bab iii peranan resepsionis dalam memberikan … · mengenakan pakaian seragam kerja yang...
TRANSCRIPT
30
BAB III
PERANAN RESEPSIONIS DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
PRIMA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU DI BAGIAN
FRONT OFFICE THE AMRANI SYARIAH HOTEL SURAKARTA
A. Peranan Resepsionis di The Amrani Syariah Hotel Surakarta
Resepsionis dalam sebuah hotel sangat penting perannya karena merupakan
pusat dari kegiatan atau aktivitas yang mengurus penerimaan tamu yang akan
menginap, tamu yang datang dari luar hotel, dan tamu yang membutuhkan
informasi tentang hotel. Di sini juga dilaksanakan kegiatan atau aktifitas yang
mengurusi proses pencatatan atas identitas tamu, serta melengkapi data – data
tamu pada waktu akan menginap di hotel.
Tugas utama bagian ini adalah menerima tamu baik yang akan check in,
menanyakan informasi, pelayanan tamu yang tinggal di hotel dan pelayanan
lainnya. Namun di hotel yang belum begitu besar, tugas resepsionis juga
merangkap menjadi petugas reservation, information, dan telephone service.
Dalam hal ini petugas resepsionis mempunyai andil besar dalam memberikan
pelayanan langsung kepada tamu, dan tamu akan menilai baik buruk suatu hotel
pertama dari pelayanan resepsionis. Untuk itu seorang resepsionis hendaknya
mempunyai kriteria sebagai berikut :
1. Pengetahuan
Pengetahuan tentang hotel merupakan landasan untuk melayani tamu
secara baik dan benar agar tercapai hasil yang optimal. Di samping
pengetahuan teori, juga memiliki pengetahuan informatif mengenai
kondisi dan fasilitas hotel, informasi kegiatan – kegiatan hotel untuk
30
31
diberitahukan kepada tamu yang akan datang ke hotel, sehingga bisa
dijadikan sebagai promosi.
2. Ramah dan Sopan
Sifat ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada tamu akan
memberikan suasanan yang menyenangkan dan membuat tamu betah
tinggal di hotel. Sehingga tamu merasa nyaman, dan diharapkan tamu akan
datang lagi di lain kesempatan.
3. Kepribadian yang baik
Kepribadian yang baik dan menyenangkan seperti :
a. Selalu siap memberikan pelayanan dengan penuh ikhlas
b. Suka membantu keperluan tamu.
c. Menghormati pendapat tamu
d. Menghargai tamu
e. Lebih mementingkan tamu dan perusahaan dibandingkan atas
kepentingan pribadi.
4. Murah Senyum
Tampil dengan muka selalu ceria dan murah senyum akan memberikan
kesan tersendiri terutama pada saat tamu tiba yang mungkin tamu baru
menempuh perjalanan jauh yang melelahkan. Senyum merupakan modal
penting untuk staf resepsionis.
5. Penampilan
Mengenakan pakaian seragam kerja yang disediakan oleh perusahaan
dengan lengkap rapi dan bersih di samping kebersihan dan perawatan diri
32
yang baik ditambah muka selalu ceria dan murah senyum yang alamiah.
Ini akan meningkatkan citra baik hotel.
6. Loyalitas dan dedikasi
Loyalitas dan dedikasi terhadap perusahaan, serta kesadaran melaksanakan
perintah, menyelesaikan tugas – tugas dengan baik merupakan syarat
penting bagi petugas resepsionis, sehingga tercipta tim yang kompak bila
masing – masing petugas resepsionis mempunyai jiwa loyalitas dan
dedikasi yang tinggi.
7. Disiplin
Diperlukan kedisiplinan yang tinggi, dinamika kerja pada kantor depan
menyangkut hal – hal yang sensitif seperti pelayanan langsung kepada
tamu dan perihal keuangan sehingga diperlukan kedisiplinan sesuai
peraturan yang berlaku.
8. Efisien
Bagi staff resepsionis, penting untuk bersikap efisien dalam setiap
tindakan yang dilakukannya. Pelayanan yang efisien sangat diharapkan
oleh tamu – tamu hotel.
9. Praktis
Cara kerja yang praktis, cepat, tepat dan rapi serta menghindarkan
pengulangan suatu pekerjaan.
10. Jujur
Sikap jujur terhadap diri sendiri dan orang lain sangat diperlukan dalam
melaksanakan tugas – tugas di semua bagian apalagi di resepsionis Hotel
Amrani yang juga berhubungan dengan wewenangnya.
33
11. Rasa percaya diri
Dalam menghadapi tamu – tamu yang dilayani petugas resepsionis harus
mengambil keputusan yang cepat dan tepat, untuk itu perlu memiliki rasa
percaya diri terhadap keputusan yang dibuatnya dan yang berhubungan
dengan job description serta peraturan perusahaan.
12. Penguasaan bahasa asing ( bahasa inggris )
Penguasaan bahasa inggris ataupun bahasa asing lainnya sangat
diperlukan, hal ini mutlak untuk menunjang kelancaran pelayanan
terutama bagi tamu – tamu asing.
Hampir semua kegiatan di kantor depan berhubungan dengan tamu, baik
secara langsung maupun tidak langsung. Jadi semua staff kantor depan termasuk
resepsionis memiliki peranan penting dalam hal operaisonal hotel, terlebih lagi
hotel – hotel yang masih dalam tahap berkembang menempatkan posisi
resepsionis dalam sebuah hotel adalah sebagai berikut :
a. Merupakan wakil dari manajemen
Dalam keadaan tertentu resepsionis dapat berperan sebagai wakil dari
manajemen untuk menghadapi atau menyelesaikan masalah tertentu yang
biasanya hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini misalnya
sering terjadi di luar jam kantor, ketika manajemen belum memutuskan
maka bila itu sesuai dengan job descriptionnya resepsionis harus bisa
mengatasinya, terutama pada shift malam hari.
b. Orang yang mampu menjual
Setiap orang yang menjadi resepsionis diharuskan mampu dan memiliki
salesmanship, karena banyak berhubungan dengan tamu atau pengunjung
34
jika dibandingkan dengan departemen lain. Yang dimaksud mampu
menjual di sini bukan hanya menjual produk hotel berupa kamar,
melainkan fasilitas – fasilitas lain yang disediakan oleh pihak hotel.
c. Pemberi informasi
Resepsionis diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan
benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu juga harus mengetahui
kejadian – kejadian yang sedang berlangsung di hotel maupun peristiwa –
peristiwa penting di luar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu,
baik untuk keperluan bisnis maupun rekreasi.
d. Sebagai seorang psikolog
Seorang resepsionis harus selalu membiasakan diri untuk mengdentifikasi
perilaku para tamu. Hal ini bermanfaat bagi respsionis untuk menentukan
cara yang terbaik dalam memberikan pelayanan kepada tamu.
e. Penyimpan data
Resepsionis pada umunya kantor depan yang merupakan sumber dan pusat
penyimpanan data dalam kegiatan sehari – hari di hotel termasuk data
riwayat tamu. Semua data dan laporan akan direkap dari bagian lain untuk
laporan – laporan dan data statistik.
f. Pemecah masalah
Resepsionis sering kali menjadi tempat datangnya keluhan tamu baik dari
departemen kantor depan maupun departemen yang lain, sehingga
resepsionis dituntut untuk mampu menyelesaikan masalah.
35
g. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat
Resepsionis harus dapat berperan aktif sebagai orang yang berhubungan
dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang ke
hotel. Di situ para petugas diharapkan dapat memberikan citra baik
terhadap tamu hotel maupun para pengunjung.
Seorang resepsionsi The Amrani Syariah Hotel Surakarta mempunyai uraian
tugas ( job description ) sebagai berikut :
1. Mengucapkan salam kepada tamu – tamu dengan sopan, dan senyum yang
ramah.
2. Mengecek log book sebelum memulai bekerja dan apabila ada pesan atau
intruksi supaya dikerjakan, dan mengisi hal-hal yang perlu disampaikan
selama bekerja.
3. Menjawab semua telephone dengan cepat dan ramah.
4. Memberi informasi secara singkat dan jelas.
5. Memeriksa semua pesanan pada hari itu.
6. Menerima pemesanan kamar yang masuk dan memasukkan data kedalam
reservation slip dan conventional chart
7. Mempersiapkan kamar – kamar untuk tamu biasa, tamu VIP dan tamu
rombongan.
8. Menagani tamu Check In & Check Out.
Penanganan pada saat tamu Check In :
a. Meminta kartu identitas ( KTP, SIM, atau identitas lain yang dianggap
sah oleh hotel ) yang masih berlaku kepada tamu dan mencatatnya
dalam registrasi/ system computer
36
b. Mencocokkan foto pada identitas dengan tamu yang menginap
c. Menyeleksi tamu sesuai dengan syariah
d. Menolak tamu dengan nada baik untuk tamu yang ada indikasi tidak
baik ( negatif, tamu menginap bukan muhrim-nya atau untuk perbuatan
asusila)
e. Mencocokkan tanda tangan yang ada di identitas tamu dengan tanda
tangan di formulir registrasi hotel ( pihak hotel berhak menolak jika
tidak sesuai )
f. Meminta pembayaran kamar dimuka
g. Memanggil bellboy untuk pengantaran ke kamar
Penanganan pada saat tamu Check Out :
a. Mengecek pembayaran rekening tamu sudah terbayarkan atau belum
b. Menanyakan kepastian jika tamu tersebut check out hotel
c. Menanyakan kunci kamar jika tamu tersebut check out hotel.
d. Menginformasikan kepada roomboy untuk mengecek keadaan kamar
bila kamar tersebut check out.
9. Menangani tamu yang pindah kamar
10. Membuat laporan harian dan mengisi data- data di Front Office, meliputi :
Room Occupancy, Double Room Occupancy, Guest list, Room count sheet,
Room report, data BPS dan data Dinas Pariwisata.
11. Memberikan harga normal kepada tamu dan memberikan discount melihat
kondisi dan situasi yang ada
37
12. Menyampaikan kepada Marketing dan atau General Manager setiap ada
pesanan rombongan dan event.
13. Menjaga kebersihan dan kerapian area kerjanya
14. Bekerjasama dengan bagian lain di hotel
15. Mengikuti General meeting bersama General Manager.
16. Melaporkan kepada Supervisor /Manager apabila ada hal-hal di luar
kewenangannya ( Document The Amrani Syariah Hotel Surakarta, 2016 ).
B. Cara Petugas Resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta dalam
memberikan Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan
Kepada Tamu
The Amrani Syariah Hotel Surakarta termasuk hotel yang sedang berkembang,
untuk itu banyak sekali langkah yang dilakukan guna mencapai kesempurnaan
dalam memberikan pelayanan terhadap tamu baik dari segi fasilitas, manajemen
dan pelayanan.
Dalam dunia perhotelan kental sekali dengan dunia pelayanan. Dimana citra
suatu hotel sangat dipengaruhi dengan pelayanan yang diberikan karyawan hotel
kepada para tamunya. Pelayanan yang baik dan memuaskan akan membuat tamu
nyaman tinggal di hotel.
Kantor depan merupakan tempat pertama yang dikunjungi tamu ketika
memasuki sebuah hotel, sudah seharusnya pelayanan prima sebagai kesan pertama
tamu yang harus mampu disajikan oleh petugas – petugas yang berada
didepartemen ini. Resepsionis adalah petugas yang paling banyak berhubungan
38
langsung dengan tamu, dan diharapkan mampu memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya ketika tamu datang.
Tugas utama seorang resepsionis hotel adalah menjual kamar dan menerima
tamu yang tiba, baik yang telah memesan kamar sebelumnya maupun yang datang
langsung. Tanggung jawab ini hendaknya dapat membangkitkan semangat
seorang resepsionis untuk menyambut tamu. Suatu sambutan yang diberikan
kepada tamu yang tiba akan mempengaruhi kesan tamu terhadap manajemen
hotel, karyawan dan pelayanan secara keseluruhan. Adapun cara-cara petugas
resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta dalam memberikan pelayanan
prima kepada tamu adalah sebagai berikut :
a. Mengutamakan menyambut tamu
Jika resepsionis sedang mengerjakan pekerjaan lain, pada saat yang
bersamaan tamu tiba, maka pekerjaan yang sebelumnya harus ditunda dulu
dan memberikan sambutan kepada tamu yang datang.
b. Menyambut tamu yang baru tiba
Mendengarkan permintaan atau keinginan tamu yang bersangkutan dan
memberikan informasi yang diperlukan serta pilihan kamar sesuai dengan
permintaannya. Dengan demikian tamu akan merasakan adanya
keramahan, keakraban serta kesediaan resepsionis hotel dalam
memberikan pelayanan. Tamu akan terkesan dan tidak merasa asing dalam
lingkungan yang sebenarnya baru baginya. Kepuasan tamu adalah tujuan
dari manajemen The Amrani Syariah Hotel Surakarta karena kepuasan
yang dirasakan tamu merupakan alat promosi ampuh bagi hotel.
39
c. Tidak pilih kasih kepada tamu
Dalam memberikan pelayanan, resepsionis The Amrani Syariah Hotel
Surakarta tidak membeda-bedakan tamu berdasarkan kebangsaan, ras,
agama, umur, jenis kelamin, yang sudah kenal maupun belum.
d. Selalu siap dan tanggap menolong tamu
Seorang resepsionis di The Amrani Syariah Hotel Surakarta harus siap dan
tanggap dalam hal apapun untuk memberikan pelayanan demi kepuasan
tamu. Misalnya, membantu tamu yang mempunyai anak kecil dan
kerepotan membawa barang, membantu tamu lansia dan mengantarkannya
ke dalam kamar. Perihal tersebut dapat memberikan kenyamanan terhadap
tamu yang singgah serta nilai tambahan bagi hotel dalam pelayanannya,
sehingga nantinya tamu akan kembali lagi untuk singgah ke hotel.
e. Sopan Santun dan ramah tamah
Dalam pelayanan resepsionis di The Amrani Syariah Hotel Surakarta,
sikap sopan santun dan ramah tamah sangat diutamakan, seperti berbicara
dengan suara jelas dan dengan volume suara yang menyenangkan,
membiasakan tersenyum pada saat berbicara. Sikap tersebut dapat
memberikan gambaran terhadap tamu, bagaiman pelayanan yang mereka
rasakan pada saat di hotel sehingga mereka merasakan nyaman, tamu pun
dapat memberikan kesimpulan bahwa petugas resepsionis di The Amrani
Syariah Hotel Surakarta sangat sopan dan ramah tamah.
Kegiatan diatas adalah langkah pokok yang harus dilakukan seorang
resepsionis di The Amrani Syariah Hotel Surakarta untuk memberikan pelayanan
prima demi kepuasan tamu, petugas resepsionis harus terampil dan santun dalam
40
menciptakan pelayanan yang efisien dan menyenangkan bagi tamu. Selain itu ada
beberapa langkah yang dilakukan petugas resepsionis di The Amrani Syariah
Hotel Surakarta dalam memberikan pelayanan prima terhadap tamu yang tiba
tanpa reservasi kamar
1. Setiap tamu yang datang apapun keperluannya di sambut dengan ramah
dan senyum alami. Ini dilakukan untuk menunjukan bahwa resepsionis
siap membantu tamu. Menyambut tamu dengan mengucapkan “ selamat
pagi / siang / malam bapak / ibu “ dan diikuti dengan nama jika telah
mengenalnya.
2. Memberi informasi
Memberikan informasi kepada tamu check in, dalam hal ini menyangkut
fasilitas kamar dan fasilitas lainnya di dalam hotel. Tujuan menjual
fasilitas kamar adalah untuk memotivasi tamu agar merasa terkesan dan
lebih mantap dalam melakukan pilihannya.
3. Mendaftar tamu
Setelah tamu memutuskan untuk menginap, tamu wajib mengisi
registration card ( kartu registrasi ). Dalam hal ini petugas The Amrani
Syariah Hotel Surakarta mempunyai cara tersendiri agar proses check in
bisa bejalan cepat. Caranya yaitu, petugas meminjam kartu identitas tamu
dan kemudian kartu registrasi diisikan oleh petugas agar tidak memakan
waktu panjang, sehingga tamu bisa segera beristirahat.
4. Menyelesaikan proses administrasi
The Amrani Syariah Hotel Surakarta memberlakukan aturan “ pembayran
di muka” sehingga memudahkan proses administrasi dan mengantisipasi
41
hal-hal yang tidak diinginkan. Jadi setelah menyelesaikan proses registrasi,
tamu membayar sesuai harga kamar yang dipilih dan petugas memberikan
bill kepada tamu.
5. Pemberian kamar
Setelah semua administrasi terselesaikan resepsionis memberikan nomor
kamar yang akan ditempati kepada tamu dan menyerahkan kunci kepada
bell boy.
6. Pemberian “ meal cupon” ( kupon makan )Harga kamar di hotel Amrani
sudah termasuk makan pagi untuk dua orang, dan untuk mengambil makan
pagi di restoran, pihak hotel memberikan kupon makan kepada tamu.
7. Mengantar tamu ke kamar
Proses terakhir adalah meminta bellboy untuk mengantarkan tamu ke
kamar serta membawakan barang bawaan tamu dan tidak lupa
memberikan ucapan selamat istirahat. Namun karena bellboy di hotel
Amrani merangkap menjadi room boy maka pada saat bellboy sedang
mengerjakan pekerjaannya resepsionislah yang akan mengantarkan tamu
ke kamarnya dan membawakan barang bawaannya, dan tidak lupa
memberikan ucapan selamat istirahat.
Proses check in pun selesai dan resepsionis melanjutkan proses
administrasi ke dalam berupa pencatatan tamu di room count sheet dan pencatatan
penjualan kamar di daily book. Hotel Amrani mengutamakan pelayanan yang
cepat, tepat dan menyenangkan sehingga tamu bisa merasa nyaman.
42
C. Hubungan Front office Department dengan Department yang lain di
The Amrani Syariah Hotel Surakarta dalam Rangka Memberikan
Pelayanan Prima untuk Kepuasan Tamu
Hampir semua jenis pekerjaan di hotel adalah kerja tim. Front Office
Department banyak dibantu oleh departemen lain dalam menjalankan tugasnya.
Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya konsentrasi
operasional sebuah hotel berpusat pada tamu. Hotel sedapat mungkin memberikan
pelayanan maksimal agar tamu terpuaskan. Untuk memberikan kepuasan
maksimal, tugas tidak dapat hanya dibebankan pada satu departemen saja.
Masing-masing saling terkait dan saling berhubungan. Bila mata rantai hubungan
ini terputus atau tidak berjalan baik, sudah dapat dipastikan penyampaian
pelayanan menjadi pincang.
1. Front Office Department dengan Housekeeping Department
Housekeeping Department adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai
tanggung jawab terhadap kebersihan kenyamanan, kerapian kamar dan
area umum. Di The Amrani Syariah Hotel Surakarta, Department
Housekeeping merangkap menjadi room boy, dan bell boy. Maka dari itu
bagian ini memang sedikit bekerja keras dan bertanggung jawab lebih atas
kenyamanan tamu.
Hubungan kerja Front Office Department dengan House Keeping
Department yaitu
a. Masalah status kamar
b. Masalah perbedaan status kamar
c. Masalah pemindahan kamar
d. Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu
43
e. Masalah House Keeping Report
f. Dan lain-lain.
2. Front Office Department dengan Food Beverage Department
Food Beverage Department adalah department yang secara umum
mendapatkan penghasilan terbesar kedua bagi hotel setelah room divison.
Bagian ini menyediakan makanan dan minuman bagi tamu. The Amrani
Syariah Hotel Surakarta memiliki satu restaurant dan menyediakan
layanan room service bagi tamu yang hanya ingin menikmati makanannya
di kamar saja.
Hubungan kerja Front Office Department dengan Food Beverage
Department
a. Penangan daily buffet sehari-hari
b. Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian
kamar
c. Untuk pemesanan
d. Penanganan minuman selamat datang
e. Penanganan meal coupon
3. Front office department dengan Personel & Training Department
Sumber daya manusia merupakan investasi yang tidak habis-habisnya bagi
hotel. Pengelolaan sumber daya manusia yang baik akan memberikan
kontribusi keuntungan bagi hotel di masa yang akan mendatang. Sedagkan
Trining Department secara khusus bertugas memberikan pelatihan kepada
karyawan agar lebih terampil. Namun karena di The Amrani Syariah hotel
44
Surakarta belum ada Personall & Training Department jadi masih di
bawah tanggung jawab General Manager langsung.
Hubungan antara Front Office Department dengan Personal & Training
Department adalah sebagai berikut :
a. Penerimaan karyawan baru
b. Mutasi, promosi dan rotasi karyawan
c. Program orientasi karyawan baru
d. Tour to the hotel
4. Front Office Department dengan Enginering Department
Enginering Department adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap
pemeliharaan struktur bangunan, masalah listrik dan mesin – mesin yang
ada. The Amrani Syariah Hotel Surakarta belum memiliki tehnisi mesin
yang bekerja tetap di enginering department, jadi masih mengundang
orang keprcayaan owner apabila ada masalah kelistrikan.
Hubungan antara Front Office Department dengan Enginering Department
adalah sebagai berikut :
a. Penanganan jika terjadi kerusakan alat-alat di front office department
b. Pembuatan kunci duplikat
c. Penanggulangan bahaya keabakaran
d. Penanggulangan kerusakan masalah AC dan TV
e. Masalah tranportasi dan karyawan
f. Informasi mengenai kerusakan alat elektronik dan mekanik yang ada
45
5. Front Office Department dengan Accounting Department
Bagian akunting adalah bagian yang berhubungan dengan masalah
keuangan hotel. Hubungan kerja dengan akunting meliputi hal-hal sebagai
berikut :
a. Masalah penagihan kredit tamu yang belum terbayar
b. Masalah remintance of fund
c. Masalah penggajian bulanan yang berhubungan dengan overtime
d. Penanganan night audit
e. Hotel room revenue
6. Front Office Department dengan Security Department
Security Department atau bagian keamanan secara khusus menjaga
keamanan dan ketertiban hotel. Sebenarnya seluruh karyawan wajib
menjaga keamanan para tamu, pengunjung dan karyawan yang lain.
Tetapi, kewajiban itu lebih merupakan kewajiban moral, sedangkan beban
tanggung jawab formalnya diberikan kepada keamanan.
Hubungan kerja antara keduanya adalah :
a. Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang diduga “skipper”
b. Melindungi barang-barang milik tamu hotel dan pengunjung
c. Memberikan perasaan aman kepada tamu, karyawan dan pengunjung,
baik secara fisik ataupun rohani.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa hubungan antar departemen
memang sangat dibutuhkan. Namun perlu juga penanaman pada diri masing-
masing karyawan tentang profesional kerja, jangan sampai adanya perasaan iri
terhadap departemen lain, karena dengan penanaman diri tersebut dapat menjadi
46
kekuatan bagi sebuah hotel untuk memberikan pelayanan prima demi kepuasan
tamu.
D. Kendala yang Dihadapi Dalam memberikan Pelayanan Prima untuk
Meningkatkan Kepuasan Tamu di The Amrani Syariah Hotel
Surakarta
Dalam menjalankan tugas, petugas resepsionis yang merupakan bagian dari
departemen kantor depan pasti ada kendala yang dihadapi, adapun kendala-
kendalanya ang ditemui petugas resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta
adalah sebagai berikut :
1. Keluhan tamu yang bersumber pada
a. Keluhan atas produk yang diterima
Keluhan semacam ini tentu saja membawa efek yang tidak baik
terhadap hotel. Hal ini disebabkan oleh kelalaian petugas hotel
misalnya, makanan yang dipesan oleh tamu tidak sesuai dengan
keinginannya. Untuk lebih jelasnya sebagai contoh, ketika tamu
memesan pisang goreng keju dan meminta petugas untuk memotong
pisangnya kecil-kecil, petugas bagian food and beverages tersebut
tidak memotongnya. Hal ini disebabkan karenan kelalaian petugas
resepsionis yang lupa untuk memberikan informasi kepada petugas
food and beverages.
b. Keluhan atas pelayanan yang diterima oleh tamu
Keluhan yang dterima atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan,
sebagai contoh seorang tamu memerlukan kamarnya segera
dibersihkan, tetapi baru dibersihkan setelah menunggu lebih dari satu
47
jam. Hal ini disebabkan karena adanya miss comunication antara
resepsionis dan room boy.
c. Keluhan atas ketidakcakapan orang yang melayani
Keluhan atas orang yang melayani umumnya dipengaruhi oleh
pelayanan karyawan yang kurang baik, tidak cakap, atau kurang
profesional. Ketika hal ini terjadi, kesan yang muncul adalah tamu
merasa tidak dihargai oleh karyawan.
d. Keluhan atas fasilitas hotel yang kurang memadai
Tentunya tamu sudah membayar mahal untuk mendaptkan segala
sesuatu yang ia inginkan dari sebuah hotel, misalnya kamar. Apabila
kamar tersebut fasilitasnya kurang memadai ditambah dengan kondisi
kurang nyaman, sudah tentu tamu akan kecewa.
e. Keluhan atas keinginan yang tak terpenuhi
Keluhan yang dilontarkan tamu cenderung disebabkan oleh
ketidakcermatan petugas hotel dalam menangani berbagai keinginan
tamu tersebut,seperti kamar yang sudah dikonfirmasi oleh pihak hotel
ternyata tidak tersedia pada saat tamu tersebut check in. Hal ini
disebabkan karena kelalaian petugas resepsionis karena tidak meneliti
dan melihat daftar reservasi saat ada tamu yang check in, sehingga
kamar yang seharusnya sudah di booking namun dipakai oleh tamu
yang datang sendiri ke hotel untuk check in.
2. Adanya kehilangan barang-barang milik hotel yang terbawa tamu, barang
yang sering hilang di hotel amrani adalah handuk dan kunci kamar,
kehilangan tersebut menyebabkan hotel sangat dirugikan karena
48
persediaan handuk berkurang dan harus menduplikatkan kunci yang hilang
tersebut.
3. Sifat kearogansian yang timbul pada tiap personil staff dikarenakan
mereka ahli dalam bidangnya yang kadang menimbulkan hubungan
persaingan yang tidak sehat antar staff di lokasi kerja. Hal ini juga
menyebabkan mereka lalai atau lupa akan tugasnya dan tidak
memperhatikan perkembangan di tempat lain, serta melemahkan niat
untuk intropeksi diri. Sifat tersebut akan terlihat ketika adanya tamu
rombongan yang datang, sebagai contoh department Food and Beverages
iri terhadap front office department, karena mereka merasa front office
tidak bekerja sama sekali pada saat tamu rombongan menginap dihotel,
pada kenyataanya semua bagian memang ada tugasnya masing-masing dan
pada saat ada tamu rombongan datang, department Food and beveragelah
yang bekerja paling keras, karena harus menyediakan makanan pagi siang
malam.
4. Keterlambatan makanan terutama pada saat adanya tamu rombongan,
sehingga tamu rombongan tersebut complaint kepada resepsionis.
Keterlambatan tersebut dikarenakan kapasitas Food and Beverage
Department yang belum memenuhi sehingga untuk makanan tamu
rombongan masih memesan catering kepada pemilik hotel.
5. Minimnya pengetahuan tentang bahasa inggris, sehingga terkadang terjadi
kesalahpahaman karena yang dierikan kepada tamu tidak sesuai dengan
yang diinginkan.
49
Namun permasalahan-permasalahan di The Amrani Syariah Hotel Surakarta yang
dijabarkan di atas bukan merupakan suatu permasalahan yang cukup berarti. Hal
ini terbukti telah dapat diatasinya diantara sebagian besar permasalahan atau
kendala di atas karena kesigapan pihak manajemen hotel Amrani dalam menelaah
dan menanggapi permasalahan tersebut.
E. Penanganan Keluhan Tamu ( Handling Complaint ) di The Amrani
Syariah Hotel Surakarta
Tamu adalah komponen terpenting dalam usaha perhotelan, oleh sebab itu
seorang resepsionis mengenal berbagai karaterisitik atausifat tamu, seperti :
kebiasaan, tingkah laku, sikap, dan lainnya. Pengenalan keluhan amu secara dini
adalah suatu sikap bijaksana manajemen hotel. Dengan demikian, diharapkan
hotel dapat mengantisipasi hal – hal yang tidak diharapkan yang dapat merugikan
hotel. Manfaat mengenali keluhan tamu bagi hotel antara lain adalah mengenal
berbagai macam karakter tamu, dan untuk mengantisipasi terjadinya keluhan.
Karena seorang tamu sebagaimana manusia biasa pada umumnya, yang memiliki
pribadi berbeda-beda. Namun pada hakekatnya, tamu tanpa memandang dari
mana asalnya baik domestic maupun mancanegara, menginginkan :
1. Jaminan akan rasa aman dan tenang
2. Adanya kenyamanan
3. Keramahan dari setiap karyawan yang terlibat secara langsung dalam
pelayanan
4. Makanan, minuman,kamar dan fasilitas lainnya bersih dan bebas dari
penyakit.
50
Penanganan keluhan tamu yang profesional dan tepat menentukan
keberhasilan suatu hotel. Setiap keluhan yang dilontarkan oleh tamu dilandasi
dengan alasan – alasan tertentu. Keluhan tamu yang merupakan ungkapan
ketidakpuasan baik berkaitan dengan fasilitas maupun pelayanan hotel patut
dipelajari, diteliti, dievaluasi agar tidak muncul keluhan yang sama. Rasa
ketidakpuasan tamu ini biasanya akan ditumpahkan ke staff kantor depan. Tamu
disamping ingin didengar dan ditanggapi sehubungan dengan kekecewaannya,
juga ingin mendapat solusi yang dapat mengobati kekecewaannya.
Semakin banyak keluhan yang diterima dari tamu, seharusnya semakin besar
pula perhatian manajemen untuk menanggulanginya. Demikian pula resepsionis
yang bersangkutan sebaiknya mampu mengevaluasi diri berdasarkan keluhan
yang diterima untuk melakukan perbaikan atau peningkatan layanan di masa
depan.
Langkah – langkah yang ditempuh resepsionis The Amrani Syariah Hotel
Surakarta dalam menangani keluhan adalah sebagai berikut :
a. Mendengarkan dengan baik dan penuh perhatian
Memberikan perhatian penuh di saat tamu menyampaikan keluhannya, dan
tidak menyela atau membantah pertanyaannya. Dan memberikan simpati
bahwa hal tersebut memang telah terjadi. Sebagai contoh salah satu tamu
yang menginap mengeluhkan bahwa perjalanannya menuju hotel dari kota
asalnya semarang sangat melelahkan, karena tamu tersebut datang
menginap pada akhir pekan, dan otomatis jalananpun padat, sebagai
petugas yang baik, ikut merasakan bagaimana merasakan lelahnya tamu
51
tersebut dan memberikan perhatian untuk segera beristirahat dan
membantu apa yang dibutuhkan tamu tersebut seperti membawakan
kopernya.
b. Tetap tenang
Tetap tenang dalam menanggapi semua keluhan meskipun tamu terkadang
menggunakan kata kasar dan makian. Berusaha untuk memahami,
menerima, serta merasakan apa yang sedang dirasakan tamu dengan
mengungkapkan penyesalan dan meminta maaf atas kejadian yang tidak
diharapkan tersebut. Yang tidak kalah pentingnya adalah tidak terpancing
emosi tamu. Sebagai contoh pada saat tamu mengeluhkan fasilitas yang
diberikan kurang baik dan secara langsung tamu mebandingakn dengan
hotel lain yang memang sering tamu tersebut menginap, sebagai petugas
yang baik secara langsung meminta maaf dan memberikan penjelasan
bahwa akan meningkatkan lagi pelayanan di hotel amrani terutama pada
fasilitasnya.
c. Tetap sopan dan ramah
Menganggap keluhan tamu sebagai kesempatan untuk menciptakan
hubungan dengan suasana yang lebih baik untuk tamu. Menunjukan sikap
terpuji dengan suasana yang lebih baik untuk tamu. Menunjukan sikap
terpuji dengan tetap ramah dan sopan pada saat menghadapi tamu yang
marah. Sebagai contoh apapun keluhan tamu dan makian tamu,sebagai
petugas sudah menjadi kewajiban untuk menanggapinya dengan sopan dan
ramah.
52
d. Mempelajari dan mencari penyebabnya
Mempelajari penyebab utama munculnya keluhan yang dialami tamu,
apabila penyebabnya adalah tamu itu sendiri tetap tidak menyalahkan
tamu dan menjelaskan kembali agar tamu mengerti dengan persoalan yang
sebenarnya.
e. Mencatat setiap keluhan dari tamu
Tetap menunjukan maksud baik keluhan tamu tersebut, diperhatikan dan
akan ditanggapi secepatnya.
Dalam hal ini seluruh karyawan The Amrani Syariah Hotel Surakarta berusaha
menerapkan pemberian pelayanan terbaik kepada tamu dan penanganan keluhan
ditanggapi secara serius untuk menghindari terulangnya keluhan yang sama ke
pihak hotel dari tamu yang menginap.
Berikut ini adalah contoh-contoh keluhan tamu di The Amrani Syariah Hotel
Surakarta dan cara penanganannya
a. Ketika ada tamu yang datang untuk check in dan resepsionis memberikan
daftar harga kamar, tamu tersebut memilih harga promo dari kamar
standar yaitu harga yang paling rendah yang ditawarkan oleh pihak hotel,
namun tamu tersebut masih menawar dengan harga yang lebih rendah lagi,
padahal harga tersebut sudah tidak bisa ditawar karena sudah menjadi
harga promo yang dikeluarkan dari pihak manajemen. Maka
penanganannya adalah memberikan penjelasan dengan sabar, tetap sopan
dan ramah bahwasannya harga yang ditawarkan tersebut sudah harga
53
terendah yang diberikan oleh pihak manajemen The Amrani Syariah Hotel
Surakarta.
b. Ketika ada tamu di lantai tiga atau tipe standar mengeluh tidak ada sendal,
padahal sudah semestinya di tipe standar memang tidak dilengkapi dengan
fasilitas sendal, maka penanganan pertama kita harus meminta maaf
meskipun bukan kesalahan hotel, kemudian kita jelaskan bahwa untuk tipe
standar belum ada fasilitas sendal.
c. Ketika ada tamu yang meminta fasilitas air panas untuk mandi, dan pada
saat akan mandi air dari shower belum panas, maka penanganannya kita
harus meminta maaf dan menjelaskan bahwasannya air panasnya sedang
dalam proses dan mohon untuk ditunggu sebentar.
d. Ketika ada tamu yang complain atas fasilitas pelayanan di The Amrani
Syariah Hotel Surakarta yang kurang baik dan tamu tersebut membanding-
bandingkannya dengan hotel lain, penanganan pertamanya adalah kita
meminta maaf atas pelayanan yang kurang memuaskan, kemudian tetap
mendengarkan dengan baik dan penuh perhatian, tetap tenang dan
mencatat setiap keluhan tamu untuk pengembangan hotel nantinya agar
menjadi lebih baik.
F. Respon Kepuasan Tamu Terhadap Pelayanan Prima di Bagian
Resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan yang diberikan
petugas resepsionis di The Amrani Syariah Hotel Surakarta, penulis melakukan
observasi terhadap 50 responden yang datang menginap dengan memberikan
54
kuesioner berisi 10 pertanyaan yang mencangkup tentang bagaimana pelayanan
petugas resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta. Hasil kuesioner tersebut
di susun dalam bentuk tabel dan dihitung secara manual dengana skala likert
seperti berikut :
Tabel 1. Tanggapan tamu yang KP ( Kurang Puas ), P ( Puas ), SP (
Sangat Puas ), TP ( Tidak Puas ) terhadap pelayanan resepsionis dari 50
responden di The Amrani Syariah Hotel Surakarta
NO Pertanyaan / Pernyataan KP P SP TP
1. Mengucapkan salam dan senyum dengan ramah 0 38 12 0
2. Penanganan Check in dan Check Out 8 34 8 0
3. Pemberian informasi yang anda butuhkan 9 34 7 0
4. Pelayanan pembayaran tagihan : cepat, tepat, ramah 4 43 3 0
5. Ketika bapak/ibu mengalami masalah, keluhan
bapak/ibu dilayani dengan baik
5 30 15 0
6. Bagaimana kinerja pelayanan resepsionis 5 29 16 0
7. Sebagai tamu : anda mudah berkomunikasi dengan
petugas resepsionis saat membutuhkan penjelasan
9 32 9 0
8. Anda tidak mengalami keluhan terhadap pelayanan
resepsionis
12 23 15 0
9. Bagaimana attitude petugas resepsionis 0 42 8 0
10. Kebutuhan layanan bapak/ibu terpenuhi 5 36 9 0
Sumber : Hasil kuesioner yang diolah 2016
55
Tabel 1 diatas kemudian diolah dengan perhitungan manual yang dihitung
pada setiap pertanyaan menggunakan Skala likert, dengan patokan untuk
perhitungan hasil dari tabel tersebut diatas yaitu :
1. Skor untuk setiap pilihan jawaban yang digunakan pada saat perhitungan :
4 : Sangat puas
3 : Puas
2 : Kurang Puas
1 : Tidak Puas
2. Penentuan skor ideal untuk pertanyaan yang diajukan pada responden
a. Skor tertinggi = 4 x 50 responden = 200 ( SP )
b. Skor terendah = 1 x 50 responden = 50 ( TP )
56
Berikut ini adalah perhitungan dengan patokan untuk 10 pertanyaan dari 50
responden
1. Mengucapkan salam dan senyum dengan ramah
Langkah ke – 1 Menentukan jumlah responden :
Alternatif jawaban Jumlah Responden
( n total)
n / n total x100%
Sangat Puas 12 12 / 50 x 100 % = 24
Puas 38 38 / 50 x 100 % = 76
Kurang Puas 0 0
Tidak Puas 0 0
Total 50 100 %
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner
Langkah ke – 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan
diatas
- Jumlah skor untuk 12 orang yang menjawab Sangat Puas
12 org x 4 skor = 48
- Jumlah skor untuk 38 orang yang menjawab puas
38 org x 3 skor = 114
- Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab kurang puas
0 org x 2 skor = 0
- Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas
0 org x 1 skor = 0
Total dari keseluruhan skor diatas adalah 152
57
Langkah ke – 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah
skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu :
152 / 200 x 100 % = 76 %
2. Penanganan Check in dan Check out
Langkah ke – 1 Menentukan jumlah responden :
Alternatif jawaban Jumlah Responden
( n total)
n / n total x100%
Sangat Puas 8 8 / 50 x 100% = 16
Puas 34 34 / 50 x 100 % = 68
Kurang Puas 8 8 / 50 x 100 % = 16
Tidak Puas 0 0
Total 50 100 %
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner
Langkah ke – 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan
diatas
- Jumlah skor untuk 8 orang yang menjawab Sangat Puas
8 org x 4 skor = 32
- Jumlah skor untuk 34 orang yang menjawab puas
34 org x 3 skor = 102
- Jumlah skor untuk 8 orang yang menjawab kurang puas
8 org x 2 skor = 16
58
- Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas
0 org x 1 skor = 0
Total dari keseluruhan skor diatas adalah 150
Langkah ke – 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah
skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu :
150 / 200 x 100 % = 75 %
3. Pemberian informasi yang anda butuhkan
Langkah ke – 1 Menentukan jumlah responden :
Alternatif jawaban Jumlah Responden
( n total)
n / n total x100%
Sangat Puas 7 7 / 50 x 100 % = 14
Puas 34 34 / 50 x 100 % = 68
Kurang Puas 9 9 / 50 x 100 % = 18
Tidak Puas 0 0
Total 50 100 %
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner
Langkah ke – 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan
diatas
- Jumlah skor untuk 7 orang yang menjawab Sangat Puas
7 org x 4 skor = 28
- Jumlah skor untuk 34 orang yang menjawab puas
34 org x 3 skor = 102
59
- Jumlah skor untuk 9 orang yang menjawab kurang puas
9 org x 2 skor = 18
- Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas
0 org x 1 skor = 0
Total dari keseluruhan skor diatas adalah 148
Langkah ke – 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah
skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu :
148 / 200 x 100 % = 74 %
4. Pelayanan pembayaran tagihan : cepat, tepat, ramah
Langkah ke – 1 Menentukan jumlah responden :
Alternatif jawaban Jumlah Responden
( n total)
n / n total x100%
Sangat Puas 3 3 / 50 x 100 % = 6
Puas 43 43 / 50 x 100 % = 86
Kurang Puas 4 4 / 50 x 100 % = 8
Tidak Puas 0 0
Total 50 100 %
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner
Langkah ke – 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan
diatas
- Jumlah skor untuk 3 orang yang menjawab Sangat Puas
3 org x 4 skor = 12
60
- Jumlah skor untuk 43 orang yang menjawab puas
43 org x 3 skor = 129
- Jumlah skor untuk 4 orang yang menjawab kurang puas
4 org x 2 skor = 8
- Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas
0 org x 1 skor = 0
Total dari keseluruhan skor diatas adalah 149
Langkah ke – 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah
skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu :
149 / 200 x 100 = 74,5 %
5. Ketika bapak / ibu mengalami masalah, keluhan bapak/ibu dilayani dengan
baik
Langkah ke – 1 Menentukan jumlah responden :
Alternatif jawaban Jumlah Responden
( n total)
n / n total x100%
Sangat Puas 15 15 / 50 x 100 % = 30
Puas 30 30 / 50 x 100 % = 60
Kurang Puas 5 5 / 50 x 100 % = 10
Tidak Puas 0 0
Total 50 100 %
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner
61
Langkah ke – 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan
diatas
- Jumlah skor untuk 15 orang yang menjawab Sangat Puas
15 org x 4 skor = 60
- Jumlah skor untuk 30 orang yang menjawab puas
30 org x 3 skor = 90
- Jumlah skor untuk 5 orang yang menjawab kurang puas
5 org x 2 skor = 10
- Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas
0 org x 1 skor = 0
Total dari keseluruhan skor diatas adalah 160
Langkah ke – 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah
skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu :
160 / 200 x 100 % = 80 %
62
6. Bagaimana kinerja pelayanan resepsionis
Langkah ke – 1 Menentukan jumlah responden :
Alternatif jawaban Jumlah Responden
( n total)
n / n total x100%
Sangat Puas 16 16 / 50 x 100 % = 32
Puas 29 29 / 50 x 100 % = 58
Kurang Puas 5 5 / 50 x 100 % = 10
Tidak Puas 0 0
Total 50 100 %
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner
Langkah ke – 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan
diatas
- Jumlah skor untuk 16 orang yang menjawab Sangat Puas
16 org x 4 skor = 64
- Jumlah skor untuk 29 orang yang menjawab puas
29 org x 3 skor = 87
- Jumlah skor untuk 5 orang yang menjawab kurang puas
5 org x 2 skor = 10
- Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas
0 org x 1 skor = 0
Total dari keseluruhan skor diatas adalah 161
63
Langkah ke – 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah
skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu :
161 / 200 x 100 % = 80,5 %
7. Sebagai tamu : anda mudah berkomunikasi dengan petugas resepsionis
saat membutuhkan penjelasan
Langkah ke – 1 Menentukan jumlah responden :
Alternatif jawaban Jumlah Responden
( n total)
n / n total x100%
Sangat Puas 9 9 / 50 x 100 % = 18
Puas 32 32 / 50 x 100 % = 64
Kurang Puas 9 9 / 50 x 100 % = 18
Tidak Puas 0 0
Total 50 100 %
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner
Langkah ke – 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan
diatas
- Jumlah skor untuk 9 orang yang menjawab Sangat Puas
9 org x 4 skor = 36
- Jumlah skor untuk 32 orang yang menjawab puas
32 org x 3 skor = 96
- Jumlah skor untuk 9 orang yang menjawab kurang puas
9 org x 2 skor = 18
64
- Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas
0 org x 1 skor = 0
Total dari keseluruhan skor diatas adalah 150
Langkah ke – 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah
skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu :
150 / 200 x 100 % = 75 %
8. Anda tidak mengalami keluhan keluhan terhadap pelayanan resepsionis
Langkah ke – 1 Menentukan jumlah responden :
Alternatif jawaban Jumlah Responden
( n total)
n / n total x100%
Sangat Puas 15 15 / 50 x 100 % = 30
Puas 23 23 / 50 x 100 % = 46
Kurang Puas 12 12 / 50 x 100 % = 24
Tidak Puas 0 0
Total 50 100 %
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner
Langkah ke – 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan
diatas
- Jumlah skor untuk 15 orang yang menjawab Sangat Puas
15 org x 4 skor = 60
- Jumlah skor untuk 23 orang yang menjawab puas
23 org x 3 skor = 69
- Jumlah skor untuk 12 orang yang menjawab kurang puas
65
12 org x 2 skor = 24
- Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas
0 org x 1 skor = 0
Total dari keseluruhan skor diatas adalah 153
Langkah ke – 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah
skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu :
153 / 200 x 100 % = 76,5 %
9. Ketika bapak / ibu mengalami masalah, keluhan bapak/ibu dilayani dengan
baik
Langkah ke – 1 Menentukan jumlah responden :
Alternatif jawaban Jumlah Responden
( n total)
n / n total x100%
Sangat Puas 8 8 / 50 x 100 % = 16
Puas 42 42 / 50 x 100 % = 84
Kurang Puas 0 0
Tidak Puas 0 0
Total 50 100 %
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner
Langkah ke – 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan
diatas
- Jumlah skor untuk 8 orang yang menjawab Sangat Puas
8 org x 4 skor = 32
66
- Jumlah skor untuk 42 orang yang menjawab puas
42 org x 3 skor = 126
- Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab kurang puas
0 org x 2 skor = 0
- Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas
0 org x 1 skor = 0
Total dari keseluruhan skor diatas adalah 158
Langkah ke – 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah
skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu :
158 / 200 x 100 % = 79 %
10. Kebutuhan layanan bapak/ibu terpenuhi
Langkah ke – 1 Menentukan jumlah responden :
Alternatif jawaban Jumlah Responden
( n total)
n / n total x100%
Sangat Puas 9 9 / 50 x 100 % = 18
Puas 36 36 / 50 x 100 % = 72
Kurang Puas 5 5 / 50 x 100 % = 10
Tidak Puas 0 0
Total 50 100 %
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner
67
Langkah ke – 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan
diatas
- Jumlah skor untuk 9 orang yang menjawab Sangat Puas
9 org x 4 skor = 36
- Jumlah skor untuk 36 orang yang menjawab puas
36 org x 3 skor = 108
- Jumlah skor untuk 5 orang yang menjawab kurang puas
5 org x 2 skor = 10
- Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas
0 org x 1 skor = 0
Total dari keseluruhan skor diatas adalah 154
Langkah ke – 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah
skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu :
154 / 200 x 100 % = 77 %
Hasil dari perhitungan data primer diatas dapat disimpulkan dengan grafik
sebagai berikut :
76,75 %
0 40 60 80 100
TP KP P SP
68
Kesimpulan hasil grafik diatas diperoleh dari penjumlahan total persen
keseluruhan dari 10 pertanyaan dan dibagi total pertanyaan yang berjumlah 10,
untuk lebih jelasnya sebagai berikut :
Langkah ke - 1
76% + 75 % + 74 % + 74,5 % + 80 % + 80,5 % + 75 % + 76, 5 % + 79 % + 77 %
= 767,5 %
Langkah ke – 2
767,5 / 10 = 76,75 %
Dapat ditarik kesimpulan bahwa 76,75 % tamu merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan petugas resepsionis The Amrani Syariah Hotel
Surakarta. Berarti service quality ( kualitas pelayanan ) = expectation ( harapan ),
hal ini terjadi karena pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan yang
diinginkan tamu. Terbukti dari hasil pengisian kuesioner oleh tamu di The Amrani
Syariah Hotel Surakarta yang kemudian diolah secara manual menggunakan skala
likert dengan hasil yang sudah di paparkan diatas.
Hasil perhitungan manual dari kuesioner yang telah diisi oleh tamu diatas
dimaksudkan agar menjadi acuan petugas resepsionis The Amrani Syariah Hotel
Surakarta dalam meningkatkan kepuasan tamu dengan pemberian pelayanan
prima dengan melihat, serta dengan harapan agar menaikkan citra The Amrani
Syariah Hotel Surakarta terhadap tamu.