bab ii tinjauan pustaka 2.1. landasan teorieprints.unisnu.ac.id/274/3/bab ii.pdfjasa seperti...
TRANSCRIPT
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Definisi dan Karakteristik Jasa
Perkembangan sektor jasa berkaitan erat tahap-tahap
perkembangan aktivitas ekonomi. Perkembangan sektor primer
(pertanian, peternakan, kehutanan, perikanan, pertambangan, dll)
mendorong perkembangan sektor sekunder (industri pengolahan) dan
akhirnya mendorong sektor tersier (jasa). Dengan kemajuan
perekonomian global sekarang ini maka mendorong pertumbuhan sektor
jasa seperti transportasi, perhotelan, konsultan, komunikasi dan lain
sebagainya.
Jasa itu sendiri bisa diartikan sebagai aktifitas atau manfaat yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa
wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produknya
mungkin terikat atau tidak pada produk fisik (Kotler & Amstrong,
1996). Selain itu jasa merupakan kegiatan yang dapat diidentifikasikan
secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible)
yang merupakan pemenuhan hubungan, dan tidak harus terikat pada
penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jassa mungkin
10
11
perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata
(tangible). Akan tetapi sekalipun pengguna benda itu perlu, namun tidak
terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut (pemilikan
permanen) (Santon, 1993)
Dari pengertian dan contoh jasa diatas, maka dapat diketahui
karakteristik utama yang dimiliki produk jasa yang membedakannya
dengan produk barang (Santon, 1993).
1. Ketidakberadaan (Intangibility)
Adalah maya atau tidak teraba dimana pelanggan tidak dapat
mengambil contoh produk. Konsumen harus membeli dahulu untuk
dapat merasakan produk tersebut
2. Keterkaitan (Inseparability)
Adalah tidak terpisahkan yaitu jasa harus diciptakan dan digunakan
pada saat yang bersamaan sehingga mencerminkan pribadi penjual
jasa tersebut.
3. Keanekaragaman dan ketidak ajegan (Heterogenity and
Inconsistency)
Adalah heterogenitas yang menunjukkan bahwa output dari jasa
bervariasi dan tidak dapat distandarisasi. Setiap “unit” jasa agak
berbeda dari “unit-unit” lain jasa yang sama itu sehingga membuat
karakteristik jasa yang akan dibeli merupakan hal yang sulit.
12
4. Tidak dapat disimpan (Perishability)
Adalah jasa cepat hilang, tidak dapat disimpan (perishability) dan
selalu berubah-ubah menurut waktu, begitu konsumen memiliki
jasa maka ia akan merasakannya langsung. Walaupun antara produk
fisik atau barang dan produk jasa dapat dibedakan tetapi penawaran
suatu perusahaan tidak selalu membedakannya secara tegas.
Pada kenyataannya penawaran suatu perusahaan dapat
dibedakan menjadi lima kategori, yaitu (Tjptono, 1996):
1. Produk fisik murni
Penawaran yang dilakukan hanya khusus produk fisik atau barang
tanpa ada jasa atau palayanan yang menyertai produk tersebut,
contohnya; meubel, kamera, sabun mandi, pensil.
2. Produk fisik dengan jasa pendukung.
Disini penawaran terdiri atas produk fisik yang disertai dengan satu
atau beberapa jasa untuk mengikutkan daya tarik pada
konsumennya, semakin canggih teknologi suatu produk seperti
mobil dan komputer, maka penjualannya semakin tergantung pada
kualitas dan ketersediaan layanan pelanggan.
3. Hybrid (campuran)
Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.
Dimasa sekarang, penawaran yang terjadi lebih banyak pada
13
kategori ini, sebagai contoh, penjual kendaraan bermotor dimana
juga menyediakan pelayanan purna jual, service dan suku cadang.
4. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor.
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa
tambahan (pelengkap) dan atau barang pendukung.
5. Jasa murni.
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa, misalnya pengacara,
konsultan, notaris, sopir. Bisnis/usaha transportasi termasuk dalam
kategori ini.
Kini jasa secara berangsur – angsur menggantikan produk fisik
sebagai keunggulan dari penawaran kepada pengguna jasa. Produk fisik
masih tetap diperlukan, namun harga sebagai salah satu unsur dari
berbagai unsur lainnya dari paket total yang ditawarkan. Jadi pemasaran
jasa diperlukan agar suatu perusahaaan dapat meningkatkan kemampuan
labanya melalui satisfikasi.
2.1.2. Kualitas Jasa
Salah Kualitas jasa adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas
sebagai suatu sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan
bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang
14
berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai
strategi untuk terus tumbuh.
Ada dua hal yang menjadikan kualitas jasa faktor sangat penting
dalam suatu bisnis jasa saat ini, yaitu:
Pertama, dewasa ini semua perusahaan pada dasarnya bersaing dalam
hal pelayanan atau jasa.
Kedua, keunggulan berfungsi sebagai salah satu faktor penentu strategi
keunggulan bersaing (competitive advantage) dalam memenangkan
persaingan.
Definisi kualitas jasa berkisar pada usaha untuk memenuhi
harapan pengguna jasa terhadap suatu pelayanan dengan tepat dan cepat.
(Zeithaml, 1990) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa
yang unggul sesuai dengan harapan pengguna jasa meliputi proses
produksi jasa, kualitas hasil dari produksi jasa dan pengendalian yang
terus menerus atas proses produksi jasa. Selain itu dia juga
mendefinisikan kualitas jasa dari anggapan pengguna jasa yaitu sebagai
tingkat ketidaksesuaian antara harapan dengan sikap pengguna jasa
(Zeithaml,1990).
Peniliaian terhadap kualitas suatu jasa dipengaruhi oleh dua
faktor yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang
diterima atau dirasakan oleh pengguna jasa (perceived service) telah
15
sesuai dengan harapan (expected service), maka jasa tersebut dianggap
baik. Lebih jauh lagi, jasa yang diberikan dianggap sangat memuaskan
oleh pengguna jasa, sehingga jasa tersebut diartikan berkualitas dan
memiliki keungggulan (excellent service quality). Sebaliknya bila jasa
yang diberikan tidak memenuhi harapan pengguna jasa, kualitas jasa
tersebut dianggap jelek. Oleh karena itu kualitas jasa sangat dipengaruhi
oleh kemampuan penyedia jasa untuk memehuhi harapan pengguna jasa
secara konsisten.
2.1.3. Dimensi Kualitas Jasa
Salah Konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas
jasa yang dirasakannya berdasarkan pada beberapa kriteria. Pasuraman,
Berry dan Valarie (1990) menggolongkan kriteria –kriteria tersebut
menjadi lima dimensi pokok yaitu:
1. Bukti fisik (Tangibles)
Merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. (Lupiyoadi, 2001:148)
16
Bukti fisik meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, kereta api, dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),
sarana komunikasi serta penampilan pegawainya (Tjiptono, 1996:70)
Dimensi bukti fisik mencakup (Lupiyoadi, 2001:196) :
a. kemutakhiran peralatan dan teknologi
b. kondisi sarana
c. kondisi Sumber Daya Manusia (SDM) perusahaan
d. keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan
2. Kehandalan (Reliability)
Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik
dan dengan akurasi yang tinggi. Aspek-aspek keandalan sistem
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa
yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan
standar internasional. (Lupiyoadi, 2001:148)
Keandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini
berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat
pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan
17
yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati (Tjiptono, 1996:69)
Dimensi kehandalan mencakup ((Lupiyoadi, 2001:196) :
a. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana
b. Kepedulian perusahaan terhadap permasalahan yang sedang dihadapi
konsumen.
c. Keandalan penyampaian jasa sejak awal
d. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan
e. Keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan atau
dokumen
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Dapat juga berarti kecepat tanggapan
dari pemberi jasa dalam memberikan jasa, sekaligus mampu menangkap
aspirasi-aspirasi yang muncul dari konsumen (Lupiyoadi, 2001).
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Dimensi daya tanggap mencakup (Lupiyoadi, 2001:196) :
a. Kejelasan informasi waktu penyampaian jasa
b. Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan administrasi
18
c. Kesediaan pegawai selalu membantu konsumen
d. Keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan konsumen
dengan cepat.
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, kesopansantunan, kemampuan para pegawai
untuk menumbuhkan rasa percaya kepada perusahaan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan (Tjiptono, 1996:70).
Jaminan yang dimaksud dalam dimensi kualitas jasa yaitu adanya
jaminan keamanan, kemampuan (Kompetensi) sumber daya dalam
memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar dan lain-lain yang
sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai
dengan apa yang diharapkan (Lupiyoadi, 2001:196).
Jaminan terdiri dari beberapa komponen antara lain (Lupiyoadi,
2001:148) :
- Komunikasi (Communication), artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
- Kredibilitas (Credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,
19
karakteristik pribadi contact personel (seperti resepsionis, operator
telepon, dan lain-lain) dan interaksi dengan pelanggan.
- Keamanan (Security), yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety),
keamanan finasial (financial Security), dan kerahasiaan
(confidentially).
- Komptensi (Competence), artinya setiap orang dalam suatu
perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar dapat memberikan jasa tertentu.
- Sopan santun (Courtery), meliputi sikap sopan santun, respek,
perhatian dan keramahan yang dimiliki para contac personnel.
Dimensi jaminan mencakup (Lupiyoadi, 2001:197) :
a. Kemampuan sumber daya manusia (SDM)
b. Rasa aman selama berhubungan/ berurusan dengan staf/ pegawai
c. Kesabaran pegawai
d. Dukungan pimpinan perusahaan kepada tugas staf/ pegawai
5. Empati (Empathy)
Empati berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan
keramahan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan kemampuan
memahami kebutuhan konsumen (Tjiptono, 1998:70). Empati yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
20
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan (Lupiyoadi, 2001:149).
Dimensi jaminan mencakup (Lupiyoadi, 2001:197) :
a. Perhatian perusahaan kepada konsumen
b. Perhatian staf/ pegawai secara pribadi kepada konsumen
c. Pemahaman akan kebutuhan konsumen
d. Perhatian perusahaan terhadap kepentingan konsumen
e. Kesesuaian jam kerja perusahaan dengan kesibukan konsumen
2.1.4. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian kepuasan konsumen
Sebenarnya konsep kepuasan masih bersifat abstrak. Pencapaian
kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, kompleks dan rumit.
Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik,
maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap
perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan. Kotler (1994)
mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan, yaitu (Tjiptono,
1996:148):
21
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi
peran pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan.
b. Survey kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilukukan
dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon maupun
wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsungdari pelanggan dan
sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.
c. Pelanggan hantu (Ghost shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan?pembeli potetnsial produk perusahaan dan pesaing. Lalu
ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman jaga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan
pesaingnya menjawab pertanyaaan pelanggan dan menangani setiap
keluhan.
22
d. Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih ke pesaingnya. Yang
diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal
tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan.
2. Harapan dan kepuasan konsumen
Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan,
telah tercapai konsensus bahwa harapan pengguna produk memiliki
peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi
kualitas maupun kepuasan.
Harapan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor,
diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan
kerabat, serta informasi dan janji perusahaan dan para pesaing (Kotler
dan Armstrong, 1994).
Harapan mempunyai peranan penting yaitu sebagai alat
perbandingan bagi customer dalam menilai suatu kualitas jasa. Harapan
terhadap jasa terbentuk dari beberapa faktor yang tidak dpat
dikendalikan dan berbeda pada tiap pengguna jasa, tergantung dari
23
pendidikan, nilai dan pengalaman. Faktor- faktor yang mempengaruhi
harapan itu adalah (Zeithaml, 1996):
a. Kebutuhan Individu
Kondisi-kondisi yang berpengaruh pada kesejahteraan seseorang
merupakan faktor penting yang membentuk tingkat harapan terhadap
jasa. Kondisi ni meliputi kondisi fisik, sosial dan psikologi.
b. Layanan Kepekaan Jasa
Faktor stabil dan individual yang mendorong dalam
meningkatkan kepekaan terhadap suatu jasa. Faktor ini meliputi
harapan dan filosofi seseorang atas jasa. Harapan mendapatkan jasa
(derived service expectations) dapat dipengaruhi orang lain yaitu
berharap mendapatkan pelayanan seperti yang diterima orang lain,
atau pengalaman seseorang terhadap jasa serupa.
c. Layanan Kepekaan Masalah
Faktor ini bersifat sementara dan berjangka pendek, membuat
seseorang lebih menyadari kebutuhan akan jasa serupa. Faktor ini
timbul antara lain dalam situasi darurat dan adanya masalah dengan
pelayanan jasa yang diperoleh sebelumnya.
24
d. Layanan Alternatif Dirasakan
Adalah pilihan dan penilaian terhadap penyedia jasa lain. Apabila
seseorang mempunyai beberapa pilihan, maka akan meningkatkan
tingkat harapan terhadap kualitas jasa.
e. Layanan Pribadi
Sikap atas tingkat dimana dapat menggunakan pengaruh jasa yang
diterima. Dengan kata lain, harapan dibentuk dari seberapa besar
keterlibatan seseorang dalam penyampaian jasa. Partisipasi aktif sangat
berpengaruh pada faktor ini yaitu pada tingkat toleransi terhadap
kualitas jasa. Tingkat toleransi lebih lebar bila tidak terlibat aktif, begitu
pula sebaliknya.
f. Faktor Situasi
Merupakan kondisi kinerja jasa yang berada diluar kendali penyedia
jasa.
g. Layanan Prediksi
Perkiraan tentang tingkat kualitas jasa yang akan diterima.
h. Layanan Janji Dengan Pihak Luar
Pernyataan secara personal maupun non personal yang dibuat oleh
organisasi. Pernyataan personel dilakukan oleh pegawai penjualan,
sedangkan pernyataan nonpersonel dilakukan melalui iklan atau brosur.
25
i. Tanggapan Dunia
Merupakan pernyataan personal dan non-personel yang dilakukan orang
lain selain organisasi penyedia jasa. Faktor ini sangat penting bagi jasa
yang sulit dinilai apabila belum dibeli atau melalui pengalaman.
j. Pengalaman Masa Lalu
Pengalaman masa lalu atas jasa yang pernah diterima.
Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan di
antara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan
oleh penyedia jasa.
Sebelum menggunakan suatu jasa, pengguna jasa sering
memiliki empat skenario jasa yang berbeda (dalam benaknya) mengenai
apa yang bakal dialaminya, yaitu (Tjiptono, 1996:151)
1. Jasa ideal
2. Jasa yang diantisipasi/diharapkan
3. Jasa yang selayaknya diterima
4. Jasa minimum yang dapatditoleransi
Pengguna jasa bisa berharap dari keempat skenario tersebut.
Sebagaimana telah dijelaskan, harapan membentuk kepuasan. Karena
itu apabila “jasa minimum yang dapat dtoleransi” yang diharapkan, lalu
yang terjadi sama dengan atau bahkan melampui harapan tersebut, maka
akan timbul kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan “jasa ideal”,
26
maka bila yang terjadi kurang dari harapan tersebut, maka yang terjadi
adalah ketidakpuasan.
3. Kepuasan Konsumen Dan Kualitas jasa
Mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, walaupun hal
tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi seseorang.
Dalam menentukan tingkat pepuasan, terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu (Lupiyoadi, 2001:158):
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional
Konsumen akan mersa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk tetapi nilai sosial atau self-esteam yang membuat konsumen
menjadi puas terhadap merek tertentu.
27
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan Harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumen.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu meneluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Pencapaian kepuasan konsumen melalui kualitas jasa, dapat
ditingkatkan dengan pendekatan sebagai berikut (Lupiyoadi, 2001:158):
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan konsumen. Dapat dilukukan dengan melakukan
penelitian dengan metode customer focus yang mengedarkan
kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi
pelayanan menurut konsumen.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan. Yang
termasuk didalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku,
kemampuan dan pengetahuan dri semua sumber daya yang ada.
28
c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan. Dengan membentuk complaint and suggestion system.
Misalnya dengan hotline bebas pulsa.
d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, practive dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
- Accountable = perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses
pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan
pelanggan.
- Proactive = perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke
waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanan.
- Partnership marketing = pendekatan dimana perusahaan
membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk
meningkatkan citra dan posisi perusahaan dipasar.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas
produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya (Lupiyoadi,
2001:158). Apabila konsumen merasa puas, maka dia akan
menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli prduk
yang sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan
referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian
dengan seorang konsumen yang tidak puas, dia dapat melakukan
tindakan pengembalian produk.
29
2.2. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian ini merujuk pada beberapa penelitian hasil para peneliti
terdahulu yang dapat dilihat pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1.
Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Teknik
Analisis Data Hasil
1 Hartono
(2009)
Jurnal Analisis
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Nasabah PT. Bank
Jateng Cabang
Purworejo
Regresi
berganda
Kepuasan Nasabah, Keadaan,
ketanggapan, jaminan,
perhatian, wujud nyata, dan
kemudahan mempunyai
pengaruh signifikan dan positif
terhadap kualitas pelayanan,
dibuktikan dengan persamaan
regresi Y = 4,004 + 0,8620X1 +
0,8398X2 + 0,7452 + 0,7866X4
+ 0,6435X5 + 0,6527X6 +
0,7596X7.
2 Mudrikatun
(2009)
Tesis Pengaruh
Service Quality
Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap
Pada Puskesmas
Nalumsari Jepara
Regresi
berganda
Ada pengaruh positif antara
Keadaan, ketanggapan,
jaminan, perhatian, wujud
nyata, dan kemudahan terhadap
service quality, dibuktikan
dengan persamaan regresi Y =
- 16.075 + 0.391. X1 + 0.256.
X2 + 0.651 . X3 + 0.425 . X4
+ 0.737 . X5 +
3 Agus
Cholik
(2011)
Tesis pelaksanaan
tugas dan fungsi
puskesmas
Sebagai upaya untuk
meningkatkan
Pelayanan Kesehatan
masyarakat
Di kabupaten Jepara
Regresi
berganda
Pengaruh tugas dan fungsi
terhadap peningkatan
pelayanan kesehatan
masyarakat di Kabupaten
Jepara, dibuktikan dengan
besarnya koefisien regresi
masing-masing variabel pada
persamaan Y = 0,0132 +
0,212X1 + 0,609X2 + 0,125X3.
30
Berdasarkan penelitian terdahulu tersebut, dapat diketahui perbedaan
dan kesamaan dari penelitian sekarang. Perbedaan penelitian yang dilakukan
oleh Hartono yaitu penelitian dilakukan di PT. Bank Jateng Cabang Purworejo,
sedangkan peneliti meneliti pada Puskesmas Pakis Aji, persamaanya terdapat
variabel Keadaan, ketanggapan, jaminan, perhatian, wujud, nyata, dan
kemudahan.
Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Mudrikatun yaitu penelitian
dilakukan pada Puskesmas Nalumsari Jepara, sedangkan peneliti melakukan
penelitian pada Puskesmas Pakis Aji. Untuk persamaannya yaitu terdapat
variabel Keadaan, ketanggapan, jaminan, perhatian, wujud nyata, dan
kemudahan.
Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Agus Cholik yaitu penelitian
dilakukan pada sebagian Puskesmas yang ada di Kabupaten Jepara, sedangkan
peneliti melakukan penelitian pada Puskesmas Pakis Aji. Untuk persamaannya
yaitu jenis obyek penelitian sama-sama bergerak dalam pelayanan masyarakat
dan terdapat variabel ketanggapan dan Perhatian.
2.3. Kerangka Pemikiran Teoritis
Keseluruhan kegiatan yang dilaksanakan oleh Puskesmas Pakis Aji
Kabupaten Jepara, semuanya akan tertuju pada nilai yang akan diberikan oleh
pengguna layanan dalam hal ini pasien rawat ianap mengenai kepuasan yang
mereka dapatkan.
31
Gambar 2.1.
Kerangka Pemikiran
2.4. Perumusan Hipotesis
Hipotesis merupakan anggapan mungkin benar dan biasanya digunakan
sebagai dasar pembuatan keputusan atau pemecahan permasalahan untuk dasar
penelitian lebih lanjut (Tjiptono, 1998: 24).
Pada penelitian ini hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut :
1. H1: Diduga ada pengaruh positif antara faktor bukti fisik terhadap kepuasan
pasien.
2. H2: Diduga ada pengaruh positif antara faktor kehandalan terhadap kepuasan
pasien.
3. H3: Diduga ada pengaruh positif antara faktor ketanggapan terhadap
kepuasan pasien.
4. H4: Diduga ada pengaruh positif antara faktor jaminan terhadap kepuasan
pasien.
H1
H2
H3
H4
H5
Kepuasan Pasien
(Y)
Bukti fisik (X1)
Kehandalan (X2)
Ketanggapan (X3)
Jaminan (X4)
Empati (X5)