5

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan Pasien

2.1.1. Definisi

Kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah

memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih setidak-tidaknya

memenuhi atau melebihi harapan (Mamik, 2010). Pendapat lain dikatakan

oleh Muninjaya (2015) bahwa kepuasan pasien adalah tanggapan terhadap

kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan pasien sebelum mereka

menerima jasa dengan sesudah pelayanan yang diterima.

2.1.2. Faktor yang mempengaruhi

Menurut Azwar (1996), dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi.

Ada enam faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

a) Hubungan dokter – pasien

Hubungan dokter dan pasien yang baik adalah salah satu

kewajiban etik. Dokter diharapkan dapat dan bersedia

memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara

pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta

menjawab dan memerikan keterangan yang sejelas jelasnya

tentang segala hal yang ingin diketahui pasiennya.

b) Kenyamanan pelayanan (Amenities)

Kenyamanan yang dimaksud disini adalah yang menyangkut

fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting adalah yang

6

menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika

memberikan pelayanan.

c) Kebebasan melakukan pilihan (Choice)

Pasien bebas memilih pelayanan yang diinginkannya dan RS

sebagai penyelenggara harus memberikan mutu yang diharapkan

pasien.

d) Pengetahuan dan kompetensi teknis

Makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi tehnis tersebut

maka mutu pelayanan kesehatanpun akan menjadi tinggi pula.

e) Efektivitas pelayanan (Effectivess)

Efektivitas merupakan prinsip pokok penerapan standar profesi.

f) Keamanan tindakan (safety)

2.1.3. Metode Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler (1994) mengemukakan bahwa ada empat metode dalam

mengukur kepuasan suatu pelayanan (Tjiptono, 2004:148-150) yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan seluasluasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan

mereka, Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran diletakkan di

tempat-tempat strategis (yang mudah diajngkau atau sering dilewati

pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung

ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan) menyediakan

saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain.

7

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Menurut McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilso (1992)

memgemukakan bahwa umumnya banyak penelitian mengenai

kepuasan pelanggan dilakukan dengan 41 menggunakan metode survei,

baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Pengukuran

kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan

directly reported satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis,

dan importanceperformance analysis.

3. Ghost Shopping (Pembelanja Misterius)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebabagi pelanggan/

pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper

tersebut menyampaikan temuantemuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman

mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost

shopper juga mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya

menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

4. Last Customer Analysis

Dalam metode ini sedikit unik. Perusahaan berusahan menghubungi

para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolahnya informasi

penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi

perusahaan untuk 42 mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

8

2.2. Indeks Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan secara umum tentu dirasakan

oleh banyak pihak. Indikator kepuasan masyarakat menurut keputusan menteri

pendayagunaan aparatur negara nomor 25 tahun 2004 menjawabkan bahwa

standar-standar umum yang dijadikan sebagai syarat kepuasan masyarakat

dalam menggunakan fasilitas di bidang jasa adalah sebagai berikut:

a) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

pada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanan alur pelayanan

b) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan pelayanannya

c) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (Nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung

jawabnya)

d) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayann utama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku

e) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab

f) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat kemampuan dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat

g) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan

h) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani

9

i) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati

j) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

k) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan

l) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan

m) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapid an teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan.

n) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.Standar Kompetensi

Dokter Umum.

2.2.1. Tujuan Pengukuran Kepuasan

Tujuan pengukuran kepuasan yaitu mengetahui dengan baik bagaimana

jalannya atau bekerjanya proses bisnis, mengetahui dimana harus melakukan

perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk

memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh

para pelanggan, dan menentukan apakah perubahan yang dilakukan

mengarah ke perbaikan (improvement) (Supranto, 2011:3).

10

Pengukuran kepuasan pasien selaku pengguna jasa pelayanan kesehatan

atau sebagai pelanggan rumah sakit atau puskesmas adalah untuk mengetahui

sejauh nama tingkat kepuasan pasien dan menghitung indeks kepuasan

pelanggan CSI dapat digunakan oleh pihak manajemen faskes. (Muninjaya,

2005). Adapun tujuan pengukuran kepuasan pelayanan adalah sebagai

berikut:

a. Alat kebijakan pengambilan keputusan guna meningkatkan kinerja

rumah sakit atau puskesmas.

b. Alat untuk menyusun strategi pemasaran produk pelayanan. Unit-unit

pelayanan (unit produksi) yang paling sering menerima keluhan pasien

harus mendapat perhatian dari pihak manajemen untuk memperbaiki

mutu pelayananya.

c. Alat untuk memantau dan mengendalikan aktivitas staf seharihari

dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

d. Alat untuk mencapai misi yang telah ditetapkan oleh rumah sakit atau

puskesmas yaitu memperoleh kepercayaan masyarakat melalui

kepuasan pasien dan keluarganya

2.3. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Defenisi Pelayanan kesehatan menurut Departemen Kesehatan

Republik Indonesia Tahun 2009 (Depkes RI) yang tertuang dalam Undang-

Undang Kesehatan tentang pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang

diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi

untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan

11

menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan, perorangan,

keluarga, kelompok ataupun masyarakat.

Berdasarkan Pasal 52 ayat (1) UU Kesehatan, pelayanan kesehatan

secara umum terdiri dari dua bentuk pelayanan kesehatan yaitu:

a. Pelayanan kesehatan perseorangan (medical service)Pelayanan

kesehatan ini banyak diselenggarakan oleh perorangan

secaramandiri (self care), dan keluarga (family care) atau kelompok

anggotamasyarakat yang bertujuan untuk menyembuhkan penyakit

dan memulihkan kesehatan perseorangan dan keluarga. Upaya

pelayanan perseorangan tersebut dilaksanakan pada institusi

pelayanan kesehatan yang disebut rumah sakit,klinik bersalin,

praktik mandiri.

b. Pelayanan kesehatan masyarakat (public health service)Pelayanan

kesehatan masyarakat diselenggarakan oleh kelompok

danmasyarakat yang bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatanyang mengacu pada tindakan promotif dan preventif.

Upaya pelayananmasyarakat tersebut dilaksanakan pada pusat-pusat

kesehatan masyarakat tertentu seperti puskesmas.

Kegiatan pelayanan kesehatan secara paripurna diatur dalam Pasal 52

ayat (2) UUKesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), yaitu:

a. Pelayanan kesehatan promotif, suatu kegiatan dan/atau

serangkaian kegiatanpelayanan kesehatan yang lebih

mengutamakan kegiatan yang bersifat promosikesehatan.

12

b. Pelayanan kesehatan preventif, suatu kegiatan pencegahan

terhadap suatu masalah kesehatan/penyakit.

c. Pelayanan kesehatan kuratif, suatu kegiatan dan/atau serangkaian

kegiatanpengobatan yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit,

penguranganpenderitaan akibat penyakit, pengendalian penyakit,

pengendalian kecacatanagar kualitas penderita dapat terjaga

seoptimal mungkin.

d. Pelayanan kesehatan rehabilitatif, kegiatan dan/atau serangkaian

kegiatanuntuk mengembalikan bekas penderita ke dalam

masyarakat sehingga dapatberfungsi lagi sebagai anggota

masyarakat yang berguna untuk dirinya dan masyarakat,

semaksimal mungkin sesuai dengan kemampuannya.

Menurut Parasuraman dikutip oleh Fandy (2000) ada lima dimensi

pokok untuk menentukan kualitas jasa, dimensi tersebut meliputi :

a) Bukti langsung (tangible), meliputi : fasilitas fisik, perlengkapan

pegawai dan sarana komunikasi.

b) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

d) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya, risiko atau keragu-raguan.

13

e) Perhatian (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para pelanggan.

2.4. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama

2.4.1. Definisi

Fasilitas kesehatan yang melakukan pelayanan kesehatan perorangan

yang bersifat non spesialistik untuk keperluan observasi, diagnosis,

perawatan, pengobatan, dan/atau pelayanan kesehatan lainnya.(Pasal 1 Ayat

2, Permenkes Nomor 21 Tahun 2016).

Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama yang selanjutnya disingkat FKTP

adalah fasilitas kesehatan yang melakukanpelayanan kesehatan perorangan

yang bersifat non spesialistik untuk keperluan observasi, diagnosis,

perawatan, pengobatan, dan/atau pelayanan kesehatan lainnya. (Pasal 1

Ayat 3, Perpres Nomor 32 Tahun 2004) Fasilitas Kesehatan tingkat pertama

dapat berupa:

a. puskesmas atau yang setara;

b. praktik dokter;

c. praktik dokter gigi;

d. klinik pratama atau yang setara; dan

e. Rumah Sakit Kelas D Pratama atau yang setara

2.4.2. Fungsi

Menurut BPJS Kesehatan (2014), ada empat fungsi pokok FKTP sebagai

gate keeper antara lain :

a) Kontak pertama pelayanan (First Contact)

14

FKTP merupakan tempat pertama yang dikunjungi peserta setiap kali

mendapat masalah kesehatan.

b) Pelayanan berkelanjutan (Continuity)

Hubungan FKTP dengan peserta dapat berlangsung secara

berkelanjutan sehingga penanganan penyakit dapat berjalan optimal.

c) Pelayanan paripurna (Comprehensiveness)

FKTP memberikan pelayanan yang komprehensif terutama untuk

pelayanan promotif dan preventif.

d) Koordinasi pelayanan (Coordination)

FKTP melakukan koordinasi pelayanan dengan penyelenggara

kesehatan lainnya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada

peserta sesuai kebutuhannya. Dokter yang bertugas berfungsi sebagai

pengatur pelayanan (care manager).

2.5. BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)

2.5.1. Definisi

Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan

agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan

kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya di bayarkan

oleh pemerintah. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS ) Kesehatan

adalah Badan hukum yang di bentuk untuk menyelenggarakan program

jaminan kesehatan (Depkes RI, 2012)

2.5.2. Manfaat

15

Manfaat Jaminan Kesehatan BPJS Kesehatan yaitu pelayanan

kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non speasialistik

meliputi :

1. Administrasi Pelayanan

2. Pelayanan Promotif dan preventif

3. Pemeriksaan, pengobatan, konsultasi medis

4. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif

5. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

6. Transfusi darah sesuai kebutuhan medis

7. Pemeriksaan penunjang diagnosa laboratorium tingkat pertama

8. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi

9. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan

kesehatan rawat jalan meliputi

10. Administrasi pelayanan

11. Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi spesialistik oleh dokter

spesialis dan subspesialis.

12. Tindakan medis spesialistik, baik bedah maupun non bedah sesuai

dengan indikasi medis.

13. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai.

14. Pelayanan penunjang diagnosis lanjutan sesuai dengan indikasi

medis.

15. Rehabilitasi medis, pelayanan darah, pelayanan dokter forensik

16. Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan

17. Serta pelayanan kesehatan rawat inap meliputi (Depkes RI ,2012):

16

18. Perawatan inap non intensif

19. Perawatan inap di ruang intensif

20. Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh menteri.

2.5.3. Fungsi

UU BPJS menentukan bahwa, “BPJS Kesehatan berfungsi

menyelenggarakan program jaminan kesehatan.” Jaminan kesehatan

menurut UU SJSN diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip

asuransi sosial dan prinsip ekuitas, dengan tujuan menjamin agar peserta

memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam

memenuhi kebutuhan dasar kesehatan. BPJS Ketenagakerjaan menurut UU

BPJS berfungsi menyelenggarakan 4 (empat) program, yaitu program

jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiun, dan jaminan

kematian. (BPJS Kesehatan, 2014)

1.5.4. Tugas

Dalam melaksanakan fungsinya BPJS memiliki tugas-tugas sebagai

berikut :

a) melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta;

b) memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi

kerja;

c) menerima bantuan iuran dari Pemerintah;

d) mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta;

e) mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan

sosial;

17

f) membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan

kesehatan sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial.

g) memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program

jaminan sosial kepada peserta dan masyarakat. (BPJS

Kesehatan, 2014).

2.5.5. Wewenang

Dalam melaksanakan tugas-tugasnya BPJS memiliki beberapa

wewenang sebagai berikut :

a) Menagih pembayaran iuran;

b) Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek

dan jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas,

solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang memadai;

c) Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan

pemberi kerja dalam memenuhi kewajibannya sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional;

d) Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar

pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif

yang ditetapkan oleh Pemerintah;

e) Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas

kesehatan;

f) Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja

yang tidak memenuhi kewajibannya;

g) Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang

mengenai ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam

18

memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan

perundangundangan

h) Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka

penyelenggaraan program jaminan sosial. Kewenangan menagih

pembayaran iuran dalam arti meminta pembayaran dalam hal terjadi

penunggakan, kemacetan, atau kekurangan pembayaran,

kewenangan melakukan pengawasan dan kewenangan mengenakan

sanksi administratif yang diberikan kepada BPJS memperkuat

kedudukan BPJS sebagai badan hukum publik. (BPJS Kesehatan,

2014)

2.5.6. Kewajiban

BPJS menentukan bahwa untuk melaksanakan tugasnya, BPJS memiliki

kewajiban-kewajiban sebagai berikut :

1. Memberikan nomor identitas tunggal kepada peserta. Yang dimaksud

dengan nomor identitas tunggal adalah nomor yang diberikan secara

khusus oleh BPJS kepada setiap peserta untuk menjamin tertib

administrasi atas hak dan kewajiban setiap peserta. Nomor identitas

tunggal berlaku untuk semua program jaminan sosial

2. Mengembangkan aset Dana Jaminan Sosial dan aset BPJS untuk

sebesar-besarnya kepentingan peserta;

3. Memberikan informasi melalui media massa cetak dan elektronik

mengenai kinerja, kondisi keuangan, serta kekayaan dan hasil

pengembangannya. Informasi mengenai kinerja dan kondisi keuangan

BPJS mencakup informasi mengenai jumlah aset dan liabilitas,

19

penerimaan, dan pengeluaran untuk setiap Dana Jaminan Sosial,

dan/atau jumlah aset dan liabilitas, penerimaan dan pengeluaran BPJS;

4. Memberikan manfaat kepada seluruh peserta sesuai dengan UU SJSN;

5. Memberikan informasi kepada peserta mengenai hak dan kewajiban

untuk mengikuti ketentuan yang berlaku;

6. Memberikan informasi kepada peserta mengenai prosedur untuk

mendapatkan hak dan memenuhi kewajiban;

7. Memberikan informasi kepada peserta mengenai saldo Jaminan Hari

Tua (JHT) dan pengembangannya 1 (satu) kali dalam 1 (satu) tahun;

8. Memberikan informasi kepada peserta mengenai besar hak pensiun 1

(satu) kali dalam 1 (satu) tahun;

9. Membentuk cadangan teknis sesuai dengan standar praktik aktuaria

yang lazim dan berlaku umum;

10. Melakukan pembukuan sesuai dengan standar akuntansi yang berlaku

dalam penyelenggaraan jaminan sosial;

11. Melaporkan pelaksanaan setiap program, termasuk kondisi keuangan,

secara berkala 6 (enam) bulan sekali kepada Presiden dengan tembusan

kepada DJSN.

12. Kewajiban-kewajiban BPJS tersebut berkaitan dengan tata kelola BPJS

sebagai badan hukum publik (BPJS Kesehatan, 2014).

2.5.7. Hak

Dalam UU BPJS menentukan bahwa dalam melaksanakan

kewenangannya, BPJS memiliki hak-hak sebagai berikut :

20

1. Memperoleh dana operasional untuk penyelenggaraan program yang

bersumber dari Dana Jaminan Sosial dan/atau sumber lainnya sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

2. Memperoleh hasil monitoring dan evaluasi penyelenggaraan program

jaminan sosial dari DJSN.

Dalam Penjelasan Pasal 12 huruf a UU BPJS dikemukakan bahwa yang

dimaksud dengan “dana operasional” adalah bagian dari akumulasi iuran

jaminan sosial dan hasil pengembangannya yang dapat digunakan BPJS

untuk membiayai kegiatan operasional penyelenggaraan program jaminan

sosial. Mengenai hak memperoleh hasil monitoring dan evaluasi

penyelenggaraan program jaminan sosial dari DJSN setiap 6 (enam) bulan,

dimaksudkan agar BPJS memperoleh umpan balik sebagai bahan untuk

melakukan tindakan korektif memperbaiki penyelenggaraan program

jaminan sosial. Perbaikan penyelenggaraan program akan memberikan

dampak pada pelayanan yang semakin baik kepada peserta. Dari 11

(sebelas) kewajiban yang diatur dalam UU BPJS, lima di antaranya

menyangkut kewajiban BPJS memberikan informasi. UU Nomor 14 Tahun

2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik memang mewajibkan badan

publik untuk mengumumkan informasi publik yang meliputi informasi yang

berkaitan dengan badan publik, informasi mengenai kegiatan dan kinerja

badan publik, informasi mengenai laporan keuangan, dan informasi lain

yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dengan keterbukaan

informasi tersebut diharapkan ke depan BPJS dikelola lebih transparan dan

adil, sehingga publik dapat turut mengawasi kinerja BPJS sebagai badan

21

hukum publik yang bertanggung jawab kepada pemangku kepentingan

(BPJS Kesehatan, 2012).

2.5.8. Kepesertaan

Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan

Nomor 1 Tahun 2014 menyebutkan bahwa pendaftaran jaminan kesehatan

adalah pendaftaran peserta BPJS dilakukan, baik sendiri-sendiri maupun

kelompok. Pendaftaran peserta BPJS secara migrasi data atau manual.

Pendaftaran peserta BPJS untuk:

1. PBI (Penerima Bantuan Iuran) Pendaftaran peserta PBI (Penerima

Bantuan Iuran) dilakukan secara migrasi data dengan format yang

ditetapkan oleh BPJS Kesehatan

2. Bukan PBI (Bukan Penerima Bantuan Iuran) Pendaftaran peserta bukan

PBI (Bukan Penerima Bantuan Iuran)dilakukan terhadap:

a) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya termasuk warga

negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam)

bulan dan anggota keluarganya. Pendaftaran peserta BPJS bagi

pekerja penerima upah dilakukan oleh Pemberi Kerja secara

kelompok melalui identitasnya kepada BPJS Kesehatan dilakukan

secara migrasi data sesuai dengan format yang ditetapkan oleh BPJS

Kesehatan atau secara manual. Pendaftaran secara migrasi data

dilakukan paling sedikit untuk 1000 (seribu) calon peserta.

Pendaftaran secara manual dilakukan dengan cara:

22

1) Datang langsung ke kantor BPJS Kesehatan atau melalui pihak

ketiga yang ditunjuk oleh BPJS Kesehatan. Pihak ketiga

meliputi: perbankan, asosiasi profesi atau asosiasi lain, retail,

dan lembaga lainnya.

2) Mengisi formulir dan menyerahkan kelengkapan data calon

peserta.

Dalam hal Pemberi Kerja secara nyata-nyata tidak

mendaftarkan Pekerjanya kepada BPJS Kesehatan, pekerja

yang bersangkutan berhak mendaftarkan dirinya sebagai

peserta Jaminan Kesehatan. Iuran peserta bagi pekerja yang

mendaftarkan dirinya sebagai peserta Jaminan Kesehatan tetap

dibayar sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan mengenai Jaminan Kesehatan.

Pemberi kerja dalam mendaftarkan pekerjanya harus

melengkapi data calon peserta yang memuat paling sedikit:

nama calon peserta, nomor induk kependudukan, tanggal lahir;

dan nama fasilitas kesehatan tingkat pertama yang

bekerjasama dengan BPJS Kesehatan dan dipilih oleh calon

peserta. BPJS Kesehatan setelah menerima data calon peserta

mendaftarkan peserta ke fasilitas kesehatan tingkat pertama

yang dipilih oleh calon peserta. Dalam hal peserta tidak

memilih fasilitas tingkat pertama, BPJS Kesehatan

menetapkan fasilitas kesehatan tingkat pertama.

23

b) Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya termasuk

warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6

(enam) bulan dan anggota keluarganya.

Pendaftaran pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja

dilakukan sendiri oleh yang bersangkutan kepada BPJS Kesehatan.

Pekerja bukan penerima upah tidak termasuk Pensiunan TNI,

Pensiunan Polri, Pensiunan PNS, Pensiunan Pejabat Negara,

Veteran dan Perintis Kemerdekaan.

Pendaftaran pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja

dilakukan di kantor BPJS Kesehatan yang wilayah kerjanya meliputi

daerah tempat calon peserta berdomisili atau melalui pihak ketiga

yang ditunjuk BPJS Kesehatan. Pendaftaran dapat dilakukan:

1) Kolektif, secara:

a. Manual dengan mengisi dan menyerahkan formulir

daftar isian peserta serta melampirkan pas foto

berwarna.

b. Migrasi data yang disampaikan dalam bentuk format

data yang disepakati dan menyerahkan pas foto

berwarna.

2) Sendiri-sendiri dengan cara mengisi Formulir Daftar Isian

Peserta (FDIP), melampirkan pas foto dan

menunjukan/memperlihatkan dokumen:

a. Asli/foto copy Kartu Tanda Penduduk atau Kartu

Keluarga. 21

24

b. Bagi WNA menunjukan Kartu Ijin Tinggal Sementara

/Tetap (KITAS/KITAP)

c. Bukan Pekerja dan anggota keluarganya. Penduduk

yang belum memiliki Jaminan Keehatan pada suatu

daerah dapat didaftarkan oleh Pemerintah Daerah

tempat penduduk yang bersangkutan domisili.

2.5.9. Indikator Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Pemenuhan komitmen dinilai berdasarkan pencapaian indikator dalam

komitmen pelayanan yang dilakukan FKTP yang meliputi:

Angka Kontak (AK)

Indikator Angka Kontak (AK) dihitung dengan formulasi perhitungan

sebagai berikut:

𝐴𝐾 =jumlah Peserta terdaftar yang melakukan kontak

jumlah Peserta terdaftar di FKTP × 1000

Target pemenuhan angka kontak oleh FKTP sesuai dengan kesepakatan

antara BPJS Kesehatan dengan Asosiasi Fasilitas Kesehatan Tingkat

Pertama, sebagai berikut :

1.Target pada zona aman paling sedikit sebesar 150‰ (seratus lima

puluh permil) setiap bulan; dan

2.Target pada zona prestasi paling sedikit sebesar 250‰ (dua ratus lima

puluh permil) setiap bulan.

Angka kontak merupakan indikator untuk mengetahui aksesabilitas dan

pemanfaatan pelayanan primer di FKTP oleh Peserta dan kepedulian serta

upaya FKTP terhadap kesehatan Peserta pada setiap 1000 (seribu) Peserta

terdaftar di FKTP yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan.

25

Rasio Rujukan Rawat Jalan Kasus Non Spesialistik (RRNS)

Indikator Rasio Rujukan Rawat Jalan Kasus Non Spesialistik (RRNS)

dihitung dengan formulasi perhitungan sebagai berikut:

𝑅𝑅𝑁𝑆 =jumlah rujukan kasus non spesialistik

Jumlah rujukan FKTP× 100

Rasio rujukan rawat jalan kasus non merupakan jumlah Peserta yang dirujuk

dengan diagnosa yang termasuk dalam level kompetensi FKTP sesuai dengan

Panduan Praktik Klinis dibandingkan dengan jumlah dari seluruh Peserta yang

telah dirujuk oleh FKTP dikali 100.

Target pemenuhan rasio rujukan rawat jalan kasus non spesialistik oleh FKTP

sesuai dengan kesepakatan antara BPJS Kesehatan dengan Asosiasi Fasilitas

Kesehatan Tingkat Pertama, sebagai berikut :

1. Target pada zona aman sebesar kurang dari 5% (lima persen) setiap bulan

2. Target pada zona prestasi sebesar kurang dari 1% (satu persen) setiap

bulan.

Rasio rujukan rawat jalan kasus non spesialistik merupakan indikator untuk

mengetahui optimalnya koordinasi dan kerjasama antara FKTP dengan Fasilitas

Kesehatan Tingkat Lanjutan sehingga sistem rujukan terselenggara sesuai

indikasi medis dan kompetensinya.

Rasio Peserta Prolanis rutin berkunjung ke FKTP (RPPB)

Indikator Rasio Peserta Prolanis Rutin Berkunjung ke FKTP dihitung dengan

formulasi perhitungan sebagai berikut :

𝑅𝑃𝑃𝐵 =jumlah Peserta Prolanis yang rutin berkunjung

jumlah Peserta Prolanis terdaftar di FKTP× 100

26

Rasio Peserta Prolanis Rutin Berkunjung ke FKTPmerupakan jumlah

Peserta Prolanis yang rutin berkunjung ke FKTP dibandingkan dengan jumlah

Peserta Prolanis terdaftar di FKTP dikali 100 (seratus). Target pemenuhan Rasio

Peserta Prolanis Rutin Berkunjung ke FKTP oleh FKTP sesuai dengan

kesepakatan antara BPJS Kesehatan dengan Asosiasi Fasilitas Kesehatan

Tingkat Pertama, sebagai berikut :

1. Target pada zona aman paling sedikit sebesar 50% (lima puluh persen)

setiap bulan

2. Target pada zona prestasi paling sedikit sebesar 90% (sembilan puluh

persen) setiap bulan.

Rasio Peserta Prolanis yang berkunjung ke FKTP merupakan indikator

untuk mengetahui pemanfaatan FKTP oleh Peserta Prolanis dan kesinambungan

FKTP dalam melaksanakan pemeliharaan kesehatan Peserta Prolanis.

27

2.6. Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjut

Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan

Nomor 1 Tahun 2014 menyebutkan bahwa pelayanan kesehatan pada

fasilitas kesehatan tingkat lanjutan terdiri atas:

1. Pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan Pelayanan

kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan merupakan pelayanan yang bersifat

spesialistik dan subspesialistik. Pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat

lanjutan mencakup :

a) Administrasi pelayanan terdiri atas biaya pendaftaran pasien dan

biaya administrasi lain yang terjadi selama proses perawatan atau

pelayanan kesehatan pasien

b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter

spesialis dan subspesialis;

c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis;

d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai;

e) Pelayanan alat kesehatan; 22

f) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi

medis;

g) Rehabilitasi medis;

h) Pelayanan darah

i) Pelayanan kedokteran forensik klinik meliputi pembuatan

visum et repertumatau surat keterangan medik berdasarkan

pemeriksaan forensik orang hidup dan pemeriksaan psikiatri

forensik

28

j) Pelayanan jenazah diberikan terbatas hanya bagi peserta

meninggal dunia pasca rawat inap di fasilitas kesehatan yang

bekerja sama dengan Bpjs Kesehatan tempat pasien dirawat

berupa pemulasaran jenazah dan tidak termasuk peti mati.

2. Pelayanan kesehatan rawat inap tingkat lanjutan.

Pelayanan kesehatan rawat inap tingkat lanjutan kepada peserta dilakukan

apabila diperlukan berdasarkan indikasi medis yang dibuktikan dengan surat

perintah rawat inap dari dokter. Pelayanan kesehatan berupa rawat inap tingkat

lanjutan mencakup semua pelayanan kesehatan yang diberikan pada rawat jalan

tingkat lanjut ditambah dengan akomodasi yang berupa perawatan inap non

intensif dan perawatan inap intensif. Akomodasi atau ruang perawatan, sebagai

berikut:

1) Ruang perawatan kelas III bagi:

a. Peserta PBI Jaminan Kesehatan

b. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta buka Pekerja yang

membayar iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas III.

2) Ruang perawatan kelas II bagi:

a. Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun Pegawai Negeri Sipil

golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya

b. Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara Pegawai

Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota

keluarganya

29

c. Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri yang setara Pegawai

Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota

keluarganya

d. Peserta Pekerja Penerima Upah dan Pegawai Pemerintah Non Pegawai

Negeri dengan gaji atau upah sampai dengan 1,5kali penghasilan tidak

kena pajak dengan status kawin dengan 1 (satu) anak, beserta anggota

keluarganya

e. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja

yang membayar iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas

II.

3) Ruang perawatan kelas I bagi:

a. Pejabat Negara dan anggota keluarganya

b. Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun pegawai negeri sipil golongan

ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota keluarganya;

c. Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara Pegawai

Negeri Sipil golongan ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota

keluarganya;

d. Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri yang setara Pegawai

Negeri Sipil golongan ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota

keluarganya

e. Veteran dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota keluarganya

f. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis Kemerdekaan

g. Peserta Pekerja Penerima Upah dan Pegawai Pemerintah Non Pegawai

Negeri dengan gaji atau upah mulai 1,5 kali (satu koma lima kali ) sampai

30

dengan 2 (dua) kali penghasilan tidak kena pajak 25 dengan status kawin

dengan 1 (satu) anak, beserta anggota keluarganya

h. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja yang

membayar iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas I.

2.7. Faktor yang Mempengaruhi Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan

Menurut Andersen (1995) dalam Pohan (2003:78-80) bahwa

faktorfaktor yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan dapat

digolongkan ke dalam 3 (tiga) bagian, yaitu :

1. Predisposing Factor (Faktor Predisposisi) Masing-masing individu memiliki

kecendurungan yang berbeda dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.

Komponen predisposisi menggambarkan karakteristik pasien yang

mempunyai kecenderungan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan terdiri

dari:

a. Demografi (umur, jenis kelamin, status sosial ekonomi)

b. Struktur sosial (suku, ras, kebudayaan, pekerjaan, pendidikan)

c. Kepercayaan (kepercayaan terhadap penyakit, dokter, petugas

kesehatan)

2. Enabling Factor (Faktor Pemungkin) Faktor predisposisi harus didukung pula

oleh hal-hal lain agar individu memanfaatkan pelayanan kesehatan. Faktor

pemungkin ini antara lain pendapatan, asuransi kesehatan dan ketercapaian

sumber pelayanan kesehatan yang ada. Bila faktor terpenuhi maka individu

cenderung menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada pada saat

sakit. Untuk penyakit yang tergolong berat, maka kondisi ekonomi

31

merupakan penentu akhir bagi individu dalam memanfaatkan pelayanan

kesehatan.Faktor pemungkin terdiri dari:

a) Kualitas pelayanan kesehatan

b) Jarak pelayanan

c) Status sosial ekonomi

3. Need Factor (Faktor Kebutuhan) Keadaan status kesehatan seseorang

menimbulkan suatu kebutuhan yang dirasakan dan membuat seseorang

mengambil keputusan untuk mencari pertolongan kesehatan. Selain

dipengaruhi faktor di atas ada beberapa faktor lagi yang mempengaruhi

pemanfaatan pelayanan kesehatan, yaitu:

a) Tarif atau Biaya Tarif atau biaya kesehatan sangat penting untuk

menentukan dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adanya

peningkatan harga pelayanan kesehatan akan menyebabkan penurunan

permintaan.

b) Fasilitas Fasilitas yang baik akan mempengaruhi sikap dan perilaku

pasien, pembentukan fasilitas yang benar akan menciptakan perasaan

sehat, aman, dan nyaman. Setiap fasilitas pelayanan kesehatan dan

pelayanan sosial mempunyai pandangan yang mungkin menambahi

atau mengurangi kepuasan pasien dan penampilan kerja (Kotler, 1997).

c) Pelayanan Personil Pelayanan personil memegang peranan dalam

menjaga mutu pelayanan sehingga pemakai jasa pelayanan kesehatan

menjadi puas. Personil itu terdiri dari dokter maupun perawat, tenaga

para medis serta penunjang non medis. Pelayanan personil dapat berupa

32

pelayanan secara profesional dan keramahan sehingga meningkatkan

citra dari rumah sakit tersebut.

d) Lokasi Lokasi pelayanan kesehatan yang berada di lingkungan sosial

ekonomi rendah biasanya yang berkunjung, juga pelanggan dari

masyarakat miskin, karena orang berpenghasilan tinggi akan datang ke

lingkungan miskin untuk perawatan medis (Kotler, 1984; Harmesta dan

Suprihantom, 1995). Lokasi adalah yang paling diperhatikan bagi

pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan

mempengaruhi bagi pencari pelayanan kesehatan untuk berkunjung.

Suatu studi mengatakan bahwa alasan yang penting untuk memilih

rumah sakit adalah yang dekat dengan lokasi.

e) Kecepatan Dan Kemudahan Pelayanan Pada dasarnya manusia ingin

kemudahan, begitu juga dengan mencari pelayanan kesehatan, mereka

suka pelayanan yang cepat mulai dari pendaftaran sampai pada waktu

pulang.

f) Informasi dengan adanya iklan dan promosi sangat efektif karena dapat

langsung didengar dan dilihat baik itu mengenai fasilitas, harga yang

akan mempengaruhi pilihan konsumen. Informasi dapat berupa

pengalaman pribadi, teman-teman, surat kabar. Keputusan untuk

memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan kombinasi dari

kebutuhan normatif dengan kebutuhan yang dirasakan, karena untuk

konsumsi pelayanan kesehatan. Konsumen sering tergantung kepada

informasiyang disediakan oleh institusi pelayanan kesehatan ditambah

dengan profesinya.

33

2.8. Perilaku Kesehatan

Menurut Lawrence Green dalam Notoatmodjo (2012) mengemukakan

perilaku kesehatan ditentukan oleh, sebagai berikut :

1. Faktor predisposisi (Predisposing factors), merupakan faktor yang

mendahului sebelum terjadinya suatu perilaku, yang menjelaskan alasan

dan motivasi untuk berperilaku tertentu. Pengetahuan,sikap, tradisi,

kepercayaan, nilai, norma masyarakat tentang kesehatan, tingkat

pendidikan, tingkat sosial ekonomi dan variabel demografi termasuk

dalam faktor ini.

2. Faktor-faktor pemungkin (Enabling factors), agar terjadi suatu perilaku

tertentu diperlukan faktor pemungkin yang memungkinkan suatu motivasi

yang sudah terbentuk dalam faktor predisposisi menjadi suatu praktek

yang dikehendaki. Faktor-faktor ini mencakup ketersediaan sarana dan

prasarana, fasilitas kesehatan, fasilitas pelayanan kesehatan bagi

masyarakat (seperti puskesmas, rumah 30 sakit, poliklinik, posyandu,

polindes, pos obat, dokter, bidan ), sumber daya, jarak, akses kepelayanan

kesehatan, sistem rujukan.

3. Faktor penguat (Reinforcing factors), merupakan faktor dari luar individu

yang meliputi faktor sikap dan perilaku keluarga, tokoh masyarakat, tokoh

agama, petugas termasuk petugas kesehatan. Termasuk juga di sini

undang-undang, peraturan baik dari pusat maupun pemerintah daerah yang

terkait dengan kesehatan (Notoatmodjo, 2007).

34

2.9. Akreditasi Puskesmas

Penyelenggaraan Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, tempat

praktik mandiri dokter, dan tempat praktik mandiri dokter gigi menurut

PERMENKES Nomor.46 tahun 2015 dilakukan melalui 2 tahapan sebagai

berikut:

a. Survei Akreditasi

b. Penetapan Akreditasi

Surveior Akreditasi Puskesmas terdiri dari surveior bidang

administrasi dan manajemen, bidang upaya kesehatan masyarakat, dan

bidang upaya kesehatan perseorangan. Surveior Akreditasi Klinik Pratama,

tempat praktik mandiri dokter dan tempat praktik mandiri dokter gigi yang

terdiri dari surveior bidang administrasi dan manajemen, dan bidang upaya

kesehatan perseorangan. Surveior Akreditasi harus memenuhi persyaratan

sebagai berikut:

a. Bidang administrasi dan manajemen:

1. Tenaga kesehatan dengan pendidikan paling rendah Strata Satu

(S1) bidang kesehatan

2. Mempunyai pengalaman bekerja di Puskesmas, mengelola

program pelayanan kesehatan dasar, dan/atau mengelola

program mutu pelayanan kesehatan dasar paling singkat 3 (tiga)

tahun

35

3. Memiliki sertifikat pelatihan surveior Akreditasi yang

diterbitkan oleh lembaga independen penyelenggara Akreditasi.

b.Bidang upaya kesehatan masyarakat:

1. Tenaga kesehatan dengan pendidikan paling rendah Strata Satu

(S1) bidang kesehatan;

2. Mempunyai pengalaman bekerja di Puskesmas dan/atau

mengelola program pelayanan kesehatan dasar paling singkat 3

(tiga) tahun; dan

3. Memiliki sertifikat pelatihan surveior yang diterbitkan oleh

lembaga independen penyelenggara Akreditasi.

c. bidang upaya kesehatan perseorangan:

1. Tenaga medis

2. Pernah bekerja di Puskesmas dan/atau Klinik paling singkat 1

(satu) tahun

3. Memiliki sertifikat pelatihan surveior akreditasi yang diterbitkan

oleh lembaga independen penyelenggara akreditasi.

2.10. Penelitian yang Mendukung

Menurut penelitian yang telah dilakukan oleh Probosiwi pada tahun

2015 yang berjudul Hubungan Kualitas Pelayanan Puskesmas Terhadap

Kepuasan Pelanggan BPJS di Puskesmas Kebakkramat 1 Kabupaten

Karanganyar, menghasilkan kesimpulan bahwa terdapat hubungan anatara

36

kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien pelanggan

BPJS di Puskesmas Kebakkramat 1 Kabupaten Karanganyar.