3 Các y u t t o nên s thành công cho m t chi n d chế ố ạ ự ộ ế ịMarketing trực tiếp

Theo M. L Robert, tác giả cuốn Direct Marketing Management Quản trị Marketing trực tiếp, thì đúng đầu trong việc tạo nên thành công của một chiến dịch Marketing trực tiếp là hệ thống CSDL khách hàng đúng 50%, tiếp đến là chào hàng đúng tức thông điệp đúng 20%, thời gian đúng và cuối cùng là phương tiện thông tin đúng 10%



CSDL khách hàng đúng

50%

Công cụ đúng10%

Thời gian đúng20%

Chào hàng đúng20%

Bi u đ 2.ể ồ 1 T m quan tr ng trong danh sách các ph ng ti n ti n ầ ọ ươ ệ ếhành

Marketing trực tiếp (nguồn: Direct Marketing Management)

2.1.3.1 C s d li u khách hàngơ ở ữ ệMarketing CSDL một phương thức có thể coi là đỉnh cao của Marketing trực tiếp. Marketing CSDL sử dụng công nghệ CSDL và các phương pháp phân tích tinh vi được kết hợp với các phương pháp Marketing trực tiếp để tạo ra một phản ứng đáp lại mong muốn trong các nhóm mục tiêu và các cá nhân. CSDL Marketing chứa đựng những số liệu nhân khẩu học, tâm lý học, thói quen sử dụng các phương tiện truyền thông, các mức tiêu thụ mới gần đây, suất, số tiền và những chỉ số hữu quan cá nhân việc xây dựng CSDL

Marketing đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng tinh vi trung tâm và hệ thống ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, các chương hoàn thiện thông tin, các đường truyền, nhân sự thu thập dữ liệu, chi phí, huẩn luyện người sử dụng thiết kế các chương trình phân tích. Hệ thống này phải sử dụng và thuận tiện đổi với các nhóm Marketing khác nhau: nhóm quản lý sản phẩm và nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo và khuyến mại, thư gửi trực tiếp, marketing qua điện thoại, bán hàng, thực hiện đơn hàng và phục vụ khách hàng...

Việc xây dựng một CSDL Marketing đòi hỏi phải có thời gian và khá nhiều chi phí để thu thập dữ liệu một cách chính xác nhưng khi có một hệ CSDL chính xác đi hoạt động tốt thì cty sẽ đạt năng suất rất cao

2.1.3.2 Thông đi p h i tho iệ ộ ạTrung tâm của một chiến dịch Marketing trực tiếp hiệu quả luôn là sự trao đổi hội thoại được cá nhân hóa cao độ với những phân khúc khách hàng xác định.



Trường hợp lý tưởng nhất là mỗi thông điệp khác biệt nhau được gửi đi cho một cá nhân trong số các khách hàng mục tiêu nào đó.

Đối thoại trực tiếp hoàn toàn: Hình thức nói chuyện, tán gẫu phỏng vấn, hiện tại là nói chuyện qua điện thoại, hoặc gửi tin nhắn, thông điệp... là những hình thức đối thoại cổ xưa nhất của Marketing.

Đối thoại trực tiếp có sử dụng các phương tiện truyền thông: Trong thực tế, Marketing trực tiếp và Marketing truyền thống đều sử dụng các phương tiện giống nhau. Chỉ có khác ở mục đích của Marketing trực tiếp luôn hưởng đến phản hồi của khách hàng. Các phương tiện đóng vai trò trợ giúp trong việc thu thập, xử lý và phản hồi thông tin.

2.1.3.3. Ph ng ti n truy n t i thông đi p c a Marketing tr c ti p ươ ệ ề ả ệ ủ ự ếInternet Marketing (Marketing tr c tuy n)ự ếE-Marketing (Internet Marketing hay Marketing online), hay tiếp thị qua mạng, tiếp thị trực tuyến là hoạt động tiếp thị cho sản phẩm và dịch vụ thông qua mạng lưới kết nối toàn cầu Internet. Các dữ liệu khách hàng kỹ thuật số và các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng điện tử (ECRM) cũng kết hợp với nhau trong việc tiếp thị Intenet.

Ưu điểm là chi phí thấp, lượng thông tin lớn, người tiêu dùng có thể truy cập tìm kiếm thông tin, giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được rất nhiều chi phí (bán hàng, thuê mặt bằng . .) và dễ dàng phát triển ra toàn cầu. Nhược điểm là đòi hỏi khách hàng phải sử dụng kĩ thuật mới và không phải mọi đối tượng khách hàng đều sử dụng chúng, đường truyền tốc độ chậm cũng là tác nhân gây khó khăn cho việc tiếp thị internet

Thư trực tiếp (Junk mail, Mailing, Direct mail, Ad mail, Bulk mail)

Đây là công cụ được sử dụng nhiều nhất, gửi thư giấy, có thể thu được kèm theo giấy báo, catalogs, CD miễn phí… và những mặt hàng khác tới hòm thư tại nhà nhà, công sở, hay hòm thư của người tiêu dùng khách hàng.

Ưu điểm là giá rẻ, nhanh chóng và quan trọng nhất cá nhân hoá, cụ thể hoá mục tiêu, có khả năng mang theo thông điệp riêng cho từng khách hàng, cho phép thảo luận, thích ứng với nhiều loại sản phẩm và dịch vụ... Nhược điểm là khách hàng tỏ ra nhàm chán và rất nhiều khách hàng bỏ qua email, tỉ lệ hồi đáp thấp (chỉ từ 1-3%) và giao tiếp một chiều.

Điện thoại (TeleMarketing, Phoning )

Đây là hình thức phổ biến thức hai của Marketing trực tiếp, sử dụng nhiều cho hàng tư liệu sản xuất và hàng tiêu dùng cao cấp. Khi doanh nghiệp chủ động gọi khách hàng:



Ưu điểm của hình thức này là thông điệp được cá nhân hoá, thường thu được hiệu quả lớn, khả năng thuyết phục khách hàng cao...

Nhược điểm là nhiều khi làm khách hàng thấy không thích thú vì một cuộc điện thoại chỉ để marketing như thế, họ dễ thấy bị làm phiền.

Việc tiếp nhận cuộc gọi tại doanh nghiệp: Ưu điểm là có một số lượng lớn khách hàng đã có quan tâm tới sản phẩm của doanh nghiệp mới gọi điện liên lạc nên khả năng lời chào hàng được chấp nhận là lớn hơn. Nhược điểm là giá thành cao.

Catalog

Doanh nghiệp gửi các catalog tới các khách hàng tiềm năng qua đường bưu điện, dựa trên các catalog này khách hàng sẽ đặt hàng cũng qua đường bưu điện. Hình thức này phù hợp với nhiều loại hình doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ, phương thức kinh doanh...

Ưu điểm là khả năng phân loại khách hàng theo khu vực địa lý (rất rộng hoặc rất cụ thể), theo cách sống, giá rẻ, vẫn mang lại sự tôn vinh món hàng. Nhược điểm là khả năng nhận được phản hồi thấp giống như email, thiếu sự cá biệt hoá, riêng với catalogue thì giá thành soạn thảo, in ấn, phân phát là rất lớn.

Phát thanh và truyền hình

Về phát thanh: Các quảng cáo phát thanh sử dụng âm thanh, âm nhạc, lời nói... để truyền đạt thông điệp. Đây là công cụ thuyết phục tốt với thị B2C. Yêu cầu của đoạn quảng cáo truyền thanh phải dễ nhớ, độc đáo, hấp và phải phát từ 15 đến 20 lần mới có thể được khách hàng ghi nhớ đi vào tâm trí của khách hàng

Về truyền hình: Cả truyền hình mạng lẫn truyền hình cáp ngày càng nhiều phương tiện phục vụ Marketing trực tiếp. Truyền hình đem lại kết hợp tuyệt vời khi sử dụng cả âm thanh, hình ảnh... để chuyển thông điệp quảng cáo tới người tiêu dùng

Báo, tạp chí

Các tạp chí, báo, hệ thống truyền thanh được sử dụng để chào hàng đáp ứng trực tiếp. Nguời nghe hay đọc các quảng cáo về mặt hàng nào đó sẽ quay số điện thoại miễn phí để mua hàng.

Ưu điểm của các hệ thống trên là có thể phân loại được đối tượng tiếp nhận nhờ vào đối tượng độc giả của báo nào, chủ đề, chuyên mục... nhiều tờ báo chí chuyên dùng để quảng cáo, thông điệp được gửi đến độc giả của các báo, vốn thường xuyên, đặt mua dài hạn... những độc giả này thường có xu hướng đón chờ thông tin ở các báo mà mình đặt mua nên khả năng tiếp cân chính xác cao


Dễ nhận hồi đáp

Chi phí caoChi phí thấp


Điện thoại di động

Sử dụng SMS (Short Message Service: dịch vụ tin nhắn) hay MMS (Multimedia Messege Service: dịch vụ tin nhắn đa phương tiện) tin nhắn sử dụng công nghệ di động hiện nay, cho phép email và SMS kết nối với nhau, hoặc gửi tin tới điện thoại cố định bằng công nghệ ISDN. Hiện nay tại Việt Nam chỉ có nhắn tin quảng cáo, nhưng ở các nước phát triển, ngành quảng cáo còn sử dụng công cụ tìm kiếm và tương tác bán hàng giao dịch qua di động và dùng dấu vấn tay để xác nhận giao dịch…

Ưu điểm là trong B2B, SMS và MMS cho phép nhà cung cấp và khách hàng liên lạc nhanh chóng, tiện lợi. Trong B2C, SMS và MMS đặc biệt thích hợp khi khách hàng mục tiêu là giới trẻ, với tính nhanh chóng, mới mẻ, cá nhân hoá, thông điệp thích ứng với từng phân khúc thị trường. Nhưng nhược điểm là cần chú ý là mật độ SMS dày đặc, hoặc gửi thư mà không được cho phép sẽ gây ra tác động xấu lên người tiêu dùng với hiện tượng fam SMS, các dịch vụ nhắn tin lừa đảo còn rất phổ biến tại Việt Nam và các nhà mạng chỉ có thể hạn chế mà chưa thể kiểm soát được.

Bán hàng trực tiếp (Direct selling)

Bán hàng trực tiếp là cách thức bán hàng trong đó nhà sản xuất có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Người bán hàng trực tiếp sẽ nói chuyện, giới thiệu sản phẩm, thuyết phục mua hàng theo kiểu “face to face” với khách hàng. Đây là một hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao cho phép nhà tiếp thị đưa các thông điệp có tính thuyết phục đến các nhu cầu cụ thể của từng người mua hoặc người ảnh hưởng đến các quyết định mua. Phương pháp bán hàng trực tiếp để thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả người mua và người bán, thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải pháp hiệu quả, tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho cả hai khi mà cần rất nhiều thông tin cung cấp từ sản phẩm người ta thường sử dụng bán hàng trực tiếp.

Dưới đây là sơ đồ so sánh giữa các phương tiện truyền tải thông điệp của Marketing trực tiếp và dễ dàng thấy được rằng với phương tiện truyền thông internet thì mang lại nhiều lợi ích cũng như hiệu quả cho doanh nghiệp

S đ 2.ơ ồ 1 Ma tr n so sánh các ph ng ti n truy n thôngậ ươ ệ ề


Internet

Catalog

Điện thoại

Bán hàng trực tiếp

Báo Tạp chí


(Nguồn: www.emeraldinsight.com)

2.1.3.4 Chăm sóc khách hàng

Câu lạc bộ khách hàng

Câu lạc bộ khách hàng là một công cụ mang tính chiến lược để tạo sự trung thành cho khách hàng, có thể được đem vào trong việc hoạch định Marketing dài hạn của một doanh nghiệp. Đây là nơi hội tụ cộng đồng có điểm chung là sự chú ý đến một vài sản phẩm, hoặc nhu cầu thông tin về một chủ đề nhất định nào đó, nơi dành cho các hội viên của mình những ưu đãi, hoặc những thông tin quan trọng. Ở thị trường B2B, câu lạc bộ khách hàng thường được tổ chức dưới dạng hiệp hội...

Ấn phẩm thường kì

Những ấn phẩm thường kì hoặc nhật báo dành cho khách hàng mang các thông tin quan trọng về doanh nghiệp, thu hút sự chú ý của khách hàng về một vấn đề gì đó... nói được chuyên môn của doanh nghiệp, đem đến một hội thoại với khách hàng...

Chương trình bán hàng

Mục đích có thể là tăng số lượng bán hàng, chăm sóc những đơn hàng quan trọng thúc đẩy tiêu thụ hàng mới... hình ảnh của doanh nghiệp được đặt xuống sau. Xúc tiến bán hàng có thể được thực hiện bởi những nghiệp vụ lẽ trong thời gian ngắn (hàng hạ giá, hàng mới về) hoặc bởi các chương trình hoạch định trong thời gian dài (bán trả góp, chăm sóc khách hàng…).

Tổ chức sự kiện

Nhằm lôi kéo khách hàng mới, làm khách hàng cũ trung thành, hỗ trợ cho chiến dịch PR sản phẩm mới, hoạt động thường kì của câu lạc bộ khách hàng... Các sự kiện thường đem lại những dấu ấn tốt về tình cảm cho một thông điệp quảng cáo hoặc cho một sản phẩm gắn liền với: khai trương, ngày “mở cửa”, kỷ niệm thành lập cty, giới thiệu sản phẩm, hội thảo, sự kiện dành cho khách hàng, sự kiện thể thao...nhằm gắn kết khách hàng thông qua các sự kiện.

2.2. GI I THI U PH NG TH C MARKETING TR C TI P M I_Ớ Ệ ƯƠ Ứ Ự Ế Ớ

INTERNET MARKETING

2.2.1 Gi i thi u Internet Marketing và các ng d ng c a ớ ệ ứ ụ ủph ng ti n truy n thông internetươ ệ ề2.2.1.1. Gi i thi u Internet Marketingớ ệPhương tiện truyền thông Marketing mới này, hay còn được gọi một cách phổ biến là Internet Marketing, là hình thức quảng cáo trên mạng, quảng cáo trên cộng đồng mạng nhằm thúc đầy xúc tiến việc bán hàng, quảng bá thương hiệu,


Báo Tạp chí


hình ảnh, dịch vụ của cty đến với khách hàng. Internet Marketing kết hợp sự sáng tạo và kỹ thuật của Internet, bao gồm thiết kế, phát triển, quảng cáo và bán hàng. Các hoạt động của Internet Marketing bao gồm: search engine Marketing (SEM), search engine Optimization (SEO), web display advertising (đăng quảng cáo trên web), e-mail Marketing, blog Marketing, mobile Marketing...vv

Đặc điểm của Internet Marketing

Khách hàng có thể tương tác với quảng cáo, có thể click chuột vào quảng cáo để mua hàng, để lấy thông tin về sản phẩm hoặc có thể so sánh sản phẩm này với sản phẩm khác, nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác... và cả chi phí.

Internet Marketing sẽ giúp cho nhà cung cấp có thể lựa chọn được khách hàng mục tiêu và tiềm năng mà doanh nghiệp muốn hướng tới từ đó giúp doanh nghiệp cắt giảm được nhiều chi phí, nâng cao hiệu quả của công việc kinh doanh....

Hiệu quả của Internet Marketing

Chỉ cần một vài lần click chuột là bất cứ đâu trên thế giới này bạn cũng có thể biết thông tin của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ hay như các thông tin mà bạn muốn. Việc quảng cáo trên mạng sẽ giúp bạn lựa chọn định vị được khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu do đó sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phi giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả trong việc kinh doanh. Thêm vào đó hiện nay số người sử dụng Internet đang tăng với tốc độ rất nhanh, do đó quảng cáo hay kinh doanh trên mạng (thương mại điện tử) sẽ là một lựa chọn tốt nhất cho doanh nghiệp về lâu về dài

2.2.1.2. Các ng d ng c a ph ng ti n truy n thông internetứ ụ ủ ươ ệ ềBlog

Blog dùng để chỉ một tập các nhân trực tuyến, blog khi xưa được hiểu đơn thuần một quyển nhật ký dựa trên nền web. Ngày nay khi mà blog ngày càng phát triển thì các cty có thể dùng blog để thăm dò và phản hồi ý kiến của khách hàng hay những nhà đầu tư.

Các cá nhân có thể tạo blog để chia sẻ cùng thể giới những kinh nghiệm và hiểu biết của họ về một chủ đề nào đó...làm cho công cụ blog trở nên phố biến khi mà blog được hỗ trợ lập trình rất hiện đại không thua kém gì một website chuyên nghiệp với chi phí rất thấp. Blog hiện được xem như là một công cụ Marketing quan trọng và hiệu quả.

Website



Website bao gồm toàn bộ thông tin, dữ liệu, hình ảnh về các sản phẩm, dịch vụ và hoạt động sản xuất kinh doanh mà doanh nghiệp muốn truyền đạt tới người truy cập Internet. Website không chỉ đơn thuần là nơi cung cấp thông tin cho người xem, cho các khách hàng và đối tác kinh doanh của doanh nghiệp, nó còn phải phản ánh được những nét đặc trưng của doanh nghiệp.

Ưu điểm nổi trội là nó cho phép người truy cập có thể trực tiếp thực hiện nhiều việc trên website như giao tiếp, trao đổi thông tin với quản trị website, hỗ trợ tư vấn và với những người truy cập khác, tìm kiếm, mua bán vv... Hiện nay có khoảng 2,4 tỷ người sử dụng internet trên toàn thế giới, không bị giới hạn trong phạm vi lãnh thổ hoặc giờ làm việc.

Đối với một doanh nghiệp, Website là một cửa hàng trực tuyến với hàng hóa dịch vụ có thể được giới thiệu và rao bán trên thị trường toàn cầu hoạt động 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, quanh năm. Cho phép khách hàng của bạn tìm kiếm thông tin, xem, mua sản phẩm và dịch vụ bất cứ lúc nào họ muốn.

Email

Email là các tệp văn bản trong máy tính và được chuyển đi qua đường Internet. E-mail là cách tốt nhất để giao dịch với khách hàng. Doanh nghiệp có thể gởi thông điệp của mình đến mười ngàn người khác nhau, ở bất kỳ nơi đâu, trong thời gian nhanh nhất. Tuy nhiên, để không quấy rầy khách hàng như các spam email, người gởi email nên xác nhận yêu cầu được cung cấp thông tin hoặc sự chấp thuận của khách hàng. Nếu không, các thông điệp e-mail được gởi đến sẽ bị cho vào thùng rác. Để tránh điều này, mọi thông tin do doanh nghiệp gởi đi phải mới mẻ, hấp dẫn và có ích đổi với khách hàng để đạt được tỉ lệ click xem thông điệp cao.

Công cụ tìm kiếm

Công cụ tìm kiếm là một phần mềm cho phép người dùng tìm kiếm và đọc các thông tin có trong nội dung phần mềm đó, trên một trang Web. Người ta phân biệt hai loại công cụ tìm kiếm:

Máy truy tìm dữ liệu (search engine) là một phần mềm nhằm tìm ra các trang trên mạng Internet có nội dung theo yêu cầu người dùng đưa vào các thông tin mà chúng có.

Công cụ truy vấn dữ liệu (search 1001): là một loại chương trình tiện ích được nhiều trang Web hay các phần mềm ứng dụng hỗ trợ nhằm giúp cho người dùng có thể tìm kiếm cụm từ, bài viết, đề tài, hay dữ liệu được cung cấp bởi trang web đó một cách nhanh chóng và đầy đủ hơn.

Mạng xã hội



Mạng xã hội hay còn gọi là mạng xã hội ảo (social network). Mạng xã hội có những tính năng như chat, e-mail, phim ảnh, voice chat, chia sẻ file, blog và xã luận. Các dịch vụ này có nhiều phương cách để các thành viên tìm kiếm bạn bè, đối tác: dựa theo group (ví dụ như tên trường hoặc tên thành phố), dựa trên thông tin cá nhân (như địa chỉ e-mail hoặc screen name) hoặc dựa trên sở thích cá nhân (như thể thao, phim ảnh, sách báo, hoặc ca nhạc), lĩnh vực quan tâm; kinh doanh, mua bán...

2.2.2 L i ích c a internetợ ủChi phí thấp

Internet được xem là một công cụ hiệu quả trong thời kì khủng hoảng thời kì mà ngân sách dành cho Marketing ngày càng hạn hẹp. Với tính phổ biến của internet như hiện nay, Marketing Internet tập trung hướng tới đối tượng muốn hay có khả năng mua sản phẩm trên phạm vi rộng. Do đó, hiệu quả cao với chi phi thấp.

Linh hoạt về nội dung

Khi quảng bá sản phẩm trên các kênh truyền thống thì doanh nghiệp sẽ rất khó thay đổi được nội dung của mẫu quảng cáo trong trường hợp bị sai sót. Ví dụ trường hợp doanh nghiệp đăng quảng cáo trên báo giấy và phát hiện ra một lỗi nghiêm trọng trong mẫu quảng cáo này. Chắc chắn doanh nghiệp sẽ không thể thu hồi những tờ báo đã bán ra để mà sửa lỗi. Trong khi đó Marketing internet có thể linh hoạt thay đổi nội dung ngay cả khi thông điệp Marketing khi quảng cáo đã chạy

Hướng đúng vào đối tượng truyền thông mục tiêu

Marketing internet có khả năng tương tác rất tốt với người sử dụng Internet nhờ “đánh” đúng nhóm đối tượng mục tiêu điều mà Marketing truyền thống không dễ có được.

Phương tiện truyền thông internet đang làm gia tăng tốc độ của truyền miệng bởi lẽ các ứng dụng trên internet như blogs, email, trang tạp chí trên mạng, các trang web cá nhân... có khả năng liên kết và truyền tải nội dung nhanh chóng.

2.2.3. M c tiêu c a Internet Marketing và Marketing truy n ụ ủ ềth ngốCó thể khẳng định rằng mục tiêu chính của Internet Marketing và Marketing truyền thống không khác nhau. Jeff Bezos người sáng lập và đồng thời là chủ tịch của Amazon.com, một trong những cty kinh doanh qua mạng hàng đầu thế giới với doanh số năm 2013 khoảng 67.9 tỷ USD nhiều hơn 49.6 tỷ USD so với nhà bán lẻ lớn thứ 2 thế giới là Apple đã phát biểu rằng: “Mọi cty đều phải chú trọng tới khách hàng, hướng tới nhu cầu của khách hàng trước khi đề



cập tới sản phẩm của mình, cho dù trong thời đại công nghệ thông tin hay các thời đại khác”. Điều này cho thấy, trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, Internet Marketing hay Marketing truyền thống đều hướng tới cùng một đối tượng, đó là khách hàng.

Tuy nhiên, Internet Marketing khác với Marketing truyền thống ở hai điểm chính đó là: môi trường kinh doanh và phương tiện thực hiện. Đối với môi trường kinh doanh, Internet Marketing tập trung vào các hoạt động Marketing trong môi trường Internet và Web. Về phương tiện thực hiện: Internet Marketing sử dụng Internet và các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại di động và các thiết bị điện tử khác.

Bản chất của Internet Marketing không khác so với Marketing truyền thống, vẫn nhầm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng trong thời đại công nghệ thông tin sẽ có những đặc điểm khác với khách hàng truyền thống về thói quen tiếp cận thông tin, quá trình lựa chọn hàng hóa dịch vụ. Hành động mua hàng khi thực hiện qua mạng cũng khác so với truyền thổng.

Marketing truyền thống cần rất nhiều các phương tiện khác nhau như tạp chí, tờ rơi, thư từ,... khiến cho sự phối hợp giữa các bộ phận khó khăn hơn, tốn nhiều thời gian hơn; còn Internet Marketing thông qua các mạng viễn thông, đặc biệt là Internet, và các phưong tiện điện tử có thể tiến hành tất cả các hoạt động khác của Marketing như: nghiên cứu thị trường, quảng cáo, thu thập ý kiến phản hồi từ phía người tiêu dùng, mua sắm, sản xuất, bán hàng, dịch vụ sau bán... một cách nhanh chóng, hiệu quả với chi phí thấp.

2.3. CÁC MÔ HÌNH CH T L NG D CH V TR C TUY NẤ ƯỢ Ị Ụ Ự ẾThang đo SERVQUAL với 10 thành phần được phát triển bởi Parasuraman et al. (1985, 1988) nhằm mục đích cung cấp một công cụ chung để đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống. Do sự khác biệt giữa chất 1ưọngdịch vụ truyền thống và trực tuyến nên không thể áp dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến. Tuy nhiên hầu hết những thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến này đều được phát triển dựa trên thang đo SERVQUAL.

B ng 2.ả 1 M t s mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v tr c tuy nộ ố ứ ấ ượ ị ụ ự ế

Tác giả Mục đích Thành phần thang đoAbels White & Hahn (1999)

Khảo sát 148 người sử dụng trang web để phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến của trang web

Cách sử dụng, Nội dung, Cấu trúc, Đường link, Công cụ tìm kiếm, Giao diện trang web

Sul1ivan & Walstrom (2001)

Khảo sát 82 nhà thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến của trang web

Phương tiện hữu hình, Tin Cậy, Phản hồi, Đảm bảo Đồng cảm.



Li, Tan & Xie (2002) Khảo sát 202 người sử dụng trang web mua sắm để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến của trang web

Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Thông tin, Đồng cảm, Trợ giúp, Gọi điện thoại lại cho khách hàng.

Santos (2003) Khảo sát 278 người sử dụng trang web mua sắm để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến của trang web

Dễ sử dụng, giao diện, sự kết nối, cấu trúc, nội dung, hiệu quả, tin cậy, sự truyền đạt, an toàn chiết khấu, hỗ trợ khách hàng

Yang et al (2004) Khảo sát 189 người sử dụng trang web mua sắm để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến của trang web

Tin cậy, Phản hồi, Khả năng/năng lục, Dễ sử dụng, An toàn, Danh mục sản phẩm

Gounaris at al. (2005) Khảo sát 206 người sử dụng trang web để đo lường chất lượng dịch vụ của trang web

Thiết kế trang web, Thông tin, Độ tin cậy, Phản hồi, Danh tiếng cty.

vv…Ngoài ra, một mô hình khá chi tiết, được phát triển dựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến đã được ứng dụng khá nhiều đó là mô hình nghiên cứu E-SQ do Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) thực hiện.

Tin cậy (reliability): Chức năng kỹ thuật chính xác của trang web, thông tin về sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuấn.

Đáp ứng (responsiveness): Khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóng,

Truy cập (access): Khả năng truy cập vào trang Web nhanh Chóng.

Sự linh động (flexibility): Cách thức chi trả, mua hàng, giao hàng, trả lại hàng… có tính chất linh hoạt.

Định hướng sử dụng dễ dàng (Ease of Nevigation): Sử dụng các chức năng của trang web được dễ dàng, nhanh chóng, không quá khó khăn.

Hiệu quả (efficiency): Trang web thiết kế hoàn hảo, đơn giản cho việc sử dụng, không yêu cầu khách hàng nhập quá nhiều thông tin.

Sự tin tưởng (Trust): Sự tin tưởng của khách hàng khi giao dịch qua trang web, sản phẩm và dịch vụ cung cấp là rõ ràng, có thông tin đáng tin cậy.

An toàn (Security): Mức độ an toàn về các thông tin cá nhân.



Kiến thức về giá cá (Price Knowlegde): Mức giá cả mà khách hàng có thể chấp nhận được.

Giao diện của trang web (Site Aesthethic): Sự thân thiện của giao diện trang web, để nhìn, dễ sử dụng.

Cách bố cục theo nhu cầu khách hàng (Personalization)



CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C UƯƠ ƯƠ Ứ3.1. T NG QUAN V TI N TRÌNH NGHIÊN C UỔ Ề Ế Ứ

Bài báo cáo được hoàn thành dựa trên tiến trình nghiên cứu khoa học và hệ thống dữ liệu có cơ sở. Những tài liệu được sử dụng phục vụ việc nghiên cứu bao gồm:

Dữ liệu thông tin thứ cấp:

Tài liệu giới thiệu tổng quan về cty bao gồm: thông tin về cty, các bộ phận, phòng ban, chức năng, mục tiêu cty...

Các tài liệu báo cáo tài chính của cty, bao gồm: Bảng cân đối kế toán, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm tài chính 2010-2013.

Các thông tin được đăng tải trên website của cty hoicho.net

Các thông tin được thu thập về thị trường các cty, trung tâm đào tạo ngành nghề Marketing, hoạt động Marketing trực tiếp,... thông qua phương tiện internet.

Các thông tin từ sách báo, giáo trình có liên quan.

Dữ liệu thông tin sơ cấp:

Thông tin có được rút ra từ quá trình thống kê, phân tích bảng câu hỏi điều tra khảo sát đối với các nhân viên, khách hàng của cty.

3.2. TI N TRÌNH NGHIÊN C UẾ ỨĐể có được một tiến trình nghiên cứu phù hợp với đề tài “GIẢI NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARETING TRỰC TIẾP QUA MẠNG INTERNET CHO CTY TNHH QUẢNG CÁO DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI KÝ THỦY”, trước hết đi vào xem xét những vấn đề mấu chốt làm cơ sở lý thuyết cho toàn bộ tiến trình nghiên cứu. Qua quá trình thực tế tại cty, tiến hành nắm bắt những vấn để tổng quan về cty, đặc biệt mấu chốt trong hoạt động Marketing hiện tại của cty Tiếp theo, để có cái nhìn tổng quan về môi trường kinh doanh mà cty là một thành phần trong đó, những đối thủ cạnh tranh, những yếu tố rủi ro và thuận lợi cho hoạt động Marketing của cty, tiến hành tìm kiếm và tóm tắt tài liệu về thị trường của ngành nghề Marketing nói chung, của việc kinh doanh các khóa học đào tạo cũng như tư vấn và cung cấp Marketing nói riêng.

Để những thông tin thứ cấp được hoàn thiện, xử 1ý tốt hơn trong quá trình nghiên cứu đề tài, bước tiếp theo được thực hiện là thiết kế hàng câu hỏi điều tra khảo sát đánh giá của khách hàng cty về vấn đề liên quan hoạt



Tài liệu nội bộ về giới thiệu cty, các sản phẩm của cty, tài liệu về phòng ban và bộ phận.Ngoài ra, trong quá trình thực tập, một số thông tin thứ cấp khác cũng được thu thập đề phuc vụ nghiên cứu đề tài như:

Các bài viết, thông tin thị trường trên website của cty và các nguồn website uy tín khác.

Các tài liệu lý luận được thu thập từ sách, giáo trình về Marketing và hoạt động marketing.

3.3.2 Thu th p thông tin s c pậ ơ ấ3.3.2.1 Cách th c ti n hànhứ ếThông tin sơ cấp được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát nhân viên, khách hàng và khách hàng tiềm năng thông qua hàng câu hỏi theo trình tự các bước:

Bước 1: Thiết kế hàng câu hỏi khảo sát.

Bước 2: Trực tiếp tiếp cận các sinh viên, nhân viên cty để thực hiệnkhao Sát.

Bước 3: Khảo sát trực tiếp, nhận lại bằng câu hỏi.

Bước 4: Xử Iý thông tin sơ cấp bằng phần mềm SPSS.

3.3.2.2 N i dung câu h i đi u tra kh o sátộ ỏ ề ảBảng câu hỏi khảo sát được xây dựng với 6 câu hỏi, bao gồm: câu hỏi mở đầu, câu hỏi hâm nóng, câu hỏi hỏi đặc thù. Sau khi kết hợp và tổng hợp các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến hiện có, một mô hình được đề xuất, trong đó bao gồm 5 thành phần chính:

Truy cập: khách hàng có thể truy cập vào website của cty một cách nhanh chóng bằng cách nhập trực tiếp hoặc thông qua các đường textlink, banner quảng cáo hoặc trên các công cụ tìm kiếm. ..

Độ tin cậy: bao gồm những chức năng kỹ thuật chính xác của trang web, thông tin về sản phẩm và cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn.

An toàn: Mức độ an toàn, bảo mật về các thông tin cá nhân.

Thiết kế trang web: giao diện web rất quan trọng để khi khách hàng truy cập vào là sẽ đưa ra quyết định tiếp tục hoặc rời khỏi. Thiết kế web ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng với cty, cho nên trang web được thiết kế hoàn hảo, thông tin thích hợp và nhiều chức năng cho khách hàng.

Dịch vụ khách hàng: khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóng khi khách hàng cần, dịch vụ nhanh chóng. Có thể tóm tắt qua mô hình nghiên cứu sau:


THIẾT KẾ WEBSITE

TRUY CẬP

ĐỘ TIN CẬY

ĐỘ AN TOÀN

DỊCH VỤ KH.HÀNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN


S đ 3.ơ ồ 2 Mô hình nghiên c uứ

Sau khi tổng hợp, so sánh nhận thấy mô hình nghiên cứu đề xuất trên (5 thành phần) chứa dụng tất cả nội dung của mô hình E-SQ do Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005).

3.3.2.3 Đ i t ng đ c đi u tra kh o sátố ượ ượ ề ảĐối tượng được điều tra khảo sát bao gồm nhân viên cty, những học viên của trung tâm, những khách hàng thường xuyên, những người đã biết đến cty... những người có nhu cầu muốn học tập và nâng cao khả năng nghiệp vụ Marketing và sử dụng các dịch vụ mà cty cung cấp.

3.3.2.4 Phát phi u đi u tra kh o sátế ề ảGọi N là tổng số mẫu điều tra khảo sát (kích thước mẫu).

Ta có: số biến khảo sát là 25. Suy ra. N >25*5 = 125.

Chọn N = 170.

Thời gian khảo sát thời gian thực tập tại cty.

Cách thức tổ chức khảo sát: Khảo sát viên trực tiếp liên hệ đối tượng và khảo sát trực tiếp, phiếu được thu lại ngay sau khi phỏng vấn đối tượng, khảo sát gián tiếp thông qua phiểu khảo sát trực tuyến.

Cách thức khảo sát đối tượng: Khảo sát viên đưa ra câu hỏi và tự ghi chép, tránh tình trạng bảng khảo sát bị xót thông tin gây khó khăn cho việc xử lý số liệu. Khảo sát viên luôn đặt đối tượng vào tầm quan sát và kiểm soát đồng thời phải đưa ra hàng câu hỏi để cho người được khảo sát thấy rõ.

3.3.2.5 Xác đ nh n i dung phân tích, tính chính xác, đ tin c y c a ị ộ ộ ậ ủd li uữ ệNội dung phân tích: các vấn đề được đề cập trong hàng câu hỏi khảo sát bám sát các vấn đề và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà các mô hình nghiên cứu trước đây từng đề cập đến. Thông qua các kết quả khảo sát như tần suất, mô tả thống kê, giá trị trung bình…



để nhận xét, đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ của các yếu tố đó.

Để kiểm tra tính chính xác của dữ liệu được phân tích và độ tin cậy của kết quả phân tích, cần thiết phải tíển hành kiểm định Cronbach's alpha để kiểm định độ tin cậy chung của các dữ liệu thu thập. Qua đó tiến hành phân nhóm và lập phương trình hồi quy thể hiện sự tương quan của các nhân tổ được khảo sát



CH NG 4: PHÂN TÍCH TH C TR NG HO T Đ NGƯƠ Ự Ạ Ạ Ộ

MARKETING TR C TI P T I CTY C TNHH TM&DVỰ Ế Ạ Ổ

QU NG CÁO KÝ TH YẢ Ủ4.1. PHÂN TÍCH THÔNG TIN TH C PỨ Ấ4.1.1 T ng quan v cty TNHH Qu ng Cáo D ch V Th ng M i ổ ề ả ị ụ ươ ạKý Th yủ4.1.1.1 L ch s hình thành và phát tri nị ử ểTên chính thức: cty TNHH Quảng Cáo Dịch Vụ Thương Mại Ký ThủyTên viết tắt: KYTHUY CO.,LTD....Mã số thuể: 0303940820Giấy phép kinh doanh: ngày cấp: 25/08/2005Trụ sở chính: 471A Lê Quang Định, P.1, Q. Gò Vấp, TP.HCMChi nhánh: 184/3/16 Nguyễn Xí, Phường 26, Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí MinhNgày hoạt động: 10/08/2005 đến nay đã gần 10 năm hoạt độngVốn điều 1ệ : 1.000.000000 VND (Một tỷ đồng)Website: www.hoicho.netEmail: [email protected]ám đốc: PHẠM THẮNG KÝĐiện thoại: (08) 62739550Fax: 62864348

Từ khi cty được thành lập và đi vào hoạt động đã gặp không ít khó khăn, nhưng nhờ có đội ngũ giáo viên giỏi, chương trình học phù hợp với nhu cầu chung cùng với đội ngũ nhân viên lành nghệ đã giúp cty nhanh chóng ổn định, doanh thu tăng dần, quy mô mở rộng hơn và trở thành cty vững mạnh về lĩnh vực đào tạo Marketing. Tính đến nay đã có rất nhiều người biết danh tiếng cty đến đăng ký nhập học và thường xuyên mở các lớp mới cho học viên mới và ký được nhiều hợp đồng làm việc với nhiều doanh nghiệp khác nhau trên toàn nước.

4.1.1.2. Ch c năng, nhi m v và các lĩnh v c ho t đ ngứ ệ ụ ự ạ ộChức năng

Cty là một trung tâm đào tạo các lóp nhập môn Marketing, Marketing tổng hợp, Marketing marketing….dành cho nhà quản lý, đào tạo nghề Marketing...

Ngoài ra còn liên kết với các doanh nghiệp trên toàn nước cung cấp nhân viên làm việc do chính trung tâm đào tạo nên. Đáp ứng yêu cầu của các doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên để nâng cao kiến thức theo cách làm việc của cty đó.


Ban giám đốc

Phòng tài chính kế toán

Phòng nhân sự

Phòng kinh doanh

marketing

Phòng quản lí và đào tạo


Tổ chức bộ máy làm việc chuyên nhận về dịch vụ báo cáo marketing, làm sổ sách cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn nước…

Nhiệm vụ

Là một doanh nghiệp chuyên đào tạo nên cty phải đảm bảo cung cấp đầy đủ các dụng cụ cần thiết phục vụ cho việc học như là tài liệu hướng dẫn, giáo trình đào tạo trên chứng từ thực tế để thực hành, phòng học có máy lạnh thoáng mát với phần mềm làm Marketing tiện ích.

Không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, tổ chức các trương trình hội thảo bán về luật marketing và các tình huống xảy ra trong quá trình làm Marketing,

Không ngừng nâng cao trình độ đội ngũ quản lý, nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên.

Đặc điểm hoạt động

Hoạt động chính của cty là đào tạo chuyên ngành Marketing và làm dịch vụ liên quan đến quảng cáo.

Qua gần 10 năm họat động cty đã tạo được nhiều uy tín trong kinh doanh

4.1.1.3. C c u t ch c c a ctyơ ấ ổ ứ ủ

S đ 4.1ơ ồ C c u t ch c ctyơ ấ ổ ứ

(Nguồn: tài liệu nội bộ cty)

Cơ cấu tổ chức quản lý của cty được tổ chức đơn giản gọn nhẹ, chế độ phân công trách nhiệm rõ ràng, từng người chịu trách nhiệm về công việc được giao nhằm gắn liền với trách nhiệm và quyền lợi.

4.1.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a cty trong giai đo n ế ả ạ ộ ủ ạ2010 – 2013B ng 4.1ả L i nhu n doanh thu 2011-2013ợ ậ

Ch tiêuỉ Năm 2011

Năm 2012Năm 2013

Chênh l chệ

2012/2011

Chênh l chệ

2013/2012



Doanh thu

34.240.000

37.240.000

77.240.000

3.000.00040.000.00

0L iợ

nhu nậ(2.260.00

0)(12.760.00

0)37.240.0

00(19.500.00

0)50.000.00

0T su tỷ ấsinh l iờ -6.60% -34.26% 48.21% -27.66% 82.47%

Năm 2011

Năm 2012

Năm 2013

-20000000 0 20000000 40000000 60000000 80000000 100000000

34240000

37240000

77240000

-2260000

-12760000

37240000

Lợi nhuận Doanh thu

Bi u đ 4.1ể ồ Doanh thu và l i nhu n trong giai đo n 2011-2013ợ ậ ạ

Trong chiến lược thay đổi cơ cấu của hoạt động kinh doanh sang vừa cung cấp dịch vụ quảng cáo và đào tạo Marketing vẫn còn khá mới mẻ đổi với mọi người đầu tư chi phí xây dựng trong năm 2011 chỉ với 34,24 triệu đồng doanh thu và lợi nhuận -2,26 triệu do phải chi trả các chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phí xây dựng lại các cơ sở,...Năm 2012 tình hình vẫn giữ nguyên khi lợi nhuận âm 12,76 triệu và doanh thu không khá hơn là bao nhiêu với 37,24 triệu tăng 3 triệu đồng so với năm 2011 cũng nằm trong dự tính của cty do phải đầu ngũ nhân viên, giảng viên cho lĩnh vực hoạt động đào tạo… cho nên chi phí cho quản lý doanh nghiệp và các chi phí khác cao hơn năm trước, bên cạnh đó là sự khủng hoảng của nền kinh tế thể giới năm 2012 cũng ảnh hưởng đến việc kinh doanh của cty.

Tuy nhiên, tốc độ tăng doanh thu cũng như lợi nhuận từ năm 2012 đến 2013 có xu hướng tăng cao rất đáng chúc mừng với doanh thu 77,24 triệu tăng hơn 40 triệu 50 với 2011, và lợi nhuận 37,24 triệu tăng 50 triệu so với năm trước. Điều này cũng dễ nhận thấy khi các hoạt động đầu tư chi phí đã đi vào hoạt động, sắp xếp, xây dựng cũng như hoạch định các chiến lược, hướng đi cho cty thì đến năm 2014 cty đã thực sự đi vào hoạt động các lĩnh vực mà cty đã dự định mở rộng, tạo được nhiều uy tín trong kinh doanh và có hiệu quả cao sau các khóa học, tạo được sự tín nhiệm của các học viên cho nên tình hình



kinh doanh của cty cũng đã tăng lên đáng kể với tỷ suất sinh lời năm 2013 là hơn 48%, một con số khá là cao và lạc quan.

4.1.4. Các y u t môi tr ng Marketing tr c ti p c a ctyế ố ườ ự ế ủ4.1.4.1. Môi tr ng vi môườKhách hàng

Sản phẩm chính là các dịch vụ làm quảng cáo, banner, background thiết kế các chiến dịch quảng cáo, quảng cáo online và đào tạo các lớp Marketing tổng hợp thực hành phù hợp cho đối tượng sinh viên mới ra trường chưa có kinh nghiệm thực tế, các bạn đã ra trường để nâng cao kiến thức.

Ngành Marketing dành cho nhà quản trị cũng là một trong các sản phẩm cần thiết cho ban lãnh đạo, giám đốc, quản lý những người có chức quyền trong cty học để biết cách quản lý nhân viên Marketing, cách đọc file báo cáo tình hình hoạt động Marketing...

Đối thủ cạnh tranh

Theo thống kê, toàn quốc có đến gần 430 trưòng đại học là cao đẳng, riêng khu vực TPHCM là 75 trường (2011), trung cấp chuyên nghiệp là 37 trường (theo Cục thống kê TPCHM). Bên cạnh đó, trong hệ thống dạy nghề đã hình thành mạng lưới đa dạng, rộng khắp đất nước với 2.052 cơ sở dạy nghề (trong đó có 55 trường cao đẳng nghề, 242 trường trung cấp nghề, 632 trung tâm dạy nghề và 1.123 cơ sở giáo dục, lớp dạy nghề tại doanh nghiệp tại các làng nghề ...có chức năng và nhiệm vụ dạy nghề).

Với nhu cầu đào tạo đang gia tăng hiện nay thì doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt của các đối thủ trong ngành.

Đối thủ cạnh tranh của cty rất nhiều, cụ thể một vài đối thủ điển hình như sau:Trường ĐH Kinh tế TPHCM: trường có các trung tâm, chi nhánh đào tạo các khóa học ngắn hạn về Marketing, quản trị, tài chính, do khoa tài chính doanh nghiệp và khoa quản trị kinh doanh của trường phụ trách. Chứng chỉ sau tốt nghiệp sẽ do trường ĐH Kinh tế TPHCM cấp có giá trị toàn quốc.

Trung tâm đào tạo Marketing Nhất Nghệ: là một tổ chức giáo dục và tạo chuyên viên, chuyên gia ngành Marketing. Marketing Nhất Nghệ phối họp với trung tâm việc làm Thanh Niên (trực thuộc TPHCM) hỗ trợ giới thiệu việc làm đến khi có việc làm hoàn toàn miễn phí cho tất cả học viên ngay sau khi kết thúc khóa học.

Marketing Sao Vàng: là cty dịch vụ Marketing, bên cạnh đó còn tổ chức các khóa đào tạo Marketing chuyên sâu, thực hành…Đối thủ của cty là những tổ chức có khá nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo.



Thế nên muốn tạo được ưu thế so với đối thủ trong ngành thì cty cần có một chiến lược Marketing hiệu quả

4.1.4.2. Môi tr ng vĩ môườMôi trường kinh tế

Tuy bị ảnh hưởng của suy thoái kinh tế thể giới, thế nhưng ngân hàng thế giới WordBank nhìn nhận về kinh tế Việt Nam 2014 với những đánh giá khá lạc quan như: “nguy cơ khủng hoảng tài chính ở Việt Nam là thấp”; “Nguy cơ khủng hoảng cán cân thanh toán cũng thấp”; “lạm phát giảm đáng kể trong nửa cuối năm 2013” . WordBank dự đoán chỉ số giá tiêu dùng năm 2014 Việt Nam tăng khoảng 4.09% so với năm 2013 và Việt Nam được đánh giá là nước có tăng trưởng GDP đứng đầu khu vực ASEAN.

Hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi nâng cao sức cạnh tranh: Thị trường trong nước ngày càng cạnh tranh khốc liệt: các cty Việt Nam, các cty nước ngoài… các doanh nghiệp nói chung sẽ đầu tư nhiều hơn nữa cho thương hiệu hiện tại của mình, để có thể đủ sức chống lại sự xâm nhập của các tập đoàn nước ngoài trên sản nhà. Thị trường ngày càng phân khúc nhỏ lẻ, thuận lợi cho Marketing trực tiếp.

Môi trường công nghệ

Thống kế từ Internet World Stats cho biết ở Quý I 2012 Việt Nam vẫn tiếp tục trụ lại Top 20 Quốc gia có lượng người dùng Internet nhiều nhất Thế giới. Cụ thể chúng ta có 30.465.742 người sử dụng Internet, chiếm 34,1% dân số và đứng vị trí 18 thế giới. Trong khu vực Asia, Việt Nam giữ vị trí thứ 7 trong top 10 quốc gia dùng Internet nhiều nhất.

Bi u đ 4.ể ồ 2 S l ng ng i s d ng internet Vi t Nam qua các ố ượ ườ ử ụ ở ệnăm tr cướ(Ngu n: wiki)ồ



Internet đang ngày càng được "cá nhân hóa” nhờ những ứng dụng như Blog, podcast, Wiki, facebook... dễ sử dụng và chi phí thấp. Tính ”cá nhân“ còn thể hiện ở chỗ khách hàng không còn ở thể bị động nữamà chuyển sang ”tương tác 2 hai chiều” giữa khách hàng và doanh nghiệp một cách dễ dàng và nhanh chóng.

Môi trường văn hóa xã hội

Các phương tiện tham khảo thông tin mua sắm ở thể có lợi cho Marketing trên internet: nhóm tuổi 8x, 9x, 10x (sinh năm 1980 trở về sau) và nhóm trình độ văn hóa cao coi internet là kênh tham khảo quan trọng, đặc biệt với mặt hàng vô hình. Như vậy, Internet Marketing rất hữu dụng vì sử dụng sức mạnh của Marketing lan tỏa truyền miệng, mối quan hệ lâu dài và khăng khít với khách hàng."

Môi trường nhân khẩu học

Việt Nam là một nước có dân số trẻ, tỷ lệ giới trẻ Việt Nam có học vấn khả năng lao động, tay nghề cao. Do đó tốc độ bắt kịp sự phát triển của công nghệ trên thế giới của giới trẻ Việt Nam là rất nhanh. Theo đánh giá của EMS, Việt Nam là 1 trong số những nước có tốc độ sử dụng Internet phát triển nhanh nhất ở Châu Á. Chính điều này góp phần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp xúc tiến chiến lược Marketing trên internet.

4.1.5. Phân tích th c tr ng ho t đ ng Marketing tr c ti p t i ự ạ ạ ộ ự ế ạcty TNHH Qu ng Cáo D ch V Th ng M i Ký Th yả ị ụ ươ ạ ủ 4.1.5.1. Xây d ng c s d li u v khách hàng:ự ơ ở ữ ệ ềCSDL của mỗi khách hàng tiềm năng bao gồm các thông tin như: Họ và tên, số điện thoại, nơi làm việc, địa chỉ email.

Dữ liệu khách hàng gồm 2 loại:

Khách hàng là nhân viên ở các bộ phận Marketing của các doanh nghiệp. Loại khách hàng này được phân theo ngành hàng.

Khách hàng là sinh viên khối ngành kinh tế. Loại khách hàng này được phân theo trường sinh viên đang theo học.

Cách thức thu thập dữ liệu

Đối với nhân viên ở các bộ phận kinh doanh của các doanh nghiệp: Từ các nguồn có sẵn (CLB doanh nghiệp trẻ, danh sách doanh nghiệp tại TPHCM, Internet...) nhân viên Marketing cty tiến hành gọi điện thoại đến các doanh nghiệp, xin được gặp bộ phận Marketing, từ đó tiến hành thu thập họ tên, email của các nhân viên ở những bộ phận này, Bên cạnh đó, thông tin về loại



khách hàng này cũng được lấy từ các bộ phận khác của cty hay từ những mối quan hệ với các đồng nghiệp trong cty.

Đối với sinh viên khổi ngành kinh tế: cty phối hợp với trung tâm hỗ trợ sinh viên ở các trường có đào tạo lĩnh vực Marketing tổ chức các khóa huấn luyện ngắn ngày miễn phí về các kĩ năng trong kinh doanh cho sinh viên. Các sinh viên muốn tham gia khóa huấn luyện sẽ phải đăng kí thông tin cụ thể về mình. Thông qua danh sách đăng kí, cty có được cơ sở dữ liệu về đối tượng sinh viên mà mình hiện đang quan tâm.

4.1.5.2. Tiển hành Marketing trực tiếp thông qua phương tiện truyền thông là internet, điện thoại và bán hàng trực tiếp.

Marketing Online

Hoạt động Marketing online được thực hiện chủ yếu qua hai hình thức đó là: công cụ Email Marketing và đặt banner trên các website cần quảng bá.

Đối với hoạt động Email Marketing, cty đã thực sự xem đây là một công cụ quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng, thông tin đến khách hàng về những sản phẩm dịch vụ của cty. cty thực hiện thu thập e-mail từ các CSDL khách hàng mà cty đã thu thập được (đã phân tích ở trên).

Marketing qua Email được cty tiến hành như sau:

Cty tiến hành gửi thư giới thiệu Về các khóa học Marketing cũng như các dịch vụ của cty cung cấp đến các khách hàng thông qua e-mail. Nếu khách hàng nào thể hiện sự quan tâm bằng việc gửi thư phản hồi và mong muốn được tìm hiểu thêm về các dịch vụ mà cty cung cấp thì cty sẽ gửi những bán thông tin chi tiết để khách hàng tham khảo.

Hoạt động đặt banner quảng cáo trên các website cũng được cty thực hiện. Cty có đặt banner trên các website về Marketing để quảng bá thương hiệu.

Cty còn liên kết với website của trường đại học đối tác, nhằm đưa những thông tin về hoạt động kinh doanh và các kế hoạch đào tạo của cty về các khóa học Marketing chuyên nghiệp. Theo nhận xét của các chuyên gia kinh tế thì SEO công cụ tiêu biểu nhất trong marketing online và tiết kiệm chi phí trong ngân sách Marketing của các cty trong thời buổi khủng hoảng kinh tế hiện nay.

Gọi điện thoại cho khách hàng

Chuẩn bị danh sách gọi (call list)

Chuẩn bị một kịch bản với những tình huống đă được xây dựng trước và có những ứng xử cụ thể. Kịch bản phải có rõ ràng các phần:



Giới thiệu tên người gọi, tên cty và tên người cần gặp. Xin phép khách hàng vài phút để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của cty. Nếu khách hàng trả lời bận, xin lại tên và hẹn gặp lại sau. Phải xác định ngày giờ gọi lại cụ thể, ghi nhận ngay vào call list. Nếu khách hàng tiếp tục nói chuyện, nhân viên bán hàng giới thiệu tổng quan về dịch vụ, những lời ích mà khách hàng có được nếu sử dụng dịch vụ...

Thuyết phục khách hàng sắp xếp một cuộc hẹn vì trao đổi trực tiếp bao giờ cũng tốt hơn, cũng như cung cấp các thông tin rõ ràng, đầy đủ hơn. Đồng thời tính thuyết phục khi đối thoại trực tiếp có khả năng thành công cao hơn đề nghị với khách hàng về việc gởi tài liệu tham khảo trước (thư hoặc email).Nếu khách hàng chưa sắp xếp được lịch hẹn gặp thì xin phép gởi brochure trước.Phải xác nhận lại với khách hàng về thời gian, địa điểm hẹn gặp.

Gặp và tư vấn cho khách hàng

Công tác chuẩn bị

Cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ cho khách hàng điền

Chuẩn bị trước nội dung cuộc nói chuyện: giới thiệu dịch vụ, biểu phí, lợi ích của khách hàng khi sử dụng, các thủ tục để hoàn thành.

Trang phục: trang phục văn phòng, bảng tên nhân viên, namecard gặp và trao đổi với khách hàng.

Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác

Giải thích rõ ràng những thắc mắc của khách hàng, nếu không rõ phải xin phép khách hàng lần sau sẽ bổ sung.

Tạo thiện cảm và mối quan hệ tốt với khách hàng.

4.2. PHÂN TÍCH THÔNG TIN S C PƠ Ấ4.2.1 Nh n xét mô t th ng kêậ ả ố4.2.1.1 Th ng kê các ngu n ti p c n d ch v c a công tyố ồ ế ậ ị ụ ủB ng 4.ả 2 Các kênh gi i thi u v d ch v c a công tyớ ệ ề ị ụ ủ

Ngu nồ S l ngố ượ Ph n trămầGia đình, b n bèạ 93 34.40%

Tìm ki m trên internetế 85 31.50%

Báo chí, truy n hìnhề 59 21.90%

Khác 33 12.20%



Total 270 100.00%

Ngu n: Ph l c 2, b ng 1ồ ụ ụ ả

34%

32%

22%

12%

Gia đình, bạn bè Tìm kiếm trên internetBáo chí, truyền hình Khác

Bi u đ 4.2 th hi n các kênh gi i thi u công tyể ồ ể ệ ớ ệ

Nh n xét:ậ

Nhìn vào bi u đ chúng ta có th th y, ng i kh o sát đ cể ồ ể ấ ườ ả ượ

gi i thi u t gia đình, b n bè là nhi u nh t v i 93 trên t ng sớ ệ ừ ạ ề ấ ớ ổ ố

270, chi m t l 34,4%, ti p theo là tìm ki m trên internet v i 85,ế ỷ ệ ế ế ớ

chi m 31,5%. Báo chí truy n hình là 59, chi m 21,9%. Còn l i cácế ề ế ạ

ngu n khác là 33, chi m 12,2%.ồ ế4.1.2. Th ng kê các ng d ng internet đ c nhi u ng i s d ngố ứ ụ ượ ề ườ ử ụB ng 4.3 Các ng d ng internet mà ng i dùng hay s d ngả ứ ụ ườ ử ụ

ng d ngỨ ụ S l ngố ượ Ph n trămầWeb 86 22.10%

Trang rao v tặ 97 24.90%

Mail 77 19.70%

Di n đànễ 55 14.10%

Công c tìm ki mụ ế 36 9.20%

M ng xã hôiạ 24 6.20%

Khác 15 3.80%



Total 390 100.00%


22%

25%

20%

14%

9%

6%4%

Web Trang rao vặt MailDiễn đàn Công cụ tìm kiếm Mạng xã hôiKhác

Bi u đ 4.ể ồ 3 Các ng d ng internet mà ng i dùng hay s d ngứ ụ ườ ử ụ

Nh n xét:ậ

ng d ng web đ c nhi u ng i s d ng nh t là web v i 86 l a ch nỨ ụ ượ ề ườ ử ụ ấ ớ ự ọ

trong t ng s 390, chi m 22,1%. Sau đó gi m d n theo th t trang raoổ ố ế ả ầ ứ ự

v t, mail, di n đàn, công c tìm ki m, m ng xã h i và các ng d ngặ ễ ụ ế ạ ộ ứ ụ

internet khác.

4.1.3. Th ng kê các m i quan tâm c a ng i dùng khi s d ng d ch ố ố ủ ườ ử ụ ịv c a công tyụ ủB ng 4.4 Các m i quan tâm c a ng i dùng khi s d ng d ch v c aả ố ủ ườ ử ụ ị ụ ủ công ty

M i quan tâmố S l ngố ượ Ph n trămầCó nhi u ng i bi t đ nề ườ ế ế 99 27.60%

Giá c h p lýả ợ 97 27.00%

Ch t l ngấ ượ 69 19.20%

B ng c p sau khi hoàn thành khóa h cằ ấ ọ 54 15.00%

Hình nh, thông tin trung th cả ự 26 7.20%



Gi m giá, khuy n mãiả ế 14 3.90%

Total 359 100.00%


28%

27%

19%

15%

7%4%

Có nhiều người biết đến Giá cả hợp lýChất lượng Bằng cấp sau khi hoàn thành khóa họcHình ảnh, thông tin trung thực Giảm giá, khuyến mãi

Bi u đ ể ồ 4.4 Các m i quan tâm c a ng i dùng khi s d ng d ch v ố ủ ườ ử ụ ị ục a công tyủ

Nh n xét:ậ

Khi s d ng d ch v c a công ty, ng i dùng quan tâm đ n m c đ bi tử ụ ị ụ ủ ườ ế ứ ộ ế

đ n c a d ch v v i 99 l a ch n chi m 27,6%. Ti p theo là giá c c aế ủ ị ụ ớ ự ọ ế ế ả ủ

d ch v v i 97 l a ch n chi m 27%. Ch t l ng d ch v đ ng th baị ụ ớ ự ọ ế ấ ượ ị ụ ứ ứ

g m 69 l a ch n chi m 19,2%. B ng c p sau khi hoàn thành khóa h c làồ ự ọ ế ằ ấ ọ

54 l a ch n v i 15%. Hình nh âm thanh trung th c v i 26 l a ch nự ọ ớ ả ự ớ ự ọ

chi m 7,2%. Cu i cùng là gi m giá, khuy n mãi v i 14 l a ch n v i 3,9%ế ố ả ế ớ ự ọ ớ4.2 TH NG KÊ MÔ T T NG NHÓM NHÂN TỐ Ả Ừ Ố4.2.1 Nhân t thi t k webố ế ếB ng 4.4 Th ng kê mô t các bi n quan sát nhân t thi t k webả ố ả ế ố ế ế

Descriptive Statistics



N Minimu

m

Maximu

m

Mean Std.

Deviation

TKW1 170 1 5 3.28 .799

TKW2 170 1 5 3.04 .761

TKW3 170 1 5 3.62 .904

TKW4 170 1 5 3.12 .763

TKW5 170 1 5 3.51 .872

Valid N

(listwise)170

Ngu n: Kh o sátồ ảNh n xét:ậ

Trong nhóm y u t “thi t kê web”, s đánh giá c a khách hàngế ố ế ự ủ

v các y u t trên cho th y các m c đ đ u trên 3. Y u t đ cề ế ố ấ ứ ộ ề ế ố ượ

đánh giá cao nh t là TKW3_ấ Có ch d n s d ng rõ ràng, thu n ti nỉ ẫ ử ụ ậ ệ

đ tra c uể ứ có m c đánh giá trung bình m c 3.62, y u t đ cứ ở ứ ế ố ượ

đánh giá cao th 2 là TKW5_ứ Có liên k t, nhi u ti n ích, ng d ngế ề ệ ứ ụ

v i m c trung bình đánh giá là 3,51. Y u t TKW1_ớ ứ ế ố Thi t k b tế ế ắ

m t, b c c h p lý, d nhìnắ ố ụ ợ ễ v i m c trung bình đánh giá là 3,28.ớ ứ

y u t TKW4_ế ố Ebook bài vi t chuyên ngành (Sách đi n t ) ế ệ ử có m cứ

trung bình đánh giá là 3,12. Th p nh t là y u t TKW2_ ấ ấ ế ố Luôn c pậ

nh t thông tin k p th i, th ng xuyênậ ị ờ ườ v i m c đánh giá trung bìnhớ ứ

là 3.04.

4.2.2. Nhân t d ch v khách hàngố ị ụB ng 4.5 Th ng kê mô t các bi n quan sát nhân t d ch v khách ả ố ả ế ố ị ụhàng


N Minimu

m

Maximu

m

Mean Std.

Deviation

DVKD1 170 2 5 3.35 .537

DVKH2 170 3 5 3.41 .516

DVKH3 170 2 5 3.42 .562



DVKH4 170 2 5 3.55 .555

Valid N

(listwise)170


Trong nhóm y u t “d ch v khách hàng” s đánh giá c aế ố ị ụ ự ủ

khách hàng v các y u t trên cho th y các m c đ đ u trên 3. Y uề ế ố ấ ứ ộ ề ế

t đ c đánh giá cao nh t là DVKH4_ố ượ ấ Đ c h tr sau khi h cượ ỗ ợ ọ có

m c đánh giá trung bình m c 3.55, y u t đ c đánh giá cao thứ ở ứ ế ố ượ ứ

2 là DVKH3_ Nh ng ki u n i, yêu c u luôn đ c ph n h i m tữ ế ạ ầ ượ ả ồ ộ

cách nhanh chóng v i m c trung bình đánh giá là 3,42. Y u tớ ứ ế ố

DVKH2_ Nhân viên r t nhi t tình, l ch thi p khi khách hàng liên hấ ệ ị ệ ệ

v các th c m c có m c đánh giá trung bình là 3,41 đ ng th 3.ề ắ ắ ứ ứ ứ

Cu i cùng là y u t DVKH1_ố ế ố R t d dàng liên h đ n Ký Th y quaấ ễ ệ ế ủ

thông tin liên h đăng trên websiteệ có m c trung bình đánh giá làứ

3.35.

4.2.3. Nhân t truy c pố ậB ng 4.6 Th ng kê mô t các bi n quan sát nhân t truy c pả ố ả ế ố ậ


N Minimu

m

Maximu

m

Mean Std.

Deviation

TC1 170 1 5 3.01 .846

TC2 170 1 5 3.06 .841

TC3 170 1 5 3.17 .917

TC4 170 1 5 3.21 .872

Valid N

(listwise)170

Ngu n: Kh o sátồ ảNh n xét: ậ

Nh n xét: Trong nhóm y u t “truy c p”, s đánh giá c aậ ế ố ậ ự ủ

khách hàng v các y u t trên cho th y các m c đ đ u trên 3. Y uề ế ố ấ ứ ộ ề ế



t đ c đánh giá cao nh t là TC4_ố ượ ấ Có nhi u l t view (truy c p)ề ượ ậ có

m c đánh giá trung bình m c 3.21, y u t đ c đánh giá cao thứ ở ứ ế ố ượ ứ

2 là TC3_ Truy c p vào website nhanh chóngậ v i m c trung bìnhớ ứ

đánh giá là 3,17. Y u t TC2_ế ố Xu t hi n h u h t các trang tìmấ ệ ầ ế ở

ki m có m c đánh giá trung bình là 3,17 đ ng th 3.ế ứ ứ ứ Cu i cùng làố

y u t TC1_ế ố Nhi u t khóa liên quan d tìm ki mề ừ ễ ế có m c trungứ

bình đánh giá là 3.01.

4.2.4. Nhân t an toànốB ng 4.7 Th ng kê mô t các bi n quan sát nhân t an toànả ố ả ế ố


N Minimu

m

Maximu

m

Mean Std.

Deviation

AT1 170 1 5 3.21 .863

AT2 170 1 5 3.21 .885

AT3 170 2 5 3.38 .815

AT4 170 1 5 3.24 .825

AT5 170 1 5 3.01 .761

Valid N

(listwise)170

Ngu n: Kh o sátồ ảNh n xét: ậTrong nhóm y u t “an toàn”, s đánh giá c a khách hàng v các y u tế ố ự ủ ề ế ố

trên cho th y các m c đ đ u trên 3. Y u t đ c đánh giá cao nh t làấ ứ ộ ề ế ố ượ ấ

AT3_ C m th y an toàn khi th c hi n đăng kí thông tinả ấ ự ệ có m c đánh giáứ

trung bình m c 3.38, y u t đ c đánh giá cao th 2 là AT4_ở ứ ế ố ượ ứ Không có

nh ng c nh báo nguy hi m trên websiteữ ả ể v i m c trung bình đánh giá làớ ứ

3,24. Y u t AT1_ế ố Đ b o m t thông tin c a website cao và AT2_ C mộ ả ậ ủ ả

th y tin t ng vào trang web này có m c đánh giá trung bình b ng nhauấ ưở ứ ằ

là 3,21 đ ng th 3.ứ ứ Cu i cùng là y u t AT5_ố ế ố Tin t ng v chính sáchưở ề

qu n lí thông tin khách hàng ả có m c trung bình đánh giá là 3.01. ứ

4.2.5. Nhân t đ tin c yố ộ ậ



B ng 4.8 Th ng kê mô t các bi n quan sát nhân t đ tin c yả ố ả ế ố ộ ậ


N Minimu

m

Maximu

m

Mean Std.

Deviation

DTC1 170 1 5 3.52 .763

DTC2 170 1 5 3.38 .793

DTC3 170 1 5 3.38 .814

DTC4 170 1 5 3.39 .809

Valid N

(listwise)170

Ngu n: Kh o sátồ ảNh n xét:ậTrong nhóm y u t “đ tin c y”, s đánh giá c a khách hàng v các y uế ố ộ ậ ự ủ ề ế

t trên cho th y các m c đ đ u trên 3. Y u t đ c đánh giá cao nh t làố ấ ứ ộ ề ế ố ượ ấ

DTC1_ Các thông tin cung c p trên website luôn chính xácấ có m c đánhứ

giá trung bình m c 3.52, y u t đ c đánh giá cao th 2 là DTC4_ở ứ ế ố ượ ứ D chị

v đ c s đ m b o t chuyên giaụ ượ ự ả ả ừ v i m c trung bình đánh giá b ngớ ứ ằ

nhau là 3,39. Cu i cùng là y u t DTC2_ố ế ố Ch t l ng đúng v i nh ng gìấ ượ ớ ữ

web cam k t và DTC3_ Giá c đúng v i th c tế ả ớ ự ế có m c trung bình đánhứ

giá b ng nhau là 3.38. ằ

4.2.6. Nhân t hài lòng chungốB ng 4.9 Th ng kê mô t các bi n quan sát nhân t hài lòng chungả ố ả ế ố


N Minimu

m

Maximu

m

Mean Std.

Deviation

HLC1 170 2 5 3.45 .576

HLC2 170 2 5 3.37 .563

HLC3 170 2 5 3.44 .565

Valid N

(listwise)170

Ngu n: Kh o sátồ ả



Nh n xét:ậTrong nhóm y u t “hài lòng chung”, s đánh giá c a khách hàng v cácế ố ự ủ ề

y u t trên cho th y các m c đ đ u trên 3. Y u t đ c đánh giá caoế ố ấ ứ ộ ề ế ố ượ

nh t là HCL1_ấ M c đ hài lòng chung v i ch ng trình Internetứ ộ ớ ươ

Marketing c a Ký Th yủ ủ có m c đánh giá trung bình m c 3.45, y u tứ ở ứ ế ố

đ c đánh giá cao th 2 là HLC3_ượ ứ B n sẽ gi i thi u ng i quen s ạ ớ ệ ườ ử v iớ

m c trung bình đánh giá b ng nhau là 3,44. Cu i cùng là y u t HLC2_ứ ằ ố ế ố

B n sẽ ti p t c s d ng d ch v c a Ký Th yạ ế ụ ử ụ ị ụ ủ ủ có m c trung bình đánh giáứ

b ng nhau là 3.37. ằ

4.3. KI M Đ NH CRONBACH’S ALPHAỂ Ị4.3.1 Nhân t thi t k webố ế ế

B ng: k t qu ki m đ nh thang đo thi t k webả ế ả ể ị ế ế

Bi n quan sátếH s t ngệ ố ươ

quan bi nế

t ngổ

H sệ ố

n u lo iế ạ

bi nế

Cronbach’

s alpha

Thi t k b t m t, b c c h p ế ế ắ ắ ố ụ ợlý, d nhìnễ

0.663 0.726

0.794

Luôn c p nh t thông tin k p ậ ậ ịth i, th ng xuyênờ ườ

0.572 0.756

Có ch d n s d ng rõ ràng, ỉ ẫ ử ụthu n ti n đ tra c uậ ệ ể ứ

0.557 0.762

Ebook bài vi t chuyên ngành ế(Sách đi n t )ệ ử

0.538 0.766

Có liên k t, nhi u ti n ích, ế ề ệng d ngứ ụ

0.55 0.763

Ngu n: Ph l c 2, b ng 11ồ ụ ụ ảNh n xét:ậK t qu các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng trongế ả ệ ố ươ ế ổ ủ ế ườ

b ng có các thành ph n đ u đ t giá tr l n h n 0,3. Trong c t Cronbach'sả ầ ề ạ ị ớ ơ ộ

Alpha if Item Deleted các giá tr báo cáo đ u nh h n 0,794(>0,7). V yị ề ỏ ơ ậ



nhân t thi t k web có h s Cronbach's Alpha là 0,794 đ t đ c đ tinố ế ế ệ ố ạ ượ ộ

c y.ậ

4.3.2 Nhân t d ch v khách hàngố ị ụB ng 4.10 k t qu ki m đ nh thang đo d ch v khách hàngả ế ả ể ị ị ụ

Bi n quan sátếH s t ngệ ố ươ

quan bi nế

t ngổ

H sệ ố

n u lo iế ạ

bi nế

Cronbac

h’s

alpha

R t d dàng liên h đ n Ký Th y ấ ễ ệ ế ủqua thông tin liên h đăng trên ệwebsite 0.501 0.493

0.63

Nhân viên r t nhi t tình, l ch ấ ệ ịthi p khi khách hàng liên h v ệ ệ ềcác th c m cắ ắ 0.372 0.587

Nh ng khi u n i, yêu c u luôn ữ ế ạ ầđ c ph n h i nhanh chóngượ ả ồ 0.412 0.559

Đ c h tr sau khi h cượ ỗ ợ ọ 0.358 0.598


b ng có các thành ph n đ u đ t giá tr l n h n 0,3. Nh ng do nhân tả ầ ề ạ ị ớ ơ ư ố

d ch v khách hàng có h s Cronbach's Alpha là 0,630 (<0,7) không đ tị ụ ệ ố ạ

đ c đ tin c y. ượ ộ ậ Do v y, lo i bi n d ch v khách hàng kh i mô hìnhậ ạ ế ị ụ ỏ4.3.3. Bi n truy c pế ậB ng 4.11 k t qu ki m đ nh thang đo truy c pả ế ả ể ị ậ

Bi n quan sátếH sệ ố

t ng quanươ

bi n t ngế ổ

H sệ ố

n u lo iế ạ

bi nế

Cronbach’s

alpha

Nhi u t khóa liên quan d ề ừ ễtìm ki mế

0.627 0.7260.791

Xu t hi n h u h t các trang ấ ệ ầ ế ởtìm ki mế

0.688 0.696



Truy c p vào website nhanh ậchóng

0.6 0.74

Có nhi u l t view (truy c p)ề ượ ậ 0.495 0.791



Alpha if Item Deleted các giá tr báo cáo đ u nh h n ho c b ngị ề ỏ ơ ặ ằ

0,791(>0,7). V y nhân t truy c p có h s Cronbach's Alpha là 0,791 đ tậ ố ậ ệ ố ạ

đ c đ tin c y.ượ ộ ậ

4.3.4. Nhân t an toànốB ng: k t qu ki m đ nh thang đo an toànả ế ả ể ị

Ch y l n 1ạ ầ

Bi n quan sátếH sệ ố

t ng quanươ

bi n t ngế ổ

H sệ ố

n uế

lo iạ

bi nế

Cronba

ch’s

alpha

Đ b o m t thông tin c a website ộ ả ậ ủcao

0.483 0.709

0.744

C m th y tin t ng vào trang web ả ấ ưởnày

0.632 0.649

C m th y an toàn khi th c hi n ả ấ ự ệđăng kí thông tin

0.628 0.654

Không có nh ng c nh báo nguy ữ ảhi m trên websiteể

0.435 0.726

Tin t ng v chính sách qu n lí ưở ề ảthông tin khách hàng

0.371 0.745


Nh n xét:ậ



K t qu các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng trongế ả ệ ố ươ ế ổ ủ ế ườ


Alpha if Item Deleted các giá tr báo cáo đ u nh h n 0,744(>0,7), ị ề ỏ ơ trừ

AT5 có giá tr b ng ị ằ 0,745. Ta lo i bi n quan sát này kh i nhân t an toànạ ế ỏ ố

và ch y cronbach’s alpha l n 2.ạ ầ Ch y l n 2ạ ầ

Nh n xét:ậK t qu các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng trongế ả ệ ố ươ ế ổ ủ ế ườ


Alpha if Item Deleted các giá tr báo cáo đ u nh h n 0,744(>0,7). Trị ề ỏ ơ ừ

AT4 có giá tr b ng ị ằ 0,751 > 0,744, có th lo i, tuy nhiên, sau khi xem xétể ạ

l i, đây là m t bi n quan tr ng, h n n a, n u lo i bi n này h sạ ộ ế ọ ơ ữ ế ạ ế ệ ố

cronbach’s alpha tăng không đáng k . Do đó em quy t đ nh gi l i bi nể ế ị ữ ạ ế

quan sát AT4 cho các ki m đ nh sau.ể ị

4.3.5. Nhân t đ tin c yố ộ ậB ng 4.12 K t qu ki m đ nh thang đo đ tin c yả ế ả ể ị ộ ậ

Bi n quan sátế

H sệ ố

t ngươ

quan bi nế

t ngổ

H sệ ố

n uế

lo iạ

bi nế

Cronbac

h’s

alpha

Các thông tin cung c p trên website ấluôn chính xác

0.611 0.806

0.83Ch t l ng đúng v i nh ng gì web ấ ượ ớ ữcam k tế

0.641 0.793

Giá c đúng v i th c tả ớ ự ế 0.706 0.763

Đ c đánh giá t tượ ố 0.673 0.779

Ngu n: Ph l c 2, b ng 16ồ ụ ụ ảNh n xét: ậK t qu các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng trongế ả ệ ố ươ ế ổ ủ ế ườ





nhân t đ tin c y có h s Cronbach's Alpha là 0,794 đ t đ c đ tinố ộ ậ ệ ố ạ ượ ộ

c y.ậ

4.3.6. Nhân t hài lòng chungốB ng 4.13 k t qu ki m đ nh thang đo hài lòng chungả ế ả ể ị

Bi n quan sátế

H sệ ố

t ngươ

quan bi nế

t ngổ

H sệ ố

n u lo iế ạ

bi nế

Cronbac

h’s

alpha

M c đ hài lòng chung v i ch ngứ ộ ớ ươ

trình Internet Marketing c a Ký ủTh yủ

0.794 0.791

0.875B n có ti p t c s d ng d ch v ạ ế ụ ử ụ ị ục a Ký Th yủ ủ

0.745 0.836

B n sẽ gi i thi u ng i thân, b n ạ ớ ệ ườ ạbè s d ng d ch v Ký Th yử ụ ị ụ ủ

0.739 0.842

Ngu n: Ph l c 2, b ng 17ồ ụ ụ ảNh n xét: ậK t qu các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng trongế ả ệ ố ươ ế ổ ủ ế ườ



nhân t hài lòng chung có h s Cronbach's Alpha là 0,875 đ t đ c đố ệ ố ạ ượ ộ

tin c y.ậ

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFAỐ4.4.1. Phân tích nhân t cho các bi n đ c l p:ố ế ộ ậB ng 4.14 K t qu Ki m đ nh KMO và Bartlett cho các bi n đ c l p ả ế ả ể ị ế ộ ậl n cu i cùngầ ố

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .833

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1132.628

Df 136

Sig. .000




B ng trên cho th y: KMO = 0.833 > 0.5 và Sig (Bartlett’s Test) =ả ấ

0.000<0.05 ch ng t các bi n quan sát có t ng quan v i nhauứ ỏ ế ươ ớ

trong t ng th và phân tích EFA là h p lý.ổ ế ợB ng : Ph ng sai trích khi phân tích các nhân t l n cu i cùngả ươ ố ầ ố

H sệ ố Giá trịEigenvalues 1.136

T ng ph ng sai tríchổ ươ 61.41%

Ngu n: Ph l c 2, b ng 19ồ ụ ụ ảNh n xét:ậ

Theo b ng trên, ta có 04 nhân t nh h ng đ n hài lòng c aả ố ả ưở ế ủ

khách hàng đ i v i ho t đ ng marketing internet c a công ty.ố ớ ạ ộ ủEigenvalues = 1,136 > 1 đ i di n cho ph n bi n thiên đ c gi i thích b iạ ệ ầ ế ượ ả ở

m i nhân t , thì nhân t rút ra có ý nghĩa tóm t t thông tin t t nh t.ỗ ố ố ắ ố ấT ng ph ng sai trích Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulativeổ ươ

%) = 61,413% > 50 % ch ng t r ng 61,413% bi n thiên c a d li uứ ỏ ằ ế ủ ữ ệ

đ c gi i thích b i nhóm 04 nhân tượ ả ở ố trên.

B ng 4.15 Phân tích nhân t t ng ng v i các bi n quan sát cu i ả ố ươ ứ ớ ế ốcùng

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4

DTC3 .786

DTC2 .758

DTC1 .755

DTC4 .737

TKW1 .837

TKW2 .769

TKW4 .608

TKW3 .558



TKW5 .508

TC2 .784

TC3 .715

TC1 .689

TC4 .679

AT3 .820

AT2 .777

AT1 .764

AT4 .630

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.


Ph ng pháp phân tích nhân t đ i v i các thành ph n t oươ ố ố ớ ầ ạ

nên s hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng marketingự ủ ố ớ ạ ộ

internet c a công ty cho ra 04 thành ph n nhân t , t t c các nhânủ ầ ố ấ ả

t đ u có h s Factor Loading > 0,5. Các nhân t t 01 đ n 04ố ề ệ ố ố ừ ế

đ c đ t tên t ng ng là: ượ ặ ươ ứB ng 4.16 Phân nhóm và đ t tên nhóm cho các nhân tả ặ ố

Gi i thíchảComponent

1 2 3 4

DTC3-Giá c đúng v i th c tả ớ ự ế0.78

6

DTC2-Ch t l ng đúng v i nh ng gì web ấ ượ ớ ữcam k tế

0.75

8

DTC1-Các thông tin cung c p trên website ấluôn chính xác

0.75

5

DTC4- D ch v có s đ m b o t các ị ụ ự ả ả ừchuyên gia

0.73

7



TKW1-Thi t k b t m t, b c c h p lý, ế ế ắ ắ ố ụ ợd nhìnễ

0.83

7

TKW2-Luôn c p nh t thông tin k p th i, ậ ậ ị ờth ng xuyênườ

0.76

9

TKW4-Ebook bài vi t chuyên ngành (Sách ếđi n t )ệ ử

0.60

8

TKW3-Có ch d n s d ng rõ ràng, thu n ỉ ẫ ử ụ ậti n đ tra c uệ ể ứ

0.55

8

TKW5-Có liên k t, nhi u ti n ích, ng ế ề ệ ứd ngụ

0.50

8

TC2-Xu t hi n h u h t các trang tìm ấ ệ ầ ế ởki mế

0.78

4

TC3-Truy c p vào website nhanh chóngậ0.71

5

TC1-Nhi u t khóa liên quan d tìm ki mề ừ ễ ế0.68

9

TC4-Có nhi u l t view (truy c p)ề ượ ậ0.67

9

AT3-C m th y an toàn khi th c hi n đăng ả ấ ự ệkí thông tin

0.82

AT2-C m th y tin t ng vào trang web ả ấ ưởnày

0.777

AT1-Đ b o m t thông tin c a website ộ ả ậ ủcao

0.764

AT4-Không có nh ng c nh báo nguy hi mữ ả ể

trên website0.63

TKW: Thi t k web (5 bi n): TKW1, TKW2, TKW3, TKW4, TKW5ế ế ế TC: Truy c p (4 bi n): TC1, TC2, TC3, TC4ậ ế AT: An toàn (4 bi n): AT1, AT2, AT3, AT4ế

DTC: Đ tin c y (4 bi n): DTC1, DTC2, DTC3, DTC4ộ ậ ế



4.4.2. Phân tích nhân t bi n ph thu cố ế ụ ộB ng 4.17 K t qu ki m đ nh KMO và Bartlett cho các bi n ph ả ế ả ể ị ế ụthu c l n cu i cùngộ ầ ố

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .734



df 3

Sig. .000


B ng cho th y: KMO = 0,734> 0,5 và Sig (Bartlett’s Test) =ả ấ

0,000<0,05 ch ng t các bi n quan sát có t ng quan v i nhauứ ỏ ế ươ ớ

trong t ng th và phân tích EFA là h p lý.ổ ế ợB ng 4.18 Ph ng sai trích c a các bi n ph thu c l n cu i cùngả ươ ủ ế ụ ộ ầ ố

Total Variance Explained

Componen

t

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Tota

l

% of

Varianc

e

Cumulativ

e %

Total % of

Varianc

e

Cumulativ

e %

12.40

080.002 80.002 2.400 80.002 80.002

2 .346 11.521 91.524

3 .254 8.476 100.000



T ng ph ng sai trích Rotation Sums of Squared Loadingsổ ươ

(Cumulative %) = 80,002% > 50% ch ng t r ng 80,002% bi nứ ỏ ằ ế

thiên c a d li u đ c gi i thích b i 3 bi n ph thu c này.ủ ữ ệ ượ ả ở ế ụ ộ



Eigenvalues = 2,400 > 1 đ i di n cho ph n bi n thiên đ c gi iạ ệ ầ ế ượ ả

thích b i m i nhân t , thì nhân t rút ra có ý nghĩa tóm t t thôngở ỗ ố ố ắ

tin t t nh t.ố ấ4.5. H I QUY ĐA BI NỒ ẾPh ng trình h i quy t ng th có d ng nh sauươ ồ ổ ể ạ ư

HL=β0+ β1 KTW+ β2 TC+β3 AT +β4 DTC

4.5.1. Th ng kê trung bình các nhân tố ốB ng 4.19 Th ng kê trung bình các nhân tả ố ố


Mean Std. Deviation N

HL 3.4196 .50806 170

TKW 3.3118 .60840 170

TC 3.1118 .68155 170

AT 3.2106 .58432 170

DTC 3.4176 .64690 170

Ngu n: Kh o sátồ ảNh n xét:ậ- Bi n ph hài lòng c a khách hàng ch a cao ch đ t m c đ trung bình làế ụ ủ ư ỉ ạ ứ ộ

3.42

- Các bi n đ c l p thì bi n đ tin c y có giá tr trung bình là cao nh t v iế ộ ậ ế ộ ậ ị ấ ớ

mean=3.42 và truy c p là th p nh t v i mean=3.11. Thi t k web v i giáậ ấ ấ ớ ế ế ớ

tr trung bình là 3.31, An toàn v i giá tr trung bình là 3,21. V i k t quị ớ ị ớ ế ả

này ta th y đa s khách hàng quan tâm nhi u đ n tin c y c a ch ngấ ố ề ế ậ ủ ươ

trình internet marketing.

4.5.2. Đánh giá đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b iộ ợ ủ ồ ế ộB ng 4.20 Model summaryả

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .748a .560 .549 .34115 1.764

a. Predictors: (Constant), x4, x3, x2, x1



b. Dependent Variable: y


B ng Model Summary cho ta h s xác đ nh Rả ệ ố ị 2 đã hi u ch nhệ ỉ

(Adjusted R Square) b ng 0.549,ằ sig. <0.05 nên 54,9% s bi nự ế

thiên c a bi n ph thu c “hài lòng” đ c gi i thích b i 4 nhân tủ ế ụ ộ ượ ả ở ố

đ c l p c a mô hìnhộ ậ ủ : thi t k web, truy c p, an toàn, đ tin c y.ế ế ậ ộ ậH s Durbin Watson dùng đ ki m đ nh t ng quan chu iệ ố ể ể ị ươ ỗ

b c nh t cho th y mô hình không vi ph m khi s d ng ph ngậ ấ ấ ạ ử ụ ươ

pháp h i quy b i vì giá tr Durbin Watson đ t đ c là ồ ộ ị ạ ượ 1,764 (n mằ

trong kho ng t 0 đ n 4) và ch p nh n gi thuy t không có sả ừ ế ấ ậ ả ế ự

t ng quan chu i b c nh t trong mô hình. Nh v y, mô hình h iươ ỗ ậ ấ ư ậ ồ

quy b i th a các đi u ki n đánh giá và ki m đ nh đ phù h p choộ ỏ ề ệ ể ị ộ ợ

vi c rút ra các k t qu nghiên c u.ệ ế ả ứ

4.5.3. Ki m đ nh đ phù h p c a mô hìnhể ị ộ ợ ủB ng : Anovaả

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regressio

n24.421 4 6.105 52.458 .000b

Residual 19.203 165 .116

Total 43.624 169

a. Dependent Variable: y

b. Predictors: (Constant), x4, x3, x2, x1


T b ng ANOVA trên ta có F=52,458 và giá tr c aừ ả ị ủ

sig.=0.00<0.05. Các bi n trong mô hình có liên quan v i nhau. Taế ớ



có th k t lu n ph ng trình h i quy đ c đ a ra là ể ế ậ ươ ồ ượ ư phù h p v iợ ớ

c m u và t ng th nghiên c uả ẫ ổ ể ứ .

4.5.4. Ph ng trình h i quyươ ồ

B ng 4.21 Coefficientsả

Model Unstandardiz

ed

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std.

Error

Beta Toleranc

e

VIF

1

(Constan

t).668 .220

3.03

7

.00

3

x1 .224 .057 .2683.90

5

.00

0.567

1.76

4

x2 .211 .049 .2834.31

0

.00

0.617

1.62

0

x3 .150 .045 .1733.33

2

.00

1.991

1.01

0

x4 .255 .051 .3244.98

2

.00

0.629

1.58

9




Ngu n: Kh o sátồ ảNh n xét:ậ T b ng trên, ta th y r ng:ừ ả ấ ằCác bi n đ u đ t đ c tiêu chu n ch p nh n (Tolerance >ế ề ạ ượ ẩ ấ ậ

0.0001. H s phóng đ i ph ng sai VIF (Variance inflation factor)ệ ố ạ ươ

c a các bi n đ c l p tron mô hình đ u r t nh , đ u nh h n 10,ủ ế ộ ậ ề ấ ỏ ề ỏ ơ

th hi n tính đa c ng tuy n c a các bi n đ c l p là không đáng kể ệ ộ ế ủ ế ộ ậ ể

và các bi n đ c l p trong mô hình ch p nh n đ c.ế ộ ậ ấ ậ ượPh ng trình h i quy tuy n tính đ c trích theo h s Beta ươ ồ ế ượ ệ ố

chu n hóa có d ng nh sau: ẩ ạ ưHL=0,324 DTC+0,283. TC+0,268. TKW+0,173. AT

HL: Hài lòng

DTC: Đ tin c yộ ậTC: Truy c pậTKW: Thi t k webế ếAT: An toàn

Nh n xét:ậ

Qua k t qu giá tr h i quy chu n (Standardized Coeficientsế ả ị ồ ẩ

Beta) cho bi t t m quan tr ng c a t ng bi n đ c l p v i bi n phế ầ ọ ủ ừ ế ộ ậ ớ ế ụ

thu c. Giá tr Beta t i b ng trên cho ta bi t m c đ nh h ngộ ị ạ ả ế ứ ộ ả ưở

gi a 4 bi n đ c l p và bi n ph thu c. Ta th y các h s Beta>0ữ ế ộ ậ ế ụ ộ ấ ệ ố

cho th y các bi n đ c l p này tác đ ng thu n chi u v i s quy tấ ế ộ ậ ộ ậ ề ớ ự ế

đ nh c a khách hàng. C th nh sau:ị ủ ụ ể ưGiá tr h i quy chu n c a bi n “Đ tin cây” nh h ng 32,4%ị ồ ẩ ủ ế ộ ả ưở

đ n hài lòng c a khách hàng (quan h tuy n tính m nh nh t). Đaế ủ ệ ế ạ ấ

s các khách hàng hài lòng khi ch ng trình internet marketing cóố ươ

đ tin c y cao, nh thông tin trung th c, ch t l ng cam k t đúng.ộ ậ ư ự ấ ượ ế

Vì vây nhân t “Đ tin c y” có nh h ng l n nh t đ n hài lòngố ộ ậ ả ưở ớ ấ ế

c a khách hàng.ủGiá tr h i quy chu n c a bi n “truy c p” nh h ng 28,3%ị ồ ẩ ủ ế ậ ả ưở

đ n hài lòng c a khách hàng( quan h tuy n tính m nh th hai).ế ủ ệ ế ạ ứ

Đa s các khách hàng hài lòng khi kh năng truy c p nhanh, cóố ả ậ



nhi u t khóa. Vì vây nhân t “truy c p” có nh h ng l n đ n hàiề ừ ố ậ ả ưở ớ ế

lòng c a khách hàng.ủGiá tr h i quy chu n c a bi n “thi t k web” nh h ngị ồ ẩ ủ ế ế ế ả ưở

26,8% đ n hài lòng c a khách hàng( quan h tuy n tính m nh thế ủ ệ ế ạ ứ

ba). Đa s các khách hàng hài lòng khi web c p nh t nhanh chóng,ố ậ ậ

b t m t,...Vì vây nhân t “thi t k web” có nh h ng l n đ n hàiắ ắ ố ế ế ả ưở ớ ế

lòng c a khách hàng.ủGiá tr h i quy chu n c a bi n “An toàn” nh h ng 17,3%ị ồ ẩ ủ ế ả ưở

đ n hài lòng c a khách hàng( quan h tuy n tính y u nh t). Đa sế ủ ệ ế ế ấ ố

các khách hàng hài lòng khi thông tin đ c b o m t, chính sáchượ ả ậ

qu n lý rành m ch. Vì vây nhân t “An toàn” có nh h ng đ n hàiả ạ ố ả ưở ế

lòng c a khách hàng.ủ

4.6. PHÂN TÍCH ANOVA

So sánh s khách bi t v hài lòng gi a các nhóm khách hàng có ngh ự ệ ề ữ ệnghi p khách nhau.ệGi thi t Hả ế 1: Không có s khách bi t v hài lòng gi a các nhóm kháchự ệ ề ữ

hàng có ngh nghi p khách nhau.ệ ệTest of Homogeneity of Variances

Levene

Statistic

df1 df2 Sig.

1.033 3 166 .379

B ng 4.22 Phân tích ph ng sai Anova v hài lòng gi a các nhóm ả ươ ề ữkhách hàng có ngh nghi p khác nhauề ệ

ANOVA

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.



Between

Groups.444 3 .148 .569 .636

Within

Groups43.179 166 .260

Total 43.624 169


Ki m đ nh Levene thái đ cho th y Sigể ị ộ ấ α = 0,379(>0,05) nên

ch p nh n gi thuy t ph ng sai hài lòng c a khách hàng là b ngấ ậ ả ế ươ ủ ằ

nhau gi a nh ng ng i có ngh nghi p khác nhau đ tin c yữ ữ ườ ề ệ ở ộ ậ

95%. Do v y, b ng ANOVA sẽ đ c s d ng. K t qu Sigậ ả ượ ử ụ ế ả α =

0,636(>0,05) nên ch p nh n gi thuy t Hấ ậ ả ế 1 đ tin c y 95%, cóở ộ ậ

nghĩa là không có s khác bi t có ý nghĩa th ng kê v hài lòng gi aự ệ ố ề ữ

nh ng nhóm ng i có ngh nghi p khác nhau.ữ ườ ề ệ



CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP5.1. M C TIÊU PHÁT TRI NỤ ỂĐịnh hướng phát triển dài hạn trong tương lai, cty đặt ra sứ mệnh: Nghiên cứu thị trường và mở rộng khắp cả nước vì cty mới đi vào hoạt động trong lĩnh vực giáo dục và đạo tạo được 10 năm cho nên vẫn còn rất nhiều khó khăn và thách thức mà ban giám đốc cũng như toàn bộ nhân viên cty cần phải đối mặtChiến lược “mở rộng khắp cả nước” được cty mô tả: ty phần đầu trở thành doanh nghiệp có tên tuổi trong đào tạo và cung cấp những dịch vụ liên quan đến Marketing, Quảng cáo nhất là trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo. Hơn thế nữa là mở rộng ra các ngành kinh tế khác có liên quan như Tài chính, Quản trị kinh doanh, tín dụng trong tương lai,…

Xây dựng hình ảnh đáng tin cậy và uy tín về cty trong mắt mọi người. Chú trọng gia tăng sự nhận biết của khách hàng về cty thông qua tất cả các phương thức Marketing truyền thống, Marketing trực tiếp,… và đánh mạnh vào hình thức Marketing online vừa tiết kiệm được rất nhiều chi phí mà lại vô cùng hiệu quả.Nhiệm vụ trước mắt và lâu dài của cty là nắm bắt cạnh tranh với các cty khác, đồng thời không ngừng tìm kiếm và có thêm nhiều học viên đăng ký học, nhưng vẫn đảm bảo đúng tiến độ thi công theo từng đơn đặt hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Muốn được như thể thì phải có sự vượt trội và khác biệt ở từng dịch vụ của cty, cả về chất lượng, giá cả, chiêu thị cũng như sự dịch vụ khách hàng đặc biệt hơn.

Đáp ứng tốt và hơn thế nữa sự hài lòng của khách hàng thông qua các dịch vụ mà cty cung cấp không chỉ mang lại lợi nhuận để nuôi sống cty mà còn đẩy mạnh danh tiếng. Cho nên trước mắt cty đến với khách hàng trên mại thị trường.

5.2. K T LU N VÀ ĐÁNH GIÁẾ Ậ5.2.1. Thu n l iậ ợCác phương tiện thông tin đang dần trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của người dân, là cầu trung chuyển cho các thông điệp marketing trực tiếp.

Sự phát triển hạ tầng công nghệ tạo cơ hội cho cty sử dụng phương tiện truyền thông internet vào chiến lược marketing trực tiếp của mình một cách hữu hiệu và hiệu quả.

Người tiêu dùng khi muốn mua sắm hay sử dụng dịch vụ gì thường tham khảo các nguồn thông tin sau: tư vấn của bạn bè và người thân, internet, kinh nghiệm cá nhân.... nhóm tuổi 8x,9x và nhóm trình độ văn hóa cao coi internet là kênh tham khảo quan trọng, đặc biệt với mặt hàng vô hình. điều đáng mừng



là khi được khảo sát thì sự nhận biết về cty phần lớn là qua gia đình, người thân, bạn bè và nguồn kênh internet, kế đến là qua nhân viên cty. Thông qua kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động_ internet marketing của cty, có thể rút ra một số điểm mạnh sau: hầu như đánh giá chung của khách hàng về các nhóm nhân tố ảnh hướng đầu trên trung hình (lớn hơn 3).

độ tin cậy: khách hàng đánh giá cao về độ trung thực và chuẩn xác của tất cả mọi thông tin của cty trên internet như chất lượng, giá cả,… như vậy chúng ta có thể thấy yếu tố thông tin có đáng tin cậy hay không luôn được khách hàng đánh giá cao khi đến với website của ký thủy hay với bất kì một website nào chinh vì hiểu được điều đó mà việc đưa ra thông tin chuẩn xác luôn được cty chú trọng.

An toàn: với uy tín cũng như đảm bảo thực hiện tốt bảo mật thông tin khách hàng trên website đã khiến phần lớn khách hàng cảm thấy tin tưởng an toàn khi truy cập và thực hiện giao dịch.

Thiết kế website: với giao diện bắt mắt nhưng rất dễ sử dụng có đầy đủ tất cả các thông tin liên quan đến mọi dịch vụ của cty thêm vào đó là các tiện ích, ứng dụng bổ ích đã làm khách hàng khi huy cập vào cảm thấy hài lòng. nhân viên quản lý website của cty được đào tạo chuyên môn và luôn cập nhật các xu hướng mới của internet cho nên giúp rất nhiều trong công tác marketing trực tiếp thông qua phưong tiện truyền thông internet của cty.

Dịch vụ khách hàng: tuy có số điểm thấp nhất so với 4 yếu tố trên nhưng dịch vụ khách hàng của cty vẫn được đánh giá trên 3 điểm. Chính vì cty luôn đặt mình ở vi tri khách hàng để cảm nhận được những mong muốn của khách hàng không chi trong thời gian sử dụng dịch vụ mà còn về sau này, điều đó đã được khách hàng cảm nhận rõ khi tỉ lệ khách hàng hài lòng cao về yếu tố hỗ trợ sau khi học của cty dành cho học viên.

5.2.2. Khó khănBất kì một cty nào, dù lỏn hay nhỏ cũng đều tồn tại hai mặt song song nhau là có những ưu thế, thuận lợi nhất định và bên cạnh đó luôn có những hạn chế đi kèm. cty phải nhìn nhận ra để phát huy những thuận lợi và tìm cách khắc phục hạn chế là một việc làm cần thiết.

Định kiến của khách hàng về Marketing trực tiếp là mối lo ngại nhất đối với cty hiện giờ. Tình hình thực tế ở Việt Nam, Marketing trực tiếp đang đứng trước các lời cáo buộc:

Làm phiền khách hàng: nguyên nhân của tình trạng này là do nhiều người rất bực mình khi bị làm phiền vì phải nhận rất nhiều những lá thư, catalog, tờ roi, email... không mong đợi hay bực hội đến giận dữ vì nhận được các cuộc điện



thoại chào hàng gọi vào đúng bữa ăn tối hay đêm khuya, những điện thoại viên không được huấn luyện tốt, điện thoại được cài đặt sẵn khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt khó chịu.. .. Vì những điều bực bội nói trên, một số người không bao giờ mua hàng qua đường bưu điện hoặc tin vào các dịch

Chào hàng qua điện thoại.

Gian lận và lừa gạt: hiện tượng lừa gạt xảy ra khi một số người làm Marketing trực tiếp thiết kế gửi bưu phẩm hoặc đăng thông tin lên internet và viết lời thuyết minh quảng cáo cố tình làm người mua nhầm lẫn. Họ có thể cường điệu kích thước của sản phẩm, tính năng hay giá bán lẻ. Người làm Marketing trực tiếp lợi dụng người mua ngẫu hứng hay ít hiểu biết để bán hàng hóa không giống với chất lượng được quảng cáo.

Các hoạt động Marketing hiện tại của cty thường mang tính đơn thuần, thực hiện qua loa chứ không theo một kế hoạch cụ thể đã được vạch ra.Chính vì không có chiến lược Marketing cụ thể với những kế hoạch

Thể hiện qua kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về hoạt động Internet Marketing của cty thì tiêu chí dịch vụ khách hàng là bị đánh giá thấp hơn nhiều so với các tiêu chỉ khác như độ tin cậy, thiết kế website. Khách hàng không hài lòng nhất đối với tiêu chí “nhân viên phản hồi, hướng dẫn, hỗ trợ kĩ càng”. Điều đó cho thấy sự quản lý không chặt chẽ của ban lãnh đạo trong việc phân công trách nhiệm đối với từng thành viên trong đội ngũ hỗ trợ khách hàng của cty. Phải có chính quy định, chính sách xử phạt rõ ràng đổi với những nhân viên nào không thực hiện tốt chức trách cũng như nhiệm vụ của mình.

Bên cạnh đó là khả năng tài chính của cty còn yếu, ngân sách dành cho hoạt động Marketing còn hạn chế và chưa phân bố hợp lý. Do đó, để có thể triển khai một chương trình Marketing mới, vấn để gặp phải lớn nhất đó là hoạch định ngân sách ra sao.

Cty chưa đầu tư đúng mức cho cơ sở dữ liệu khách hàng nên gặp khó khăn 1 tìm kiếm khách hàng tiềm năng cũng như duy trì khách hàng hiện tại. Đây cũng là một trong những thiếu sót của chính sách cty khi không đặt trọng tâm vào yêu tô này vì thế đã không triên khai chặt chẽ cho nhân viên. Các công tác Marketing trực tiếp như Marketing qua truyền thanh, Marketing qua thư gửi trực tiêp hay Marketing băng catalog văn chưa được cty khai thác triệt để.



5.3. M T S GI I PHÁP NÂNG CAO HI U QU HO T Đ NG Ộ Ố Ả Ệ Ả Ạ ỘMARKETING TR C TI P THÔNG QUA INTERNET C A CTY Ự Ế ỦTNHH QU NG CÁO D CH V TH NG M I KÝ TH YẢ Ị Ụ ƯƠ Ạ ỦQua thực tế tìm hiểu và phân tich thực trạng hoạt động Marketing trực tiếp hiện tại của cty Ký Thủy, cũng như những thuận lợi và khó khăn mà cty đang gặp phải, để có thể phát triển thị trường cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với những dịch vụ của cty em xin đưa ra một số nhóm giải pháp sau đây:

5.3.1. Nhóm gi i pháp chungảĐối với Cty

Cty cần xác định rõ vai trò quan trọng của hoạt động Marketing trực tiếp đổi với hiệu quả của hoạt động kinh doanh của mình. Từ đó chủ động trong việc chi ngân sách cho bộ phận Marketing hợp lý hơn.

Chúng ta thấy khi kinh tế khó khăn các doanh nghiệp thường cơ cấu lại các danh mục đầu tư của mình cắt giảm những chi phi không cần thiết, tập trung vào những chi phí hiệu quả. Từ việc kinh tế khó khăn nhưng Internet Marketing tăng mạnh có thể thấy đây chính là một kênh đầu tư hiệu quả. Internet Marketing là một công cụ mang lại hiệu quả cao nhất cho cty ngay lúc này bởi vì vừa tiết kiệm được rất nhiều chi phí cũng như nhân sự so với các công cụ Marketing truyền thống khác như Marketing truyền hình, báo chí, điện thoại, các sự kiện ra mắt, chương trình tiếp thị ...và vừa quảng bá được thương hiệu không giới hạn với tất cả những khách hàng chỉ với một cú click chuột đơn giản.

Tham gia các hiệp hội ngành để có tin thông tin về thị trường, với sự thay đối một cách chóng mặt.

Trong dịch vụ sự thống nhất giữa các cấp lãnh đạo cũng vô cùng quan trong sự thống nhất ở đây chính là sự thống nhất, mục tiêu, đường lối trong hoạt động giữa các cấp, muốn thực hiện mục tiêu tạo uy tín khách hàng thì sự thống nhất giữa các cấp phải thống nhất với nhau nhằm tạo ra sự đồng nhất trong dịch vụ từ đó niềm tin vào cty chắc chắn sẽ được nâng cao.

Cần duy trì và đẩy mạnh hơn nữa việc hỗ trợ chi phí cho nhân viên đi học nâng cao kỹ thuật chuyên môn. Hình thức gửi nhân viên đi đào tạo cũng là mốt phương pháp hay, tiết kiệm nhiều thời gian mà nhân viên có thể học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế, tiến bộ hơn nhiều. Cũng cần có nhưng chính sách khen thưởng thích hợp những nhân viên có đóng góp tích cực, cống hiến nhiều hơn nữa cho cty.



Cty cần cũng cố hơn nữa hình ảnh tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng bằng các chương trình khuyến mãi, miễn phí dùng thử dịch vụ, khóa học của cty, chương trình từ thiện lởn hằng năm giành cho các bé khuyết tật, mồ côi, phát quà giáng sinh,...

Đối với bộ phận Marketing

Khai thác tối đa các công cụ Marketing “giá rẻ” như Marketing online, Marketing báo chí, thư từ, catalog,... để đẩy mạnh nhận biết của khách hàng đối với cty và thu hút được các khách hàng từ tay đối thủ cạnh tranh.Sử dụng chiến lược cạnh tranh về giá để duy trì và thu hút khách hàng, đánh mạnh vào xu hướng thích giá thấp của khách hàng trong thời kì kinh tế suy thoái, nhưng vẫn không quên nâng cao chất lượng dịch vụ tương đương với giá để không làm mất khách hàng.

Dựa vào thói quen sử dụng internet của khách hàng, đội ngủ Marketing online cần đánh mạnh quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm, mạng xã hội, web và email bằng cách đăng tin, tạo topic (chủ đề) phải luôn luôn đính kèm là textlink (liên kết chữ) dẫn đến website cty, tạo tài khoản, đăng banner, logo trên các trang web nổi tiếng có liên quan đến Marketing, gửi mail quảng cáo, catalog thông qua email của khách hàng, liên hệ với yahoo để đăng tin quảng cáo trên công cụ chat Yahoo Messenger...Bí quyết để sử dụng công cụ Email Marketing hiệu quả đó chính là: đúng người, đúng nội dung, đúng thời điểm, đúng tần suất và đúng kênh phân phối.

Nâng cao các kênh thông tin giúp khách hàng biết về cty. Bộ phân Marketmg cần phối hợp với tất cả các nhân viên để phát triển đội ngũ bán hàng trực tiếp giới thiệu dịch vụ cty đến với khách hàng. Do cty có quy mô nhỏ nên mọi thành viên cty đều phải trở thành một nhân viên bán hàng, luôn sản sàng để phục vụ khách hàng. Ngoài sản phẩm chính của cty là bán các khóa học đào tạo Marketing thì các dịch vụ khác như cung cấp, làm báo cáo Marketing, Marketing và tư vấn tài chính cũng cần phải được quảng bá tích cực hơn thông qua các kênh Internet. Bán hàng trực tiếp hay Marketing lan truyền xây dựng thật tốt chiến lược Internet Marketing bắt đầu bằng xác định chiến dịch nhắm vào đối tượng nào: độ tuổi, giới tính, địa lý... Phải xác định được thông điệp truyền đi, phải hiểu rõ thông điệp của mình bởi đó là những yếu tố xuyên suốt nhất. Sau đó cần các kênh để triển khai chiến dịch đó, triển khai liên tục xem xét báo cáo, điều chính. Điêu đầu tiên và vô cùng quan trọng cty cần xem lại website cà người phụ trách phải hiểu rõ chiến dịch, website phải thực sự thu hút, khoa học và hiệu quả. Mọi thứ luôn có hai mặt website sẽ là một kênh quảng bá hiệu quả, nếu Website không chuyên nghiệp còn gây tác dụng ngược khiến khách hàng không có ấn tượng tốt với cty, thương hiệu. Ở môi trường internet quyền lực của người mua hàng lớn hơn rất nhiều họ dễ dàng lựa chọn



“cửa hàng” của bạn nhưng cũng dễ dàng dời đi. Chính vì thế nếu chất lượng chưa ổn, website chưa ổn mà đi quảng bá thì không nên.

5.3.2. Gi i pháp c th cho t ng nhân tả ụ ể ừ ốDịch vụ khách hàng

Với đặc điểm kinh doanh về lĩnh vực dịch vụ, giáo dục thì khâu dịch vụ khách hàng được xem là tác động mạnh mẽ nhất đến khách hàng. Thái độ của mỗi nhân viên cũng mang đến sự thành công hay thất bại của cty và ảnh hưởng đến hình ảnh cty trong mắt khách hàng. Chính vì vậy mà phải nâng cấp đội ngũ nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao khách hàng hiện nay khi mà đây lại là yếu tế được khách hàng đánh giá thấp nhất trong bảng khảo sát.

Thứ nhất, tốc độ xử lý phản hồi nhanh chóng, phản ứng ngay lập tức với những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và liên tục chăm dóc khách hàng làmột trong những chìa khóa đem lại sự thành công cho dịch vụ khách hàng của cty. Do đó, cty cần cải tiến quy trình phản hồi thông tin và xử lý khiếu nại. Đồng thời, đảm báo quy trình tiếp nhận hồ sơ, xử lý thắc mắc khiếu nại phải nằm trong khung thời gian tối đa cho phép, được tuân thủ nghiêm túc. Cty sáng tạo để người dùng cảm nhận được giá trị và vị trí mà cty muốn nhắm đến trong tâm trí của khách hàng. Đơn giản hóa các thao tác cho khách hàng khi tìm kiếm thông tin trên website, giảm số lần click chuột đến mức ít nhất có thể.Thứ hai, nội dung website cập nhật đầy đủ thông tin về các dịch vụ, khóa học của cty. Cung cấp kiến thức về các khóa học mang lại để tạo ra nhiều từ khóa mà khách hàng có thể tìm kiếm trên các Công cụ tìm kiếm như Google, Bing. Từ đó làm tiền để cho việc thực hiện tối ưu hóa trang web trên công cụ tìm kiếm (SEO).

Khuấy động mối quan tâm với một tiêu đề hấp dẫn, miêu tả vấn đề mà sản phẩm hay dịch vụ của cty có thể giải quyết. Nói về dịch vụ và những lợi ich nó sẽ đem lại cho người dùng, đưa ra một lời mới hay một bảo đảm có sự chứng thực của cơ quan đáng tin cậy. Đảm bảo cung cấp thông tin chính xác, đúng, đầy đủ, kịp thời và thường xuyên để khách hàng luôn có được thông tin cập nhật nhất và luôn tìm được thông tin mà họ cần.

Thứ ba, nên thêm tính năng tư vấn trực tuyến trên website. Bên cạnh đó thì luôn cung cấp email, số điện thoại, địa chỉ cty trên tất cả các bài viết trên website cty hoặc các bài viết trên các trang web khác.

Khả năng truy cập

Khi muốn vào được một website bất kì thì yếu tố đầu tiên trực tiếp ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đó chính là khả năng truy cập. Chính là yếu tố nhanh hay chậm của tốc độ truy cập, sự phù hợp của thông tin liên quan đến



website khi được khách hàng tìm kiếm trên các công cụ tìm kiếm nổi tiếng như Google...

Thứ nhất, trước tiên chúng ta cần hiểu từ khóa (keywords) là gì trên Internet. Keywords hay còn gọi là từ khóa, là một từ hoặc cụm từ mà người duyệt web nhập vào công cụ tìm kiếm để tìm thông tin. Những trang tìm kiếm (Google, Yahoo, Bing,...) sẽ trả về kết quả những trang web có từ khóa mà chúng ta truy vấn vào, và những lý thuyết đến thực tế, chúng ta đều biết rằng SEO quan trọng nhất là chọn những chuỗi ký tự lựa chọn đúng từ để SEO luôn phải được ưu tiên trong toàn bộ "chiến dịch” SEO. Nếu cty thực hiện không tốt ngay từ những bước đầu tiên này thì toàn bộ quãng đường tiếp theo sẽ trở nên khó khăn hơn rất nhiều, và phần lớn trường hợp đó là người dùng đang lãng phí tiền bạc, công sức và thời gian mà không thu lại được kết quả khả quan nào.Chính vì thế việc thiết kế từ khóa rất quan trọng đối với hoạt động Internet Marketing. Khi chúng ta đăng một bài viết bất kì nào trên website bất kì phải liệt kê các từ khóa hội tụ đầy đủ các yếu tố cần thiết đối với nhu cầu tìm kiếm của khách hàng, ít đối thủ cạnh tranh và phải tóm tắt được nội dung cũng như ý chính của toàn bộ website. Ví dụ một số từ khóa như “Marketing thực hành”, “Marketing Chuyên Sâu”, “học Marketing Giá Rẻ”, “Marketing Online”, "SEO Marketing"

Và điều quan trọng là phải làm sao cho các từ khóa đó xuất hiện đầu tiên hoặc trong top 5, top 10, top 20 trên các trang tìm kiếm. Bằng cách tích cực đăng tin, bài viết, tham gia thảo luận trên các diễn đàn, web cộng đồng, mạng xã hội,... để nâng cao hiệu quả SEO. Đăng ký sử dụng dịch vụ Google Adwords (quảng cáo trên trang tìm kiếm Google) để đưa website cty lên đầu trang tìm kiếm để tăng lươt click gia tăng thêm khách hàng.

Thứ hai, phải thiết kế website sao cho gọn nhẹ để tốc độ truy cập vào nhanh Chóng, không để khách hành đợi thời gian quá lâu. Website luôn phải được nâng cấp, thiết kế thân thiện với các máy chủ tìm kiếm. Nâng cấp hệ thống máy chủ, cáp quang và thường xuyên kiểm tra, bảo trì để đảm bảo đường truyền tốt, tốc độ xử lý truy cập nhanh.

Thứ ba, website nên có nhiều ebook chuyên ngành, tích hợp nhiều tiện ích, ứng dụng như tìm kiểm, tra cứu, trò chơi, nghe nhạc, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, không gây nhàm chán khiến khách hàng rời website của bạn. Thêm vào đó là việc trả lời phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng thông qua phản hồi online hoặc trả lời điện thoại khách hàng, đăng thông tin bổ sung giải đáp thắc mắc trên website,...

Độ tin cậy và an toàn

Trang web thật đơn giản, dễ dàng và nhanh chóng. Từ đó, họ cảm thấy việc đăng ký trên trang web cũng giông như ra đến văn phòng trực tiếp. Thậm chí



còn tiện lợi hơn, đỡ tốn thời gian và công sức đi lại.Tăng cường độ bảo mật các thông tin cá nhân và dữ liệu của khách hàng. Áp dụng các công nghệ bảo mật hiện đại, kỹ thuật mã hóa, ứng dụng tường lửa thế hệ mới,. . .để chóng tin tặc, hacker xâm nhập hệ thống ăn cấp dữ liệu cá nhân, thông tin tài khoản của khách hàng. Chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin cá nhân phải được thông báo rõ ràng, nêu cụ thể quyền và giới hạn trách nhiệm của cty liên quan đến vấn đề bảo mật. Khi khách hàng nhận thức rõ điều này thì cảm nhận của khách hàng về độ an toàn sẽ tăng lên.

5.4. H N CH C A Đ TÀI VÀ H NG NGHIÊN C U TI P Ạ Ế Ủ Ề ƯỚ Ứ ẾTHEOĐề tài này có một số hạn chế sau:

Phạm vi của đề tài tương đổi nhỏ, chỉ khảo sát mức độ hài của khách hàng đối với hoạt động Marketing Online của cty, còn lại các công cụ khác của Marketing trực tiếp không nghiên cứu đến. Khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu với mẫu được chọn là ngẫu nhiên. Bên cạnh đó, đối tượng khảo sát chỉ là người đang sử dụng dịch vụ tại cty này nên không có sự so sánh với các cty khác. Bởi nếu như có thể khảo sát khách hàng của nhiều cty khác nhau, chúng ta sẽ có sự so sánh, đối chiều qua lại từ đó rút ra nhiều thông tin bổ ích hơn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

Từ kết quả chương 4, nếu như có điều kiện, cty nên nghiên cứu đến tổng thể khách hàng mục tiêu, liệt kê nhiều yếu tố tác động đến thái độ của khách hàng hơn. Nghiên cứu từng nhóm khách hàng khác nhau với cùng một, dịch vụ đưa ra để từ đó sẽ có biện pháp cụ thể hơn cho từng nhóm khách hàng.

5.5. K T LU NẾ ẬTheo Trung tâm Internet Việt Nam, người sử dụng Internet, Marketing đến giáo dục đào tạo trong việc đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng, có thể tác động trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp hoặc một nhà cung cấp dịch vụ.

Xuất phát từ yêu cầu đó, việc tiến hành khảo sát và đánh giá thái độ của khách hàng đối với Internet Marketing của cty cũng như tìm hiểu những yêu cầu, kỳ vọng của hàng là một việc làm cần thiết trong quá trình hoạt động và phát triên của cty nhằm quảng bá thương hiệu. Qua đó có thể nhìn nhận ra được các mặt hạn chế cũng như đưa ra một số giải pháp giúp cty nâng cao chất lượng của hoạt động Marketing trực tiếp giúp cty ngày càng phát triển vững mạnh.



Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu còn giới hạn nhiều, thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp, nên kết quả nghiên cứu còn nhiều thiếu sót chưa đánh giá hết một cách chính xác những ý kiến, mong muốn của khách hàng.

Nếu như có cơ hội thực hiện nghiên cứu lại vấn đề này, em tin rằng các kết quả nghiên cứu sẽ chính xác hơn, tổng quát hơn và chắc chắn nó sẽ có nhiều giá trị hơn trong việc đưa giải pháp để nâng cao hiệu quả hơn để giúp cty đến gần hơn với mọi người



TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. SÁCH- PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, “Marketing dịch vụ” NXB đại học kinh tế Quốc Dân, 2008- Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, “Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS” tập 1, 2 NXB Hồng Đức, 2008- PGS. TS. Nguyễn Minh Tuấn, “Marketing căn bản”, NXB lao động xã hội. 2009- PGS. TS Nguyễn Minh Tuấn & TS Bùi Văn Quang, “Nghiên cúu Marketing", Nhà xuất bán Đại học Quốc gia TPHCM, 2009;- Philip Kotler. “Quản trị Marketing”, Nhà xuất bản Thống Kê, 2008;- MarkSaunders + Philip Lewis + Adrian Thomhill, “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh”, nhà xuất bán tài chính.- Phan Thị Ngọc Hiếu, “Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của VietnamAirlines”. Luận Văn thạc Sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM, 2010.

2. TRANG WEB (trích link chưa chuẩn)http://luanvan.co/luan-van/marketing-truc-tiep-48180/

http://doanhnhanso.info/marketing-online/cach-viet-mot-ke-hoach-internet-marketing/

http://ngaynangmoi.vn/ct-thiet-ke-website-can-tho-mien-tay-cong-ty-seo-top-10-google-gia-re/1118/Marketing_truc_tuyen/Vai_tro_cua_Marketing_online_doi_voi_doanh_nghiep

http://phutho.gov.vn/chi-tiet-trang-chu/-/vcmsviewcontent/6Yqj/157/54776/8080/web/guest/du-khach

http://www.bloghosting.vn/top-20-quoc-gia-co-nhieu-nguoi-dung-internet-nhat-the-gioi/

http://vi.wikipedia.org/wiki/Internet_t%E1%BA%A1i_Vi%E1%BB%87t_Nam


http://vi.wikipedia.org/wiki/Internet_t%E1%BA%A1i_Vi%E1%BB%87t_Nam










http://luanvan.co/luan-van/marketing-truc-tiep-48180/


PHỤ LỤC

PHỤC LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG INTERNET VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG INTERNET MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH QUẢNG CÁO DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI KÝ

THỦY

Kính chào quý anh/chị!

Hiện tôi đang là sinh viên thực tập Công ty TNHH Quảng cáo Dịch vụ Thương mại Ký Thủy, tìm hiểu về thực trạng hoạt động Marketing trực tiếp của công ty thông qua phương tiện truyền thống Internet Marketing một phương thức Marketing còn rất mới ở Việt Nam. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ quý anh/chị trong việc thực hiện bảng câu hỏi khảo sát này. Tôi xin cam đoan những số liệu thu thập được chỉ nhằm phục vụ cho mục đích thống kê, hoàn toàn không mang tính thương mại.

Tôi rất mong nhận được sự hợp tác của quý anh/chị

(Vui lòng đánh dấu vào những lựa chọn thích hợp)

Câu 1: Anh/chị đã biết đến công ty TNHH Quảng cáo Thương mại Dịch vụ Ký Thủy qua các nguồn nào? (có thể lựa chọn nhiều câu trả lời)

Gia đình, bạn bè giới thiệu Báo chí, truyền hình

Tìm kiếm trên internet Khác

Câu 2: Các ứng dụng trên internet mà anh/chị thường hay sử dụng? (Chọn nhiều câu trả lời)

Web Công cụ tìm kiếm Mạng xã hội

Trang rao vặt Diễn đàn Khác

Mail

Câu 3: Anh/chị đã từng thấy thông tin quảng cáo liên quan đến công ty Ký Thủy trên Internet qua các hình thức nào? (có thể chọn nhiều câu trả lời)

1 Quảng cáo qua thư điện tử (Email) 2 Các banner, logo xuất hiện trên các website bạn truy cập 3 Quảng cáo bằng Textlink (hiển thị dưới dạng gạch chân và


có màu xanh nước biển)4 Quảng cáo trên các trang tìm kiếm (Google, Yahoo!..) 5 Quảng cáo trên các trang mạng xã hội (Facebook, Skype…)

Câu 4: Anh/chị hãy cho biết mối quan tâm khi chọn lựa các dịch vụ khóa học của Ký Thủy trên internet? (có thể chọn nhiều đáp án)

STT TIÊU CHÍ

1 Có được nhiều người biết đến không? 2 Giá cả, học phí 3 Chất lượng 4 Bằng cấp sau khi hoàn thành khóa học 5 Hình ảnh, thong tin trung thực 6 Giảm giá, khuyến mãi

Câu 5: Anh/chị xin vui lòng đánh giá mức độ hài lòng về các tiêu chí sau đây liên quan đến Internet Marketing của Ký Thủy.

TIÊU CHÍ

Hoàn toàn không hài lòng

Không hài lòng

Bình Thường

Hài lòng

Rất hài lòng

A. THIẾT KẾ WEB

1 Thiết kế bắt mắt, bố cục hợp lý, dễ nhìn

2 Luôn cập nhật thông tin kịp thời, thường xuyên

3 Có chỉ dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện để tra cứu

4 Ebook bài viết chuyên ngành (Sách điện tử)

5 Có liên kết, nhiều tiện ích, ứng dụng

B. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1Rất dễ dàng liên hệ đến Ký Thủy qua thông tin liên hệ đăng trên website

2Nhân viên rất nhiệt tình, lịch thiệp khi khách hàng liên hệ về các thắc mắc

3Những kiếu nại, yêu cầu luôn được phản hồi một cách nhanh chóng


4 Được hỗ trợ sau khi học

C. TRUY CẬP

1 Nhiều từ khóa liên quan dễ tìm kiếm

2 Xuất hiện hầu hết ở các trang tìm kiếm

3 Truy cập vào website nhanh chóng

4 Có nhiều lượt view (truy cập)

D. AN TOÀN

1 Độ bảo mật thông tin của website cao

2 Cảm thấy tin tưởng vào trang web này

3 Cảm thấy an toàn khi thực hiện đăng kí thông tin

4 Không có những cảnh báo nguy hiểm trên website

5Tin tưởng về chính sách quản lí thông tin khách hàng

E. ĐỘ TIN CẬY

1Các thông tin cung cấp trên website luôn chính xác

2 Chất lượng đúng với những gì web cam kết

3 Giá cả đúng với thực tế

4 Dịch vụ được sự đảm bảo từ chuyên gia

F. HÀI LÒNG CHUNG

1Mức độ hài lòng chung với chương trình Internet Marketing của Ký Thủy

2 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ký Thủy

3Bạn sẽ giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ Ký thủy

Câu 6: Theo quý anh/chị để có thể nâng cao chất lượng Marketing Online của công ty để thỏa mãn nhu cầu quý anh/chị tốt hơn, chúng tôi cần phải làm gì?

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................


Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh/chị!

PHỤ LỤC 2

Bảng 1

Responses Column Responses %

Column N %

$c1

Gia đình, bạn bè 93 34.4% 54.7%Tìm kiếm trên internet 85 31.5% 50.0%Báo chí, truyền hình 59 21.9% 34.7%

Khác 33 12.2% 19.4%Total 270 100.0% 100.0%

Bàng 2


Column N %

$c2

Web 86 22.1% 50.6%Trang rao vặt 97 24.9% 57.1%

Mail 77 19.7% 45.3%Diễn đàn 55 14.1% 32.4%

Công cụ tìm kiếm 36 9.2% 21.2%Mạng xã hôi 24 6.2% 14.1%

Khác 15 3.8% 8.8%Total 390 100.0% 100.0%

Bảng 3


Column N %

$c3 Có nhiều người biết đến 99 27.6% 58.2%Giá cả hợp lý 97 27.0% 57.1%Chất lượng 69 19.2% 40.6%

Bằng cấp sau khi hoàn thành khóa học 54 15.0% 31.8%

Hình ảnh, thông tin trung thực 26 7.2% 15.3%

Giảm giá, khuyến mãi 14 3.9% 8.2%


Total 359 100.0% 100.0%

Bảng 4

Count Column N %

nghề nghiệp

Sinh viên 50 29.4%Kinh doanh 54 31.8%

Nhân viên văn phòng 35 20.6%Khác 31 18.2%Total 170 100.0%

Bảng 5Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

TKW1 170 1 5 3.28 .799TKW2 170 1 5 3.04 .761TKW3 170 1 5 3.62 .904TKW4 170 1 5 3.12 .763TKW5 170 1 5 3.51 .872Valid N

(listwise) 170

Bảng 6

wN Minimum Maximum Mean Std.

DeviationDVKD1 170 2 5 3.35 .537DVKH2 170 3 5 3.41 .516DVKH3 170 2 5 3.42 .562DVKH4 170 2 5 3.55 .555Valid N

(listwise) 170

Bảng 7

Descriptive StatisticsN Minimum Maximum Mean Std.

Deviation


TC1 170 1 5 3.01 .846TC2 170 1 5 3.06 .841TC3 170 1 5 3.17 .917TC4 170 1 5 3.21 .872

Valid N (listwise) 170

Bảng 8Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

AT1 170 1 5 3.21 .863AT2 170 1 5 3.21 .885AT3 170 2 5 3.38 .815AT4 170 1 5 3.24 .825AT5 170 1 5 3.01 .761


Bảng 9


DeviationDTC1 170 1 5 3.52 .763DTC2 170 1 5 3.38 .793DTC3 170 1 5 3.38 .814DTC4 170 1 5 3.39 .809


Bảng 10


DeviationHLC1 170 2 5 3.45 .576HLC2 170 2 5 3.37 .563HLC3 170 2 5 3.44 .565



Bảng 11Reliability StatisticsCronbach's

AlphaN of Items

.794 5

Item-Total StatisticsScale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

DeletedTKW1 13.28 6.014 .663 .726TKW2 13.52 6.464 .572 .756TKW3 12.94 5.973 .557 .762TKW4 13.44 6.567 .538 .766TKW5 13.05 6.121 .550 .763

Bảng 12

Reliability StatisticsCronbach's

AlphaN of Items

.630 4




Correlation


DeletedDVKD1 10.38 1.325 .501 .493DVKH2 10.32 1.498 .372 .587DVKH3 10.31 1.376 .412 .559DVKH4 10.18 1.448 .358 .598

Bảng 13

Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

.791 4




Correlation


DeletedTC1 9.44 4.473 .627 .726TC2 9.39 4.322 .688 .696TC3 9.28 4.308 .600 .740TC4 9.24 4.785 .495 .791

Bảng 14


AlphaN of Items

.744 5




Correlation


DeletedAT1 12.85 5.787 .483 .709AT2 12.84 5.199 .632 .649AT3 12.67 5.477 .628 .654AT4 12.81 6.083 .435 .726AT5 13.04 6.513 .371 .745

Bảng 15


AlphaN of Items

.745 4

Item-Total Statistics


Scale Mean if Item Deleted



Correlation


DeletedAT1 9.84 3.890 .552 .679AT2 9.83 3.799 .560 .675AT3 9.66 3.824 .636 .634AT4 9.80 4.386 .418 .751

Bảng 16


AlphaN of Items

.830 4




Correlation


DeletedDTC1 10.15 4.201 .611 .806DTC2 10.29 4.029 .641 .793DTC3 10.29 3.795 .706 .763DTC4 10.28 3.894 .673 .779

Bảng 17


AlphaN of Items

.875 3

Item-Total StatisticsScale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted


HLC1 6.81 1.053 .794 .791

HLC2 6.89 1.118 .745 .836

HLC3 6.82 1.120 .739 .842

Bảng 18

KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .833



df 136Sig. .000

Bảng 19

Total Variance ExplainedCompon

entInitial Eigenvalues Extraction Sums of

Squared LoadingsRotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1 5.542

32.601 32.601 5.5

4232.60

1 32.601 2.944

17.318 17.318

2 2.355

13.853 46.454 2.3

5513.85

3 46.454 2.749

16.170 33.488

3 1.407 8.278 54.732 1.4

07 8.278 54.732 2.398

14.107 47.596

4 1.136 6.680 61.413 1.1

36 6.680 61.413 2.349

13.817 61.413

5 .894 5.256 66.669

6 .834 4.906 71.575


7 .713 4.192 75.767

8 .599 3.522 79.289

9 .581 3.419 82.709

10 .559 3.287 85.996

11 .481 2.831 88.827

12 .404 2.378 91.206

13 .369 2.171 93.377

14 .330 1.939 95.316

15 .294 1.727 97.042

16 .273 1.605 98.647

17 .230 1.353 100.000


Bảng 20Rotated Component Matrixa

Component1 2 3 4

DTC3 .786DTC2 .758DTC1 .755DTC4 .737TKW1 .837TKW2 .769TKW4 .608TKW3 .558TKW5 .508TC2 .784TC3 .715TC1 .689TC4 .679


AT3 .820AT2 .777AT1 .764AT4 .630

Extraction Method: Principal Component Analysis.Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Bàng 21

KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .734

Bartlett's Test of SphericityApprox. Chi-Square 260.138

df 3Sig. .000

Bảng 22

Total Variance ExplainedComponent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

LoadingsTotal % of

VarianceCumulative

%Total % of

VarianceCumulative

%1 2.400 80.002 80.002 2.400 80.002 80.0022 .346 11.521 91.5243 .254 8.476 100.000


Bảng 23

Descriptive StatisticsMean Std. Deviation N

y 3.4196 .50806 170x1 3.3118 .60840 170x2 3.1118 .68155 170x3 3.2106 .58432 170x4 3.4176 .64690 170


Bảng 24

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .748a .560 .549 .34115 1.764a. Predictors: (Constant), x4, x3, x2, x1

b. Dependent Variable: y

Bảng 25

ANOVAa

Model Sum of Squares

df Mean Square

F Sig.

1Regression 24.421 4 6.105 52.458 .000b

Residual 19.203 165 .116Total 43.624 169

a. Dependent Variable: yb. Predictors: (Constant), x4, x3, x2, x1

Bảng 26

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error

Beta Tolerance VIF

1

(Constant) .668 .220 3.037 .003x1 .224 .057 .268 3.905 .000 .567 1.764x2 .211 .049 .283 4.310 .000 .617 1.620x3 .150 .045 .173 3.332 .001 .991 1.010x4 .255 .051 .324 4.982 .000 .629 1.589


Bảng 27

Test of Homogeneity of Variancesy

Levene Statistic df1 df2 Sig.


1.033 3 166 .379

Bảng 28

ANOVAy

Sum of Squares

df Mean Square F Sig.

Between Groups .444 3 .148 .569 .636

Within Groups 43.179 166 .260Total 43.624 169