BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini terdapat perubahan dalam paradigma pelayanan jasa yang diberikan oleh suatu rumah sakit dari pandangan masyarakat dan pengelola. Dalam menghadapi perubahan paradigma tersebut,

pimpinan suatu rumah sakit haruslah dapat menghadapi sebagai tantangan bagi keberhasilan rumah sakit tersebut. Perubahan

paradigma terjadi karena terdapatnya perubahan lingkungan dari suatu rumah sakit. Setiap pimpinan rumah sakit haruslah mampu membaca perubahan paradigma tersebut. Dengan ketajaman dan kejelian seorang pimpinan rumah sakit, tentunya diharapkan akan mampu mengambil keputusan yang tepat dalam memimpin dan menjalankan pemberian jasa pelayanan dari rumah sakitnya, sebagaimana yang diharapkan dalam misi dan visi rumah sakit tersebut (Nirsetyo, 2006). Pada akhir-akhir ini terlihat bahwa rumah sakit terus

berkembang, baik dalam jumlah, kapasitas maupun sarana prasarana seiring dengan perkembangan tehnologi. Walaupun terdapat

perkembangan rumah sakit dari waktu ke waktu, tetapi fungsi dasar suatu rumah sakit tetap tidak berubah. Fungsi dasar suatu rumah sakit adalah pemulihan kesehatan anggota masyarakat, baik secara pelayanan rawat inap. maupun rawat jalan, serta konsultasi

pemeliharaan atau perawatan kesehatan anggota masyarakat. Rumah sakit merupakan suatu tempat pelayanan, yang menyelenggarakan

pelayanan medik dan spesialistik, pelayanan penunjang medik, pelayanan instalasi medik dan pelayanan perawatan secara rawat jalan dan rawat inap (Kuncoro,2000:24 dalam Nirsetyo, 2006). Jika dibandingkan dengan pelayanan rawat inap, rawat jalan berkembang lebih pesat. Menurut Roemer bahwa peningkatan utilisasi pelayanan rawat jalan di rumah sakit adalah dua sampai tiga kali lebih tinggi peningkatan angka utilisasi rawat inap. Di Amerika Serikat, seperti yang dilaporkan oleh Prospective Payment Assessment pada periode 1983-1988 kurang dari 41% (noname, 2010). Meskipun demikian untuk kategori-kategori yang menunjukkan tingkat pemanfaatan fasilitas keseluruhan rumah sakit hingga sekarang nampaknya masih belum optimal. Sebab menurut setatistik jumlah penderita yang berobat jalan dengan menggunakan fasilitas rumah sakit hanya 7.1%, jumlah ini masih dibawah Puskesmas dan Puskesmas pembantu yang mencapai 33,4%. Disamping itu kategori lain seperti BOR (Bed Occupancy Rate atau prosentasi yang menunjukkan rata-rata tempat tidur yang dipakai setiap harinya) yang ada selama ini masih berada dibawah standar yang seharusnya dicapai. Tingkat BOR (Bed Occupancy Rate) yang dicapai rumah sakit umum yang ada di Indonesia sekarang ini masih berkisar antara 50%. Padahal standar nilai atau angka ideal yang seharusnya dicapai dengan mengacu pada standar Depkes RI yaitu 70-85%.

Pengolahan unit rawat jalan yang tidak efisien dapat menyebabkan pasien tidak puas dan berakibat unit rawat jalan gagal memenuhi kebutuhan masyarakat. Kegagalan unit rawat jalan

menjalankan fungsinya akan mencerminkan kinerja rumah sakit secara keseluruhan. Oleh karena itu perhatian pada peningkatan efisiensi pelayanan kesehatan dan pengelola rawat jalan. Seperti dengan penerapan system pelayanan yang didasari pada QCT (Quality Cost, Time of Dilivery) (Broto Warsito,1992) Keberhasilan pemasaran suatu rumah sakit tidak hanya dinilai dari seberapa banyak pasien yang berkunjung, namun juga bagaimana cara mempertahankan pasien tersebut. Dalam pemasaran dikenal bahwa setelah pasien melakukan keputusan pelayanan kesehatan, ada proses yang dinamakan tingkah laku pasca pelayanan yang didasarkan rasa puas dan tidak puas. Rasa puas dan tidak puas pasien terletak pada hubungan antara harapan pasien dengan prestasi yang diterima dari jasa pelayanan kesehatan. Bila jasa pelayanan kesehatan tidak memenuhi harapan pasien, pasien merasa tidak puas, sehingga dimasa yang akan datang pasien tidak akan melakukan pelayanan kesehatan ulang. Di lain pihak apabila sebuah pelayanan kesehatan melebihi harapan pasien, pasien akan merasa puas dan akan melakukan pelayanan kesehatan ulang. Adanya kenyataan bahwa masyarakat lebih terdidik dan lebih mampu membeli pelayanan yang ditawarkan dan dibutuhkan,

sehingga mereka menginginkan pelayanan yang mudah dan nyaman serta memberikan kepuasan dalam arti penyakit sembuh dalam waktu yang cepat dan pelayanan yang baik. Parasuraman, Zeithami & Barry (1990) mengatakan bahwa kualitas layanan merupakan strategi yang mendasar dalam upaya perusahaan meraih sukses dan berkelanjutan dalam lingkungan persaingan bisnis yang ketat. Permasalahan berikutnya adalah, focus utama para akademisi maupun manajer dalam menentukan apa definisi strategis kualitas pelayanan bagi pelanggan dan bagaimana mengembangkan strategi tersebut untuk memenuhi harapan

pelanggan (Parasuraman et al,1994). Pada penelitian yang dilakukan oleh Yetti Putrika di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang tahun 2008 menunjukan bahwa hasil analisis hubungan menunjukkan adanya hubungan antara persepsi keterampilan teknis medis, sikap, pelayanan rumah sakit, ketepatan waktu pelayanan, dan ketersediaan waktu konsultasi dokter dengan loyalitas pasien. Senada dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Mariaty Silalahi di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan tahun 2008 yaitu menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap jaminan, dan empaty secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (Y) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2008. Hasil koefisien korelasi adalah 0,896. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara kepuasan pasien dengan lokyalitas di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan tahun 2008. Rumah Sakit Grestrelina merupakan Rumah Sakit umum swasta yang dibangun sejak tahun 1995. Lokasi RS. Grestelina dibangun tepat pada sentral kota Makasar Kecamatan Panakukang Kelurahan Pandang daerah Perumnas. Berdasarkan data rekam medis kunjungan pasien rawat jalan Rumah Sakit Grestelina sejak tahun 2008 hingga 2010 diketahui terus meningkat dari tahun ke tahun. Pada tahun 2008 pasien yang berkunjungn 16.342 pasien, di tahun 2009 mengalami peningkatan dengan jumlah 17.702 pasien dan meningkat lagi di tahun 2010 sebanyak 20.982 pasien. Pada tahun 2011 jumlah kunjungan rawat jalan Rumah Sakit Grestelina pada bulan Januari 2011 sebanyak 2262 pasien, Februari 2011 sebanyak 3684 pasien, sebanyak 2558 pasien pada bulan Maret 2011, sedang pada bulan April 2011 sebanyak 2598 pasien, dan bulan Mei 2011 sebanyak 2802 pasien. Jika dilihat pada data dari tahun 2008 hingga 2010 mengalami peningkatan, ini berbeda dengan data kunjungan perbulan pada tahun 2011 yang naik turun. Hal ini mengindikasikan bahwa terjadi fluktuasi pemanfaatan rumah sakit. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengelolaan

complain(keluhan) dari pasien sangat diperlukan. Sampai sekarang masih terdapat beberapa keluhan dari pasien serta keluarga pasien

yang diterima oleh pihak rumah sakit baik secara langsung maupun tidak langsung. Adapun isi keluhan tersebut adalah mengenai keramahan baik Dokter maupun perawat, kurangnya kecepatan dalam memberikan pelayanan, pelayanan administrasi yang lamban serta pelayanan satpam yang kurang bersahabat. Peningkatan kualitas pelayanan yang baik tidak hanya berasal dan sudut Rumah Sakit Grestelina Makassar saja, tetapi harus pula dan sudut pandang pasien . Rumah Sakit Grestelina Makassar harus pula mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien, oleh karena itu kualitas pelayanan yang diberikan harus benar-benar diperhatikan. Dengan meningkatnya kualitas pelayanan maka diharapkan kepuasan pasien juga akan meningkat dan loyalitas pasien akan dapat tercipta. Loyalitas yang tinggi akan mengakibatkan perubahan pangsa pasar dan profit bagi penyedia jasa. Oleh karena itu Rumah Sakit Grestelina Makassar harus mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien pada saat ini, karena pasien yang tidak puas terhadap jasa yang diberikan rumah sakit akan cenderung mencari penyedia jasa lain yang dapat memberikan fasilitas dan pelayanan yang lebih baik. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan penyedia jasa. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan penyedia jasa dapat memahami harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian penyedia jasa dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

melalui

usaha

memaksimumkan

pengalaman

pelanggan

yang

menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Berangkat dari pemikiran-pemikiran di atas dan untuk mendapatkan bukti empirik, maka diperlukan penelitian berkenaaan dengan sejauh mana loyalitas pasien rawat jalan pada RS Grestelina. B. Rumusan Masalah 1. Bagaimana loyalitas pasien rawat jalan ditinjau dari motivasi konsumen di RS Grestelina Tahun 2011 ? 2. Bagaimana loyalitas pasien rawat jalan ditinjau dari persepsi konsumen di RS Grestelina Tahun 2011 ? 3. Bagaimana loyalitas pasien rawat jalan ditinjau dari proses belajar di RS Grestelins Tahun 2011 ? 4. Bagaimana loyalitas pasien rawat jalan ditinjau dari kepercayaan di RS Grestelina Tahun 2011 ? C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Untuk mengetahui loyalalitas pasien rawat jalan di RS Grestelina. 2. Tujuan Khusus a. Untuk mengetahui loyalitas pasien rawat jalan berdasarkan motivasi konsumen di RS Grestelina Tahun 2011. b. Untuk mengetahui loyalitas pasien rawat jalan berdasarkan persepsi konsumen di RS Grestelina Tahun 2011.

c. Untuk mengetahui loyalitas pasien rawat jalan berdasarkan proses belajar di RS Grestelina Tahun 2011. d. Untuk mengetahui loyalitas pasien rawat jalan berdasarkan kepercayaan di RS Grestelina Tahun 2011. D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan menjadi salah satu bahan masukan dalam rangka meningkatkan loyalitas pasien di bagian rawat jalan RS Grestelina. 2. Manfaat Pada Ilmu Pegetahuan Hasil penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan tentang loyalitas pasien dan diharapkan menjadi salah satu referensi untuk penelitian di masa yang akan datang dengan materi yang sama. 3. Manfaat Pada Peneliti Hasil penelitian ini merupakan pengalama yang berharga bagi peneliti dan menambah wawasan keilmuan penulis dalam

meningkatkan pengetahuan dan keterampilan penulis.