10

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Produk

Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009) adalah segala

sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,

digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau

kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari

produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai

tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen,

sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.

Menurut Amstrong (2010) bahwaproduk adalah segala sesuatu yang

dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi,

penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau

kebutuhan.Menurut Tjiptono (2008), Produk merupakan segala sesuatu yang

dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan,

atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan

pasar yang bersangkutan.

2. AtributProduk

Menurut Kotler (2009) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi

produk ( karakteristik atribut produk) adalah:

a. Merek (branding)

11

Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau

kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi

produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya

dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam

strategi produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta

dapat membuat produk itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik

dapat menambah keberhasilan yang besar pada produk, Kotler (2009).

b. Pengemasan (Packing)

Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan membuat wadah

atau pembungkus suatu produk. Pengemasan melibatkan perancangan

dan pembuatan wadah atau pembungkus yang sesuai dengan produk itu

sendiri.

c. Kualitas Produk (Product Quality)

Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk

untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan kehandalan,

ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai

lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat

menerapkan program ”Total Quality Manajemen (TQM)”. Selain

mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk

meningkatkan nilai konsumen.

Menurut Tjiptono (2008) bahwa atribut produk adalah unsur - unsur

produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar

pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek,

12

kemasan, jaminan (garansi), dan pelayanan. Menurut Haryadi (2007) Atribut

produk meliputi dimensi - dimensi produk juga menyangkut apa saja yang

dipertimbangkan dalam pengambilan keputusan untuk membeli, menonton,

memperhatikan suatu produk, seperti harga, ketersediaan produk, merek,

harga jual kembali, ketersediaan suku cadang, dan layanan purnajual.

Menurut Kotler dan Amstrong (2010), atribut produk merupakan

karakteristik dari produk atau jasa yang menghasilkan kemampuan untuk

memuaskan yang dinyatakan atau tersirat pada kebutuhan konsumen.

1) Kualitas produk

Merupakan salah satu alat positioning utama dalam pemasaran yang

mempunyai dampak langsung pada kinerja produk serta terhubung

dekat dengan nilai dan kepuasaan pelanggan. Kualitas produk

memiliki 2 dimensi:

a) Performance quality

Yaitu kemampuan sebuah produk untuk melakukan fungsinya

dan ketahanan produk.

b) Conformance quality

Yaitu suatu produk bebas dari kecacatan atau kerusakan dan

konsisten dalam memberikan target tingkat kinerja.

2) Fitur produk

Merupakan sarana kompetitif untuk mendiferensiasi produk

perusahaan dari pesaing.

3) Gaya dan desain produk

13

Merupakan cara lain untuk menambahkan nilai pada pelanggan.

Desain yang baik tidak hanya fokus pada penampilan tetapi juga pada

manfaat produk untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

Sedangkan gaya hanya menggambarkan penampilan produk. Gaya

sensasional bisa menarik perhatian dan menghasilkan estetika yang

indah, tetapi gaya tidak benar - benar membuat kinerja produk

menjadi lebih baik.

3. Pengertian Kualitas Produk

Menurut Handoko (2012) bahwa kualitas produk adalah suatu

kondisi dari sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas

kesesuaiannya dengan standar ukur yang telah ditetapkan. Semakin

sesuai standar yang ditetapkan maka akan dinilai produk tersebut

semakin berkualitas. Menurut Kotler (2009) arti dari kualitas produk

adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal

itu termasuk keseluruhan durabilitas, reabilitas, ketepatan, kemudahan

pengoperasian dan reparasi produk juga atribut lainnya. Kualitas produk

merupakan kemampuan produk didalam menjalankan fungsinya dan

kualitas produk dapat diukur melalui pendapat konsumen tentang

kualitas itu sendiri, sehingga selera pribadi sangat mempengaruhi.

Kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan

suatu produk atau jasa. Nilai subyektifitas dari seseorang menyebabkan

adanya perbedaan dalam memberikan pengertian kualitas.

14

Menurut Simamora (2013) kualitas produk adalah kemampuan

suatu produk untuk memenuhi fungsi - fungsinya. Suatu produk

memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah

ditentukan. Sejalan dengan pendapat (Hutabarat 2006) yang

mengemukakan bahwa produk dikatakan berkualitas jika produk tersebut

sesuai dengan kebutuhan pelanggan secara eksplisit. Menurut Suharyadi

(2007) menyatakan bahwa kualitas bukan berarti sekedar produk bebas

cacat, tetapi menekankan pada pelayanan kualitas. Sedangkan kualitas

sendiri didefinisikan oleh pelanggan, bukan organisasi atau manajer

departemen pengendalian kualitas.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas maka peneliti

menyimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu usaha untuk

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana suatu produk

tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah

ditentukan.

4. Dimensi Pengukuran Produk

Menurut Garvin (2006), dapat di identifikasi delapan dimensi

kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas

barang yaitu sebagai berikut :

a. Performa (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari

produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan

pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.

15

b. Keistimewaan (features), merupakan aspek kedua dari performasi

yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan

pengembangannya.

c. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk

berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah

kondisi tertentu.

d. Konformansi (conformance,) berkaitan dengan tingkat kesesuaian

produk terhadapspesifikasi yang telah di tetapkan sebelumnya

berdasarkan keinginan pelanggan. Konformasi merefleksikan derajat

dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi

memenuhi standar yang telah di tetapkan, serta sering didefinisikan

sebagai konformasi terhadap kebutuhan.

e. Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu

produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk

itu.

f. Kemampuan pelayanan (Service ability), merupakan karakteristik

yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi,

kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan.

g. Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan

yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan

pribadi dan refleksi atau pilihan individual.

16

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subjektif,

berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsikan

produk, seperti meningkatkan harga diri.

Menurut Kotler (2010) dalam Wadi (2015) kualitas produk dapat

dimasukkan ke dalam 9 dimensi, yaitu :

a. Bentuk (Form), Produk dapat dibedakan secara jelas dengan yang

lainnya berdasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk.

b. Ciri - ciri produk (Features), Karakteristik sekunder atau pelengkap

yang berguna untuk menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan

pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. Fitur atau

keistemewaan tambahan dapat berbentuk tambahan dari produk inti,

yang dapat menambah nilai dari suatu produk. Biasanya diukur

secara subjektif oleh masing-masing individu (pelanggan bisnis)

yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau

jasa. Hal ini menuntut karakter yang fleksibel, disesuaikan dengan

perkembangan pasar. Aspek ini berguna untuk menambah fungsi

dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan

pengembangannya

c. Kinerja (Performance), Berkaitan dengan aspek fungsional suatu

barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan

pelanggan dalam membeli barang tersebut. Kinerja merupakan

karakteristik produk inti yang meliputi, merek, atribut-atribut yang

dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa

17

produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan bisnis

yang pada dasarnya bersifat umum (universal). Hal ini berkaitan

dengan aspek fungsional suatu barang, dan juga merupakan

karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli

barang tersebut.

d. Ketepatan/kesesuaian (Conformance), Berkaitan dengan tingkat

kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya

berdasarkan keinginan pelanggan. Kesesuaian merefleksikan derajat

ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik

kualitas standar yang telah ditetapkan.

e. Ketahanan (Durabillity), Berkaitan dengan berapa lama suatu produk

dapat digunakan. Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama

produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur

pakai produk jadi maupun umur ekonomis produk saat disimpan,

penggunaan suatu produk atau sering dikatakan dengan suatu

refleksi ukuran ekonomis, berapa daya tahan atau masa pakai suatu

barang. Secara teknis ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai

sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum

mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan

diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk, dilihat melalui jumlah

kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan, dan keputusan

untuk mengganti produk.

18

f. Kehandalan (Reliabillity), Berkaitan dengan probabilitas atau

kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap

kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi

tertentu pula. Kehandalan yaitu berkaitan dengan timbulnya

kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada

suatu periode. Keadaan suatu produk menandakan tingkat kualitas

sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini

menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan

pemeliharaan yang harus dikeluarkan, apabila produk yang

bersangkutan dianggap tidak handal karena mengalami kerusakan

atau gagal dipakai. Kehandalan berkaitan dengan probabilitas atau

kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya, yaitu

setiap kali digunakan dalam periode waktu dalam kondisi tertentu

pula.

g. Kemudahan perbaikan (Repairabillity), Berkaitan dengan

kemudahan perbaikan atas produk jika rusak. Idealnya produk akan

mudah diperbaiki sendiri oleh pengguna jika rusak.

h. Gaya (Style) penampilan produk dan kesan konsumen terhadap

produk.

i. Desain (Design) Keseluruhan keistimewaan produk yang akan

mempengaruhi penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan

konsumen.

19

Dalam penelitian ini maka pengukuran kualitas produk akan

menggunakan pernyataan Kotler (2010) dalam Wadi (2015) dimana

dimensi pengukuran kualitas produk di bagi menjadi Bentuk (Form),

Ketepatan/kesesuaian (Conformance), Ketahanan (Durabillity),

Kemudahan perbaikan (Repairabillity), Gaya (Style) dan Desain

(Design). Pemilihan di karenakan kesesuaian karakteristik produk

wedding card terhadap pengukuran berdasarkan dimensi produk

berdasarkan pernyataan Kotler.

5. Pengertian Pemasaran Jasa

Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran

pemasaran modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik

pelanggan baru dengan menjanjikan nilai yang tepat dan

mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya

sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan. Menurut Lupiyoadi

(2006), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh

salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan

tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

Menurut Yazid (2008) Pemasaran jasa merupakan penghubung

antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan

berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada pasar.

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Daryanto (2011), pemasaran jasa

adalah mengenai janji-janji. Janji-janji yang dibuat kepada pelanggan

dan harus dijaga. Menurut Payne (2010) bahwa pemasaran jasa

20

merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan

memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan

menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi

kebutuhan tersebut.

Maka dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa, pemasaran

jasa merupakan penghubung antara organisasi/perusahaan dengan para

konsumen. Penghubung yang dimaksud disini ialah semua pihak dari

manajemen puncak hingga karyawan non-managerial mengenai janji-

janji yang dibuat kepada konsumen dan janji tersebut harus dijaga

dengan cara selalu membangun hubungan yang baik dengan konsumen.

6. Strategi Pemasaran Jasa

Strategi pemasaran perusahan jasa salah satunya dapat dilihat dari

bauran pemasaran (Marketing mix) yaitu product, price, place atau

distribution dan promotion yang memiliki peranan penting dalam

pemasaran suatu produk, serta sangat membantu dan memperngaruhi

konsumen agar dapat membeli suatu produk.. Namun dalam pemasaran

jasa yang sebagian besar berhubngan langsung dengan manusia sehingga

membuat perbedaan atas hasil kepuasan pelanggan. Untuk itu pemasaran

jasa perlu memperhatikan unsur lainnya yaitu people, physical evidence

dan process.

Menurut Alma (2007) “Marketing Mix” merupakan strategi

mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi

maksimal sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan.

21

Menurut Zeithaml dan Bitner (2008) bauran pemasaran adalah elemen -

elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan

dalam melakukan komunikasi dengan tamu dan untuk memuaskan tamu.

Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bauran

pemasaran merupakan alat pemasaran yang baik yang berada dalam

suatu perusahaan, dimana perusahaan mampu mengendalikannya agar

dapat mempengaruhi respon pasar sasaran. Dalam bauran pemasaran

terdapat seperangkat alat pemasaran yang dikenal dalam istilah 4P, yaitu

product (produk), price (harga), place (tempat atau saluran distribusi),

dan promotion (promosi), sedangkan dalam pemasaran jasa memiliki

beberapa alat pemasaran tambahan seperti people (orang), physical

evidence (fasilitas fisik), dan process (proses), sehingga dikenal dengan

istilah 7P maka dapat disimpulkan bauran pemasaran jasa yaitu product,

price, place, promotion, people, physical evidence, and process. Adapun

pengertian 7P menurut Kotler dan Amstrong (2012) :

a. Produk

Produk (product), adalah mengelola unsur produk termasuk

perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk

dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan

menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi

bermacam- macam produk atau jasa.

22

b. Harga

Harga (price) adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang

akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan

harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga,

pembayaran ongkos angkut dan berbagi variabel yang

bersangkutan.

c. Distribusi

Distribusi (place), yakni memilih dan mengelola saluran

perdagangan yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan

juga untuk melayani pasar sasaran, serta mengembangkan sistem

distribusi untuk pengiriman dan perniagaan produk secara fisik.

d. Promosi

Promosi (promotion), adalah suatu unsur yang digunakan untuk

memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa

yang baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi,

promosi penjualan, maupun publikasi.

e. Sarana Fisik

Sarana fisik (Physical Evidence), merupakan hal nyata yang turut

mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan

menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang

termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan atau bangunan

fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang - barang

lainnya.

23

f. Orang

Orang (People), adalah semua pelaku yang memainkan peranan

penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi

persepsi pembeli. Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan,

konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap dan tindakan

karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan

memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.

g. Proses

Proses (Process), adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan

aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen

proses ini memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses

dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa

seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem penyerahan

jasa sebagai bagian jasa itu sendiri.

Berdasarkan penjelasan tersebut mengenai bauran pemasaran,

maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran memiliki elemen -

elemen yang sangat berpengaruh dalam penjualan karena elemen

tersebut dapat mempengaruhi minat konsumen dalam melakukan

keputusan pembelian.

7. Sistem Penghantaran Jasa

Setiap konsumen akan merasa puas jika mendapatkan pelayanan

jasa yang maksimal sesuai dengan harapan. Jasa yang diterima oleh para

konsumen diharapkan bisa sampai dengan cara yang baik, penghantaran

24

jasa kepada pihak konsumen melewati berbagai proses yang telah

dijalankan sesuai dengan standarisasi perusahaan. Namun tidak sedikit

pula terdapat berbagai kendala dalam penghantaran jasa. Berikut

dijelaskan mengenai penghantaran jasa .

a. Permasalahan Penghantaran Jasa

Menurut Lovelock (2012) bahwa yang menjadi masalah - masalah

dalam penghantaran jasa, yaitu:

1) kegagalan penghantaran jasa diakibatkan oleh pelanggan.

Pelanggan menjadi penyebab sepertiga masalah jasa, karena

pelanggan sebagai produsen kedua. Memulihkan diri dari

kegagalan adalah hal yang sulit, karena pelanggan dan

perusahaan mungkin memiliki pandangan yang berbeda atas

penyebab masalahnya. Sehingga mereka berfokus pada

pencegahan pelanggan. Faktor manusia dari kegagalan

pelanggan meliputi kurangnya kemampuan yang dibutuhkan,

gagal memahami peran dan kurangnya persiapan.

2) Kesalahan pemrosesan

Perusahaan jasa sebaiknya berupaya untuk memberikan

kinerja yang tinggi secara konsisten dalam masing - masing

proses jasa. Namun dalam kenyataannya, banyaknya kinerja

jasa yang tidak sekonsisten demikian. Oleh karena itu jasa

menjadi hal utama, karena kesan pertama pelanggan dapat

memenuhi evaluasi mereka atas kualitas jasa saat tahapan

25

penghantaran jasa berganti. Persepsi dan pengalaman mereka

bersifat komulatif. Jika beberapa hal tidak berjalan dengan

mulus diawal, pelanggan tinggal mengabaikan jasa tersebut.

Sekalipun pelanggan tetap bertahan mereka mungkin akan

mengamati kekeliruan lainnya. Di sisi lain jika langkah

pertama berjalan dengan mulus, zona toleransi pelanggan

dapat meningkat sehingga mereka lebih bersedia untuk

mengabaikan kesalahan kecil dalam kinerja jasa tersebut.

8. Solusi Penghantaran Jasa

Solusi penghantaran jasa menurut Lovelock (2012) adalah sebagai berikut:

a. melalui tiga langkah untuk mencegah kegagalan pelanggan, yaitu :

1) Mengumpulkan informasi secara sistematis mengenai titik -

titik kegagalan yang paling umum terjadi.

2) Mengidentifikasikan akar penyebabnya

3) Menciptakan strategi untuk mencegah kegagalan yang sudah

dikenali

b. perancangan ulang proses jasa

perencangan ulang proses jasa meremajakan kembali proses- proses yang

sudah ketinggalan zaman. Banyaknya keluhan pelanggan yang

meningkat atas ketidaknyamanan dan prosedur yang tidak perlu sering

kali mengidentifikasikan bahwa suatu proses tidak berjalan dengan baik

dan memerlukan perencanaan ulang.

26

c. mengatur kapasitas agar sesuai dengan permintaan

Serangkaian pilihan berikut ini melibatkan penyesuaian keseluruhan

kapasitas untuk mencocokkan variasi permintaan yang dikenal dengan

strategi pengejaran permintaan (chasing demand). Terdapat beberapa

tindakan yang dapat diambil menejer untuk menyesuaikan kapasitas yang

diperlukan:

1) menjadwalkan waktu kerja yang lebih longgar dikala permintaan

rendah

2) melatih silang karyawan bahkan ketika sistem penghantaran jasa

terlihat

3) meminta pelanggan untuk berbagi kapasitas

4) menciptakan kapasitas yang fleksibel

5) melakukan edukasi kepada pegawai dan pelanggan

9. Pengertian Pelayanan

Pengertian pelayanan menurut Zein (2009) adalah sebuah kata

yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan

baik. Sedangkan definisi pelayanan menurut Mahmoedin (2010) adalah

suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasatmata

yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi

pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan

konsumen/pelanggan.

27

Menurut Kotler (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Menurut Moenir (2008) pelayanan adalah serangkaian kegiatan

yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh

kehidupan orang dalam masyarakat. Selanjutnya Sinambela (2008)

mengemukakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Hal ini menunjukan bahwa pelayanan berkaitan dengan kepuasan batin

dari penerima pelayanan.

Berdasarkan pengertian–pengertian diatas maka dapat disimpulkan

bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode

tertentu yang diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan

pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau

keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka.

10. Pengertian Kualitas Layanan

Kualitas layanan adalah suatu bentuk penilaian konsumen terhadap

tingkat layanan yang diterima dengan tingkat yang diharapkan,

(Lupiyadi, 2008). Sedangkan menurut Berry (2012) mendefinisikan

kualitas layanan (service quality) sebagai persepsi pelanggan atas jasa

yang mereka terima. Sedangkan menurut Tjiptono (2010) yang

mengatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang

28

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Ditambahkan oleh Lupiyoadi (2013)

bahwa kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.

Mauludin (2010) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas

layanan yang mereka terima atau peroleh. Menurut Kotler (2009)

mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari

suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Terdapat

hubungan yang erat antar kualitas produk dan pelayanan, yaitu semakin

tinggi kualitas pelayanan menyebabkan semakin tinggi pula kepuasan

pelanggan, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi.

Berdasarkan pengertian-pengertian di atas maka kualitas pelayanan

adalah persepsi pelanggan atas jasa yang mereka terima. Hal ini

dikarenakan adanya kesenjangan atas perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.

11. Dimensi Pengukuran Kualitas Layanan

Menurut Gronroos (2010) kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga

komponen utama, yaitu :

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

keluaran (output) dengan jasa yang diterima pelanggan.

29

b. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan

sebelum membeli, seperti harga.

c. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contoh :

ketepatan waktu dan kecepatan pelayanan.

d. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, contoh : kualitas operasi

jantung.

e. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

cara penyampaian suatu jasa.

f. Corporate image, yaitu profil, citra umum, dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.

Menurut Zeithml (2012) menjelaskan bahwa konsumen akan menilai

kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak

ukurnya, yaitu:

a. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan

jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan

(akurat).

b. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan untuk membantu

pelanggan dan penyedia jasa/pelayanan yang cepat dan tepat.

c. Assurance (kepastian) mencakup pengetahuan dan keramah-

tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat

30

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko

atau keragu-raguan.

d. Empaty (empati) meliputi pemahaman pemberi perhatian secara

individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan

komunikasi yang baik, dan memahami pelanggan.

e. Tangible (berwujud) meliputi penampilan fisik dari fasilitas,

peralatan, karyawan dan alat - alat komunikasi.

Dalam penelitian ini akan menggunakan pengukuran kualitas pelayanan

berdasarkan Zeithml (2012) dengan aspek yaitu Reliability (kehandalan),

Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (kepastian), Empaty (empati)

dan Tangible (berwujud).

12. Pengertian Promosi

Pengertian promosi menurut Kotler dan Armstrong (2010), “Promotion

means activities that communicate the merits of the product and persuade

target customers to buy it”, artinya promosi merupakan kegiatan yang

mengomunikasikan manfaat dari sebuah produk dan membujuk target

konsumen untuk membeli produk tersebut. Menurut Rangkuti (2010) bahwa

promosi adalah kegiatan penjualan dan pemasaran dalam rangka

menginformasikan dan mendorong permintaan terhadap produk, jasa, dan

ide dari perusahaan dengan cara memengaruhi konsumen agar mau membeli

produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

Kegiatan promosi adalah salah satu cara perusahaan untuk

memperkenalkan produk barunya kepada masyarakat atau konsumen

31

dengan harapan bila promosi dilakukan dengan efektif danefisien dapat

meningkatkan volume penjualan sesuai dengan target penjualan yang telah

ditetapkan dan dapat bersaing dengan perusahaan lain yang menghasilkan

produk yang sama.

Menurut Simamora (2007), promosi adalah usaha perusahaan untuk

mempengaruhi dengan merayu (persuasive communication) calon pembeli

melalui segala unsur acuan atau bauran pemasaran, sedangkan menurut

Griffin (2002), promosi yaitu setiap teknik yang dirancang untuk menjual

produk. Menurut Swastha (2008), promosi adalah formasi atau persuasi satu

arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada

tindakan menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Menurut Sigit (2007),

promosi adalah aktivitas–aktivitas sebuah perusahaan yang dirancang untuk

memberi informasi, membujuk, atau mengingatkan pihak lain tentang

perusahaan yang bersangkutan dengan barang–barang serta jasa-jasa yang

ditawarkan olehnya.

Menurut Tjiptono (2008) promosi merupakan salah satu faktor penentu

keberhasilan suatu program pemasaran untuk memberikan informasi

mengenai adanya suatu produk. Adapun tujuan dari promosi diantaranya

sebagai berikut ini:

a. Untuk menyebarkan informasi produk atau jasa perusahaan kepada

pasar.

32

b. Untuk memperoleh konsumen baru dan menjaga kesetiaan dari

konsumen. Jadi konsumen tetap setia untuk membeli dan menggunakan

produk atau jasa perusahaan.

c. Untuk meningkatkan penjualan sehingga pendapatan perusahaan

meningkat.

d. Untuk memberi pembeda dan mengunggulkan produk perusahaan

dibanding dengan produk para pesaing.

e. Untuk membentuk citra produk ataupun jasa dan nama perusahaan

dimata para konsumen.

Menurut Budianto (2015), Promosi adalah suatu komunikasi informasi

penjual dan pembeli yang bertujuan untuk mengubah sikap dan tingkah laku

pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi

membeli dan tetap mengingat produk tersebut.

Variabel Promosi dapat diukur dengan indikator :

1) Daya tarik Promosi

Persepsi konsumen terhadap promosi produk yang menarik perhatian.

2) Keragaman media

Persepsi konsumen terhadap keragaman media yang digunakan untuk

promosi meliputi iklan di media cetak dan elektronik, serta yang

memberikan pelayanan masyarakat.

3) Efektifitas promosi

Persepsi konsumen terhadap efektifitas dari promosi produk.

4) Pesan iklan

33

Persepsi konsumen terhadap iklan media yang sesuai dengan produk.

Berdasarkan pengertian-pengertian di atas maka dapat diketahui bahwa

promosi adalah bentuk komunikasi pemasaran untuk memberikan informasi

mengenai adanya suatu produk.

13. Promotional Mix

Menurut Kotler dan Amstrong (2010), bauran promosi adalah paduan

spesifik periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan

personal dan sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk

mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun

hubungan pelanggan.

Bauran Promosi merupakan gabungan dari berbagai jenis promosi yang

ada untuk suatu produk yang sama agar hasil dari kegiatan promo yang

dilakukan dapat memberikan hasil yang maksimal.

a. Advertising (iklan), yaitu iklan merupakan media promosi yang paling banyak

digunakan oleh pemasar sebab memiliki keunggulan cepat dalam menyebarkan

informasi dan kemampuan iklan untuk di ingat dalam waktu singkat.

b. Personal selling (tatap muka), yaitu komunikasi langsung antara penjual

dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk.

c. Sales promotion (promosi penjualan), yaitu insentif jangka pendek untuk

mendorong keinginan mencoba atau pembelian produk dan jasa.

d. Public relations and publicity (masyarakat luas), yaitu berbagai program

yang dirancang untuk mempromosikan dan atau melindungi citra

perusahaan atau produk individual yang dihasilkan.

34

e. Internet marketing (pemasaran lewat internet), yaitu melakukan pemasaran

secara online suatu produk atau jasa guna untuk memudahkan konsumen

atau pelanggan untuk bertransaksi tanpa bertemu seorang produsen.

f. Direct marketing (pemasaran langsung), yaitu melakukan komunikasi

pemasaran secara langsung untuk mendapatkan respon dari pelanggan

dan calon tertentu, yang dapat dilakukan dengan menggunakan surat,

telepon, dan alat penghubung non - personal lain.

14. Strategi Promosi

Strategi promosi menurut (Lamb et al, 2009) adalah rencana untuk

penggunaan yang optimal dari elemen-elemen promosi : periklanan, hubungan

masyarakat, penjualan pribadi, dan promosi penjualan”. Di jaman yang penuh

teknologi seperti sekarang ini, banyak cara-cara atau strategi yang bisa

digunakan untuk meningkatkan penjualan sebuah produk. Strategi yang dapat

diambil antara lain :

a. Sosial Media

Dengan berkembangnya teknologi komunikasi secara global yang

mempengaruhi cara pelaku usaha dalam berkomunikasi. Sosial media

merupakan salah satu alat komunikasi dan salah satu strategi promosi

produk yang perlu dimiliki untuk menjembatani antara pelaku bisnis dan

penjual. Dimana strategi pemasaran online menggunakan Facebook atau

juga Twitter, harus bisa mengandalkan kecerdikan, dan tidak lagi sekedar

menuliskan produk yang anda jual.

b. Perangkat Mobile

35

Perkembangan teknologi komunikasi pada perangkat mobile saat ini

semakin canggih dan berlangsung dengan sangat cepat. Banyak sekali

produk peralatan telekomunikasi seperti smartphone, tablet, phablet yang

telah mengadopsi teknologi terkini seperti Blackberry, Android dan

Windows 8.

c. Video Online

Akhir-akhir ini, membuat produk dalam tampilan visual menjadi model

baru dalam strategi langkah-langkah promosi peluang usaha. Video dapat

menamplkan produk yang sedang anda tawarkan kepada konsumen.

Dengan video, produk dapat ditampilkan secara rinci dari berbagai sisi.

Selain itu, fitur suara dapat menambah informasi yang rinci mengenai

spesifikasi dari produk tersebut.

d. Sebar Iklan Gratis

Bagi pemilik bisnis kecil promosi seringkali memberatkan dari sisi biaya

oleh karena itu cara promosi jasa dan barang yang akan dilakukan harus

tetap mengutamakan biaya rendah. Media internet masih dapat diandalkan

dengan cara sebar iklan gratis.

15. Hubungan Promosi Penjualan dengan Iklan

Menurut Abdullah (2017), Promosi penjualan merupakan bagian dari

bauran pemasaran yang harus dipraktikkan searah dengan rencana periklanan,

dan jalur-jalur promosi lainnya. Perbedaan utama antara promosi penjualan

dengan periklanan adalah bahwa promosi penjualan lebih menitik beratkan

pada metode untuk menarik dan menambah nilai produk atau jasa yang dijual.

36

Sedangkan periklanan lebih pada penciptaan citra, sehingga memerlukan waktu

yang lama agar citra dapat terbentuk.

16. Dimensi Promosi

Keefektifan suatu promosi iklan sangat berkaitan dengan terpaan yang

dilakukan oleh perusahaan sehingga pesan iklan tersebut dapat tersampaikan ke

calon konsumen. Menurut Wells (2010) maka pengukuran promosi iklan dapat

diukur dari :

a. Frekuensi (seberapa sering iklan dilihat dan dibaca),

b. Intensitas (seberapa jauh khalayak mengerti pesan iklan) dan

c. Durasi (seberapa lama khalayak memperhatikan iklan) suatu iklan dilihat

atau dibaca. Sesering dan selama apapun seseorang melihat suatu iklan,

belum tentu ia melihat iklan tersebut secara seksama (dari awal sampai

akhir), bisa saja hanya sekilas atau sebagian.

Promosi iklan didesain untuk mencapai beberapa tujuan yaitu membuat

pasar sasaran menyadari (aware) akan suatu merek baru, memfasilitasi

pemahaman konsumen tentang berbagai atribut dan manfaat merek yang

diiklankan dibandingkan merek - merek pesaing, meningkatkan sikap - sikap

dan mempengaruhi niatan untuk membeli, menarik sasaran agar mencoba

produk, mendorong perilaku pembelian ulang Shimp (2013). Oleh karenanya

pengukuran promosi iklan dapat diukur berdasarkan sejumlah fungsi yang

dapat dipenuhi. Fungsi promosi iklan antara lain:

a. Informing (memberi informasi). Periklanan membuat konsumen sadar

akan merek – merek baru, mendidik mereka tentang berbagai fitur dan

37

manfaat merek, serta memfasilitasi penciptaan citra merek yang

positif.

b. Persuading (mempersuasi). Iklan yang efektif akan mampu

mempersuasi (membujuk) pelanggan untuk mencoba produk dan jasa

yang diiklankan.

c. Reminding (mengingatkan). Iklan menjaga agar merek perusahaan

tetap segar dalam ingatan konsumen.

d. Adding value (memberikan nilai tambah). Terdapat tiga cara mendasar

di mana perusahaan bisa memberi nilai tambah bagi penawaran -

penawaran mereka seperti inovasi, penyempurnaan kualitas, atau

mengubah persepsi konsumen.

Dalam penelitian ini akan menggunakan pengukuran promosi

berdasarkan Budianto (2015) dengan aspek yaitu daya tarik promosi,

keragaman media, efektifitas promosi, dan pesan iklan.

17. Perilaku Konsumen

Berbagai pernyataan yang dikeluarkan ahli menunjukkan bahwa perilaku

konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,

mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses

keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Istilah perilaku erat

hubungannya dengan objek yang studinya diarahkan pada permasalahan

manusia dibidang pemasaran, konsep perilaku konsumen secara terus

menerus dikembangkan dengan berbagai pendekatan.

38

Menurut Swastha dan Irawan (2008), Faktor - faktor perilaku konsumen

dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Kebudayaan

Kebudayaan ini sifatnya sangat luas dan menyangkut segala aspek

kehidupan manusia. Kebudayaan ini didefinisikan sebagai symbol dan

fakta yang komplek, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari

generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur tingkah laku

manusia dalam masyarakat.

b. Kelas sosial

Faktor sosio - kebudayaan lain yang dapat mempengaruhi pandangan

dan tingkah laku pembeli adalah kelas social. Dalam garis besarnya

masyarakat kita ini dapat dikelompokkan dalam tiga golongan kelas

sosial, golongan atas ( pengusaha kaya, dan pejabat tinggi ), golongan

menengah ( karyawan instansi pemerintah, dan pengusaha menengah

), golongan rendah ( buruh pabrik, pegawai rendah, tukang becak, dan

pedagang kecil ). Pembagian masyarakat tersebut bersifat relative

karena sulit untuk dikuantitatifkan secara pasti. Dasar yang dipakai

dalam penggolongan ini adalah tingkat pendapatan, macam

perumahan, dan lokasi tempat tinggal.

c. Kelompok referensi kecil

Kelopok referensi kecil ini antara lain serikat buruh, perkumpulan

keagamaan, dan lingkungan tetangga. Masing - masing kelompok

mempunyai pelopor opini (opinion leader) yang dapat mempengaruhi

39

anggotanya dalam membeli sesuatu. Nasehat/petunjuk seorang

opinion leader berpengaruh pada iklan di majalah, surat kabar,

televisi, dan media lainnya. Oleh karena itu, manajer pemasaran perlu

untuk mengetahui siapa yang menjadi opinion leader dari suatu

kelompok.

d. Keluarga

Manajer pemasaran suatu perusahaan perlu mengetahui siapa

sebenarnya yang mempengaruhi keputusan untuk membeli dalam

suatu keluarga, siapa yang membuat keputusan untuk membeli, siapa

yang melakukan pembelian, dan siapa pemakai produknya di dalam

suatu keluarga tersebut.

e. Pengalaman

Pengalaman mempengaruhi pengamatan seseorang dalam bertingkah

laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatan dimasa lalu,

atau dipelajari. Penafsiran dan peramalan proses belajar konsumen

merupakan kunci untuk mengetahui perilaku pembeliannya.

f. Kepribadian

Kepribadian dapat didefinisikan sebagai pola sifat individu yang

dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku.Beberapa

diantaranya yang mempengaruhi yaitu aktivitas seseorang, minat

seseorang, dan opini seseorang.

g. Sikap dan Kepercayaan

40

Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi

pandangan dan perilaku pembelian konsumen. Sikap itu sendiri

mempengaruhi kepercayan, begitu juga sebaliknya.

1) Konsep

Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat

dirinya sendiri, dan mempunyai gambaran tentang diri

orang lain. Manajer pemasaran harus dapat

mengidentifikasikan tujuan konsumen karena dapat

mempengaruhi perilaku mereka.

2) Pengamatan

Pengamatan adalah suatu proses dimana pembeli menyadari

aspek lingkungannya. Seseorang akan mempunyai suatu

pandangan terhadap sebuah produk bilamana ia mengetahui

produk tersebut ditawarkan.

3) Proses Belajar

Proses belajar itu terjadi apabila pembeli ingin menanggapi

dan memperoleh suatu kepuasan.hal itu dilatarbelakangi

oleh pengalaman pembeli yang pernah dikecewakan oleh

produk yang kurang baik. Contoh - contoh penggunaan

teori belajar dalam program pemasaran ini yaitu pemberian

contoh secara Cuma - cuma (sampel), lalu penjualan barang

dengan hadiah.

h. Sikap

41

Sikap didefinisikan sebagai kecenderungan yang dipelajari untuk

bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun

yang kurang baik secara konsistn.

Menurut Prisgunanto (2014) bahwa perilaku konsumen di era digital,

konsumen selalu ingin mencari tahu apa keunggulan dan kelemahan produk

atau jasa, itulah tujuan mereka mengkonsumsi, mereka sudah tidak lagi

terkungkung oleh brand yang diciptakan oleh produsen, yang kesannya

mengelabui dan menggeser pandangan terhadap produk dan jasa. Tujuan

utamanya tetpa membuat konsumen loyal kepada produk atau jasa.

Menurut Ihalauw (2005) bahwa perilaku konsumen merupakan studi

tentang bagaimana pembuat keputusan, baik individu, kelompok, ataupun

organisasi, membuat keputusan - keputusan beli atau melakukan transaksi

pembelian suatu produk dan mengkonsumsinya. Ditambahkan menurut

Kotler dan Armstrong (2014) bahwa perilaku konsumen meliputi semua

perilaku pembelian konsumen baik konsumen akhir, baik individu maupun

rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.

Menurut Sumarwan (2013) bahwa perilaku konsumen adalah perilaku

yang melibatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,

mengevaluasi serta menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan

akan memuaskan kebutuhan mereka. Dimana didalamnya merupakan suatu

kegiatan sebagai hasil dari interaksi dinamis antara afeksi (perasaan) dan

kognisi (pikiran), perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan

kegiatan pertukaran dalam hidup mereka, Setiadi (2013).

42

Jadi bisa diartikan bahwa perilaku konsumen adalah proses

pengambilan keputusan dan aktivitas dalam mengevaluasi, memperoleh

barang dan jasa serta segala kegiatan, tindakan, proses psikologis yang

mendorong tindakan tersebut sebelum membeli suatu produk atau barang

jasa. Hal ini apabila diterapkan dalam penelitian ini sebagai kajian yang

dapat menjelaskan bagaimana kepuasan konsumen pada Wedding Card CV

INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA terbentuk. Di antaranya di

pengaruhi oleh tiga faktor yang menjadi variabel dalam penelitian ini yaitu

kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi.

18. Pengertian Kepuasan Konsumen

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada

akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan

mengenai kepuasan yang dirasakan. Dengan demikian apabila perusahaan

mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan

perusahaan tersebut sudah berkualitas dimana mereka sudah mampu

membuat pelanggan merasa puas atas jasa maupun produk mereka. Menurut

Kotler (2009) bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kienerja yang dipersepsikan

produk atau hasil terhadap ekspektasi.Menurut Oliver (2007) kepuasan

pelanggan adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting di

dalam pasar.

Menurut Tjiptono (2015) kepuasan pelanggan berdasarkan pada

konsumsi atau pemakaian barang/jasa merek lainnya dalam kelas produk

43

yang sama, pelanggan membentuk harapannya mengenai kinerja seharusnya

dari merek yang bersangkutan. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013)

Kepuasan konsumen (pelanggan) adalah perasaan senang atau kecewa yang

muncul setelah membandingkanpersepsi atau kesan dengan kinerja suatu

produk dan harapan-harapannya.

Kepuasan konsumen menurut Dinarsari (2016) merupakan evaluasi

purna beli dimana sekurang - kurangnya memberikan hasil (outcome) sama

atau melampaui harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Menurut

Irawan (2008) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen

atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Pelanggan puas

setelah membeli produk dan menggunakan produk tersebut, ternyata

kualitasnya baik. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru,

akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang

puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau

penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan

pengalaman dengan pelanggan lain.

Dalam pengertian lain disebutkan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah

pemakaian, Rangkuti (2012). Menurut Lupiyado (2012) kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan

44

sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya.

Berdasarkan pengertian - pengertian di atas maka kepuasan konsumen

adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian

(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja

aktual produk yang dirasakan.

19. Aspek Dalam Kepuasan Konsumen

Menurut Rangkuti (2002) terdapat lima kesenjangan (gap) yang dapat

dijadikan dasar dalam pengukuran kepuasan konsumen, yaitu:

a. Kesenjangan tingkat harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada

kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat

merasakan atau memahami secara tepatapa yang diinginkan oleh para

pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana

produk - produk jasa didesain dan jasa – jasa pendukung (sekunder) apa

saja yang diinginkan oleh konsumen.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang

diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar

kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak

adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya

sumber daya,atau karena adanya kelebihan permintaan.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada

beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan

45

kuarang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ketidak mampuan

memenuhi standar kerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar

kinerja yang ditetapkan.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali

tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan

atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh

perusahaan apabila janji tidak dipenuhi akan menyebabkan persepsi

negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.

e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau

persepsi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bila pelanggan

keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Menurut Irawan (2008) bahwa aspek dalam kepuasan konsumen dapat

diuraikan sebagai :

a. Kepuasan jasa secara menyeluruh.

Para konsumen yang memakai jasa dari CV INDIRA CREATIVE

YOGYAKARTA, akan merasa puas saat melihat pekerjaan yang di

kerjakan selesai dengan bagus dan tidak mengecewakan konsumen.

b. Merekomendasikan kepada pihak lain

Konsumen yang merasa puas akan memberi informasi kepada kerabat

dan temannya, jika kinerja di CV INDIRA CREATIVE

YOGYAKARTA itu bagus.

c. Akan menggunakan jasa kembali

46

Jika konsumen merasa puas dengan produk dan pelayanan yang

diberikan oleh CV INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA, pelanggan

pasti akan menggunakan kembali produk dan jasa wedding card CV

INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA.

Menurut Kotler (1997) dalam Dianto (2013) menjelaskan bahwa

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan jalan menjual

produk dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan, dan

meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara implisit, pernyataan

diatas menyatakan bahwa faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen adalah :

1) Promosi

Pengertian promosi dipandang sebagai arus informasi atau persuasi

satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi

kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.

2) Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi

kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai

prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha

mengerti apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mempunyai

harapan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.

3) Kualitas Produk

47

Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk

melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian

dan diperbaiki, serta atribut bernilai lainnya.

Dalam penelitian ini akan menggunakan pengukuran kepuasan konsumen

berdasarkan Kotler (1997) dalam Dianto (2013) dengan aspek bahwa faktor

- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kepuasan

konsumen terhadap promosi, kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan, dan kepuasan konsumen terhadap kualitas produk.

B. Penelitian Sebelumnya

Berdasarkan pencarian peneliti terhadap beberapa penelitian sebelumnya

menunjukkan bahwa terdapat penelitian yang mengkaji mengenai pengaruh

kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan

konsumen. Namun belum ada penelitian yang dilakukan terhadap produk

wedding card CV INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA. Penelitian -

penelitian ini selanjutnya akan dijadikan peneliti sebagai referensi.

Penelitian tersebut diantaranya adalah:

1. Jati (2012) dalam penelitian berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kualitas Produk dan Promosi Penjualan Terhadap Minat Beli

Ulang Konsumen Di Kedai Kopi (Studi pada Konsumen Buket

koffee+Jazz). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari

kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi penjualan terhadap

minat beli ulang konsumen di Buket. Data dalam penelitian ini

dikumpulkan dengan metode survey dengan alat bantu kuesioner, baik

48

kuesioner terbuka dan tertutup terhadap 75 responden. Analisis yang

digunakan yaitu analisis regresi linear berganda. Dari hasil analisis

regresi dapat diketahui bahwa semua variabel independen berpengaruh

terhadap minat beli ulang konsumen, hal ini berartiapabila terjadi

perubahan pada satu atau lebih variabel independen maka akanterjadi

perubahan juga pada variabel dependennya. Selain itu, diperoleh hasil

bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang paling besar.

2. Rahmawati (2015) dalam penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kualitas Produk dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen

Di Wedding Organizer (Studi Kasus “Pixtora Salon”) Di Desa

Gampengrejo Kabupaten Kediri”. Tujuan penelitian ini adalah untuk:

(1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen di wedding organizer “PIXTORA

SALON”,

(2) Untuk mengetahui kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen di wedding organizer “PIXTORA SALON”,

(3) Untuk mengetahui promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen di wedding organizer “PIXTORA SALON”,

(4) Untuk mengetahui kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di wedding

organizer “PIXTORA SALON” . Penelitian ini menggunakan penelitian

survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan

menggunakan kuesioner sebagai alat pengambilan data yang pokok.

49

Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif.

Populasi dalam penelitian ini berjumlah 55 orang. Data yang terkumpul

yang berasal dari data primer dianalisis secara deskriptif dan analisis

statistik dengan menggunakan program SPSS (Statitical Program For

Social Science). Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi

secara parsial atau simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

3. Wulansari (2015) dalam penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasaran, dan Lokasi

Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Konsumen KFC Cabang

Gaplek Tangerang Selatan)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas produk, Pengalaman

pemasaran dan Lokasi terhadap kepuasan konsumen KFC Cabang

Gaplek. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan teknik

pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Sampel pada penelitian

ini adalah 90 orang konsumen KFC Cabang Gaplek dengan

menggunakan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang

digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menemukan

Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman pemasaran, dan

lokasisecara persial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen KFCcabang Gaplek. Sementara itu, secara simultan Kualitas

Pelayanan, Kulitas produk, Pengalaman pemasaran, dan Lokasi

50

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen KFC

Cabang Gaplek.

C. Kerangka Pikir Penelitian

Berdasarkan berbagai teori serta penelitian sebelumnya, maka peneliti

menyusun kerangka pikir penelitian yang di uraikan sebagai berikut :

(+)

(+)

(+)

(+)

Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian

Kerangka pikir di atas menunjukkan bahwa variabel kualitas produk,

kualitas pelayanan, dan promosi memilki pengaruh secara parsial dan

simultan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini digambarkan melalui anak

panah dari variabel X ( variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan

promosi ) terhadap variabel Y ( kepuasan konsumen ).

Keterangan

___________ : pengaruh parsial

...................... : pengaruh simultan

Kualitas

produk (X1)

Kepuasan

Konsumen (Y)

Kualitas

layanan (X2)

Promosi (X3)

51

D. Hipotesis

Menurut Kerlinger (2006), hipotesis adalah pernyataan dugaan

(conjectural) tentang hubungan antara 2 variabel atau lebih.Dari

perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori, maka dapat

ditarik hipotesis sebagai berikut :

1. H1 = Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas produk

terhadapkepuasan konsumen pada konsumen wedding card CV

INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA.

2. H2 = Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas layanan

terhadapkepuasan konsumen pada konsumen wedding card CV

INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA.

3. H3 = Terdapat pengaruh signifikan antara promosi terhadap

kepuasan konsumen pada konsumen wedding card CV INDIRA

CREATIVE YOGYAKARTA.

4. H4 = Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas produk, kualitas

layanan dan promosi secara simultan terhadap kepuasan konsumen

pada konsumen wedding card CV INDIRA CREATIVE

YOGYAKARTA.