Чаты. Мессенджеры. Боты

Антон Логинов, руководитель CRM IT

Август, 2016

Tinkoff – только удаленные каналы обслуживания

Можно попробовать прямо сейчас – tinkoff.ru/cards

Для чего мы это делаем:

• Сделать более удобные сервисные каналы – повысить лояльность• Снизить стоимость обслуживания

2

Что это значит для нас?

Лояльность

Любой, удобный клиенту канал. Чат, Telegram, VK, WhatsApp (скоро), в будущем Viber и Facebook Messenger

Честная омниканальность – один разговор в нескольких каналах

Smart-маршрутизатор. VIP, продажи, Collection, персональные менеджеры, роботы

Долгие процессы продажи. Ипотека и страхование. Фото документов с телефона!

Распознавание реквизитов платежей

Скорость ответа - Ботсман

3

Тактика (сделано или вот-вот будет)

Снижение стоимости обслуживания

Ботсман. Меньше работы руками – больше одновременных чатов

Интеграция в CRM

Домашний колл-центр. Дешевизна, супербыстрое мастабирование

4

Тактика (сделано или вот-вот будет)

Ботсман сам сможет обслуживать клиентов

Обслуживание роботом на естесственном языке, например:

• Переведи Антону Арнаутову 10000 руб.• Когда закончится льготный период по кредитной карте и сколько мне нужно

внести денег?

Полная свобода клиента в любом канале. От общего к частному.

5

Стратегия

Дальше действовать будем мы!