bab iii metode penelitianrepository.upi.edu/46705/4/t_mm_1707298_bab iii.pdfmetode yang digunakan...
TRANSCRIPT
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Objek Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu manajemen pemasaran
khususnya untuk penelitian mengenai pengaruh Customer Relationship Marketing
(X1) dengan dimensi kepercayaan (trust), komitmen (commitment), komunikasi
(communication), penanganan konflik (conflict handling), dan Customer Value
(X2) dengan dimensi nilai emosional (emotional value), nilai sosial (social value),
nilai kualitas/performa (performance value), nilai harga (price value). terhadap
Customer Loyalty (Y) dengan dimensi attitudinal loyalty dan behavioural loyalty.
Penelitian ini terdiri dari dua dimensi, yakni variabel eksogen atau variabel bebas
yaitu Customer Relationship Marketing (X1) dan Customer Value (X2), serta
variabel endogen atau variabel terikat yaitu Customer Loyalty (Y).
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Ramayana Department Store
Padalarang Bandung yang telah terdaftar menjadi anggota atau yang memiliki
member card di Ramayana. Penelitian ini mulai dilakukan pada bulan Mei 2019
sampai dengan Oktober 2019. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
cross sectional method. Menurut Sekaran (2013) penelitian cross sectional dapat
dilakukan di mana data dikumpulkan hanya sekali, selama beberapa hari atau
minggu atau bulan, untuk menjawab pertanyaan penelitian. Kelebihan
menggunakan metode ini adalah mudah dilaksanakan, sederhana, dan hasil dapat
diperoleh dengan cepat (Sekaran, 2013).
3.2. Jenis dan Metode Penelitian
Jenis Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan penelitian verifikatif.
Penelitian deskriptif menurut Malhotra (dalam Juliansyah, 2013) adalah suatu jenis
riset konklusif yang mempunyai tujuan utama menguraikan sesuatu hal, biasanya
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
berupa karakteristik atau fungsi pasar. Sedangkan menurut Budyantha (2006)
metode deskriptif menyajikan satu gambaran yang terperinci tentang situasi suatu
khusus. Penelitian secara deskriptif bertujuan untuk menggambarkan secara tepat
sifat-sifat suatu individu atau kelompik tertentu, keadaan, atau hubungan antara
gejala satu dengan gejala lainnya. Jenis penelitian deskriptif dalam penelitian ini
digunakan untuk mendeskripsikan variabel Customer Relationship Marketing,
Customer Value dan Customer Loyalty.
Penelitian verifikatif menurut Suharsimi (2008) adalah penelitian yang menguji
kebenaran penelitian melalui pengumpulan data di lapangan. Dengan menggunakan
pendekatan verifikatif, akan diketahui keterkaitan antaran variabel yang diteliti,
yaitu mengenai pengaruh customer relationship marketing dan customer value
terhadap customer loyalty. Berdasarkan jenis penelitian tersebut, metode penelitian
yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode descriptive survey dan metode
explanatory survey untuk menjelaskan hubungan antara variabel-variabel melalui
pengujian hipotesis di lapangan. Metode survey merupakan metode penelitian yang
dilakukan pada populasi besar maupun kecil dimana data yang diteliti adalah data
dari sampel yang diambil dari populasi tersebut melalui penggunaan
angket/kuesioner, sehingga ditemukan kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-
hubungan antar variabel (Sekaran, 2013).
3.3. Jenis dan Sumber Data
Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua yaitu data primer dan
data sekunder (Sekaran, 2003). Data primer adalah data yang diperoleh secara
langsung dari penyebaran kuesioner kepada responden yang dianggap telah
memiliki populasi. Sedangkan data sekunder adalah data yang sudah tersedia
sebelumnya, diperoleh dari pihak lain yang berasal dari buku-buku, literatur,
artikel, dan tulisan-tulisan ilmiah. Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat
memberikan keterangan tentang data. Sumber data primer adalah pelaku yang
terlibat langsung dengan subjek yang diteliti, sedangkan sumber data sekunder
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
adalah hasil liputan pihak lain yang kemudian diolah kembali sebagai bahan
penelitian (Husein, 2006). Jenis dan sumber data penelitian ini dijabarkan pada
tabel berikut:
Tabel 3.1
Jenis, Kategori, dan Sumber Data
No. Jenis Data Kategori Sumber Data
1. Jumlah ritel Indonesia Tahun 2015 -
2018
Sekunder Indonesian Commercial
Newsletter
2. Tingkat Penjualan Department Store
Tahun 2016 - 2018
Sekunder Annual Report
3. Jumlah anggota Ramayana
Department Store Bandung
Sekunder Annual Report
4. Profil Ramayana Department Store Sekunder ramayana.co.id
5. Tanggapan pelanggan anggota
Ramayana terhadap customer
relationship marketing Ramayana
Primer Pelanggan
6. Tanggapan pelanggan anggota
Ramayana terhadap customer value
Ramayana
Primer Pelanggan
7. Tanggapan pelanggan anggota
Ramayana terhadap customer loyalty
Ramayana
Primer Pelanggan
Sumber: Berdasarkan berbagai sumber dan hasil pengolahan data (2019)
3.4. Populasi dan Sampel
3.4.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sekaran, 2013). Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan di yang memiliki member card Ramayana dan
terdaftar sebagai anggota aktif di Ramayana Department Store cabang Padalarang
Bandung. Data diambil dalam periode tahun 2019 (Januari 2019 – Oktober 2019)
karena masa aktif anggota dihitung pertahun dimulai dari bulan pertama (setelah
satu tahun pelanggan harus mendaftarkan keanggotaannya kembali pada awal
tahun berikutnya) (Ramayana Department Store, 2019).
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Responden yang dipilih adalah pelanggan yang aktif karena pelanggan yang
aktif cenderung memiliki perilaku loyal terhadap perusahaan, yang ditandai
dengan kegiatan pembelanjaan di perusahaan secara berkala (Griffin, 2013). Di
Ramayana pelanggan yang aktif ditandai dengan pelanggan yang rutin berbelanja
di Ramayana Department Store Padalarang Bandung terlihat dari frekuensi
belanja pelanggan per bulan berkisar 3 sampai 4 kali atau total pengeluaran
perbulan yang dilakukan pelanggan berkisar Rp. 500.000,- sampai Rp.
1.000.000,- (Ramayana Department Store Padalarang Bandung, 2019). Jumlah
pelanggan aktif sampai bulan Oktober 2019 adalah sebanyak 956 orang anggota.
3.4.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut. Karena adanya keterbatasan kemampuan, waktu dan biaya yang
dibutuhkan dalam penelitian ini, maka tidak perlu meneliti semua populasi,
melainkan cukup dengan pengambilan sampel (Sekaran, 2013). Pengambilan
sampel dilakukan dengan tingkat sampling error sebesar 5% dan tingkat
kepercayaan sebesar 95%. Pengambilan sampel tersebut didapatkan dengan
menggunakan rumus yang dikemukakan oleh Husein Umar (Dalam Sugiyono,
2014). Beliau mengemukakan bahwa untuk menghitung besarnya ukuran sempel
dapat dilakukan dengan menggunakan teknik slovin yaitu dengan rumus:
n =N
1 + N(𝑒)2
Dimana: n = Anggota/unit sampel
N = Jumlah populasi
e = error yang ditoleransi (0.05 atau 5%)
Berdasarkan Teknik Slovin, maka ukuran sampel pada penelitian ini adalah
sebagai berikut:
n = 956
1 + (956)𝑥 (0.05)2
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
n = 282.01
n = 282
Setelah melihat hasil perhitungan dari pengambilan sampel, peneliti
memperoleh keputusan pengambilan sampel sebanyak 282 responden.
Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah teknik
nonprobability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel (Sekaran, 2003). Penyebaran kuesioner dilakukan menggunakan
bantuan google form atau via online untuk mempermudah penelitian dalam
memperoleh data dari responden yang dipilih menjadi sampel. Metode yang
digunakan yaitu recruited sample (sampel yang dipilih). Teknik ini memudahkan
proses penelitian yang menggunakan via online, karena teknik ini menargetkan
populasi tertentu yang akan dijadikan sebagai sampel melalui media perantara
(Sekaran, 2003).
Peneliti akan menentukan terlebih dahulu kriteria responden yang akan
dipilih, dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang terdaftar menjadi anggota
Ramayana. Selanjutnya peneliti melakukan pemilihan responden melalui email,
telepon, atau media sosial. Setelah dilakukan evaluasi dengan menggunakan
kualifikasi yang sudah ditentukan, maka responden yang memenuhi syarat
kemudian dikirimi email untuk memasuki alamat website dimana kuesioner yang
akan diisi ditempatkan (Sekaran, 2003). Sebelum melakukan proses penyebaran
kuesioner, peneliti terlebih dahulu memperoleh data-data anggota Ramayana
Padalarang Bandung yang akan dijadikan sampel yang berupa nama, nomor id
anggota, nomor telepon serta alamat email. Hal ini diperlukan untuk memudahkan
penelitian, khususnya penelitian melalui via online agar penyebaran kuesioner
sampai tepat ke responden yang telah dipilih menjadi sampel.
3.5. Operasional Variabel
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Variabel penelitian merupakan suatu atribut atau sifat dari orang, obyek atau
kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Adapun untuk memperoleh gambaran awal
tentang masalah yang diteliti maka definisi operasional yang digunakan dan dibahas
adalah sebagai berikut:
1. Customer Relationship Marketing sebagai variabel bebas atau independen
yang pertama, variabel pertama yang mempengaruhi disimbolkan sebagai
variabel X1.
2. Customer Value sebagai variabel bebas atau independen yang kedua, variabel
kedua yang mempengaruhi disimbolkan sebagai variabel X2.
3. Customer Loyalty sebagai variabel terikat atau dependen yang mempengaruhi
disimbolkan sebagai variabel Y.
Tabel 3.2
Operasional Variabel
Variabel &
Konsep Variabel Indikator Alat Ukur Skala
No
Item
Customer
Relationship
Marketing (X1)
Pengenalan,
Penciptaan,
pemeliharaan dan
peningkatan
hubungan yang kuat
dengan
menciptakan
komunikasi dua
arah dan
berorientasi pada
jangka waktu yang
panjang dengan
pelanggan.
Trust
Tingkat kepercayaan
pelanggan terhadap
perusahaan
Interval
A.1
Tingkat kepercayaan
pelanggan terhadap
produk/jasa
A.2
Tingkat kepercayaan
pelanggan terhadap
pelayanan
A.3
Commmitment
Tingkat komitmen
perusahaan terhadap
pelayanan
A.4
Tingkat komitmen
perusahaan terhadap
produk/jasa
A.5
Tingkat komitmen
perusahaan terhadap
pelanggan
A.6
Communication
Tingkat komunikasi dengan
pelanggan dalam jangka
pendek
A.7
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Variabel &
Konsep Variabel Indikator Alat Ukur Skala
No
Item
(Chan dalam
Apriliani et al,
2014)
Tingkat komunikasi dengan
pelanggan dalam jangka
panjang
A.8
Tingkat penyampaian
informasi produk/jasa yang
ditawarkan
A.9
Conflict Handling
Tingkat kemampuan
perusahaan dalam menerima
keluhan pelanggan
A.10
Tingkat kinerja perusahaan
dalam mengatasi keluhan
pelanggan terkait produk
A.11
Tingkat kinerja perusahaan
dalam mengatasi keluhan
pelanggan terkait pelayanan
A.12
B Customer Value
(X2)
Perbandingan
antara setiap
keuntungan yang
didapatkan oleh
pelanggan dengan
biaya pengorbanan
yang dibebankan
Emotional Value
Tingkat perasaan atau emosi
positif yang ditimbulkan
dari pembelian produk inti
Interval
B.1
Tingkat perasaan atau emosi
positif yang ditimbulkan
dari pelayanan yang
diberikan
B.2
Tingkat perasaan atau emosi
positif yang ditimbulkan
dari varian produk lain
B.3
Social Value
Tingkat pemampuan produk
untuk meningkatkan jumlah
pelanggan
B.4
Tingkat kemampuan produk
untuk meningkatkan konsep
sosialisasi pelanggan
B.5
Tingkat kemampuan produk
memberikan performa
dimata masyarakat
B.6
Performance
Value
Tingkat utilitas yang didapat
dari pelayanan jangka
pendek
B.7
Tingkat utilitas yang didapat
dari pelayanan jangka
panjang
B.8
Tingkat utilitas yang didapat
dari pengunaan produk/jasa B.9
Price Value Tingkat persepsi harga
terhadap manfaat yang B.10
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Variabel &
Konsep Variabel Indikator Alat Ukur Skala
No
Item
diharapkan dari suatu
produk atau jasa
Tingkat persepsi harga
terhadap penawaran yang
diberikan perusahaan tiap
periodenya
B.11
Tingkat persepsi dalam
perbandingan harga produk
yang sama pada perusahaan
lain
B.12
Customer Loyalty
(Y)
Ukuran keterikatan
pelanggan terhadap
sebuah merek
Attitudinal
Loyalty
Tingkat frekuensi pembelian
produk inti
Interval
C.1
Tingkat frekuensi pembelian
varian produk lain C.2
Tingkat urutan pembelian
produk inti C.3
Tingkat urutan pembelian
varian produk C.4
Tingkat probabilitas
pembelian produk inti C.5
Tingkat probabilitas
pembelian varian produk C.6
Behavioral
Loyalty
Tingkat pembelian ulang
produk inti C.7
Tingkat pembelian ulang
varian produk C.8
Tingkat pemilihan terhadap
produk inti C.9
Tingkat pemilihan terhadap
varian produk C.10
Tingkat kesetiaan terhadap
produk inti C.11
Tingkat kesetiaan terhadap
varian produk C.12
Sumber : Diolah oleh peneliti (2019)
3.6. Teknik Pengumpulan Data
Teknik dalam pengumpulan data dilakukan melalui tahapan sebagai berikut
(Sekaran, 2013):
1. Studi Kepustakaan
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Studi kepustakaan dilakukan untuk memperoleh perbandingan dengan jelas
antara kondisi aktual dengan kondisi ideal secara teoritis. Studi kepustakaan
atau literatur ini dapat diperoleh dari berbagai media seperti buku referensi,
media elektronik, media cetak, dan lain sebagainya yang berkaitan dengan
relationship marketing, customer value dan customer loyalty.
2. Observasi
Observasi adalah melakukan pengamatan dengan melihat langsung ke lokasi
penelitian, dimana dalam penelitian ini peneliti melakukan observasi ke
Ramayana Department Store Padalarang Bandung. Data observasi berupa
deskripsi yang aktual, cermat, dan terinci mengenai keadaan di lapangan,
kegiatan manusia, dan situasi sosial konteks dimana kegiatan-kegiatan itu
terjadi (Ghozali, 2016).
3. Wawancara
Wawancara adalah melakukan tatap muka dan tanya jawab secara langsung
antara peneliti dengan pihak terkait. Menurut Ghozali (2016) tujuan
wawancara adalah mengetahui apa yang terkandung dalam pikiran hati
seseorang, bagaimana pandangannya tentang duni, yaitu hal-hal yang tidak
dapat kita ketahui melalui kegiatan observasi.
4. Penyebaran Kuesioner/Angket
Penyebaran angket/kuesioner merupakan teknik pemgumpulan data yang
dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden, dimana dalam penelitian ini pelanggan anggota Ramayana
Department Store Padalarang Bandung untuk mengetahui tanggapan ataupun
pendapatnya mengenai relationship marketing, customer value dan customer
loyalty di Ramayana Department Store Padalarang Bandung.
Dalam skala pengukuran variabel untuk menganalisis tiga variabel yang terdiri
dari customer relationship marketing (X1), customer value (X2), dan customer
loyalty (Y), agar jawaban dapat dihitung maka setiap jawaban yang diberikan
responden diberikan nilai skor. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Skala Semantik Diferensial (Differential Semantic). Menurut Sugiyono (2014) pada
skala semantik diferensial, setiap jawaban responden diberi nilai dengan interval
skor 1 (Sangat Tidak Setuju Sekali) sampai dengan 7 (Sangat Setuju Sekali). Skala
ini digunakan untuk mengukur sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda tersusun
satu garis kontinum yang jawaban “sangat positifnya” terletak di bagian kanan
garis, dan jawaban yang “sangat negatifnya” di bagian kiri garis, atau sebaliknya.
Berikut adalah tabel penilaian skor skala semantik diferensial pada kuesioner
penelitian:
Tabel 3.3
Kriteria Skor Skala Semantik Diferensial pada Kuesioner
Nilai Skor Kriteria
1 Sangat Tidak Setuju Sekali
2 Sangat Tidak Setuju
3 Tidak Setuju
4 Ragu-ragu
5 Setuju
6 Sangat Setuju
7 Sangat Setuju Sekali
Sumber: Sugiyono (2014)
3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
3.7.1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan instrumen dalam
mengukur variabel penelitian. Pengujian ini dilakukan dengan mengajukan butir-
butir pertanyaan kuesioner yang nantinya akan diberikan kepada responden.
Setelah mendapatkan data dari responden kemudian dilakukan uji construct
validity dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA). Butir-butir
pertanyaan yang mempunyai faktor loading yang valid yaitu ≥ 0.50 menunjukkan
bahwa indikator-indikator yang ada merupakan satu kesatuan alat ukur yang
mengukur suatu konstruk yang sama dan dapat memprediksi apa yang seharusnya
dapat diprediksi. Item-item yang mengukur konsep yang sama akan memiliki
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
korelasi yang tinggi dan berkorelasi rendah dengan item-item yang mengukur
konsep yang berbeda (Ghozali, 2016).
Uji validitas yang dilakukan bertujuan untuk menguji sejauh mana item
kuisioner yang valid dan mana yang tidak. Hal ini dilakukan dengan mencari
korelasi setiap item pertanyaan dengan skor total pertanyaan untuk hasil jawaban
responden yang mempunyai skala pengukuran interval. Adapun rumus yang dapat
digunakan adalah rumus Korelasi Product Moment yang dikemukakan oleh
Pearson sebagai berikut (Sekaran, 2013):
Keterangan:
rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y
X = Skor yang diperoleh subjek seluruh item
Y = Skor total
ΣX = Jumlah skor dalam distribusi X
ΣY = Jumlah skor dalam distribusi Y
ΣXY = Jumlah perkalian faktor korelasi variabel X dan Y
ΣX2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X
ΣY2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y
N = Banyaknya responden
Keputusan pengujian validitas responden dengan taraf signifikansi sebagai
berikut:
1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung
lebih besar atau sama dengan rtabel (r hitung ≥ r tabel).
2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika
rhitung lebih kecil dari rtabel (r hitung< r tabel).
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Berdasarkan angket yang diuji sebanyak 282 responden dengan tingkat
signifikasi 5% dan degree of freedom (df) = n – 2 (282 – 2 = 280), maka diperoleh
nilai r tabel sebasar 0,374. Hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel
Customer Relationship Marketing (X1), Customer Value (X2), dan Customer
Loyalty (Y) berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang
dilakukan dengan bantuan program SPSS 24 for windows, menunjukkan bahwa
item-item pernyataan dalam angket valid karena skor r hitung lebih besar jika
dibandingkan dengan skor r tabel yang bernilai 0,374. Untuk lebih rinci, dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Customer Relationship Marketing (X1)
No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Trust
1 Saya percaya bahwa Ramayana memiliki
nama baik di kalangan masyarakat.
0,564 0,374 Valid
2 Saya percaya bahwa produk yang ditawarkan
Ramayana dapat memenuhi kebutuhan saya.
0,772 0,374 Valid
3 Saya percaya karyawan dapat memberikan
pelayanan yang baik kepada pelanggan.
0,652 0,374 Valid
Commitment
4 Komitmen Ramayana dalam memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
0,658 0,374 Valid
5 Ramayana berkomitmen dalam memberikan
produk-produk yang berkualitas.
0,662 0,374 Valid
6 Karyawan Ramayana berusaha memberikan
kinerja terbaik demi kepuasan pelanggan
0,814 0,374 Valid
Communication
7 Karyawan selalu mengahmpiri pelanggan
untuk menawarkan bantuan
0,648 0,374 Valid
8 Ramayana selalu memberikan info-info
terbaru kepada member Ramayana secara
berkala.
0,720 0,374 Valid
9 Kemampuan komunikasi karyawan adalah
gambaran kualitas informasi yang diberikan
kepada pelanggan.
0,646 0,374 Valid
Conflict Handling
10 Karyawan Ramayana bersikap profesional
dalam menerima keluhan dari pelanggan.
0,549 0,374 Valid
11 Karyawan Ramayana akan segera mengganti
apabila produk yang diterima pelanggan
rusak.
0,684 0,374 Valid
12 Pihak Ramayana menegur karyawan yang
tidak melayani pelanggan dengan ramah.
0,779 0,374 Valid
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2019)
Berdasarkan hasil uji validitas instrumen penelitian pada Tabel 3.4, nilai
tertinggi terdapat pada dimensi Commitment dengan item pernyataan butir 6 yang
memperoleh nilai sebesar 0,814 sedangkan terendah terdapat pada dimensi
Conflict Handling dengan item pernyataan butir 10 yang memperoleh nilai sebesar
0,549; sehingga ditafsirkan bahwa indeks korelasinya tinggi. Berikut ini Tabel 3.4
mengenai hasil uji validitas instrument pada variabel Customer Value (X2):
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Customer Value (X2)
No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Emotional Value
1 Saya merasa produk yang sering saya beli
sudah sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan saya.
0,725 0,374 Valid
2 Saya merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh karyawan Ramayana.
0,739 0,374 Valid
3 Saya merasa produk-produk lain yang ada di
Ramayana dapat memenuhi kebutuhan saya.
0,732 0,374 Valid
Social Value
4 Saya ingin merekomendasikan produk-
produk Ramayana kepada orang lain.
0,887 0,374 Valid
5 Saya menjadi percaya diri setelah
menggunakan produk dari Ramayana
0,833 0,374 Valid
6 Saya bangga berbelanja di Ramayana. 0,849 0,374 Valid
Performance Value
7 Saya merasa nyaman saat berbelanja di
Ramayana
0,842 0,374 Valid
8 Saya merasa ingin selalu berbelanja di
Ramayana
0,811 0,374 Valid
9 Kualitas barang dari Ramayana dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan saya
0,850 0,374 Valid
Price Value
10 Saya merasa harga produk Ramayana sesuai
dengan kualitas barang yang ada
0,631 0,374 Valid
11 Saya merasa penawaran harga yang diberikan
Ramayana sangat menarik
0,774 0,374 Valid
12 Saya merasa harga produk-produk di
Ramayana lebih terjangkau dibanding tempat
lainnya.
0,489 0,374 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2019)
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Berdasarkan hasil uji validitas instrumen penelitian pada Tabel 3.5, nilai
tertinggi terdapat pada dimensi Social Value dengan item pernyataan butir 4 yang
memperoleh nilai sebesar 0,887 sedangkan terendah terdapat pada dimensi Price
Value dengan item pernyataan butir 12 yang memperoleh nilai sebesar 0,489;
sehingga ditafsirkan bahwa indeks korelasinya tinggi. Berikut ini Tabel 3.5
mengenai hasil uji validitas instrumen pada variabel Customer Loyalty (Y):
Tabel 3.6
Hasil Uji Validitas Customer Loyalty (Y)
No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Attitudinal Loyalty
1 Saya selalu membeli barang-barang
kebutuhan saya di Ramayana
0,724 0,374 Valid
2 Saya sering membeli varian produk lain
yang ada di Ramayana.
0,788 0,374 Valid
3 Saya selalu membeli barang kebutuhan
utama saya terlebih dahulu.
0,603 0,374 Valid
4 Saya selalu membeli varian produk lainnya
setelah membeli produk inti.
0,609 0,374 Valid
5 Saya pasti membeli barang kebutuhan
utama saya di Ramayana
0,584 0,374 Valid
6 Saya pasti membeli varian produk lainnya
yang ada di Ramayana.
0,757 0,374 Valid
Behavioral Loyalty
7 Ramayana selalu menjadi pilihan pertama
untuk memenuhi kebutuhan saya.
0,769 0,374 Valid
8 Saya selalu membeli kembali varian produk
lainnya yang ada di Ramayana.
0,755 0,374 Valid
9 Saya selalu membeli produk dari brand
yang sama di Ramayana
0,644 0,374 Valid
10 Saya selalu membeli produk dari brand
yang lain di Ramayana
0,730 0,374 Valid
11 Saya tidak pernah membeli kebutuhan saya
di tempat lain selain Ramayana.
0,691 0,374 Valid
12 Saya tidak pernah membeli varian produk
lain yang ada di Ramayana di tempat lain.
0,647 0,374 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2019)
Berdasarkan hasil uji validitas instrumen penelitian pada Tabel 3.6, nilai
tertinggi terdapat pada dimensi Attitudinal Loyalty dengan item pernyataan butir
2 yang memperoleh nilai sebesar 0,788 sedangkan terendah terdapat pada item
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
pernyataan butir 5 yang memperoleh nilai sebesar 0,584; sehingga dapat
ditafsirkan bahwa indeks korelasinya tinggi.
3.7.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan tingkat ketepatan
alat pengumpulan data yang digunakan. Jika suatu instrumen dapat dipercaya
maka data yang dihasilkan oleh instrumen tersebut dapat dipercaya dan karena
hasilnya yang konsisten itu, maka suatu instrumen dapat dipercaya (reliable) atau
dapat diandalkan (depenable). Untuk uji reliabilitas, alternatif jawaban lebih dari
dua, uji reliabilitas menggunakan uji Alpha Croanbach. Menurut Umar (2014)
menyatakan bahwa suatu instrumen penelitian diindikasikan memiliki tingkat
reliabilitas memadai jika koefisien Alpha Croanbach lebih besar atau sama
dengan 0,7. Rumus koefisien Alpha Croanbach adalah sebagai berikut (Umar,
2014):
𝑟11 = [𝑘
𝑘 − 1] [1 −
∑𝑆𝑏2
𝑆𝑡2]
Keterangan :
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan
St2 = deviasi standar total
ΣSb2 = jumlah deviasi standar butir
Sedangkan rumus variansinya adalah :
𝜎2 =∑𝑋2 −
(∑𝑋)2
𝑛𝑛
Keterangan :
n = Jumlah sampel
σ = Nilai varians
X = Nilai skor yang dipilih
Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut:
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
1) Jika koefisien internal seluruh item rhitung> rtabel dengan tingkat kesalahan
5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel.
2) Jika koefisien internal seluruh item rhitung ≤ rtabel dengan tingkat kesalahan
5% maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel.
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas yang dilakukan dengan bantuan
program SPSS 24 for Windows dengan nilai r tabel yang bernilai 0,374 dapat
dilihat hasilnya pada Tabel 3.6 berikut:
Tabel 3.7
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
No Variabel r-hitung r-tabel Keterangan
1 Relationship Marketing 0,891 0,374 Reliabel
2 Customer Value 0,933 0,374 Reliabel
3 Customer Loyalty 0,880 0,374 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2019)
Suatu instrumen dinyatakan reliabel apabila didapat nilai r-hitung lebih besar
dari r-tabel. Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas pada tabel 3.7, diketahui
bahwa pernyataan-pernyataan dari masing-masing variabel yang diajukan kepada
para responden dapat dikatakan reliabel, sehingga pernyataan tersebut dapat
dijadikan sebagai alat ukur.
3.8. Teknik Analisis Data
3.8.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan bagi variabel yang bersifat kualitatif. Analisis
ini digunakan dalam rangka mendeskripsikan data variabel penelitian menurut
ukuran statistik deskriptif seperti distribusi frekuensi, ukuran tendensi sentral
maupun ukuran dispersi, koefisien kemiringan (skewness) maupun koefisien
kurtosis. Tujuannya adalah untuk memahami karakteristik data sampel sebagai
dasar untuk memberikan penafsiran kualitatif terhadap variabel penelitian dan
juga sebagai bahan untuk analisis data selanjutnya (Sekaran, 2013).
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Pengolahan data yang terkumpul dari hasil wawancara/kuesioner dapat
dikelompokkan menjadi tiga langkah, yaitu persiapan, tabulasi, dan penerapan
data pada pendekatan penelitian. Persiapan adalah mengumpulkan dan memeriksa
kebenaran cara pengisian, melakukan tabulasi hasil kuesioner dan memberikan
nilai (scoring) sesuai dengan sistem penilaian yang telah ditetapkan (Ghozali,
2016). Nilai-nilai tersebut dibandingkan dengan kriteria skor standar yang didapat
melalui perhitungan skor ideal dan skor terkecil, sehingga melalui skor standar
tersebut dapat diketahui skala yang menunjukkan kriteria ideal variabel penelitian.
Hal tersebut diperoleh dengan rumus dari Husein Umar (2014) dengan tahapan
sebagai berikut:
1. Menentukan nilai skor tertinggi variabel penelitian
Menggunakan rumus:
Nilai skor tertinggi = nilai tertinggi x jumlah butir item x jumlah sampel
Nilai skor tertinggi = 7 x 12 x 282 = 23.688
2. Menentukan nilai skor terendah variabel penelitian
Menggunakan rumus:
Nilai Skor terendah = nilai terendah x jumlah butir item x jumlah sampel
Nilai Skor terendah = 1 x 12 x 282 = 3.384
3. Menentukan panjang interval
Menggunakan rumus:
Panjang interval = (skor tertinggi – skor terendah) : banyaknya interval
Panjang interval kelas = (23.688 - 3.384) : 7 = 2.900
4. Menentukan total skor variabel
Menggunakan rumus:
Total skor = jumlah skor dimensi masing-masing variabel
5. Menentukan persentase skor
Dengan menggunakan rumus:
Persentase skor = (total skor variabel : skor terendah) x 100%
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Setelah diperoleh total skor dari variabel, maka untuk mengkategorikan
mengklasifikasikan kecenderungan jawaban responden pada penelitian ini
kedalam skala berdasarkan interval kriteria. Pada penelitian ini, dikarenakan
jumlah butir item pada tiap variabel adalah sama yaitu 12 butir, maka skala
interval kriteria skoring juga menjadi sama untuk ketiga variabel penelitian,
berdasarkan acuan kriteria dari Husein Umar (2014). Skala kriteria variabel
penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 3.8
Interval Kriteria Nilai Skoring Variabel Penelitian
Interval Kriteria
3.384 – 6.284 Sangat tidak baik sekali/sangat rendah sekali
6.285 – 9.185 Sangat tidak baik/sangat rendah
9.186 – 12.086 Tidak baik/rendah
12.087 – 14.987 Cukup/sedang
14.988 – 17.888 Baik/tinggi
17.889 – 20.789 Sangat Baik/sangat tinggi
20.790 – 23.688 Sangat baik sekali/sangat tinggi sekali
Sumber: Berdasarkan acuan kriteria Husein Umar (2014)
Apabila kriteria pada tabel 3.8 dijabarkan ke dalam garis kontinum maka
kriteria penilaian skor adalah sebagai berikut:
Sangat
Rendah
Sekali
Sangat
Rendah Rendah Sedang Tinggi
Sangat
Tinggi
Sangat
Tinggi
Sekali
3.384 6.284 9.185 12.086 14.987 17.888 20.789 23.688
Gambar 4.1 Garis Kontinum Interval Kriteria Nilai Skoring
Sumber: Berdasarkan acuan kriteria Husein Umar (2014)
Adapun tujuan penelitian deskriptif dalam penelitian ini adalah untuk
mengetahui tanggapan pelanggan anggota Ramayana Department Store mengenai
customer relationship marketing, customer value, dan customer loyalty pelanggan
Ramayana. Penelitian ini melakukan analisis deskriptif sebagai berikut:
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
1. Customer Relationship Marketing (X1)
Analisis deskriptif customer relationship marketing dilakukan dengan
menggunakan konstruk teori Kotler dan Keller (2016) yang mengukur
customer relationship marketing melalui empat dimensi, yaitu kepercayaan
(trust), komitmen (commitment), komunikasi (communication), dan
penanganan konflik (conflict handling) yang diterapkan kepada pelanggan.
Keempat dimensi tersebut dapat diukur dan diamati di Ramayana
Department Store Padalarang Bandung.
2. Customer Value (X2)
Analisis deskriptif customer value dilakukan dengan menggunakan
konstruk teori Sweeney & Soutar dalam Tjiptono (2016) yang mengukur
customer value melalui empat dimensi, yaitu nilai emosional (emotional
value), nilai sosial (social value), nilai kualitas/performa (performance
value, dan nilai harga (price value) yang dirasakan atau dihasilkan oleh
pelanggan. Keempat dimensi tersebut dapat diukur dan diamati di
Ramayana Department Store Padalarang Bandung.
3. Customer Loyalty (Y)
Analisis deskriptif customer loyalty dilakukan dengan menggunakan
konstruk teori Griffin (2013) yang mengukur customer loyalty melalui dua
dimensi, yaitu attitudinal loyalty dan behavioural loyalty. Kedua dimensi
tersebut dapat diukur dan diamati di Ramayana Department Store
Padalarang Bandung.
3.8.2. Analisis Verifikatif
Analisis verifikatif ditujukan untuk melihat pengaruh masing-masing variabel
dalam penelitian. Analisis verifikatif dalam penelitian ini menggunakan teknis
analisis Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan metode analisis
multivariat yang dapat digunakan untuk menggambarkan keterkaitan hubungan
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
linier secara simultan antara variabel pengamatan (indikator) dan variabel yang
tidak dapat diukur secara langsung (variabel laten) (Prihandini & Sunaryo, 2011).
Penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM, karena SEM dianggap
sesuai dengan penelitian ini, dimana setiap pengukuran variabel pada model
persamaan struktural dalam penelitian ini didasarkan pada kondisi variabel-
variabel yang sifatnya laten atau tidak bisa diukur secara langsung. Analisis SEM
memiliki confirmatory factor analysis, sehingga kesalahan dalam pengukuran
dapat dikurangi, karena satu variabel laten dapat memiliki banyak indikator
(Prihandini & Sunaryo, 2011). Teknis analisis SEM dilakukan melalui beberapa
tahap, masing-masing diuraikan sebagai berikut:
A. Uji Asumsi Normalitas
Penelitian menggunakan analisis SEM terutama bila diestimasi dengan teknik
maximum likehood mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data
terpenuhi. Nilai statistik untuk menguji normalitas disebut z value (Critical Ratio
atau CR pada output AMOS 24 for Windows).
Pengujian normalitas data dilakukan dengan menggunakan kriteria critical
ratio skewness value sebesar ± 2,58 pada signifikasi 10%. Data dikatakan
berdistribusi normal jika nilai critical ratio skewness value dan kurtosis value di
bawah harga mutlak 2,58 dapat dibulatkan menjadi 3. Secara umum apabila nilai
c.r. skew dan c.r. kurtosis berada pada selang -3 sampai 3, maka dapat dinyatakan
bahwa data memenuhi asumsi normalitas (Ferdinand, 2014).
B. Uji Asumsi Outliers
Outliers adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat
berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai
ekstrim baik untuk konstruk tunggal maupun konstruk kombinasi. Dalam
analisis multivariat adanya outlier dapat diuji dengan statistic chi-square
terhadap nilai mahalanobis distance square pada tingkat signifikansi 0.001
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
dengan degree of freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian
(Ferdinand, 2014).
Outliers dalam bentuk ekstrim dapat muncul dalam suatu variabel tunggal
(univariate outlier) maupun dalam kombinasi beberapa variabel (multivariate
outlier). Evaluasi outliers multivariat perlu dilakukan karena meski pada tingkat
univariat tidak terjadi outliers, tetapi observasi-observasi itu dapat menjadi
outliers bila sudah dikombinasikan. Uji outliers multivariat dilakukan dengan
kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001 (Ghozali, 2016). Hasil uji ini
diperoleh dari hasil output AMOS 24 for windows.
Jarak mahalanobis (Mahalanobis Distance) dievaluasi dengan menggunakan
x2 pada derajat bebas sebesar jumlah indikator variabel yang digunakan dalam
penelitian. Dalam penelitian ini, terdapat 36 variabel indikator. Oleh karena itu,
semua kasus yang mempunyai nilai jarak lebih besar dari x2 (36, 0,001) = 67,98
adalah multivariate outliers. Data yang baik adalah yang nilainya tidak lebih dari
nilai jarak mahalanobis atau yang tidak multivariate outliers (Prihandini, 2011).
C. Analisis Full Model Structural Equation Modelling (SEM)
Model persamaan struktural didasarkan pada hubungan kausalitas, dimana
perubahan satu variabel diasumsikan akan berakibat pada perubahan variabel
lainnya. Kuatnya hubungan kausalitas antara dua variabel yang diasumsikan
oleh peneliti bukan terletak pada metode analisis yang dia pilih, tetapi terletak
pada justifikasi (pembenaran) secara teoritis untuk mendukung analisis. Maka
jelas bahwa hubungan antar variabel dalam model merupakan deduksi dari teori
(Ferdinand, 2014).
Gambaran model struktur pada penelitian ini digambarkan sebagai berikut:
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Gambar 3.1 Model Struktural Penelitian
Hal yang perlu dilakukan dalam menyusun model struktural yaitu
menghubungakn antar konstruk laten baik endogen maupun eksogen dan
menyusun measurement model yaitu menghubungkan konstruk laten endogen
atau eksogen dengan variabel indikator. Dalam pemodelan SEM terdapat
konstruk-konstruk yang merupakan konsep-konsep abstrak dengan pijakan
teoritis yang cukup utuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan. Dimana akan
ditentukan diagram jalur berbagai konstruk yang akan digunakan, dan atas dasar
itu variabel-variabel untuk mengukur konstruk itu akan dicari (Prihandini,
2014).
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
D. Evaluasi atau Kriteria Goodness of Fit
Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk menguji
hipotesis mengenai model (Ferdinand, 2014). Tetapi berbagai fit indeks yang
digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model dengan data yang
disajikan meliputi:
1) Chi-square
Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang
sesuai dengan data. Chi-square sangat bersiat sensitive terhadap sampel
yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Oleh karenanya pengujian ini
perlu dilengkapi dengan alat uji lainnya.
2) CMIN/DF
CMIN/DF adalah nilai chi-square dibagi dengan degree of freedom.
Pengarang menganjurkan menggunakan rasio ukuran ini untuk mengukur
fit. Nilai rasio 5 (lima) atau kurang dari lima merupakan ukuran yang
reasonable.
3) Goodness of fit index (GFI)
Indeks ini merupakan ukuran non-statistik yang nilainya berkisar dari nilai
0 (poor fit) sampai 1.0 (perfect fit). Nilai GFI yang tinggi menunjukkan fit
yang lebih baik dan berapa nilai GFI yang dapat diterima sebagai nilai yang
layak belum ada standarnya, tetapi banyak peneliti menganjurkan nilai di
atas 90% sebagai ukuran good fit.
4) RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)
RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model
diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan
0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
sebuah close fit dari model yang berdasarkan degrees of freedom
(Ferdinand, 2014).
5) Adjusted Goodness of fit index (AGFI)
Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang telah disesuaikan
dengan rasio dari degree of freedom model yang diajukan dengan degree of
freedom dari null model (model konstruk tunggal dengan semua indikator
pengukuran konstruk). Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI > 0.9,
dimana semakin besar nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian yang
dimiliki model.
6) Tucker Lewis Index (TLI)
TLI digunakan unuk mengevaluasi analisis faktor, ukuran ini
menggabungkan ukuran parsimony ke dalam indeks komparasi antara
proposed model dan null model dan nilai TLI berkisar dari 0 sampai 1.0.
nilai TLI yang direkomendasikan adalah sama atau 0.90.
7) Normed Fit Index (NFI)
NFI merupakan ukuran perbandingan antara proposed model dan null
model. Nilai NFI akan bervariasi dari 0 (no fit at all) sampai 1.0 (perfect fit).
Seperti halnya TLI tidak ada nilai absolute yang dapat digunakan sebagai
standar, tetapi umumnya direkomendasikan sama atau 0.90.
8) Parsimonious Normal Fit Index (PNFI)
PNFI merupakan modifikasi dari NFI. PNFI memasukkan jumlah degree of
freedom yang digunakan untuk mencapat level fit. Semakin tinggi nilai PNFI
maka semakin baik. Kegunaannya adalah untuk membandingkan model
dengan degree of freedom yang berbeda. Digunakan untuk membandingkan
model alternatif sehingga tidak ada nilai yang direkomendasikan sebagai
nilai fit yang diterima. Namun demikian jika membandingkan dua model
maka perbedaan PNFI 0.60 sampai 0.90 menunjukkan adanya perbedaan
model yang signifikan.
E. Pengujian Hipotesis
Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Uji hipotesis bertujuan mengetahui apakah ada tidaknya pengaruh yang
signifikan antara variabel indepeden (Customer Relationship Marketing dan
Customer Value) terhadap variabel dependen (Customer Loyalty). Hipotesis
penelitian akan diuji dengan mendeskripsikan hasil model Structural Equation
Modelling. Kebenaran suatu hipotesis dibuktikan melalui data-data yang
terkumpul, secara statistik hipotesis diartikan sebagai pertanyaan mengenai
keadaan populasi yang akan diuji kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh
dari sampel penelitian (Sekaran, 2013). Adapun untuk membantu dalam
pengolahan data dan pengujian hipotesis, dapat menggunakan bantuan perangkat
lunak AMOS 24 for windows.
Pengujian hipotesis penelitian ini dilakukan berdasarkan pengukuran nilai
Critical Ratio (CR), yaitu rasio deviasi tertentu dari nilai rata-rata standar deviasi
(Ferdinand, 2014). Nilai CR diperoleh dari suatu hubungan kausalitas dari hasil
pengolahan SEM. Apabila nilai CR berada di atas 1,96 atau dengan probabilitas
yang lebih kecil dari 0,05, artinya kovarian-kovarian atau faktor-faktor
mempunyai hubungan yang signifikan. Maka dengan demikian hipotesis pada
penelitian ini diterima (Ferdinand, 2014).