bab i pendahuluan 1.1 gambaran umum objek … · alur kerja pt. saputra trans abadi : a. mengambil...
TRANSCRIPT
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
1.1.1 Sejarah PT. Saputra Trans Abadi
PT. Saputra Trans Abadi adalah salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang jasa ekspedisi pengiriman barang ekspor yang fokus pada pelayanan
Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL).
PT. Saputra Trans Abadi berdiri pada bulan Februari tahun 2005.
Prioritasnya adalah untuk menyediakan solusi yang aman dan dapat diandalkan
untuk kebutuhan kargo dan kapalnya. Jasa yang PT. Saputra Trans Abadi kerjakan
sekarang ini adalah pengiriman Door to Door dan Door to Port. Door to Door
adalah dari pabrik ke pabrik, sedangkan Door to Port adalah dari pabrik sampai ke
pelabuhan.
Saat ini PT. Saputra Trans Abadi memiliki 8 armada dan mengangkut
mebel jenis rotan atau rotan plastik untuk di ekspor ke negara – negara besar
seperti Antwerp, Longbeach, Los Angles, Rotterdam, Baltimore, Helsinki,
Oakland, Cape Town, New York, Tacoma, Jeddah, Jebel Ali, Fos Sur Mer, Fre
Mantle, dan sebagainya.
Pelayaran yang bekerjasama dengan perusahaan adalah Maersk Line,
Evergreen, K-Line, CMA CGM, China Shipping, dan sebagainya. Berikut adalah
alur kerja PT. Saputra Trans Abadi :
a. Mengambil kontainer kosong di depo kontainer sesuai dengan ukuran
yang tertera di DO, beberapa macam ukuran kontainer dapat dilihat
pada tabel 1.1. Setelah kontainer kosong dimuat oleh armada langsung
diantarkan ke gudang shipper/eksportir untuk dimuat barang di
Cirebon, lalu mengantarnya kembali ke Tempat Penumpukan Peti
Kemas (TPK) di pelabuhan Tanjung Priok - Jakarta. Atau jika
pengirimannya tidak menggunakan kontainer, maka mereka cukup
mengantarkan truk ke gudang shipper lalu mengantarnya ke
gudang/warehouse di perusahaan yang menyediakan jasa pengiriman
2
Less than Container Loaded LCL (yaitu pengiriman barang yang tidak
menggunakan kontainer).
b. Mengurus Customs Clearance / jasa kepabeanan di Bea Cukai jika
shipper tidak mengurusi Customs Clearance sendiri.
c. Mengurus proses pembuatan COO (certificate of Origin) jika shipper
tidak mengurus sendiri.
d. Menginput data Ekspor menggunakan Entry Data Interchange (EDI)
sistem atau Pertukaran Data Ekspor (PDE).
e. Membuat Loading Card yang akan dipergunakan saat container gate-in
di Pelabuhan Priok - Jakarta.
3
Tabel 1.1 Macam - Macam Ukuran Kontainer
Tipe Eksterior Interior Berat Buka Pintu
Panjang Lebar Tinggi Panjang Lebar Tinggi Berat Kotor Berat Tara Berat Bersih Lebar Tinggi
Peti Kemas
Baja
Ukuran 20
kaki
20′-0” 8′-0” 8′-6” 19′-4
13/16” 7′-8
19/32” 7′-9
57/64”
52,910lb 5,140lb 47,770lb 7′-8
1/8” 7′-5
3/4” 67,200lb 5,290lb 61,910lb
6.058m 2.438m 2.591m 5.898m 2.352m 2.385m
24,000kg 2,330kg 21,670kg
2.343m 2.280m
30,480kg 2,400kg 28,080kg
Peti Kemas
Baja
Ukuran 40
kaki
40′-0” 8′-0” 8′-6” 39′-5
45/64” 7′-8
19/32” 7′-9
57/64” 67,200lb 8,820lb 58,380lb
7′-8
1/8” 7′-5
3/4”
12.192m 2.438m 2.591m 12.032m 2.352m 2.385m 30,480kg 4,000kg 26,480kg 2.343m 2.280m
Peti Kemas
Baja
Ukuran 40
kaki ekstra
tinggi (HC)
40′-0” 8′-0” 9′-6” 39′-5
45/64” 7′-8
19/32” 8′-9
15/16” 67,200lb 9,260lb 57,940lb
7′-8
1/8” 8′-5
49/64”
12.192m 2.438m 2.896m 12.032m 2.352m 2.69m 30,480kg 4,200kg 26,280kg 2.343m 2.585m
Tabel dilanjutkan dihalaman berikutnya.
4
Lanjutan dari tabel 1.1.
Tipe Eksterior Interior Berat Buka Pintu
Panjang Lebar Tinggi Panjang Lebar Tinggi Berat Kotor Berat Tara Berat Bersih Lebar Tinggi
Peti Kemas
Baja
Ukuran 45
kaki ekstra
tinggi (HC)
45′-0” 8′-0” 9′-6” 44′-5 7/10” 7′-8
19/32”
8′-10
17/64”
67,200lb 10,858lb 56,342lb 7′-8
1/8” 8′-5
49/64”
71,650lb 10,360lb 61,290lb 7′-8
1/8” 8′-5
49/64”
13.716m 2.438m 2.896m 13.556m 2.352m 2.698m
30,480kg 4,870kg 25,610kg 2.340m 2.585m
32,500kg 4,700kg 27,800kg 2.340m 2.585m
Sumber : http://tentangexportimport.blogspot.com/2010/07/ukuran-kontainer-dry.htm
5
1.1.2 Profil PT. Saputra Trans Abadi Cirebon
Jenis Usaha : Perusahaan Jasa Ekspedisi Muatan Kapal
Laut (EMKL)
Nama Perusahaan : PT. Saputra Trans Abadi
Tahun Berdiri : 2005
Nama Pemilik : Irman Nurzaman
Lokasi : Jl. Saputra No.63 Cirebon 45153
Telp/Fax : (0231)239481/232391
1.1.3 Logo PT. Saputra Trans Abadi
Logo PT. Saputra Trans Abadi dapat dilihat pada gambar 1.1.
Gambar 1.1
Logo PT. Saputra Trans Abadi
1.1.4 Visi dan Misi PT. Saputra Trans Abadi
a. Visi
“Menjadi Perusahaan Ekspedisi Muatan Kapal Laut Terkemuka”
b. Misi
1) Menyediakan jasa pengiriman barang.
2) Memberikan informasi yang lengkap dan akurat kepada pelanggan
dalam setiap transaksi.
3) Melayani dengan amanah dan bertanggung jawab, tepat jumlah dan
tepat waktu, mengutamakan kepuasan dengan harga yang kompetitif.
4) Menarik, mempertahankan, dan mempromosikan karyawan yang
kemampuannya sesuai dengan posisinya, termasuk memberikan
6
kesempatan kepada karyawan garis depan untuk mengembangkan
kemampuan profesional, secara teknis maupun manajerial.
5) Memberi nilai lebih untuk mendukung pengembangan perusahaan dan
memberikan profit yang memuaskan bagi para pemegang saham.
6) Membangun citra, mengembangkan profesionalisme usaha berdasarkan
prinsip-prinsip GCG (Good Corporate Governance).
1.1.5 Struktur Organisasi PT. Saputra Trans Abadi
Struktur Organisasi PT. Saputra Trans Abadi dapat dilihat pada gambar 1.2.
Gambar 1.2 Struktur Organisasi PT. Saputra Trans Abadi
Irman Nurzaman
Direktur
Patricia Herawati
Wakil Direktur
Yoga Pranata
Arief
Operational
Trucking
Siska Chandra
Safitri
Dedi Surhatono
Marketing
Jakarta :
Dani Wardiana
Abdulatif
Cirebon :
Masanai
Heri Waluyo
Operational
EMKL
Vidya Vallerie
Finance &
Administration
PT. Saputra Trans Abadi
7
1.2 LATAR BELAKANG PENELITIAN
Pertumbuhan Industri di Jawa Barat telah meningkatkan nilai ekspor pada
tahun 2008. Komoditi unggulan dari propinsi ini adalah berupa non migas seperti
mebel kayu, mebel rotan, tekstil dan produk jadinya, plastik dan produk jadinya,
elektronik dan lain sebagainya. Data ekspor nonmigas dapat dilihat pada gambar 1.3
adalah sebagai berikut :
Gambar 1.3
Grafik Nilai Ekspor Non Migas di Jawa Barat Tahun 2008 s.d 2011
Sumber : http://disperindag.jabarprov.go.id/Saputra Trans Abaditistik/6
Dari grafik diatas dapat dilihat bahwa nilai ekspor non migas di Jawa Barat
dari tahun 2008 ke 2009 terjadi penurunan sebesar 6,04% dan kembali meningkat
pada tahun 2010 sebesar 21,65% dan 2011 sebesar 10,56%. Lalu perkembangan
ekspor di Jawa Barat semakin meningkat pesat dan pada tahun terakhir 2014 dapat
dilihat pada gambar 1.4 adalah berikut :
8
Gambar 1.4
Perkembangan Ekspor Migas dan Non Migas Desember 2013 – Desember 2014 di
Jawa Barat (Juta US $)
Sumber : http://jabar.bps.go.id/new/website/brs_ind/brsInd-20150311121437.pdf
Dapat dilihat penurunan maupun peningkatan ekspor non migas dapat
berimbas atau berefek pada perusahaan Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL) atau
perusahaan jasa transport kontainer. Mengenai perkembangan ekspor dan potensi
daerah yang demikian besar haruslah didukung dengan sarana dan prasarana
transportasi yang memadai bila ingin terus berkembang, salah satu fasilitas
transportasi yang sejak dahulu kala terbukti handal dan mampu mendukung
perkembangan daerah adalah perusahaan ekspedisi muatan kapal laut dan sarana
pelabuhan Tanjung Priok Jakarta.
Menurut Tamin (1997), Transportasi adalah suatu sistem yang terdiri dari
prasarana/sarana dan sistem pelayanan yang memungkinkan adanya pergerakan
keseluruhan wilayah sehingga terakomodasi mobilitas penduduk, dimungkinkan
adanya pergerakan barang, dan dimungkinkannya akses ke semua wilayah.
Sedangkan fungsi transportasi menurut Morlok (1984) adalah untuk menggerakan
atau memindahkan orang dan / atau barang dari suatu tempat ke tempat lain dengan
menggunakan sistem tertentu untuk tujuan tertentu.
9
Pada intinya, transportasi adalah suatu sistem yang memungkinkan terjadinya
pergerakan dari suatu tempat ke tempat lain. Fungsi sistem itu sendiri adalah untuk
memindahkan suatu objek. Tanpa adanya transportasi sebagai sarana penunjang
maka tidak dapat diharapkan tercapainya suatu hasil yang maksimum dan
memuaskan bagi perkembangan ekonomi di negara tersebut.
Penyelenggaraan jasa transportasi haruslah dilaksanakan secara cepat, tepat,
aman, teratur dan berkesinambungan.
Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL) adalah suatu perusahaan atau
perseorangan yang menyelenggarakan usaha mengurus berbagai macam dokumen
dan formalitas yang diperlukan guna memasukkan dan mengeluarkan barang dari
kapal dan ke pelabuhan. Dalam hal pengiriman muatan ekspor, tugas dan kewajiban
ekspeditur terbatas sampai pemuatan barang ke dalam kapal dan penyebaran Bill of
Loading (B/L). Aktivitas pekerjaan tersebut menyebabkan perusahaan Ekspedisi
Muatan Kapal Laut (EMKL) memiliki armada angkutan darat sendiri dengan maksud
memudahkan dan menekan biaya pengangkutan barang.
(http://birulautku.blogspot.com)
PT. Saputra Trans Abadi Cirebon merupakan perusahaan B2B yang
bergerak dalam bidang Jasa Pelayanan EMKL selalu memperhatikan kepuasan
pelanggan atas kegiatan pemasaran jasa pelayanan. PT. Saputra Trans Abadi
berhubungan dengan pembeli yang jumlahnya jauh lebih sedikit tetapi
berkapasitas lebih besar. Keberhasilan dalam memperoleh omzet penjualan
ditentukan dari tingkat kepuasan pelanggan yang ditimbulkan dari efek
dimensi kualitas pelayanan yang diberikan. Berikut adalah grafik penjualan PT.
Saputra Trans Abadi :
10
Gambar 1.5
Grafik Penjualan PT. Saputra Trans Abadi
Tahun 2005 s.d 2014
Sumber : PT. Saputra Trans Abadi
Faktor penurunan penjualan di PT. Saputa Trans Abadi dikarenakan
permintaan ekspor mengalami penurunan, hal ini berkaitan dengan adanya
peraturan ekspor yang baru yang dikeluarkan oleh pemerintah yaitu Peraturan
Menteri Perdagangan 81/M-DAG/PER/10/2012 tentang Ketentuan Ekspor Produk
Industri Kehutanan untuk barang ekspor Indonesia. Selain berkaitan dengan adanya
regulasi pemerintah mengenai peraturan ekspor, muncul beberapa permasalahan
pesaing antara CV. Mandiri Pratama, EMKL Bhanda Mulia Trans, Draco Niaga
Express, EMKL Panamas, Andhika, Banyu Pradana, yang bergerak di bidang yang
sama.
Berikut keluhan – keluhan yang mengakibatkan beberapa konsumen memakai
jasa EMKL lain :
1. Kedatangan kontainer ke pabrik terkadang tidak tepat waktu
11
2. Kondisi kontainer kurang bagus (belum memakai gps)
3. Pengantaran dokumen ke pabrik terkadang terlambat
4. Persaingan harga. Jasa EMKL Saputra Trans Abadi lebih mahal dari EMKL yang
lainnya, akan tetapi konsumen tetap menggunakan jasa Saputa Trans Abadi
dikarenakan pelayanannya lebih baik.
Hal ini mengharuskan PT. Saputa Trans Abadi lebih bekerja keras untuk menarik
minat konsumen dengan cara melihat Kualitas Pelayanan.
Kotler mendefinisikan kepuasan adalah sebagai berikut kepuasan
pelanggan adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)
yang diharapkan. Kotler & Keller (2009 : 138-139)
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75-76) kepuasan adalah respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri,
yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan
kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas
pelayanan. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami harapan dan kebutuhan konsumen.
Secara tegas, para peneliti jasa yang terdiri dari A. Parasuraman, Valeria A.
Zeithaml, dan Leonard L. Berry serta J. Joseph Cronin, Jr dan Stefen A.
Taylor menyatakan kepuasan customer ditentukan oleh kualitas pelayanan dan tidak
berlaku sebaliknya. Kualitas pelayanan jasa sendiri ditentukan oleh 5 (lima) dimensi
kualitas pelayanan yaitu, Penampilan Fisik (tangible), Kehandalan (reliability),
Tanggapan (responsiveness), Kepastian (assurance), dan Empati (empathy).
Selanjutnya, mereka sepakat bahwa kepuasan customer memiliki efek signifikan
12
atas tujuan penjualan (purchase intentions) Zeithaml, Bitner & Gremler (2009:111),
diterjemahkan oleh Parasuraman.
Dari uraian diatas maka diperlukan suatu penelitian atas kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen, apakah pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan
dalam hal ini adalah dapat mempengaruhi tingkat kepuasan, maka penulis
mengangkat topik penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Ekspedisi Muatan Kapal Laut” (studi pada
PT. Saputra Trans Abadi Cirebon).
1.3 PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah:
1) Bagaimana Kualitas Pelayanan di PT. Saputra Trans Abadi?
2) Bagaimana Kepuasan Pelanggan di PT. Saputra Trans Abadi?
3) Berapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
secara Parsial?
4) Berapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
secara Simultan?
1.4 TUJUAN PENELITIAN
Adapun Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan pada EMKL PT. Saputra
Trans Abadi Cirebon.
2) Untuk mengetahui berapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan secara Parsial.
3) Untuk mengetahui berapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan secara Simultan.
4) Untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan di PT. Saputra Trans Abadi.
13
1.5 MANFAAT PENELITIAN
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :
1) Bagi perusahaan, agar dijadikan pertimbangan dalam merumuskan
kebijakan yang menyangkut kualitas pelayanan untuk menjaga kepuasan
pelanggannya.
2) Bagi penulis, sebagai bahan perbandingan mengenai sejauh mana teori – teori
yang di dapat selama kuliah dapat diterapkan pada perusahaan dan kehidupan
nyata.
3) Bagi pihak lain, dapat memberikan informasi yang berguna bagi orang
yang berkepentingan mengenai kualitas pelayanan, khususnya untuk menjaga
kepuasan konsumennya. Serta dapat dijadikan sebagi bahan refrensi bagi
peneliti berikutnya dan menindaklanjuti dengan penelitian baru.
4) Sebagai syarat menyelesaikan pendidikan Sarjana Administrasi
Bisnis (SAB) Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom.
Disamping itu dapat menambah ilmu pengetahuan bidang ilmu manajemen
pemasaran, dan melatih penulis untuk dapat menerapkan teori-teori
yang diperoleh dari perkuliahan.
1.6 SISTEMATIKA PENULISAN
Sistematika penulisan dibuat untuk memberi gambaran umum tentang
penelitian yang dilakukan dan untuk kejelasan penulisan hasil penelitian.
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini merupakan penjelasan secara umum, ringkas dan padat. Bab ini
dibahas mengenai gambaran umum perusahaan, latar belakang masalah,
menampilkan landasan pemikiran secara garis besar adalah fakta yang ada dan
menjadi alasan dibuatnya penelitian ini. Perumusan masalah berisi mengenai
pernyataan tentang keadaan fenomena, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan
sistematika penulisan.
14
BAB II TINJAUAN PUSAPUTRA TRANS ABADIKA DAN LINGKUP
PENELITIAN
Dalam bab ini akan diuraikan mengenai teori – teori yang berhubungan dengan
masalah yang dibahas dan teori penunjang dalam memecahkan masalah yang
dihadapi, penelitian terdahulu merupakan penelitian yang dilakukan oleh peneliti-
peneliti sebulumnya yang berhubungan dengan penelitian ini. Kerangka pemikiran
adalah skema yang dibuat untuk menjelaskan secara singkat permasalahan yang akan
diteliti dan hipotesis ruang lingkup penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam bab ini menegaskan pendekatan, metode dan teknik yang digunakan untuk
mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan
masalah penelitian.