bab iv hasil penelitian dan pembahasan 4.1 pengujian
TRANSCRIPT
125
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengujian Instrumen Penelitian
Pada penelitian ini digunakan instrument penelitian berupa kuesioner
untuk mendapatkan penilaian Konsumen Rumah Makan Bancakan terhadap
atribut-atribut kebutuhan konsumen Rumah Makan Bancakan. Kuesioner tersebut
terbagi 2 bagian yang terdiri dari penilaian tentang tingkat kepentingan konsumen
dan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah
Makan Bancakan.
Uji validitas dan reliabilitas merupakan salah satu syarat yang harus
dilakukan untuk mengukur suatu instrumen penelitian berupa kuesioner. Dalam
sub bab ini akan disajikan profil responden dan hasil perhitungan uji validitas dan
reliabilitas dengan menggunakan software SPSS 20 for windows.
4.1.1 Data Umum Responden
Pada bagian ini akan dipaparkan karakteristik responden atau data umum
responden yang melakukan pengisian pada kuesioner penelitian ini. Total
responden yang melakukan pengisian kuesioner ini adalah 60 responden. Jenis
data pada pada data umum responden ini dibagi kedalam beberapa kategori yaitu
kategori berdasarkan jenis kelamin, usia dan pekerjaan. Berikut adalah data umum
responden berdasarkan hasil penelitian.
repository.unisba.ac.id
126
Tabel 4.1
Data Umum Responden
Jenis Data Kategori Jumlah Total Presentase
Jenis Kelamin Pria 29
60 48%
Wanita 31 52%
Usia
<20 tahun 15
60
25%
20-30 tahun 23 38%
31-40 tahun 19 32%
41-50 tahun 3 5%
>51 tahun 0 0%
Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 11 60 18%
PNS 19 32%
Karyawan swasta 6 10%
Wirasasta 11 18%
Lainnya 10 17%
Sumber: Data diolah tahun 2015
Berdasarkan data umum responden pada tabel 4.1 diatas dapat dianalisis
bahwa konsumen Rumah Makan Bancakan didomisili oleh konsumen wanita
sebesar 31% dibandingkan pria yang hanya 52%. Lalu berdasarkan kategori usia
didominasi oleh rentang usia 21-30 tahun sebesaar 38%, dan rentang usia 31-40
tahun sebesar 32%, untuk usia kurang dari 20 tahun sebesar 25% dan rentang usia
41-50 tahun.
Selanjutnya data responden berdasarkan kategori pekerjaan didominasi
oleh kalangan PNS sebesar 32% lalu kalangan pelajar/mahasiswa dan wiraswasta
masing-masing sebesar 11%, untuk kategori pekerjaan lainnya sebesar 17% dan
kalangan karyawan swasta sebesar 10%. Dari uraian data diatas maka dapat
disimpulkan bahwa kriteria pengunjung Rumah Makan Bancakan yang paling
dominan yaitu berjenis kelamin perempuan dengan rentang usia 20-30tahun yang
sebagian besar bekerja sebagai PNS.
repository.unisba.ac.id
127
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Position
4.2.1 Uji Validitas
Berdasarkan hasil uji validitas dari 20 fitur kuesioner dapat dilihat pada
tabel 4.2 berikut ini :
repository.unisba.ac.id
128
Tabel 4.2
Uji Validitas Analisis Pengendalian Kualitas Rumah Makan
Bancakan yang diinginkan Konsumen
No Kebutuhan Konsumen r hitung Keterangan
1 Menu .531 Valid
2 Cita Rasa .551 Valid
3 Variasi menu .559 Valid
4 Kehigienisan makanan .453 Valid
5 Halal .626 Valid
6 Penyajian menu .478 Valid
7 Harga .444 Valid
8 Kebersihan .487 Valid
9 Toilet .519 Valid
10 Mushola .401 Valid
11 Wastafel .434 Valid
12 Toko Oleh-Oleh .387 Valid
13 Lokasi Strategis .594 Valid
14 Parkir .519 Valid
15 Kipas Angin .390 Valid
16 Live Music .380 Valid
17 Keramahan Pramusaji .541 Valid
18 Respon Terhadap Pelanggan .631 Valid
19 Tempat Sampah .409 Valid
20 Kecepatan Transaksi .490 Valid
repository.unisba.ac.id
129
Sumber: Data diolah tahun 2015
Pada tabel 4.2 diatas terlihat bahwa hasil dari uji validitas analisis
pengendalian kualtas Rumah Makan Bancakan menghasilkan nilai yang valid
semua. Nilai yang valid ini dapat dilihat sebagai berikut: Menu yang disajikan
dengan jumlah r hitung sebesar (0,444), cita rasa dengan jumlah r hitung sebesar
(0,551), variasi menu dengan jumlah r hitung sebesar (0,559), kehigienisan
makanan dengan jumlah r hitung sebesar (0,453), Halal dengan jumlah r hitung
sebesar (0,626), penyajian menu dengan jumlah r hitung sebesar (0,478), harga
dengan jumlah r hitung sebesar (0,531), kebersihan dengan jumlah r hitung
sebesar (0,487), toilet dengan jumlah r hitung sebesar (0,519), mushola dengan
jumlah r hitung sebesar (0,401), wastafel dengan jumlah r hitung sebesar (0,434),
toko oleh-oleh dengan jumlah r hitung sebesar (0,387), lokasi strategis dengan
jumlah r hitung sebesar (0,594), parkir dengan jumlah r hitung sebesar (0,519),
kipas angin dengan jumlah r hitung sebesar (0,390), live music dengan jumlah r
hitung sebesar (0,380), keramahan pramusaji dengan jumlah r hitung sebesar
(0,541), respon terhadap pelanggan dengan jumlah r hitung sebesar (0,631),
tempat sampah dengan jumlah r hitung sebesar (0,409), kecepatan transaksi
dengan jumlah r hitung sebesar (0,490).
4.2.2 Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil uji reliabilitas dari 20 fitur kuesioner dapat dilihat pada
tabel 4.3 berikut ini :
repository.unisba.ac.id
130
Tabel 4.3
Uji Reliabilitas Analisis Pengendalian Kualitas Rumah
Makan Bancakan yang diinginkan Konsumen
No Kebutuhan Konsumen Cronbach
Alpha
Keterangan
1 Menu .832 Reliabel
2 Cita Rasa .851 Reliabel
3 Variasi menu .832 Reliabel
4 Kehigienisan makanan .834 Reliabel
5 Halal .833 Reliabel
6 Penyajian menu .834 Reliabel
7 Harga .836 Reliabel
8 Kebersihan .837 Reliabel
9 Toilet .833 Reliabel
10 Mushola .837 Reliabel
11 Wastafel .836 Reliabel
12 Toko Oleh-Oleh .837 Reliabel
13 Lokasi Strategis .827 Reliabel
14 Parkir .831 Reliabel
15 Kipas Angin .828 Reliabel
16 Live Music .838 Reliabel
17 Keramahan Pramusaji .837 Reliabel
18 Respon Terhadap Pelanggan .830 Reliabel
19 Tempat Sampah .836 Reliabel
20 Kecepatan Transaksi .833 Reliabel
Sumber: Data diolah Tahun 2015
repository.unisba.ac.id
131
Pada tabel 4.3 diatas terlihat bahwa hasil dari uji reliabilitas analisis
pengendalian kualitas Rumah Makan Bancakan menghasilkan nilai yang reliabel
semua. Nilai koefisien reliabilitas yang baik adalah diatas 0,7 (cukup baik) dan
diastase 0,8 (baik). Berdasarkan hal tersebut maka nilai reliabilitas pada penelitian
ini dapat dilihat sebagai berikut: Menu dengan nilai Cronbach Aplha sebesar
(0,832), cita rasa dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,551), variasi menu
dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,851), kehigienisan makanan dengan nilai
Cronbach Aplha sebesar (0,834), halal dengan nilai Cronbach Aplha sebesar
(0,833), penyajian menu dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,834), harga
dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,836), kebersihan dengan nilai Cronbach
Aplha sebesar (0,837), toilet dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,833),
mushola dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,837), wastafel dengan nilai
Cronbach Aplha sebesar (0,836), toko oleh-oleh dengan nilai Cronbach Aplha
sebesar (0,837), lokasi strategis dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,827),
parkir dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,831), kipas angin dengan nilai
Cronbach Aplha sebesar (0,828), live music dengan nilai Cronbach Aplha sebesar
(0,838), keramahan pramusaji dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,837),
respon terhadap pelanggan dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,830), tempat
sampah dengan nilai Cronbach Aplha sebesar (0,836), kecepatan transaksi dengan
nilai Cronbach Aplha sebesar (0,833).
repository.unisba.ac.id
132
4.2.3 Faktor Kualitas Pelayanan yang Menjadi Prioritas Konsumen
Berikut adalah tabel 4.4 yang menunjukan hasil dari faktor kualitas
pelayanan Rumah Makan yang diprioritaskan konsumen, berdasarkan validitas
dan reliabilitas kuesioner.
repository.unisba.ac.id
133
Tabel 4.4
Faktor Kualitas Pelayanan Rumah Makan yang Menjadi Prioritas konsumen
Sumber: Data diolah Tahun 2015
No Kualitas pelayanan Rumah Makan Bancakan Nilai Rata-rata
1 Respon terhadap pelanggan 4,73
2 Halal 4,7
3 Lokasi strategis 4,63
4 Variasi menu 4,59
5 Cita rasa 4,53
6 Keramahan pramusaji 4,42
7 Harga 4,4
8 Toilet 4,4
9 Parkir 4,33
10 Kecepatan transaksi 4,24
11 Kebersihan 4,2
12 Penyajian menu 4,15
13 Kehigienisan makanan 4,11
14 Menu 4,1
15 Wastafel 4,06
16 Tempat sampah 4,03
17 Mushola 4,01
18 Kipas angin 3,53
19 Live music 3,21
20 Toko oleh-oleh 3,09
repository.unisba.ac.id
134
Pada tabel 4.4 diatas, terlihat bahwa yang menjadi fitur prioritas
konsumen terhadap pelayanan Rumah Makan Bancakan yaitu sebagai berikut:
Prioritas ke 1 yaitu respon terhadap pelanggan dengan nilai rata-rata sebanyak
(4,73), prioritas ke 2 yaitu Halal dengan nilai rata-rata sebanyak (4,7), prioritas ke
3 yaitu lokasi strategis dengan nilai rata-rata sebanyak (4,63), prioritas ke 4 yaitu
variasi menu dengan nilai rata-rata sebanyak (4,59), prioritas ke 5 yaitu cita rasa
dengan nilai rata-rata sebanyak (4,53), prioritas ke 6 yaitu keramahan pramusaji
dengan nilai rata-rata sebanyak (4,42),prioritas ke 7 yaitu harga dengan nilai rata-
rata sebanyak (4,4), prioritas ke 8 yaitu toilet dengan nilai rata-rata sebanyak
(4,4), prioritas ke 9 yaitu parkir dengan nilai rata-rata sebanyak (4,33), prioritas ke
10 yaitu kecepatan transaksi dengan nilai rata-rata sebanyak (4,24), prioritas ke 11
yaitu kebersihan dengan nilai rata-rata sebanyak (4,2), prioritas ke 12 yaitu
penyajian menu dengan nilai rata-rata sebanyak (4,15), prioritas ke 13 yaitu
kehigienisan makanan dengan nilai rata-rata sebanyak (4,11), prioritas ke 14 yaitu
menu dengan nilai rata-rata sebanyak (4,1), prioritas ke 15 yaitu wastafel dengan
nilai rata-rata sebanyak (4,06), prioritas ke 16 yaitu tempat sampah dengan nilai
rata-rata sebanyak (4,03), prioritas ke 17 yaitu mushola dengan nilai rata-rata
sebanyak (4,01), prioritas ke 18 yaitu kipas angin dengan nilai rata-rata sebanyak
(3,53), prioritas ke 19 yaitu live music dengan nilai rata-rata sebanyak (3,21),
prioritas ke 20 yaitu toko oleh-oleh dengan nilai rata-rata sebanyak (3,09).
repository.unisba.ac.id
135
4.3 Pembahasan Rumah Kualitas
4.3.1 Faktor Kualitas Pelayanan Rumah Makan yang Menjadi Prioritas
Konsumen
Berikut adalah tabel 4.5 yang menunjukan hasil dari faktor kualitas
pelayanan Rumah Makan yang diprioritaskan konsumen, berdasarkan validitas
dan reliabilitas kuesioner.
repository.unisba.ac.id
136
Tabel 4.5
Faktor Kualitas Pelayanan Rumah Makan yang
Menjadi Prioritas Konsumen
Sumber: Data diolah tahun 2015
No Kualitas pelayanan Rumah Makan Bancakan
1 Respon terhadap pelanggan
2 Halal
3 Lokasi strategis
4 Variasi menu
5 Cita rasa
6 Keramahan pramusaji
7 Harga
8 Toilet
9 Parkir
10 Kecepatan transaksi
11 Kebersihan
12 Penyajian menu
13 Kehigienisan makanan
14 Menu
15 Wastafel
16 Tempat sampah
17 Mushola
18 Kipas angin
19 Live music
20 Toko oleh-oleh
repository.unisba.ac.id
137
Pada tabel 4.5 diatas menunjukan bahwa faktor-faktor kualitas pelayanan
rumah makan yang menjadi prioritas konsumen yaitu meliputi respon terhadap
pelanggan, halal, lokasi strategis, variasi menu, cita rasa, keramahan pramusaji,
harga, toilet, parkir, kecepaan transaksi, kebersihan, penyajian menu,
kehigienisan, menu, wastafel, tempat sampah, mushola, kipas angin, live music,
toko oleh-oleh.
4.3.2 Upaya-Upaya Operasional Rumah Makan Bancakan Menurut
Faktor Kualitas yang Diprioritaskan Konsumen
Berikut ini adalah tabel 4.6 yang merupakan upaya-upaya operasional
perusahaan dalam memenuhi kualitas pelayanan yang diprioritaskan konsumen.
repository.unisba.ac.id
138
Tabel 4.6
Upaya Operasional Perusahaan
No
Kualitas pelayanan R.M
Bancakan yang
diprioritaskan konsumen
Upaya Operasional Perusahaan
1
Respon terhadap pelanggan
1.Perusahaan mengadakan evaluasi rutin dengan
pegawai untuk membahas mengenai komplain
pelanggan
2
Halal
1.bahan makanan yang digunakan halal
2.bahan makanan yang digunakan aman dikonsumsi
3
Lokasi strategis
1.Lokasi berada di tengah kota dan mudah dijangkau
2.Lokasi dilalui akses kendaraan umum
4
Variasi menu
1. Banyaknya jumlah menu yang disediakan
2.Melakukan kerja sama dengan pedagang makanan
tradisional
5 Cita rasa 1. Perusahaan mengunggulkan cita rasa khas tradisional
6 Keramahan pramusaji 1.Pramusaji berseragam rapi
2. Pramusaji bersikap ramah, sopan dan komunikatif
7
Harga
1.Perusahaan menentukan harga mengikuti harga pasar
di masyarakat
8
Toilet
1. Petugas kebersihan rutin memastikan fasilitas toilet
dalam kondisi baik dan bersih
9
Parkir
1. Menyediakan security dan penjaga parkir
2.Keamanan tempat parkir tergaja
10 Kecepatan transaksi 1.Kasir yang responsive, cepat dan teliti.
repository.unisba.ac.id
139
11
Kebersihan
1.Perusahaan mengadakan tim untuk piket
membersihkan area Rumah Makan
2.Perusahaan selalu mengingatkan para pegawai untuk
menjaga kebersihan
12
Penyajian menu
1.Peralatan makan dan minum menggunakan peralatan
tradisional
13 Kehigienisan makanan 1.Kebersihan makanan dan peralatannya terjaga
14
Menu
1.Perusahaan mempertahankan menu makanan dan
minuman tradisional
2.Perusahaan menyajikan jajanan tradisional
15
wastafel
1.Petugas kebersihan secara rutin melakukan
pengecekan fungsi dan kebersihan wastafel
16 Tempat sampah 1.Perusahaan menyediakan beberapa tempat sampah
2.Petugas kebersihan rutin menjaga kebersihan tempat
sampah
17
mushola
1.Petugas kebersihan secara rutin melakukan
pengecekan peralatan dan kebersihan mushola
18
Kipas angin
1.Perusahaan secara rutin melakukan pengecekan
kebersihan dan fungsi kipas angin
19
Live music
1. Perusahaan menampilkan pertunjukan alat musik
tradisional setiap akhir pekan
20
Toko oleh-oleh
1. Menyediakan toko oleh-oleh khas tradisional
Sumber: Data diolah Tahun 2015
Pada tabel 4.6 ini menjelaskan upaya operasional perusahaan dalam
memenuhi keinginan konsumen. Hasil ini dapat diterangkan sebagai berikut :
repository.unisba.ac.id
140
Prioritas 1 yaitu respon terhadap pelanggan, dalam hal ini perusahaan
berupaya dengan mengadakan evaluasi rutin dengan pegawai untuk membahas
mengenai komplain pelanggan.
Prioritas 2 yaitu Halal, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan
menggunakan bahan makanan yang halal. Dan bahan makanan yang digunakan
aman untuk dikonsumsi.
Prioritas 3 yaitu lokasi strategis, dalam hal ini perusahaan berupaya
dengan lokasi yang berada di tengah kota dan mudah dijangkau oleh konsumen
dalam maupun luar kota. Dan lokasi dilalui akses kendaraan umum memudahkan
konsumen yang menggunakan kendaraan umum.
Prioritas 4 yaitu variasi makanan, dalam hal ini perusahaan berupaya
dengan banyaknya jumlah menu makanan dan minuman yang disediakan, lalu
perusahaan melakukan kerja sama dengan pedagang makanan tradisional untuk
menambah variasi makanan yang disajikan.
Prioritas 5 yaitu cita rasa, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan
mengunggulkan cita rasa masakan khas tradisional.
Prioritas 6 yaitu keramahan pramusaji, dalam hal ini perusahaan
berupaya dengan pramusaji yang berseragam rapi, lalu pramusaji yang bersikap
ramah, sopan dan komunikatif pada konsumen.
Prioritas 7 yaitu harga, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan
melakukan penentua harga dengan mengikuti harga pasar di masyarakat.
repository.unisba.ac.id
141
Prioritas 8 yaitu toilet, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan
memberikan tugas pada petugas kebersihan untuk memastikan bahwa fasilitas
yang berada di toilet dalam kondisi baik dan bersih.
Prioritas 9 yaitu parkir, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan
menyediakan security dan penjaga parkir untuk membantu kebutuhan konsumen,
lalu memastikan keamanan parkir tetap terjaga.
Prioritas 10 yaitu kecepatan transaksi, dalam hal ini perusahaan berupaya
dengan memiliki kasir yang responsive, cepat dan teliti dalam menangani urusan
pembayaran dan keuangan.
Prioritas 11 yaitu kebersihan, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan
mengadakan tim piket untuk membersihkan area rumah makan, lalu
mengingatkan kepada para pegawai untuk selalu menjaga kebersihan area rumah
makan.
Prioritas 12 yaitu penyajian menu, dalam hal ini perusahaan berupaya
dengan menggunakan peralatan makan dan minum tradisional
Prioritas 13 yaitu kehigienisan makanan, dalam hal ini perusahaan
berupaya dengan memastikan bahwa kebersihan makanan dan peralatan yang
digunakan terjaga.
Priortas 14 yaitu menu, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan
mempertahankan menu makanan dan minuman yang tradisional, lalu menyajikan
aneka jajanan tradisional yang sudah jarang ditemui di zaman modern.
repository.unisba.ac.id
142
Prioritas 15 yaitu wastafel, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan
memastikan petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan fungsi dan
kebersihan wastafel.
Prioritas 16 yaitu tempat sampah, dalam hal ini perusahaan berupaya
dengan memiliki beberapa tempat sampah yang ditempatkan disudut-sudut
ruangan, lalu memastikan petugas kebersihan secara rutin menjaga kebersihan
tempat sampah.
Prioritas 17 yaitu mushola, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan
memastikan petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan peralatan dan
kebersihan mushola.
Prioritas 18 yaitu kipas angin, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan
memastikan petugas kebersihan melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan
kipas angin.
Prioritas 19 yaitu live music, dalam hal ini perusahaan berupaya dengan
mempertunjukan alat musik tradisional yang diadakan setiap akhir pekan untuk
menghibur pengunjung.
Prioritas 20 yaitu toko oleh-oleh, dalam hal ini perusahaan berupaya
dengan menyediakan toko yang menjual oleh-oleh khas tradisional.
repository.unisba.ac.id
143
4.3.3 Hubungan antara Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan yang menjadi
Prioritas Konsumen dengan Upaya Operasional Rumah Makan
Bancakan
Berikut ini adalah gambar 4.1 yang menunjukan hubungan antara faktor-
faktor kualitas pelayanan yang menjadi prioritas konsumen dengan upaya
operasional Rumah Makan Bancakan. Nilai atau angka yang digunakan dalam
hubungan antara keduanya yaitu sebagai berikut :
a. Nilai 5 dengan keterangan bahwa hubungan antara keduanya sangat
kuat.
b. Nilai 3 dengan keterangan bahwa hubungan antara keduanya sedang.
c. Nilai 1 dengan keterangan bahwa hubungan antara keduanya
mungkin terdapat hubungan.
d. Nilai 0 dengan keterangan bahwa hubungan antara keduanya tidak
ada hubungan.
repository.unisba.ac.id
144
halal
1 2 Petu
gas k
eber
sihan
rutin
mem
astik
an fa
silita
s toi
let d
alam
kond
isi b
aik
3 5 16 7 8 Men
yajik
an b
erba
gai m
acam
jaja
nan
tradi
siona
l
10 11 12 Kebe
rsih
an m
akan
an d
an p
erala
tann
ya te
rjaga
Petu
gas k
eber
sihan
rutin
mela
kuka
n pe
ngec
ekan
fung
si da
n ke
bers
ihan
w
asta
fel
Men
yedi
akan
beb
erap
a tem
pat s
ampa
h
Petu
gas k
eber
sihan
rutin
men
jaga
kebe
rsih
an te
mpa
t sam
aph
Petu
gas k
eber
sihan
rutin
mela
kuka
n pe
ngec
ekan
per
alat
an d
an ke
bers
ihan
m
usho
la Pe
tuga
s keb
ersih
an ru
tin m
enge
cek f
ungs
i dan
kebe
rsih
an ki
pas a
ngin
Peru
shaa
n m
enam
pilk
an p
ertu
njuk
an al
at m
usik
tradi
siona
l set
iap
akhi
r pe
kan
Men
yedi
akan
toko
ole
h-ol
eh tr
adisi
onal
Respon terhadap pelanggan
Lokasi strategis
Variasi menu
Cita rasa
Keramahan pramusaji
Harga
Toilet
Parkir
Kecepatan transaksi
Kebersihan
Penyajian menu
Kehigienisan makan
Menu
Wastafel
Tempat sampah
Mushola
Kipas angin
Live music
Toko oleh oleh
halal
Peru
saha
an m
enga
daka
n ev
alua
si r
utin
den
gan
pega
wai
mem
baha
s k
ompl
ain
pe
lang
gan
Baha
n m
akan
an ya
ng d
iguna
kan
hala
l
Loka
si di
teng
ah k
ota d
an m
udah
dija
ngka
u
Baha
n m
akan
an d
an m
inum
an a
man
unt
uk d
ikons
umsi
Loka
si di
lalu
i ken
dara
an u
mum
Peru
saha
an m
enjal
in ke
rjasa
ma d
enga
n pe
daga
ng tr
adisi
onal
Bany
akny
a jum
lah m
enu
yang
dise
diak
an
Peru
saha
an m
engu
mpu
lkan
cita
rasa
khas
trad
ision
al
Pram
usaji
ber
sera
gam
rapi
Pram
usaji
ber
sikap
ram
ah, s
opad
dan
kom
unik
atif
Peru
saha
an m
enen
tuka
n ha
rga
men
giku
ti ha
rga p
asar
di m
asya
raka
t
Petu
gas k
eber
sihan
mem
astik
an fa
silita
s toi
let d
alam
kond
isi b
aik
Men
yedi
akan
secu
rity d
an p
enja
ga p
arkir
Keam
anan
tem
pat p
arkir
terja
ga
Kasir
yang
resp
onsiv
e, ce
pat d
an te
liti
Peru
saha
an m
emilik
i tim
pke
t unt
uk m
embe
rsika
n ar
ea ru
mah
mak
an
Peru
saha
an se
lalu
men
ging
atka
n pa
ra p
egaw
ai un
tuk m
enjag
a ke
bers
ihan
Men
yedi
akan
anek
a jaj
anan
trad
ision
al
Perla
tata
n m
akan
dan
min
um m
engg
unak
an p
eral
atan
trad
ision
al
Peru
saha
an m
empe
rtaha
nkan
men
u-m
enu
trad
ision
al
Respon terhadap pelanggan
Lokasi strategis
Variasi menu
Cita rasa
Keramahan pramusaji
Harga
Toilet
Parkir
Kecepatan transaksi
Kebersihan
Penyajian menu
Kehigienisan makan
Menu
Wastafel
Tempat sampah
Mushola
Kipas angin
Live music
Toko oleh oleh
5
5
5
5
5
5
5
5 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5 5
5 5
5 5
5
5
5
5 5
5
5
5 5
5
3 3
3
3
3
3
3
3
5
3
5
5 5
3
5 5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3 5
5
5
5 3
3
5
5
5 5 5 5 5
3 3
3
5
5 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
Kualitas pelayanan yang di inginkan konsumen
Upay
a op
eras
iona
l per
usah
aan
280 430 430 126 126 358 280 274 208 230 103 115 174 175 230 229 436 177 257 347 135 80 99 99 77 65 97 5
Sumber: Data diolah tahun 2015
Gambar 4.1
Hubungan antara Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan yang Menjadi Prioritas
Konsumen dengan Upaya Operasional Rumah Makan Bancakan
repository.unisba.ac.id
145
Pada gambar 4.1 di atas menunjukan hubungan antara faktor-faktor kualitas
yang menjadi prioritas konsumen dengan upaya pelayanan Rumah Makan Bancakan.
Hasil ini dapat di terangkan sebagai berikut:
1. Respon terhadap pelanggan memiliki keterkaitan dengan Perusahaan
mengadakan evaluasi rutin dengan pegawai untuk membahas mengenai
komplain pelanggan (5), pramusaji berseragam rapi (5), pramusaji bersikap
ramah, sopan dan komunikatif (5), perusahaan menyediakan security dan
penjaga parkir (3), keamanan parkir terjaga (5), kasir yang responsive, cepat
dan teliti (5), perusahaan mengadakan evaluasi rutin untuk membahas
mengenai komplain pelanggan (5).
2. Halal memiliki keterkaitan dengan menggunakan bahan makanan yang halal
(5), bahan makanan aman untuk dikonsumsi (5), perusahaan menjalin kerja
sama dengan pedagang tradisional (5), perusahaan mengadakan evaluasi rutin
dengan pegawai untuk membahas mengenai komplain pelanggan (5), peralatan
yang digunakan menggunakan peralatan tradsional (3), perusahaan
memeertahankan menu-menu tradisional (3).
3. Lokasi strategis memiliki keterkaitan dengan lokasi berada di tengah kota dan
mudah dijangkau (5), lokasi dilalui kendaraan umum (5), perusahaan
menyediakan security dan penjaga parkir (3).
4. Variasi meu memiliki keterkitan dengan menggunakan bahan makanan yang
halal (5), bahan makanan aman untuk dikonsumsi (5), perusahaan menjalin
kerja sama dengan pedagang tradisional (5), banyaknya jumlah menu yang
repository.unisba.ac.id
146
disediakan (5), perusahaan mengunggulkan cita rasa makanan khas tradisional
(5), perusahaan mempertahankan menu-menu tradisional (5).
5. Cita rasa memiliki keterkaitan dengan menggunakan bahan makanan yang
halal (5), bahan makanan aman untuk dikonsumsi (5), perusahaan menjalin
kerja sama dengan pedagang tradisional (5), banyaknya jumlah menu yang
disediakan (5), perusahaan mengunggulkan cita rasa makanan khas tradisional
(5), perusahaan mempertahankan menu-menu tradisional (5).
6. Keramahan pramusaji memiliki keterkaitan dengan Perusahaan mengadakan
evaluasi rutin dengan pegawai untuk membahas mengenai komplain pelanggan
(5), pramusaji berseragam rapi (5), pramusaji bersikap ramah, sopan dan
komunikatif (5), perusahaan mempertahankan menu-menu tradisional (5).
7. Harga memiliki keterkaitan dengan perusahaan menetukan harga dengan
mengikuti harga pasar di masayrakat (5).
8. Toilet memiliki keterkaitan dengan petugas kebersihan secara rutin melakukan
pengecekan fasilitas dan kebersihan toilet (5), perusahaan memiliki tim piket
untuk membersihkan area rumah makan (5), perusahaan mengingatkan para
pegawai untuk selalu menjaga kebersihan (5),
9. Parkir memiliki keterkaitan dengan lokasi berada di tengah kota dan mudah
dijangkau (5), lokasi dilalui kendaraan umum (5), perusahaan menyediakan
security dan penjaga parkir (5), keamanan parkir terjaga (5), perusahaan
mengingatkan para pegawai untuk selalu menjaga kebersihan (3),
repository.unisba.ac.id
147
10. Kecepatan transaksi memiliki keterkaitan dengan Perusahaan mengadakan
evaluasi rutin dengan pegawai untuk membahas mengenai komplain pelanggan
(5), pramusaji bersikap ramah, sopan dan komunikatif (5), perusahaan
menetukan harga dengan mengikuti harga pasar di masayrakat (3), kasir yang
responsive, cepat dan teliti (5).
11. Kebersihan memiliki keterkaitan dengan Perusahaan mengadakan evaluasi
rutin dengan pegawai untuk membahas mengenai komplain pelanggan (5),
menggunakan bahan makanan yang halal (5), bahan makanan aman untuk
dikonsumsi (5), pramusaji bersergam rapi (5), perusahaan memiliki tim piket
untuk membersihkan area rumah makan (5), perusahaan mengingatkan para
pegawai untuk selalu menjaga kebersihan (5), kebersihan makanan dan
peraltannya terjaga (5), petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan
fasilitas dan kebersihan toilet (5), menyediakan beberapa tempat sampah (5),
petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan
tempat sampah (5), petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan
fungsi dan keberishan wastafel (5), kebersihan secara rutin melakukan
pengecekan peralatan dan kebersihan mushola (5), petugas kebersihan secara
rutin melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan kipas angin (5).
12. Penyajian menu memiliki keterkaitan dengan menggunakan bahan makanan
yang halal (5), bahan makanan aman untuk dikonsumsi (5), perusahaan
menjalin kerja sama dengan pedagang tradisional (5), banyaknya jumlah menu
yang disediakan (5), perusahaan mengunggulkan cita rasa makanan khas
repository.unisba.ac.id
148
tradisional (5), perusahaan mengingatkan para pegawai untuk selalu menjaga
kebersihan (5), menyajikan aneka macam jajanan tradisional (5), peralatan
yang digunakan menggunakan peralatan tradsional (3).
13. Kehigienisan makanan mimiliki keterkaitan dengan menggunakan bahan
makanan yang halal (5), bahan makanan aman untuk dikonsumsi (5),
perusahaan menjalin kerja sama dengan pedagang tradisional (5), banyaknya
jumlah menu yang disediakan (5), perusahaan mengunggulkan cita rasa
makanan khas tradisional (3), perusahaan memiliki tim piket untuk
membersihkan area rumah makan (5), perusahaan mengingatkan para pegawai
untuk selalu menjaga kebersihan (5), kebersihan makanan dan peralatannya
terjaga (5), menyediakan beberapa tempat sampah (5), petugas kebersihan
secara rutin melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan tempat sampah (5).
14. Menu mimiliki keterkaitan dengan menggunakan bahan makanan yang halal
(5), bahan makanan aman untuk dikonsumsi (5), perusahaan menjalin kerja
sama dengan pedagang tradisional (5), banyaknya jumlah menu yang
disediakan (5), perusahaan mengunggulkan cita rasa makanan khas tradisional
(5), menyajikan aneka macam jajanan tradisional (5), perusahaan
mempertahankan menu-menu tradisional (5), kebersihan makanan dan
peralatannya terjaga (5).
15. Wastafel memiliki keterkaitan dengan perusahaan memiliki tim piket untuk
membersihkan area rumah makan (5), perusahaan mengingatkan para pegawai
repository.unisba.ac.id
149
untuk selalu menjaga kebersihan (5), petugas kebersihan secara rutin
melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan wastafel (5).
16. Tempat sampah memiliki keterkaitan dengan perusahaan memiliki tim piket
untuk membersihkan area rumah makan (5), perusahaan mengingatkan para
pegawai untuk selalu menjaga kebersihan (5), petugas kebersihan secara rutin
melakukan pengecekan kebersihan tempat sampah (5), menyediakan beberapa
tempat sampah (5).
17. Mushola memiliki keterkaitan dengan perusahaan memiliki tim piket untuk
membersihkan area rumah makan (5), perusahaan mengingatkan para pegawai
untuk selalu menjaga kebersihan (5), petugas kebersihan secara rutin
melakukan pengecekan peralatan dan kebersihan mushola (5).
18. Kipas angin memiliki keterkaitan dengan perusahaan memiliki tim piket untuk
membersihkan area rumah makan (5), perusahaan mengingatkan para pegawai
untuk selalu menjaga kebersihan (5), petugas kebersihan secara rutin
melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan kipas angin (5).
19. Live music memiliki keterkaitan dengan Perusahaan menampilkan pertunjukan
alat musik tradisional setiap akhir pekan (5).
20. Toko oleh-oleh memiliki keterkaitan dengan menyediakan toko oleh-oleh khas
tradisional (5).
repository.unisba.ac.id
150
4.3.4 Hubungan antara Sesama Upaya Operasional yang Dilakukan oleh
Perusahaan Rumah Makan Bancakan dalam Memenuhi Kualitas
Pelayanan yang Diprioritaskan Konsumen.
Pada gambar 4.2 dibawah ini menjelaskan mengenai hubungan antara sesama
upaya operasional yang dilakukan oleh Rumah Makan Bancakan dalam memenuhi
kualitas pelayanan yang diprioritaskan konsumen. Adapun simbol-simbol yang
digunakan hubungan antara sesama upaya operasional perusahaan yaitu sebagai berikut.
= menandakan pengaruh positif yang sangat kuat
= menandakan pengaruh positif cukup kuat
= tidak ada hubungan
repository.unisba.ac.id
151
1 2 Petu
gas
kebe
rsih
an r
utin
mem
asti
kan
fasi
litas
toi
let
dala
m k
ondi
si b
aik
3 5 16 7 8 Men
yajik
an b
erba
gai m
acam
jaja
nan
trad
isio
nal
10 11 12 Kebe
rsih
an m
akan
an d
an p
eral
atan
nya
terj
aga
Petu
gas
kebe
rsih
an r
utin
mel
akuk
an p
enge
ceka
n fu
ngsi
dan
keb
ersi
han
was
tafe
lM
enye
diak
an b
eber
apa
tem
pat
sam
pah
Petu
gas
kebe
rsih
an r
utin
men
jaga
keb
ersi
han
tem
pat
sam
aph
Petu
gas
kebe
rsih
an r
utin
mel
akuk
an p
enge
ceka
n pe
rala
tan
dan
kebe
rsih
an
mus
hola
Pe
tuga
s ke
bers
ihan
rut
in m
enge
cek
fung
si d
an k
eber
siha
n ki
pas
angi
nPe
rusa
haan
men
ampi
lkan
per
tunj
ukan
ala
t m
usik
tra
disi
onal
set
iap
akhi
r pe
kan
Men
yedi
akan
tok
o ol
eh-o
leh
trad
isio
nal
Respon terhadap pelanggan
Per
usa
haa
n m
en
gad
aka
n ev
alu
asi r
utin
den
gan
pe
gaw
ai m
em
ba
has
ko
mpl
ain
pe
lan
gga
n
Baha
n m
akan
an y
ang
digu
naka
n ha
lal
Loka
si d
iten
gah
kota
dan
mud
ah d
ijang
kau
Baha
n m
akan
an d
an m
inum
an a
man
unt
uk d
ikon
sum
si
Loka
si d
ilalu
i ken
dara
an u
mum
Peru
saha
an m
enja
lin k
erja
sam
a de
ngan
ped
agan
g tr
adis
iona
l
Bany
akny
a ju
mla
h m
enu
yang
dis
edia
kan
Peru
saha
an m
engu
nggu
lkan
cit
a ra
sa k
has
trad
isio
nal
Pram
usaj
i ber
sera
gam
rap
i
Pram
usaj
i ber
sika
p ra
mah
, sop
an d
an k
om
unik
atif
Peru
saha
an m
enen
tuka
n ha
rga
men
giku
ti h
arga
pas
ar d
i mas
yara
kat
Petu
gas
kebe
rsih
an m
emas
tika
n fa
silit
as t
oile
t da
lam
ko
ndis
i bai
k
Men
yedi
akan
sec
urit
y da
n pe
njag
a pa
rkir
Keam
anan
tem
pat
park
ir t
erja
ga
Kasi
r ya
ng r
espo
nsiv
e, c
epat
dan
telit
i
Peru
saha
an m
emili
ki t
im p
ket
untu
k m
embe
rsik
an a
rea
rum
ah m
akan
Peru
saha
an s
elal
u m
engi
ngat
kan
para
peg
awai
unt
uk m
enja
ga k
eber
siha
n
Men
yedi
akan
ane
ka ja
jana
n tr
adis
iona
l
Perl
atat
an m
akan
dan
min
um m
engg
unak
an p
eral
atan
tra
disi
onal
Peru
saha
an m
empe
rtah
anka
n m
enu-
men
u tr
adis
iona
l
Respon terhadap pelanggan 5 5 5 5 53 5 3 1 14 13 12 11 2 Sumber: Data diolah tahun 2015
Gambar 4.2
Hubungan Antara Sesama Upaya Operasional yang Dilakukan Oleh
Perusahaan Rumah Makan Bancakan Dalam Memenuhi Kualitas
Pelayanan yang Diprioritaskan Konsumen.
repository.unisba.ac.id
152
Pada gambar 4.2 diatas menunjukan interaksi antara sesama upaya
operasioanal Rumah Makan Bancakan yang satu dengan yang lainnya. Dapat
diterangkan sebagai berikut :
1. Perusahaan mengadakan evaluasi rutin dengan pegawai untuk membahas
mengenai komplain pelanggan berhubungan positif kuat dengan perusahaan
menetukan harga dengan mengikuti harga pasar di masyarakat dan perusahaan
memiliki tim piket untuk membersihkan area rumah makan, menyediakan
security dan penjaga parkir, keamanan parkir terjaga,petugas kebersihan
memastikan fasilitas toilet dalam kondisi baik, kasir yang responsive, cepat dan
teliti, petugas kebersihan rutin melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan
wastafel, petugas kebersihan rutin melakukan pengecekan fungsi kipas angin.
2. Bahan makanan halal berhubungan positif kuat dengan bahan makanan dan
minuman aman dikonsumsi, menyediakan aneka jajanan tradisional,
kebersihan makanan dan peralatannya terjaga.
3. Bahan makanan aman dikonsumsi berhubungan positif kuat dengan bahan
makanan halal, kebersihan makanan dan peralatannya terjaga.
4. Lokasi berada ditengah kota dan mudah dijangkau berhubungan positif kuat
dengan lokasi dilalui kendaraan umum.
5. lokasi dilalui kendaraan umum berhubungan positif kuat dengan lokasi berada
ditengah kota dan mudah dijangkau.
repository.unisba.ac.id
153
6. perusahaan menjalin kerja sama dengan pedagang tradisional berhubungan
positif kuat dengan menyediakan toko oleh-oleh khas tradisional dan
menyediakan aneka macam jajanan tradisional.
7. Perusahaan menunggulkan cita rasa tradisional berhubungan positif kuat
dengan menggunakan peralatan tradisional, menyediakan aneka jajanan
tradisional, mempertahankan menu-menu tradisional.
8. Pramusaji berseragam rapi berhubungan positif kuat dengan pramusaji yang
bersikap ramah, sopan dan komunikatif dan berhubungan positif cukup kuat
dengan perusahaan mengingatkan para pegawai untuk selalu menjaga
kebersihan.
9. Pramusaji yang bersikap ramah, sopan dan komunikatif berhubungan positif
kuat dengan pramusaji berseragam rapi.
10. perusahaan menetukan harga dengan mengikuti harga pasar di masayrakat
berhubungan positif kuat dengan perusahaan mengadakan evaluasi rutin
dengan pegawai untuk membahas mengenai komplain pelanggan.
11. petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan fasilitas dan kebersihan
toilet berhubungan positif kuat dengan perusahaan mengingatkan para
pegawai untuk selalu menjaga kebersihan dan perusahaan memiliki tim piket
untuk membersihkan area rumah makan.
12. perusahaan menyediakan security dan penjaga parkir berhubungan positif kuat
dengan keamanan parkir terjaga.
repository.unisba.ac.id
154
13. keamanan parkir terjaga berhubungan positif kuat dengan Perusahaan
mengadakan evaluasi rutin dengan pegawai untuk membahas mengenai
komplain pelanggan dan perusahaan menyediakan security dan penjaga parkir.
14. Kasir yang cepat, teliti dan responsive berhubungan positif kuat dengan
Perusahaan mengadakan evaluasi rutin dengan pegawai untuk membahas
mengenai komplain pelanggan.
15. perusahaan memiliki tim piket untuk membersihkan area rumah makan
berhubungan positif kuat dengan petugas kebersihan secara rutin melakukan
pengecekan fasilitas dan kebersihan toilet, petugas kebersihan secara rutin
melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan tempat sampah, petugas
kebersihan secara rutin melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan wastafel,
petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan peralatan dan
kebersihan mushola, petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan
fungsi dan kebersihan kipas angin, perusahaan mengadakan evaluasi rutin
dengan pegawai untuk membahas mengenai komplain pelanggan, perusahaan
mengingatkan para pegawai untuk selalu menjaga kebersihan.
16. perusahaan mengingatkan para pegawai untuk selalu menjaga kebersihan
berhubungan positif kuat dengan perusahaan memiliki tim piket untuk
membersihkan area rumah makan, kebersihan makanan dan peralatannya
terjaga, petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan fasilitas dan
kebersihan toilet, petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan
fungsi dan kebersihan tempat sampah, menyediakan beberapa tempat sampah,
repository.unisba.ac.id
155
petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan fungsi dan keberishan
wastafel, kebersihan secara rutin melakukan pengecekan peralatan dan
kebersihan mushola, petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan
fungsi dan kebersihan kipas angin.
17. Menyediakan aneka jajanan tradisional berhubungan positif kuat dengan
mengunggulkan cita rasa khas tradisional, menjalin kerjasama dengan
pedagang tradisional, bahan makanan yang digunakan halal.
18. Peralatan makan dan minum menggunakan peralatan tradisional berhubungan
positif kuat dengan kebersihan makanan dan peralatannya terjaga dan
perusahaan mengingatkan para pegawai untuk selalu menjaga kebersihan,
memepertahankan menu-menu tradisional.
19. Perusahaan mempertahankan menu-menu tradisional berhubungan positif
kuat dengan menyediakan aneka jajanan tradisional, perusahaan
mengunggulkan cita rasa tradisional, perusahaan menjalin kerja sama dengan
pedagang tradisional, peralatan makan dan minum menggunakan peralatan
tradisional.
20. Petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan
wastafel berhubungan positif kuat dengan perusahaan memiliki tim piket
untuk membersihkan area rumah makan dan dengan perusahaan mengingatkan
para pegawai untuk selalu menjaga kebersihan.
repository.unisba.ac.id
156
21. Menyediakan beberapa tempat sampah berhubungan positif kuat dengan
perusahaan mengingtakan para pegawain untuk selalu menjaga kebersihan,
perugas kebersihan rutin mengecek kebersihan tempat sampah.
22. Petugas kebersihan secara rutin mengecek kebersihan tempat sampah
berhubungan positif kuat dengan menyediakan beberapa tempat sampah,
perusahaan memiliki tim piket untuk membersihkan area rumah makan dan
dengan perusahaan mengingatkan para pegawai untuk selalu menjaga
kebersihan.
23. Petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan peralatan dan
kebersihan mushola berhubungan positif kuat dengan perusahaan memiliki
tim piket untuk membersihkan area rumah makan dan dengan perusahaan
mengingatkan para pegawai untuk selalu menjaga kebersihan.
24. Petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan
kipas angin berhubungan positif kuat dengan perusahaan memiliki tim piket
untuk membersihkan area rumah makan dan dengan perusahaan mengingatkan
para pegawai untuk selalu menjaga kebersihan.
25. Perusahaan menyediakan toko oleh-oleh berhubungan positif kuat dengan
perusahaan mempertahankan menu-menu tradisional.
Dari keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa hasil interaksi antara sesama
upaya operasional perusahaan yang memiliki nilai interaksi terbanyak yaitu Perusahaan
mengadakan evaluasi rutin dengan pegawai untuk membahas mengenai komplain
pelanggan berhubungan positif kuat dengan perusahaan menetukan harga dengan
repository.unisba.ac.id
157
mengikuti harga pasar di masyarakat dan perusahaan memiliki tim piket untuk
membersihkan area rumah makan, menyediakan security dan penjaga parkir, keamanan
parkir terjaga,petugas kebersihan memastikan fasilitas toilet dalam kondisi baik, kasir
yang responsive, cepat dan teliti, petugas kebersihan rutin melakukan pengecekan
fungsi dan kebersihan wastafel, petugas kebersihan rutin melakukan pengecekan fungsi
kipas angin.
4.4.5 Upaya Operasional yang diprioritaskan Perusahaan Berdasarkan
Kualitas Produk yang diprioritaskan Konsumen.
Berikut ini adalah gambar 4.3 yang menunjukan upaya operasional yang harus
diprioritaskan oleh perusahaan berdasarkan kualitas pelayanan yang diprioritaskan
konsumen.
repository.unisba.ac.id
158
halal
1 2 Petu
gas
kebe
rsih
an r
utin
mem
astik
an fa
silit
as to
ilet d
alam
kon
disi
baik
3 5 16 7 8 Men
yajik
an b
erba
gai m
acam
jaja
nan
trad
ision
al
10 11 12 Kebe
rsih
an m
akan
an d
an p
eral
atan
nya
terj
aga
Petu
gas
kebe
rsih
an r
utin
mel
akuk
an p
enge
ceka
n fu
ngsi
dan
keb
ersih
an
was
tafe
lM
enye
diak
an b
eber
apa
tem
pat s
ampa
h
Petu
gas
kebe
rsih
an r
utin
men
jaga
keb
ersih
an te
mpa
t sam
aph
Petu
gas
kebe
rsih
an r
utin
mel
akuk
an p
enge
ceka
n pe
rala
tan
dan
kebe
rsih
an
mus
hola
Pe
tuga
s ke
bers
ihan
rut
in m
enge
cek
fung
si da
n ke
bers
ihan
kip
as a
ngin
Peru
saha
an m
enam
pilk
an p
ertu
njuk
an a
lat m
usik
trad
isio
nal s
etia
p ak
hir
peka
nM
enye
diak
an to
ko o
leh-
oleh
trad
isio
nal
Respon terhadap pelanggan
Lokasi strategis
Variasi menu
Cita rasa
Keramahan pramusaji
Harga
Toilet
Parkir
Kecepatan transaksi
Kebersihan
Penyajian menu
Kehigienisan makan
Menu
Wastafel
Tempat sampah
Mushola
Kipas angin
Live music
Toko oleh oleh
halal
Peru
saha
an m
enga
daka
n ev
alua
si r
utin
den
gan
pega
wai
mem
baha
s ko
mpl
ain
pela
ngga
n
Baha
n m
akan
an y
ang
digu
naka
n ha
lal
Loka
si d
iteng
ah k
ota
dan
mud
ah d
ijang
kau
Baha
n m
akan
an d
an m
inum
an a
man
unt
uk d
ikon
sum
si
Loka
si d
ilalu
i ken
dara
an u
mum
Peru
saha
an m
enja
lin k
erja
sam
a de
ngan
ped
agan
g tr
adisi
onal
Bany
akny
a ju
mla
h m
enu
yang
dise
diak
an
Peru
saha
an m
engu
mpu
lkan
cita
rasa
kha
s tra
disio
nal
Pram
usaj
i ber
sera
gam
rapi
Pram
usaj
i ber
sikap
ram
ah, s
opan
dan
kom
unik
atif
Peru
saha
an m
enen
tuka
n ha
rga
men
giku
ti ha
rga
pasa
r di
mas
yara
kat
Petu
gas
kebe
rsih
an m
emas
tikan
fasil
itas
toile
t dal
am k
ondi
si b
aik
Men
yedi
akan
secu
rity
dan
penj
aga
park
ir
Keam
anan
tem
pat p
arki
r ter
jaga
Kasir
yan
g re
spon
sive
, cep
at d
an te
liti
Peru
saha
an m
emili
ki ti
m p
ket u
ntuk
mem
bers
ikan
are
a ru
mah
mak
an
Peru
saha
an se
lalu
men
ging
atka
n pa
ra p
egaw
ai u
ntuk
men
jaga
keb
ersih
an
Men
yedi
akan
ane
ka ja
jana
n tr
adisi
onal
Perla
tata
n m
akan
dan
min
um m
engg
unak
an p
eral
atan
trad
ision
al
Peru
saha
an m
empe
rtah
anka
n m
enu-
men
u tr
adis
iona
l
Respon terhadap pelanggan
Lokasi strategis
Variasi menu
Cita rasa
Keramahan pramusaji
Harga
Toilet
Parkir
Kecepatan transaksi
Kebersihan
Penyajian menu
Kehigienisan makan
Menu
Wastafel
Tempat sampah
Mushola
Kipas angin
Live music
Toko oleh oleh
5
5
5
5
5
5
5
5 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5 5
5 5
5 5
5
5
5
5 5
5
5
5 5
5
3 3
3
3
3
3
3
3
5
3
5
5 5
3
5 5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3 5
5
5
5 3
3
5
5
5 5 5 5 5
3 3
3
5
5 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
Kualitas pelayanan yang di inginkan konsumen
Upa
ya o
pera
sion
al p
erus
ahaa
n
280 430 430 126 126 358 280 274 208 230 103 115 174 175 230 229 436 177 212 347 135 80 99 99 77 65 97 5Jumlah
Sumber: Data diolah tahun 2015
Gambar 4.3
Upaya Operasional yang diprioritaskan Perusahaan berdasarkan kualitas
produk yang diprioritaskan Konsumen
repository.unisba.ac.id
159
Berdasarkan gambar 4.3 diatas maka dapat diketahui bahwa upaya-upaya
operasional yang harus diprioritaskan perushaan untuk memenuhi keinginan konsumen
terhadap pelayanan . Hasil ini diperoleh dari perkalian antara urutan prioritas konsumen
terhadap fitur kualitas pelayanan jasa dengan (yang dibalikan) nilai interaksi antara
kebutuhan konsumen dan upaya operasional perusahaan. Hasilnya yaitu sebagai berikut:
1. Respon terhadap pelanggan (280)
2. Bahan makanan yang digunakan halal (430)
3. Bahan makanan dan minuman aman untuk dikonsumsi (430)
4. Lokasi ditengah kota dan mudah dijangkau (126)
5. Lokasi dilalui kendaraan umum (126)
6. Perusahaan menjalin kerjasama dengan pedagang tradisional (385)
7. Banyaknya jumlah menu yang disediakan (280)
8. Perusahaan mengunggulkan cita rasa khas tradisional (274)
9. Pramusaji berseragam rapi (208)
10. Pramusaji bersikap ramah, sopan dan komunikatif (230)
11. Perusahaan menentukan harga mengikuti harga pasar di masyarakat (103)
12. Petugas kebersihan rutin memastikan fasilitas toilet dalam kondisi baik (115)
13. Menyediakan security dan penjaga parkir (174)
14. Keamanan tempat parkir tergaja (175)
15. Kasir yang responsive, cepat dan teliti (230)
16. Perusahaan meiliki tim piket untuk membersihkan area Rumah Makan (229)
repository.unisba.ac.id
160
17. Perusahaan selalu mengingatkan para pegawai untuk menjaga kebersihan
(436)
18. Menyajikan berbagai macam jajanan tradisional (177)
19. Peralatan makan dan minum menggunakan peralatan tradisional (212)
20. Perusahaan mempertahankan menu-menu tradisional (347)
21. Kebersihan makanan dan peralatannya terjaga (135)
22. Petugas kebersihan rutin melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan
wastafel (80)
23. Menyediakan beberapa tempat sampah (99)
24. Petugas kebersihan rutin menjaga kebersihan tempat sampah (99)
25. Petugas kebersihan rutin melakukan pengecekan peralatan dan kebersihan
mushola (70)
26. Petugas kebersihan rutin mengecek fungsi dan kebersihan kipas angin (65)
27. Perusahaan menampilkan pertunjukan alat musik tradisional setiap akhir
pekan (97)
28. Menyediakan toko oleh-oleh khas tradisional (5)
4.4.6 Faktor-faktor kualitas pelayanan yang menjadi prioritas Rumah Makan
Bancakan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen.
Berikut pada tabel 4.7 ini merupakan kualitas pelayanan yang menjadi prioritas
Rumah Makan Bancakan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen.
repository.unisba.ac.id
161
Tabel 4.7
Peringkat prioritas kualitas pelayanan Rumah Makan Bancakan
Sumber: Data diolah tahun 2015
No Kualitas produk Tingkat prioritas pelayanan
1 Menu 14
2 Cita Rasa 5
3 Variasi menu 4
4 Kehigienisan makanan 13
5 Halal 2
6 Penyajian menu 12
7 Harga 7
8 Kebersihan 11
9 Toilet 8
10 Mushola 17
11 Wastafel 15
12 Toko Oleh-Oleh 20
13 Lokasi Strategis 3
14 Parkir 9
15 Kipas Angin 18
16 Live Music 19
17 Keramahan Pramusaji 6
18 Respon Terhadap Pelanggan 1
19 Tempat Sampah 16
20 Kecepatan Transaksi 10
repository.unisba.ac.id
162
Berdasarkan pada tabel 4.7 diatas maka dapat diketahui bahwa perusahaan
memprioritaskan kualitas pelayanan Rumah Makan Bancakan sebagai berikut: Menu
dengan prioritas ke 14, cita rasa dengan prioritas ke 5, variasi menu dengan prioritas ke
4, kehigienisan makanan dengan prioritas ke 13, halal dengan prioritas ke 2, penyajian
menu dengan prioritas ke 12, harga dengan prioritas ke7, kebersihan dengan prioritas ke
11, toilet dengan prioritas ke 8, toko oleh-oleh dengan prioritas ke 20, lokasi strategis
dengan prioritas ke 3, parkir dengan prioritas ke 9, kipas angin dengan prioritas ke 18,
live music dengan prioritas ke 19, keramahan pramusaji dengan prioritas ke 6, respon
terhadap pelanggan dengan prioritas ke 1, kecepatan transaksi dengan prioritas ke 10.
4.4.7 Perbandingan antara kinerja Rumah Makan “X” dengan Rumah Makan
“Y”
Berikut ini pada tabel 4.8 merupakan perbandingan antara kinerja Rumah Makan
“X” dengan Rumah Makan “Y” berdasarkan pada kualitas pelayanan yang
diprioritaskan konsumen.
repository.unisba.ac.id
163
Tabel 4.8
Perbandingan Kinerja Rumah Makan “X” dengan
Rumah Makan “Y”
No
Kualitas produk
Rumah
Makan
X
Deviasi
Rumah
Makan
Y
Deviasi
1 Menu 14 13 12 11
2 Cita Rasa 5 3 1 1
3 Variasi menu 4 1 8 5
4 Kehigienisan makanan 13 9 9 5
5 Halal 2 3 4 1
6 Penyajian menu 12 6 11 5
7 Harga 7 0 2 5
8 Kebersihan 11 3 5 3
9 Toilet 8 1 16 7
10 Mushola 17 7 18 8
11 Wastafel 15 4 15 5
12 Toko Oleh-Oleh 20 8 19 7
13 Lokasi Strategis 3 10 17 4
14 Parkir 9 5 10 4
15 Kipas Angin 18 3 13 2
16 Live Music 19 3 20 4
17 Keramahan Pramusaji 6 11 7 10
18 Respon Terhadap Pelanggan 1 17 6 12
repository.unisba.ac.id
164
Sumber : Data diolah tahun 2015
Berdasarkan dari tabel 4.8 diatas maka dapat dikatakan bahwa Rumah Makan
“X” lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya ini terlihat dari jumlah nilai deviasi
yang kecil, jumlah nilai deviasi yang kecil yaitu Rumah Makan “X” dengan jumlah
deviasi sebesar 119. Sedangkan Rumah Makan “Y” jumlah deviasi sebesar 123. Ini
menandakan bahwa Rumah Makan “X” telah memenuhi keinginan dari kualitas produk
yang diprioritaskan oleh konsumen.
Sedangkan untuk nilai deviasi ini sendiri diperoleh dari pengurangan dari
kualitas pelayanan yang diprioritaskan oleh konsumen dengan kualitas pelayanan yang
diprioritaskan oleh perusahaan.
4.4 Total House Of Quality
Pada gambar 4.4 dibawah ini merupakan penggabungan dari penjelasan
mengenai analisis di atas sehingga diperoleh rumah kualitas yang utuh.
19 Tempat Sampah 16 3 14 5
20 Kecepatan Transaksi 10 10 3 17
∑=120 ∑=123
repository.unisba.ac.id
165
119 123
halal
Peru
saha
an m
enga
daka
n ev
aluas
i rut
in d
enga
n pe
gaw
ai un
tuk
Baha
n m
akan
an ya
ng d
iguna
kan
hala
l
Loka
si di
teng
ah k
ota d
an m
udah
dija
ngka
u
Baha
n m
akan
an d
an m
inum
an a
man
unt
uk d
ikons
umsi
Loka
si di
lalu
i ken
dara
an u
mum
Peru
saha
an m
enjal
in ke
rjasa
ma d
enga
n pe
daga
ng tr
adisi
onal
Bany
akny
a jum
lah m
enu
yang
dise
diak
an
Peru
saha
an m
engu
mpu
lkan
cita
rasa
khas
trad
ision
al
Pram
usaji
ber
sera
gam
rapi
Pram
usaji
ber
sikap
ram
ah, s
opad
dan
kom
unik
atif
Peru
saha
an m
enen
tuka
n ha
rga
men
giku
ti ha
rga p
asar
di m
asya
raka
t
Petu
gas k
eber
sihan
mem
astik
an fa
silita
s toi
let d
alam
kond
isi b
aik
Men
yedi
akan
secu
rity d
an p
enja
ga p
arkir
Keam
anan
tem
pat p
arkir
terja
ga
Prio
ritas
keb
utuh
an ko
nsum
en
R.M
Ban
caka
n (X
)
Devia
si
R.M
Raj
a su
nda
(y)
Devia
si
Devia
si pe
rusa
haan
dar
i pes
aing
Respon terhadap pelanggan
Lokasi strategis
Variasi menu
Cita rasa
Keramahan pramusaji
Harga
Toilet
Parkir
Kecepatan transaksi
Kebersihan
Penyajian menu
Kehigienisan makan
Menu
Wastafel
Tempat sampah
Mushola
Kipas angin
Live music
Toko oleh oleh
halal
1 2 Petu
gas k
eber
sihan
rutin
mem
astik
an fa
silita
s toi
let d
alam
kond
isi b
aik
3 5 16 7 8 Men
yajik
an b
erba
gai m
acam
jaja
nan
tradi
siona
l
10 11 12 Kebe
rsih
an m
akan
an d
an p
erala
tann
ya te
rjaga
Petu
gas k
eber
sihan
rutin
mela
kuka
n pe
ngec
ekan
fung
si da
n ke
bers
ihan
w
asta
fel
Men
yedi
akan
beb
erap
a tem
pat s
ampa
h
Petu
gas k
eber
sihan
rutin
men
jaga
kebe
rsih
an te
mpa
t sam
aph
Petu
gas k
eber
sihan
rutin
mela
kuka
n pe
ngec
ekan
per
alat
an d
an ke
bers
ihan
m
usho
la Pe
tuga
s keb
ersih
an ru
tin m
enge
cek f
ungs
i dan
kebe
rsih
an ki
pas a
ngin
Peru
shaa
n m
enam
pilk
an p
ertu
njuk
an al
at m
usik
tradi
siona
l set
iap
akhi
r pe
kan
Men
yedi
akan
toko
ole
h-ol
eh tr
adisi
onal
Respon terhadap pelanggan
Lokasi strategis
Variasi menu
Cita rasa
Keramahan pramusaji
Harga
Toilet
Parkir
Kecepatan transaksi
Kebersihan
Penyajian menu
Kehigienisan makan
Menu
Wastafel
Tempat sampah
Mushola
Kipas angin
Live music
Toko oleh oleh
halal
Peru
saha
an m
enga
daka
n ev
alua
si r
utin
den
gan
pega
wai
mem
baha
s ko
mpl
ain
pela
ngga
n
Baha
n m
akan
an ya
ng d
iguna
kan
hala
l
Loka
si di
teng
ah k
ota d
an m
udah
dija
ngka
u
Baha
n m
akan
an d
an m
inum
an a
man
unt
uk d
ikons
umsi
Loka
si di
lalu
i ken
dara
an u
mum
Peru
saha
an m
enjal
in ke
rjasa
ma d
enga
n pe
daga
ng tr
adisi
onal
Bany
akny
a jum
lah m
enu
yang
dise
diak
an
Peru
saha
an m
engu
nggu
lkan
cita r
asa
khas
trad
ision
al
Pram
usaji
ber
sera
gam
rapi
Pram
usaji
ber
sikap
ram
ah, s
opad
dan
kom
unik
atif
Peru
saha
an m
enen
tuka
n ha
rga
men
giku
ti ha
rga p
asar
di m
asya
raka
t
Petu
gas k
eber
sihan
mem
astik
an fa
silita
s toi
let d
alam
kond
isi b
aik
Men
yedi
akan
secu
rity d
an p
enja
ga p
arkir
Keam
anan
tem
pat p
arkir
terja
ga
Kasir
yang
resp
onsiv
e, ce
pat d
an te
liti
Peru
saha
an m
emilik
i tim
pik
et u
ntuk
mem
bers
ikan
area
rum
ah m
akan
Peru
saha
an se
lalu
men
ging
atka
n pa
ra p
egaw
ai un
tuk m
enjag
a ke
bers
ihan
Men
yedi
akan
anek
a jaj
anan
trad
ision
al
Perla
tata
n m
akan
dan
min
um m
engg
unak
an p
eral
atan
trad
ision
al
Peru
saha
an m
empe
rtaha
nkan
men
u-m
enu
trad
ision
al
Respon terhadap pelanggan
Lokasi strategis
Variasi menu
Cita rasa
Keramahan pramusaji
Harga
Toilet
Parkir
Kecepatan transaksi
Kebersihan
Penyajian menu
Kehigienisan makan
Menu
Wastafel
Tempat sampah
Mushola
Kipas angin
Live music
Toko oleh oleh
5
5
5
5
5
5
5
5 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5 5
5 5
5 5
5
5
5
5 5
5
5
5 5
5
3 3
3
3
3
3
3
3
5
3
5
5 5
3
5 5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3 5
5
5
5 3
3
5
5
5 5 5 5 5
3 3
3
5
5 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3 1 14 13 12 11 2
2 5 3 1 1 2
3 4 1 8 5 4
4 13 9 9 5 4
5 2 3 4 1 2
6 12 6 11 5 1
7 7 0 2 5 5
8 11 3 5 3 0
9 8 1 16 7 6
10 17 7 18 8 1
11 15 3 15 5 1
12 20 8 19 7 1
13 3 10 17 4 6
14 9 5 10 4 1
15 18 3 13 2 1
16 19 3 20 4 1
17 6 11 7 10 1
18 1 17 6 12 2
19 16 3 14 5 2
20
10 10 3 17 7
Kualitas pelayanan yang di inginkan konsumen
Upay
a op
eras
iona
l per
usah
aan
280 430 430 126 126 358 280 274 208 230 103 115 174 175 230 229 436 177 212 347 135 80 99 99 77 65 97 5 119 123Jumlah
Sumber: Data diolah tahun 2015
Gambar 4.4
Total House Of Quality
repository.unisba.ac.id
Berdasarkan pada gambar 4.4 di atas maka penjelasan mengenai Total
House Of Quality dapat dijelaskan sebagai berikut.
1. Bagian A mengetahui keinginan konsumen
Dari hasil penelitan diketahui bahwa keinginan konsumen terhadap
pelayanan Rumah Makan Bancakan yang terdiri dari 20 vitur kualitas
pelayanan.diantaranya yaitu : Respon terhadap pelanggan, halal, lokasi
strategis, variasi menu, cita rasa, keramahan pramusaji, harga, toilet,
parkir, kecepatan transaksi,kebersihan, penyajian menu, kehigienisan
makanan, menu, wastafel, tempat sampah, mushola, kipas angin, live
music, toko oleh-oleh.
2. Bagian B upaya operasional perusahaan untuk memenuhi keinginan
konsumen terhadap prioritas pelayanan Rumah Makan Bancakan. Dari
hasil penelitian diketahui bahwa terdapat 28 upaya-upaya serta langkah-
langkah yang dilakukan oleh perushaaan guna memenuhi keinginan
yang diprioritaskan oleh konsumen terhadap pelayanan Rumah Makan
Bancakan.diantaranya yaitu : perusahaan mengadakan evaluasi untuk
membahas mengenai komplain pelanggan, bahan makanan yang
digunakan halal, bahan makanan dan minuman yang digunakan aman
untuk dikonsumsi, lokasi berada di tengah kota dan mudah dijangkau,
lokasi dilalui kendaraan umum, perusahaan menjalin kerjasama dengan
pedagang tradisional, banyaknya jumlah menu yang disediakan,
perusahaan mengunggulkan cita rasa khas tradisional, pramusaji
berseragam rapi, pramusaji bersikap ramah, sopan dan komunikatif,
repository.unisba.ac.id
perusahaan menentukan harga dengan mengikuti harga pasar di
masyarakat, petugas kebersihan memastikan fasilitas toilet dalam
kondisi baik, menyediakan security dan penjaga parkir, keamanan parkir
terjaga, kasir yang responsive, cepat dan teliti, perusahaan memiliki tim
piket untuk membersihkan area rumah makan, perusahaan
mengingatkan para pegawai untuk selalu menjaga kebersihan,
menyediakan aneka jajanan tradisional, peralatan makan dan minum
menggunakan peralatan tradisional, perusahaan mempertahankan menu-
menu tradisional, kebersihan makanan dan peralatannya terjaga, petugas
kebersihan secara rutin melakukan pengecekan fungsi dan kebersihan
wastafel, menyediakan beberapa tempat sampah, petugas keberishan
secara rutin menjaga kebersihan tempat sampah, petugas kebersihan
secara rutin melakukan pengecekan peralatan dan kebersihan mushola,
petugas kebersihan secara rutin melakukan pengecekan fungsi dan
kebersihan kipas angin, perusahaan menampilkan pertunjukan alat
musik tradisional setiap akhir pekan, menyediakan oleh-oleh khas
radisional.
3. Bagian C hubungan antara kualitas pelayanan yang diinginkan
konsumen dengan karakteristik upaya operasional perushaan.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa adanya hubungan atau interaksi
antara kualitas pelayanan jasa yang diinginkan konsumen dengan
karakteristik upaya operasional perusahaan.Hubungan yang memperoleh
nilai terbanyak yaitu padaperusahaan mengingatkan para pegawai untuk
repository.unisba.ac.id
selalu menjaga kebersihan, bahan makan yang digunakan halal, bahan
makan dan minuman aman untuk dikonsumsi. Sedangakan hubungan
yang memperoleh nilai paling sedikit yaitu pada perusahaan
menyediakan toko oleh-oleh khas tradisional.
4. Bagian D kolerasi antara sesama upaya operasional perusahaan
Dari hasil penelitian diketahui bahwa adanya hubungan atau kolerasi
antara sesama upaya oprasional perusahaan, adapun hasilnya yaitu
upaya operasional perusahaan yang memiliki nilai interaksi terbanyak
yaitu perusahaan mengingatkan para pegawai untuk selalu menjaga
kebersihan, dan yang paling sedikit yaitu bahan makanan yang
digunakan halal, bahan makan dan minum yang digunakan aman unutk
dikonsumsi, lokasi berada ditengah kota dan mudah dijangkau, lokasi
dilalui kendaraan umum, perusahaan menjalin kerjasama dengan
pedagang tradisional, banyaknya jumlah menu yang disediakan,
pramusaji yang berseragam rapi, keamanan parkir terjaga, menyediakan
security dan penjaga parkir, perusahaan menampilkan pertunjukan alat
muasik tradisional setiap akhir pekan, perusahaan menyediakan toko
oleh-oleh khas tradisional.
5. Bagian E upaya operasional perusahaan yang harus diprioritaskan
Hasil dari upaya operasional perusahaan yang harus diprioritaskan agar
dapat memenuhi keinginan konsumen terhadap layanan Rumah Makan
Bancakan yaitu perusahaan mengingatkan para pegawai untuk selalu
menjaga kebersihan.
repository.unisba.ac.id
6. Bagian F matrix perencanaan
Dari hasil penelitian diketahui bahwa matrix perencanaan ini berisi
tentang urutan prioritas apa saja yang dilakukan oleh perusahaan Rumah
Makan “X” maupun pesaingnya (Rumah Makan “Y”) terhadap
keinginan konsumen atau fitur kualitas pelayanan yang diprioritaskan
oleh konsumen.selain itu terdapat deviasi yaitu nilai dari peringkat
prioritas keinginan konsumen dikurangi dengan peringkat prioritas
keinginan perusahaan yang mana hasil dari deviasi ini untuk mengetahui
perusahaan mana yang dapat memenuhi keinginan konsumen dilihat dari
nilai jumlah deviasi yang kecil, maka diperoleh hasil bahwa Rumah
Makan “X” memperoleh jumlah deviasi sebesar 119 dan Rumah Makan
“Y” memperoleh jumlah deviasi sebesar 123.
Maka Rumah Makan “X” lebih unggul dibandingkan dengan
pesaingnya.
repository.unisba.ac.id