bab ii studi kepustakaan dan kerangka pikir a. studi ...repository.uir.ac.id/541/2/bab2.pdfstudi...
TRANSCRIPT
18
BAB II
STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIR
A. Studi kepustakaan
1. Konsep Administrasi
Mengacu kepada perspektif jasa pelayanan sebagai produk suatu lembaga,
konsep administrasi diartikan sebagai proses kegiatan yang menghasilakan
sejumlah keterangan tertulis yang dibutuhkan oleh satu atau sekelompok orang
tertentu.
Menurut Zulkifli (2005;16) administrasi dalam arti sempit adalah sebagai
rangkaian pekerjaan ketatausahaan atau kesekretarian yang terkait dengan surat
menyurat (korespondensi)dan pengelolaan keterangan tertulis lainnya.
Sedangkan administrasi dalam arti luas adalah mencakup keseluruhan proses
aktivitas kerjasama sejumlah manusia didalam organisasi untuk mencapai satu
atau sejumlah tujuan yang telah disepakati sebelumnya.
Sedangkan pengertian administrasi menurut Gordon (dalam Syafie.
2009;33) adalah seluruh proses yang dilakukan organisasi maupun perseorangan
yang berkaitan dengan penerapan atau pelaksanaan hukum dan peraturan yang
dikeluarkan oleh badan legislative, eksekutif, serta peradilan.
Studi administrasi publik adalah kerjasama antara sekelompok orang yang
disebut aparatur negara lainnya dalam merumuskan serta melaksanakan berbagai
kebijakan dan program guna memenuhi kebutuhan masyarakat dan pencapaian
tujuan negara secara efisien dan efektif.
19
Sedangkan menurut Nawawi (2009;34) mendefenisikan admiistrasi adalah
proses rangkaian kegiatan penataa terhadap pekerjaan pokok yang dilakukan oleh
sekelompok orang secara dinamis dalam bekerjasama dengan pola pembagian
kerja untuk mencapai sasara dan tujua tertentu yang rasioal secara efektif da
efisien.
Menurut Siagian (2007;2) administrasi adalah keseluruhan proses kerja
sama antara dua orang mausia atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tetetu
untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
Administrasi sebagai suatu proses, aktivitasnya diawali oleh menetapkan
suatu kebijakan, dan selanjutnya kebijakan tersebut dilaksanakan melalui proses
kerjasama dari sekelompok orang untuk mencapai sasaran atau sejumlah tujuan
tertetu. Dalam studi ilmu administrasi, tujuan yang dimaksud itu adalah tujuan
ideal, yang menciptakan efektivitas dan efisiensi dalam seluruh bidang kegiatan
organisasi. Ada bebrapa prinsip umum administrasi meurut Fayol (dalam Zulkifli.
2005;71) adalah:
1. Pembagian kerja
2. Pendelegasian wewenang dan tanggungjawab
3. Disiplin
4. Kesatuan pemeritah
5. Kesatuan arah atau tujuan
6. Mendahulukan atau mengutamakan, menempatkan kepentigan umum
diatas kepentigan pribadi
7. Pengupahan atau penggajian
8. Sentralisasi
20
9. Skala hirarki
10. Tata tertib
11. Keadilan
12. Stabilitas jabatan
13. Prakarsa atau istasiatif dan
14. Solidaritas kelompok kerja.
Menurut Gie (dalam Zulkifli. 2005;23) berpendapat bahwa administrasi
merupakan segenap rangkaian kegiatan penataan terhadap pekerjaan pokok yang
dilakukan oleh sekelompok orang dalam kerjasama tujuan tertetu. Pekerjaan
pokok yang dimaksudkan mencakup unsur-unsur umum administrasi dalam
perspektif proses. Adapun unsur-unsur umum administrasi tersebut meliputi:
1. Organisasi (tatakeragaan)
2. Manajemen (tatapimpinan)
3. Komunikasi (tatahubungan)
4. Informasi ( tataketerangan)
5. Personalia (tatakepegawaian)
6. Finansia (tatakeuangan)
7. Materia (tatapembekalan) dan
8. Relasi publik (tatahumas).
Sedangkan menurut Waldo (Syafiri. 2012;21) administrasi publik adalah
organisasi dan manajemen manusia, material (peralatannya) untuk mencapai
tujuan-tujuan pemerintah.
Unsur-unsur umum administrasi negara menurut Dimock (dalam Zulkifli.
2005;59) yaitu meliputi: manusia, organisasi, umpan balik dan evaluasi,
21
koordinasi antar tingkatan, koordinasi antar kelembagaan dan pembaharuan
manusianya.
2. Konsep Organisasi
Pelayanan organisasi yang sehat akan efektif dan efisien jika dijamin
mekanisme kerja yang bersifat simbiolis, suatu kerjasama yang saling
menguntungkan, saling bergantung dan saling berkaitan serta bersifat sibernetik
yakni saling memberikan pengawasan dan peringatan dini dalam organisasi.
Faktor kemampuan dan keterampilan serta pendapatan aparatur pelayanan juga
merupakan elemen pelayanan yang sangat menentukan tingkat kepuasan suatu
pelayanan (Napitupulu, 2007;181).
Syafri (2012;12) mengatakan bahwa organisasi merupakan unsur utama
bagi kelompok orang yang bekerja sama untuk mencapai tujuan tertentu karena
organisasi merupakan wadah (tempat) pengelompokan orang dan pembagian
tugas sekaligus tempat berlangsungnya aktivitas (proses) bagi pencapaian tujuan.
Menurut Siagian (2003;6) berpendapat organisasi adalah setiap bentuk
persekutuan antara dua orang atau lebih yang bekerjasama serta secara formal
terkait dalam rangka pencapaian suatu tujuan yang telah ditentukan dalam ikatan
yang terdapat sorang/beberapa orang yang disebut atasan dan seorang/sekelompok
orang yang disebut bawahan.
Kemudian menurut Waluyo (2007;104) organisasi merupakan wadah atau
tempat yang menampung individu-individu dalam proses kegiatan kerjasama yang
mempunyai fungsi, tugas, dan wewenang secara terpadu dan sistematis dalam
pencapaian tujuan bersama yang telah ditentukan.
22
Konsekuensi logis dari pengertian tersebut menurut Supriana (dalam
Waluyo. 2007;104) mengemukakan bahwa sebagai tempat pelaksanaan pekerjaan
maka pembagian tugas, tanggungjawab, hubungan tata kerja harus jelas.
Organisasi sebagai wadah atau tempat lebih bersifat statis, sedangkan sebagai
proses lebih bersifat dinamis. Hal ini menujukkan bahwa faktor manusia
merupakan faktor penentu keberhasilan organisasi dalam pencapaian tujuannya.
Pada dasarnya suatu organisasi dapat dipandang sebagai suatu hal yang sedikitnya
terdiri dari lima macam elemen khas, menurut Nisjar dan Winardi (dalam
Waluyo. 2007;104) yaitu:
1. Manusia para pelaksana tugas-tugas
2. Teknik-teknik, teknologi yang digunakan untuk melaksanakan macam-
macam tugas
3. Informasi pengetahuan yang digunakan untuk melaksanakan macam
tugas-tugas
4. Struktur pengaturan tugas-tugas dan
5. Tujuan alasan untuk melaksanakan tugas-tugas.
Konsep tujuan organisasi dipandang secara luas mempunyai beberapa fungsi
penting yang bervariasi menurut waktu dan keadaan. Menurut Handoko (dalam
Waluyo. 2007;105) berbagai fungsi tujuan antara lain sebagai berikut:
1. Pedoman bagi keinginan melalui penggambaran hasil-hasil akhir di waktu
yang akan datang., tujuan berfungsi sebagai pedoman bagi kegiatan
pengarahan dan pengeluaran usaha-usaha serta kegiatan-kegiatan anggota
organisasi. Fungsi tujuan memberikan arah dan perintah kegiatan
organisasi mengenai apa yang harus dilakukan dan harus tidak dilakukan.
23
2. Sumber legitimasi tujuan bagi organisasi melalui pembenaran kegiatannya
serta kebenarannya dikalangan kelompok masing-masing
3. Standar pelaksanaan. Bila tujuan dinyatakan secara jelas dan dipahami, hal
ini akan memberikan standar langsung bagi penilaian pelaksanaan
kegiatan (prestasi) organisasi
4. Sumber motivasi. Tujuan organisasi dapat berfungsi sebagai motivasi dan
identifikasi karyawan. Dalam hal ini memberikan insentif bagi para
anggotanya dan
5. Dasar rasioal pengorganisasian. Dinyatakan secara sederhana, tujuan
organisasi merupakan suatu dasar perancangan organisasi.
Agar suatu organisasi dapat berjalan dengan baik atau dalam rangka membentuk
suatu organisasi yang baik atau dalam menyusun suatu organisasi, perlu
diperhatikan atau dipedomani beberapa prinsip-prinsip organisasi, menurut Fayol
(dalam Thoha. 2010;180) adalah:
1. Pembagian kerja
2. Otoritas dan tanggungjawab
3. Disiplin
4. Kesatuan komando
5. Kesatuan pegarahan
6. Sistem penggajian
7. Sentralisasi dan
8. Jenjang pengawasan.
Pengguana aspek-aspek tersebut membutuhkan dan melalui metoda,
teknik, pendekatan dan kiat-kiat tertetu. Oleh karena itu kepada para pelaksananya
24
dituntut untuk memiliki kemampuan dan keterampilan yang spesifik. Disamping
itu perlu disadari, bahwa setiap aspek tersebut tidaklah berdiri sendiri-sendiri
melainkan merupakan satu kesatuan yang saling terintegrasi.
3. Konsep Manajemen
Pihak manajemen organisasi merupakan penanggugjawab terciptanya
proses kerjasama yang harmonis. Jika upayanya itu diiringi dengan tindakan
propesional dalam hal pengelompokkan tugas, pembagian kerja, pendelegasian
wewenang, dan merumuskan hubungan kerja, maka dapat memberikan daya dan
hasil guna yang optimal kepada pencapaian tujuan organisasi.
Mencapai tujuan melalui kerjasama organisasi secara kuat dipengaruhi
oleh aktivitas manajemen dari organisasi dan itu berarti pencapaian tujuan
organisai ditentukan oleh manajer-manajer organisasi. Ini menjadi satu tanda
bahwa memahami dan mempelajari manajemen adalah penting untuk semua
orang, karena mempunyai dampak yang besar dan meningkatkan pada kehidupan
kerjasama manusia (Silalahi. 2002;13).
Fokus studi manajemen adalah menciptakan efektivitas dan efisiensi,
sedangkan lokusnya adalah berbagai bentuk dan jenis organisasi. kedua prapta ini
sama-sama memandang manusia sebagai sumber daya strategis setiap organisasi.
Oleh karena itu, penelaah terhadap setiap fungsi manajemen umumnya tertuju
kepada peranan sumber daya manusia sebagai pengguna dan pengelola sumber
daya lainnya yang dimiliki oleh organisasi.
Menurut Stoner (dalam Zulkifli. 2005;28) manajemen merupakan proses
merencanakan, mengorganisasikan, memimpin, dan mengendalikan pekerjaan
25
anggota organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi untuk
mencapai sasaran organisasi yang sudah ditetapkan.
Sedangkan menurut Hasibuan (2006;255) manajemen adalah ilmu dan seni
mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya
secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu.
Selanjutnya menurut Sule dan Saefullah (2010;6) mengatakan bahwa manajemen
pada dasarnya merupakan seni atau proses dalam menyelesaikan sesuatu yang
terkait dengan pencapaian tujuan.
Sementara itu menurut Gibson (dalam Ratminto dan Winarsih. 2013;1)
manajemen adalah sebagai suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih
individu untuk mengkoordinasi berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil
yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.
Kemudian menurut Siagian (2003;5) manajemen sebagai proses
penyelenggaraan berbagai kegiatan dalam rangka pencapaian tujuan dan sebagai
kemampuan atau keterampilan orang yang menduduki jabatan manajerial untuk
memperoleh sesuatu hasil dalam rangka pencapaian tujuan melalui kegiatan-
kegitan orang lain.
Selanjutnya menurut Johan F. Mee (dalam Hamim dan Adana. 2005;16)
mengatakan manajemen adalah seni untuk mencapai hasil yang maksimal dengan
usaha yang minimal, dengan demikian pula mencapai kesejateraan dan
kebahagiaan maksimal baik bagi pemimpin mapun para pekerja serta memberikan
pelayanan yang sebaik mugkin kepada masyarakat.
Jika konseptualisasi manajemen dikaitkan dengan administrasi, proses
kerjasama sekelompok orang untuk mencapai tujuan tertentu dapat diasumsikan
26
bahwa manjemen merupakan inti dari administrasi. Keterkaitan antara organisasi,
administrasi dan manemen menurur, Waldo (dalam Zulkifli. 2005;31) yaitu
organisasi menunjukkan struktur dari pada administrasi sedangkan manajemen
menunjukkan fungsinya. Keduanya saling bergantung dan tidak dapat dipisahkan
satu dengan yang lainnya.
4. Konsep Pelayanan Publik.
Pelayanan pada dasarnya adalah tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak lain dan bersifat tidak kasat mata serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pelayanan merupakan salah satu produk
organisasi berupa jasa, sehingga pada dasarnya pelayanan tidak kasat mata,
diraba, dan dimiliki, melainkan hanya sebatas untuk digunakan, dirasakan, dibeli,
atau disewa. Sekalipun demikian dalam kehidupan organisasi fungsi organisasi
lainnya. Hal ini karena fungsi pelayanan sangat berpotensi dalam menentukan
kelanggengan, perkembangan, dan keunggulan bersaing organisasi di masa yang
akan datang.
Menurut Napitupulu (2012;164) pelayanan adalah serangkaian kegiatan
atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa
produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat
dirasakan dari pada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Selanjutnya meurut Groroos (dalam Ratmito da Wiarsih. 2013;2)
pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
27
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Sedangkan menurut Hardiasyah (2011;12) pelayanan publik adalah
sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan
organisasi lain yang mempunyai kepetingan pada organisasi itu, sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan
kepuasan kepada penerima pelayanan.
Pelayanan menurut AG. Subarsono (Dwiyanto,2005;141) adalah
serangkaian aktifitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi
kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksud adalah warga negara yang
membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan akta kelahiran, pembuatan
akta KTP, seperti akta nikah, akta kematian, sertifikat.
Kemudian meunrut Kumorotomo dalam Dwiyanto (2008;95) bahwa setiap
warga negara tidak akan bias menghindar dari hubungan dan berintegrasi dengan
birokrasi pemerintah sebagai unsur pelayanan.
Menurut Sarundadjang (2005;317) bahwa berhubung dengan konsep
pelayanan publik antara publik (masyarakat) dan pelayanan publik (lembaga
birokrasi pemerintah) kerangka pelaksanaan sistem pemerintahan daerah kedepan,
maka pada dasarnya didasarkan pada atas hubungan timbal balik yang saling
mengutungkan (mutual) dalam hal benfit sosial, sehingga dapat saja disebut
sebagai konsep publik service yang mengakomondasi berbagai kepentingan
publik sebagai hak dasar dari pemerintahan.
Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
diuraikan bahwa pelayanan publik adalah: segala bentuk kegiatan dalam rangka
28
pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang
dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undanganyang berlaku..
Kemudian menurut Ratminto dan Winarsih (2013;5) mengatakan bahwa
pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di Daerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam ragka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Menurut Soetopu dalam Napitupulu (1999) pelayanan adalah suatu usaha
atau rangkaian usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) atau memenuhi
apa yang diperlukan atau dibutuhkan oleh orang lain.
Kemudian menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik disebutkan bahwa pelayanan publik sebagai pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
udangan.
Selanjutnya Mahmudi (2012;223) berpendapat pelayanan publik adalah
segala kegiatan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat atau penerima
pelayanan yang berupa jasa publik maupun barang publik sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan penyelenggara pelayanan publik adalah instansi
pemeritah.
29
Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah segala
kegiatan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat atau penerima
pelayanan berupa jasa publik maupun barang publik sesuai kebutuhan peraturan
perundang-undangan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Kemuia Mahmudi (2013;224-228) menyebutkan pelayanan publik yang harus
diberikan oleh pemerintah dapat diklasifikasikan kedalam dua kategori utama
yaitu:
1. Pelayanan kebutuhan dasar
Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemeritah
meliputi: kesehatan, pendidikan dasar dan bahan kebutuhan pokok
masyarakat.
2. Pelayanan umum
Pelayanan umum yang harus diberikan oleh pemeritah terbagi dalam
tiga kelompok yaitu:
a. Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan
berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya:
pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta
Kelahiran, Akta Kematian, Akta Pernikahan, Buku Pemilik
Kendaraan Bermotor, (BPKB), Surat Tanda Nomor Kenderaan
Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan, Paspor.
b. Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk atau jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya:
jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.
30
c. pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan publik, misalnya: pendidikan tinggi dan
menengah, pemeliharaan kesehatan, penyeleggaraan transformasi,
jasa pos, sanitasi lingkugan, persampahan, drainase, jalan da trotoar,
penanggulangan bencana (banjir, gempa, gunung meletus, dan kebakaran),
pelayanan sosial (asuransi atau jaminan sosial).
Tujuan pelayanan publik menurut Sinambela (2011;6) pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan
bagi pengguna jasa penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas
pelayanan publik sebagai berikut:
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undagan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisien dan efektivitas.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminatif dilihat
dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, gender, dan
status ekonomi.
31
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
Sedangkan menurut pasal 4 UU No 25 Tahun 2009, penyeleggaraan publik
berdasarkan sebagai berikut:
1. Kepentingan umum
2. Kepastian hukum
3. Kesamaan hak
4. Keseimbangan hak dan kewajiban
5. Keprofesionalan
6. Partisipatif
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
8. Keterbukaan
9. Akuntabilitas
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
11. Ketepatan waktu dan
12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Pada pasal 34 UU No 25 Tahun 2009, disebutkan bahwa pelaksanaan dalam
menyelenggarakan pelayanan publik harus berprilaku sebagai berikut:
1. Adil dan tidak diskriminatif
2. Cermat
3. Santun dan ramah
4. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut
5. Profesional
32
6. Tidak mempersulit
7. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar
8. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntailitas dan integritas institusi
penyelenggara
9. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan
10. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghidari benturan
kepentingan
11. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan
publik
12. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam
menanggapi permintaan inormasi serta proaktif dalam memenuhi
kepentingan masyarakat
13. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan atau kewenangan yang
dimiliki
14. Sesuai dengan kepantasan dan
15. Tidak menyimpang dari prosedur.
Standar pelayanan publik tersebut merupakan ukuran atau persyaratan
baku yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan wajib
ditaati oleh pemberi layanan (pemerintah) dan atau pengguna pelayanan
(masyarakat) untuk menjamin diberikannya pelayanan yang berkualitas oleh
penyedia pelayanan publik sehingga masyarakat penerima pelayanan publik,
merasakan adanya nilai yang tinggi atas pelayanan tersebut. Tanpa adanya standar
33
pelayanan publik maka akan sangat mungkin terjadi pelayanan yang diberikan
jauh dari harapan publik.
B. Kerangka Pikiriran
Untuk memberikan gambaran mengenai faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap variabel dan indikator yang terkait dengan pengukuran variabel dalam
penelitian ini, maka dapat dilihat dari kerangtkia pikir yang digambarkan sebagai
berikut:
Gambar II.1 Kerangka Pikiran Penelitian Tentang Studi Pelayanan
Administrasi Nikah di Kantor Urusan Agama Kecamatan Tapung Hulu
Peraturan Menteri Agama No 34 Tahun 2016
Tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Urusan
Agama
Kantor Urusan Agama Kecamatan Tapung Hulu
Administrasi
Organisasi
Manajemen
Studi Pelayanan
Administrasi Nikah Indikator Penilaian :
1. Perbandingan yang menikah
dirumah dengan yang menikah di
KUA
2. Biaya Pelayanan
3. Kompetensi Petugas Pemberi
Pelayanan
4. Sarana Dan Prasarana
1. Terlaksana
2. Cukup Terlaksana
3. Kurang Terlaksana
34
C. Hipotesis
Pelayanan publik pada hakekatnya memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi
masyarakat.Peran dan tatakerja pegawai yang baik dalam memberikan pelayanan
administrasi nikah kepada masyarakat merupakan hal utama yang harus dilakukan
pegawai di KUA sehingga pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan
masyarakat serta keinginan tuntutan masyarakat.
Dalam penelitian ini dapat dirumuskan suatu hipotesis sebagai berikut:
“Diduga pelayanan yang ada di Kantor Urusan Agama Kecamatan Tapung Hulu
belum mencapai kemaksimalan dalam melayani dan menanggapi masyarakat yang
ingin mengurus administrasi nikah”.
D. Konsep Operasional
Konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan
fenomena yang dirumuskan atas dasar generelasi dari sejumlah kejadian, keadaan,
kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Operasional
adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu
variabel sehingga dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator
apa saja sebagai pendukung untuk dianalisi kedalam variabel tersebut.
Untuk mempermudah pelaksanaan penelitian dan menghindari kesalah
pahaman dalam menafsirkan istilah-istilah yang terdapat dalam penulisan ini,
maka penulis membentuk konsep operasional yang dijadikan patokan dalam
penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
35
1. Administrasi adalah keseluruhan proses kerja sama antara dua orang
manusia atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk
mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
2. Sumber Daya Manusia (SDM) adalah salah satu fungsi terpenting bahkan
tidak dapat dipisahkan dari sebuah organisasi, baik institusi maupun
perusahaan, pada hakekatnya SDM berupa manusia yang diperkerjakan di
sebuah organisasi sebagai penggerak, pemikir, dan perencana untuk
mencapai tujuan sebuah organisasi.
3. Agama adalah sistem yang mengatur tata keimanan (kepercayaan) dan
kepribadatan kepada tuhan yang maha kuasa serta tata kaidah yang
berhubungan dengan pergaulan manusia dan lingkungannya.
4. Kecamatan adalah pembagian wilayah administratif di indonesia dibawah
kabupaten dan kota.
5. Motivasi adalah proses yang menjelaskan instensitas, arah, dan ketentuan
seorang individu untuk mencapai tujuannya.
6. Reword adalah imbalan atau penghargaan yang bertujuan agar
pegawai/karyawan menjadi giat, semangat, dan lebih rajin dalam bekerja.
7. Kantor Urusan Agama adalah Unit Pelaksana Teknis Direktorat Jenderal
Bimbingan Masyarakat Islam yang bertugas melaksanakan sebagian tugas
Kantor Kementerian Agama Kabupaten/Kota di bidang urusan agama
islam dalam wilayah kecamatan, dan fungsinya sebagai pelaksanaan
pelayanan, pengawasan, pencatatan, dan pelaporan nikah dan rujuk.
8. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai pemenuhan kebutuhan
36
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
9. Pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan
orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah
ciri seperti tidak terwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada
dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpertisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut.
10. Pelayanan administrasi nikah adalah kegiatan atau proses pencatatan
nikah dan rujuk meliputi: pemberitahuan kehendak nikah, pemeriksaan
nikah, pengumuman kehendak nikah, pelaksanaan akad nikah, serta
penyerahan buku nikah.
11. Nikah adalah ikatan (akad) perkawinan yang dilakukan sesuai dengan
ketentuan hukum dan bukan merupakan pelanggaran terhadap agama.
12. Buku niakah adalah kutipan dari akta nikah.
Adapun indikator dari variabel pelayanan adalah:
a. Perbandingan yang menikah di rumah dengan yang menikah di KUA adalah
membandingkan mana yang lebih banyak menikah di rumah dengan yang
menikah di KUA itu sendiri.
b. Biaya pelayanan adalah tarif pelayanan yang termasuk rincian yang ditetapkan
dalam proses pemberian pelayanan. Mengenai biaya pencatatan nikah dan
rujuk di KUA Kecamatan Tapung Hulu sesuai dengan Peraturan Pemerintah
No. 48 Tahun 2014 sebesar Rp. 0.00,-.
37
c. Prilaku petugas pemberi pelayanan yaitu petugas pemberi pelayanan harus
ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,
sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
d. Sarana dan prasarana adalah penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai dan layak oleh penyelenggara pelayanan publik. Semua peralatan
yang dapat mendukung berjalannya pelaksanaan pelayanan administrasi nikah
di KUA Kecamatan Tapung Hulu.
E. Operasional Variabel
Variabel yang akan dianalisis dalam penelitian ini dapat dioperasionalkan
sebagai berikut :
38
Tabel II.1 : Operasional Variabel Penelitian Tentang Studi Pelayanan
Administrasi Nikah di Knator Urusan Agama Kecamatan
Tapung Hulu
Konsep Variabel Indikator Dimensi
(sub indikator)
Skala
Ukuran
Pelayanan
Publik adalah
serangkaian
atau proses
pemenuhan
kebutuhan
orang lain
secara lebih
memuaskan
berupa produk
jasa dengan
sejumlah cirri
seperti tidak
berwujud, cepat
hilang, lebih
dapat dirasakan
dari pada
dimiliki, dan
pelanggan lebih
dapat
berpartisipasi
aktif dalam
proses
mengkonsumsi
jasa tersebut.
(Napitupulu
2012;168)
Pelayanan 1.Perbanding
an yang
menikah
dirumah dan
di KUA
2.Biaya
pelayanan
3.Kompetensi
petugas
pemberi
pelayanan
4.Sarana dan
prasarana
a. Banyak yang
menikah
dirumah dari
pada di KUA
a.Kesesuaian
biaya nikah dan
rujuk dengan
PP
b.Transparansi
biaya nikah dan
rujuk
a.Sikap dan
prilaku pegawai
b.Keahlian
pegawai
c.Pengetahuan
pegawai
a.Ketersediaan
fasilitas
pelayanan
b.Kebersihan
seluruh ruangan
c.Kenyamanan
dalam ruangan
Terlaksana
Terlaksana
Cukup
Terlaksana
Terlaksana
Cukup
Terlaksana
Kurang
Terlaksana
Terlaksana
Cukup
Terlaksana
Kurang
Terlaksana
F. Teknik Pengukuran
Teknik pengukuran terhadap pelaksanaan variabel dan indikator dalam
penelitian ini dilklasifikasikan dalam 3 (tiga kategori) yaitu: Baik Cukup Baik,
dan Kurang Baik.
39
Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan
presentase, dengan terlebih dahulu menetapkan kategori ukuran untuk penilaian
setiap indikator.
Ukuran Variabel
Terlaksana :Apabila penilaian penelitian terhadap indikator
Pelayanan Administrasi Nikah di Kantor Urusan Agama
Kecamatan Tapung Huluberada pada presentase 67-
100%.
Cukup Terlaksana : Apabila penilaian penelitian terhadap indikator
Pelayanan Administrasi Nikah di Kantor Urusan Agama
Kecamatan Tapung Huluberada pada presentase 34-66%.
Kurang Terlaksana :Apabila penilaian penelitian terhadap indikator
Pelayanan Administrasi Nikah di Kantor Urusan Agama
Kecamatan Tapung Huluberada pada presentase 1-33%.
Ukuran Indikator Variabel
1. Perbandingan yang menikah di Rumah dengan yang menikah di KUA
Kategori yang digunakan untuk mengukur indikator prosedur Banyak yang
menikah dirumah dari pada di KUA adalah:
Terlaksana :Apabila penilaian terhadap indikator prosedur pelayanan
berada pada presentase 67-100%.
Cukup Terlaksana :Apabila penilaian terhadap indikator prosedur
pelayananberada pada presentase 31-66%.
Kurang Terlaksana : Apabila penilaian terhadap indikator prosedur
pelayananberada pada presentase 1-30%.
40
2. Biaya Pelayanan
Kategori yang digunakan untuk mengukur indikator prosedur biayapenyelesaian
adalah:
Terlaksana : Apabila penilaian terhadap indikator prosedur pelayanan
berada pada presentase 67-100%.
Cukup Terlaksana : Apabila penilaian terhadap indikator prosedur pelayanan
berada pada presentase 31-66%.
Kurang Terlaksana :Apabila penilaian terhadap indikator prosedur
pelayananberada pada presentase 1-30%.
3. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kategori yang digunakan untuk mengukur indikator prosedur kompetensi petugas
pemberi pelayanan adalah:
Terlaksana :Apabila penilaian terhadap indikator prosedur pelayanan
berada pada presentase 67-100%.
Cukup Terlaksana : Apabila penilaian terhadap indikator prosedur
pelayananberada pada presentase 31-66%.
Kurang Terlaksana :Apabila penilaian terhadap indikator prosedur pelayanan
berada pada presentase 1-30%.
4. Sarana dan PrasaranaKategori yang digunakan untuk mengukur indikator
prosedur sarana dan prasarana adalah:
Terlaksana :Apabila penilaian terhadap indikator prosedur pelayanan
berada pada presentase 67-100%.
Cukup Terlaksana :Apabila penilaian terhadap indikator prosedur pelayanan
berada pada presentase 31-66%.
41
Kurang Terlaksana :Apabila penilaian terhadap indikator prosedur pelayanan
berada pada presentase 1-30%.