bab ii tinjauan pustaka 2.1 pengertian bankeprints.perbanas.ac.id/4666/5/bab ii.pdf · 2019. 10....
TRANSCRIPT
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Bank
Banyak bankers dan pakar mendefinisikan bank yang berbeda, namun
pada dasarnya sepakat mengatakan bahwa bank sebagai badan usaha yang
kegiatan utamanya menerima simpanan dari masyarakat dan kemudian
mengalokasikannya kembali untuk memperoleh keuntungan serta menyediakan
jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran. G.M. Verryn Stuart menyatakan bahwa
bank adalah suatu badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit,
baik dengan alat-alat pembayaran sendiri, dengan uang yang diperolehnya dari
orang lain, maupun dengan jalan mengedarkan alat-alat penukar uang berupa
uang giral.
Menurut Howard D. Crosse dan George J. Hemple, bank adalah suatu
organisasi yang menggabungkan usaha manusia dan sumber-sumber keuangan
untuk melaksanakan fungsi bank dalam rangka melayani kebutuhan masyarakat
dan untuk memperoleh keuntungan bagi pemilik. Sementara itu, Menurut
undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang
No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan pada Bab 1 dan Pasal 1 serta ayat 2
dijelaskan bahwa, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat
dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan
7
taraf hidup masyarakat banyak. Adapun pada ayat 1 dijelaskan tentang definisi
perbankan, perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank,
mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam
melaksanakan kegiatan usahanya.
2.2 Sumber Dana Bank
Menurut Kasmir (2012:50) sumber dana bank adalah usaha bank dalam
menghimpun dana dari masyarakat. Sesuai dengan fungsi bank sebagai lembaga
keuangan dimana kegiatan sehari-harinya adalah bergerak di bidang keuangan,
maka sumber-sumber dana bank juga tidak telepas dari bidang keuangan.
Adapun jenis sumber-sumber dana bank tersebut :
1. Dana berasal dari modal sendiri
Sumber dana ini sering disebut dana pihak I, yaitu dana yang berasal dari
dalam bank, baik dari pemegang saham maupun dari sumber lain.
2. Dana yang berasal dari pinjaman
Sumber dana ini sering disebut dana pihak II, yaitu sumber dana yang
berasal dari pinjaman dari bank-bank lain, pinjaman dari bank sentral,
maupun pinjaman dari lembaga finansial bukan bank.
3. Dana yang berasal dari masyarakat
Sumber dana ini sering disebut dana pihak III, yaitu sumber dana yang
berasal dari masyarakat sebagai nasabah dalam bentuk giro, tabungan, dan
deposito.
8
2.3 Pengertian Customer Service
Menurut Kasmir (2003:216), pengertian Customer Service secara umum
adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan
kepuasan kepada pihak nasabah, melalui pelayanan, dapat memenuhi kegiatan dan
kebutuhan nasabah. Jadi pengertian Customer Service adalah sebuah unit kerja
yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah. pelayanan yang
diberikan adalah pelayanan yang berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang
tujuannya untuk memberikan kepuasaan nasabah dan dapat memenuhi keinginan
dan kebutuhan nasabah.
Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada
di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank
dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk-produk
bank. Sesuai dengan fungsinya, Customer Service diharapkan dapat melakukan
“One Stop Service”, artinya nasabah cukup menghubungi bagian Customer
Service saja dalam berhubungan dengan Bank. Selanjutnya Customer Service
akan menjelaskan apapun mengerjakan kebutuhan nasabah tersebut dengan
menghubungi bagian yang terkait. Hal ini akan meningkatkan kepuasan nasabah
karena merasa kepentingannya dilaksanakan dengan rasa penuh tanggung jawab
dan tidak perlu berhubungan dengan banyak orang untuk memenuhi
kebutuhannya. Dalam kedudukannya sebagai centre and contact point antara bank
dengan nasabah, Customer Service haruslah mengetahui secara umum dan luas
bentuk-bentuk pelayanan jasa dan produk bank dengan baik. Kesempatan
berhubungan dengan nasabah yang cukup besar dapat dipergunakan secara efektif
9
untuk menawarkan produk-produk bank lainnya dalam rangka Cross Selling.
Pekerjaan Customer Service dikategorikan sebagai pekerjaan pokok, karena
melalui pekerjaan tersebut terdapat interaksi awal antara Bank dengan nasabah
atau konsumen perbankan untuk melakukan pembukaan rekening simpanan atau
memperoleh informasi mengenai produk dan aktivitas tertentu Bank.
2.4 Tugas Customer Service
Berikut ini tugas-tugas Customer Service Menurut Ikatan Bankir Indonesia
(2018) adalah sebagai berikut :
1. Pembukaan, pemeliharaan, dan penutupan rekening
a. Menerima permohonan pembukaan data nasabah/penutupan rekening,
serta pemberian/pencabutan validasi.
b. Memeriksa kelengkapan dan kebenaran pengisian formulir.
c. Mengadministrasikan data customer dan pembukaan rekening.
d. Menyerahkan bukti kepemilikan rekening, kartu yang terkait dengan
rekening, kartu yang terkait dengan rekening, bilyet deposito kepada
nasabah.
e. Menerima permintaan pembayaran bunga deposito.
f. Melakukan aktivasi PIN dari kartu yang terkait dengan rekening dan telah
diserahterimakan dengan nasabah.
2. Pelayanan informasi
Memberikan penjelasan/informasi kepada nasabah mengenai produk dan jasa
bank, cara pengisian formulir tranksaksi bank, kurs tranksaksi, tingkat suku
bunga yang berlaku hari ini, serta biaya administrasi.
10
3. Pelayanan keluhan
Menerima keluhan nasabah serta menginformasikan penyelesaian keluhan ke
nasabah.
4. Pelayanan administrasi
a. Mengarahkan nasabah ke tempat yang sesuai dengan tujuannya.
b. Melakukan pencetakan buku tabungan.
c. Memproses permohonan dan pencabutan status blokir dan buku hilang.
d. Pekerjaan administrasi
e. Menyiapkan dan mengelola buku tabungan.
f. Memonitor persediaan brosur dan slip transaksi.
g. Menyimpan kartu yang terkait dengan rekening yang telah dicetak untuk
diserahkan kepada nasabah.
5. Pelayanan solusi
a. Memberikan informasi tentang solusi/layanan kebutuhan nasabah/calon
nasabah melalui pemberian informasi yang jelas dan tepat sesuai
kebutuhan nasabah dan pemberian solusi produk/layanan bank yang
sesuai dengan kebutuhan nasabah.
b. Meneruskan kebutuhan kredit atau investasi kepada unit terkait dengan
memastikan proses layanan nasabah berjalan dengan baik.
c. Memproses layanan bisnis non kredit, baik secara langsung maupun unit
lainnya.
d. Memproses permintaan produk/layanan sesuai dengan kebutuhan
nasabah, sesuai dengan service level yang ada/janji kepada nasabah.
11
e. Meneruskan dan memastikan proses permintaan produk/layanan nasabah
ke unit terkait sesuai dengan service level yang ada/janji kepada nasabah.
f. Melayani permintaan/keluhan nasabah dan aktif menginformasikan
nasabah atau unit lain mengenai update status/solusi.
g. Mencarikan alternatif solusi atau melakukan eskalasi atas masalah yang
belum bisa diselesaikan serta memastikan bahwa masalah tersebut
ditindaklanjuti sampai tuntas.
2.5 Tanggung Jawab Customer Service
Ikatan Bankir Indonesia (2014), Dalam menjalankan tugasnya seorang
petugas Customer Service bertanggung jawab secara penuh untuk melayani
nasabah sehingga nasabah merasakan kepuasannya terhadap hasil kerja pertugas
tersebut, disamping merasa nyaman dalam berhubungan dengan pihak bank.
Berikut ini adalah tanggung jawab petugas Customer Service sebuah bank :
1. Pengenalan nasabah.
2. Pelayanan nasabah.
3. Kerahasian bank dan nasabah.
4. Kebersihan dan kerapihan ruang kerja.
5. Keamanan alat-alat identitas Customer Service, yaitu User-ID, password,
anak kunci cash box dan laci.
6. Pelaksanaan tugas yang diberikan oleh atasan, berkaitan dengan kelacaran
jalannya operasional cabang.
7. Kepatuhan terhadap peraturan perusahaan.
12
2.6 Wewenang Customer Service
Adapun wewenang dari petugas customer service menurut Modul Klasikal
Laboraturium Operasional Bank (2018) adalah sebagai berikut :
1. Menyaksikan nasabah mengisi dan menandatangani formulir, aplikasi
perjanjian-perjanjian (Contoh: standing instruction, surat kuasa auto debet,
dll).
2. Melakukan penolakan permintaan pembukaan rekening apabila tidak
memenuhi persyaratan atau prosedur yang telah ditetapkan oleh bank.
3. Melakukan verifikasi tanda tangan customer.
4. Melakukan penolakan permintaan buku bilyet giro dan cek apabila tidak
memenuhi persyaratan.
5. Melakukan penutupan rekening baik atas permintaan nasabah maupun karena
sebab lainnya berdasarkan prosedur internal bank.
6. Melakukan pemblokiran rekening nasabah baik atas permintaan nasabah atau
pihak lain yang berwewenang.
2.7 Standar Sikap Dan Penampilan Customer Service
Menurut Ikatan Bankir Indonesia (2018), Standar sikap dan penampilan
dibutuhkan untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah kepada bank sehingga
nasabah dapat terlayani dengan baik dan membuat nasabah merasa puas. Dalam
pelayanan prima (service excellent) diperlukan suatu standar penampilan bagi
petugas bank maupun bank itu sendiri. Standar penampilan petugas diperlukan
guna membangun keyakinan bagi nasabah dan image positif bagi perusahaan.
13
Berikut ini adalah penampilan petugas Customer Service yang biasanya diatur
dalam standar pada masing-masing bank :
1. Penampilan diri
Penampilan seorang Customer Service harus mengenakan pakaian yang rapih,
bersih, terlihat menarik dan terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar
dapat memikat hati nasabah.
2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyuman dalam melayani
nasabah
Nasabah akan terasa nyaman apabila dilayani dengan sikap akrab, oleh karena
itu seorang petugas Customer Service harus optimis serta tidak ragu-ragu
dalam bertindak, serta memiliki kepercayaan diri yang tinggi sehingga
mampu memberikan layanan yang optimal. Dalam melayani nasabah petugas
Customer Service haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik
hati, serta alami dan tida dibuat-buat.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal
Seorang yang disapa dengan menggunakan nama akan merasa dihormati serta
dihargai, oleh karena itu pada saat nasabah datang, petugas Customer Service
harus segara menyapa dan usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya.
4. Bersikap tenang, sopan, hormat, dan serta tekun mendengarkan setiap
pembicaraan
Seorang Customer Service harus berusaha melayani nasabah dengan keadaan
tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap, menghormati
14
nasabah serta tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan
konsumennya.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
Dalam berkomunikasi dengan nasabah, Customer Service dituntut
menggunakan bahasa yang baik dan benar, dalam arti mudah dipahami serta
tidak menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami dan dimengerti oleh
nasabah.
6. Hindari menyela atau memotong pembicaraan
Pada saat nasabah sedang berbicara, Customer Service harus menghindari
menyela atau memotong pembicaraan nasabah, dan menghindari kalimat
yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan
nasabah, apabila terjadi sesuatu usahakan menghindari perdebatan dengan
nasabah.
7. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan seorang Customer Service harus mampu
menyakinkan nasabah serta mampu memberikan rasa puas bagi nasabah atas
pelayanan yang telah diberikan.
2.8 Ketrampilan Dasar Yang Dibutuhkan Oleh Customer Service
Menurut Ikatan Bankir Indonesia (2018), Customer service harus memiliki
ketrampilan dasar dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya. Ketrampilan
tersebut dibutuhkan karena pekerjaan sehari-hari yang dilakukan oleh petugas
customer service dalam melayani nasabah. ketrampilan dasar yang dibutuhkan
oleh customer service adalah :
15
1. Mengenali nasabah dengan baik
Seorang customer service harus memiliki ketrampilan untuk mengenal
nasabah dengan baik, disamping untuk mendukung penerapan program Anti
Pencucian Uang dan Pencegahan Pendanaan Terorisme (APU-PPT) serta
mendukung penerapan prinsip mengenal nasabah (KYC), maka seorang
petugas customer service dituntut untuk mengenal setiap nasabahnya melalui
proses identifikasi,verifikasi, dan pemantauan profil nasabah.
Tahap penerimaan dan identifikasi nasabah merupakan tahap yang sangat
penting dalam penerapan program APU-PPT dan prinsip KYC. Sebelum
melakukan hubungan usaha dengan calon nasabah, customer service wajib
meminta informasi guna mengetahui profil calon nasabah mereka, yaitu :
a. Identitas calon nasabah.
b. Maksud dan tujuan hubungan usaha yang akan dilakukan calon nasabah
dengan bank.
c. Informasi lain yang memungkinkan bank untuk dapat mengetahui profil
calon nasabah.
d. Customer service wajib melakukan verifikasi terhadap dokumen
pembukaan rekening yang diserahkan oleh calon nasabah. apabila
diperlukan, petugas customer service dapat melakukan wawancara dengan
calon nasabah untuk meneliti dan menyakini kebenaran dokumen yang
diserahkan oleh nasabah. Apabila ditemukan hal-hal yang
mencurigakan/meragukan dari data atau dokumen calon nasabah, maka
16
petugas customer service dapat meminta informasi tambahan dari calon
nasabah untuk menyakini kebenarannya.
2. Melakukan Pemeriksaan Identitas
Pemeriksaan identitas adalah pencocokan atau verifikasi identitas yang
meliputi:
a. Pemeriksaan keaslian kartu identitas.
b. Pemeriksaan kebenaran isi kartu identitas.
c. Pemeriksaan tanda tangan.
Selain melakukan pemeriksaan keaslian kartu identitas, petugas customer
service juga harus melakukan pemeriksaan kebenaran isi kartu identitas.
Petunjuk untuk melakukan pemeriksaan atas kebenaran isi kartu identitas
dapat dilakukan sebagai berikut :
a. Foto identitas, yang harus diperhatikan adalah wajah pada foto identitas
adalah wajah nasabah yang bersangkutan.
b. Masa berlaku, yang harus diperhatikan adalah masa berlaku kartu
identitas belum habis.
3. Memeriksa Kelengkapan Formulir
Dalam setiap transaksi, nasabah wajib melampirkan formulir sesuai dengan
transaksi yang akan dilakukannya. Untuk mengantipasi hal-hal yang tidak
diinginkan, maka perlu dilakukan pemeriksaan terhadap kelengkapan
formulir yang disampaikan oleh nasabah. Customer service harus melakukan
pemeriksaan atas hal-hal berikut ini untuk memeriksa kelengkapan formulir
yang disampaikan oleh nasabahnya.
17
a. Kesesuaian formulir dengan transaksi yang dilakukan.
b. Pengisian data secara lengkap.
c. Tidak terdapat coret-coretan yang dapat menimbulkan keraguan terhadap
data yang diisi pada formulir.
d. Kolom tanggal telah diisi dengan benar.
Untuk transaksi permohonan ditambahkan pemeriksaan di bawah ini :
a. Nama nasabah harus sama dengan nama yang terdapat pada kartu
identitas asli.
b. Tanda tangan nasabah sama dengan tanda tangan yang terdapat pada kartu
identitas asli dan kartu spesimen tanda tangan.
4. Mengelola Persediaan Dan Pengaturan Uang Tunai
Pengelolaan persediaan uang tunai di lakukan dengan cara menyetorkan
seluruhnya ke kas induk pada saat saldo uang tunai ditempat penyimpanan
(cashbox) sama dengan limit maksimum wewenang petugas customer service
atau pada saat akhir hari. Pengelolaan persediaan uang tunai harus diikuti
dengan peraturan uang tunai yang dilakukan oleh petugas customer service.
Pengaturan uang tunai harus mencakup hal berikut ini :
a. Perhitungan jumlah uang yang diterima dari nasabah.
b. Pemeriksaan keaslian uang.
c. Penyimpanan uang yang diterima kedalam cash box.
5. Mengoperasikan Komputer Atau Sistem Aplikasi
Sistem aplikasi ini dibuat untuk mengoperasikan seluruh informasi terakit
dengan nasabah maupun produk yang dihasilkan oleh bank, termasuk untuk
18
menata usahakan transaksi yang dilakukan oleh petugas customer service
dalam melayani nasabah yang berhubungan dengannya. Sistem komputer
tersebut antara lain dibuat untuk mempermudahkan pertugas customer service
dalam hal berikut ini :
a. Pencarian data nasabah/customer.
b. Registrasi data nasabah/customer.
c. Pembukaan dan penutupan rekening.
d. Perubahan data customer ataupun rekening.
e. Menangani Masalah Keluhan
Pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan
oleh adanya potensi kerugian finansial pada nasabah yang diduga karena
kesahalan atau kelalaian bank. Oleh karena itu, untuk mengatasi keluhan
nasabah haruslah dilakukan dengan cara-cara yang positif. Berikut ini adalah
yang perlu diperhatikan dalam mengatasi keluhan:
a. Empati pada penyampaian keluhan
Empati merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan.
Cara untuk menunjukkan empati adalah dengan menyediakan lebih
banyak waktu untuk mendengarkan keluhannya.
b. Kecepatan memberikan tanggapan
Kecepatan dan ketepatan merupakan hal yang penting dalam menangani
keluhan. Hal tersebut dapat meredam/menghilangkan informasi negatif
dari penyampai keluhan.
19
c. Permintaan maaf
Secara umum pengeluh mengharapkan permintaan maaf, dan hal ini
seharusnya selalu dilakukan apabila masyarakat/pelaku lainnya
menyampaikan keluhan atas dasar ketidakpuasan terhadap apa yang
pengeluh harapkan. Oleh sebab itu, permintaan maaf merupakan hal yang
penting untuk dilakukan.
d. Kredibilitas
Kredibilitas merujuk pada keinginan sebagai pelaku/pemberi layanan
untuk menyikapi bahwa pengeluh telah mendapat masalah dan upaya apa
yang akan dilakukan untuk mencegah agar kejadian yang sama tidak
terjadi pada masa yang akan datang.
e. Perhatian
Perhatian merupakan sebuah dimensi yang kompleks karena tergantung
pada kepercayaan pada orang, bukan pada prosedur. Interaksi antara
organisasi/pihak pemberi layanan dengan penyampai keluhan dapat
memiliki efek positif terhadap kepuasaan penanganan keluhan.
2.9 Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik
Menurut Kasmir (2017), Ciri-ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh
karyawan yang bertugas melayani nasabah adalah antara lain :
1. Mengenal nasabah
Agar dapat memberikan pelayanan prima, kita harus mengenal karekteristik
nasabah dengan baik. Tipe-tipe nasabah bermacam-macam, beberapa
diantaranya dapat kita sebut seperti tipe pemimpin, tipe pembujuk, tipe
20
penyabar, tipe pendiam, tipe hati-hati dan tipe bebas. Cara menghadapinya
adalah dengan hati-hati dan cermat. Jangan sampai merusak kepercayaannya,
jadi jangan banyak janji jika dirasa janji itu sulit kita tepati.
2. Mengetahui kemauan nasabah
Sebagai karyawan bank kita harus memahami sebenarnya apa saja kemauan
nasabah. Tapi umumnya nasabah menginginkan pelayanan yang cepat, baik,
istimewa, sabar, tepat, ramah dan profesional. Agar kita bisa lebih
mengetahui kemauan nasabah, kita harus ingat akan hak-hak nasabah.
3. Tidak memaksakan kehendak
Dalam melayani nasabah kita harus menghindari kesan memaksakan
kehendak. Dengan berprinsip nasabah sebagai raja, kita dituntut untuk selalu
memberikan keleluasaan kepada nasabah memenuhi keinginannya. Kita
memang wajib menginformasikan semua produk yang kita miliki, namun kita
tidak punya hak untuk memaksa nasabah membeli produk kita.
4. Luwes dalam melayani
Kalau kita bersikap luwes dalam melayani nasabah, mereka akan senang dan
menumbuhkan keakraban antara kita dengan mereka.
5. Melayani sampai tuntas
Sebagai karyawan kita harus mempunyai prinsip bahwa kepuasan nasabah
selalu menjadi nomor satu. Kalau mereka puas dengan layanan yang kita
berikan, mereka pasti lebih asyik bermitra dengan kita.
21
6. Menjamin rahasia nasabah
Menjadi kewajiban pihak perbankan untuk menjaga kerahasiaan nasabahnya.
Kerahasiaan ini akan menjamin rasa aman nasabah menyimpan uangnya dan
menggunakan tanpa merasa takut mendapat ancaman dari orang lain.
7. Mengucapkan terima kasih
Ucapkan terima kasih setiap kali nasabah melakukan transaksi. Ucapan
terima kasih yang disampaikan dengan wajah ceria dan senyum manis
merupakan jurus pemikat yang ampuh bagi kita untuk menaklukan hati
nasabah.
2.10 Sifat-Sifat Nasabah
Menurut Kasmir (2017), Dalam melayani nasabah sebaiknya seorang
customer service mampu memahami dan mengerti akan sifat masing-masing
nasabahnya, hal ini disebabkan masing-masing nasabah memiliki sifat-sifat yang
berbeda. Berikut ini adalah sifat-sifat nasabah yang harus dikenal agar mampu
memberikan pelayanan yang baik :
1. Nasabah mau dianggap sebagai raja
Karyawan harus menganggap nasabah adalah raja. Artinya apa yang diminta
oleh sang raja harus segera dipenuhi, tiada kata yang tidak ada. Hanya saja
dalam memberikan pelayanan karyawan juga harus mengetahui betas-batas
etika dan moral yang ada.
22
2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya
Keinginan dan kebutuhan pelanggan antara lain ingin memperoleh informasi,
cara-cara pengisian aplikasi atau menyampaikan keluhan-keluhan. Jadi tugas
karyawan adalah berusaha memenuhi keiginan dan kebutuhan nasabah.
3. Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung
Sifat yang dimiliki oleh banyak pelanggan atau nasabah adalah tidak suka
dibantah keinginan atau pendapatnya. Pelanggan juga tidak suka didebat
artinya dalam hal ini ketika karyawan menyampaikan informasi atau pendapat
dan mendapat respons yang kurang baik dari pelanggan maka karyawan perlu
menyikapinya secara hati-hati agar pelanggan merasa tidak dibantah atau
didebat.
4. Nasabah mau diperhatikan
Nasabah yang datang ke perusahaan pada hakikatnya ingin memperoleh
perhatian. Perhatian yang diberikan jangan terlalu berlebihan misalnya dengan
memperhatikan nasabah yang terlalu lama atau memandang hal-hal yang
dianggap tabu. Perhatian di sini lebih ditekankan kepada keinginan kita untuk
mengetahui masalah nasabah, kemudian menyelesaikan masalahnya.
5. Nasabah ingin selalu dipuji
Pujian atau sanjungan yang diberikan kepada nasabah sangat memberikan
manfaat. Misalnya nasabah merasa senang berhubungan dengan perusahaan
kita dan selalu ingin mengulang transaksinya. Ada semacam kebanggaan bagi
pelanggan karena merasa memperoleh perhatian dari karyawan.