BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Puskesmas

2.1.1 Pelayanan Puskesmas

Pelayanan Kesehatan adalah upaya yang diberikan oleh Puskesmas (Pusat

pelayanan Masyarakat) kepada masyarakat, mencakup perencanaan,

pelaksanaan, evaluasi, pencatatan, pelaporan, dan dituangkan dalam suatu

sistem (PERMENKES No. 75, 2015).

Puskesmas merupakan garda depan penyelenggaraan upaya kesehatan

dasar. Puskesmas yang merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat

pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif untuk

mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah

kerjanya. Oleh sebab itu, puskesmas juga harus melaksanakan tugas

administratif, yang diantaranya membuat tugas laporan cakupan kegiatan

pokok Puskesmas setiap tahun, beserta tolak ukur dan indikator yang

digunakan untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan pelaksanaan kegiatan

pokok (Nasrul E., 2002).

Puskesmas sebagai penyedia pelayanan kesehatan dasar perlu menetapkan

jenis-jenis pelayanan yang disediakan bagi masyarakat sesuai dengan

kebutuhan masyarakat dan permasalahan kesehatan yang ada di wilayah

kerjanya dengan mendapatkan masukan dari masyarakat melalui proses

pemberdayaan masyarakat.

5

Penilaian kebutuhan masyarakat dilakukan dengan melakukan pertemuan

dengan tokoh-tokoh masyarakat dan sektor terkait dan kegiatan survei mawas

diri, serta memerhatikan data surveilans untuk kemudian dilakukan analisis

kesehatan komunitas (community health analysis) yang menjadi bahan untuk

penyusunan rencana Puskesmas (PERMENKES No. 45, 2015).

2.1.2 Sumber Daya Puskesmas

Tenaga Kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam

bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan dan atau keterampilan melalui

pendidikan di bidang kesehatan yang untuk jenis tertentu memerlukan

kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan (PERMENKES No. 75,

2015).

Sumber daya manusia Puskesmas terdiri atas Tenaga Kesehatan dan

tenaga non kesehatan. Jenis dan jumlah Tenaga Kesehatan dan tenaga non

kesehatan sebagaimana dimaksud dihitung berdasarkan analisis beban kerja,

dengan mempertimbangkan jumlah pelayanan yang diselenggarakan, jumlah

penduduk dan persebarannya, karakteristik wilayah kerja, luas wilayah kerja,

ketersediaan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama lainnya di wilayah

kerja, dan pembagian waktu kerja. Jenis Tenaga Kesehatan sebagaimana

dimaksud paling sedikit terdiri atas:

a. Dokter atau dokter layanan primer;

b. Dokter gigi;

c. Perawat;

d. Bidan;

e. Tenaga kesehatan masyarakat;

6

f. Tenaga kesehatan lingkungan;

g. Ahli teknologi laboratorium medik;

h. Tenaga gizi; dan

i. Tenaga kefarmasian.

Tenaga non kesehatan yang dimaksud harus dapat mendukung kegiatan

ketatausahaan, administrasi keuangan, sistem informasi, dan kegiatan

operasional lain di Puskesmas (PERMENKES No. 75, 2015).

2.2 Kebutuhan dan Kepuasan Pelayanan Kesehatan

2.2.1 Kebutuhan Pelayanan Kesehatan

Kebutuhan pelayanan kesehatan bersifat mendasar yang sesuai dengan

keadaan riil masyarakat. Sedangkan permintaan pelayanan kesehatan terkait

unsur preferensi yang dapat dipengaruhi oleh sosial budaya. Idealnya

kebutuhan dan permintaan adalah sama atau berupa suatu keadaan yang

identik. Permintaan akan tampak kalau masyarakat sakit dan mencari

pengobatan atau informasi dan memanfaatkan pelayanan kesehatan yang

tersedia. Permintaan dapat dilihat dari angka kunjungan pasien ke tempat

pelayanan kesehatan (Bennet, 1987).

Kebutuhan pelayanan kesehatan dapat dinyatakan dalam dua kategori

yaitu kebutuhan yang dirasakan dan kebutuhan yang tidak dirasakan. Meski

tidak semuanya, kebutuhan yang dirasakan diterjemahkan sebagai permintaan.

Sebagian besar kebutuhan yang tidak dirasakan dapat menjadi kebutuhan yang

dirasakan. Sebaliknya dapat terjadi permintaan yang sebenarnya tidak

dibutuhkan, dan petugas kesehatan harus mengurangi kategori permintaan

yang tidak dibutuhkan (Bennet, 1987).

7

Cara masyarakat memenuhi kebutuhannya tidak selalu sesuai dengan

langkah memenuhi kebutuhannya. Masyarakat menempatkan pengobatan anak

waktu sakit pada tingkat prioritas tinggi atau sangat dibutuhkan, tetapi mutu

gizi, sanitasi lingkungan dan imunisasi yang justru dapat menjamin kesehatan

anak tidak dianggap sebagai felt needs utama (Andersen, 1984).

Faktor yang mempengaruhi masyarakat memanfaatkan pelayanan

kesehatan tergantung pada pengetahuan apa yang ditawarkan dalam

pelayanan, bagaimana, kapan, oleh siapa dan dengan biaya berapa pelayanan

kesehatan dapat diperoleh. Jadi pemanfaatan pelayanan kesehatan dipengaruhi

oleh permintaan, sikap dan pengalaman mereka. Permintaan akan pemeriksaan

dan pengobatan sangat tergantung pada konsep masyarakat tentang proses

penyakit, berat dan prognosisnya. Penyelenggara pelayanan kesehatan harus

memahami konsep–konsep masyarakat tentang kesehatan dan penyakit yang

dapat termasuk kategori sindroma yang dapat diterima secara ilmiah maupun

sindroma tanpa ekuivalen dalam arti ilmiah. Informasi ini dapat diperoleh dari

uraian seseorang tentang gejala penyakitnya atau diskusi dengan penyedia

pelayanan, sehingga diperoleh pemahaman tentang permintaan dan kebutuhan

pelayanan kesehatan yang dirasakan masyarakat (Bennet, 1987).

Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kebutuhan dan

tuntutan pemakai jasa pelayanan kesehatan akan meningkatkan penerimaan

masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Pelanggan yang puas akan

membuka peluang hubungan yang harmonis antara pemberi jasa dan

konsumen, memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang, loyalitas

8

pelanggan dan membentuk rekomendasi promosi dari mulut ke mulut (word of

mouth) yang menguntungkan pemberi jasa (Pritchard, 1986).

Menurut Andersen faktor–faktor yang menentukan pemanfaatan pelayanan

kesehatan meliputi:

1. Karakteristik pemungkin (Predisposing Characteristics), yang

menggambarkan fakta bahwa setiap individu mempunyai

kecenderungan menggunakan pelayanan kesehatan yang berbeda–beda

yang digolongkan atas:

a. Ciri demografi seperti umur, jenis kelamin, status perkawinan dan

jumlah keluarga.

b. Struktur sosial, seperti tingkat pendidikan, pekerjaan dan kesukuan.

c. Sikap dan keyakinan individu terhadap pelayanan kesehatan.

2. Karakteristik pendukung (Enabling characteristics), yang menjelaskan

bahwa meskipun individu mepunyai predisposisi untuk menggunakan

pelayanan kesehatan, tidak akan bertindak menggunakannya kecuali

mampu memperolehnya. Penggunaan pelayanan kesehatan yang ada

tergantung pada kemampuan konsumen untuk membayar. Yang

termasuk karakteristik ini adalah :

a. Sumber keluarga (family resources), yang meliputi pendapatan

keluarga, cakupan asuransi kesehatan dan pihak–pihak yang

membiayai individu atau keluarga dalam mengkonsumsi pelayanan

kesehatan.

9

b. Sumber daya masyarakat (community resources), yang meliputi

tersedianya pelayanan kesehatan, ketercapaian pelayanan dan

sumber – sumber yang ada didalam masyarakat.

3. Karakteristik kebutuhan (need). Faktor predisposisi dan faktor

pendukung dapat terwujud menjadi tindakan pencarian pengobatan,

apabila tindakan itu dirasakan sebagai kebutuhan. Kebutuhan

merupakan dasar dan stimulus langsung untuk menggunakan

pelayanan kesehatan. Kebutuhan pelayanan kesehatan dapat

dikategorikan menjadi :

a. Kebutuhan yang dirasakan (perceived need), yaitu keadaan

kesehatan yang dirasakan.

b. Evaluate / clinical diagnosis yang merupakan penilaian keadaan

sakit didasarkan oleh penilaian petugas. Model pemanfaatan

fasilitas pelayanan kesehatan yang diajukan oleh Andersen pada

tahun 1984, sering disebut sebagai model penentu siklus kehidupan

(life cycle determinants model) atau model perilaku pemanfaatan

fasilitas pelayanan kesehatan (behaviour model of health services

utilization).

Gambar 2.1. Model Perilaku Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan (Engel, 1995)

Berdasarkan pengalaman peneliti terdahulu maka model ini

dikembangkan dengan menambahkan faktor keempat yaitu hubungan

10

UseNeed :IllnesResponse

Enabling :- Family Resources- CommunityResources

Predisposing- Family Composition- Social Structure- Health Beliefs

interpersonal, faktor kelima pemakaian tipe pelayanan jamak dan faktor

keenam yaitu pemanfaatan pelayanan sebelumnya (Pritchard, 1986).

Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh dua

faktor yang berurutan, yaitu (Peter, 2000):

1. Faktor kebutuhan (need) terhadap pelayanan kesehatan yang

ditunjukkan oleh rasa sakit baik secara fisik maupun psikis telah

dirasakan dan memerlukan upaya penyembuhan.

2. Faktor individu terhadap pandangan sehat dan sakit, yang mana hal

tersebut sangat dipengaruhi oleh variabel penddikan, pekerjaan,

pilihan (preferensi) terhadap pelayanan kesehatan serta kemampuan

finansial untuk membayar pelayanan kesehatan.

Faktor yang mempengaruhi demand pasien terhadap pelayanan kesehatan

adalah (Bennet, 1987):

1. Insiden penyakit yang menggambarkan kejadian penyakit

2. Karakteristik demografi dan sosial budaya yang meliputi status

perkawinan, jumlah anggota keluarga, pendidikan dan sistem nilai

budaya yang ada pada keluarga atau masyarakat

3. Faktor ekonomi antara lain pendapatan, harga pelayanan medis dan

nilai waktu yang dipergunakan untuk mencari pengobatan.

Lima faktor utama yang mempengaruhi demand terhadap pelayanan

kesehatan adalah (Abramson, 1991):

1. Persepsi sakit

2. Realisasi kebutuhan (harapan, kepercayaan, pengalaman sebelumnya,

adat istiadat, agama)

11

3. Kemampuan membayar

4. Motivasi untuk memperoleh pelayanan kesehatan

5. Lingkungan (tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan)

Berikut ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan

konsumen terhadap pelayanan medis baik dari segi pasien maupun dari

pihak pemberi layanan medis:

1. Faktor yang mempengaruhi permintaan pasien terhadap pelayanan

medis. Pasien merupakan konsumen paling penting dalam jasa

kesehatan dimana pasien ini akan mempengaruhi jumlah permintaan

terhadap pelayanan kesehatan serta menentukan kualitas dari

pelayanan kesehatan bersangkutan.

a) Kejadian sakit (incidence of illness)

Kejadian sakit yang diderita oleh masing–masing individu

berbeda–beda, hal ini dipengaruhi oleh usia dan jenis kelamin.

Semakin bertambahnya usia, maka jumlah kejadian sakit dan

kematian akan semakit meningkat dimana penyakit pada setiap

pertambahan usia akan beresiko untuk menderita peyakit kronis

sehingga pelayanan kesehatan akan semakin dibutuhkan. Dari segi

jenis kelamin, terdapat kebutuhan pelayanan kesehatan antara laki-

laki dan perempuan. Kebutuhan perempuan akan pelayanan

kesehatan lebih tinggi dibandingkan laki-laki disebabkan karena

kebutuhan untuk obstetri (persalinan).

b) Karakteristik budaya dan demografi (cultural demographic

characteristics)

12

a. Jenis kelamin

Meskipun pengeluaran untuk pemanfaatan pelayanan

kesehatan yang kurang lebih sama untuk kedua jenis kelamin

pada tahun-tahun awal, ada perbedaan dalam kebutuhan

pelayanan kesehatan antara pria dan wanita. Di kemudian hari,

pengeluaran yang dikeluarkan oleh perempuan melebihi dari

yang dikeluarkan oleh laki-laki terutama karena biaya

kandungan.

b. Usia.

Hubungan antara umur dan penggunaan pelayanan medis,

bagaimanapun tidak linier juga tidak sama untuk setiap jenis

pelayanan kesehatan. Karena semakin bertambah usia akan

semakin membutuhkan pelayanan kesehatan.

c. Status perkawinan dan jumlah anggota keluarga.

Seseorang dengan status belum menikah lebih banyak

menggunakan pelayanan rumah sakit dibandingkan dengan

seseorang yang sudah menikah. Selain status perkawinan,

jumlah orang dalam keluarga juga mempengaruhi permintaan

untuk pelayanan kesehatan. Orang yang belum berkeluarga

umumnya menggunakan perawatan di rumah sakit lebih dari

yang dilakukan oleh orang yang sudah menikah. Ketersediaan

orang di rumah untuk merawat seseorang mungkin pengganti

hari tambahan di rumah sakit. Besarnya keluarga juga

mempengaruhi permintaan, sebuah keluarga besar memiliki

13

pendapatan per kapita yang lebih rendah (meskipun tidak

selalu proporsional kurang) daripada sebuah keluarga kecil

dengan pendapatan yang sama.

d. Pendidikan.

Pendidikan juga diyakini dapat mempengaruhi permintaan

pelayanan medis. Sebuah jumlah yang lebih besar dari

pendidikan di rumah tangga dapat memungkinkan keluarga

untuk mengenali gejala awal penyakit, sehingga kesediaan

yang lebih besar untuk mencari pelayanan kesehatan awal.

Tingginya tingkat pendidikan juga dapat menyebabkan

peningkatan efisiensi dalam pembelian keluarga dan

penggunaan pelayanan medis.

e. Preferensi pasien.

Preferensi yang dimiliki pasien bisa didapatkan melalui iklan,

orang sekita dan dokter yang dapat mempengaruhi pelayanan

kesehatan yang diinginkan oleh pasien.

c) Faktor ekonomi ( economic factors ).

1) Pendapatan

Sejumlah penelitian telah mengungkapkan hubungan antara

pendapatan keluarga dan pengeluaran untuk pelayanan

kesehatan. Ketika studi ini didasarkan pada data survey,

sering ditemukan bahwa keluarga-keluarga dengan

pendapatan yang lebih tinggi memiliki pengeluaran yang

lebih besar untuk pelayanan kesehatan.

14

2) Harga

Hubungan tarif dengan demand terhadap pelayanan

kesehatan adalah negatif. Semakin tinggi tarif maka demand

akan menjadi semakin rendah. Sangat penting untuk dicatat

bahwa hubungan negatif ini secara khusus terlihat pada

keadaan pasien yang mempunyai pilihan. Pada pelayanan

rumah sakit, tingkat demand pasien sangat dipengaruhi oleh

keputusan dokter. Keputusan dari dokter mempengaruhi

length of stay, jenis pemeriksaan, keharusan untuk operasi,

dan berbagai tindakan medik lainnya. Pada keadaan yang

membutuhkan penanganan medis segera, maka faktor tarif

mungkin tidak berperan dalam mempengaruhi demand,

sehingga elastisitas harga bersifat inelastik. Sebagai contoh,

operasi segera akibat kecelakaan lalu lintas. Apabila tidak

ditolong segera, maka korban dapat meninggal atau cacat

seumur hidup.

3) Jaminan atau asuransi kesehatan

Asuransi dan jaminan kesehatan dapat meningkatkan

demand terhadap pelayanan kesehatan, dengan demikian

hubungan dari asuransi kesehatan dan jaminan kesehatan

terhadap demand terhadap pelayanan kesehatan adalah

bersifat positif. Pada negara maju, faktor asuransi kesehatan

menjadi penting dalam hal demand pelayanan kesehatan.

Sebagai contoh, di Amerika Serikat masyarakat tidak

15

membayar langsung ke pelayanan kesehatan, tetapi melalui

sistem asuransi kesehatan. Di samping itu, dikenal pula

program pemerintah dalam bentuk jaminan kesehatan untuk

masyarakat miskin dan orang tua.

4) Nilai waktu bagi pasien

Ketika harga pelayanan kesehatan diminimalkan maka

seseorang akan mempertimbangkan penggunaan waktu

seperti jauh dekatnya dengan tempat pelayanan kesehatan

atau lama waktu tunggu sebelum mendapat pelayanan

kesehatan juga akan mendapat perhatian dari konsumen.

2. Faktor pihak pemberi layanan medis yang mempengaruhi permintaan

konsumen terhadap pelayanan medis.

Dalam melakukan tindakan terhadap pasien, dokter tenaga medis

harus dapat menyesusaikan sumber daya keuangan pasien dan

kebutuhan medis pasien sebelum melakukan tindakan medis. Pasien

memiliki ilmu pengetahuan mengenai medis yang akan digunakan

untuk berdiskusi dengan tenaga medis sehingga dapat mengambil

keputusan perawatan seperti apa yang akan dijalani. Dalam hal ini,

efisiensi dari pelayanan medis dan penawaran harga yang

mempengaruhi permintaan pasien terhadap pelayanan medis.

Adapun rumus untuk demand pada pelayanan kesehatan yaitu sebagai

berikut:

Qdmc= f (insiden penyakit, provider│ karakteristik budaya–demografi, faktor ekonomi, dll)

16

Meningkatnya demand dalam pelayanan kesehatan pada saat ini banyak

dipengaruhi oleh:

a) Kualitas dari pelayanan kesehatan yang diberikan.

b) Pelayanan pasca rawat inap.

c) Performance dari pelayanan kesehatan.

d) Kemudahan dalam penggunaan pelayanan.

e) Sistem pembayaran.

f) Sistem pelayanan secara keseluruhan.

2.2.2 Kepuasan Pelayanan Kesehatan

Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atu kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk dengan hasil yang

diinginkan (Kotler, 2005). Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan

akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa amat

puas. Sedangkan menurut Jacobalis (dalam Supraptono, 1998) menyatakan

bahwa kepuasan adalah rasa lega atau senang karena harapan tentang sesuatu

terpenuhi. Berdasarkan dua pendapat tersebut, kepuasan dapat diartikan

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Sedangkan kepuasan masyarakat adalah pendapat masyarakat

dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik

dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Kepmen PAN

Nomor 25 Tahun 2004).

Pedoman peyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai

acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks

kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit

17

pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam

rangka peningkatan kualitas pelayanan public selanjutnya. Bagi masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang

kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Indeks Kepuasan Masyarakat

adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh

dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara

pelayanan publik dengan membandingkan secara antara harapan dan

kebutuhannya.

2.2.3 Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian

dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliable”,

sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks

kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

Prosedur Pelayanan yaitu kemudahan tahapan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

Persyaratan Pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

Kejelasan Petugas Pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi

waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

18

Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku.

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang

dan tanggung jawab petugas dalam memberikan/menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat.

Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam

memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan.

Keadilan mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak menbedakan golongan/status masyarakat yang

dilayani.

Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara

sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

19

Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi saranan dan prasaranan

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayabab ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan

dari pelaksanaan pelayanan (Keputusan Meteri PAN, 2004).

Model pengukuran kepuasan pelanggan, dapat digunakan untuk mengukur

dan memantau kepuasan konsumen, Tjiptono (2006:148) terdapat empat

metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

Sistem keluhan dan saran.

Setiap perusahaan yang beriorientasi terhadap konsumen

(customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya

bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan

keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran

yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau

atau sering dilewati konsumen), menyediakan kartu komentar,

menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan

lainnya.

Survey kepuasan konsumen.

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh

20

perhatian terhadap konsumen. Pengukurab kepuasan dapat

dilakukan dengan berbagai cara (Tjiptono, 2006):

1. Directly reported satisfication. Pengukuran dilakukan

secara langsung dengan skala pertanyaan sangat tidak puas,

tidak puas, netral, dan sangat puas.

2. Derived dissatisfaction. Pertanyaan yang diajukan

menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan

pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang

mereka rasakan.

3. Problem analysis. Pelanggan yang dijadikan responden

diminta mengungkan dua hal pokok. Pertama, masalah-

masalah yang mereka hadapi berkaitan denfan penawaran

dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan

perbaikan.

4. Importance performance analysis. Dalam teknik ini,

responden diminta untuk merangkai berbagai elemen

(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya

setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta

untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam

masing-masing elemen.

Ghost Shopping.

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan

atau pembeli potensial produk perudahaan dan pesaing. Lalu ghost

21

shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut.

Lost Customer Analysis.

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah

berhenti membeli atau telah beralih ke pemasok lainnya, yang

ingin diperoleh adalah informasi tentang penyebab terjadinya hal

tersebut. Informasi ini snagat penting berguna bagi perushaaan

untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.3 Fenomena Puskesmas Campurejo

Puskesmas Campurejo berdiri sebagai puskesmas induk pada tahun

1985.Sebelumnya Puskesmas Campurejo merupakan puskesmas pembantu

dari Puskesmas Mojoroto yang merupakan satu-satunya puskesmas induk di

wilayah Kecamatan Mojoroto. Pada awal berdirinya Puskesmas Campurejo

memiliki wilayah kerja 7 kelurahan, yaitu Campurejo, Tamanan, Banjarmlati,

Bandar Kidul, Bandar Lor, Lirboyo, dan Pojok (Profil Puskesmas Campurejo,

2014).

Pertumbuhan jumlah penduduk yang pesat dan semakin meningkatnya

kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan menyebabkan 2 puskesmas

induk di Kecamatan Mojoroto pada tahun 2006 mengalami pemekaran

menjadi 3 puskesmas induk, yaitu Puskesmas Mrican, Puskesmas Campurejo,

dan Puskesmas Sukorame. Dengan demikian wilayah kerja Puskesmas

22

Campurejo menjadi 5 kelurahan, yaitu Campurejo, Tamanan, Banjarmlati,

Bandar Kidul, dan Lirboyo (Profil Puskesmas Campurejo, 2014).

Untuk lebih mendekatkan masyarakat pada sarana kesehatan, maka

Puskesmas Campurejo memiliki 4 Pustu (Puskesmas Pembantu) yaitu Pustu

Tamanan, Pustu Banjarmlati, Pustu Bandar Kidul, dan Pustu Lirboyo serta 1

Poskeskel Bandar Kidul (Profil Puskesmas Campurejo, 2014).

2.3.1 Pelayanan Kesehatan Puskesmas

Desember 2014, sarana kesehatan yang ada di wilayah kerja Puskesmas

Campurejo adalah sebagai berikut:

Tabel 2.1 Data Sarana Kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Campurejo Tahun 2014

No Uraian Jumlah1 Puskesmas 1

2 Puskesmas Pembantu 4

3 Posyandu Balita 42

4 - Pratama 0

5 - Madya 1

6 - Purnama 41

7 - Mandiri 0

8 Posyandu Lansia 16

9 Rumah Sakit 2

10 Rumah Bersalin 1

11 Balai Pengobatan 2

12 Dokter Umum Praktek Swasta 20

13 Dokter Spesialis Praktek Swasta 514 Dokter Gigi Praktek Swasta 5

15 Bidan Praktek Swasta 12

(Profil Puskesmas Campurejo, 2014)

Sarana Penunjang Pelayanan: adanya Laboratorium Klinis. Pelayanan

laboratorium di Puskesmas Campurejo meliputi pemeriksaan darah lengkap, 23

urine lengkap, fungsi liver, fungsi ginjal, asam urat, kolesterol, golongan

darah, HIV, widal, albumin, GDA, GDP, dan BTA (Profil Puskesmas

Campurejo, 2014).

Jumlah SDM Puskesmas Campurejo adalah 55 orang dengan perincian

sebagai berikut: a) Dokter Umum: 4orang, b) Dokter Gigi: 2 orang, c) Sarjana

Kesehatan Masyarakat: 5 orang, d) Apoteker: 1 orang, e) Bidan : 16 orang, f)

Perawat: 11 orang, g) Perawat Gigi: 1 orang, h) Asisten Apoteker: 4 orang, i)

Petugas Gizi: 2 orang, j) Petugas Laboratorium: 2 orang, j) Sanitarian : 1

orang, k) Tenaga non medis: 6 orang (Profil Puskesmas Campurejo, 2014).

Berdasarkan Status, terdiri dari: a) PNS: 39 orang, b) PTT: 3 orang, c)

Kontrak: 10 orang, d) Magang: 2 orang, e) Borongan (Cleaning Service): 1

orang (Profil Puskesmas Campurejo, 2014).

Jenis Pelayanan, terdiri dari: Unit Rawat Jalan: (a)Unit Pengobatan

Umum; (b) Unit Pengobatan Gigi; (c) Unit KIA & KB; (d) Pelayanan

Imunisasi; (e) Klinik Reproduksi; (f) Unit Gizi ( Konseling Gizi ) dan Unit

Penunjang: (a) Unit Laboratorium; (b) Unit Obat; (c) Unit Pendaftaran (Profil

Puskesmas Campurejo, 2014).

Program Kegiatan Puskesmas Campurejo: (a) Program Pokok, terdiri

dari: Promosi Kesehatan, Kesehatan Lingkungan, Kesehatan Ibu dan Anak,

Keluarga Berencana, Upaya Perbaikan Gizi Masyarakat, Upaya Pencegahan

dan Pemberantasan Penyakit Menular; dan (b) Program Pengembangan, terdiri

dari Upaya Kesehatan USILA, Upaya Kesehatan Mata / Pencegahan Kebutaan,

Upaya Kesehatan Telinga / Pencegahan Gangguan Pendengaran, Upaya

Kesehatan Jiwa, Kesehatan Olah Raga, Pencegahan dan Penanggulangan

24

Penyakit Gigi, Upaya Kesehatan Sekolah, Upaya Kesehatan MATRA,

Perawatan Kesehatan Masyarakat, Pengobat Tradisional, Bina Kesehatan

Kerja(Profil Puskesmas Campurejo, 2014).

2.4 Pelna Kesehatan di Puskesmas Campurejo

2.3.2 Survei Mawas Diri Puskesmas Campurejo

Survei mawas diri (SMD) adalah suatu survei untuk mengetahui masalah

kesehatan atau yang mengikuti didalamnya dengan memprioritaskan masalah

yang ada dan diselesaikan secara MMK (Musyawarah Masyarakat Kelurahan).

Dalam hal ini Puskesmas dituntut untuk selalu meningkatkan keprofesionalan dari

para pegawainya serta meningkatkan fasilitas atau sarana kesehatannya untuk

memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan sesuai

dengan SMD yang dilakukan tiap awal tahun (Laporan Tahunan Puskesmas

Campurejo, 2014).

Hasil dari survei mawas diri (SMD) yang dilakukan bulan Januari 2016

yang lalu dengan teknik Random Samplingdan diambil dari 20% jumlah KK tiap

kelurahan (berdasarkan peraturan Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur), adalah

sebagai berikut (Laporan Tahunan Puskesmas Campurejo, 2014):

a. Kebiasaan berobat di tenaga kesehatan, memilih: (1) Puskesmas

sebanyak 3257 orang (37%); (2) Rumah Sakit sebanyak 2904 orang

(33%); (3) Dokter 1584 orang (18%); dan (4) Lain – lain sebanyak 1058

orang (12%).

25

b. Kegiatan Posyandu dengan kunjungan aktif sebanyak 1388 orang

(67%); jarang mengunjungi Posyandu sebanyak 373 orang (18%); dan

yang tidak pernah sebanyak 312 orang (15%).

c. Permasalahan di wilayah kerja Puskesmas Campurejo: Jumlah ibu

hamil dengan resiko tinggi dan Daerah bebas jentik.

26