bab 15 mencapai kepemimpinan jasa
TRANSCRIPT
BAB 15: Mencapai Kepemimpinan
(dalam industri) Layanan/Jasadipresentasikan pada Desember 2015
oleh :
Kelompok 12 Sonny Yoferson 1410026530066,Pita Desmiyanti 085364580112
Ihsan FirmansyahRoni Akbar
Download presentasi ini di www.hamka252.co.nr
Topik Bahasan• Rantai Layanan-Laba
• Meng-integrasi-kan Pemasaran, Operasi, dan SDM
• Menciptakan Perusahaan Jasa yang mampu menjadi pemimpin dalam industrinya
• Mencari pemimpin yang mampu membuat suatu perusahaan jasa bisa memimpin di industri / pasarnya
Rantai Layanan-Laba
Rantai Layanan-Laba
MENGINTEGRASIKAN STRATEGI & SISTEM PENYAMPAIAN JASA
Loyalitas
PEGAWAI
Produktivitas &
kualitas Output
Kapabilitas
Kualitas Layanan
Kepuasan
KONSEP JASA
TARGET PASAR
EksternalInternal
Nilai Layanan
Konsumen
Kepuasan Loyalitas
Pertumbuhan
Pendapatan
Profitabilitas
• Desain tempat kerja• Desain
Kerja/keleluasaan pengambilan keputusan
• Rekrutmen pegawai• Penghargaan &
Pengakuan • Informasi dan
Komunikasi• “Peralatan”
memadai utk melayani konsumen
• Peningkatan kualitas & produktivitas menghasilkan kualitas jasa yang
semakin tinggi & biaya yg semakin turun
• Nilai yang menarik• Jasa yang didesain
dan diberikan dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang
disasar• Nilai seumur hidup• Retensi• Pengulangan bisnis• Referral
Rantai Layanan-Laba menunjukkan..
bahwa pemimpin layanan dalam sebuah industri membutuhkan performa tinggi dalam beberapa bidang terkait:• Hubungan pelanggan harus dikelola secara
efektif dan punya strategi untuk membangun dan mempertahankan loyalitas
• Nilai harus diciptakan sehingga superior di mata pelanggan dibanding pesaing
• Kualitas layanan dan produktivitas harus ditinggkatkan secara kontinyu
• Pegawai layanan harus senantiasa tersedia dan termotivasi
• Top management harus mendukung setiap komponen dari Rantai Layanan-Laba
MENG-INTEGRASI-KAN PEMASARAN, OPERASI, & SDM
Integrasi: ketiga fungsi harus sejalan & saling mendukung
• Menyasar konsumen yang tepat dan membangun hubungan• Menawarkan solusi yang cocok dengan kebutuhan mereka• Mendefinisikan kemasan berkualitas dengan competitive
advantage
Fungsi Pemasaran
• Menciptakan, menghantarkan layanan spesifik ke konsumen yang disasar dengan standar kualitas yang konsisten
• Meraih produktivitas tinggi untuk memastikan bahwa biaya yang sudah dikeluarkan sepadan
Fungsi Operasi
• Merekrut dan mempertahankan pegawai-pegawai terbaik untuk masing-masing pekerjaan
• Melatih dan memotivasi mereka agar bisa bekerja bersama• Meraih produktifitas sekaligus kepuasan pelanggan
Fungsi SDM
Cara untuk meningkatkan integrasi
• Lakukan transfer internal antar area fungsional
• Bentuk tim proyek yang bekerja lintas fungsional
• Pemasaran dan pelatihan internal• Komitmen manajemen terhadap
integrasi
Menciptakan Perusahaan Jasa yang mampu menjadi pemimpin dalam
industrinya
4 level perusahaan jasa berdasarkan kinerja
• Dibawah garis/standar• Masih dicari orang karena tidak ada alternatif
yang lebih layak (pasar monopoli)• Penggunaan teknologi baru baru diperkenalkan
bila ada tekanan• Tenaga kerja bermental tidak peduli
Pecundang
• Mindset operasi tradisional masih dominan• Strategi pemasaran tidak canggih• Konsumen tidak mencari dan tidak juga
mengabaikan merekaNonentitas
• Strategi posisioning pasar jelas, sehingga konsumen di pasar yang ditarget mencari mereka
• Pro-aktif, mau berinvestasi di bidang SDM
Service Profession
als
• Best of the best dalam industri masing-masing• Nama perusahaan mereka identik/sinonim dengan
keunggulan layanan dan kepuasan konsumen• Pegawai diberdayakan dan komit terhadap nilai
dan tujuan perusahaan
Service Leaders
8 tahap dalam Memimpin Perubahan pada Perusahaan Jasa
1. Menciptakan rasa urgensi akan pentingnya perubahan
2. Membuat tim yang cukup kuat untuk mengatur proses
perubahan
3. Menciptakan visi yang tepat bagi
perusahaan
4. Mengkomunikasikan
visi ke seluruh elemen perusahaan
5. Memberdayakan pegawai agar
bekerja selaras dengan visi
6. Memproduksi hasil jangka pendek untuk
menciptakan kredibiltas dan
melawan sinisme
7. Membangun momentum dan
menggunakannya untuk menghadapi kendala perubahan
yang lebih sulit
8. Menetapkan dasar perilaku baru dalam budaya organisasi
Mencari pemimpin yang mampu menjadikan perusahaannya
memimpin di industri / pasarnya
Pemimpin yang bisa membedakan antara Memimpin vs. Me-manage
Leadership• Mengembangkan visi dan strategi serta memberdayakan orang-
orang untuk menghadapi hambatan; mewujudkan visi jadi kenyataan
• Bekerja melalui orang dan budaya organisasi
• Menciptakan perubahan, khususnya perubahan yang tidak bersifat tambal sulam (non-incremental)
Management• Menjaga situasi saat ini bisa beroperasi melalui perencanaan,
penganggaran, pengorganisasian, kontrol, dan pemecahan masalah
• Bekerja melalui hirarki dan sistem
• Menjaga sistem yang sudah berjalan tetap berjalan
PEMIMPIN MENETAPKAN ARAH
• Menciptakan visi dan strategi yang bisa menjelaskan sebuah perusahaan , teknologi atau budaya perusahaan
• Memaparkan akan bagaimana sebuah perusahaan dalam jangka panjang
• Memaparkan cara yang mungkin dilakukan untuk mencapai visi
MANAJER MELAKUKAN PERENCANAAN
• Suatu proses manajemen yang didesain untuk membuahkan hasil secara runut, bukannya membuahkan perubahan
Pemimpin yang bisa membedakan antara DIRECTING vs. PLANNING
Kualitas individu seorang pemimpin
• Cinta pada pekerjaannya• Melihat kualitas jasa sebagai dasar untuk
bersaing• Mengakui peran penting pegawai• Bisa berkomunikasi secara efektif• Memiliki satu set nilai yang bisa mereka sebarkan
dalam organisasi perusahaan• Bekerja bersama tim dalam proses pengambilan
keputusan• Memahami tujuan dan eksistensi perusahaan,
merubahnya jika perlu• Menjadi teladan bagi para manajer dan karyawan
(Management By Walking Around, MBWA)
Kesimpulan• Rantai layanan-laba bisa menjelaskan hubungan antar variabel-
variabel kunci yang membuat sebuah perusahaan jasa dapat memimpin dalam industri/pasarnya
• Suatu perusahaan jasa hanya bisa menjadi pemimpin di dalam industri/pasarnya jika dipimpin oleh top manajemen yang tidak hanya me-manaje, tapi juga memimpin
• Seorang pemimpin harus bisa menciptakan integrasi/sinergi antar divisi (marketing, operasi dan SDM)
• Seorang pemimpin harus tahu apa beda memimpin dan me-manaje, beda antara menetapkan arah dan melakukan perencanaan
• Seorang pemimpin memainkan peranan besar dalam menciptakan budaya organisasi yang efekti f yang bisa menggerakkan sebuah perusahaan menuju perusahaan jasa yang memimpin di industri /pasarnya