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PLAN ACADEMIQUE DE FORMATION
12 MAI 2011
BACCALAUREAT PROFESSIONNEL
ACCUEIL
RELATION CLIENTS ET USAGERS
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La dimension professionnelle du diplôme s’exprime en 4 grands points :
1. Le référentiel a été construit en collaboration étroite avec les professionnels du métiers
Toutes les facettes du métier
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-Accueil des clients
- Accueil des usagers
-Accueil dans les organisations
- Accueil événementiel
- Accueil dans les transports
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2. Le référentiel contient sa propre logique axée sur l’articulation RAP/référentiel de certification
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3. Cette logique a des implications pédagogiques et didactiques fortes
4 incidences
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1 - Les enseignements sont centrés sur les activités et non sur des disciplines
2 - Les séquences pédagogiques sont organisées autour des tâches et non des savoirs
3 - L’analyse réflexive de l’élève doit être systématisée
4 - Les PFMP sont intégrées étroitement au processus de formation
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4. Ce baccalauréat intègre le BEP MRCU dans une approche cohérente
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Pourquoi un profil attendu ?Pourquoi un profil attendu ? Quels domaines concernés ?Quels domaines concernés ? Attitudes et comportements, qualités Attitudes et comportements, qualités
et compétenceset compétences
Pourquoi un profil attendu ?Pourquoi un profil attendu ? Quels domaines concernés ?Quels domaines concernés ? Attitudes et comportements, qualités Attitudes et comportements, qualités
et compétenceset compétences
Profil professionnel en Profil professionnel en Baccalauréat professionnel Baccalauréat professionnel
Accueil- Relations clients usagersAccueil- Relations clients usagers
Profil professionnel en Profil professionnel en Baccalauréat professionnel Baccalauréat professionnel
Accueil- Relations clients usagersAccueil- Relations clients usagers
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1. 1. Le profil attendu Le profil attendu 1. 1. Le profil attendu Le profil attendu
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2. Quels domaines concernés ?2. Quels domaines concernés ?2. Quels domaines concernés ?2. Quels domaines concernés ?
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Les assurancesLes assurances
L’immobilier L’immobilier
Les banques Les banques
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Les administrationsLes administrations
La grande distributionLa grande distribution
Les hôtelsLes hôtels
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Les salonsLes salons
Évènements Évènements et lieuxet lieux
Les entreprises Les entreprises pour l’accueil pour l’accueil évènementiel évènementiel
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3. 3. Attitudes et comportements, qualités et compétencesAttitudes et comportements, qualités et compétences3. 3. Attitudes et comportements, qualités et compétencesAttitudes et comportements, qualités et compétences
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3. 3. Attitudes et comportements, qualités et compétencesAttitudes et comportements, qualités et compétences (suite)(suite)3. 3. Attitudes et comportements, qualités et compétencesAttitudes et comportements, qualités et compétences (suite)(suite)
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L’articulation RAP-Référentiel de certification
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• Définition du métier• Environnement de l’emploi• Emplois et entreprises concernés
• Conditions d’exercice• Ressources, moyens, autonomie• Résultats attendus
• Groupe de compétences• Comportements professionnels• Savoirs
• Définition des épreuves• Livret de compétences• Fiches d’activités professionnelles
L’articulation RAP-Référentiel de certification
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Structure du référentiel de certification
La prise en compte des besoins exprimés par les professionnels
de l’accueil
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A1 - L’accueil des personnes en face à faceA2 - L’accueil téléphoniqueA3 – La gestion de la fonction d’accueilA4 - La vente de services ou de produits associée
à l’accueilA5 - Les activités administratives connexes à
l’accueil
Les 5 activités professionnelles
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ACTIVITACTIVITÉÉ
La tâche
ComportementsprofessionnelsCompétences Savoirs
Limites de Limites de savoirssavoirs
Critères de Critères de performanceperformance
Conditions de Conditions de réalisationréalisation
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A3. La gestion de la fonction accueilActivité
A33. La permanence, la continuité et la qualité du service
d’accueil
A32. Le suivi des activités d’accueil
A31. La gestion de l’espace de
travail
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A31. La gestion de l’espace de travailSous-activité
T31.3La contribution à la sécurité des
personnes et des biens
T31.2 La tenue et le maintien des espaces
communs
T31.1 La préparation de
l’environnement de travail
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La tâche : La préparation de l’environnement de travail
Veiller au respect des échéances
Organiser et hiérarchiser ses
activitésLe poste de
travail
Les équipements, les
aménagementsLes supports
sont correctement
mis à jour
Un poste de travail,
protocoles, …
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La tâche représente le « prescrit »
Une entrée par les situations professionnelles : la tâche
TâcheSituation de travail
Situation de travail
Situation de travail
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Didactique professionnelle Didactique professionnelle
• Pertinence des situations choisies,
• Ne pas réduire l’action professionnelle à sa dimension d’exécution,
• Importance d’une prise de recul, de l’analyse des situations (observées ou vécues)
Des choix didactiques