bagi tempoh 1 januari 30 september 2016 bil. saluran aduan ... web statistik... · 1 saluran...
TRANSCRIPT
1
Saluran Penerimaan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016
Bil. Saluran Jumlah Aduan
%
1. Elektronik (E-mel dan borang laman web)
3,105 60.2
2. Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan Jabatan
469 9.1
3. Hadir Sendiri 458 8.9
4. Program Proaktif 445 8.6
5. Telefon 311 6.0
6. Stake Holder 123 2.4
7. Program Menangani Aduan Sebelum Menjadi Aduan (MASJA)
97 1.9
8. 1MOCC 55 1.1
9. Rakyat Responz 36 0.7
10. SMS 34 0.7
11. Laman Sosial (Facebook,Twitter, Blog) 16 0.3
12. Pos Malaysia 9 0.2
Jumlah 5,158 100
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 10 Oktober 2016
*Nota Program Proaktif: Program MESRA, Kaunter Aduan Bergerak dan Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu
Saluran Penerimaan Aduan
Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 10 Oktober 2016
3,105 (60.2%)469 (9.1%)
458 (8.9%)
445 (8.6%)
311 (6.0%)
123 (2.4%)
97 (1.9%)55 (1.1%)
36 (0.7%)
34 (0.7%)
16 (0.3%)
9 (0.2%)
Elektronik
Surat, Faks & Borang Kaunter AduanJabatan
Hadir sendiri
Program Proaktif*
Telefon
Stake Holder
Menangani Aduan Sebelum Jadi Aduan(MASJA)
1MOCC
Rakyat Responz
SMS
Laman Sosial (Facebook, Twitter, Blog)
POS Malaysia
6
Jumlah Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan
Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016
Agensi Terima Selesai
(%)
Dalam Tindakan
(%)
Kementerian 3,242 2,995
(92.4%) 247
(7.6%)
Negeri 1,916 1,725
(90.0%) 191
(10.0%)
Jumlah 5,158 4,720
(91.5%)
438 (8.5%)
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 10 Oktober 2016
Status Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 10 Oktober 2016
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
Terima Selesai Dalam Tindakan
5,158
4,720 (91.5%)
438 (8.5%)
Ju
mla
h A
du
an
3
Kategori Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016
Bil. Kategori Penyelesaian Jumlah Aduan
Kem % KN % Jum. %
1.
Siasatan BPA mendapati agensi yang
diadu telah menjalankan tugas dan
tanggungjawab secara adil, teratur
dan mengikut undang-undang atau
peraturan semasa.
2,176 72.7 1,256 72.8 3,432 72.7
2.
Pengadu berpuas hati dengan
penjelasan yang diberikan atau
tindakan yang diambil oleh agensi
yang diadu.
406 13.6 162 9.4 568 12.0
3.
Aduan di luar bidang kuasa BPA
seperti perbicaraan mahkamah, kes
SPRM, di bawah Jawatankuasa Kira-
Kira Awam dan kes antara pihak
swasta yang tiada kaitan dengan
agensi kerajaan.
59 2.0 208 12.1 267 5.7
4.
Siasatan BPA mendapati aduan yang
dikemukakan adalah tidak berasas
seperti pengadu tidak memenuhi
syarat-syarat yang
ditetapkan/pengadu memberi
maklumat palsu.
119 4.0 46 2.7 165 3.5
5. Belum Ditakrif/Agensi Perintis 235 7.8 53 3.1 288 6.1
Jumlah 2,995 100 1,725 100 4,720 100
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 10 Oktober 2016
6
Hasil Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016
Bil. Hasil Penyelesaian Jumlah Aduan
Kem % KN % Jumlah %
1. Ulasan Diberikan Berpatutan
1,726 57.6 1,121 65.0 2,847 60.3
2. Diselesaikan Dengan Segera
951 31.8 515 29.9 1,466 31.1
3. Permohonan Maaf Diberikan
30 1.0 5 0.3 35 0.7
4. Remedi Secara Kewangan/Pampasan
13 0.4 19 1.1 32 0.7
5. Kesilapan Diakui 23 0.8 7 0.4 30 0.6
6. Perubahan Keputusan 9 0.3 4 0.2 13 0.3
7. Perubahan Norma/Prosedur
5 0.2 1 0.1 6 0.1
8. Perubahan Undang-Undang/Dasar
3 0.1 0 0.0 3 0.1
9. Belum Ditakrif/Agensi Perintis
235 7.8 53 3.1 288 6.1
Jumlah 2,995 100 1,725 100 4,720 100
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 10 Oktober 2016
Tahap Kesukaran Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016
Bil. Tahap Kesukaran Jumlah Aduan
Kem % KN % Jumlah %
1. Sederhana 2,492 76.9 1,320 68.9 3,812 73.9
2. Mudah 478 14.7 442 23.1 920 17.8
3. Kompleks 272 8.4 154 8.0 426 8.3
Jumlah 3,242 100 1,916 100 5,158 100
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 10 Oktober 2016
5
Kadar Penyelesaian Aduan
Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 10 Oktober 2016
Tempoh Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 10 Oktober 2016
811 786
1,146
745 859
29776
3,488 (73.9%)
4,347 (92.1%)
4,720
0
500
1,000
1,500
2,000
2,500
3,000
3,500
4,000
4,500
5,000
1 2-5 6-10 11-15 16-30 31-60 >60
Ju
mla
h A
du
an
Se
les
ai
Tempoh Penyelesaian (Hari)
Selesai Selesai (Kumulatif)
Tempoh Penyelesaian
(Hari)
Jumlah Jumlah Kumulatif
Selesai % Selesai %
1 811 17.2 811 17.2
2-5 786 16.7 1,597 33.8
6-10 1,146 24.3 2,743 58.1
11-15 745 15.8 3,488 73.9
16-30 859 18.2 4,347 92.1
31-60 297 6.3 4,644 98.4
>60 76 1.6 4,720 100
Jumlah 4,720 100 - -
6
Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kementerian
Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016
Bil. Kementerian
Jumlah Aduan
Terima Dalam
Tindakan (%)
Selesai (%)
Selesai Dalam Tempoh 15 Hari
(%)
1. Dalam Negeri 590 57
(9.7%) 533
(90.3%) 393
(73.7%)
2. Jabatan Perdana Menteri 334 16
(4.8%) 318
(95.2%) 261
(82.1%)
3. Kesihatan 316 25
(7.9%) 291
(92.1%) 252
(86.6%)
4. Pendidikan 260 42
(16.2%) 218
(83.8%) 130
(59.6%)
5. Kewangan 251 18
(7.2%) 233
(92.8%) 183
(78.5%)
6. Kerja Raya 195 18
(9.2%) 177
(90.8%) 126
(71.2%)
7. Tenaga, Teknologi Hijau dan Air
164 12
(7.3%) 152
(92.7%) 121
(79.6%)
8. Sumber Asli dan Alam Sekitar 149 10
(6.7%) 139
(93.3%) 102
(73.4%)
9. Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan
116 4
(3.4%) 112
(96.6%) 90
(80.4%)
10. Pendidikan Tinggi 114 6
(5.3%) 108
(94.7%) 89
(82.4%)
11. Komunikasi dan Multimedia 112 5
(4.5%) 107
(95.5%) 87
(81.3%)
12.
Kesejahteraan Bandar,
Perumahan dan Kerajaan
Tempatan
111 3
(2.7%) 108
(97.3%) 77
(71.3%)
13. Wilayah Persekutuan 107 3
(2.8%) 104
(97.2%) 97
(93.3%)
14. Sumber Manusia 92 1
(1.1%) 91
(98.9%) 85
(93.4%)
15. Pengangkutan 86 7
(8.1%) 79
(91.9%) 58
(73.4%)
16. Pertanian dan Industri Asas Tani
71 5
(7.0%) 66
(93.0%) 53
(80.3%)
17. Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah
60 2
(3.3%) 58
(96.7%) 37
(63.8%)
18. Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat
58 7
(12.1%) 51
(87.9%) 40
(78.4%)
19. Pertahanan 14 1
(7.1%) 13
(92.9%) 6
(46.2%)
20. Belia dan Sukan 13 0 13
(100%) 9
(69.2%)
7
Bil. Kementerian
Jumlah Aduan
Terima Dalam
Tindakan (%)
Selesai (%)
Selesai Dalam Tempoh 15 Hari
(%)
21. Pelancongan dan Kebudayaan 10 3
(30.0%) 7
(70.0%) 5
(71.4%)
22. Luar Negeri 9 0 9
(100%) 5
(55.6%)
23. Perusahaan Perladangan dan
Komoditi 8
2 (25.0%)
6 (75.0%)
5 (83.3%)
24. Perdagangan Antarabangsa
dan Industri 2 0
2 (100%)
1 (50.0%)
25. Sains, Teknologi dan Inovasi 0 0 0 0
Jumlah 3,242 247
(7.6%) 2,995
(92.4%) 2,312
(77.2%)
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 10 Oktober 2016
6
Jumlah Aduan Mengikut Kategori
Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016
Bil. Kategori Jumlah*
Kem. % Neg. % Jumlah %
1.
Tindakan Yang Tidak
Menepati Kehendak
Pelanggan
874 26.9 607 31.6 1,481 28.6
2. Kegagalan
Penguatkuasaan 482 14.8 415 21.6 897 17.3
3. Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan
523 16.1 298 15.5 821 15.9
4.
Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon
496 15.3 179 9.3 675 13.0
5. Tindakan Tidak Adil 322 9.9 87 4.5 409 7.9
6. Kekurangan Kemudahan
Awam 170 5.2 231 12.0 401 7.8
7. Salah Guna Kuasa/ Penyelewengan
148 4.6 51 2.7 199 3.8
8. Salah laku Anggota Awam 151 4.6 21 1.1 172 3.3
9.
Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-Undang
85 2.6 33 1.7 118 2.3
Jumlah 3,251 100 1,922 100 5,173 100
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 10 Oktober 2016
*Nota: Jumlah ini turut melibatkan aduan yang dikategori lebih daripada satu (Multiple Category) oleh pegawai penyiasat BPA.
9
Profil Pengadu Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016
(i) Profil Pengadu Mengikut Bangsa
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 10 Oktober 2016
(ii) Profil Pengadu Mengikut Pekerjaan
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 10 Oktober 2016
2,427 (47.05%)
1,388 (26.91%)
669 (12.97%)
394 (7.64%)
198 (3.84%)
49 (0.95%)16 (0.31%)
10 (0.19%)3 (0.06%)3 (0.06%)
1 (0.02%)
Melayu
Tidak Dinyatakan
Cina
India
Bumiputera Sabah
Bumiputera Sarawak
Orang Asli (Semenanjung)
Punjabi
Serani
Bugis
Siam
1,554 (30.1%)
1,182 (22.9%)
1,121 (21.7%)
640 (12.4%)
617 (12.0%)
44 (0.9%)
0
200
400
600
800
1,000
1,200
1,400
1,600
1,800
TidakDinyatakan
SektorAwam
Lain-lain BekerjaSendiri
SektorSwasta
Pelajar
Ju
mla
h P
en
gad
u
6
10 Agensi Kerajaan Persekutuan Termasuk GLC Yang Menerima Aduan Tertinggi Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016
A. Agensi Kerajaan Persekutuan
Bil. Agensi
Jumlah Aduan Diterima
Terima Dalam
Tindakan (%)
Selesai (%)
1. Polis Diraja Malaysia 328 39
(11.9%) 289
(88.1%)
2. Jabatan Kesihatan Negeri
229 19
(8.3%) 210
(91.7%)
3. Jabatan Pelajaran Negeri
211 38
(18.0%) 173
(82.0%)
4. Jabatan Kerja Raya Malaysia
177 15
(8.5%) 162
(91.5%)
5. Jabatan Imigresen Malaysia
159 14
(8.8%) 145
(91.2%)
6. Dewan Bandaraya Kuala Lumpur
86 1
(1.2%) 85
(98.8%)
7. Jabatan Pengangkutan Jalan
67 6
(9.0%) 61
(91.0%)
8. Suruhanjaya Pengangkutan Awam Darat
64 4
(6.3%) 60
(93.7%)
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 10 Oktober 2016
B. Syarikat Milik Kerajaan (GLC)
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 10 Oktober 2016
Bil. Agensi
Jumlah Aduan Diterima
Terima Dalam
Tindakan (%)
Selesai (%)
1. Tenaga Nasional Berhad
102 6
(5.9%) 96
(94.1%)
2. Telekom Malaysia Berhad
53 2
(3.8%) 51
(96.2%)
11
Bilangan Program Proaktif
Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016
Program Bil. Program Dijalankan
Bil. Pengunjung
Bil. Khidmat Nasihat
Bil. Aduan
KAB 114 17,082 2,689 322
KABB 8 4,690 438
25
MESRA 6 98
Jumlah 128 21,772 3,127 445
Lokasi Program (Negeri)
Bilangan Program Proaktif Yang Diadakan
KAB KABB MESRA Jumlah
Terengganu 15 3 1 19
Pahang 16 - 1 17
Johor 13 1 1 15
Selangor 12 1 1 14
Perak 11 1 1 13
Negeri Sembilan 10 1 1 12
Sarawak 12 - - 12
Sabah 9 - - 9
Melaka 5 - - 5
Kedah 4 - - 4
Pulau Pinang 3 - - 3
Kelantan 2 1 - 3
Perlis 2 - - 2
Jumlah 114 8 6 128
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 10 Oktober 2016
6
Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA
Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016
Tahap Kepuasan %
Cemerlang 58.2
Baik 30.9
Sederhana 5.2
Lemah 5.8
Jumlah 100
Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA
Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016
*Nota: Sebanyak 773 Borang Maklum Balas telah diterima dalam tempoh 1 Januari hingga 30 September 2016 (Pecahan jenis borang maklum balas yang diterima: hardcopy – 431 (55.8%), online – 342 (44.2%))
58.2
30.9
5.25.8
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
Cemerlang Baik Sederhana Lemah
Pe
ratu
s (
%)