12

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu digunakan sebagai bahan pertimbangan serta acuan

dan memberikan pengetahuan luas mengenai variabel-variabel yang terkait

dengan kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga yang berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan. Berikut adalah penelitian-penelitian sebelumnya

yang berfungsi sebagai acuan dan mendukung peneliti dalam melakukan

penelitian ini.

Penelitian Della Sebrica dkk (2014) tentang pengaruh kualitas

pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan

Kampoeng Djowo Sekatul Kabupaten Kendal. Penelitian ini menetapkan

kualitas pelayanan dan harga sebagai tolak ukur kepuasan konsumen rumah

makan Kampoeng Djowo Sekatul. Tipe penelitian adalah eksplanatory

research. Tehnik pengumpulan data menggunakan self administrator

questionnaire. Populasi dalam penelitian ini konsumen rumah makan Kampoen

Djowo Sekatul. Perhitungan sampel menggunakan accidental sampling

sebanyak 100 orang. Tehnik analisis data yaitu regresi linier berganda. Hasil

menunjukkan bahwa terdapat antara pengaruh kualitas pelayanan dan harga

terhadap kepuasan konsumen Kampoeng Djowo Sekatul, secara parsial kualitas

pelayanan berpengaruh sebesar 28,8% terhadap kepuasan konsumen sedangkan

harga juga berpengaruh sebesar 34,9% terhadap kepuasan konsumen. Secara

13

simultan kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen sebesar 36,3%, sedangkan 63,7% dipengaruhi oleh faktor lain.

Penelitian Ni Made Arie Sulistyawati dan Ni Ketut Semiari (2015

tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran

Indus Ubud Gianyar. Tehnik menggunakan data primer yang bersumber dari

observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda.

Hasil menunjukkan bahwa bukti fisik, keandalan, data tanggap, jaminan empati

dan perbedaan gender berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran

Indus Ubud.

Penelitian Cahyani (2016) tentang pengaruh kualitas produk, kualitas

pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen (Studi Pada Restoran Ikan

Bakar Cianjur Cabang Manyar Surabaya). teknik analisis menggunakan regresi

linier berganda dan metode statistik deskriptif, dengan hasil uji t menunjukkan

bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji f menunjukkan secara simultan

menunjukkan bahwa semua variabel independen yang meliputi kualitas produk,

kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Variabel kualitas produk merupakan variabel yang paling

berpengaruh dominan terhadap kepausan konsumen.

Penelitian Saleh M (2013) tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap

pepuasan pelanggan Arumas Hotel Lubuk Sikaping Padang. Teknik analisis

menggunakan regresi liner berganda, dengan hasil menunjukkan bahwa semua

variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability,

14

responnsiveness, assurance dan empathy berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Tangible memiliki pengaruh dominan terhadap

kepuasan pelanggan, sedangkan yang memiliki kontribusi paling rendah adalah

reliability.

Penelitian oleh Moch Ghozali (2014) tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Expedisi Surabaya.

Uji instrumen yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas dan asumsi

klasik. Sementara tehnik analsis data yang digunakan adalah regresi linier

beranda. Penelitin ini menyimpulkan bahwa kulitas pelayanan dan harga secara

bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di CV.

Jaya Samudra, kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh positif

dan signifikan terhadp kepuasan konsumen di CV. Jaya Samudra, kepuasan

pelayanan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan

di CV. Jaya Samudra. Berikut dapat dilihat pada tabel 2.1 dibawah ini:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Penelitian Terdahulu Uraian

1.

Judul Penelitian Della Sebrica dkk (2014) tentang pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Kampoeng Djowo Sekatul Kabupaten Kendal

Metode Penelitian Metode statistik deskriptif kuantitatf. Tehnik menggunakan regresi linier berganda

Hasil Penelitian

Hasil menunjukkan bahwa terdapat antara pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen Kampoeng Djowo Sekatul, secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 28,8% terhadap kepuasan konsumen sedangkan harga juga berpengaruh sebesar 34,9% terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 36,3%, sedangkan 63,7% dipengaruhi oleh faktor lain

Sumber: Penelitian terdahulu

15

Tabel 2.1 Lanjutan No Penelitian Terdahulu Uraian

2.

Judul Penelitian Ni Made Arie Sulistyawati dan Ni Ketut Semiari (2015 tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar

Metode Penelitian Deskriptif Statistik dan Regresi liner berganda

Hasil Penelitian Hasil menunjukkan bahwa bukti fisik, keandalan, data tanggap, jaminan empati dan perbedaan gender berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Indus Ubud

3.

Judul Penelitian Febby Gita Cahyani tentang pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen (Studi Pada Restoran Ikan Bakar Cianjur Cabang Manyar Surabaya) (2016)

Metode Penelitian Regresi Linier Berganda Dan Metode Statistik Deskriptif

Hasil Penelitian

hasil uji t menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji f menunjukkan secara simultan menunjukkan bahwa semua variabel independen yang meliputi kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel kualitas produk merupakan variabel yang paling berpengaruh dominan terhadap kepausan konsumen

4.

Judul Penelitian Lubis Saleh M tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Arumas Hotel Lubuk Sikaping padang (2013)

Metode Penelitian Regresi Liner Berganda

Hasil Penelitian

Hasil menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responnsiveness, assurance dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tangible memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan yang memiliki kontribusi paling rendah adalah reliability

5.

Judul Penelitian Moch Ghozali dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Expedisi Surabaya (2014)

Metode Penelitian Regresi Linier Berganda

Hasil Penelitian

Hasil menunjukkan bahwa kulitas pelayanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadp kepuasan konsumen, kepuasan pelayanan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan di CV. Jaya Samudra.

Sumber: Penelitian terdahulu

Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah peneliti

berfokus pada variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan

16

pelanggan. Selain itu, peneliti juga menggunakan teknik analisis data yang sama

dengan penelitian terdahulu, yaitu analisis regresi linier berganda. Sedangkan

perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah teori yang

digunakan untuk mendeskripsikan masing-masing variabel dan indikator yang

dikembangkan dari setiap variabel yang ada pada penelitian ini.

B. Landasan Teori

1. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pengertian kualitas pelayanan seringkali dikaitkan dengan

kepuasan yang dirasakan oleh berbagai pihak tergantung bagaimana

memberikan pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan dari pihak

pelanggan, karena semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan

oleh perusahan kepada pelanggan maka pelanggan akan merasa sangat

puas. Salah satu cara membedakan sebuah perusahaan adalah

memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih dari pesaing secara

konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

sasaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia.

Kualitas pelayanan adalah fitur yang bergantung kepada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

(Kotler, 2008). Dengan demikian sangat jelas bahwa semakin tinggi

kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan memberikan

suatu pengaruh yang dia harapkan dan mengerti tentang kebutuhan yang

dia inginkan

17

b. Dimensi Kualitas Layanan

Menurut Sunarto (2003) mengidentifikasikan tujuh dimensi

dasar dari kualitas yaitu:

1. Kinerja

Kinerja yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa

pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.

2. Interaksi Pegawai

Interaksi pegawai yaitu seperti keramahan, sikap hormat,

dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau

barang.

3. Keandalan

Kendalan yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

4. Daya Tahan

Daya tahan yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan

umum.

5. Ketepatan Waktu dan Kenyaman

Ketepatan waktu dan kenyaman yaitu seberapa cepat produk

diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa

diberikan.

6. Estetika

Estetika yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko

dan daya tarik penyajian jasa.

18

7. Kesadaran akan Merek

Kesadaran akan merek yaitu penilaian positif atau negatif

atas kualitas yang tampak untuk mengenal merek atau nama toko

akibat dari evaluasi pelanggan.

Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala

bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang

yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap

(responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance),

menunjukkan bukti fisik (tangible)yang dapat dilihatnya, menurut

empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai

dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang

diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima

pelayanan.

Berdasarkan inti dari konsep kualitas layanan “RATER”

kebanyakan organisasi kerja yang menjadikan konsep ini sebagai acuan

dalam menerapkan aktualisasi layanan dalam organisasi kerjanya,

dalam memecahkan berbagai bentuk kesenjangan (gap) atas berbagai

pelayanan yang diberikan oleh pegawai dalam memenuhi tuntutan

pelayanan masyarakat. Aktualisasi konsep“RATER”juga diterapkan

dalam penerapan kualitas layanan baik karyawan pemerintah maupun

non pemerintah dalam meningkatkan prestasi kerjanya

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut

Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu:

19

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang

dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti

nyata dan pelayanan yang diberikan.

b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh

perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara

spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai

pendistribusian yang tepat.

20

2. Harga

a. Pengertian Harga

Perusahaan dalam usaha memasarkan barang atau jasa, perlu

penetapan harga yang tepat. Harga merupakan salah satu unsur

pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendekatan bagi

perusahaan, harga juga merupakan komponen yang berpengaruh

langsung terhadap laba perusahaan. Sedangkan harga juga merupakan

satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang aau jasa lainnya)

yang ditukarkan agar memperoleh hak atas pengguna suatu barang

(Tjiptono, 2000).

Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan

manfaat dari yang memiliki atau pengguna produk atau jasa yang

nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar,

atau ditetapkan ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama

terhadap pembeli (Umar, 2002).

Harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu

produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas

manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa

tersebut. Harga sering kali sebagai indikator nilai bilamana harga

tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang

atau jasa yang mana pada tingkat harga tertentu bila manfaat yang

dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula.

Demikian pula pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang dan jasa

21

akan meningkat seiring dengan mningkatnya manfaat yang dirasakan

(Kotler & Armstrong, 2010).

Perusahaan dalam usaha memasarkan barang atau jasa, perlu

penetapan harga yang tepat. Harga merupakan sejumlah uang yang

dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang

ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau

menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga sering kali sebagai

indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat

yang dirasakan atas suatu barang atau jasa yang mana pada tingkat harga

tertentu bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka

nilainya akan meningkat pula. Demikian pula pada tingkat harga

tertentu, nilai suatu barang dan jasa akan meningkat seiring dengan

mningkatnya manfaat yang dirasakan.

b. Indikator Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (2010) ada empat indikator yang

terkait dengan yaitu:

1. Persepsi Harga

Persepsi pembeli terhadap harga didasarkan pada relativitas

harga dan kinerja. Ketika pembeli melihat kualitas produk sama

dengan harga yang ditawarkan, persepsi mereka adalah mereka

merasa puas setelah membeli produk tersebut. Demikian pula, ketika

harga sebuah produksesuai dengan harapan seseorang maka persepsi

orang tersebut mengenai harga yang ditawarkan akan cenderung

22

baik yang memungkinkan orang tersebut untuk melakukan

pembelian terhadap produk tersebut.

2. Prosedural Harga

Prosedural harga merupakan Informasi yang diberikan

terhadap konsumen mengenai hal-hal yang berhubungan dengan

proses terjadinya transaksi jual beli yang akan dilakukan. Seperti

cara melakukan pembayaran dan cara mendapatkan potongan harga.

Cara melakukan pembayaran harus diterangkan sebaik mungkin

kepada konsumen agar konsumen merasa puas terhadap pelayanan

yang diberikan. Perusahaan harus memberikan informasi sebaik

mungkin mengenai pembayaran yang akan dilakukan, apakah

dengan cara tunai atau kredit, apakah pembayaran melaui transfer

antar bank atau lewat kartu kredit sehinggamemudahkan konsumen

untuk melakukan pembelian. Dengan cara tersebut diharapkan akan

banyak konsumen yang membeli produk tersebut dikarenakan

kemudahan dalam melakukan pembelian.

3. Kewajaran Harga

Kewajaran harga merupakan salah satu faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen. Harga sebuah produk yang

ditawarkan haruslah wajar dan tidak banyak mengalami perubahan

harga. Sehingga konsumen dapat membeli produk tersebut dengan

hafrga yang wajar atau sesuai dengan harapan mereka. Jika harga

suatu produk yang ditawarkan tidak wajar atau berbeda dengan

23

harga produk lain yang sejenis maka konsumen akan lebih banyak

tertarik dengan produk yang memberikan harga yang sesuai dengan

kemampuan pembeli. Harga produk yang memilki selisih harga

yang banyak dengan produk lain yang sejenis membuat konsumen

akan memilih produk dengan harga yang wajar atau sesuai dengan

kemampuan pembeli.

Tjiptono, (2001) mengatakan bahwa, harga memiliki dua

peranan utama dalam mempengaruhi minat beli, yaitu:

1. Peranan alokasi dari harga

Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk

memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi

yang diharapkan berdasarkan daya balinya. Dengan demikian,

adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan

cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang

dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai

alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana

yang dikehendaki.

2. Peranan informasi dari harga

Fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai

faktor- faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama

bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan

untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara

24

obyektif. Presepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang

mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

Adapun setiap perusahaan memiliki kebijakan berbeda dalam

menetapkan harga yang disesuaikandengan tujuan yang hendak

dicapai oleh suatu perusahaan. Hal tersebut tidak lepas dari keputusan

yang dibuat sebelumnya oleh perusahaan mengenai penempatan pasar.

Pertama kali perusahaan harus menentukan terlebih dahulu apa yang

ingin dicapai dari suatu produk tertentu.

Sedangkan salah satu tujuan penetapan harga adalah tujuan yang

berorientasi pada citra (Tjiptono, 2006). Citra suatu perusahaan

dapat dibentuk melauli strategi penetapan harga. Perusahaan dapat

menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra

prestisius. Dalam tujuan berorientasi pada citra, perusahaan berusaha

menghindari persaingan dengan jalan melakukan diferensiasi produk

atau dengan jalan melayani segmen pasar khusus. Dan hal ini paling

banyak terjadi pada perusahaan-perusahaan yang menjual produk yang

termasuk kategori spesial goods maupun produk yang membutuhkan

keterlibatan tinggi dalam proses pembelian.

Menurut Kotler dan Amstrong, (2001) strategi harga dapat berupa

diantaranya:

1. Penetapan Harga Jual

Keputusan penetapan harga seperti halnya keputusan bauran

pemasaran lainnya, harus berorientasi pada pembeli yang efektif,

25

mencakup memahami seberapa besar nilai yang ditempatkan

konsumen atas manfaat yang mereka terima dari produk dan

penetapan harga yang sesuai dengan nilai beli.

2. Elastisitas harga

Seberapa responsif permintaan terhadap suatu perubahan

harga jika permintaan hampir tidak berubah karena sedikit

perubahan harga, maka permintaan tersebut tidak elastis atau

inelastis. Jika permintaan berubah banyak, kita menyebut

permintaan tersebut elastis. Semakin tidak elastis suatui

permintaan, semakin besar kemungkinan penjual menaikan harga.

3. Perbandingan harga pesaing.

Faktor lain yang mempengaruhi keputusan penetapan harga

perusahaan adalah harga pesaing dan kemungkinan reaksi pesaing

atau tindakan penetapan harga yang dilakukan perusahaan

seseoang konsumen yang cenderung membeli suatu produk akan

mengealuasi harga serta nilai dari produk pembanding sejenis

lainnya.

Stanton (1998) dalam Rosvita (2010), indikator yang mencirikan

harga adalah:

1. Keterjangakauan harga

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

3. Daya saing harga

4. Kesesuaian harga dengan manfaat.

26

3. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk

dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan

(Amir, 2005). Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia

rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen

adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi

yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk

yang dirasakan setelah pemakaian.

Kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang

dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan

dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk mengenai

pengalaman pengkonsumsian. Kepuasan konsumen merupakan respon

emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa

yang dibeli (Tjiptono, 2005).

Kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan

harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

dan harapan konsumen antara lain (Nasution, 2005) :

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi

dengan produsen produk.

27

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari

perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman.

Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi

kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

b. Komponen Kepuasan Konsumen

Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak

pengertian kepuasan konsumen. Secara umum tetap mengarah kepada

tiga komponen utama, yaitu (Giese & Cote, 2000) :

1. Respon : Tipe dan Intensitas

Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga

kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai

produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.

2. Fokus

Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa

standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan

produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.

3. Waktu Respon

Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah

konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan

pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa

lama respon kepuasan itu berakhir.

28

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Terdapat lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam

kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain (Lupiyoadi, 2001) :

1. Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat

memenuhi kebutuhanya. Kualitas produk ada dua yaitu eksternal

dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah

citra merek.

2. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan

yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

3. Emosional

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan

yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi.

29

5. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk

atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

C. Kerangka Pemikiran

Kerangka konsep dari penelitian ini adalah melihat adanya pengaruh

kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan.

Dalam penelitian dan dari sumber sebelumnya telah menunjukkan adanya

keterkaitan antara kepercayaan dengan niat pembelian ulang, dan kepuasan

terhadap niat pembelian ulang. Berdasarkan pada analisis diatas, maka kerangka

konsep penelitian ini di tunjukkan pada gambar berikut:

Gambar 2.1

Hubungan Kualiatas Pelayanan dan Harga

D. Pengaruh Antar Variabel

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen sangat

penting bagi perusahaan, karena dengan terpenuhinya kepuasan konsumen

berarti perusahaan telah memberikan kualitas layanan yg diharapkan

Kualitas Pelayanan (X1)

Harga (X2)

Kepuasan Konsumen (Y)

30

konsumen dengan maksimal. Suatu layanan dari suatu perusahaan dapat

dikatakan berkualitas apabila layanan tersebut mampu memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggannya.

Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah konsep yang

berbeda dengan argumen bahwa kualitas layanan yang dipersepsikan

merupakan suatu bentuk sikap, yaitu evaluasi menyeluruh dalam jangka

panjang, sedangkan kepuasan menunjukkan ukuran transaksi tertentu. Oleh

karena itu kepuasan berlangsung dalam jangka waktu yang pendek.

Semakin tinggi kualitas layanan yang dipersepsikan, semakin meningkat

kepuasan pelanggan (Karsono, 2007).

2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen

Harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan

sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan

manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Indikator penilaian

harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari konsumen

terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari

situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut.

Persepsi yang postif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu

pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negative

merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa

yang dibelinya. Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak

sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat

kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah

31

perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan

kepuasan pelanggan.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga

tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan

meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi,

maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono,

1999).

E. Hipotesis

Lupiyoadi (2001) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dan harga

merupakan bagian dari faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen. Selanjutnya, penelitian yang dilakukan oleh Cahyani (2016) juga

menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan harga baik secara simultan dan

parsial berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Atas dasar pertimbangan

tersebut, maka hipotesis dari penelitin dapat dirumuskan sebagai berikut:

H1: Diduga kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara simultan terhadap

kepuasan konsumen pada Café Campfire Outdoor Cuisine

H2: Diduga kualitas pelayanan dan harga berpenagruh secara parsial terhadap

kepuasan konsumen pada Café Campfire Outdoor Cuisine

H3: Diduga kualitas pelayanan paling dominan mempengaruhi kepuasan

konsumen pada Café Campfire Outdoor Cuisine