10

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas

Loyalitas pelanggan pada dasarnya merupakan menunjukkan

kesetiaan konsumen yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten

terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk

merekomendasikan orang lain untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang

sesunggunhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang

dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku.Perasaan loyal pada

pelanggan tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, pelanggan perlu

mendapatkan pengalaman dan perasaan senang sesuai harapan, maka

pelanggan akan loyal dan membeli lagi.

Menurut Engel (2006) loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen

akan suatu produk atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau

jasa tersebut secara terus-menerus. Loyalitas (customer loyalty) dalam

terjemahannya menurut Oliver (2006:392), antara lain :“Komitmen untuk

bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau

berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa

yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku”.

11

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi

perusahaan di era kompetisi bisnis yang semakin ketat seperti saat

ini.Pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan sudah tidak diragukan lagi,

banyak perusahaan sangat berharap dapat mempertahankan pelanggannya

dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Perusahaan

yang mampu mengembangkan dan mempertahankan loyalitas konsumen akan

memperoleh kesuksesan jangka panjang (Zeithamel et al, 2003). Dick dan Basu

(2007:103) menyatakan bahwa loyalitas bukan hanya menyangkut tingkat

kesetiaan terhadap suatu merk (brand loyalty) namun juga menyangkut

loyalitas dalam hal pelayanan (service loyalty).

Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa loyalitas adalah

bentuk kesetiaan yang dimiliki oleh responden dalam melakukan konsumsi

terhadap produk atau jasa. Loyalitas dapat digunakan sebagai tolak ukur atas

kinginan atau minat konsumen terhadap produk.

2. Tahap-tahap Loyalitas Pelanggan

Tahap-tahap loyalitas pelanggan dapat digunakan sebagai dasar

dalam pembentuk tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa.

Menurut Griffin (2005:35) tahap-tahap loyalitas pelanggandapat dijelaskan

sebagai berikut:

a. Suspect (tersangka)

Pada tahap ini perusahaan percaya atau “menyangka” bahwa konsumen

mungkin membeli produk atau jasa yang ditawarkan namun belum cukup

meyakinkan.

12

b. Prospek

Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dari suatu

perusahaan dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum

membeli, namun mungkin konsumen telah mendengar, mengetahui,

produk atau jasa yang ditawarkan namun masih belum membelinya dari

suatu perusahaan tersebut.

c. Prospek yang diskualifikasi

Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup dipelajari

untuk mengetahui bahwa konsumen tidak membutuhkan, atau tidak

memiliki kemampuan membeli produk.

d. Pelanggan pertama kali

Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali. Orang

tersebut bisa jadi merupakan pelanggan perusahaan dan sekaligus juga

pelanggan pesaing perusahaan.

e. Pelanggan berulang

Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari

perusahaan dua kali atau lebih. Konsumen mungkin telah membeli produk

yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada

dua kesempatan atau lebih.

f. Klien

Klien membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat digunakan oleh

konsumen. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang

menjadi kebal terhadap daya tarik pesaing.

13

g. Penganjur (advocate)

Seperti klien, pendukung membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat

digunakan oleh konsumen serta membelinya secara teratur. Tetapi

penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari perusahaan kita.

Konsumen membicarakan perusahaan, melakukan pemasaran bagi

perusahaan, dan membawa pelanggan kepada perusahaan.

3. Faktor- faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Kesetiaan pada diri pelanggan ini timbul tanpa adanya paksaan dari pihak

manapun, tetapi timbul dari kesadaran sendiri dari masa lalu. Adapun

beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Menurut

Kertajaya (2006) menyatakan sebagai berikut:

a. Kepuasan pelanggan

Jika perusahaan dapat memberikan service yang melebihi ekspektasi

pelanggan, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas pasti

akan mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap produk dibandingkan

dengan pelanggan yang tidak puas.

b. Retensi pelanggan

Retensi pelanggan merupakan lamanya hubungan dengan pelanggan.

Tingkat retensi pelanggan adalah presentase pelanggan yang telah memenuhi

sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas.

c. Migrasi pelanggan

Perpindahan pelanggan terus terjadi meski pelanggan telah puas,

dengan produk dan service yang diberikan perusahaan dan bahkan

dengan program loyalitas yang disediakan perusahaan.

14

d. Antusiasme pelanggan

Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran, mengingat dan

menggunaka produk, mereferensikan dan merekomendasikan

pemakaian kepada orang lain, tetapi juga telah menjadi bagian dari diri

pelanggan seutuhnya.

Ciri- ciri loyalitas pelanggan menurut Griffin (2003: 223) antara lain:

a. Memiliki komitmen pada merek tersebut.

b. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan

merek lain.

c. Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.

d. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut, tidak

melakukan pertimbangan.

e. Selain mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut,

juga selalu mengikuti perkembangannya.

f. Dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan selalu

mengembangkan hubungan dengan merek tersebut.

4. Indikator Loyalitas Pelanggan

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 ; 57)

adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention

(Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls

(mereferensikan secara total esistensi perusahaan).

Hill (2001;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat,

yaitu :

15

1) Suspect

Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran,

jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau

tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.

2) Prospects

Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap

perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis

dengan perusahaan.

3) Customers

Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk

beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.

4) Clients

Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih

memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.

5) Advocates

Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan

merekomendasikannya kepada orang lain.

6) Partners

Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan

supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

Indikator loyalitas menurut Griffin (2003: 223) yaitu:

a. Pembelian ulang

b. Rekomendasi kepada orang lain

16

c. Menambah frekuensi konsumsi

d. Menceritakan hal-hal positif tentang produk

e. Kesediaan membayar dengan harga yang lebih tinggi.

Indikator loyalitas menurut Tjiptono (2001:85) sebagai berikut:

a. Pembelian ulang.

b. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut.

c. Selalu menyukai merek tersebut.

d. Tetap memilih merek tersebut.

e. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik.

f. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

Mempertahankan pelanggan ternyata lebih sulit daripada

mendapatkan pelanggan baru, maka pelanggan harus dipertahankan agar

tidak beralih pada pesaing. Loyalitas dapat terbentuk jika pelanggan

merasa puas dengan merek/tingkat layanan yang diterima dan berniat

untuk terus melanjutkan hubungan (Selnes dalam Mouren Margaretha

2004:297).

Menurut Griffin (2005) dengan meningkatkan loyalitas konsumen

maka akan memberikan manfaat bagi perusahaan, setidaknya dalam

beberapa hal berikut:

a. Menurunkan biaya pemasaran, bahwa biaya untuk menarik pelanggan

baru jauh lebih besar bila dibandingkan dengan mempertahankan

pelanggan yang ada.

17

b. Menurunkan biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak,

pemprosesan pesanan, pembuatan account baru, danbiaya lain-lain.

c. Menurunkan biaya turnover konsumen, karena tingkat kehilangan

konsumen rendah.

d. Menaikkan penjualan yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

e. Word of mouth yang bertambah, dengan asumsi bahwa pelanggan

yang setia berarti puas terhadap produk yang ditawarkan.

f. Menurunkan biaya kegagalan, seperti biaya penggantian atas produk

yang rusak.

Teori diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah

kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam

perilaku untuk menggunakan jasa tersebut. Pelanggan juga memberikan

perilaku yang dapat menguntungkan perusahaan dalam proses promosi

perusahaannya tanpa adanya paksaan dari perusahaan. Perilaku tersebut

mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan

B. Citra Toko

1. Pengertian Citra Toko

Pengertian Citra toko (Store Image) menurut Utami (2008:15)

adalah gambaran keseluruhan yang lebih dari sekedar penjumlahan per

bagian, dimana masing-masing bagian berinteraksi satu sama lain dalam

pikiran konsumen.

18

Menurut Sopiah dan Syihabuddin (2008:174) store image

memiliki pengertian pandangan atau persepsi masyarakat terhadap nama

atau produk toko secara efektif baik dari segi nilai, kualitas dan harga.

Penciptaan store image sangat penting karena berpengaruh terhadap perilaku

konsumen. Jadi Citra Toko (Store Image) dari suatu tempat berbelanja

menjadi penting bagi konsumen, karena konsumen umumnya lebih memilih

pusat perbelanjaan yang memberikan citra yang baik pada mereka. Sedangkan

menurut Kotler dan Keller (2008) citra merupakan persepsi masyarakat terhadap

perusahaan atau produknya. Maka membangun citra sangat penting karena citra

dapat mempengaruhi persepsi pelanggan dan publik.

2. Komponen Citra Toko

Berman (2001:600) dalam Foster (2008), menyatakan sedikitnya

ada 5 (lima) komponen citra toko atau retail image yang dapat dijadikan

dasar konsumen berbelanja di toko ritel, yaitu: Lokasi toko (store

location), Produk (merchandise), Harga (price), Promosi (promotion), dan

Fasilitas fisik.

a. Lokasi toko

Menurut Kotler (2004), dalam (Foster, 2008:51), “Retailing are

accustomed to saying that the three keys to success are location,

location, and location”. Pernyataan tersebut menjelaskan bahwa tiga

kunci sukses bagi pedagang eceran adalah lokasi, lokasi dan lokasi. Hal

ini mengisyaratkan arti bahwa betapa pentingnya keputusan konsumen

mengenai lokasi bagi usaha eceran. Lokasi akan mempengaruhi jumlah

19

dan jenis konsumen yang akan tertarik untuk datang ke lokasi yang

strategis, mudah dijangkau oleh sarana transportasi yang ada, serta

kapasitas parkir yang cukup memadai bagi konsumen.

b. Produk

Produk-produk yang dijual peritel dalam gerainya disebut

Merchandise. Citra toko dapat dibangun berdasarkan karakteristik

barang dagangan yang dipajang atau ditawarkan untuk dibeli

pelanggan. Merchandising merupakan perencanaan dan pengendalian

dalam pembelian dan penjualan barang dan jasa untuk mencapai tujuan

yang telah ditetapkan pengecer. Menurut Kotler (2003), (dalam

Foster, 2008:55) Pedagang eceran harus memutuskan ragam produk

dan perolehan untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Ragam produk

pedagang eceran harus sesuai dengan harapan belanja pasar

sasarannya, komponen ini merupakan komponen kunci dalam

persaingan di antara pedagang eceran sejenis. Pedagang eceran harus

memutusakn keluasan dan keragaman ragam produk.

c. Harga

Harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan

uang Buchari Alma (2007:169). Tingkat harga pada suatu toko dapat

mempengaruhi cara berpikir konsumen terhadap unsur-unsur lain dari

bauran ritel. Dalam penetapan dibutuhkan perhatian dan perhitungan

yang jeli karena penetapan harga yang tinggi akan menyebabkan

20

konsumen beralih ke toko yang lain yang menjual barang yang

sejenis dengan harga yang lebih murah.

d. Pelayanan

Menurut Utami (2012:88) pelayanan merupakan suatu

keinginan konsumen untuk dilayani dan pelayanan produk yang akan

dibeli konsumen. Pelayanan didefinisikan sebagai aktivitas, manfaat,

kepuasan dari sesuatu yang ditawarkan dalam penjualan. Jadi dapat

disimpulkan bahwa layanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh

perusahaan untuk melayani keinginan konsumen yang berhubungan

dengan penjualan produk yang akan dibeli konsumen.

e. Fasilitas fisik

Fasilitas toko merupakan faktor penentu dalam mendominasi

pangsa pasar yang diinginkan oleh perusahaan, karena penguasaan

pasar yang dapat dicapai apabila perusahaan mendapat kedudukan

yang baik sehingga dapat menciptakan citra perusahaan bagi para

konsumennya (Utami, 2012:89). Suatu toko harus membentuk suasana

terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan dapat menarik

konsumen untuk membeli ditoko tersebut.

3. Mewujudkan Citra Toko (Store Image)

Menurut Sopiah dan Syihabuddin (2008:139), menciptakan store

image yang baik bagi konsumen adalah pekerjaan yang tidak mudah. Image

adalah suatu bayangan atau gambaran yang ada dalam benak seseorang yang

21

timbul karena emosi atau reaksi terhadap lingkungan di sekitarnya. Image

sebuah toko terhadap konsumen dapat diciptakan/diwujudkan dengan cara :

a. Menyajikan produk yang lengkap, bermutu dan berkualitas.

b. Menetapkan harga dengan wajar.

c. Tata ruang toko yang nyaman

d. Customer service (pelayanan pramuniaga yang sopan dan terlatih).

4. Indikator Citra Toko

Indikator dari variabel citra toko menurut Low dan Lamb (2000) yang

dikutip oleh Farida dan Dini (2009) indikator dari citra toko adalah :

Kemudahan dikenali oleh konsumen, memiliki model yang terbaru / tidak

ketinggalan jaman, dapat digunakan dengan baik / bermanfaat, akrab dibenak

konsumen, mempunyai tekstur produk halus / tidak kasar dan keaslian

komponen pendukung atau bentuk, mempunyai ciri tersendiri sehingga

mudah dikenali.

Menurut Kotler dan Keller (2006) citra merupakan persepsi

masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Maka membangun citra

sangat penting karena citra dapat mempengaruhi persepsi pelanggan dan

publik. Adapun indikator dari citra toko sebagai berikut:

a. Penilaian konsumen terhadap perusahaan pra pembelian.

b. Kondisi fisik perusahaan yang dapat dilihat oleh konsumen.

c. Penilaian konsumen terhadap ketersediaan barang dalam perusahaan pra

pembelian.

22

C. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2002), kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa dari seseorang yang muncul setelah membandingkan

persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-

harapannya. Menurut Park dalam Normasari, dkk (2013) kepuasan

pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap

produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.

Menurut Oliver dalam Ferrinadewi (2005), kepuasan merupakan

penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil

memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu

dibawah maupun di atas harapan. Secara umum kepuasan dapat diartikan

sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen

dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak

harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya.

Menurut Sumarwan (2003), kepuasan adalah tingkat perasaan

setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya.

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang

dirasakan (perseived performance) dan harapan (expectations).Pelanggan

bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika

kinerja dibawah harapan, pelanggan akan kecewa dan tidak puas. Apabila

kinerja sesuai dengan harapan dan melampaui harapan, pelanggan akan

senang, puas, atau akan sangat puas.

23

Berdasarkan pendapat yang telah diuraikan tersebut dijelaskan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan fungsi harapan dan kinerja yakni evaluasi

pelanggan terhadap kinerja produk/layanan yang sesuai atau melampaui

harapan konsumen.Kepuasan pelanggan secara keseluruhan mempunyai tiga

antecedent yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan

pelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan akan

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk/jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah

persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk

yang dibeli maupun jasa yang digunakan.

Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar

2.1 berikut ini:

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Rangkuti, 2003, Konsep Kepuasan Pelanggan.

Tujuan Perusahaan

Nilai Produk bagi

Pelanggan

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Kebutuhan dan

keinginan

Pelanggan

Produk

(Barang atau jasa)

24

Berdasarkan Gambar diatas, dapat diketahui bahwa perusahaan

menawarkan jasa sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Produk atau jasa yang ditawarkan tersebut diharapkan sesuai

harapan pelanggan, sehingga mereka merasa puas. Apabila pelanggan

puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk yang

ditawarkan perusahaan brnilai bagi konsumen.

2. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan

Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima faktor utama yang harus

diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan, yaitu:

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk

setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk

tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan

nilai tambah di benak konsumen.

b. Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan terutama di bidang jasa, pelanggan akan

merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang

sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan

menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk atau

menggunakan jasa yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan

memberikan persepsi terhadap produk perusahaan.

25

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap apabila menggunakan produk atau

jasa dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat

kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena

kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat

pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga

Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yag relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

3. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan

dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan

dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang

membutuhkan peningkatan.Menurut Kotler (2004), untuk mengetahui

tingkat kepuasan pelanggan ada empat metode pengukuran yang perlu

diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: Sistem Keluhan dan Saran, Survei

Kepuasan Pelanggan, Ghost Shopping, dan lost customer analysis.

26

a. Sistem Keluhan dan saran pelanggan.

Setiap perusahaan berorientasi terhadap pelanggan memberikan

kesempatan yang seluas-luasnya kepada pelanggan untuk

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Adapun metode yang

digunakan bisa berupa kotak saran ataupun dengan menyediakan

saluran telepon khusus.

b. Survei Kepuasan Pelanggan.

Pada umumnya, banyak penelitian yang mengenai kepuasan

pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon

maupun dengan wawancara langsung. Untuk mengukur kepuasan

pelanggan dapat dilakukan dengan cara:

1) Pengukuran dapat dilakukan dengan secara langsung dengan

pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap

pelayanan.

2) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga dimintai

untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

3) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mengharapkan

atribut tertentu dan seberapa besar mereka rasakan.

4) Responden dapat merangking berbagai elemen dan penawaran

berdasarkan derajat penting setiap elemen seberapa baik kinerja

perusahaan masing-masing elemen.

27

c. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

(Ghost Shipping) berperan sebagai pembeli yang memanfaatkan

produk atau jasa perusahaan dan pesaing, sehingga dapat diprediksi

tingkat kepuasan pelanggan atas produk tersebut.

d. Lost Customer analysis

Dalam metode ini perusahaan menghubungi para pelanggan yang

telah beralih ke perusahaan lain. Hal ini ditujukan untuk memperoleh

informasi penyebab terjadinya peralihan pelanggan kepada perusahan

lain, sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi selanjutnya.

4. Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Bagi

perusahaan yang berfokus pada konsumen, kepuasan konsumen adalah

sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Indikator kepuasan konsumen

adalah:

a. Rasa senang

b. Konsumen memberikan pujian setelah melakuakan transaksi

c. Rasa suka

d. Perasaan puas pada saat melakukan pembelian.

28

D. Kerangka Pikir dan Hipotesis

Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian

dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Pelanggan dalam

menempatkan pelanggan pada tengah pusaran aktifitas bisnis, diharapkan

perusahaan selalu memperhatikan dan mengutamakan pelanggan dalam segala

aktifitas, sehingga pelanggan menjadi pihak yang selalu didahulukan, dengan

harapan akan merasa puas, nyaman, dan akhirnya menjadi loyal. Adanya perasaan

senang serta pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan yang dibentuk melalui

suasana di dalam rumah makan, maka rumah makan tersebut dapat menjaga dan

mempertahankan sikap loyal pelanggan tersebut. Berdasarkan uraian diatas dapat

digambarkan dalam kerangka konseptual pada gambar 2.2 berikut ini:

Gambar 2.2. Kerangka Pikir Penelitian

1. Hipotesis

a. Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan

Dimensi citra toko yang terdiri dari pelayanan, harga, kualitas

toko dan lingkungan fisik toko tentunya memiliki pengaruh terhadap

Citra Toko

(X1)

Loyalitas

Pelanggan

(Y) Kepuasan

Pelanggan

(X2)

29

loyalitas karena apa yang dirasakan konsumen dari keempat variabel

dimensi citra toko tersebut, akan mempengaruhi loyalitas mereka. Jika

citra toko yang mereka rasakan bersifat positif maka reaksinya akan

positif pula yaitu mendorong loyalitas konsumen untuk tetap

melakukan pembelian ulang, sebaliknya jika variabel citra toko yang

mereka rasakan bersifat negatif (citra toko yang diterima tidak sesuai

dengan yang diharapkan) maka reaksi konsumen akan negatif pula

yaitu dengan tidak lagi melakukan pembelian ulang di toko tersebut. Jadi

citra toko memiliki hubungan yang sangat erat dengan loyalitas,

karena jika semakin baik citra toko yang diberikan maka akan

berpengaruh pada meningkatnya loyalitas konsumen.

Griffin (2002) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan

diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain :

mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru

lebih mahal), mengurangi biaya transaksi (seperti biaya neosiasi kontrak,

pemprosesan pesanan), mengurangi biaya turn over konsumen (karena

pergantian konsumen yang lebih sedikit), meningkatkan penjualan silang,

yang akan memeperbesar pangsa pasar perusahaan, dari mulut ke mulut yang

lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka

yang merasa puas. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).

Berdasarkan penelitian Dewi (2008) citra supermarket berpengaruh

positif pada sikap loyalitas, perilaku loyalitas, dan gabungan loyalitas.

Selain itu, citra supermarket juga berpengaruh positif pada kepuasan

30

pelanggan. Yusoff (dalam Mardalis, 2005) menyatakan bahwa suatu toko

maupun perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu negatif

atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap

produk toko atau perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan

jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu toko atau

perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang

negatif oleh masyarakat.

Sunter (dalam Mardalis, 2005) berkeyakinan bahwa pada masa

akan datang hanya dengan citra, maka pelanggan akan dapat membedakan

sebuah produk dengan produk lainnya. Oleh karena itu, bagi toko dan

perusahaan jasa memiliki citra yang baik sangatlah penting. Dengan

konsep citra toko dan citra perusahaan yang baik ia dapat melengkapkan

identitas yang baik pula dan pada akhirnya dapat mengarahkan kepada

kesadaran yang tinggi, loyalitas, dan reputasi yang baik. Pengaruh citra

terhadap loyalitas juga ditemukan dalam hasil penelitian Andreassen dan

Linestad (dalam Mardalis, 2005). Hasil penelitian mereka, ada yang

menyimpulkan bahwa citra produk mempunyai dampak langsung yang

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

H1 : Citra Toko berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada

Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten di Malang.

31

b. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Cronin dan Taylor (1992) , Dick and Basu (2007) menjelaskan

bahwa kepuasan konsumen adalah salah satu diantara beberapa

penyebab terbentuknya loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen

mampu memberikan pengaruh yang potensial secara langsung

terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga semakin tinggi kepuasan

pelanggan diharapkan memberikan dampak positif pada loyalitas

pelanggan.

H2 : Kepuasan Pelangganberpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

pada Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten di Malang.

c. Pengaruh Citra Toko dan Kepuasan Pelanggan secara simultan terhadap

Loyalitas Pelanggan

Peranan toko sangat penting dalam proses memenuhi kebutuhan

konsumen. Konsumen yang memasuki toko memiliki kesan tersendiri terhadap

toko tersebut, seperti kesan terhadap harga produk, pelayanan yang diberikan

oleh karyawan atau kesan terhadap barang yang ada. Setiap toko berusaha

untuk menciptakan citra yang baik di mata konsumen, karena citra yang

dimiliki konsumen terhadap toko pada akhirnya akan menimbulkan penilaian

konsumen akan keberadaan toko tersebut. Konsumen mempunyai kriteria

evaluasi toko tertentu dalam pikiran konsumen dan membandingkan persepsi

mereka pada karakteristik toko dan sebagai hasil dari proses ini, toko

dikategorikan dengan dapat diterima (cocok) dan tidak dapat diterima (tidak

cocok) (Loudon dan Bitta, 2006).

32

Kottler dan Keller (2009), menjelaskan bahwa kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap

ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan

akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan

puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas

atau senang. Hasil penelitian yang dilakukan Nisa, dkk (2013),

menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap

variabel terikatnya berupa loyalitas konsumen.

Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Maulana (2008)

menunjukkan bahwa Citra toko yang terdiri dari pelayanan, produk,

suasana dan promosi toko secara parsial maupun simultan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Oke Shop Cabang Batu

dan sebagian besar direspon baik.

H3 : Citra Toko dan Kepuasan Pelanggan secara simultan berpengaruh

terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Sop Ayam Pak Min

Klaten di Malang.