bab ii landasan teori, hasil penelitian yang relevan
TRANSCRIPT
12
BAB II
LANDASAN TEORI, HASIL PENELITIAN YANG RELEVAN
KERANGKA BERFIKIR, DAN HIPOTESIS PENELITIAN
A. Landasan Teori
1. Kinerja Tenaga Administrasi
a. Pengertian Kinerja
Banyaknya perbedaan pendapat dari para pakar tentang pengertian
kinerja dikarenakan adanya perbedaan sudut pandang dan masing-masing
pakar dalam melihat keberadaan kinerja. Bahkan dari segi terminologi sendiri
banyak istilah yang dipakai selain kinerja, istilah tersebut antara lain disebut
juga unjuk kerja, hasil kerja, dan prestasi kerja. Namun demikian, dalam
kamus bahasa Indonesia kata kinerja sebagai sesuatu yang dicapai. Kinerja
adalah hasil dan fungsi pekerjaan atau kegiatan tertentu selama satu periode
waktu tertentu(Bernadin dan Russel). 9
Kinerja adalah keadaan atau tingkat perilaku seseorang yang harus
dicapai dengan persyaratan tertentu.10
Kinerja adalah gambaran mengenai
tingkat pencapaian pelaksanaan kegiataan atau program atau kebijaksanaan
dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang
dalam perumusan skema strategis(Strategic Planning) suatu organisasi.
9 Eneng Muslihah. Kinerja Kepala Sekolah. (Cirendeu Ciputat, Haja Mandiri:2014)
h.135 10
Hamzah B Uno dan Nina Lamatenggo. Teori Kinerja dan Pengukurannya,
Jakarta: Bumi Aksara, 2012) h.62.
13
Kinerja adalah hasil kerja yang dihasilkan oleh pegawai atau perilaku
yang ditampilkan sesuai dengan peranannya dalam organisasi.11
Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat diambil kesimpulan
bahwa kinerja merupakan serangkaian perilaku atau kegiatan kerja seseorang
dalam menjalankan tugasnya dengan adanya motivasi, kompetensi,
keterampilan dalam mencapai tujuan organisasi. Kinerja seorang pegawai
menggambarkan hasil dari pekerjaan atau tugas yang diberikan kepadanya
dan dibandingkan dengan ukuran atau standar yang ditentukan.
b. Standar Kinerja
Standar kerja merupakan suatu tolok ukur untuk mengetahui seberapa
besar prestasi kerja seorang pegawai di dalam organisasi. Standar kinerja
merupakan pernyataan tentang situasi yang terjadi ketika sebuah pekerjaan
dilakukan secara efektif.12
Standar kerja adalah sasaran individu yang berkenaan dengan apa
yang harus dilakukan dan dipelajari seseorang untuk meningkatkan
kinerjanya dan meningkatkan pengetahuan dan keahlian melalui berbagai
sasaran atau rencana kerja, standar kerja yang baik memiliki ciri sebagai
berikut :
1) Konsisten yaitu nilai organisasi dan sasaran.
2) Tepat yaitu jelas dan didefinisikan dengan baik, menggunakan kata yang
jelas.
11 Mariot Tua Efendi Hariandja. Manajemen Sumber Daya Manusia. (Jakarta: PT.
Grasindo.2005) 12
Wibowo. Manajemen Kinerja.( Jakarta: Rajawali Pers) h.74
14
3) Menantang yaitu untuk merangsang standar kerja yang tinggi dan
mendorong kemajuan.
4) Dapat diukur yaitu dapat dihubungkan dengan ukuran kinerja yang dapat
diukur kuantitatif dan kualitatif.
5) Dapat dicapai yaitu ada dalam batas kemampuan dari seseorang.
6) Disepakati oleh manajer serta orang yang bersangkutan.
7) Dihubungkan dengan waktu yaitu dapat dicapai pada suatu jangka waktu
tertentu.
8) Berorientasikan kerja kelompok yaitu menekankan kepada kerja sama
kelompok selain pencapaian individu. 13
Sedangkan menurut Mictchell dalam Sudarmayanti (1995)
menentukkan beberapa persyaratan standar untuk mengukur kesuksesan
kinerja pekerja sebagaimana yang dikutip oleh Sudarmayanti yakni:
a. Standar kinerja haruslah relevan dengan individu dan organisasi.
b. Standar kinerja haruslah stabil dan diandalkan.
c. Standar kinerja haruslah membedakkan antara pelaksanaan pekerjaan yang
sedang rusak.
d. Standar kinerja haruslah dinyatakan dalam angka.
e. Standar kinerja haruslah dipahami oleh karyawan dan pengawas.
f. Standar kinerja haruslah memberikan penafsiran tunggal.14
Peletakkan standar-standar tersebut dapat berfungsi sebagai alat
kontrol terhadap adanya penimpangan pada kinerja dalam bekerja sesuai
dengan ketetapan standar pekerjaan.
Berdasarkan Penjelasan di atas Standar Kinerja merupakan
identifikasi tugas pokok fungsi dan kewajiban pegawai yang menggambarkan
apa yang harus dilakukan saat bekerja dalam organisasi. Dengan adanya
13
Surya Dharma. Manajemen Kinerja: Falsafah, Teori dan Penerapanya.
(Yogyakarta: Pustaka pelajar.2010).h.80 14
Eneng Muslihah. Kinerja Kepala Sekolah. (Cirendeu Ciputat, Haja
Mandiri:2014).h.136
15
standar kinerja sehingga pegawai memahami lebih jelas apa yang diharapkan
dan juga membantu manajer menunjukkan kekuatan spesifik dan hal yang
perlu diperbaiki.
c. Faktor yang Mempengaruhi Kinerja
Ada tiga faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai atau karyawan
yaitu :
1) faktor individu adalah kemampuan dan keterampilan melakukan kerja.
Kompetensi seseorang dipengaruhi oleh beberapa faktor yang dapat
dikelompokan dalam dua golongan, yaitu kemampuan dan keterampilan
kerja serta motivasi dan etos kerja.
2) Faktor dukungan organisasi. Dalam melaksanakan tugasnya, pegawai
memerlukan dukungan organisasi tempat ia bekerja. Dukungan tersebut
adalah dalam bentuk pengorganisasian, penyediaan sarana dan prasarana
kerja, kenyaman lingkungan kerja, serta kondisi dan syarat kerja.
Pengorganisasian dimaksudkan untuk memberi kejelasan bagi setiap
orang tentang sasaran yang harus dicapai dan apa yang harus dilakukan
untuk mencapai sasarn tersebut. Setiap orang perlu memiliki dan
memahami uraian jabatan dan tugas yang jelas.
3) Faktor dukungan manajerial yaitu manajemen, kinerja perusahaan dan
kinerja setiap orang juga sangat tergantung pada kemampuan manajerial
para manajemen atau pimpinan, baik dengan membangun sistem kerja
dan hubungan industrial yang aman dan harmonis, maupun dengan
mengembangkan kompetensi pekerja, demikian juga dengan
menumbuhkan motivasi seluruh karyawan untuk bekerja secara
optimal.15
d. Pengertian dan Fungsi Tenaga Administrasi
Suatu organisasi dalam menjalankan kegiatannya tidak terlepas dari
bidang administrasi, sehingga sangat diperlukan bidang ketatausahaan. Pada
dasarnya bidang ketatausahaan memiliki tugas menghimpun, mengolah, dan
15
Simanjuntak, Payaman J. Manajemen dan Evaluasi Kinerja. (Jakarta : Lembaga
Penerbit Fakultas Ekonomi UI 2005)h.56
16
menyimpan data, mengarsipkan atau mendokumentasikan data-data suatu
organisasi yang diperlukan.
Tugas tata usaha tidak hanya dalam hal tulis-menulis tetapi juga
dalam hal keuangan, kepegawaian, dan bahkan perlengkapan. Kegiatan
ketatausahaan sekolah adalah tugas yang menyangkut pengurusan surat dan
penyusunan data/statistik sekolah. Pengurusan surat adalah tata kerja atau
prosedur surat menyurat yang mencakup kegiatan-kegiatan mencatat,
mengarahkan, dan mengendalikan surat-surat. Sedangkan penyusunan
data/statistik sekolah dapat dikatakan sebagai kegiatan membuat daftar,
grafik, dan atau data dari tabel data terkumpul sehingga tersajikan dalam
gambar atau bagan yang memperlihatkan nilai.16
Menurut Peraturan Menteri Pendidikan Nasional No 24 Tahun 2008
tentang Standar Tenaga Administrasi Sekolah/Madrasah bahwa Pelaksana
Urusan Administrasi Sekolah atau tata usaha sekolah harus memiliki
kompetensi teknis sebagai berikut:
1) Melaksanakan Administrasi Kepegawaian
a. Memahami pokok-pokok peraturan kepegawaian berdasarkan standar
pendidik dan tenaga kependidikan.
b. Membantu merencanakan kebutuhan tenaga pendidik dan
kependidikan.
c. Melaksanakan prosedur dan mekanisme kepegawaian.
d. Mengelola buku induk administrasi Daftar Urut Kepangkatan (DUK).
e. Melaksanakan registrasi dan kearsipan kepegawaian.
f. Menyiapkan format-format kepegawaian.
g. Memproses kepangkatan, mutasi, dan promosi pegawai.
16
Bambang Ismaya, Pengelolaan Pendidikan, (Bandung: Refika Aditama, 2015) h.214
17
h. Menyusun laporan kepegawaian
i. Menyusun dan menyajikan data/statistik kepegawaian
j. Membuat layanan sistem informasi dan pelaporan kepegawaian.
k. Memanfaatkan TIK untuk mengadministrasikan kepegawaian.
2) Melaksanakan Administrasi Keuangan
a. Membantu menghitung biaya investasi, biaya operasi, dan biaya
personal
b. Membantu pimpinan mengatur arus dana
c. Menyusun dan menyajikan data/statistik keuangan
d. Membuat layanan sistem informasi dan pelaporan keuangan
e. Memanfaatkan TIK untuk mengadministrasikan keuangan
3) Melaksanakan Administrasi Sarana dan Prasarana
a. Mengidentifikasikan kebutuhan sarana dan prasarana
b. Membantu merencanakan kebutuhan sarana dan prasarana
c. Mengadakan sarana dan prasarana
d. Menginventarisasikan sarana dan prasarana
e. Mendistribusikan sarana dan prasarana
f. Memelihara sarana dan prasarana
g. Melaksanakan penghapusan sarana dan prasarana
h. Menyusun laporan sarana dan prasarana secara berkala
i. Menyusun dan menyajikan data/statistik sarana dan prasarana
j. Membuat layanan sistem informasi dan pelaporan sarana dan
prasarana
k. Memanfaatkan TIK untuk mengadministrasikan sarana dan prasarana
4) Melaksanakan Administrasi Hubungan Sekolah dengan Masyarakat
a. Memfasilitasi kelancaran kegiatan komite sekolah/madrasah
b. Membantu merencanakan program keterlibatan pemangku
kepentingan (stakeholders)
c. Membina kerjasama dengan pemerintah dan lembaga-lembaga
masyarakat
d. Mempromosikan sekolah/madrasah
e. Mengkoordinasikan penelusuran tamatan
f. Melayani tamu sekolah/madrasah
g. Membuat layanan sistem informasi dan pelaporan hubungan sekolah
dengan masyarakat
h. Memanfaatkan TIK untuk mengadministrasikan hubungan sekolah
dengan masyarakat.
5) Melaksanakan Administrasi Persuratan dan Pengarsipan
a. Menerapkan peraturan kesekretariatan
b. Melaksanakan program kesekretariatan
c. Mengelola surat masuk dan keluar
d. Membuat konsep surat
18
e. Melaksanakan kearsipan sekolah/madrasah
f. Menyusutkan surat/dokumen
g. Menyusun laporan administrasi persuratan dan pengarsipan
h. Membuat layanan sistem informasi dan pelaporan administrasi
perusratan dan pengarsipan
i. Memanfaatkan TIK untuk mengadministrasikan persuratan dan
pengarsipan.
6) Melaksanakan Administrasi Kesiswaan
a. Membantu kegiatan penerimaan peserta didik baru
b. Membantu kegiatan masa orientasi
c. Membantu mengatur rasio peserta didik per kelas
d. Mendokumentasikan prestasi akademik dan nonakademik
e. Membuat data statistik peserta didik
f. Menginventarisir program kerja pembinaan peserta didik secara
berkala
g. Mendokumentasikan program kerja kesiswaan
h. Mendokumentasikan program pengembangan diri
i. Membuat layanan sistem informasi dan pelaporan administrasi
kesiswaan
j. Memanfaatkan TIK untuk mengadministrasikan urusan kesiswaan
7) Melaksanakan Administrasi Kurikulum
a. Mendokumentasikan standar isi
b. Mendokumentasikan kurikulum yang berlaku
c. Mendokumentasikan silabus
d. Menyiapkan format silabus, Rencana Pelaksanaan Pembelajaran
(RPP), dan penilaian hasil belajar
e. Menyiapkan perangkat pengawasan proses pembelajaran
f. Mendokumentasikan bahan ujian/ulangan
g. Mendokumentasikan penilaian hasil belajar oleh pendidik, satuan
pendidikan, dan pemerintah
h. Mendokumentasikan standar kompetensi lulusan satuan pendidikan
i. Mendokumentasikan standar kompetensi lulusan mata pelajaran
j. Mendokumentasikan kriteria ketuntasan minimal
k. Membantu memfasilitasi pelaksanaan kurikulum dan silabus
l. Mendokumentasikan pemetaan kompetensi dasar tiap mata pelajaran
per-semester
m. Mendokumentasikan kurikulum, silabus, dan RPP
n. Mendokumentasikan Daftar Kumpulan Nilai Nilai (DKN) atau leger
o. Membantu menyusun grafik daya serap ketuntasan belajar per mata
pelajaran
p. Menyusun daftar buku-buku wajib
19
q. Membuat layanan sistem informasi dan pelaporan administrasi
kurikulum
r. Memanfaatkan TIK untuk mengadministrasikan kurikulum17.17
e. Manajemen Tenaga Kependidikan
Manajemen tenaga kependidikan merupakan kegiatan yang mencakup
penetapan norma, standar, prosedur, pengangkatan, pembinaan,
penatalaksanaan, kesejahteraan dan pemberhentian tenaga kependidikan
sekolah agar dapat melaksanakan tugas dan fungsinya dalam mencapai tujuan
sekolah.
Konsep Manajemen Tenaga Kependidikan: tenaga kependidikan
bertugas menyelenggarakan kegiatan mengajar, melatih, meneliti,
mengembangkan, mengelola, dan/atau memberikan pelayanan teknis dalam
bidang pendidikan. Adapun komponen dari manajemen ini adalah sebagai
berikut:
1. Penyusunan formasi
2. Pengadaan pegawai
3. Kenaikan pangkat
4. Pembinaan dan pengembangan karir pegawai
5. Ketatalaksanaan tenaga kependidikan
Terdapat beberapa dimensi kegiatan manajemen tenaga
kependidikan/kepegawaian, antara lain:
17
Peraturan Menteri Pendidikan Nasional No.24 Tahun 2008 tentang Standar
Tenaga Administrasi Sekolah/Madrasah
20
a. Recruitment atau penarikan mulai dari pengumuman penerimaan
pegawai, pendaftaran, pengetestan, pengumuman diterimanya pegawai
sampai dengan daftar ulang.
b. Placement atau penempatan, yaitu proses penanganan pegawai baru yang
sudah melaksanakan pendaftaran ulang untuk diberi tahu pada bagian
seksi mana mereka ditempatkan. Penugasan dilakukan sesuai dengan
bidang keahlian dan kebutuhan lembaga. Di dalam tahap ini sebenarnya
penanganan bukan berarti sampai menempatkan dan memberi tugas saja,
tetapi juga menggunakan pegawai tersebut sebaik-baiknya, merangsang
kegairahan kerja dengan menciptakan kondisi atau suasana kerja yang
baik. Disamping itu juga memberi kesejahteraan pegawai berupa gaji,
insentif, memberi cuti izin, dan pertemuan-pertemuan yang bersifat
kekeluargaan.
c. Development atau pengembangan, dimaksudkan untuk peningkatan mutu
pegawai baik dilakukan dengan melalui pendidikan maupun kesempatan-
kesempatan lain seperti penataran, diskusi ilmiah, lokakarya, membaca
majalah dan surat kabar, menjadi anggota organisasi profesi, dan lain
sebagainya. Mengatur kenaikan pangkat dan kenaikan gaji, dapat
dikategorikan sebagai pemberian kesejahteraan dan dapat dikategorikan
sebagai pengembangan pegawai. Pegawai yang diberi penghargaan
dengan atau pemberian kedudukan, akan mendorong pegawai tersebut
untuk lebih meningkatkan tanggung jawabnya.
d. Pengawasan atau evaluasi, merupakan aspek terakhir dalam penanganan
pegawai. Pada tahap ini dimaksudkan bahwa pada tahaptahap tertentu
pegawai diperiksa, apakah yang mereka lakukan sudah sesuai dengan
tugas yang seharusnya atau belum. Selain evaluasi atau penilaian juga
dilakukan untuk mengetahui tingkat kenaikan kemampuan personel
setelah mereka memperoleh pembinaan dan pengembangan.18
Berdasarkan penjelasan di atas manajemen tenaga kependidikan
merupakan kegiatan mewujudkan suatu tujuan yang dilaksanakan dalam hal
mendayagunakan tenaga kependidikan secara efektif dan efisien agar dapat
melaksanakan tugas dan fungsinya dalam mencapai tujuan sekolah.
18
Mohammad Mustari, Manajemen Pendidikan, (Jakarta: Raja Grafindo Persada,
2014), h. 213-214.
21
f. Indikator Kinerja Tenaga Administrasi
Indikator kinerja pegawai tenaga tata usaha yaitu meliputi sebagai
berikut:
1) Kedisiplinan
Kedisiplinan yaitu taat pada hukum dan aturan yang berlaku. Disiplin
karyawan adalah ketaatan karyawan yang bersangkutan dalam menghormati
perjanjian kerja dengan perusahaan dimana dia bekerja.
2) Kerjasama
Kerjasama merupakan hal yang paling penting bagi kehidupan
manusia, karena dengan kerjasama manusia dapat melangsungkan
kehidupannya. Kerjasama merupakan suatu usaha-usaha bersama antar orang
perorangan atau kelompok yang usaha-usaha individualnya menghasilkan
kinerja lebih tinggi dari pada jumlah masukan individual . artinya bahwa
kinerja yang ducapai oleh sebuah tim lebih baik daripada kinerja perindividu
di suatu organisasi.
3) Ketaatan
Ketaatan adalah sikap patuh pada aturan yang berlaku, bukan
disebabkan adanya sanksi yang tegas atau hadirnya aparat Negara. Taat
adalah mematuhi segala peraturan yang berlaku tidak pernah melanggar
apalagi menyepelekannya. Menjadi seorang pegawai harus memiliki sikap
taat terhadap perusahaan atau tempat dia bekerja.
4) Kehadiran
Dalam upaya mencapai efisiensi kerja faktor kehadiran pegawai
merupakan hal yang cukup penting karena dari kehadiran dapat diukur
seamanagat seseorang pegawai, kerajinannya dan tanggungjawab dari
pegawai itu sendiri.
5) Kompetensi
Menurut Peraturan Pemerintah No 101 Tahun 2002 Pasal (3)
“Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang
pegawai sipil berupa pengetahuan, sikap perilaku dalam tugas dan
jabatannya.”
6) Kuantitas Kerja
Quantity (kuantitas) adalah segala bentuk satuan ukuran yang terkait
dengan jumlah hasil kerja dan dinyatakan dalam ukuran angka atau yang
dapat dipadankan dengan angka. Maka kuantitas kerja merupakan jumlah
yang dihasilkan dan dinyatakan dalam istilah seperti jumlah unit atau jumlah
siklus yang diselesaikan.19
19
Mustofa Kamil, Model Pendidikan dan Pelatihan (Bandung, Alfabeta, 2010),
h.107
22
2. Pengertian Layanan Mutu Administrasi Sekolah
a. Pengertian Mutu
Beberapa konsep mutu menurut para ahli yaitu:
1) Juran mutu produk ialah kecocockan penggunaan produk (fitness for use)
untuk memenuhi kebutihan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan
pengguna produk tersebut didasarkan atas lima ciri utama yaitu teknologi
yaitu kekuatan, psikologis, yaitu rasa atau status, waktu kehandalan,
kontraktual, yaitu ada jaminan dan etika Yaitu sopan santun.
2) crosby mutu ialah comformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang
distandarkan. Suatu produk memiliki mutu apabila sesuai dengan standar
atau kriteria mutu yang telah ditentukan, standar mutu tersebut meliputi
bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
3) deming mutu ialah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.
Perusahaan yang bermutu ialah perusahaan yang menguasai pangsa pasar
karena hasil produksinya sesuai dengan kebutuhan konsumen, sehingga
menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Jika konsumen merasa puas,
maka mereka akan setia dalam membeli produk perusahaan baik berupa
barang maupun jasa.
4) feigenbaum mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer
satisfaction). Suatu produk dianggap bermutu apabila dapat memberikan
kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan harapan
konsumen atas produk yang dihasilkan. 20
Garvi dan Davis menyatakan mutu ialah suatu kondisi yang
berhubungan dengan produk tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.21
Mutu adalah sesuatu yang memenuhi atau melampaui standar.
Administrasi sekolah dikatakan bermutu jika sudah mencapai atau
melampaui standar administrasi pendidikan. Mutu dapat bersifat absolut dan
20
Abdul Hadis dan Nurhayati, Manajemen Mutu Pendidikan,( AlfaBeta, Bandung,
2010), h. 84. 21
Abdul Hadis dan Nurhayati, Manajemen Mutu Pendidikan,( AlfaBeta, Bandung,
2010), h. 85
23
realtif. Mutu absolut adalah mutu yang sudah tidak dapat ditingkatkan lagi
sedangkan mutu relatif adalah mutu masih dapat ditingkatkan lagi.
a) Sejarah perkembangan mutu adalah :
(1). Sebelum 1900 Mutu sebagai bagian integral dari tukang
(2). 1920 : Quality Control (QC) Untuk mandor
(3). 1921-1940 : Inspeksi berbasis QC
(4). 1941-1980: Quality Assurance (QA) Total Quality Control (TQC)
(5). 1981-2000: TQM, dan Budaya peningkatan terus-menerus
(6). 2001-Sekarang: Wide Quality Management (WQM).
Tetapi yang dibahas di bab ini adalah TQM (Total Quality
Management). Seperti halnya dengan kualitas, TQM juga ada bermacam-
macam. TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke
dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas,
teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan. Definisi
lain menyatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan
pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Untuk
memudahkan pemahamannya, pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua
aspek. Aspek pertama menguraikan apa TQM itu dan aspek kedua membahas
24
bagaimana mencapainya. Total quality management suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, dan
lingkungannya. Total Quality approach hanya dapat dicapai dengan
memperhatikan karakteristik TQM berikut ini:
(a). Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun internal
(b). Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
(c).Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah
(d). Memiliki komitmen jangka panjang
(e). Membutuhkan kerja sama tim (teamwork)
(f). Memperbaiki proses secara berkesinambungan
(g). Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
(h). Memberikan kebebasan yang terkendali
(i). Memiliki kesatuan tujuan
(j). Adanya keterlibatan dan pemerdayaan karyawan.22
Dasar pemikiran perlunya TQM adalah sangat sederhana, yakni
bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global
adalah dengan cara menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan
kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap
kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik agar dapat
memperbaiki kemampuan adalah komponen-komponen tersebut secara
berkesinambungan adalah menerapkan TQM.
Model Manajemen Mutu muncul karena adanya usaha eksplanasi
secara kontinu yang diturunkan dari perkembangan pengukuran dan
22
Fandy Tjiptono, Anastasia Diana, Total Quality Management (TQM)-
EdisiRevis.(Yogyakarta: CV ANDI OFFSET), h.4
25
keinginan manusia untuk berusaha menerapkan prinsip-prinsip peningkatan
mutu pada cakupan yang lebih abstrak termasuk pada ilmu pendidikan.
Manajemen mutu terpadu (TQM) adalah sebuah filosofi tentang
perbaikan secara terus-menerus yang dapat memberikan seperangkat alat
praktis kepada setiap institusi pendidikan dalam memenuhi kebutuhan,
keinginan, dan harapan para pelanggannya, saat ini dan masa yang akan
datang. 23
Manajemen mutu lembaga pendidikan sudah menjadi komitmen kuat
bagi pemerintah republik indonesia dengan diterbitkannya perundang-
undangan yang menyangkut istem pendidikan nasional, seperti undang-
undang nomor 20 tahun 2003 tentang sistem Pendidikan Nasional, Peraturan
Pemerintah (PP) nomor 19 tahun 2005 tentang standar Nasional Pendidikan.
Mutu pendidikan sebenarnya merupakan tanggung jawab bersama dari
berbagai pihak dan memerlukan komitmen yang kuat dalam menjamin
keterlaksanaan proses-proses pendidikan yang bermutu. Bab manajemen
mutu pendidikan ini dimaksudkan untuk memberi gambaran komprehensif
terhadap aplikasi manajemen mutu dalam pendidikan dilihat dari segi empiris
dan best practice stories berbagai intuisi pendidikan. Secara mendalam,
sistem penjaminan mutu pendidikan yang baik juga akan dikupas terutama
dilihat dari bagaimana implementasi Total Quality Management dalam
23
Edward Sallis. Alih Bahasa Ali Riyadi, Ahmad & Fahrurozi. 2006. Total Quality
Management in Edecation: Manajemen Mutu Pendidikan, (Irchisod, Yogyakarta) h. 73.
26
penyelenggaraan pendidikan di lembaga pendidikan tenaga pendidikan
(LPTK). Bagian akhir bab manajemen mutu pendidikan ini akan menyajikan
bagaimana leadership yang efektif berperan penting dalam upaya menjamin
mutu penyelenggaraan pendidikan secara total dalam menghadapi dan
merespon segala tantangan dan persoalan pendidikan yang semakin
berkembang.24
Pentingnya peran manajemen dalam keberhasilan penyelenggaraan
sebuah institusi pendidikan, Tak bisa dipungkiri bahwa manajemen memiliki
peran yang sangat penting dalam pencapaian tujuan sebuah organisasi atau
kegiatan. Manajemen menjadi begitu penting karena terkait dengan
bagaimana mengelola seluruh potensi sumber daya yang ada dengan efektif
dan efisien dalam rangka mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan.
Manajemen akan berdampak pada efektivitas dan efesiensi penyelenggaraan
sebuah organisasi atau lembaga. Sumber daya yang melimpah dalam sebuah
organisasi jika tidak dibarengi dengan manajemen baik tidak akan memberi
manfaat yang banyak terhadap kemajuan sebuah organisasi, demikian hal-nya
dengan dunia pendidikan. Dengan adanya manajemen yang baik di dalam
lembaga pendidikan, hal tersebut akan dapat mendorong terciptanya atmosfer
pendidikan yang kondusif bagi kemajuan lembaga pendidikan. Disamping
24
Bujang Rahman, Manajemen Mutu Lembaga Pendidika dan Kependidikan, teori
dan Praktik Produktivitas(Yogyakarta:Graha Ilmu) h.18 -19
27
itu lembaga yang memiliki daya kompetisi yang tinggi dalam menghadapi
berbagai tantangan dan tuntutan perubahan global.
Pada tataran kelembagaan, kelemahan biasanya terjadi pada aspek-
aspek personalia, keuangan, sarana dan prasarana, instrumen pembelajaran,
layanan bantu, layanan perpustakaan, dan sebagainya. Kelemahan aspek-
aspek tersebut bisa jadi karena belum ditetapkannya mekanisme asas ketaatan
yang jelas menyangkut reward dan punishment. Dalam menjawab persoalan
ini, diperlukan adanya standar baku berupa aturan yang disepakati bersama
sebagai indikator evaluasi keberhasilan peningkatan mutu penyelenggaraan
pendidikan. Di Indonesia, secara kuantitas, masih banyak lembaga
pendidikan yang belum menggunakan sistem manajemen mutu yang baik
sebagai pertimbangam penting dalam memajukkan lembaganya.25
Pengertian di atas menggambarkan bahwa manajemen kualitas
berkaitan dengan seluruh kegiatan manajemen dalam rangka mengelola
kualitas. Manajemen kualitas telah banyak diterapkan dalam seluruh aspek
suatu organisasi, Sehingga pengelolaan kualitas bersifat total dan terpadu.
Oleh karena itu TQM telah menjadi sistem manajemen yang berkaitan
dengan upaya untuk terus meningkatkan kualitas dalam berbagai tahap
bagian dan bidang-bidang dalam organisasi.
25
Bujang Rahman, Manajemen Mutu Lembaga Pendidika dan Kependidikan, teori
dan Praktik Produktivitas, Yogyakarta:Graha Ilmu, h.20
28
b. Pengertian Administrasi Sekolah
Administrasi pendidikan seringkali diartikan secara sempit sebagai
semata-mata kegiatan ketatausahaan seperti menyelenggarakan surat-
menyurat, mengatur dan mencatat penerimaan, penyimpanan,
mendokumentasikan kegiatan, mempersiapkan laporan, penggunaan dan
pengeluaran barang-barang, mengurus neraca keuangan dan sebagainya.
Pengertian demikian ini tidak terlalu salah, karena setiap aspek kegiatan
administrasi selalu memerlukan kegiatan yang demikian itu. Hanya saja yang
perlu diingat bahwa kegiatan administrasi tidak hanya kegiatan mencatat
dalam pengertian tata usaha, tetapi administrasi lebih luas dari itu yang
mengandung arti institusional, fungsional, dan sebagai suatu proses/kegiatan
untuk mencapai tujuan pendidikan yang direncanakan, diorganisasikan,
digerakkan dengan menggunakan strategi, dan dilakukan pengawasan.
Mendefinisikan administrasi pendidikan tidak begitu mudah, karena
menyangkut pengertian yang luas ditinjau dari berbagai aspek yang
melingkupinya.26
Engkoswara mengatakan, “administrasi pendidikan adalah ilmu yang
mempelajari penataan sumber daya manusia meliputi kurikulum dan fasilitas
untuk mencapai tujuan pendidikan secara optimal dan penciptaan suasana
yang baik bagi manusia dalam mencapai tujuan pendidikan. Tujuan
26
Syaiful Sagala, Administrasi Pendidikan Kontemporer, (Bandung: Alfabeta,
2013), h.37.
29
administrasi pendidikan ini adalah untuk mencapai tujuan pendidikan secara
produktif, yaitu adalah produktivitas pendididkan yang dapat dilihat pada
produk, hasil atau efektivitas dan proses, suasana atau efisiensi dalam
pendidikan. Dalam pencapaian produktivitas itu diperlukan suatu proses,
minimal meliputi perilaku manusia berorganisasi, yang dapat dinyatakan
dalam betuk perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan atau pembinaan atas
kewajiban administratif.27
Departemen pendidikan dan kebudayaan RI dalam kurikulum usaha-
usaha perbaikan dalam bidang pendidikan dan administrasi pendidikan,
dinyatakan bahwa administrasi pendidikan adalah suatu proses keseluruhan,
kegiatan bersama dalam bidang pendidikan yang meliputi perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, pengoordinasian, pengawasan, pembiayaan
dan pelaporan dengan menggunakan atau memanfaatkan fasilitas yang
tersedia, baik personel, material, maupun spiritual untuk mencapai tujuan
pendidikan secara efektif dan efisien.28
c. Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan
Untuk meningkatkan suatu mutu pelayanan, sebaiknya terlebih dahulu
mengetahui jenis-jenis layanan, jenis-jenis layanan adalah sebagai berikut:
1) Pemberian jasa-jasa saja,
27
Burhanudin Yusak, Administrasi Pendidikan untuk Fakultas
Tarbiyah Komponen MKDK, (Bandung:Pustaka Setia), h.12 28
Mulyono, Manajemen Administrasi dan Organisasi Pendidikan (Jogjakarta: Ar-
ruzz, 2008) h.53
30
2) Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang
saja.
3) Layanan ganda yang berkaitan dengan kedua-duanya.29
Ditinjau dari definisinya, pelayanan yaitu suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.30
Meningkatkan mutu jasa tidaklah mudah, Banyak faktor yang perlu
dipertimbangkan yaitu faktor individu, manajemen organisasi dan kerjasama
tim. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi
secara keseluruhan. Menurut Tjiptono dalam buku Konsep Dasar Riset
Pemasaran & Perilaku Konsumen, di antara faktor yang perlu mendapat
perhatian untuk meningkatkan mutu jasa adalah:
a. Mengidentifikasikan Determinasi Utama Kualitas Jasa
Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang
terbaik kepada pelanggannya. Oleh karena itu langkah pertama yang
dilakukan adalah mengadakan riset untuk diidentifikasikan determinasi jasa
yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah
memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran. Langkah berikutnya
29
Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: Elex Media
Komputindo, 2003, h.14 30
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2012) h.2
31
adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap
perusahaan dan pesaing berdasarkan determinasi-determinasi tersebut.
b. Mengelola Harapan Pelanggan
Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan
komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal
tersebut dapat menjadi bumerang bagi perusahaan, karena semakin banyak
janji yang diberikan, maka besar pula harapan pelanggan (bahkan bisa
menjurus tidak realistis) yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak
terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang
dapat dijadikan pedoman yaitu: “Jangan janjikan apa yang tidak bisa
diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”.
c. Mengelola Bukti Kualitas Jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa
merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang,
maka pelanggan cenderung memerhatikan fakta-fakta tangibles yang
berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
1) Mendidik Konsumen tentang Jasa Membantu pelanggan dalam
memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka
menyampaikan kualitas jasa.
32
2) Mengembangkan Budaya Kualitas Budaya kualitas merupakan sistem
nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi
perusahaan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus.
3) Menciptakan Autimating Quality Adanya otomatisasi dapat mengatasi
variasi atas kualitas yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia
yang dimiliki. Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan
melakukan secara saksama untuk menentukan bagian yang
membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan
otomatisasi.
Khusus dalam tugas-tugas pelayanan soal prosedur dan metode harus
benar-benar menjadi perhatian manajemen, karena ini akan menentukan
kualitas dan kecepatan dalam pelayanan, baik pelayanan manual maupun
pelayanan dengan menggunakan peralatan. Mengenai teknik pencapaian
tujuan ada beberapa teknik manajemen yang perlu diketahui, antara lain:
1) Manajeman dengan Sasaran (Manajement by Objective = MBO) Teknik
ini menggunakan pendekatan pada sasaran organisasi yang dijabarkan
lebih lanjut menjadi sasaran unit kerja yang paling kecil. Unit-unit kerja
tersebut setelah menentukan sasaran yang dituju, lalu membuat rencana
dan pengendaliannya bersama dengan unit tingkat manajemen. Dengan
teknik demikian semua tingkat manajemen tersusun secara sadar atas
tugas-tugasnya dan merasa bertanggung jawab penuh terhadap
tercapainya sasaran yang menjadi tanggung jawabnya.
2) Manajemen Hasil (Manajement by Result = MBR) Teknik manajemen
hasil, sesungguhnya mempunyai prinsip sama dengan teknik MBO,
hanya bedanya di sini jelas-jelas pendekatannya pada hasil dari
organisasi, yang sudah tentu dapat diukur. Teknik MBR ini merupakan
33
perkembangan dari teknik MBO, hanya dasar pendekatannya lebih
nyata.31
d. Indikator Mutu Layanan
Pendidikan merupakan suatu jenis usaha dalam bidang jasa. Dalam
melakukan pengukuran mutu pendidikan ini agak mengalami kesulitan
karena karakteristik jasa tidak nampak. Walaupun demikian, industri
jasa/pendidikan dapat mengukur suatu mutu untuk kemajuan industri jasa
tersebut. Menurut Sri Minarti kualitas jasa pendidikan dapat diketahui dengan
cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang diperoleh atau
diterima secara nyata oleh mereka dengan pelayanan yang sesungguhnya
diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, pelayanannya dapat
dikatakan bermutu. Sebaliknya, jika kenyataan kurang dari yang diharapkan,
pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu. Namun apabila kenyataan sama
dengan harapan, kualitas pelayanan disebut memuaskan. Dengan demikian,
kualitas pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima mereka,
dimensi jasa pendidikan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Bukti Fisik (Tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, tenaga
kependidikan, dan sarana komunikasi
2) Keandalan (Reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3) Daya Tanggap (Responsiviness) yaitu kemauan/kesediaan para staf
untuk membantu peserta didik dan memberikan pelayanan cepat tanggap.
31
H.A.S Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi
Aksara, 2010), h.170-171
34
4) Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,
respek terhadap pelanggan. Jaminan memiliki sifat dapat dipercaya,
bebas dari bahaya, dan keragu-raguan
5) Empati (Empathy) adalah kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.32
B. Hasil-Hasil Penelitian Yang Relevan
Ada beberapa penelitian terdahulu yang membahas tentang
Kontribusi Kinerja tenaga administrasi terhadap perkembangan mutu
administrasi sekolah, di antaranya:
1. Skripsi Umi Fitriani Kinerja Tenaga Administrasi Sekolah di SMAN 1
Kasihan dan SMA Muhammadiyah 1 Bantul Kabupaten Bantul. Skripsi
ini menggunakan metode kualitatif, Hasil kinerja tenaga administrasi sekolah
di SMAN 1 Kasihan dan SMA Muhammadiyah 1 Bantul serta kendala dan
solusinya, yaitu : Kinerja Tenaga Administrasi Sekolah Berdasarkan
Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 24 tahun 2008, standar tenaga
administrasi sekolah maka dapat diketahui bahwa tugas dari tenaga
administrasi sekolah adalah membantu kepala sekolah dalam melaksanakan
kegiatan administrasi sekolah, meliputi: (1).Melaksanakan administrasi
siswa, (2).Melaksanakan administrasi kepegawaian, (3).Melaksanakan
administrasi keuangan, (4).Melaksanakan administrasi sarana prasarana,
32
Sri Minarti, Manajemen Sekolah, (Yogyakarta: Ar-Russ Media, 2016) h.332-334
35
(3).Melaksanakan administrasi hubungan masyarakat dan sekolah,
(4).Melaksanakan administrasi kurikulum.
a. Hasil Penelitian dari SMA Muhammadiyah 1 Bantul adalah Pelaksanaan
administrasi oleh tenaga administrasi sekolah di SMA Muhammadiyah 1
Bantul terdapat kendala internal dan eksternal. Kendala secara internal
yang dihadapi tenaga administrasi sekolah berupa jam kedatangan tenaga
administrasi sekolah tidak tepat waktu, dikarenakan ada kesibukan lain
dirumah sebelum berangkat ke sekolah, karena sekolah tidak dapat
memaksakan jam kedatangan harus jam 07.00 seperti PNS. Solusinya
dengan mengkomunikasikan dengan baik antar tenaga administrasi
sehingga tidak adanya kesalah pahaman. Kendala eksternal yang ada
muncul dari peraturan Muhammadiyah dengan kebijakan bahwa batas usia
pegawai tenaga administrasi berusia 56 tahun, tetapi dalam kenyataanya
susah untuk mencari tenaga administrasi baru yang mau dengan gaji
honorer. Solusinya dengan mengkomunikasikan kendala yang dimiliki
sekolah terhadap Dewan Pimpinan Muhammadiyah (DPM) kebupaten
Bantul.
b. Hasil penelitian dari SMAN 1 Kasihan adalah Pelaksanaan administrasi di
SMAN 1 Kasihan terdapat beberapa kendala secara internal dan eksternal.
Untuk kendala internal yaitu kemampuan/ kompetensi dalam
menyelsaikan pekerjaan, dengan solusi merotasi jabatan personil yang
36
kurang mampu mengemban tanggungjawab dari sekolah, untuk
dipindahkan ke tugas yang lain dan mendiskusikan masalah yang ada antar
tenaga administrasi serta diskusi dengan kepala sekolah, sehingga dalam
penyelesaian pekerjaan tersebut dapat sesuai dengan yang diharapkan
sekolah. Kendala eksternal yang dikeluhkan tenaga administrasi yaitu
sempitnya ruang kerja tenaga administrasi, solusinya yang sudah
dilakukan dengan renovasi pembangunan yang akan dilaksanakan pada
waktu dekat ini.33
2. Skripsi dari Ayu Agustina “Kinerja Pegawai Tata Usaha dalam
Layanan Pendidikan di MTsN Cot Gue Aceh Besar”
Hasil Penelitian Pegawai tata usaha MTsN Cot Gue Aceh Besar telah
menunjukan kerja yang baik dalam memberikan layanan, namum belum
100% tetapi lebih kurangnya 90% sudah bekerja memberikan layanan yang
baik untuk kepuasan guru, murid atau pihak yang berkepentingan. Misalnya,
mengerjakan tugas dan permintaan sesuai dengan apa yang diinstruksikan,
telah memberikan sikap yang menyenangkan, ramah melayani dan sesuai
dengan waktu apabila diperlukan terdapat banyak kendala-kendala yang
dihadapi pada saat melakukan kinerja dalam memberikan layanan, kendala
yang dihadapi pegawai seperti, kurangnya daya tanggap pegawai dalam
33
Umi Fitriani Skripsi berjudul “Kinerja Tenaga Administrasi Sekolah di SMAN 1
Kasihan dan SMA Muhammadiyah 1 Bantul Kabupaten Bantul” Program studi Manajemen
Pendidikan (Fakultas Ilmu Pendidikan Univrsitas Negeri Yogyakarta:2015).
37
memahami psikologi konsumen, banyaknya beban kerja yang dijalankan
dengan waktu yang sedikit singkat dan terlambatnya respon yang ditunjukan
oleh konsumen pada saat pegawai tata usaha menjelaskan apa yang mereka
butuhkan.34
C. Kerangka Berfikir
Tenaga administrasi merupakan salah satu bagian terpenting di
sekolah, karena tugasnya mencatat, menghimpun, mengirim dan mengolah
data-data yang diperlukan sekolah. Untuk menunjang kemampuan tenaga
administrasi diperlukan kompetensi tenaga administrasi yang mana telah
diatur dalam Permendiknas Nomor 24 Tahun 2008 tentang kompetensi
tenaga administrasi sekolah. Sekolah bertugas sebagai pendukung
berjalannya proses pendidikan di sekolah. pelayanan tenaga administrasi
sekolah dalam urusan administrasi meliputi kegiatan penting dalam
pengembangan kegiatan sekolah seperti pengelolaan, pengembangan,
pengawasan, dan pelayanan teknis. Pelayanan tenaga administrasi yang baik
melalui layanan administratif akan terselenggaranya proses pendidikan yang
efektif dan efisien. serta dengan adanya Indikator mutu layanan administrasi
34
Ayu Agustina ”Kinerja Pegawai Tata Usaha dalam Layanan Pendidikan di
MTsN Cot Gue Aceh Besar” Fakultas Tarbiyah dan Keguruan (Universitas Ar-Raniry
Darusallam Banda Aceh:2017)
38
yaitu: (1).Tangible (Bukti Fisik), (2).Keandalan (Reability), Daya Tanggap
(Resposiviness), (3). Jaminan (Assurance), (4).Empati (Empahty).
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam
bentuk kalimat pertanyaan. 35
Hipotesis dikatakan sementara karena
kebenarannya masih perlu diuji atau dites kebenarannya dengan data yang
asalnya dari lapangan. Hipotesis juga penting peranannya karena dapat
menunjukan harapan dari si peneliti yang direfleksikan dalam hubungan
ubahan atau variabel dalam permasalahan penelitian.36
Dari pokok yang
penulis uraikan sebelumnya, maka penulis membuat hipotesis sebagai
berikut: “Terdapat Kontribusi Kinerja Tenaga Administrasi Terhadap
Layanan Mutu Administrasi Sekolah”. Maka hasil uji hipotesis dapat
diperoleh sebagai berikut:
HO : O tidak terdapat pengaruh antara kinerja tenaga administrasi (X)
terhadap layanan mutu administrasi sekolah (Y)
Ha : O terdapat pengaruh antara kinerja tenaga administrasi (X) terhadap
layanan mutu administrasi sekolah (Y)
35
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R&D,
(Bandung:Alfabet,2016), h.64 36
Suakardi, Metodelogi Penelitian Pendidikan Kompetensi dan Praktiknya, (Jakarta:
PT Bumi Aksara, 2005, h.41