bab 1 pendahuluan 1.1 latar belakang · arsitektur perbankan indonesia (api), untuk menghadirkan...
TRANSCRIPT
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan dunia perekonomian saat ini mengalami pertumbuhan yang
sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Akan
tetapi, menurut pemberitaan ekonomi global dalam situs The World Bank pada 07
Oktober 2015 lalu dikatakan bahwa walaupun perkembangan perekonomian
khususnya di Indonesia secara umum pesat dan positif, tetapi perusahaan di
Indonesia terus mengalami tantangan ketidakpastian dan terbatasnya infrastruktur
secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu
pengetahuan dimana menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat, baik di
pasar domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan
yang demikian, selain berorientasi pada keuntungan produk dan jasa, perusahaan
juga dituntut untuk dapat memuaskan nasabahnya dengan menciptakan produk-
produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen atau nasabah.
Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar,
sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki
bisnisnya. Di samping itu perusahaan hendaknya mengubah pandangannya dari yang
berorientasi pada produk atau jasa, ke pandangan yang berorientasi pada kepuasan
nasabah (customer satisfaction). Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh
perusahaan adalah membangun hubungan yang baik dengan nasabah (relationship
marketing) dan menciptakan loyalitas nasabah (customer loyalty).
Beberapa puluh tahun terakhir, konsep pemasaran (marketing) sudah
berkembang sangat cepat. Sejak mass marketing muncul pada tahun 1950-an dengan
strategi produksi massal untuk menekan biaya produksi seminimal mungkin,
kemudian target market pada tahun 1980-an dan customize marketing pada tahun
1990-an sampai era globalisasi tahun 2000-an ini, konsep pemasaran telah
berkembang menjadi one to one marketing dengan salah satu strategi yang popular
saat ini relationship marketing (Rangkuti, 2002). Menurut Chan (2003), relationship
marketing dapat didefinisikan sebagai “pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat
dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang
saling menguntungkan antara nasabah dan perusahaan”. Sehingga dapat dikatakan
2
bahwa relationship marketing menyediakan suatu pendekatan yang akan membantu
perusahaan untuk menciptakan hubungan dengan nasabah dan pihak lain yang
berkaitan dalam proses bisnis, serta menganggap relationship marketing sebagai
suatu strategi.
Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis, dinamika
yang terjadi pada sektor ini terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti
perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, pariwisata dan perusahaan-
perusahaan jasa profesional seperti kantor akuntan, konsultan, dan pengacara. Seiring
dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi akan barang-barang
pokok selain makanan, pakaian, dan perumahan, juga semakin meningkat. Industri
perbankan merupakan industri yang mengadopsi relationship marketing sebagai
strategi pemasarannya untuk membangun hubungan (relationship building) dengan
nasabah. Dipelopori oleh Bank Central Asia (BCA), bank Niaga, bank Mandiri, BII,
Citibank, HSBC (Chan, 2003). Kemudian perkembangan perbankan syariah yang
sangat cepat dan pesat, semakin membuat persaingan ketat antara bank-bank syariah
yang ada. Untuk mengatasi persaingan yang semakin meningkat, maka perbankan
syariah harus dapat meningkatkan kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanan yang
baik serta akhirnya dapat mempertahankan nasabah. Sehingga dalam hal ini
perbankan syariah dirasa perlu mengikuti perkembangan strategi pemasaran yang
telah berkembang pesat tersebut, yaitu dengan menerapkan strategi relationship
marketing dan meningkatkan kualitas pelayanan (service quality) dengan harapan
dapat menciptakan kepuasan nasabah (customer satisfaction) dan mempertahankan
loyalitas nasabahnya (customer loyalty).
Pengembangan sistem perbankan syariah di Indonesia dilakukan dalam
kerangka dual-banking system atau sistem perbankan ganda dalam kerangka
Arsitektur Perbankan Indonesia (API), untuk menghadirkan alternatif jasa perbankan
yang semakin lengkap kepada masyarakat Indonesia. Secara bersama-sama, sistem
perbankan syariah dan perbankan konvensional secara sinergis mendukung
mobilisasi dana masyarakat secara lebih luas untuk meningkatkan kemampuan
pembiayaan bagi sektor-sektor perekonomian nasional.
Karakteristik sistem perbankan syariah yang beroperasi berdasarkan prinsip
bagi hasil memberikan alternatif sistem perbankan yang saling menguntungkan bagi
masyarakat dan bank, serta menonjolkan aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi
yang beretika, mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan persaudaraan dalam
3
berproduksi, dan menghindari kegiatan spekulatif dalam bertransaksi keuangan.
Dengan menyediakan beragam produk serta layanan jasa perbankan yang beragam
dengan skema keuangan yang lebih bervariatif, perbankan syariah menjadi alternatif
sistem perbankan yang kredibel dan dapat dinikmati oleh seluruh golongan
masyarakat Indonesia tanpa terkecuali, Hal ini tentu membuat bank-bank syariah
harus memiliki strategi khusus yang dapat membuatnya lebih unggul dibandingkan
dengan pesaing. Salah satu bank syariah yang menggunakan strategi khusus
relationship marketing adalah Bank BNI Syariah.
Dengan telah diberlakukannya Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang
Perbankan Syariah yang terbit tanggal 16 Juli 2008, maka pengembangan industri
perbankan syariah nasional semakin memiliki landasan hukum yang memadai dan
akan mendorong pertumbuhannya secara lebih cepat lagi. Dengan progres
perkembangannya yang impresif, yang mencapai rata-rata pertumbuhan aset lebih
dari 65% pertahun dalam lima tahun terakhir, maka diharapkan peran industri
perbankan syariah dalam mendukung perekonomian nasional akan semakin
signifikan.
Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor
12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha kepada
PT Bank BNI Syariah dan di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 ditetapkan
bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin off tahun 2009.
Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI
Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni
2010 tidak terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu
dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara
(SBSN) dan UU No.21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Di samping itu,
komitmen Pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan
kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat.
Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor Cabang, 161 Kantor
Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak dan 20 Payment Point
dengan berbagai prestasi yang telah diraih dari tahun 2009 hingga 2015. Berikut
beberapa penghargaan yang diraih oleh BNI Syariah yang berkaitan dengan
pemasaran dan kualitas pelayanan yang berdasarkan sumber dari website
bnisyariah.co.id yang akan disampaikan pada tabel 1.1 yaitu sebagai berikut:
4
Tabel 1.1 Achievements BNI Syariah 2009-2015
Year Year : 2015
Rewards
· Top Brand Award 2015 – Category Sharia Bank – Frontier
dan Majalah Marketing
· Indonesia InHouse Magazine Awards 2014 – Bronze Winner
kategori The Best of Private Company InHouse Magazine 2015
Year Year : 2014
Rewards
· Anugerah Perbankan Indonesia 2014 – Peringkat 1 Bank
Syariah Buku 2 modal inti Rp 1 T – Rp 5 T – Economic Review
· Anugerah Perbankan Indonesia 2014 – Best CEO Leadership
kategori Bank Syariah non Tbk – Economic Review
· Infobank Sharia Finance Awards 2014 predikat sangat bagus
kategori Bank Syariah aset 1 – 10 Triliun
· Indonesia Banking Award 2014 kategori The Most Reliable
Bank – Koran Tempo
· Indonesia Banking Award 2014 ketegori Bank Umum
Syariah buku 2 – Koran Tempo
· Annual Report Award 2013 Juara 1 kategori Private
Keuangan Non Listed
· Silver Champion of Indonesia WOW Brand 2014 Category :
Mortgage Islamic Bank – Markplus
· Silver Champion of Indonesia WOW Brand 2014 Category :
Saving Account Islamic Bank – Markplus
· The Indonesia Middle Class Moslem Brand Champion
Category KPR Syariah -The Indonesia Middle Class Moslem
Brand Champion 2014-Majalah Swa dan inventure
· The Indonesia Middle Class Moslem Brand Champion
Category Sharia Saving-The Indonesia Middle Class Moslem
Brand Champion 2014-Majalah Swa dan inventure
· Best Syariah 2014 Kategori Bank Syariah Aset Lebih Dari 10
T – Best Syariah 2014 – Majalah Investor
5
· Bank yang Berpredikat Sangat Bagus Untuk Kinerja
Keuangan Tahun 2013-Infobank Award ke 19-Majalah Infobank
· Delivering Positive Customer Experience-Excellent Service
Experience Award 2014-Bisnis Indonesia & Carre
· Digital Brand Deposito Bank Syariah-Infobank Digital Brand
of The Year 2013-Majalah Infobank
· Digital Brand Tabungan Bank Umum Syariah-Infobank
Digital Brand of The Year 2013-Majalah Infobank
· Digital Brand Bank Umum Syariah-Infobank Digital Brand
of The Year 2013-Majalah Infobank
Year Year : 2013
Rewards
· The Champion of Medan Service Excellence Award
· Kinerja Keuangan 2012 Sangat Bagus-The Best Sharia
Finance Award
· Anugerah Perbankan Indonesia 2013-Human capital,
Marketing & Information Technology
· The Best Corporation for Learning Organization 2013-
Anugerah Business Review 2013
· The Best CEO of The Year 2013-Anugerah Business Review
2013
· Delivering Positive Customer Experience-Excellent Service
Experience Award 2013
· Silver Brand Champion of Most Popular Brand 2013
· Bank Predikat Baik Laporan Keuangan 2012
Year Year : 2012
Rewards
Indonesia Brand Champion 2012 – Brand Equity Champion
of Islamic Banking 2012
Brand Champion 2012 – Gold Brand
Year Year : 2011
Reward Infobank MRI – First Best ATM 2011
6
8th Islamic Finance Award – iB Best Retail Banking 2011
InfoBank Award 17th – Bank yang Berpredikat Keuangan
Sangat Bagus 2011
Indonesia Brand Champion 2011-Brand Equity Champion
of Islamic Banking
Year Year : 2010
Rewards · ICSA 2010 : The Best Achieving Total Customer Satisfaction
Year Year : 2009
Rewards · IBLA : Indonesian Banking Loyalty Award
· Banking Service Excellence Awards
Sumber : http://www.bnisyariah.co.id/en/awards
Jika dilihat dari penjabaran dan penghargaan di atas maka dapat disampaikan
bahwa BNI Syariah sudah menerapkan strategi relationship marketing dan service
quality untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya serta mempertahankan loyalitas
nasabah. Menurut Fandy Tjiptono (2012:157), service quality merupakan tolak ukur
seberapa baik tingkat layanan yang diberikan perusahaan kepada nasabah sehingga
sesuai dengen ekspektasi nasabah tersebut.
Oleh karena itu, berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian terhadap BNI Syariah khususnya di BNI Syariah Kantor
Cabang Utama Bendungan Hilir yang pada tahun 2014 mendapatkan penghargaan
dari manajemen BNI Syariah sebagai Best Branch Perfomance 2014 dengan
mengangkat empat variable yaitu relationship marketing, service quality, customer
satisfaction, dan customer loyalty. Apakah terdapat pengaruh dalam penerapan
relationship marketing serta service quality yang dilakukan oleh perusahaan
sehingga kedua hal ini berdampak pada customer satisfaction dan customer loyalty.
Karena alasan diatas maka penulis akan melakukan penelitan dengan judul “Analisis
Pengaruh Relationship Marketing dan Service Quality Terhadap Customer
Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap Customer Loyalty Pada Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir”.
7
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, maka terdapat permasalahan yang
menarik untuk dikaji, yaitu:
1. Apakah Relationship Marketing berpengaruh terhadap Customer
Satisfaction?
2. Apakah Service Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction?
3. Apakah Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Loyalty?
4. Apalah Relationship Marketing berpengaruh terhadap Customer Loyalty?
5. Apakah Service Quality berpengaruh terhadap Customer Loyalty?
6. Apakah Relationship Marketing dan Service Quality berpengaruh terhadap
Customer Satisfaction?
7. Apakah Relationship Marketing, Service Quality, dan Customer Satisfaction
berpengaruh secara simultan terhadap Customer Loyalty?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap
Customer Satisfaction
2. Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer
Satisfaction
3. Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap
Customer Loyalty
4. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap
Customer Loyalty
5. Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer
Loyalty
6. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing dan Service
Quality terhadap Customer Satisfaction
7. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing, Service Quality,
Customer Satisfaction secara simultan terhadap Customer Loyalty
8
1.3.2 Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian yaitu berupa kegunaan
teoritis maupun praktis:
1. Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam memperkaya
tambahan pustaka bagi kegiatan ilmiah mengenai Analisis Pengaruh
Relationship Marketing dan Service Quality Terhadap Customer
Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap Customer Loyalty Pada Bank
BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir. Lebih lanjut,
penelitian ini juga dapat bermanfaat untuk mengetahui perkembangan
industri perbankan syariah yang semakin berkembang tiap tahunnya.
2. Kegunaan Praktis
a. Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini dapat dijadikan manfaat
dalam aspek praktis terhadap kebijakan perusahaan dalam
merancang strategi pemasaran pemasarannya dalam
meningkatkan relationship marketing dan service quality yang
diberikan oleh perusahaan untuk menumbuhkan customer
satisfaction yang pada akhirnya dapat meningkatkan customer
loyalty.
b. Bagi Peneliti, sebagai tambahan pengetahuan dan pengalaman
sehingga dapat menaplikasikan teori yang dimiliki dalam
dunia kerja untuk mencoba menganalisa fakta, data, kendala,
dan peristiwa yang terjadi pada suatu perusahaan tertentu.
Selain itu juga bahan referensi bagi pembaca dan dapat
memberikan informasi bagi penelitian lain khususnya
mengenai relationship marketing, service quality, customer
satisfaction, dan customer loyalty.
c. Bagi Pembaca, sebagai referensi dan tambahan pengetahuan
dari informasi atau penelitian sebelumnya. Dan sebagai
referensi yang memiliki manfaat untuk digunakan di penelitian
selanjutnya.
9
1.4 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup pada penelitian ini terbatas pada menganalisis pengaruh dari
relationship marketing dan service quality terhadap customer satisfaction dan
dampaknya pada customer loyalty pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama
Bendungan Hilir. Penelitan ini menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada
nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir..
1.5 Metodologi Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan asosiatif untuk menguji hipotesis
atau pertanyaan pada subjek yang diteliti dan untuk mengetahui hubungan atau
pengaruh antara dua atau lebih variabel. Unit analisis yang digunakan adalah
individu yang diambil sampel sebanyak 164 orang secara acak dengan menyebarkan
kuesioner. Pengumpulan data dilakukan secara cross-sectional, yaitu pengumpulan
data yang dilakukan hanya satu kali. Metode yang digunakan adalah path analysis
untuk mengetahui bagaimana analisa jalur pada variabel-variabel yang diuji.
1.6 Penelitian Terdahulu (State Of Arts)
Berdasarkan penelitian terdahulu menyebutkan bahwa ada hubungan
keterkaitan antara Relationship Marketing dan Service Quality dan memiliki
pengaruh terhadap Customer Satisfaction, serta berdampak pula pada munculnya
aktivitas Customer Loyalty. Pada Tabel 1.3 akan dikemukakan beberapa penelitian
tersebut.
Tabel 1.2 Referensi Jurnal Penelitian Terdahulu
No Judul Pengarang Kesimpulan
1 The Study of
Relationship
among
Experiential
Marketing,
Service
Quality,
Customer
Satisfaction,
Ming-Shin Lee,
Huey-Der Hsiao,
Ming-Fen Yang.
(INTERNATIONAL
JOURNAL OF
ORGANIZATIONAL
INNOVATION,
2010)
Dalam penelitian ini
dijelaskan hubungan antara
masing-masing variabel,
seperti hubungan antara
relationship marketing dan
customer satisfaction,
hubungan antara variabel
service quality dan customer
satisfaction, hubungan antara
10
No Judul Pengarang Kesimpulan
and Customer
Loyalty.
variabel customer satisfaction
dan customer loyalty, dan
hubungan antara variable
relationship marketing dan
customer loyalty. Hasil dari
penelitian ini menunjukan
bahwa setiap variabel
memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan pada
kasus diskon dipusat
perbelanjaan di Tainan.
2 The Study of
Relationships
among
Experiential
Marketing,
Service
Quality,
Customer
Satisfaction,
and Customer
Loyalty.
Puti Ara Zena dan
Aswin Dewanto
Hadisumarto.
(ASEAN
MARKETING
JOURNAL, 2012)
Relationship marketing
merupakan pendekatan
pemasaran yang melakukan
pengenalan kepada setiap
nasabah secara lebih dekat
dengan menciptakan
komunikasi dua arah dengan
mengelola suatu hubungan
yang saling menguntungkan
antara nasabah dan
perusahaan. Dalam penelitian
ini menunjukan bahwa dalam
study kasus strawberry kafe,
konsumen yang datang bukan
karena service quality yang
diberikan tetapi karena
relationship marketing yang
diberikan oleh kafe ini yang
dapat menarik nasabah untuk
datang.
11
No Judul Pengarang Kesimpulan
3 Comparative
Analysis of
Customer
Satisfaction on
Islamic and
Coventional
Banks in
Malaysia.
Norma Md. Saad
(ASIAN SOCIAL
SCIENCE
JOURNAL, 2012)
Hasil dari penelitian ini
menunjukan bahwa kepuasan
nasabah sangat penting bagi
bank untuk tetap kompetitif
karena nasabah adalah sumber
utama pendapatan bagi setiap
organisasi. sistem perbankan
syariah dan perbankan
konvensional dianggap
sebagai sistem saingan yang
bekerja di industri perbankan
yang sama. Penelitian ini
meneliti tingkat kepuasan
nasabah pada bank syariah
serta bank konvensional di
malaysia. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa nasabah
sebagian besar puas dengan
kualitas layanan yang meliputi
kompetensi, keramahan dan
efisiensi staf bank syariah dan
konvensional.
4 Customer
Perceptions of
Online
Banking
Service
Quality and Its
Relationship
With Customer
Satisfaction
Manilall Dhurup,
Jhalukpreya
Surujlal, dan
Ephraim Redda
(MEDITERRANEAN
JOURNAL OF
SOCIAL SCIENCES,
2014)
Studi ini memberikan
kontribusi terhadap
pengetahuan dan pemahaman
secara online mengenai
kualitas layanan perbankan,
yang menjadi pengukuran
dalam lingkungan e -banking
dan hubungannya dengan
kepuasan dan loyalitas di
12
No Judul Pengarang Kesimpulan
and Loyalty negara berkembang.
Dari penelitian ini
menunjukkan bahwa tingkat
kepuasan nasabah berasal dari
dampak kualitas layanan.
Dengan demikian nasabah
yang puas lebih mungkin
untuk melakukan pembelian
berulang kali dengan
perusahaan yang sama dan
lebih kecil kemungkinannya
untuk terlibat dalam beralih
perilaku.
5 Service
Quality
(Servqual) and
its Effect on
Customer
Satisfaction in
Retailing
C.N. Krishna N.;
Swapna Bhargavi
G.; Gantasala V.P.
(EUROPEAN
JOURNAL OF
SOCIAL SCIENCES
(2010)
Kualitas layanan dalam unit
ritel merupakan hal yang
penting untuk memuaskan
nasabah, mempertahankannya
dan menciptakan loyalitas
antara nasabah. Tingkat
kepuasan nasabah dinilai
melalui layanan yang
ditawarkan unit ritel di kota
Hyderabad. Lima dimensi
kualitas layanan (servqual),
tangibility, reliability,
responsiveness, empathy, dan
assurance (Parasuraman,
Zeithaml, & Berry, 1985).
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa layanan yang
ditawarkan oleh unit ritel
13
No Judul Pengarang Kesimpulan
memiliki dampak positif dan
signifikan dalam membangun
kepuasan nasabah.
15
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Teori Umum
2.1.1 Pemasaran
Kotler (2009:10) mengatakan pemasaran adalah suatu proses sosial
yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Stanton
(2001:70), definisi pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-
kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut Swastha dan Irawan (2005:10) mendefinisikan konsep
pemasaran sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan
kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
kelangsungan hidup perusahaan.
Menurut Peter Ducker dalam Kotler dan Keller (2006) bahwa setiap
penjualan pasti membutuhkan sesuatu. Pemasaran sering digambarkan
sebagai “seni menjual produk”. Sehingga tujuan utama dari pemasaran
bukanlah penjualan, akan tetapi tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui
dan memenuhi keinginan serta kebutuhan konsumen dan membangun
hubungan jangka panjang, dan bukan untuk hanya sekedar melakukan
penjualan saja.
Dari beberapa definisi diatas dapat disampaikan bahwa pemasaran
(marketing) merupakan suatu proses, aktivitas atau kegiatan yang dilakukan
dengan tujuan membangun hubungan jangka panjang yang baik serta
memenuhi kebutuhan konsumen. Dimulai dari perencanaan, penciptaan
produk atau jasa, penetapan harga, promosi kepada konsumen dengan tujuan
memuaskan individu atau organisasi, dan pengevaluasian hasil dari produk
dan juga promosi yang dilakukan oleh perusahaan kepada konsumen.
16
2.1.2 Bauran Pemasaran
Pemasaran membutuhkan suatu program atau rencana pemasaran
dalam melaksanakan kegiatannya guna mencapai tujuan yang diinginkan oleh
perusahaan.Program pemasaran tersebut terdiri dari sejumlah keputusan
tentang bauran alat pemasaran disebut bauran pemasaran yang lebih dikenal
dengan marketing mix.
Bauran pemasaran juga merupakan kebijakan yang digunakan pada
perusahaan untuk mampu memasarkan produknya dan mencapai keuntungan.
Hal ini seperti yang disampaikan oleh Kotler (2003:15) adalah : “Marketing
mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue it’s marketing
objectives in the target market”. Bauran pemasaran merupakan sekumpulan
alat pemasaran (marketing mix) tersebut digunakan oleh perusahaan untuk
mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.
Sedangkan menurut Mc Carthy dalam Kotler (2007:17)
mengklarifikasi alat pemasaran itu menjadi 4 kelompok yang disebut dengan
4P dalam pemasaran yaitu: produk (product), harga (price), tempat (place),
dan promosi (promotion). Adapun bauran pemasaran menurut Zeithaml dan
Bitner (2001:18) sebagai berikut: “Marketing mix defined as the elemens an
organizations controls that can be used to satisfy or communicate with
customer. These elements appear as core decisions variables in any
marketing text or marketing plan”. Dari uraian tersebut, dapat disimpulkan
bahwa bauran pemasaran adalah elemen pada organisasi perusahan yang
mengkontrol dalam melakukan komunikasi dengan konsumen atau dipakai
untuk mencapai kepuasan konsumen.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa bauran
pemasaran merupakan unsur dalam pemasaran yang saling berhubungan dan
digunakan oleh perusahaan dalam mencapai tujuan pemasaran yang efektif
baik dalam memuaskan kebutuhan maupun keinginan konsumen. Bauran
pemasaran tersebut menggambarkan pandangan penjual tentang alat
pemasaran yang digunakan untuk member pengaruh kepada pembeli. Dari
sudut pandang pembeli, masing-masing alat pemasaran harus dirancang untuk
memberikan suatu manfaat bagi nasabah dan harus sesuai dengan kebutuhan
dan keinginan.
17
2.1.3 Relationship Marketing
2.1.3.1 Pengertian Relationship Marketing
Berry (1983:12) pakar pemasaran yang pertama kali
memperkenalkan istilah dan definisi pemasaran relasional
memberikan definisi sebagai berikut: “Relationship Marketing is
attracting, maintaining and – in multi-service organization-
enhancing customer relationships ... the attraction of new customer is
merely the first step in the marketing process, cementing the
relationship, transforming indifferent customer into loyal oness,
serving customer as client-this is marketing too.” Definisi ini
menekankan bahwa pemasaran relasional merupakan tahap lebih
lanjut untuk meraih nasabah baru, yaitu dengan membina hubungan
dengan nasabah agar tetap loyal pada perusahaan.
Sejak awal tahun 1990-an, para praktisi dan akademis mulai
mengalihkan fokus pada pemasaran berbasis hubungan nasabah.Para
penulis di bidang marketing mengemukakan bahwa terjadi pergeseran
paradigma pemasaran dari pemasaran tradisional yang menekankan
transaksi dengan nasabah menjadi pemasaran yang berorientasi pada
hubungan nasabah (Harwood et al, 2008:9). Seperti tampak pada
gambar di bawah ini, di abad ke-21 pelayanan memiliki peran yang
semakin dominan dalam pemasaran.
Gambar 2.1 The Changing Focus of Marketing
Sumber: Harwood et al (2008:9)
18
Berikut ini peneliti sajikan beberapa pengertian relationship
marketing berdasarkan hasil kajian pustaka. Relationship marketing
yang didefinisikan oleh Chou (2009:995) merupakan strategi untuk
memikat, mengembangkan, dan menjaga hubungan dengan nasabah.
Gummeson (2006:73) memandang relationship marketing sebagai
hubungan, jaringan, dan interaksi.
Sedangkan Hunt et al (2006:73) menyatakan bahwa
relationship marketing adalah mengidentifikasi dan menetapkan,
menjaga dan meningkatkan hubungan dengan nasabah dan pemangku
kepentingan lainnya, atas dasar suatu keuntungan, sehingga tujuan
dari semua pihak dapat tercapai; dan hal ini terwujud melalui
pertukaran antara satu pihak dengan yang lain serta pemenuhan janji-
janji.
2.1.3.2 Dimensi Relationship Marketing
Berbagai studi dan literatur mengenai relationship marketing
cenderung mengarah pada konteks B2B (business-to-business).
Chattananon dan Trimetsoontorn (2009:255) menyimpulkan bahwa
relationship marketing dianggap lebih penting dalam konteks industri
business-to-business dibandingkan dengan konteks konsumen
individu, sehingga penelitian lebih banyak dilakukan dalam konteks
B2B, bahkan dalam industri tertentu saja. Oleh sebab itu, dimensi
pengukuran yang diaplikasikan dalam penelitian B2B belum tentu
relevan untuk mengukur relationship marketing dalam konteks B2C
(business-to-customer).
Dalam penelitian ini, Relationship Marketing akan diukur
menggunakan dimensi yang dikemukakan oleh Chou (2009:997) yang
mengacu pada klasifikasi relationship marketing menurut Berry
(1995:23) yang berdasarkan pada level ikatan (bond) dengan
konsumen sebagai dimensi pengukuran relationship marketing:
1. Financial bond
Perusahaan mengandalkan insentif finansial seperti
memberikan harga yang lebih murah untuk volume pembelian
yang lebih besar, untuk menjaga agar nasabah tetap loyal dan
19
mendorong mereka untuk membeli lebih banyak dan menjadi
pembeli rutin. Kelemahan dari insentif finansial adalah tidak
dapat menjamin hubungan jangka panjang dengan nasabah
karena tidak dapat mendiferensiasikan perusahaan dengan
pesaing lainnya.
2. Social bond
Merupakan pendekatan interpersonal di mana
perusahaan mengutamakan proses penyampaian jasa, menjaga
komunikasi yang lebih dekat dengan konsumen untuk
mengubah konsumen menjadi nasabah. Ikatan sosial terdiri
dari interaksi, kedekatan, dan kepuasan, yang dibangun
melalui kepercayaan, komitmen, dan pemenuhan janji kepada
konsumen. Dengan demikian, dapat ditarik kesimpulan bahwa
empat dimensi merupakan bagian dari ikatan sosial.
3. Structural bond
Perusahaan menyediakan layanan yang bernilai bagi
konsumen yang biasanya berbasis teknologi, yang dirancang
sebagai bagian dari keseluruhan sistem pelayanan untuk
membantu konsumen menjadi lebih efisien dan produktif.
2.1.4 Kualitas Pelayanan
2.1.4.1 Pengertian Kualitas
Bagi perusahaan yang memberikan pelayanan kepada
konsumennya perlu diperhatikan pelayanan yang bagaimanakah yang
akan diberikan perusahaan untuk konsumennya agar konsumen
menerima kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
tersebut. Menurut Lovelock dalam Laksana (2008), “Kualitas adalah
tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam
mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.”
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:110),
kualitas merupakan suatu hal yang dinamis dan berkaitan erat dengan
berbagai unsur seperti produk, jasa, sumber daya manusia proses,
serta lingkungan untuk memenuhi harapan. Sedangkan menurut David
20
Hoyle (2007:178), kualitas merupakan suatu kesatuan yang memiliki
kemampuan secara total untuk memuaskan kebutuhan nasabah.
Dari beberapa pendapat para ahli diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa definisi kualitas merupakan suatu kesatuan dari
produk, pelayanan, teknis, performa, dan lain sebagainya di dalam
pemasaran yang dikemas secara baik, menarik, rapi, konsisten dan
maksimal yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, sehingga dapat
memberikan kepuasan bagi nasabah.
Menurut Garvin dalam Stefan Wagner (2013:6) terdapat
beberapa ragam pandangan mengenai klasifikasi kualitas, dan ragam
pandangan tersebutlah yang nanti dapat menjelaskan mengapa
kualitas memiliki pandangan yang berbeda-beda dari setiap individu.
Beberapa ragam mengenai pandangan kualitas dijelaskan secara
spesifik melalui beberapa pendekatan berikut ini:
1. Pendekatan Transedental (Transcendental Approach)
Merupakan suatu pandangan kualitas yang dianggap
memiliki suatu keunggulan yang alami (innate excellence),
dimana kualitas bisa dirasakan serta dilihat, akan tetapi sulit
untuk dijelaskan. Pandangan ini biasanya muncul melalui
kesenian, misalnya seni drama, seni musik, seni tari, dan juga
seni rupa. Meski demikian, beberapa organisasi pemasaran
dapat memanfaatkan kriteria-kriteria dari pendekatan
transedental di dalam menyampaikan kegiatan pemasarannya
seperti halnya “kualitas nomor satu” (tekstil), “praktis, aman,
dan cepat (jasa pengiriman barang), “jangkauan luas”
(penyedia layanan telepon selular), “wangi dalam sekejap”
(pengharum ruangan), dan lain sebagainya.
2. Pendekatan Berdasarkan Produk (Product-based Approach)
Pendekatan ini menjelaskan bahwa kualitas
merupakan suatu objek yang berkarakter dan dapat diukur.
Didalam kualitas juga mencerminkan suatu unsur atau atribut
yang berbeda dari tiap-tiap produk. Misalnya telepon selular,
merek, kualitas, harga, model, tipe, keguanaan, warna, dan
sebagainya. Melalui pendekatan ini pandangan terhadap
21
kualitas sangat objektif, karena sulit untuk menjelaskan
perbedaan selera, keinginan, manfaat, dari masing-masing
individu.
3. Pendekatan Berdasarkan Pengguna (User-based Approach)
Pendekatan ini memiliki asumsi bahwa kualitas sangat
dipengaruhi oleh individu yang menilai individu lainnya.
Biasa juga disebut dengan sudut pandang atau perspektif
masing-masing individu. Sehingga suatu produk yang
dikenakan oleh individu dan mampu memuaskan individu
lain, maka produk itulah yang dianggap memiliki nilai dan
kualitas yang tinggi.
4. Pendekatan Berdasarkan Manufaktur (Manufacturing-based
Approach)
Suatu pendekatan yang menjelaskan bahwa kualitas
bersifat supply-based dan cenderung memperhatikan praktik
manufaktur, serta kualitas sebagai kecocokan dengan suatu
persyaratan (conformance to requirements). Pendekatan
seperti ini seringkali menekankan pada spesifikasi produksi
dan operasi internal, yang sering dipengaruhi oleh keinginan
untuk meningkatkan produktivitas serta menekan biaya
operasional.
5. Pendekatan Berdasarkan Nilai (Value-based Approach)
Suatu pendekatan yang mengasumsikan kualitas dari
sisi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan kinerja serta
harga, kualitas didefiniskan sebagai affordable excellence.
Kualitas bersifat relatif, sehingga produk yang berkualitas
belum tentu paling bernilai. Namun produk yang bernilai
merupakan suatu barang dan jasa yang paling tepat untuk
dibeli.
22
2.1.4.2 Pengertian Pelayanan
Fandy Tjiptono (2012:3) menyebutkan bahwa jasa atau
pelayanan merupakan segala kegiatan yang dilakukan pihak tertentu
(individu maupun kelompok) kepada orang lain (individu maupun
kelompok). Sebagai jasa pada umumnya hal ini bersifat tak berwujud.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Monavarian & Amiri
(2005), pelayanan merupakan suatu proses yang terdiri atas
serangkaian kegiatan yang kurang lebih tidak berwujud secara alami
terjadi pada interaksi antara nasabah dan staff, sumber daya fisik,
barang dan atau sistem penyedia layanan yang akan solusi untuk
masalah nasabah. Pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang
menawarkan satu pihak ke pihak lain. Pada dasarnya tidak berwujud
dan memiliki bukan kepemilikan.
Melalui berbagai pendapat diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa jasa atau pelayanan merupakan suatu kegiatan yang
bermanfaat dan dapat ditawarkan oleh individu kepada individu lain
dengan tujuan untuk mempermudah aktivitas yang dilakukan, serta
memberikan kepuasan atas keinginannya.
Menurut Tjiptono (2005, p15) terdapat empat karakterisitk
pokok pada jasa / pelayanan yang membedakannnya dengan barang.
Keempat karakteristik tersebut meliputi:
1. Tidak Berwujud ( Intagibility )
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan
suatu objek, alat, atau benda; ,maka jasa adalah suatu
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
(performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat
dilihat, dirasa,dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Bagi para nasabah, ketidakpastian dalam
pembelian jasa relative tinggi karena terbatasnya search
Qualities, yakni karakterisitik fisik yang dapat dievaluasi
pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas
apa dan bagaimana yang akan diterima konsumen, umunya
tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.
23
2. Tidak Dapat Dipisahkan ( Inseparability )
Barang umunya diproduksi, kemudian dijual, dan
akhirnya dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual terlebih dahulu,
baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan
tempat yang sama.
3. Berubah-ubah ( Variablity )
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-
standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan
jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut
diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsure
manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang
cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten
dalam hal sikap dan perilakunya.
4. Tidak Tahan Lama ( Perishability )
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat dsimpan untuk
dinikmati di masa mendatang. Kursi pesawat yang kosong,
kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapsitas jalur telepon yang
tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena
tidak bisa disimpan.
2.1.4.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2005: p153), menyatakan bahwa kualitas
pelayanan adalah model yang menggambarkan kondisi nasabah dalam
membentuk harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu,
promosi dari mulut ke mulut, dan iklan dengan membandingkan
pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka
terima/rasakan. Sedangkan menurut Wyckof dalam Purnama (2006)
memberikan pengertian kualitas pelayanan sebagai tingkat
kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan
tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Menurut Tjiptono & Chandra (2005), kualitas jasa merupakan
suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan sesuai
dengan ekspektasi yang diharapkan oleh nasabah. Pada umumnya
harapan nasabah dibentuk oleh pengalaman, informasi lisan serta
24
iklan. Kepuasan dan penilaian nasabah terhadap kualitas jasa
tergantung dari performa kualitas yang mereka terima. Kepuasan
berbeda dengan kualitas jasa, kepuasan menunjukkan transaksi
tertentu, sedangkan kualitas jasa dipersepsikan dalam suatu bentuk
sikap, evaluasi menyeluruh untuk jangka panjang.
Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan, bahwa kualitas
merupakan usaha yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi
untuk memenuhi harapan dari nasabahnya. Oleh karena itu, maka
kualitas menjadi faktor kunci kesuksesan bagi suatu perusahaan atau
organisasi. Apabila kualitas yang diberikan perusahaan sesuai dengan
harapan dari nasabah maka akan muncul rasa puas dari diri nasabah
dan tentu hal ini berdampak baik untuk kemajuan perusahaan atau
organisasi itu sendiri.
Gronroos dalam Purnama (2006) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan meliputi:
1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana pelayanan
dilaksanakan, terdiri dari dimensi kontak dengan konsumen,
sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan,
kemudahan akses dan service mindedness.
2. Kualitas teknis dengan output yang dirasakan konsumen,
meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan dan
estetika output.
3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan
dan reputasi dimata konsumen.
Selanjutnya Gronroos mengemukanan bahwa terdapat tiga
kriteria pokok dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu:
1. Outcome-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan
hasil kinerja layanan yang ditunjukan oleh penyedia layanan
menyangkut profesionalisme dan keterampilan. Konsumen
menyadari bahwa penyedia layanan memiliki system operasi,
sumber daya fisik, dan pekerja dengan pengetahuan dan
keterampilan yang diperlukan untuk memecahkan maslaah
konsumen secara professional.
25
2. Process-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan
proses terjadinya layanan. Kriteria ini terdiri dari:
a) Sikap dan perilaki pekerja
b) Kendalan dan sifat dapat dipercaya
c) Tindakan perbaikan jika melakukan kesalahan
3. Image-related Criteria, yaitu reputasi dan kredibilitas
penyedia layanan yang memberikan keyakinan konsumen
bahwa penyedia layanan mampu memberikan nilai atau
imbalan sesuai pengorbanannya.
2.1.4.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan atau keunggulan
dari produk yang memenuhi keinginan nasabah, hal ini akan
memberikan kepuasan atas penggunaan produk tersebut. Kualitas
pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan
keinginan nasabah serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan nasabah. Menurut Tjiptono dan Chandra
(2005) menyatakan dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan, yakni pelayanan yang diharapkan (expected service) dan
pelayanan yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service).
Menurut Umar (2005, p237), pengukuran terhadap kualitas
pelayanan dinyatakan dalam lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1. Bentuk fisik (Tangible)
Untuk mengukur penampilan fisik, perlengkapan,
fasilitas karyawan, dan sarana komunikasi. Pengukurannya
meliputi: fasilitas fisik, kebersihan, kenyamanan ruangan, dan
kelengkapan peralatan komunikasi.
2. Kehandalan (Reliability)
Merupakan kemampuan perusahaan dalam
memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. Pengukuran
meliputi: kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
26
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Mampu memberikan pelayanan yang cepat dan efisien
terhadap nasabah. Pengukurannya meliputi: keinginann para
staf atau karyawan untuk membantu nasabah dengan
memberikan pelayanan cepat tanggap terhadap keinginan dan
kebutuhan nasabah.
4. Jaminan (Assurance)
Mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta
sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh perusahaan.
Pengukurannya meliputi: pengetahuan dan kemampuan
karyawan, ramah tamah, dan kesopanan, sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari keraguan, bahaya dan
resiko.
5. Empati (Emphaty)
Pengukuran meliputi: kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan nasabah dengan cermat.
2.1.4.5 Manfaat Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan akan memberikan manfaat yang cukup
besar bagi perusahaan sebagai berikut :
1. Pelayanan yang istimewa (nilai pelayanan yang benar-benar
dialami konsumen melebihi harapannya) atau sangat
memuaskan merupakan suatu basis untuk penetapan harga
premium.
2. Pelayanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi
produk dan harga. Misalnya pelayanan dibedakan menurut
kecepatan pelayanan yang diminta oleh nasabah yaitu tariff
mahal dibebankan untuk pelayanan yang membutuhkan
penyelesaian paling cepat.
3. Menciptakan loyalitas nasabah. Nasabah yang loyal tidak
hanya potensial untuk penjualan yang sudah ada tetapi juga
untuk produk – produk baru dari perusahaan.
27
4. Nasabah yang terpuasakan merupakan sumber informasi
positif bagi perusahaan dari produk – produk kepada pihak
luar, bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan
khususnya dalam menangaka isu-isu negative.
5. Nasabah merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam
hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atau
produk perusahaan pada umumnya.
Kualitas yang baik berarti menghemat biaya – biaya seperti
biaya untuk mendapatkan nasabah baru, untuk memperbaiki
kesalahan, membangun kepercayaan, membangun citra karena
prestasi dan sebagainya. Jadi mempertahankan nasabah yang sudah
ada dengan kualitas pelayanan yang memuaskan adalah suatu hal
yang penting.
2.1.5 Kepuasan Nasabah
2.1.5.1 Pengertian Kepuasan
Kotler dan keller (2009:138) mengemukakan bahwa, kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
atau jasa terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan konsumen berkaitan
dengan sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan cocok
dengan harapan pembeli. Jika kinerja suatu produk turun, maka
pembeli akan merasa kecewa. Jika kinerja suatu produk cocok dengan
harapan pembeli, maka pembeli tersebut akan merasa puas. Dan
apabila kinerja produk melebihi harapan pembeli, maka pembeli
tersebut akan merasa sangat puas.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012:59),
arti kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin. “Satis”
yang artinya adalah cukup baik atau memadai, sedangkan “facio”
artinya adalah membuat atau melakukan. Sehingga kepuasan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu secara memadai.
Dari beberapa pengertian kepuasan diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan merupakan suatu kondisi dimana
28
individu telah merasakan senang dan puas akan keputusan yang
diambilnya. Karena telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
yang diharapkannya. Dalam memasarkan suatu produk atau jasa,
pemasar harus memperhatikan suatu kualitas yang lebih, sehingga
dapat memberikan suatu nilai yang maksimal bagi konsumen serta
dapat melebihi ekspektasi dari konsumen akan kualitas pelayanan
yang ditawarkan. Ekspektasi nasabah berfungsi sebagai standar
perbandingan. Kinerja atau pelayanan jasa dibandingkan dengan
ekspektasi. Perbandingan tersebut akan menghasilkan reaksi
konsumen terhadap produk atau jasa dalam bentuk kepuasan atau
persepsi kualitas.
2.1.5.2 Pengertian Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler (2009, p177), kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah
harapan, nasabah tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, nasabah
puas. Jika kinerja melebihi harapan, nasabah amat senang atau puas.
Kepuasan nasabah adalah suatu keadaan dimana sebuah
produk atau jasa dapat memenuhi atau melampaui harapan nasabah
(Gerson, R. F., 2004). Kepuasan nasabah adalah sejauh mana manfaat
sebuah produk dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah
(Amir dalam Tambrin, 2010:64). Sedangkan Supranto dalam
Tambrin (2010:63) mendefinisikan kepuasan nasabah merupakan
label yang digunakan oleh nasabah untuk meringkas suatu himpunan
aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.
Berdasarkan definisi-definisi di atas maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan nasabah adalah hal yang dirasakan nasabah setelah
mendapatkan hasil yang dicapai dari produk atas harapan nasabah
pada produk tersebut. Jadi kepuasan nasabah terjadi jika nasabah
merasa bahwa produk atau jasa yang digunakan sesuai atau bahkan
melebihi harapan dari nasabah tersebut.
29
2.1.5.3 Dimensi Kepuasan Nasabah
The Office of Economic and Commerce Ministry (2004) dalam
Asean Marketing Journal yang berjudul “The Study of Relationship
among Experiential Marketing, Service Quality, Customer
Satisfaction, and Customer Loyalty mengungkapkan beberapa elemen
kepuasan nasabah yaitu:
a. The Environment
Seperti lingkungan dan suasana yang nyaman, ketersediaan
tempat parkir untuk kendaraan.
b. Personal Service
Seperti sikap pelayan yang baik, dan juga cepatnya pelayanan
yang diberikan.
c. Service
Seperti tersedianya area bermain, kemasan dari produk yang
menarik.
d. Tangible Products
Seperti harga yang jelas, kompakompatibilitas produk promosi
dengan informasi iklan.
e. Value
Seperti kualitas yang dibandingkan dengan harga, dan mutu
dan harga yang sesuai.
2.1.5.4 Manfaat Kepuasan Nasabah
Menurut Tjiptono (2005), kepuasan konsumen dapat
memberikan beberapa manfaat, di antaranya adalah:
a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi
baik
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
c. Mendorong terciptanya loyalitas konsumen
d. Memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat
30
2.1.5.5 Mengukur Kepuasan Nasabah
Menurut Tjiptono (2005, p366) terdapat beberapa konsep
inti mengenai objek pengukuran kepuasan nasabah, yakni :
1. Kepuasan nasabah keseluruhan
Cara yang paling sederhana dalam mengukur kepuasan
nasabah adalah langsung menanyakan kepada nasabah
seberapa puas mereka dengan produk atau jasa tertentu.
Ada dua proses dalam pengukurannya, yaitu mengukur
tingkat kepuasan nasabah terhadap produk atau jasa
perusahaan bersangkutan dan menilai serta
membandingkannya dengan tingkat kepuasan nasabah
keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing.
2. Harapan
Dalam konsep ini, kepuasan nasabah diukur berdasarkan
kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan nasabah
dengan kinerja aktual perusahaan.
3. Minat pembelian ulang
Kepuasan nasabah diukur dengan menanyakan apakah
nasabah akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan
tersebut.
4. Kemudahan
Faktor kemudahan yang dimaksudkan adalah kemudahan
nasabah dalam mendapatkan produk atau jasa tersebut.
Nasabah akan semakin puas apabila relatif mudah dijangkau,
nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk maupun
layanan.
Dalam mengukur kepuasan nasabah, tidak hanya dengan
melihat nasabah senang tetapi ada juga ukuran – ukuran yang
diperlukan untuk mengetahui apakah konsumen tersebut benar –
benar puas. Seperti halnya mengenai pengaduan dan saran, tentunya
perusahaan perlu memudahkan nasabah untuk memberikan saran dan
keluhan mengenai masalah yang dihadapinya terhadap perusahaan itu
sendiri. Selain itu, dalam mengukur kepuasan nasabah, dapat juga kita
31
ajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat untuk membeli
kembali dan kemauan untuk merekomendasikan perusahaan dan
merek kepada orang lain.
2.1.5.6 Manfaat Pengukuran Kepuasan Nasabah
Menentukan operasionalisasi pengukuran kepuasan bisa
menggunakan sejuamlah faktor. Kepuasan nasabah bukanlah konsep
mutlak (absolute), melainkan suatu konsep relatif yang tergantung
pada apa yang diharapkan oleh konsumen.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2007) dalam Fandy Tjiptono
(2012:319), beberapa faktor yang mempengaruhi operasionalisasi
pengukuran kepuasan tersebut, seperti halnya ekspektasi, tingkat
kepentingan (importance), kinerja, serta faktor ideal. Pengukuran
kepuasan konsumen memiliki beberapa manfaat, diantaranya adalah:
a. Untuk mengidentifikasi keperluan (requirement) nasabah
(importance ratings), yang berhubungan dengan aspek-aspek
bernilai penting bagi konsumen dan yang dapat mempengaruhi
puas tidaknya konsumen tersebut.
b. Untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap
kinerja perusahaan pada aspek-aspek penting.
c. Untuk membandingkan tingkat kepuasan konsumen terhadap
perusahaan dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap
perusahaan lain, baik secara langsung maupun tidak langsung.
d. Untuk mengidentifikasi priorities for improvement (PFI)
melalui analisis gap antara skor tingkat kepentingan
(importance) terhadap kepuasan.
e. Untuk mengukur indeks kepuasan konsumen yang bisa
menjadi indikator terbaik dalam memantau kemajuan dan
perkembangan perusahaan dari waktu ke waktu.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap
perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup
perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan
keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk
32
dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan
menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul
kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor
kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang
merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
2.1.5.7 Konsep Kepuasan Nasabah
Dalam konsep kepuasan nasabah terdapat dua elemen yang
mempengaruhi, yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi
konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk.
Harapan adalah perkiraan konsumen tentang apa yang akan diterima
apabila ia mengkonsumsi produk (barang atau jasa) kepuasan
nasabah dapat digambarkan seperti yang ditunjukan pada gambar
sebagai berikut:
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Nasabah
Sumber: Tjiptono (2008:40)
Kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kualitas pelayanan
dikurangi harapan nasabah (Zeithaml dan Bitner, 2008:48) dengan
kata lain pengukuran kepuasan konsumen dirumuskan sebagai
berikut:
1. Service Quality < Expectation
Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang
diberikan perusahaan buruk. Selain tidak memuaskan juga
tidak sesuai dengan harapan nasabah. Jika service quality yang
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Harapan Pelanggan
Kebutuhan dan
Keinginan
Pelanggan
33
diberikan perusahaan lebih kecil dari expectation nasabah,
maka akan mengakibatkan ketidakpuasan terhadap nasabah.
2. Service Quality = Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang
diberikan tidak ada keistimewaan. Jika nilai kualitas pelayanan
yang diberikan perusahaan sama dengan harapan nasabah,
maka muncul kepuasan yang biasa diinginkan nasabah.
3. Service Quality > Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa nasabah
merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak
hanya sesuai dengan kebutuhan, namun sekaligus memuaskan
dan menyenangkan. Jika kualitas pelayanan lebih besar dari
harapan yang diinginkan nasabah, maka akan membuat
kepuasan nasabah sangat luar biasa. Pelayanan ketiga ini
disebut pelayanan prima (excellent service) yang selalu
diharapkan oleh nasabah.
2.1.6 Loyalitas Nasabah
2.1.6.1 Pengertian Loyalitas
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan,
tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang
dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung
mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas
konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.
Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat
terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan
memperhatikansatu ataulebih mererk alternative dari sejumlah merek
sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan
bahwa hal tersebut berbedad dengan perilaku membeli ulang, loyalitas
nasabah menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif
didalamnya (Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38).
Menurut Griffin (2005: p16), loyalitas dinyatakan sebagai
berikut : "Loyalitas nasabah didasarkan pada wujud perilaku dari unit-
34
unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap produk/jasa suatu perusahaan yang dipilih".
Paul (2005:3) menyatakan bahwa konsep kesetiaan nasabah
(loyalitas) mencakup lima faktor yaitu:
1. Kepuasan keseluruhan yang dialami nasabah ketika berbisnis
dengan perusahan
2. Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan
3. Kesediaan untuk membeli kembali
4. Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang
lain
5. Enggan beralih ke produk pesaing.
2.1.6.2 Pengertian Loyalitas Nasabah
Menurut Ali Hasan (2008:83) Loyalitas nasabah didefinisikan
sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur
dan berulang-ulang. Nasabah merupakan seseorang yang terus
menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau
mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Sedangkan Menurut Gremler dan Brown (dalam Ali Hasan, 2008:83)
bahwa loyalitas nasabah adalah nasabah yang tidak hanya membeli
ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan
sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan
merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Loyalitas nasabah merupakan strategi yang menciptakan
saling penghargaan untuk menguntungkan perusahaan dan nasabah
(Reichheld & Detrick , 2003) dalam (Tu, Yu-Te, et al., 2013). Maksud
dari penelitian ini adalah dengan nasabah setia, perusahaan dapat
memaksimalkan keuntungan mereka karena nasabah yang setia
bersedia untuk melakukan pembelian lebih sering, menghabiskan
uangnya untuk mencoba produk atau jasa baru perusahaan,
merekomendasikan produk dan jasa kepada pihak lain, dan
memberikan saran tulus kepada perusahaan. Nasabah pun akan
merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan dari perusahaan,
35
sehingga antara perusahaan dan nasabah sama-sama memperoleh
keuntungan.
Dari berbagai uraian tersebut dapt disimpulkan bahwa
loyalitas nasabah meruapakan sebuah sikap yang menjadi dorongan
perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu
perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya
yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi
yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,
tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap
perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.
Loyalitas nasabah sangat penting artinya bagi perusahaan yang
menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan
usahanya. Nasabah yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan
produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme
untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Selanjutnya pada tahap berikutnya nasabah yang loyal tersebut akan
memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan
produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen
yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya.
2.1.6.3 Tahapan Loyalitas Nasabah
Hurriyanti (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas
nasabah terdiri dari tiga tahap sebagai berikut :
a. The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan
dan nasabah terbatas pada transaksi, nasabah masih
mempertimbangkan produk dan harga.Apabila penawaran
produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik maka
mereka akan berpindah.
b. The Relationship
Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara
perusahaan dengan nasabah. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi
didasarkan pada pertimbangan produk/jasa dan harga, walaupun
tidak ada jaminan nasabah tidak akan melihat pesaing. Selain
36
itu, pada tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan
bagi kedua belah pihak.
c. Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta
dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat
adanya kesenangan dan ketergantungan nasabah pada
perusahaan.
2.1.6.4 Karakteristik Loyalitas Nasabah
Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan.
Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana
diungkapkan (Griffin, 2005: p31), nasabah yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat buyer)
Maksudnya nasabah yang telah melakukan pembelian
suatu produk sebanyak dua kali/lebih. Mereka adalah yang
melakukan pembelian atas produk yang sama banyak dua kali,
atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua
kesempatan.
2. Melakukan pembelian antara lini produk dan jasa (purchases
across product and service)
Maksudnya membeli semua barang atau jasa yang
ditawarkan dan yang mereka butuhkan. Mereka membeli
secara teratur, hubungan dengan jenis nasabah ini sudah kuat
dan berlangsung lama yang membuat merteka tidak
terpengaruh oleh produk pesaing.
3. Mereferensikan kepada orang lain (references other)
Maksudnya membeli barang/jasa yang ditawarkan dan
yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara
teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka
agar membeli barang/jasa perusahaan atau merekomendasikan
perusahaan tersebut kepada orang lain, dengan begitu secara
tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk
perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan.
37
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing
(demonstrates immunity to the full of competitors)
Maksudnya tidak mudah terpengaruh oleh tarikan
persaingan produk atau jasa sejenis lainnya. Untuk menjadi
nasabah yang loyal seseorang harus melalui beberapa tahapan,
pelangan yang loyal timbul secara bertahap. Proses ini dilalui
dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan
perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan.
Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali
setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus tersebut,
perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk
mengubah pembeli menjadi nasabah atau klien yang loyal.
Menurut Griffin (2005:5), karakteristik nasabah yang loyal
adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Membeli di luar lini produk/jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas,
adalah retensi nasabah (customer retention) dan total pangsa nasabah
(total share of customer). Retensi nasabah menjelaskan lamanya
hubungan dengan nasabah.Tingkat retensi nasabah adalah persentasse
nasabah yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama
periode waktu yang terbatas.
Berdasarkan hal diatas, nasabah adalah seseorang yang
menjadi terbiasa membeli dari perusahaan. Kebiasaan itu terbentuk
melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode tertentu.
Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian
berulang, orang tersebut bukanlah nasabah tetapi seorang pembeli.
Nasabah yang sejati tumbuh seiring dengan waktu.
38
2.1.6.5 Faktor Penentu Loyalitas Nasabah
Menurut Tatik (2008:150) faktor antecedent yang merupakan
komponen dari sikap yang berhubungan dalam pembentukan
kesetiaan nasabah yaitu:
1. Cognitive Atecendent
Dalam hal ini unsur-unsur dari aspek kognitif yang
berupa pikiran dan segala hal proses yang terjadi di dalamnya
yang mencakup accessibility, confidence, centrality dan
kejelasan mengenai sikap terhadap suatu produk akan
berhubungan terhadap kesetiaan nasabah. Nasabah yang dapat
mengikat dengan mudah nama produk dan yakin bahwa
produknya sesuai dengan system nilai yang dianutnya akan
cenderung lebih bersikap positif dan hal ini penting sekali bagi
terbentuknya kesetiaan nasabah.
2. Affective Antecedent
Kondisi emosional (perasaan) nasabah yang
merupakan komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan
nasabah. Aspek dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati
dan kepuasan yang didapatkan setelah member atau
menggunakan produk akan membentuk kesetiaan nasabah.
3. Conative Antecedent
Kondisi merupakan kecenderungan yang ada pada
nasabah untuk melakukan tindakan tertentu. Ada tiga faktor
yang memhubungani kecenderungan nasabah untuk
berperilaku yang menunjukkan kesetiaan terhadap suatu merek
yaitu biaya, harapan, sunk cost. Selain itu norma-norma social
dan faktor situasional turut berhubungan terhadap kesetiaan
nasabah.Norma social berisi tentang batasan boleh dan tidak
boleh dilakukan nasabah yang berasal dari lingkungan
sosialnya (teman, keluarga, tetangga, dan lain-lain).
Sedangkan faktor situasional yang merupakan kondisi yang
relative sulit dikendalikan oleh pasar dalam kondisi tertentu
memiliki hubungan yang cukup besar.
39
2.1.6.6 Dimensi Loyalitas Nasabah
Dimensi loyalitas nasabah yang akan digunakan dalam
penelitian ini merujuk dari karakteristik loyalitas nasabah yang
dikemukakan oleh Griffin (2005:33) sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur
Melakukan pembelian secara teratur yang dimaksud
adalah melakukan transaksi secara periodik dalam satu jangka
waktu tertentu secara terus menerus.
2. Membeli di luar lini jasa atau produk
Membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan di
luar produk yang biasanya dikonsumsi perusahaan meliputi
produk yang baru diluncurkan maupun produk lain yang
sudah ada sebelumnya
3. Mereferensikan kepada orang lain
Mereferensikan perusahaan kepada kerabat atau
saudara menjelaskan kualitas dari perusahaan sehingga
kerabat atau saudara mau mencoba mengkonsumsi atau
menggunakan jasa perusahaan.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan perusahaan lain
Menunjukkan kekebalan dimana konsumen tidak
mudah terhasut oleh promosi atau ketertarikan yang muncul
dari perusahaan lain.
2.2 Hubungan Antar Variabel
2.2.1 Hubungan Antara Relationship Marketing Dengan Customer
Satisfaction
Dengan adanya Relationship Marketing yang dilakukan oleh
perusahaan diharapkan akan tercipta kepuasan konsumen. Hubungan antara
Relationship Marketing dengan kepuasan konsumen dinyatakan oleh Mudie
dan Cottam dalam Tjiptono (2002, p.160) yang menyatakan bahwa
“Kepuasan konsumen total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk
sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan
dapat dilakukan dengan berbagai strategi adapun salah satu strategi yang
40
dapat diterapkan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen adalah
Relationship Marketing.
Relationship Marketing adalah alat untuk mempertahankan nasabah
yang setia, hasilnya meningkatkan daya saing dan meningkatkan kepuasan
nasabah, Alrubaiee (2008).
2.2.2 Hubungan Relationship Marketing dengan Customer Loyalty
Alqahtani (2011) menjelaskan dengan hubungan yang baik nasabah
mau untuk terus menggunakan jasa dari perusahaan dan hubungan jangka
panjang ini berkaitan dengan kesetiaan nasabah terhadap produk dan jasa
perusahaan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Puti Ara Zena dan Aswin
Dewanto Hadisumarto (2012) pada studi kasus Strawberry Kafe, dimana
penelitian ini yang bertujuan untuk mengeksplorasi hubungan antara
relationship marketing, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Hasil
penelitian menunjukkan:
1) Relationship marketing dan Customer Loyalty berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah
2) Kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
3) Konsumen yang datang dikarenakan relationship marketing yang
diberikan oleh Strawberry Kafe untuk dapat menarik nasabah datang
kembali.
2.2.3 Hubungan Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty
Caruana (2002) mengemukakan bahwa kepuasan nasabah
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Nasabah yang
memperoleh tingkat kepuasan setelah melakukan evaluasi terhadap
pembelian produk akan berdampak pada tingkat loyalitasnya terhadap produk
atau jasa tersebut.
Penelitian menunjukan perbedaan besar pada kesetiaan nasabah yang
tidak puas, puas, dan sangat puas. Bahkan sedikit penurunan pada kepuasan
dapat menyebabkan penurunan yang signifikan pada kesetiaan, Kotler (2010;
p45).
41
Shankar, Smith, dan Rangaswamy (2003) melakukan penelitian pada
industri jasa pariwisata sebagai subjek eksperimen untuk mengeksplorasi
hubungan antara kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah melalui transaksi
online yang dikutip didalam penelitian yang berujudul The Study Of The
Relationships Among Experiential Marketing, Service Quality, Customer
Satisfaction And Customer Loyalty (2010). Hasil penelitian menunjukkan
kepuasan nasabah menyebabkan hubungan positif dengan loyalitas nasabah.
Sedangkan Kim, Lee, dan Yoo (2006) didalam penelitian yang sama
menjelaskan bahwa nasabah yang puas akan menunjukkan loyalitas dan
memberikan kata dari mulut ke mulut (word of mouth) yang positif.
Dapat disimpulkan bahwa nasabah yang puas berarti nasabah yang
tidak hanya datang untuk melakukan pembelian ulang kepada perusahaan,
tetapi juga memiliki sifat positif terhadap perusahaan seperti mau untuk
memberikan rekomendasi kepada orang lain mengenai produk atau jasa di
perusahaan tersebut.
2.2.4 Hubungan Antara Service Quality dan Customer Satisfaction
Manilall Dhurup, Jhalukpreya, Surujlal dan Ephraim Redda (2014)
dalam penelitian yang berjudul Customer Perceptions of Online Banking
Service Quality and Its Relationship With Customer Satisfaction and Loyalty
menjelaskan bahwa memiliki kualitas pelayanan yang tinggi merupakan suatu
keharusan untuk mencapai kepuasan nasabah dan sejumlah hasil perilaku lain
yang diinginkan. Karena apabila kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan tidak sesuai dengan harapan dan keingin dari konsumen maka itu
berarti konsumen tidak puas terhadap perusahaan. Karena puas atau tidaknya
konsumen dapat diukur dari apakah pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan sudah memenuhi keinginan dan harapan dari konsumen atau
belum. Dan hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa service quality
memiliki efek positif yang signifikan terhadap customer satisfaction, dengan
demikian nasabah yang puas lebih mungkin untuk melakukan pembelian atau
transaksi berulang kali dengan perusahaan yang sama dan lebih kecil
kemungkinannya untuk terlibat dalam beralih perilaku.
42
2.2.5 Hubungan Antara Service Quality dan Customer Loyalty
Hu, Lu, dan Huang (2010) melakukan percobaan pada terminal air
cargo. Dari hasil penelitian, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
secara signifikan mempengaruhi loyalitas, dan kualitas layanan, kemampuan
inovasi, dan citra perusahaan berkorelasi positif dengan kepuasan nasabah.
Dari penelitian tersebut di atas, ditemukan kualitas pelayanan juga dapat
mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan nasabah (Shen dan Hsieh, 2003).
Oleh karena itu, terdapat sebab-akibat antara kepuasan dan loyalitas yang
memiliki pengaruh bervariasi dengan subyek percobaan yang berbeda.
2.3 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat diilustrasikan sebagai berikut:
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran
Service Quality
Tangibles
Reability
Responsiveness
Assurance
Empaty
Relationship
Marketing
-Financial bond
1. -Social bond
2. -Structural bond
Customer
Satisfaction
Environment
Personal
Service
Service
Tangible
Product
Value
Customer
Loyalty
Attitude
Loyalty
Behavior
Loyalty
43
Dalam penelitian ini dapat dibuat suatu kerangka pemikiran yang dapat
menjadi landasan dalam penulisan ini. Selanjutnya yang disajikan dalam bentuk
diagram alur (flowchart). Dalam diagram alur ini, memperlihatkan adanya hubungan
antara Relationship Marketing dan Service Quality terhadap Customer Satisfaction
dan dampaknya terhadap Customer Loyalty.
2.4 Rancangan Uji Hipotesis
Pengertian hipotesis penelitian menurut Sugiyono (2009:96) merupakan
jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah
penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara karena
jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori. Hipotesis dirumuskan atas dasar
kerangka pikir yang merupakan jawaban sementara atas masalah yang dirumuskan.
Rancangan uji hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Untuk Tujuan 1
H1: Diduga Relationship Marketing memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap Customer Satisfaction pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang
Utama Bendungan Hilir
Untuk Tujuan 2
H2: Diduga Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Customer Satisfaction pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama
Bendungan Hilir
Untuk Tujuan 3
H3: Diduga Relationship Marketing dan Service Quality memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap Customer Satisfaction pada PT Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir
Untuk Tujuan 4
H4: Diduga Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap Customer Loyalty pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang
Utama Bendungan Hilir
Untuk Tujuan 5
H5: Diduga Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Customer Satisfaction pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama
Bendungan Hilir
44
Untuk Tujuan 6
H6: Diduga Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Customer Loyalty pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama
Bendungan Hilir
Untuk Tujuan 7
H7: Diduga Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada PT Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir
Untuk Tujuan 8
H8: Diduga Relationship Marketing memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada PT Bank BNI
Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir
45
BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif mendefinisikan analisis hubungan kausal
antara dua variabel atau lebih, serta korelasi yang ada di antara variabel-variabel
yang diteliti. Dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat
berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala. Jenis
penelitian asosiatif menurut Sugiyono (2003:111) merupakan penelitian yang
bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel
atau lebih. Menurut Malhotra (1996) dalam Danang (2013:29) penelitian asosiatif
minimal terdapat dua variabel yang dihubungkan, bentuk hubungan antara variabel
ada tiga, yaitu:
1. Hubungan Simetris merupakan suatu bentuk hubungan karena muncul secara
bersama-sama.
2. Hubungan Kausal merupakan suatu bentuk hubungan sebab akibat, bila X
maka Y.
3. Hubungan Interaktif atau Reciprocal (timbal balik) merupakan suatu bentuk
hubungan yang diantara variabelnya saling mempengaruhi.
Alasan dipilihnya jenis penelitian asosiatif pada penelitian ini, karena untuk
mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap customer satisfaction, untuk
mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty, untuk
mengetahui pengaruh service quality terhadap customer satisfaction, untuk
mengetahui pengaruh service quality terhadap customer loyalty, serta untuk
mengetahui pengaruh antara customer satisfaction terhadap customer loyalty pada PT
Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir.
Unit analisis yang digunakan ialah individu yaitu nasabah atau nasabah untuk
semua tujuan penelitian. Data yang dikumpulkan dari setiap nasabah dan
memperlakukan respon tiap nasabahnya sebagai sumber data individual. Unit analisis
dalam penelitian ini adalah individu yaitu para nasabah BNI Syariah Kantor Cabang
Utama Bendungan Hilir.
46
Time horizon yang digunakan adalah cross-sectional merupakan penelitian
yang pengumpulan datanya dilakukan pada suatu titik waktu tertentu (Hermawan,
2005: 19). Dimana data dari masing-masing responden hanya sekali dikumpulkan
untuk menjawab penelitian.
Tabel 3.1 Tabel Desain Penelitian
Tujuan
Penelitian
Desain Penelitian
Jenis
Penelitian
Metode Yang
Digunakan
Unit Analis Time Horizon
T-1 Asosiatif Survei Individu:
Nasabah
Cross Sectional
T-2 Asosiatif Survei Individu:
Nasabah
Cross Sectional
T-3 Asosiatif Survei Individu:
Nasabah
Cross Sectional
T-4 Asosiatif Survei Individu:
Nasabah
Cross Sectional
T-5 Asosiatif Survei Individu:
Nasabah
Cross Sectional
T-6 Asosiatif Survei Individu:
Nasabah
Cross Sectional
T-7 Asosiatif Survei Individu:
Nasabah
Cross Sectional
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015
Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer
Satisfaction (T-1)
Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction
(T-2)
Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer
Loyalty (T-3)
Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer
Loyalty (T-4)
47
Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty (T-
5)
Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing dan Service Quality
terhadap Customer Satisfaction (T-6)
Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing, Service Quality dan
Customer Satisfaction secara simultan terhadap Customer Loyalty (T-7)
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini, variabel-variabel yang digunakan adalah sebagai
berikut:
1. Variabel independent yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Relationship Marketing dan Service Quality
2. Variabel dependent yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer
Loyalty
3. Variabel intervening yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer
Satisfaction
Skala yang digunakan adalah skala Likert karena dengan skala ini variabel
yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub
variabel, kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang
dapat diukur.
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Utama
Relationship
Marketing
(X1)
Menurut
Kotler dan
Amstrong
(2001)
Pengenalan lebih
dekat atau hubungan
yang erat dan ada
saling
ketergantungan yang
menguntungkan
antara perusahaan
dan nasabah guna
mempertahankan
1. Manfaat Ekonomis
(financial benefits)
- Pemberian
Gimmick atau
Souvenir
- Adanya program
hadiah
2. Manfaat Social
(social benefits)
- Pegawai
memberikan
pelayanan khusus
atau istimewa
48
Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Utama
preferensi bisnis
jangka panjang
- Pegawai memenuhi
janji kepada
nasabah
3. Ikatan Struktural
(structural ties)
- Pegawai yang
profesional
- Penyediaan layanan
jasa ATM yang
luas
Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Utama
Kualitas
Pelayanan
(X2)
Zeithmal dan
Bitner (2003)
Kesenjangan yang
terjadi antara
harapan nasabah
sebelum
menggunakan jasa
dengan harapan
nasabah setelah
menggunakan suatu
jasa
1. Berwujud
(Tangible)
- Kenyamanan
Banking Hall
- Ketersediaan
brosur produk
2. Keandalan
(Reliability)
- Kemudahan
bertransaksi
- Kelengkapan
produk
3. Ketanggapan
(Responsivenes)
- Kemampuan
pegawai
memberikan
pelayanan solutif
- Kemampuan
pegawai untuk
cepat tanggap
4. Empati (Emphaty) - Kemampuan
memahami
kebutuhan.
- Pegawai
menunjukan sikap
empati
49
Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Utama
5. Keyakinan
(Assurance)
- Pengetahuan
pegawai dalam
memberi informasi
- Kemampuan
pegawai bersikap
sopan dan ramah
Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Utama
Kepuasan
Nasabah (Y)
Hannah and
Karp, 1991
dalam Trisno
Musanto,
(2004)
Perbandingan antara
harapan nasabah
dengan kinerja
perusahaan
1. The Environment - Kenyamanan dan
keamanan
bertransaksi
- Kebersihan
lingkungan
2. Personal Service - Pegawai melayani
dengan baik
- Pegawai informatif,
responsif dan
solutif
- Pegawai memiliki
kemampuan
melayani dengan
cepat dan tepat
3. Service - Gimmick atau
Souvenir menarik
- Nama-nama produk
yang menarik
4. Tangible Products - Produk/ jasa
variatif
- Produk sesuai
dengan yang
diinfokan
50
Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Utama
5. Value - Biaya administrasi
relatif murah
- Bagi hasil
kompetitif
Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Utama
Customer
Loyalty (Z)
Griffin, Jill
(2005:p31)
Sikap atau dorongan
perilaku untuk
melakukan
pembelian produk/
jasa secara teratur
dan berulang-ulang
serta sikap positif
1. Pembelian teratur - Pilihan pertama
sebagai bank
pilihan
- Terus
menggunakan
produk/ jasa BNI
Syariah
2. Pembelian di luar
lini jasa atau
produk
- Membuka rekening
kembali dengan
produk berbeda
- Bersedia menerima
penawaran produk
lainnnya
3. Referensi - Rekomendasi yang
baik kepada rekan
lainnya
- Penilaian yang
positif
4. Kekebalan - Kebal terhadap
Pesaing
- Kebal terhadap
produk lain
Sumber: Peneliti, 2015
51
3.3 Jenis dan Sumber Data
Pada penelitian ini jenis yang digunakan adalah data kuantitatif, yang
menurut Sugiyono (2012:23) dikatakan data kuantitatif merupakan data penelitian
berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik.
Untuk memperoleh data kuantitatif yang akurat penelitian ini menggunakan
dua macam data yaitu data primer dan data sekunder:
1. Data Primer
Danang (2013:10), mengutarakan bahwa data primer merupakan
sekumpulan data yang diperoleh secara langsung dari sumber-sumber asli
untuk tujuan tertentu. Sumber tersebut berasal melalui responden yang
dijadikan sebagai objek penelitian. Data primer dapat diperoleh melalui
interview, observasi perusahaan, dan menyebarkan kuesioner kepada para
nasabah PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir.
2. Data Sekunder
Danang (2013:10), mengutarakan bahwa data sekunder merupakan
data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh
pihak lain yang memiliki kaitan yang sama dengan penelitian yang ingin
dilakukan. Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan
historis yang telah tersusun dalam arsip atau data dokumenter yang
dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan. Dalam penelitian ini, data
sekunder yang didapatkan dan digunakan untuk keperluan penelitian yaitu
company profile, aktifitas sosial media, dan jumlah transaksi. Didalam
company profile tersebut lengkap dijelaskan mengenai sejarah atau latar
belakang perusahaan, visi dan misi, target konsumen, competitor, keunggulan
kompetitif, struktur organisasi, dan juga banyak hal mengenai perusahaan.
Informasi yang diperoleh dari sosial media dijadikan acuan untuk mengetahui
lebih dalam mengenai bagaimana cara perusahaan melakukan pemasaran
lewat sosial media. Jumlah transaksi yang terjadi di perusahaan digunakan
sebagai acuan untuk memperoleh jumlah sample yang nantinya akan
digunakan untuk keperluan penyebaran kuesioner.
52
Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
JENIS DATA SUMBER DATA
Data Relationship
Marketing
Kuantitatif - Data Primer melalui Kuesioner
Responden
Data Service Quality Kuantitatif - Data Primer melalui Kuesioner
Responden
Data Customer
Satisfaction
Kuantitatif - Data Primer melalui Kuesioner
Responden
Data Customer Loyaty Kuantitatif - Data Primer melalui Kuesioner
Responden
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan untuk memperoleh informasi dan
data didalam penelitian ini adalah:
3.4.1 Wawancara
Peneliti melakukan tanya jawab secara langsung kepada Customer
Sales Head dan Customer Service Head BNI Syariah Kantor Cabang Utama
Bendungan Hilir. Hal ini peneliti lakukan agar peneliti dapat mendapatkan
informasi yang diperlukan dengan harapan bahwa informasi tersebut dapat
mendukung penelitian ini.
3.4.2 Kuesioner
Kuesioner digunakan dalam pengumpulan data dari responden dan
peneliti menyusun format pertanyaan yang telah diatur sedemikian rupa untuk
menganalisis pengaruh Relationship Marketing dan Service Quality terhadap
Customer Satisfaction dan dampaknya pada Customer Loyalty yang diajukan
kepada respon secara tertulis.
Dalam penelitian ini, kuesioner menggunakan skala pengukuran
Likert, yaitu skala yang menyatakan setuju atau ketidaksetujuan terhadap
subjek, objek, atau kejadian tertentu. Setiap pertanyaan disususn sedemikian
rupa sehingga dapat dijawab dalam lima tingkatan pertanyaan atau
53
pernyataan yang diajukan. Indikator yang digunakan untuk mengukur respon
konsumen terhadap masing-masing variabel penelitian tersebut, akan diukur
dengan menggunakan skala ordinal yang diubah menjadi interval, kemudian
menggunakan model skala pengukuran Likert. Berisi 5 kategori penilaian,
yaitu “Sangat Setuju”, “Setuju”, “Ragu-ragu”, “Tidak Setuju”, dan “Sangat
Tidak Setuju”.
Tabel 3.4 Penilaian Jawaban Responden
JAWABAN
RESPONDEN NILAI
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015
3.4.3 Studi Kepustakaan
Adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti untuk menghimpun
informasi yang relevan dengan topik atau masalah yang akan atau sedang
diteliti. Informasi itu dapat diperoleh dari buku-buku ilmiah, laporan
penelitian, karangan-karangan ilmiah, tesis, dan disertasi, peraturan-
peraturan, ketetapan-ketetapan, buku tahunan, ensiklopedia, dan sumber-
sumber tertulis baik tercetak maupun elektronik lainnya.
3.4.4 Observasi (Pengamatan Langsung)
Adalah metode pengumpulan data melalui pengamatan, pencatatan,
dan analisa secara langsung terhadap gejala fenomena-fenomena yang terjadi
secara sistematis pada objek penelitian.
54
3.5 Populasi dan Teknik Pengambilan Sample
3.5.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan karakteristik atau unit hasil pengukuran
yang menjadi objek penelitian atau populasi merupakan objek atau subjek
yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu
berkaitan dengan masalah penelitiaan (Riduwan dan Kuncoro, 2008: 38).
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Utama Bendungan Hilir.
3.5.2 Teknik Pengambilan Sample
Menurut Ridwan dan Kuncoro (2008 : 40) teknik penarikan sampel
atau teknik sampling adalah suatu cara mengambil sampel yang representatif
dari populasi. Pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa sehingga
diperoleh sampel yang benar-benar mewakili dan dapat menggambarkan
keadaan populasi yang sebenarnya.
Pengambilan sampel harus mengikuti prosedur yang telah ditentukan
dalam teknik sampling. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan
dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Teknik
sampling dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu probability sampling dan
non-probability sampling.
Pada penelitian ini, penulis menggunakan teknik probabilty sampling.
Probability sampling merupakan teknik sampling untuk memberikan peluang
yang sama pada setiap anggota populasi untuk di pilih menjadi anggota
sampel Kemudian, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah simple
random sampling, yaitu cara pengambilan sampel dari anggota populasi
dengan menggunakan acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan) dalam
anggota populasi tersebut (Kuncoro,2008:41). Dalam penelitian ini, sampel
yang diambil adalah para end-user yang menjadi nasabah di BNI Syariah
Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir selama 3 bulan terakhir.
Rumus yang dapat digunakan untuk menentukan jumlah sampel yang
perlu diambil dalam melakukan penelitian adalah dengan menggunakan
rumus Taro Yamane atau Slovin (Riduwan dan Kuncoro, 2008:44), Rumus
tersebut adalah, sebagai berikut:
55
n = N = 276 = 163,32 164 responden
N.d2
+ 1 276 x (0.05)2
+ 1
Keterangan:
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
d2 = Presisi yang ditetapkan (sebesar 5%)
Agar data yang di dapatkan lebih akurat, sampel yang akan digunakan
adalah sebanyak 164 responden. Kuesioner akan disebarkan kepada nasabah
PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir.
Alasan peneliti memilih penelitian sampel diantaranya adalah:
1. Jumlah elemen populasi relatif banyak.
2. Karena proses pengumpulan analisis data sampel yang relatif sedikit
daripada data populasi dapat dilakukan lebih teliti.
3. Proses penelitian dengan menggunakan data sampel relatif lebih cepat
daripada populasi.
3.6 Metode Analisis
Dalam penelitian ini, analisis diawali pada beberapa instrumen penelitian,
yaitu kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas setelah itu
dilanjutkan dengan uji asumsi klasik data kemudian pengolahan data dilanjutkan
dengan menggunakan analisis korelasi dan analisis jalur (Path Analysis). Pengolahan
data tersebut dilakukan untuk menjawab tujuan-tujuan penelitian, sehingga dapat
diperoleh kesimpulan yang akan mengarah pada pembuatan sasaran.
Dalam pengolahan data, data yang telah dikumpulkan akan dikelola dengan
bantuan piranti lunak (software) komputer, yaitu SPSS (Statistical Program for
Social Science) versi 22 untuk Windows.
56
Tabel 3.5 Metode Analisis
Tujuan
Penelitian
Metode Analisis
Metode Yang Digunakan Alat Analisis
T-1 Asosiatif Path Analisis
T-2 Asosiatif Path Analisis
T-3 Asosiatif Path Analisis
T-4 Asosiatif Path Analisis
T-5 Asosiatif Path Analisis
T-6 Asosiatif Path Analisis
T-7 Asosiatif Path Analisis
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015
Keterangan:
T-1 : Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap
Customer Satisfaction
T-2 : Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer
Satisfaction
T-3 : Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap
Customer Loyalty
T-4 : Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap
Customer r Loyalty
T-5 : Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer
Loyalty
T-6 : Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing dan Service
Quality terhadap Customer Satisfaction
T-7 : Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing, Service
Quality dan Customer Satisfaction secara simultan terhadap Customer
Loyalty
57
3.7 Transformasi Data Ordinal menjadi Data Interval
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:30) melakukan transformasi data dari
data ordinal menjadi data interval digunakan untuk memenuhi syarat analisis
parametrik yang mana data setidak-tidaknya berskala interval. Berikut merupakan
langkah-langkah transformasi data ordinal menjadi data interval menurut Riduwan
dan Kuncoro (2008:30):
1. Pertama perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket atau kuesioner
yang telah disebarkan
2. Pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapat skor 1, 2, 3, 4, dan
5 yang disebut sebagai frekuensi
3. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut
dengan proporsi
4. Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi
secara berurutan perkolom skor
5. Gunakan Tabel Distribusi Normal, hitung nilai Z untuk setiap proporsi
kumulatif yang diperoleh
6. Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh (dengan
menggunakan tabel Tinggi Densitas)
7. Tentukan nilai skala dengan menggunakan rumus:
NS = (Density at Lower Limit) - (Density at Upper Limit)
(Area Below Upper Limit) - (Area Below Lower Limmit)
8. Tentukan nilai transformasi dengan rumus: Y= NS + [ 1+ NS min]
3.8 Uji Validitas dan Uji Reabilitas
3.8.1 Uji Validitas
Menurut Ridwan (2004), “Validitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan tingkat keandalan suatu alat ukur, dimana alat ukur dalam
penelitian ini adalah kuesioner”. Kuesioner dapat dikatakan valid apabila
setiap butir-butir pertanyaan yang dilampirkan mampu mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini dapat
dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan
dengan skor total menggunakan rumus teknik korelasi product moment.
Rumusnya adalah:
58
Keterangan:
Xi = skor item X
Yi = skor item Y
N = banyaknya sampel dalam penelitian
Uji validitas juga merupakan suatu ukuran yang menunjukkan sebuah
tingkat, dimana:
t = nilai t hitung
r = koefisien korelasi r hitung
n = jumlah responden
Distribusi (t tabel) untuk α sebesar 0,05, sedangkan derajat kebebasan
(df = n - 2)
Dasar Pengambilan Keputusan:
a. Jika r hitung positif, dan r hitung > r tabel, maka butir atau variabel
tersebut valid.
b. Jika r hitung negatif, dan r hitung < r tabel, maka butir atau variabel
tersebut tidak valid.
c. Jika r hitung > r tabel, tapi bertanda negatif, maka butir atau variabel
tersebut tidak valid.
Dengan menggunakan SPSS 22, uji validitas akan dilakukan dengan
membandingkan r hitung dan r tabel. Nilai akan dinyatakan valid apabila r
hitung > r tabel.
3.8.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas artinya adalah tingkat keterpercayaan hasil suatu
pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran
yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel). Instrumen
reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur
objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.
59
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas dilakukan
untuk mendapatkan tingkat ketepatan alat pengumpul data (instrumen) yang
digunakan.
Uji tingkat reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan program SPSS 22. Tingkat reabilitas diuji dengan uji reabilitas
statistik dan dapat dilihat pada nilai Cronbach’s Alpha, jika nilai Cronbach’s
Alpha > r tabel maka variabel pada data dinyatakan reliabel.
Dalam Pengambilan Keputusan:
1. Jika r hitung positif, serta r hitung > r tabel, maka butir atau variabel
tersebut reliabel.
2. Jika r hitung negatif, serta r hitung < r tabel, maka butir atau variabel
tersebut tidak reliabel.
3. Jika r hitung > r tabel, tapi bertanda negatif, maka butir atau variabel
tersebut tidak reliabel.
3.9 Uji Asumsi Klasik
Mempertimbangkan bahwa dalam model regresi yang ingin dicapai adalah
Best Linear Unbiased Estimator (BLUE) dan ada kalanya sering dijumpai dalam
model regresi (terutama regresi linear berganda) berbagai masalah terutama
pelanggaran terhadap asumsi klasik, maka dalam penelitian ini dilakukan pengujian
asumsi klasik berupa normalitas, heterosedastis, autokorelasi dan multikolinearitas
3.9.1 Uji Normalitas
Menurut Gujarati (2006) bahwa prosedur pengujian statistik
didasarkan pada asumsi bahwa faktor kesalahan µi didistribusikan secara
normal. Karena kesalahan µi yang sebenarnya tidak dapat diamati secara
langsung, maka direkomendasikan untuk menggunakan residu ei yang
merupakan taksiran µi untuk mengetahui normalitas dari µi. Jika asumsi ini
dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid dengan jumlah sampel
yang ada.
60
Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menguji
normalitas tersebut. Dalam tulisan ini, ada tiga cara yang akan digunakan
untuk menguji normalitas model regresi yaitu dengan analisis grafik serta
histogram, analisis statistik one sample Kolmogorov-Smirnov Test dan uji
Jarque berra.
3.9.1.1 Analisis grafik (normal P-P plot) beserta histogramnya
Analisis grafik dilakukan dengan cara memplotkan variabel
dependen dengan standardized residual. Suatu variabel pengganggu
atau residual dikatakan berdistribusi normal apabila titik pada P-P
Plotnya menyebar merata disekitar garis lurus 45°.
3.9.1.2 Analisis statistik one sample Kolmogorov-Smirnov Test
Uji Kolmogorov-Smirnov dapat melengkapi statistik
inferensial pada kenormalan/kewajaran. Dengan melakukan uji ini,
normalitas suatu model regresi dapat lebih mudah terlihat karena
terlihat dari suatu nilai dan keputusan yang pasti apakah menolak atau
menerima . Adapun hipotesisnya :
: atau berdistribusi normal
: atau tidak berdistribusi normal
Normalitas data diuji dengan Kolmogorov-Smirnov Z dengan
tingkat signifikansi yang digunakan yaitu α = 0.1, akan ditolak jika
P value < 0.1. Residual/error data dianggap normal apabila
keputusannya terima .
3.9.1.3 Uji Jarque-Bera (J-B)
Ini merupakan uji asimtotis, atau sampel besar, dan
didasarkan atas residu OLS. Uji ini mula-mula menghitung koefisien
kemencengan (Skewness = S) dan peruncingan (Kurtosis = K) dari
suatu variabel acak. Langkah-langkah dalam uji Jarque-Bera adalah
sebagai berikut:
a. Hipotesis dalam pengujian ini adalah sebagai berikut:
: atau berdistribusi normal
: atau tidak berdistribusi normal
61
b. Kemudian dihitung nilai JB-Test dengan rumus di bawah ini.
Menurut Gujarati (2006) bahwa JB test ini didefinisikan sebagai
berikut : Formula uji statistik J-B adalah:
Di mana:
n : Observasi
S : Koefisien skewness
K : Koefisien kurtosis.
µ : Rata-rata
Jika suatu variabel didistribusikan secara normal maka nilai
koefisien S = 0 dan K = 3. Oleh karena itu, jika residual terdistribusi
secara normal maka diharapkan nilai statistik JB akan sama dengan
nol. Nilai statistik JB ini didasarkan pada distribusi Chi Squares ( )
dengan derajat kebebasan (degree of freedom = df) adalah 2.
Menurut Gujarati (2006) bahwa jika nilai probabilitas dari
statistik JB besar atau dengan kata lain jika nilai statistik dari JB ini
tidak signifikan maka kita menerima hipotesis bahwa residual
mempunyai distribusi normal karena nilai statistik JB mendekati nol.
Sebaliknya jika nilai probabilitas dari statistik JB kecil atau dengan
kata lain jika nilai statistik dari JB ini signifikan maka kita menolak
hipotesis bahwa residual mempunyai distribusi normal karena nilai
statistik JB tidak sama dengan nol.
3.9.2 Uji Autokorelasi
Non Autokorelasi berarti tidak adanya hubungan antara residual satu
observasi dengan observasi lain yang berlainan waktu, yang dinyatakan
sebagai berikut:
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah model regresi linier ada
korelasi antara kesalahan pengganggu/error pada periode t dengan kesalahan
pengganggu/error pada periode sebelumnya (t-1). Jika terjadi korelasi maka
dinamakan ada problem autokorelasi. Dengan adanya autokorelasi, estimator
62
yang dihasilkan masih bersifat linier dan tidak bias (LUE), tetapi tidak
mempunyai varian yang minimum. Dalam hal ini digunakan cara untuk
mendeteksi gejala autokorelasi yaitu uji Durbin Watson (DW test) dan uji
Bruesch-Godfrey, yang lebih umum dikenal dengan uji lagrange multiplier
(LM test).
1. Uji Durbin Watson
Adapun hipotesisnya adalah ;
H0 : ; atau Tidak ada autokorelasi (Non
Autokeralasi)
H1 : ; atau Ada korelasi, baik positif maupun
negatif (Autokorelasi)
Uji Durbin Watson menggunakan statistik uji sebagai berikut :
Tabel 3.6 Aturan dalam Menggunakan Uji Durbin Watson
KORELASI
POSITIF
(Tolak H0)
TIDAK
TAHU
TIDAK ADA
AUTOK
ORELASI
(Terima H0)
TIDAK
TAHU
KORELASI
NEGATIF
(Tolak H0)
0 dL dU 2 4-dU 4-dL 4
Keputusan ada tidaknya autokolerasi adalah :
Bila nilai d berada diantara du sampai dengna 4-du, maka koefisien
autokolerasi sama dengan nol, artinya tidak ada autokolerasi
Bila nilai d lebih kecil dari dL, maka koefisien autokolerasi lebih besar dari
nol, artinya ada autokolerasi positif
Bila nilai d berada diantara dL dan du, maka tidak dapat disimpulkan
Bila nilai d lebih besar daripada 4-dL, maka koefisien autokolerasi lebih kecil
dari nol, artinya ada autokolerasi negative
Bila nilai d terletak diantara 4-du dan 4- dL, maka tidak dapat disimpulkan
63
2. Uji Bruesch-Godfrey, yang lebih umum dikenal dengan uji
langrange
Multiplier (LM test). Langkah-langkah dalam uji LM adalah
sebagai berikut:
a. Lakukan estimasi pada model persamaan
b. Lakukan regresi residual ε dengan variabel independen dan lag
residual
c. Hipotesis dalam pengujian ini adalah sebagai berikut :
H0 : ; atau ; Tidak ada korelasi (Non
Autokeralasi)
H1 : ; atau ; Ada korelasi, baik positif
maupun negatif (Autokorelasi)
Uji LM didasarkan pada jumlah sampel (n-p) dikalikan dengan R2
mengikuti distribusi chi-squares dengan derajat bebas (df) sebanyak p. Jika
nilai (n-p)R2 lebih kecil dari nilai kritis chi-squares (χ
2) pada derajar
kepercayaan (α) tertentu maka hipotesis nul diterima, artinya tidak ada
masalah autokorelasi dalam model. Berdasarkan nilai probabilitas (n-p)R2
diterima jika nilai probabilitas (n-p)R2
yang akan pada derajat 2, hipotesis
nul lebih besar dari derajat kepercayaan (α), berarti model tidak mengandung
masalah autokorelasi (Gujarati, 2006).
3.9.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Jika varians tetap maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda
maka terjadi problem heteroskedastisitas. Model regresi yang baik yaitu
homoskesdatisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Digunakan dua cara
untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas yaitu melihat scatter plot
(nilai prediksi dependen dengan residual), uji Glejser, uji Park dan Uji
Breusch-Pagan-Godfrey
64
1. Scatter Plot (nilai prediksi dependen dengan residual)
Homoskedastis berarti varians error bersyarat X merupakan suatu
angka konstan, dilambangkan dengan , ..., n i XE i 1 )|( 22
Jika plot antara nilai prediksi dependen dengan residual menunjukkan
pola acak dan berada di sekitar nol maka asumsi homoskedastisitas
terpenuhi.
2. Uji Glejser
Pada dasarnya uji ini berdasarkan atas uji persamaan regresi dari
mutlak error , terhadap Xi . Jadi disini sebagai peubah tak bebas
dan Xi sebagai peubah bebasnya. Bentuk hubungan yang sebenarnya
dari dan Xi umumnya tidak diketahui. Oleh karena itu biasanya
diajukan lebih dari satu bentuk hubungan.
Bentuk-bentuk fungsi yang disarankan Glejser adalah :
Di mana i=1,2,3….,k dan adalah error dalam persamaan tersebut.
Berikut ini adalah langkah-langkah pengujian
heteroskedastisitas menggunakan uji Glejser :
a. Menentukan residual dari model persamaan yang akan diuji.
b. Regresikan variabel terhadap X dengan berbagai bentuk
hubungan yang ada dalam persamaan-persamaan uji Glejser.
c. Menentukan varian dari model persamaan yang akan diuji.
Menurut Gujarati (2006) menyatakan: deteksi
heteroskedastisitas dapat menggunakan uji Glejser. Uji Glejser
dilakukan dengan cara meregresikan variabel independent dengan
residual. Jika hasil uji Glejser signifikan, maka telah terjadi
heteroskedastisitas. Sedangkan jika hasil uji tidak signifikan, maka
model regresi tersebut bebas heteroskedastisitas.
65
3. Uji Park
Dengan menggunakan fungsi atau
ln + .
Karena umumnya tidak diketahui, maka menggunakan sehingga
persamaan regresinya menjadi
. Adapun hipotesis pada uji Park ini adalah :
H0 : i=j ; atau
H1 : i=j; atau
α = 0.1
Jika koefisien regresi ( ) signifikan secara statistik, maka
dikatakan terjadi heteroskedastis (ketika menolak ). Sebaliknya
apabila menerima , maka asumsi homoskedastisitas terpenuhi.
4. Uji Breusch-Pagan-Godfrey
Langkah-langkah uji menggunakan Breusch-Pagan-Godfrey adalah
sebagai berikut :
a. Melakukan estimasi dengan OLS untuk memperoleh residual
(
b. Memperoleh nilai varian residual s2 = , adalah
residual sum squares
c. Menyusun variabel pi yang didefenisikan sebagai pi=εi/s2
d. Melakukan regresi dengan variabel dependen pi dan variabel
independen Zi, variabel Zi dapat diganti dengan Xi
e. Memperoleh nilai regression sum square dan mendefeniskan :
Q=Regression sum square/ 2
Nilai Q akan dibandingkan dengan nilai chi-square
kritis, maka hipotesis homokedastistas ditolak dan sebaliknya.
3.9.4 Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas menunjukkan adanya hubungan linier diantara
beberapa atau semua variabel independen yang menyusun model regresi.
Adanya multikolinearitas masih menghasilkan estimator yang BLUE (Best
Linear Unbiased Estimator), tetapi menyebabkan suatu model mempunyai
66
varian yang besar sehingga sulit mendapatkan estimasi yang tepat. Uji
multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas (independent variabel). Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas, karena
jika hal tersebut terjadi maka variabel-variabel tersebut tidak ortogonal atau
terjadi kemiripan. Menurut Gujarati (2006) bahwa untuk mendeteksi ada atau
tidak ada multikolonieritas di dalam model regresi dapat dilakukan dengan
beberapa cara sebagai berikut :
1. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris
sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas banyak
yang tidak signifikan memengaruhi variabel terikat.
2. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas. Jika antar
variabel bebas ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas
0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolonieritas.
Tidak adanya korelasi yang tinggi antar variabel bebas tidak berarti
bebas dari multikolonieritas. Multikolonieritas dapat disebabkan
karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel bebas.
Multikolinieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan
lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan
setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya.
Dalam pengertian sederhana setiap variabel menjadi variabel terikat (terikat)
dan diregres terhadap variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah
sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance). Nilai cut off yang
umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai
Tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. Nilai VIF dapat dihitung
dengan rumus :
Adapun hipotesis pada uji multikolinearitas ini adalah :
H0 : untuk (tidak ada multikolinearitas antar variabel bebas)
H1 : untuk (terdapat multikolinearitas antar variabel bebas)
α = 0.1,
67
Hipotesis nol (H0) akan ditolak jika nilai VIF lebih besar dari 10 berarti
variabel independen mengalami multikolinearitas atau nilai korelasi antar
variabel bebas/independen kurang dari 0,8 (Webster, 1992).
3.10 Analisis Korelasi
Untuk jenis penelitian asosiatif, metode analisis yang digunakan adalah
analisis korelasi, regresi sederhana, dan regresi berganda. Pada penelitian kali ini
peneliti hanya akan menggunakan metode korelasi sebagai salah satu metode dalam
penelitian.
Analisis Korelasi merupakan suatu analisis yang digunakan untuk
mengetahui ada atau tidaknya hubungan yang signifikan antara variabel dependen
dengan variabel-variabel independen. Teknik analisis korelasi Pearson Product
Moment termasuk teknik statistik parametrik yang menggunakan data interval dan
ratio dengan persyaratan tertentu (Riduwan dan Kuncoro, 2008:61).
Korelasi Pearson Product Moment dilambangkan dengan ketentuan nilai r
tidak lebih dari harga (-1 ≤ r ≤ +1). Apabila r = -1 artinya korelasi negatif sempurna,
r = 0 artinya tidak ada korelasi, dan r = 1 berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan
arti nilai r akan dijelaskan melalui Tabel 3.6 tentang interpretasi koefisien korelasi
nilai r sebagai berikut:
Tabel 3.7 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r
Interval
Koefisien Tingkat Hubungan
0,80 – 1,000 Sangat kuat
0,60 – 0,799 Kuat
0,40 – 0,599 Cukup kuat
0,20 – 0,399 Rendah
0,00 – 0,199 Sangat rendah
Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2008:62)
68
3.11 Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk menganalisis pola hubungan antara variabel yang terdapat dalam
penelitian ini akan digunakan metode analisis jalur. Dan berikut adalah
penjelasannya:
3.11.1 Definisi Path Analysis
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:1) Path Analysis adalah suatu
teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi
berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel terikat tidak hanya
secara langsung tetapi juga secara tidak langsung. Sedangkan tujuan utama
path analysis adalah untuk menerangkan akibat langsung dan tidak langsung
dari beberapa variabel penyebab, terhadap beberapa variabel lainnya sebagai
variabel akibat.
3.11.2 Manfaat Path Analysis
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:2), manfaat model path
analysis adalah sebagai berikut:
1. Penjelasan terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan
yang diteliti.
2. Prediksi nilai variabel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas
(X) dan prediksi dengan path analysis ini bersifat kualitatif.
3. Faktor determinan yaitu penentu variabel bebas (X) mana yang
berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (Y), juga dapat
digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh
variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
3.11.3 Asumsi Path Analysis
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:2), asumsi yang mendasari
path analysis sebagai berikut:
1. Pada model path analysis, hubungan antar variabel adalah bersifat
linear, adaptif dan bersifat moral.
2. Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah kausal
yang berbalik.
69
3. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan
rasio.
4. Menggunakan sampel probability sampling yaitu teknik
pengambilan sampel untuk memberikan peluang yang sama pada
setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.
5. Observed variabel diukur tanpa kesalahan (instrument pengukuran
valid dan reliable) artinya variabel yang diteliti dapat diobservasi
secara langsung.
6. Model yang dianalisis dispesifikasikan dengan benar berdasarkan
teori-teori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori yang
dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu
yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang
diteliti.
3.11.4 Model dan Persamaan Struktural Path Analysis
Model struktural yaitu bila setiap variabel endogen (Y) secara unik
keadaannya ditentukan oleh seperangkat variabel eksogen (X). Diagram jalur
berikut menunjukkan struktur hubungan kausal antar variabel.
ε1 ε2
ρyx1 ρzx1
rx1x2 ρzy
ρyx2
ρzx2
Gambar 3.1 Diagram Jalur Hubungan Variabek X1,X2 dan Y ke Z
Sumber: Riduwan dan Kuncoro, 2008, p5
Persamaan struktural untuk diagram jalur yaitu:
Y = ρYX1 X1 + ρYX2 X2 + ρYX3 X3 + ε1
Z = ρZX1 X1 + ρZX3 X3 + ρZY Y + ε2
X1
X2
Y
Z
70
Keterangan:
ρ= koefisien jalur (path coefficient), yang menunjukkan pengaruh langsung
variabel eksogen terhadap variabel endogen
ε = faktor residual, yang menunjukkan pengaruh variabel lain yang tidak
diteliti atau kekeliruan pengukuran variabel
Kategori seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen dalam Path Analysis dilihat dari nilai koefisien beta akan diuraikan
pada Tabel 3.7 berikut ini:
Tabel 3.8 Kategori Pengaruh Variabel Dalam Path Analysis
Nilai Koefisien
Beta
Kategori
Pengaruh
0,05 – 0,09 Lemah
0,10 – 0,29 Sedang
>0,30 Kuat
3.11.5 Langkah-Langkah Pengujian Path Analysis
Menurut Riduwan & Kuncoro (2008: 116), ada beberapa langkah
pengujian analisis jalur (path analysis) yaitu sebagai berikut :
1. Merumuskan hipotesis dan persamaan struktural.
Struktur: Y pyx1 X1 + p yx2 X2 +pyε1
2. Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi.
a) Menggambarkan diagram jalur lengkap, menentukan sub-sub
strukturnya dan merumuskan persamaan strukturalnya yang
sesuai hipotesis yang diajukan.
Hipotesis: Naik turunnya variabel endogen dipengaruhi secara
signifikan oleh variabel eksogen.
b) Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah
dirumuskan.
Persamaan regresi berganda: Y = a + b1x1 + b2x2 + ε1
3. Menghitung koefisien jalur secara simultan (keseluruhan atau
bersama-sama)
71
a) Kaidah pengujian signifikan secara manual: menggunakan
tabel F
b) Kaidah pengujian signifikan : program SPSS
Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas sig atau [0.05 ≤ sig], maka Ho diterima
dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas sig atau [0.05 ≥ sig], maka Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
4. Menghitung koefisien jalur secara individu
Selanjutnya untuk mengetahui signifikan analisis jalur
bandingkan antara nilai probabilitas 0.05 dengan nilai
probabilitas sig dengan dasar pengambilan keputusan sebagai
berikut:
Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas sig atau [0.05 ≤ sig], maka Ho diterima
dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas sig atau [0.05 ≥ sig], maka Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
5. Meringkas dan Menyimpulkan
3.12 Rancangan Uji Hipotesis
Berdasarkan tujuan-tujuan penelitian diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis
penelitian. Rancangan uji hipotesis menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana
tingkat presisi (α) = 5% atau 0,05.
DPK (Dasar Pengambilan Keputusan)
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas
Sig. atau (0,05 ≤ Sig.), maka Ho diterima dan H1 ditolak, artinya tidak
signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas
Sig. atau (0,05 ≥ Sig.), maka Ho diterima dan H1 diterima, artinya
signifikan.
72
Dengan diketahui variable dalam penelitian sebagai berikut :
X1 = Relationship Marketing
X2 = Service Quality
Y = Customer Satisfaction
Z = Customer Loyalty
1) Hipotesis pengujian parsial variabel X1 terhadap Y. (T-1)
Ho : Relationship Marketing tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan
terhadap variabel Customer Satisfaction.
Ha : Relationship Marketing berpengaruh secara parsial dan signifikan
terhadap variable Customer Satisfaction.
2) Hipotesis pengujian parsial variabel X2 terhadap Y. (T-2)
Ho : Service Quality tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap
variabel Customer Satisfaction.
Ha : Service Quality berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap
variable Customer Satisfaction.
3) Hipotesis pengujian parsial variabel Y terhadap Z. (T-3)
Ho : Customer Satisfaction tidak memiliki pengaruh secara parsial dan
signifikan terhadap Customer Loyalty
Ha : Customer Satisfaction berpengaruh secara parsial dan signifikan
terhadap variabel Customer Loyalty.
4) Hipotesis pengujian parsial X1 terhadap Z. (T-4)
Ho : Relationship Marketing tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan
terhadap variabel Customer Loyalty.
Ha : Relationship Marketing berpengaruh secara parsial dan signifikan
terhadap variable Customer Loyalty.
5) Hipotesis pengujian parsial X2 terhadap Z. (T-5)
Ho : Service Quality tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap
variabel Customer Loyalty.
Ha : Service Quality berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap
variable Customer Loyalty.
6) Hipotesis pengujian simultan X1 dan X2 terhadap Y. (T-6)
Ho : Relationship Marketing, dan Service Quality tidak berpengaruh secara
simultan dan signifikan terhadap variabel Customer Satisfaction.
73
Ha : Relationship Marketing, dan Service Quality berpengaruh secara
simultan dan signifikan terhadap variabel Customer Satisfaction.
7) Hipotesis pengujian simultan X1 dan X2, Y terhadap Z. (T-7)
Ho : Relationship Marketing, Service Quality, dan Customer Satisfaction
tidak berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap variabel Customer
Loyalty.
Ha : Relationship Marketing, Service Quality, dan Customer Satisfaction
berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap variabel Customer
Loyalty.
3.13 Rancangan Implikasi Penelitian
Apabila semua pengumpulan jenis data dan hasil analisis telah selesai, maka
langkah berikutnya yang harus dilakukan di dalam rancangan pemecahan masalah ini
adalah mampu mengetahui beberapa informasi dan aspek penting yang disampaikan
dari hasil kuesioner yang telah dibagikan kepada responden (nasabah) Bank BNI
Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir untuk memperoleh data primer
dengan jenis kuantitatif, kemudian data kuesioner yang masih bersifat ordinal
tersebut ditransformasi menjadi data interval dengan perhitungan manual.
Langkah awal yang dilakukan adalah uji validitas dan reliabilitas untuk
mengetahui apakah butir-butir pernyataan melalui kuesioner yang telah dibagikan
bersifat valid dan reliabel atau tidak. Kemudian, melakukan uji normalitas untuk
mengetahui distribusi yang muncul dari masing-masing variabel penelitian. Setelah
mengetahui distribusi antar variabel, maka ditentukan uji korelasi atas data interval
yang ada untuk mengetahui hubungan antara variabel independen, dan dependen
dalam penelitian.
Jika terdapat suatu hubungan, maka langkah berikutnya adalah melakukan
analisis jalur untuk mengetahui pengaruh antar variabel secara parsial dan simultan
sesuai sub-struktur yang telah ditentukan, sehingga dapat diketahui jalur mana yang
terbaik diantara Relationship Marketing dan Service Quality terhadap Customer
Satisfaction serta dampaknya terhadap Customer Loyalty pada Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir. Langkah terakhir adalah dengan
menginterpretasi data serta memberikan pembahasan dan implikasi dari hasil
penelitian yang dilakukan.
74
Setelah data diolah, maka mulai diperoleh gambaran atau penjelasan
mengenai peranan relationship marketing dan service quality terhadap customer
satisfaction serta dampaknya terhadap customer loyalty pada Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir.
Apabila hasil analisis antara relationship marketing dan service quality yang
telah diterapkan perusahaan terbukti memberikan kontribusi pengaruh yang langsung
maupun tidak terhadap customer satisfaction ataupun customer loyalty, maka
penerapan antara relationship marketing dan service quality pada Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir sudah sesuai dan baik. Sehingga dapat
memberikan customer satisfaction yang dapat menumbuhkan customer loyalty di
Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir.
Sebaliknya, apabila hasil analisis antara relationship marketing dan service
quality yang telah diterapkan perusahaan terbukti tidak memberikan kontribusi
pengaruh yang langsung maupun tidak terhadap customer satisfaction maupun
customer loyalty, maka pihak perusahaan dan pengelola harus melakukan evaluasi
terhadap beberapa faktor seperti relationship marketing dan service quality yang ada
pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir untuk lebih di
maksimalkan, sehingga dapat menambah tingkat satisfaction dan loyalty para
nasabah.
Pada akhir penelitian akan dijelaskan mengenai simpulan yang dapat ditarik
melalui identifikasi masalah yang telah ditentukan di awal penelitian, serta
memberikan masukan-masukan yang bermanfaat (baik itu untuk jangka pendek
maupun jangka panjang) kepada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama
Bendungan Hilir yang lebih baik di kemudian hari.
75
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Sejarah dan Profil Perusahaan
Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem
perbankan syariah. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan
maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang
lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-undang No.10 Tahun 1998, pada
tanggal tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5
kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin.
Selanjutnya UUS BNI pada tahun 2001 terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang
dan 31 Kantor Cabang Pembantu antara lain Jakarta, Bandung, Makasar dan Padang.
Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor
Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1500 outlet
yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan operasional
perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah.
Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH.Ma’ruf
Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga telah
memenuhi aturan syariah.
Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor
12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha kepada
PT Bank BNI Syariah. Dan di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2000
ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin off tahun
2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya
BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni
2010 tidak terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu
dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara
(SBSN) dan UU No.21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Disamping itu,
komitmen Pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan
kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat.
Pada Juni 2015 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor Cabang, 162 Kantor
Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak dan 20 Payment Point.
Pada bulan Agustus dan September 2004, BNI Syariah membuka layanan
BNI Syariah Prima di Jakarta dan Surabaya. Layanan ini diperuntukan untuk
76
individu yang membutuhkan layanan perbankan yang lebih personal dalam suasana
yang nyaman.
PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir pertama
dibuka sebagai Cabang Reguler pada bulan Juli 2011, PT Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Utama Bendungan Hilir sebelumnya bernama BNI Syariah Prima Jakarta
yang hanya melayani nasabah prioritas dan institusi. BNI Syariah Prima Jakarta
pertama dibuka tahun 2004 dan berkantor di Wisma Kyoei Prince Jl. Jend. Sudirman
Kav. 3 Jakarta Pusat. Dan saat ini BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan
Hilir memiliki 8 Kantor Cabang Pembantu, yaitu :
1. KCP Kementrian Agama
2. KCP Mahkamah Agung
3. KCP Tempo Pavilion 1
4. KCP Sekretariat Mahkamah Agung
5. KCP Kramat
6. KCP Roxy
7. KCP Jakarta Pusat
8. KCP Mampang
4.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi dan Misi BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir adalah
sebagai berikut :
Visi
Visi perusahaan adalah “Menjadi bank syariah pilihan masyarakat
yang unggul dalam layanan dan kinerja”
Misi
1. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada
kelestarian lingkungan.
2. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan
syariah.
3. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.
4. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya
dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.
5. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
77
4.3 Struktur Organisasi PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama
Bendungan Hilir
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir
Sumber: PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir, 2015
4.4 Profil Responden
Profil responden bertujuan untuk mengetahui karakteristik-karakteristik dan
latar belakang nasabah yang menjadi responden. Data yang dikumpulkan dari setiap
nasabah dan memperlakukan respon tiap nasabahnya sebagai sumber data individual.
Unit analisis dalam penelitian ini adalah individu yaitu para nasabah BNI Syariah
Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir.
Dalam penelitian ini, sampel yang diambil adalah para end-user yang menjadi
nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir selama 3 bulan
terakhir. Jumlah sample yang disebar adalah sebanyak 164 responden sejak tanggal
07 September 2015 hingga 12 Oktober 2015 di BNI Syariah Kantor Cabang Utama
Bendungan Hilir. Proses pengumpulan sample dilakukan peneliti secara langsung di
BNI Syariah Kantor Cabang Bendungan Hilir dan dibantu melalui Customer Service
dan Teller.
78
4.4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dengan demikian dihasilkan profil responden berdasarkan jenis
kelamin yang diperoleh dari hasil penelitian di lapangan dapat dilihat, yaitu
sebagai berikut :
Gambar 4.2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Peneliti, 2015
Dari diagram di atas yang diperoleh dari hasil kuesioner mengenai
profil responden berdasarkan jenis kelamin, maka dihasilkan data sebagai
berikut: sebanyak 63 responden (38,4%) merupakan wanita dan sebanyak 101
(61,6%) responden merupakan pria. Pada dasarnya saat penyebaran kuisoner
ini peneliti tidak menentukan besarnya jumlah responden pria dan wanita,
namun pada saat penyebaran responden pria lebih tertarik untuk meluangkan
waktu dalam mengisi kuisoner ini dibandingkan responden wanita.
PRIA
WANITA
38,4%
61,6%
Total : 164
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
79
4.4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia
Dengan demikian dihasilkan profil responden berdasarkan usia yang
diperoleh dari hasil penelitian di lapangan dapat dilihat, yaitu sebagai berikut:
DSS/
Gambar 4.3 Profil Responden Berdasarkan Usia
Sumber: Peneliti, 2015
Dari diagram di atas yang diperoleh dari hasil kuesioner mengenai
profil responden berdasarkan usia, maka dihasilkan data sebagai berikut:
sebanyak 3 responden berusia <20, sebanyak 58 responden berusia 21-25,
sebanyak 40 responden berusia 26-30, sebanyak 27 responden berusia 31-35,
sebanyak 14 responden berusia 36-40, sebanyak 6 responden berusia 41-45,
sebanyak 4 responden berusia 46-50 dan sebanyak 12 responden berusia
diatas 50 tahun. Responden terbanyak merupakan nasabah berusia 21-25
tahun dan terbanyak kedua merupakan nasabah berusia 26-30 tahun,
dikarenakan lokasi pengambilan sampel dilakukan di BNI Syariah KCU
Bendungan Hilir yang merupakan daerah perkantoran dan area kampus,
sehingga nasabah yang datang merupakan nasabah dengan usia produktif
antara 21 - 25 tahun dan 26 - 30 tahun.
USIA
<20
21-25
26-30
31-35
36-40
41-45
46-50
>50
Profil Responden Berdasarkan Usia
35,37%
24,39%
16,46%
8,36%
3,65%
2,44% 7,32% 1,83%
80
4.4.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Dengan demikian dihasilkan profil responden berdasarkan jenis
pekerjaan yang diperoleh dari hasil penelitian di lapangan dapat dilihat, yaitu
sebagai berikut :
Gambar 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Sumber: Peneliti, 2015
Dari diagram di atas yang diperoleh dari hasil kuesioner mengenai
profil responden berdasarkan pekerjaan, maka dihasilkan data sebagai
berikut: sebanyak 9 responden adalah pelajar/mahasiswa, sebanyak 124
responden adalah karyawan, sebanyak 18 responden adalah wiraswasta,
sebanyak 4 responden adalah Ibu Rumah Tangga, sebanyak 8 responden
adalah professional dan sebanyak 1 responden adalah lain-lain. Responden
terbanyak merupakan nasabah yang bekerja sebagai karyawan, dikarenakan
lokasi pengambilan sampel dilakukan di BNI Syariah KCU Bendungan Hilir
yang merupakan daerah perkantoran dan pertokoan, sehingga nasabah yang
datang mayoritas adalah pekerja kantoran atau karyawan.
RESPONDEN
PELAJAR/MAHASISWA
KARYAWAN
WIRASWASTA
IRT
PROFESIONAL
LAIN-LAIN
75,61%
10,98% 5,49% 4,88%
2,43% 0,61%
81
4.4.4 Profil Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah
Dengan demikian dihasilkan profil responden berdasarkan jenis
pekerjaan yang diperoleh dari hasil penelitian di lapangan dapat dilihat, yaitu
sebagai berikut :
Gambar 4.5 Profil Responden Berdasarkan Usia
Sumber: Peneliti, 2015
Dari diagram di atas yang diperoleh dari hasil kuesioner mengenai
profil responden berdasarkan lamanya menjadi nasabah, maka dihasilkan data
sebagai berikut: sebanyak 51 responden lama menjadi nasabah adalah <1
tahun, sebanyak 22 responden lama menjadi nasabah adalah 1-2 tahun,
sebanyak 29 responden lama menjadi nasabah adalah 2-3 tahun, sebanyak 62
responden lama menjadi nasabah adalah >3 tahun. Responden terbanyak
yaitu 62 nasabah merupakan nasabah yang telah menjadi nasabah BNI
Syariah Kantor Cabangan Bendungan Hilir lebih dari 3 tahun, dikarenakan
umur cabang yang sudah lama, yaitu berdirinya Kantor Cabang Bendungan
Hilir sudah 5 tahun sejak Juni 2010, sehingga nasabah yang datang mayoritas
adalah nasabah lama BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir.
RESPONDEN
<1 TAHUN
1-2 TAHUN
2-3 TAHUN
>3 TAHUN
37,80% 31,09%
13,41% 17,68%
82
4.4.5 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Dengan demikian dihasilkan profil responden berdasarkan pendidikan
terakhir yang diperoleh dari hasil penelitian di lapangan dapat dilihat, yaitu
sebagai berikut :
Gambar 4.6 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Sumber: Peneliti, 2015
Dari diagram di atas yang diperoleh dari hasil kuesioner mengenai
profil responden berdasarkan pendidikan terakhir, maka dihasilkan data
sebagai berikut: sebanyak 37 responden adalah SMA/Sederajat, sebanyak 25
responden adalah D3, sebanyak 89 responden adalah S1/D4, sebanyak 12
adalah S2 dan sebanyak 1 responden adalah lainnya. Responden terbanyak
yaitu 89 nasabah berpendidikan terakhir S1/D4, lokasi cabang Bendungan
Hilir berada di wilayah perkantoran dan area kampus, sehingga nasabah BNI
Syariah KCU Bendungan Hilir mayoritas berpendidikan S1/D4.
RESPONDEN
SMA/SEDERAJAT
D3
S1/D4
S2
LAINNYA
22,56%
15,24% 54,27%
7,32%
0,61%
83
4.5 Transformasi Data Ordinal Menjadi Data Interval
Hasil dari kuesioner berupa data dengan skala ordinal yang diperoleh dari
pengisian kuesioner yang dilakukan oleh 164 nasabah PT. Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Utama Bendungan Hilir sebagai responden mengenai variabel relationship
marketing (X1), variabel Service Quality (X2), variabel customer satisfaction (Y),
dan variabel customer loyalty (Z). Mentransformasi data ordinal menjadi interval
gunanya untuk memenuhi sebagian syarat dari analisis parametric yang setidaknya
berskala interval. Teknik transformasi data ordinal menjadi interval yang digunakan
dalam penelitian ini yaitu MSI ( method of successive interval). Kuesioner penelitian
ini memiliki 35 butir pertanyaan yang menggunakan alternatif pertanyaan 1-5,
sebagai berikut :
Keterangan :
Alternative Jawaban 1 = Sangat Tidak Setuju
Alternative Jawaban 2 = Tidak Setuju
Alternative Jawaban 3 = Ragu-ragu
Alternative jawaban 4 = Setuju
Alternative Jawaban 5 = Sangat Setuju
4.5.1 Transfromasi Variabel Relationship Marketing (X1)
Tabel 4.1 Transfromasi Variabel Relationship Marketing
Skala Ordinal Berubah Skala Interval
1 menjadi 1,000
2 menjadi 1,556
3 menjadi 2,3173
4 menjadi 3,9693
5 menjadi 3,9966
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015
84
4.5.2 Transfromasi Data Variabel Service Quality (X2)
Tabel 4.2 Transfromasi Variabel Service Quality
Skala Ordinal Berubah Skala Interval
1 Menjadi 1.00
2 Menjadi 1,6017
3 Menjadi 2,8297
4 Menjadi 4,4252
5 Menjadi 4,8038
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015
4.5.3 Transfromasi Data Variabel Customer Satisfaction (Y)
Tabel 4.3 Transfromasi Variabel Customer Satisfacion
Skala Ordinal Berubah Skala Interval
1 Menjadi 1.0000
2 Menjadi 1.6273
3 Menjadi 2.5051
4 Menjadi 4.0146
5 Menjadi 4.3048
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015
4.5.4 Transfromasi Data Variabel Customer Loyalty (Z)
Tabel 4.4 Transfromasi Variabel Customer Loyalty
Skala Ordinal Berubah Skala Interval
1 Menjadi 1.0000
2 Menjadi 1.6533
3 Menjadi 2.4957
4 Menjadi 3.6915
5 Menjadi 4.4844
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015
85
4.6 Uji Validitas
Uji validitas sebuah data digunakan untuk mengetahui apakah data yang
diperoleh dari penyebaran kuesioner valid atau tidak valid. Uji validitas pada
penelitian ini menggunakan tingkat kepercayaan 95%, di mana df = n-2. Nilai n
dalam penelitian ini adalah 164, sehingga nilai df = 162. Dengan begitu diperoleh
nilai ttabel =1,65. Selanjutnya dengan menggunakan rumus rtabel, maka diperoleh nilai
rtabel = 0,13.
Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut:
Jika r hitung > 0,13 (r tabel), maka butir atau pertanyaan tersebut valid.
Jika r hitung < 0,13 (r tabel), maka butir atau pertanyaan tersebut tidak valid.
Nilai r hitung dihasilkan dari nilai correted item-total correlation di mana
dibantu dengan menggunakan softaware SPSS 22.0. Berikut adalah hasil uji validitas
yang dapat dilihat dari tabel 4.6 sampai table 4.7.
4.6.1 Uji Validitas Variabel Relationship Marketing (X1)
Dari tabel dibawah ini dapat kita ketahui bahwa seluruh butir
pertanyaan dari butir pertanyaan 1 sampai 6 pada variabel relationship
markting adalah valid, karena nilai r hitung dari seluruh pertanyaan yang ada
menunjukkan angka > dari nilai r table (0,13).
Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Relationship Marketing
Pertanyaan rHitung Tanda Rtabel Keterangan
P1 0.639 > 0.13 Valid
P2 0.635 > 0.13 Valid
P3 0.623 > 0.13 Valid
P4 0.644 > 0.13 Valid
P5 0.678 > 0.13 Valid
P6 0.575 > 0.13 Valid
Sumber: Hasil Pengelolahan Data, 2015
86
4.6.2 Uji Validitas Variabel Service Quality (X2)
Dari tabel dibawah ini dapat kita ketahui bahwa seluruh butir
pertanyaan dari butir pertanyaan 7 sampai 16 pada variabel service quality
adalah valid, karena nilai r hitung dari seluruh pertanyaan yang ada
menunjukkan angka > dari nilai r table (0,13).
Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Service Quality
Pertanyaan rHitung Tanda Rtabel Keterangan
P7 0.744 > 0.13 Valid
P8 0.761 > 0.13 Valid
P9 0.783 > 0.13 Valid
P10 0.743 > 0.13 Valid
P11 0.771 > 0.13 Valid
P12 0.776 > 0.13 Valid
P13 0.784 > 0.13 Valid
P14 0.734 > 0.13 Valid
P15 0.803 > 0.13 Valid
P16 0.674 > 0.13 Valid
Sumber: Hasil Pengelolahan Data, 2015
4.6.3 Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction (Y)
Dari tabel dibawah ini dapat kita ketahui bahwa seluruh butir
pertanyaan dari butir pertanyaan 17 sampai 27 pada variabel customer
satisfaction adalah valid, karena nilai r hitung dari seluruh pertanyaan yang
ada menunjukkan angka > dari nilai r table (0,13).
Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction
Pertanyaan rHitung Tanda rtabel Keterangan
P17 0.686 > 0.13 Valid
P18 0.725 > 0.13 Valid
P19 0.818 > 0.13 Valid
P20 0.779 > 0.13 Valid
P21 0.777 > 0.13 Valid
87
P22 0.625 > 0.13 Valid
P23 0.736 > 0.13 Valid
P24 0.786 > 0.13 Valid
P25 0.814 > 0.13 Valid
P26 0.717 > 0.13 Valid
P27 0.587 > 0.13 Valid
Sumber: Hasil Pengelolahan Data, 2015
4.6.4 Uji Validitas Variabel Customer Loyalty (Z)
Dari table dibawah ini dapat kita ketahui bahwa seluruh butir
pertanyaan dari butir pertanyaan 28 sampai 35 pada variabel customer loyalty
adalah valid, karena nilai r hitung dari seluruh pertanyaan yang ada
menunjukkan angka > dari nilai r table (0,13).
Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Customer Loyalty
Pertanyaan rHitung Tanda rtabel Keterangan
P28 0.648 > 0.13 Valid
P29 0.814 > 0.13 Valid
P30 0.829 > 0.13 Valid
P31 0.804 > 0.13 Valid
P32 0.830 > 0.13 Valid
P33 0.785 > 0.13 Valid
P34 0.697 > 0.13 Valid
P35 0.755 > 0.13 Valid
Sumber: Hasil Pengelolahan Data, 2015
Berdasarkan Tabel diatas terlihat bahwa semua item pernyataan
dikatakan valid jika r hitung > r tabel. Suatu kuisoner dikatakan reliable jika
nilai Cronbach’s Alpha > 0.600. Dengan melihat tabel di atas, kita dapat
mengetahui nilai Cronbach’s Alpha dan jumlah item pertanyaan yang dapat
diambil kesimpulan bahwa kuisoner tersebut reliable karena r alpha > 0.600.
Hasil uji reliabilitas pada tabel diatas, terlihat nilai Cronbach’s Alpha variabel
Relationship Marketing (X1), variabel Service Quality (X2), variabel
88
Customer Satisfaction (Y) dan variabel Customer Loyalty (Z) sesuai dengan
syarat > 0.600. Hal ini berarti, variabel Relationship Marketing (X1), variabel
Service Quality (X2), variabel Customer Satisfaction (Y) dan variabel
Customer Loyalty (Z) adalah reliable.
4.7 Analisi Korelasi Antar Variabel
Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel
relationship marketing (X1), variabel service quality (X2), variabel customer
satisfaction (Y), dan customer loyalty (Z). Uji kolerasi yang dilakukan menggunakan
bantuan program SPSS 22.0, di mana memperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.9 Analisis Kolerasi Variabel X1, X2, Y, Z
Correlations
X1 X2 Y Z
Relationship
Marketing
Pearson Correlation 1 .731**
.689**
.639**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 164 164 164 164
Service
Quality
Pearson Correlation .731**
1 .856**
.716**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 164 164 164 164
Customer
Satisfaction
Pearson Correlation .689**
.856**
1 .797**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 164 164 164 164
Customer
Loyalty
Pearson Correlation .639**
.716**
.797**
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 164 164 164 164
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015
89
4.7.1 Korelasi antara Variabel Relationship Marketing (X1) dan
Customer Satisfaction (Y)
Dari tabel di atas, maka pengujian hipotesis untuk hubungan antara
variabel X1 dan Y adalah sebagai berikut:
Hipotesis
Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel relationship
marketing (X1) dan variabel customer satisfaction (Y)
Ha: Ada hubungan yang signifikan antara variabel relationship marketing
(X1) dan variabel customer satisfaction (Y)
Dasar Pengambilan Keputuan
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak,
artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya signifikan.
Keputusan
0,05 ≥ 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima
Kesimpulan
Jadi dari uji signifikasi di atas, dapat disumpulkan bahwa terdapat hubungan
yang signifikan antar variabel relationship marketing (X1) dan variabel
customer satisfaction (Y), di mana hubungan antar variabel kuat dan searah.
Hubungan dikatakan kuat karena nilai kolerasi sebesar 0,856 dan dikatakan
searah karena nilai kolerasi positif. Artinya apabila nilai variabel relationship
marketing meningkat maka nilai variabel customer satisfaction juga akan
meningkat. Sebaliknya jika nilai variabel relationship marketing turun, maka
nilai variabel customer satisfaction juga ikut menurun.
4.7.2 Korelasi antara Variabel Service Quality (X2) dan Customer
Satisfaction (Y)
Dari tabel di atas, maka pengujian hipotesis untuk hubungan antara
variabel X2 dan Y adalah sebagai berikut:
90
Hipotesis
Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality (X2)
dan variabel customer satisfaction (Y)
Ha: Ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality (X2) dan
variabel customer satisfaction (Y)
Dasar Pengambilan Keputuan
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak,
artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya signifikan.
Keputusan
0,05 ≥ 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima
Kesimpulan
Jadi dari uji signifikasi di atas, dapat disumpulkan bahwa terdapat hubungan
yang signifikan antar variabel service quality (X2) dan variabel customer
satisfaction (Y), di mana hubungan antar variabel kuat dan searah. Hubungan
dikatakan kuat karena nilai kolerasi sebesar 0,689 dan dikatakan searah
karena nilai kolerasi positif. Artinya apabila nilai variabel service quality
meningkat maka nilai variabel customer satisfaction juga akan meningkat.
Sebaliknya jika nilai variabel service quality turun, maka nilai variabel
customer satisfaction juga ikut menurun.
4.7.3 Korelasi antara Variabel Customer Satisfcation (Y) dan Customer
Loyalty (Z)
Dari tabel di atas, maka pengeujian hipotesis antar variabel customer
satisfaction (Y) dan varibel customer loyalty (Z), sebagai berikut:
Hipotesis
Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel customer satisfaction
(Y) dan varibel customer loyalty (Z)
Ha: Ada hubungan yang signifikan antara variabel customer satisfaction (Y)
dan varibel customer loyalty (Z)
91
Dasar Pengambilan Keputuan
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak,
artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya signifikan.
Keputusan
0,05 ≥ 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima
Kesimpulan
Jadi dari uji signifikasi di atas, dapat disumpulkan bahwa terdapat hubungan
yang signifikan antar variabel customer satisfaction (Y) dan varibel customer
loyalty (Z), di mana hubungan antar variabel kuat dan searah. Hubungan
dikatakan kuat karena nilai kolerasi sebesar 0,797 dan dikatakan searah
karena nilai kolerasi positif. Artinya apabila nilai variabel customer
satisfaction meningkat maka nilai variabel customer loyalty juga akan
meningkat. Sebaliknya jika nilai variabel customer satisfaction turun, maka
nilai variabel customer loyalty juga ikut menurun.
4.7.4 Korelasi antara Variabel Relationship Marketing (X1) dan
Customer Loyalty (Z)
Dari tabel di atas, maka pengujian hipotesis antar variabel
relationship marketing (X1) dengan variabel customer loyalty (Z) adalah
sebagai berikut:
Hipotesis
Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel relationship
marketing (X1) dan variabel customer loyalty (Z)
Ha: Ada hubungan yang signifikan antara variabel relationship marketing
(X1) dan variabel customer loyalty (Z)
Dasar Pengambilan Keputuan
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak,
artinya tidak signifikan.
92
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya signifikan.
Keputusan
0,05 ≥ 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima
Kesimpulan
Jadi dari uji signifikasi di atas, dapat disumpulkan bahwa terdapat hubungan
yang signifikan antar variabel relationship marketing (X1) dan variabel
customer loyalty (Z), di mana hubungan antar variabel kuat dan searah.
Hubungan dikatakan kuat karena nilai kolerasi sebesar 0,639 dan dikatakan
searah karena nilai kolerasi positif. Artinya apabila nilai variabel relationship
marketing meningkat maka nilai variabel customer loyalty juga akan
meningkat. Sebaliknya jika nilai variabel relationship marketing turun, maka
nilai variabel customer loyalty juga ikut menurun.
4.7.5 Korelasi antara Variabel Service Quality (X2) dan Customer
Loyalty (Z)
Dari tabel di atas, maka pengujian hipotesis antar variabel service
quality (X2) dengan variabel customer loyalty (Z) adalah sebagai berikut:
Hipotesis
Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality (X2)
dan variabel customer loyalty (Z)
Ha: Ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality (X2) dan
variabel customer loyalty (Z)
Dasar Pengambilan Keputuan
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak,
artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya signifikan.
Keputusan
0,05 ≥ 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima
93
Kesimpulan
Jadi dari uji signifikasi di atas, dapat disumpulkan bahwa terdapat hubungan
yang signifikan antar variabel service quality (X2) dan variabel customer
loyalty (Z), di mana hubungan antar variabel kuat dan searah. Hubungan
dikatakan kuat karena nilai kolerasi sebesar 0,716 dan dikatakan searah
karena nilai kolerasi positif. Artinya apabila nilai variabel relationship
marketing meningkat maka nilai variabel service quality juga akan
meningkat. Sebaliknya jika nilai variabel service quality turun, maka nilai
variabel customer loyalty juga ikut menurun.
Dari pengujian hipotesis di atas, diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
Tabel 4.10 Sifat Hubungan Bivariat X1, X2, Y, dan Z
Hubungan antara Korelasi Sifat Hubungan
X1 dengan Y 0,689 Kuat, Searah, dan Signifikan
X2 dengan Y 0,856 Sangat Kuat, Searah, dan Signifikan
Y dengan Z 0,797 Kuat, Searah, dan Signifikan
X1 dengan Z 0,639 Kuat, Searah, dan Signifikan
X2 dengan Z 0,716 Kuat, Searah, dan Signifikan
4.8 Uji Asumsi Klasik
4.8.1 Uji Normalitas
Menurut Gujarati (2006) bahwa prosedur pengujian statistik
didasarkan pada asumsi bahwa faktor kesalahan µi didistribusikan secara
normal. Karena kesalahan µi yang sebenarnya tidak dapat diamati secara
langsung, maka direkomendasikan untuk menggunakan residu ei yang
merupakan taksiran µi untuk mengetahui normalitas dari µi. Jika asumsi ini
dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid dengan jumlah sampel
yang ada.
Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menguji
normalitas tersebut. Dalam tulisan ini, cara yang akan digunakan untuk
menguji normalitas model regresi yaitu dengan analisis statistik one sample
Kolmogorov-Smirnov Test sebagai berikut :
94
4.8.1.1 Uji Normalitas Sub Struktur 1
Tabel 4.11 Uji Normalitas Sub Struktur 1
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 164 Normal Parameters
a,b Mean .0000000
Std. Deviation 3.05832804 Most Extreme Differences Absolute .130
Positive .130 Negative -.128
Test Statistic .130 Asymp. Sig. (2-tailed) .000
c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015
Berdasarkan uji normalitas diatas memang dapat dikatakan
data berdistribusi tidak normal, tetapi menurut teori Teorema Limit
Pusat (CLT) bahwa kurva distribusi sampling (untuk ukuran sampel
25 atau lebih) akan berpusat pada nilai parameter populasi dan akan
memiliki semua sifat-sifat distribusi normal, maka artinya jika ukuran
sample besar, maka sifatnya akan mengikuti sifat distribusi normal.
Berdasarkan teorema tersebut, maka asumsi kenormalan dianggap
terpenuhi.
4.8.1.2 Uji Normalitas Sub Struktur 2
Tabel 4.16 Uji Normalitas Sub Struktur 2
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 164 Normal Parameters
a,b Mean .0000000
Std. Deviation 3.52807245 Most Extreme Differences Absolute .094
Positive .056 Negative -.094
Test Statistic .094 Asymp. Sig. (2-tailed) .001
c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015
95
Berdasarkan uji normalitas diatas memang dapat dikatakan
data berdistribusi tidak normal, tetapi menurut teori Teorema Limit
Pusat (CLT) bahwa kurva distribusi sampling (untuk ukuran sampel
25 atau lebih) akan berpusat pada nilai parameter populasi dan akan
memiliki semua sifat-sifat distribusi normal, maka artinya jika ukuran
sample besar, maka sifatnya akan mengikuti sifat distribusi normal.
Berdasarkan teorema tersebut, maka asumsi kenormalan dianggap
terpenuhi.
4.8.2 Uji Non-Multikolinieritas
4.8.2.1 Uji Non-Multikolinieritas Sub struktur 1
Tabel 4.12 Uji Non-Multikolinieritas Sub struktur 1
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
X1 .566 1.767
X2 .566 1.767
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015
Dikatakan memenuhi asumsi Non-Multikolinieritas apabila
tidak ada nilai VIF yang berada diatas 10,00. Berdasarkan table diatas,
dapat dilihat bahwa semua nilai VIF dibawah 10,00, sehingga asumsi
terpenuhi.
96
4.8.2.2 Uji Non-Multikolinieritas Sub Struktur 2
Tabel 4.13 Uji Non-Multikolinieritas Sub Struktur 2
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
X1 .498 2.009
X2 .321 3.119
Y .299 3.349
a. Dependent Variable: Z
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015
Dikatakan memenuhi asumsi Non-Multikolinieritas apabila
tidak ada nilai VIF yang berada diatas 10,00. Berdasarkan table diatas,
dapat dilihat bahwa semua nilai VIF dibawah 10,00, sehingga asumsi
terpenuhi.
4.8.3 Uji Non-Heteroskedastisitas
4.8.3.1 Uji Non-Heteroskedastisitas Sub Struktur 1
Tabel 4.14 Uji Non-Heteroskedastisitas Sub Struktur 1
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.013 .832 3.621 .000
RelationshipMarketing
X1
-.073 .044 -.165 -1.638 .103
Service Quality X2 -.029 .023 -.127 -1.257 .211
a. Dependent Variable: ln_e1
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015
97
Model dikatakan memenuhi asumsi Non-Heteroskedastisitas
apabila tidak terdapat variable bebas yang berpengaruh terhadap
residual (dalam hal ini logaritma natural residual). Pada table diatas
dapat dilihat bahwa baik Relationship Marketing (X1) atau Service
Quality (X2) tidak signifikan terhadap ln_e1 sehingga asumsi non-
heteroskedastisitas terpenuhi.
4.8.3.2 Uji Non-Heteroskedastisitas Sub Struktur 2
Tabel 4.15 Uji Non-Heteroskedastisitas Sub Struktur 2
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.240 .729 1.701 .091
X1 .014 .041 .038 .344 .731
X2 -.019 .027 -.097 -.694 .489
Y -.002 .026 -.010 -.067 .947
a. Dependent Variable: ln_e2
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015
Model dikatakan memenuhi asumsi Non-Heteroskedastisitas
apabila tidak terdapat variable bebas yang berpengaruh terhadap
residual (dalam hal ini logaritma natural residual). Pada table diatas
dapat dilihat bahwa baik Relationship Marketing (X1), Service
Quality (X2) maupun Customer Satisfaction (Y) tidak signifikan
terhadap ln_e1 sehingga asumsi non-heteroskedastisitas terpenuhi.
98
4.8.4 Uji Non-Auto Korelasi
4.8.4.1 Uji Non-Auto Korelasi Sub Struktur 1
Tabel 4.16 Uji Non-Auto Korelasi Sub Struktur 1
Model Summaryb
Model Durbin-Watson
1 1.835
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015
Suatu model dikatakan memenuhi asumsi non-autokorelasi,
apabila nilai Durbin Watson, menurut buku Singgih Santoso, berada
diantara 1,6 – 2,2 dengan demikian karena nilai Durbin Watson 1,835
maka asumsi non-autokorelasi terpenuhi.
4.8.4.2 Uji Non-Auto Korelasi Sub Struktur 2
Tabel 4.17 Uji Non-Auto Korelasi Sub Struktur 2
Model Summaryb
Model Durbin-Watson
1 1.855
a. Predictors: (Constant), Y, X1, X2
b. Dependent Variable: Z
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015
Suatu model dikatakan memenuhi asumsi non-autokorelasi,
apabila nilai Durbin Watson, menurut buku Singgih Santoso, berada
diantara 1,6 – 2,2 dengan demikian karena nilai Durbin Watson 1,855
maka asumsi non-autokorelasi terpenuhi.
99
4.9 Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur digunakan untuk melakukan pengujian model hubungan antar
variabel yang berbentuk kausal (sebab akibat). Dalam penelitian ini, analisis jalur
digunakan untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing (X1) dan Service
Quality (X2) terhadap Customer Satisfaction (Y) dan dampaknya pada Customer
Loyalty (Z) dan dapat digambarkan sebagai berikut :
ε1 ε2
ρyx1 ρzx1
rx1x2 ρzy
ρyx2
ρzx2
Gambar 4.7 Struktur Hubungan Antar Variabel (X1,X2,Y,Z)
Sumber: Peneliti, 2015
Untuk melakukan analisis jalur (path analysis), maka jalur antar variabel
seperti pada gambar di atas akan dipecah menjadi dua bagian, di antaranya sebagai
berikut:
1. Sub-Struktur 1
ԑ1
ρYX1
ρYX2
Gambar 4.8 Sub-Struktur 1
Sumber: Peneliti, 2015
Service Quqlity
(X2)
Customer Satisfcation (Y)
X1
X2
Y
Z
Relationship
Marketing (X1)
100
ρYZ
2. Sub-Struktur 2
ԑ2
ρZX1
ρZX2
Gambar 4.9 Sub-Struktur 2
Sumber: Peneliti, 2015
4.9.1 Evaluasi Sub-Struktur 1
Pada sub-struktur 1 akan dilakukan uji analisis kolerasi dengan
mengunakan output model summary, output ANOVA dan output coefficients.
1. Koefisien Determinasi
Tabel 4.24 di bawah digunakan untuk mengetahui besar
relationship marketing (X1) secara simultan terhadap customer
satisfaction (Y) serta untuk mengukur besaran pengaruh dari faktor
luar pada jalur sub-struktur 1, di mana menggunakan program SPSS
22.0, maka diperoleh hasil pengujian model summary untuk sub-
struktur 1, yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.18 Model Summary Sub-Struktur 1
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .838a .701 .698 3.07727
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Sumber: Pengelolahan Data SPSS, 2015
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa besarnya pengaruh
variabel relationship marketing (X1) terhadap variabel customer
satisfaction (Y) dapat dilihat dari nilai R square, di mana nilai R2 =
Service Quqlity
(X2)
Customer
Satisfcation (Y)
Customer
Loyalty (Z)
Relationship
Marketing (X1)
101
0,701 = 70,1%. Jadi 70,1%. variasi dari variabel customer satisfcation
(Y) dipengaruhi oleh variabel relationship marketing (X1) dan service
quality (X2), sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar
penelitian. Selanjutnya, untuk mengukur besaran faktor luar pada
analisis jalur, digunakan rumus, yaitu:
ρy ε1 =
ρy ε1 =
= 0,547
Sehingga, dapat disimpulkan bahwa pengaruh di luar sub-
struktur 1 yang juga turut mempengaruhi customer satisfaction adalah
sebesar 0,547.
2. ANOVA
Sebelum melakukan analisis jalur (path analysis) pada sub-
struktur 1, harus diuji linieritas antara variabel relationship marketing
(X1) dan service quality (X2) terhadap customer satisfaction (Y)
yang dilihat dari ouput ANOVA pada tabel 4.27, yaitu sebagai
berikut:
Tabel 4.19 ANOVA Sub-Struktur 1
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 3581.611 2 1790.806 189.112 .000b
Residual 1524.599 161 9.470
Total 5106.211 163
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2, X1
Sumber: Pengelolahan Data SPSS, 2015
Hipotesis
Ho: Variabel relationship marketing (X1) dan service quality (X2)
tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel customer
satisfaction (Y).
102
Ha: variabel relationship marketing (X1) dan service quality (X2)
berpengaruh signifikan terhadap variabel customer satisfaction
(Y).
Dasar Pengambilan Keputuan
Jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak
atau Ha diterima, sehingga signifikan..
Keputusan
0,05 ≥ 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima
Kesimpulan
Variabel relationship marketing (X1) dan service quality (X2)
berpengaruh signifikan terhadap variabel customer satisfaction (Y).
3. Coefficients
Coefficients digunakan untuk mengetahui besaran dan
signifikansi pengaruh antar variabel relationship marketing (X1) dan
service quality (X2) terhadap variabel customer satisfaction (Y), di
mana menggunakan bantuan program SPSS 22.0 untuk membantu
pengelolahan data, maka diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4.20 Coefficients Sub-Struktur 1
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) .866 2.171 .399 .691
Relationship Marketing .545 .116 .269 4.700 .000
Service Quality .678 .061 .635 11.101 .000
a. Dependent Variable: Customer Satisfaction
Sumber: Pengelolahan Data SPSS, 2015
Dari output di atas maka, dapat dibuat persamaan regresi untuk
sub-struktur 1 sebagai berikut:
Y = ρyX + ρyε1
Y = 0,269 X1 + 0,635x2 + 0,547ε1
103
Setiap peningkatan pada nilai relationship marketing sebesar
satu satuan, maka customer satisfaction akan meningkat sebesar
0.269, sedangkan apabila setiap peningkatan pada nilai service quality
sebesar satu satuan, maka customer satisfaction akan meningkat
sebesar 0.635 dengan asumsi variable lain konstan .
4. Pengujian Hipotesis Variabel Relationship Marketing (X1) dan
Service Quality (X2) terhadap Variabel Customer Satisfcation (Y)
Secara Individu
Pengujian hipotesis untuk mengetahui pengaruh antar
relationship marketing (X1) dan service quality (X2) terhadap
customer satisfaction (Y) secara individu dapat diuraikan sebagai
berikut yang dapat dilihat dari table 4.26 :
Hipotesis
Ho: Variabel relationship marketing (X1) tidak memilik pengaruh
yang siginifikan terhadap variabel customer satisfaction (Y)
Ha: Variabel relationship marketing (X1) memilik pengaruh yang
siginifikan terhadap variabel customer satisfaction (Y)
Ho: Variabel service quality (X2) tidak memiliki pengaruh yang
siginifikan terhadap variabel customer satisfaction (Y)
Ha: Variabel service quality (X2) memiliki pengaruh yang siginifikan
terhadap variabel customer satisfaction (Y)
Dasar Pengambilan Keputuan
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha
ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya signifikan.
Keputusan
Baik untuk relationship marketing (X1) maupun service quality (X2),
nilai signifikansinya kurang dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha
diterima
104
Kesimpulan
Setiap peningkatan pada nilai relationship marketing sebesar satu
satuan, maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0.269,
sedangkan apabila setiap peningkatan pada nilai service quality
sebesar satu satuan, maka customer satisfaction akan meningkat
sebesar 0.635 dengan asumsi variable lain konstan .
5. Simpulan Sub-Struktur 1
Simpulan sub-struktur 1 pada penelitian ini diuraikan pada
tabel 4.29 di bawah ini:
Tabel 4.21 Simpulan Sub-Struktur 1
Pengaruh
Antar
Variabel
Koefisien
Jalur
(beta)
Nilai
Sig
Hasil
Pengujian
Koefisien
Determinasi
Koefisien
Variabel
lain (ρyε1)
Relationship
Marketing
terhadap
Customer
Satisfaction
0,269 0,000 Ho ditolak
0,701 =
70,1% 0,547
Service
Quality
terhadap
Customer
Satisfaction
0,635 0,000 Ho ditolak
Sumber: Pengelolahan Data SPSS, 2015
Selanjutnya, didapat diagram sub-struktur 1 yang disajikan
dengan nilai koefisien jalur yang telah didapat melalui analisa data
sehingga model sub-struktur 1 menjadi seperti terlihat pada gambar
4.10 berikut :
105
0,547
0,269
0,635
Gambar 4.10 Simpulan Sub-Struktur 1
Sumber: Peneliti, 2015
4.9.2 Evaluasi Sub-Struktur 2
Pada sub-struktur 2 akan dilakukan uji analisis kolerasi dengan
mengunakan output model summary, output ANOVA dan output coefficients.
1. Koefisien Determinasi
Tabel 4.30 di bawah digunakan untuk mengetahui besar
relationship marketing (X1), service quality (X2) dan customer
satisfaction (Y) secara simultan terhadap customer loyalty (Z) serta
untuk mengukur besaran pengaruh dari faktor luar pada jalur sub-
struktur 2, di mana menggunakan bantuan program SPSS 22.0 untuk
mengolah data, maka diperoleh hasil pengujian model summary untuk
sub-struktur 2, yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.22 Model Summary Sub-Struktur 2
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .742a .550 .541 3.56099
a. Predictors: (Constant), Customer Satisfcation, Relationship Marketing, Service
Quality
b. Dependent Variable: Customer Loyalty
Sumber: Pengelolahan Data SPSS, 2015
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa besarnya pengaruh
variabel relationship marketing (X1), variabel service quality (X2)
dan variabel customer satisfaction (Y) terhadap customer loyalty (Z)
Service Quality
(X2)
Customer Satisfcation (Y)
Relationship
Marketing (X1)
106
dapat dilihat dari nilai Rsquare, di mana nilai R2 = 0,550 = 55,0%.
Jadi 55,0 % nilai dari variabel customer loyalty (Z) dipengaruhi oleh
variabel relationship marketing (X1), variabel service quality (X2)
dan customer satisfaction (Y) , sedangkan sisanya sebesar 45,0%
dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Selanjutnya, untuk
mengukur besaran faktor luar pada analisis jalur, digunakan rumus,
yaitu:
ρzε2=
ρzε2=
= 0,671
Sehingga, dapat disimpulkan bahwa pengaruh di luar sub-
struktur 2 yang juga turut mempengaruhi customer loyalty adalah
sebesar 0,671.
2. ANOVA
Sebelum melakukan analisis jalur (path analysis) pada sub-
struktur 2, harus diuji linieritas antara variabel relationship marketing
(X1), service quality (X2) dan customer satisfaction (Y) terhadap
variabel customer loyalty (Z) yang dilihat dari ouput ANOVA pada
tabel 4.31 di bawah ini:
Tabel 4.23 ANOVA Sub-Struktur 2
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2478.366 3 826.122 65.148 .000b
Residual 2028.909 160 12.681
Total 4507.275 163
a. Dependent Variable: Customer Loyalty
b. Predictors: (Constant), Customer Satisfcation, Relationship Marketing, Service Quality
Sumber: Pengelolahan Data SPSS, 2015
107
Hipotesis
Ho: variabel relationship marketing (X1), service quality (X2) dan
customer satisfaction (Y) tidak berpengaruh signifikan terhadap
variabel customer loyalty (Z).
Ha: variabel relationship marketing (X1), service quality (X2) dan
customer satisfaction (Y) berpengaruh signifikan terhadap
variabel customer loyalty (Z).
Dasar Pengambilan Keputuan
Jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak
atau Ha diterima, sehingga signifikan..
Keputusan
0,05 ≥ 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima
Kesimpulan
variabel relationship marketing (X1), service quality (X2) dan
customer satisfaction (Y) berpengaruh signifikan terhadap variabel
customer loyalty (Z).
3. Coefficients
Coefficients digunakan untuk mengetahui besaran dan
signifikansi pengaruh antara variable relationship marketing (X1),
service quality (X2) dan customer satisfaction (Y) terhadap customer
loyalty (Z), di mana menggunakan program SPSS 22.0 untuk
membantu pengelolahan data, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.24 Coefficients Sub-Struktur 2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) -3.391 2.514 -1.349 .179
Relationship Marketing .157 .143 .082 1.096 .275
Service Quality .171 .094 .170 1.816 .071
Customer Satisfaction .503 .091 .536 5.517 .000
a. Dependent Variable: Customer Loyalty
Sumber: Pengelolahan Data SPSS, 2015
108
Dari output di atas maka, dapat dibuat persamaan regresi
untuk sub-struktur 2 sebagai berikut:
Z = ρzx X1 + ρzx X2 + ρzy Y + ρz ε2
Z = 0,082 X1 + 0,170 X2 + 0,536 Y + 0,671 ε2
Setiap peningkatan pada nilai relationship marketing sebesar
satu satuan, maka customer loyalty akan meningkat sebesar 0.082,
apabila setiap peningkatan pada nilai service quality sebesar satu
satuan, maka customer loyalty akan meningkat sebesar 0.170,
sedangkan apabila setiap peningkatan pada nilai customer satisfaction
sebesar satu satuan, maka customer loyalty akan meningkat sebesar
0.536 dengan asumsi variable lain konstan .
4. Pengujian Hipotesis Antara Variabel Relationship Marketing (X1)
dan Variabel Customer Loyalty (Z) Secara Individu
Pengujian hipotesis untuk mengetahui pengaruh antar
relationship marketing (X1) terhadap customer satisfaction (Y)
secara individu dapat diuraikan sebagai berikut yang dilihat dari tabel
4.31:
Hipotesis
Ho: Variabel relationship marketing (X1) tidak memiliki pengaruh
yang siginifikan terhadap variabel customer loyalty (Z)
Ha: Variabel relationship marketing (X1) memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel customer loyalty (Z)
Dasar Pengambilan Keputuan
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha
ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya signifikan.
Keputusan
0,05 ≥ 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima
109
Kesimpulan
Jadi, dapat disimpulkan bahwa variabel relationship marketing (X1)
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel customer loyalty
(Z), di mana besar pengaruh yang dihasilkan sebesar 0,082.
5. Pengujian Hipotesis Antara Variabel Service Quality (X2) dan
Variabel Customer Loyalty (Z) Secara Individu
Pengujian hipotesis untuk mengetahui pengaruh antar Service
Quality (X2) terhadap customer satisfaction (Y) secara individu
dapat diuraikan sebagai berikut yang dilihat dari tabel 4.31:
Hipotesis
Ho: Variabel Service Quality (X2) ) tidak memiliki pengaruh yang
siginifikan terhadap variabel customer loyalty (Z)
Ha: Variabel Service Quality (X2) memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap variabel customer loyalty (Z)
Dasar Pengambilan Keputuan
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha
ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya signifikan.
Keputusan
0,05 ≥ 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima
Kesimpulan
Jadi, dapat disimpulkan bahwa variabel relationship marketing (X1)
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel customer loyalty
(Z), di mana besar pengaruh yang dihasilkan sebesar 0,170.
6. Pengujian Hipotesis Antara Variabel Customer Satisfcation (Y)
dan Variabel Customer Loyalty (Z) Secara Individu
Pengujian hipotesis untuk mengetahui pengaruh antar
customer satisfaction (Y) terhadap customer loyalty (Z) secara
individu dapat diuraikan sebagai berikut yang dilihat dari tabel 4.31:
110
Hipotesis
Ho: Variabel customer satisfaction (Y) tidak memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel customer loyalty (Z)
Ha: Variabel customer satisfaction (Y) memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel customer loyalty (Z)
Dasar Pengambilan Keputuan
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha
ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya signifikan.
Keputusan
0,05 ≥ 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima
Kesimpulan
Jadi, dapat disimpulkan bahwa variabel customer satisfaction (Y)
memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap variabel customer
loyalty (Z), di mana besar pengaruh yang dihasilkan sebesar 0,536.
7. Simpulan Sub-Struktur 2
Simpulan sub-struktur 2 pada penelitian ini diuraikan pada
tabel 4.33 di bawah ini:
Tabel 4.25 Simpulan Sub-Struktur 2
Pengaruh
Antar Variabel
Koefisien
Jalur
(beta)
Nilai
Sig
Hasil
Pengujian
Koefisien
Determinasi
Koefisien
Variabel
lain (ρZε2)
X1 terhadap Z 0,082 0,000 Ho ditolak
0,550 =
55,0% 0,671
X2 terhadap Z 0,170 0,000 Ho ditolak
Y terhadap Z 0,536 0,000 Ho ditolak
Sumber: Pengelolahan Data SPSS, 2015
111
0,536
Selanjutnya, didapat diagram sub-struktur 2 yang disajikan
dengan nilai koefisien jalur yang telah didapat melalui analisa data
sehingga model sub-struktur 2 menjadi seperti terlihat pada gambar
4.11 dibawah ini sebagai berikut :
0,671
Gambar 4.11 Simpulan Sub-Struktur 2
Sumber: Peneliti, 2015
Dengan demikian, hasil keseluruhan analisis jalur (path
analysis) dalan penelitian ini adalah sebagai berikut:
0,547 0,671
0,082
0,536
0,639 0,170
Gambar 4.12 Struktur Hubungan Antar Variabel (X1, X2, Y, Z)
Sumber: Peneliti, 2015
Dari gambar di atas, terlihat bahwa secara langsung service
quality memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap customer loyalty
(0,170) dibandingkan relationship marketing (0,082) begitu juga
service quality terhadap customer satisfaction juga memiliki pengaruh
yang lebih kuat (0,639) dibandingkan relationship marketing (0,269).
Sedangkan customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap customer loyalty.
Service Quqlity
(X2)
Customer
Satisfcation (Y)
Customer
Loyalty (Z)
Relationship
Marketing (X1)
0,082
0,170
Relationship
Marketing
X1
Service
Quality
X2
Customer
Satisfaction
Y
Customer
Loyalty
Z
0,269
112
4.10 Simpulan Analisis Jalur (Path Anlysis)
Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan, maka dapat diuraikan dalam
bentuk simpulan analisis jalur sebagai berikut:
Tabel 4.26 Simpulan Analisis Jalur (Path Analysis)
Pengaruh
Variabel
Koefisien
Jalur
Pengaruh Kausal
Langsung
Tidak
Langsung
(Melalui Y)
Total
X1 terhadap Y 0,269* 0,269 - 0,269
X2 terhadap Y 0,639* 0,639 - 0,639
Y terhadap Z 0,536* 0,536 - 0,536
X1 terhadap Z 0,082 0,082 0,1442 0,226
X2 terhadap Z 0,170 0,170 0,3425 0,359
ε1 0,547 0,547 - 0,547
ε2 0,671 0,671 - 0,671
Sumber: Pengelolahan Data, 2015
Berdasarkan tabel 4.34 di atas, maka diperolah simpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan pada perhitungan hasil pada sub-struktur 1, variabel relationship
marketing (X1) memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap variabel
customer satisfaction (Y) di mana besar pengaruh yang dihasilkan sebesar
0,269. Hal ini berarti setiap kenaikan satu poin variabel relationship
113
marketing (X1), maka variabel customer satisfaction (Y) akan meningkat
sebesar 0,269 poin.
2. Berdasarkan pada perhitungan hasil pada sub-struktur 1, variabel service
quality (X2) memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap variabel customer
satisfaction (Y) di mana besar pengaruh yang dihasilkan sebesar 0,639. Hal
ini berarti setiap kenaikan satu poin variabel service quality (X2), maka
variabel customer satisfaction (Y) akan meningkat sebesar 0,639 poin
3. Berdasarkan nilai uji F (uji simultan) pada sub-struktur 1, variabel
relationship marketing (X1) dan service quality (X2) memiliki pengaruh yang
siginifikan terhadap variabel customer satisfaction (Y).
4. Berdasarkan pada perhitungan hasil pada sub-struktur 2, variabel relationship
marketing (X1) memiliki pengaruh yang tidak signfikan terhadap variabel
customer loyalty (Z).
5. Berdasarkan pada perhitungan hasil pada sub-struktur 2, variabel service
quality (X2) memiliki pengaruh yang tidak signfikan terhadap variabel
customer loyalty (Z).
6. Berdasarkan pada perhitungan hasil pada sub-struktur 2, variabel customer
satisfaction (Y) memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap variabel
customer loyalty (Z) di mana besar pengaruh yang dihasilkan sebesar 0,536.
7. Berdasarkan nilai uji F (uji simultan) pada sub-struktur 2, pengaruh variabel
relationship marketing (X1), service quality (X2) dan customer satisfaction
(Y) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel customer loyalty
(Z).
8. Berdasarkan hasil pengolahan data untuk sub struktur 1 dan sub struktur 2
dapat disimpulkan bahwa variabel customer satisfaction (Y) meng-
intervening dengan sempurna hubungan antara variabel relationship
marketing (X1) terhadap customer loyalty (Z) dan variabel service quality
(X2) terhadap variabel customer loyalty (Z).
4.11 Implikasi Hasil Penelitian
Setalah melakukan pengolahan data menggunakan bantuan program IBM
SPSS 22.0, maka diperoleh sebuah data mengenai gambaran relationship marketing
PT BNI Syariah KCU Bendungan Hilir, service quality PT BNI Syariah KCU
Bendungan Hilir ,customer satisfaction PT BNI Syariah KCU Bendungan Hilir, dan
114
customer loyalty PT BNI Syariah KCU Bendungan Hilir. Sehingga diperoleh
kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel relationship marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
customer satisfaction pada PT BNI Syariah Kantor Cabang Utama
Bendungan Hilir
Berdasarkan hasil analisis jalur (path analysis) yang dilakukan,
menyatakan bahwa relationship marketing memiliki pengaruh secara
signifikan terhadap customer satisfaction. Hubungan antara relationship
marketing dan customer satisfaction adalah kuat dan searah, di mana hal ini
mengindikasikan bahwa apabila semakin tinggi relationship marketing yang
dilakukan oleh PT BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir maka
akan semakin tinggi pula customer satisfcationnya. Hasil penelitian ini, sama
seperti penelitian yang pernah dilakukan oleh Puti Ara Zena dan Aswin
Dewanto Hadisumarto (2012), di mana hasil penelitian yang diperoleh adalah
relationship marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer
satisfaction.
Berdasaran analisis statistik deskriptif varibel relationship marketing
yang terlampir pada lampiran , diperoleh data yang menyatakan bahwa butir
pertanyaan P4 “Pegawai BNI Syariah mampu mengatasi dengan cepat dan
solutif setiap permasalahan dan keluhan yang saya sampaikan” memperoleh
nilai mean (rata-rata) yang paling rendah, yaitu sebesar 3,59. Hal ini berarti
PT BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir kurang mampu
mengatasi dengan cepat dan solutif dalam membantu menyelesaikan setiap
permasalahan dan keluhan yang disampaikan dari nasabahnya. Maka dari itu,
perusahaan disarankan agar selalu memberikan solusi yang solutif dan cepat
apabila nasabah menyampaikan permasalahan dan keluhannya kepada
perusahaan yang bertujuan agar perusahaan dapat membangun kepercayaan,
kepuasan serta pemenuhan janji kepada nasabah. Sedangkan butir pertanyaan
P6 “Dengan adanya fasilitas layanan ATM yang tersebar luas mempermudah
saya dalam bertransaksi” memperoleh nilai mean (rata-rata) yang paling
tinggi, yaitu sebesar 3,86. Maka dari itu perusahaan harus tetap
mempertahankan kepercayaan dari nasabahnya dengan menyediakan layanan
yang bernilai untuk membantu konsumen menjadi lebih efisien dan produktif,
sehingga nasabah akan menjadi loyal dengan perusahaan.
115
2. Variabel service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
customer satisfaction pada PT BNI Syariah Kantor Cabang Utama
Bendungan Hilir. Berdasarkan hasil analisis jalur (path analysis) yang
dilakukan, menyatakan bahwa relationship marketing memiliki pengaruh
secara signifikan terhadap customer satisfaction. Hubungan antara
relationship marketing dan customer satisfaction adalah kuat dan searah, di
mana hal ini mengindikasikan bahwa apabila semakin tinggi service quality
yang dilakukan oleh PT BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir
maka akan semakin tinggi pula customer satisfcationnya. Hasil penelitian ini,
sama seperti penelitian yang pernah dilakukan oleh C.N. Krishna N.; Swapna
Bhargavi G.; Gantasala V.P (2010), di mana hasil penelitian yang diperoleh
adalah service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer
satisfaction.
Berdasaran analisis statistik deskriptif varibel service quality yang
terlampir pada lampiran, diperoleh data yang menyatakan bahwa butir
pertanyaan P13 “Pegawai BNI Syariah dapat memahami kebutuhan
perbankan saya” memperoleh nilai mean (rata-rata) yang paling rendah, yaitu
sebesar 4,24. Hal ini berarti PT BNI Syariah Kantor Cabang Utama
Bendungan Hilir belum mampu memahami kebutuhan perbankan nasabahnya
dengan baik. Maka dari itu, perusahaan disarankan agar dapat memberikan
pelatihan atau training kepada pegawainya yang bertujuan untuk
meningkatkan product knowledge agar dapat membantu nasabah dengan
memberikan pelayanan cepat tanggap terhadap keinginan dan kebutuhan
nasabah. Sedangkan butir pertanyaan P16 “Pegawai BNI Syariah sopan dan
ramah dalam melayani nasabah” memperoleh nilai mean (rata-rata) yang
paling tinggi, yaitu sebesar 4,48. Maka dari itu perusahaan harus tetap
mempertahankan komunikasi yang baik dalam melayani, perhatian kepada
pribadi nasabah dan memiliki rasa empati yang tinggi, sehingga nasabah akan
merasa puas saat dilayani oleh pegawai BNI Syariah KCU Bendungan Hilir.
3. Variabel customer satisfcation memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
customer loyalty pada PT BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan
Hilir
Berdasarkan hasil analisis jalur (path analysis) yang dilakukan,
menyatakan bahwa customer satisfcation memiliki pengaruh secara
116
signifikan terhadap customer loyalty. Hubungan antara customer satisfcation
dan customer loyalty adalah kuat dan searah, di mana hal ini mengindikasikan
bahwa apabila semakin tinggi customer satisfcation yang dirasakan oleh
nasabah PT BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir maka akan
semakin tinggi pula customer loyalty-nya. Hasil penelitian ini, sama seperti
penelitian yang pernah dilakukan oleh Manilall Dhurup Jhalukpreya Surujlal,
dan Ephraim Redda (2014), di mana hasil penelitian yang diperoleh adalah
customer satisfcation memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer
loyalty.
Berdasaran analisis statistik deskriptif varibel customer satisfaction
yang terlampir, diperoleh data yang menyatakan bahwa butir pertanyaan P23
“Nama-nama produk di BNI Syariah menarik dan mudah diingat”
memperoleh nilai mean (rata-rata) yang paling rendah, yaitu sebesar 3,62. Hal
ini berarti produk jasa dari PT BNI Syariah Kantor Cabang Utama
Bendungan Hilir belum mampu membuat nasabah tertarik dan ingat akan
produk yang dimiliki perusahaan. Maka dari itu, perusahaan disarankan agar
dapat menciptakan atau membuat nama produk yang menarik dan mudah
diingat agar perusahaan dapat membangun kepuasan nasabah dalam
menggunakan produk BNI Syariah . Sedangkan butir pertanyaan P17 “Saya
merasa aman dan nyaman saat bertransaksi di BNI Syariah KCU Bendungan
Hilir” memperoleh nilai mean (rata-rata) yang paling tinggi, yaitu sebesar
4,02. Maka dari itu perusahaan harus tetap mempertahankan kondisi
lingkungan sekitar kantor serta suasana banking hall yang nyaman dan aman
bagi nasabah saat bertransaksi di Kantor BNI Syariah KCU Bendungan Hilir,
sehingga nasabah akan menjadi nyaman dan puas bertransaksi di BNI Syariah
KCU Bendungan Hilir.
4. Variabel relationship marketing, service quality dan customer satisfaction
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty pada PT BNI
Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir
Berdasarkan hasil analisis jalur (path analysis) yang dilakukan,
menyatakan bahwa relationship marketing, service quality dan customer
satisfaction memiliki pengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty.
Hubungan antara relationship marketing, service quality dan customer
satisfaction terhadap customer loyalty adalah kuat dan searah, di mana hal ini
117
mengindikasikan bahwa apabila semakin tinggi relationship marketing,
service quality dan customer satisfaction yang dirasakan oleh nasabah PT
BNI Syariah Kantor Cabang Utama Bendungan Hilir maka akan semakin
tinggi pula customer loyalty-nya. Hasil penelitian ini, sama seperti penelitian
yang pernah dilakukan oleh Ming-Shin Lee, Huey-Der Hsiao, Ming-Fen
Yang (2010), di mana hasil penelitian yang diperoleh adalah bahwa setiap
variable memiliki pengaruh yang positif dan signifikan.
Berdasaran analisis statistik deskriptif varibel customer loyalty yang
terlampir, diperoleh data yang menyatakan bahwa butir pertanyaan P34 “Saya
tidak tertarik pada tawaran jenis produk yang sama dari bank lain”
memperoleh nilai mean (rata-rata) yang paling rendah, yaitu sebesar 3,23. Hal
ini berarti produk jasa dari PT BNI Syariah Kantor Cabang Utama
Bendungan Hilir belum mampu mempertahankan nasabahnya untuk tidak
berpindah ke bank lain. Maka dari itu, perusahaan disarankan agar dapat
menciptakan hubungan yang baik kepada nasabah, meningkatkan kualitas
dalam melayani serta menciptakan produk yang menarik agar nasabah
menjadi loyal terhadap BNI Syariah KCU Bendungan Hilir . Sedangkan butir
pertanyaan P33 “Saya memberikan penilaian yang positif kepada BNI
Syariah KCU Bendungan Hilir” memperoleh nilai mean (rata-rata) yang
paling tinggi, yaitu sebesar 3,82. Maka dari itu perusahaan disarankan agar
mempertahankan kepercayaan nasabah, tetap menjaga kualitas hubungan
yang baik dengan nasabah baik dalam hal kenyamanan dan keamanan
nasabah dalam bertransaksi juga dalam kualitas melayani nasabah dengan
keramahan dan ketanggapan dalam mengetahui kebutuhan nasabah dengan
baik dan benar, sehingga nasabah akan merasakan kepuasan yang berdampak
pada keloyalan nasabah di BNI Syariah KCU Bendungan Hilir.
119
BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Melalui hasil pengolahan data, berikut adalah kesimpulan yang diperoleh dari
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Melalui hasil penelitian ini, relationship marketing (X1) yang diberikan oleh
PT Bank BNI Syariah KCU Bendungan Hilir memiliki pengaruh yang
signifikan dan positif terhadap customer satisfaction (Y), dengan sifat
hubungan yang kuat. Dari hasil kuisoner yang didapatkan diperoleh hasil
bahwa nilai tertinggi variabel relationship marketing yaitu dimensi Ikatan
Struktural (structural ties) dan terendah pada dimensi Manfaat Sosial (social
benefits).
2. Melalui hasil penelitian ini, service quality (X2) yang diberikan oleh PT Bank
BNI Syariah KCU Bendungan Hilir memiliki pengaruh yang signifikan dan
positif terhadap customer satisfaction (Y), dengan sifat hubungan yang sangat
kuat. Dari hasil kuisoner yang didapatkan diperoleh hasil bahwa nilai
tertinggi variabel service quality yaitu dimensi Keyakinan (assurance) dan
terendah pada dimensi Empati (emphaty).
3. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara relationship marketing dan service quality secara simultan
terhadap customer satisfaction di BNI Syariah KCU Bendungan Hilir.
Perusahaan harus menyeimbangkan antara relationship marketing dan juga
service quality yang diberikan, karena hal tersebut saling berkaitan. Apabila
relationship marketing yang diberikan kurang baik, maka tidak akan menarik
perhatian nasabah dan apabila pelayanannya kurang maksimal juga akan
memunculkan keluhan dan komplain dari nasabah, sehingga nasabah merasa
tidak puas dengan apa yang mereka harapkan ketika memilih mendatangi
BNI Syariah KCU Bendungan Hilir, begitu pun sebaliknya. Dengan demikian
hal-hal seperti ini sebaiknya harus lebih diperhatikan oleh perusahaan apabila
tidak ingin membuat nasabah merasa kecewa.
4. Melalui hasil penelitian, secara langsung relationship marketing tidak
berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, akan tetapi secara tidak
langsung, melalui variable intervening customer satisfaction (Y), maka
120
relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty,
dengan sifat hubungan yang kuat. Berdasarkan hasil kuisoner, bahwa
relationship marketing yang dimiliki oleh BNI Syariah KCU Bendungan
Hilir memang dirasa masih kurang untuk memunculkan keinginan nasabah
untuk selalu loyal dan tidak berpindah ke bank lain.
5. Melalui hasil penelitian, secara langsung service quality tidak berpengaruh
signifikan terhadap customer loyalty, akan tetapi secara tidak langsung,
melalui variable intervening customer satisfaction (Y), maka service quality
berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty dengan sifat hubungan
yang kuat. Berdasarkan hasil kuisoner, bahwa service quality yang dimiliki
oleh BNI Syariah KCU Bendungan Hilir dalam hal Tangible Products
memang dirasa masih kurang untuk memunculkan keinginan nasabah agar
tidak tertarik pada tawaran jenis produk yang sama dari bank lain.
6. Melalui hasil penelitian ini, customer satisfaction (Y) memiliki pengaruh
yang signifikan dan positif terhadap customer loyalty (Z), dengan sifat
hubungan yang kuat. Kepuasan nasabah merupakan suatu unsur penting yang
harus diperhatikan oleh perusahaan. Dengan selalu menciptakan suasana
lingkungan yang lebih bersih dan nyaman, lebih kreatif dalam pemberian
gimmick yang menarik, lebih inovasi dalam memberikan nama pada produk,
memiliki fasilitas yang baik dan juga lebih tanggap dalam merespon
kebutuhan nasabah. Dari hasil kuisoner diperoleh hasil bahwa nilai tertinggi
variabel customer satisfaction yaitu dimensi environment dan terendah pada
dimensi service.
7. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara relationship marketing, service quality dan customer
satisfaction secara simultan terhadap customer loyalty di BNI Syariah KCU
Bendungan Hilir. Perusahaan harus menyeimbangkan antara relationship
marketing dan service quality yang diberikan, karena hal tersebut saling
berkaitan erat. Apabila relationship marketing yang diberikan kurang baik,
maka tidak akan menarik perhatian nasabah dan apabila pelayanannya kurang
maksimal juga akan memunculkan keluhan dan komplain dari nasabah,
sehingga nasabah merasa tidak puas dengan apa yang mereka harapkan ketika
memilih mendatangi BNI Syariah KCU Bendungan Hilir dan akan memilih
berpindah ke bank lain, begitu pun sebaliknya. Dengan demikian hal-hal
121
seperti ini sebaiknya harus lebih diperhatikan oleh perusahaan apabila tidak
ingin membuat nasabah merasa kecewa dan tetap loyal pada BNI Syariah
KCU Bendungan Hilir
5.2 Saran
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, peneliti
memberikan saran kepada PT Bank BNI Syariah KCU Bendungan Hilir demi
menciptakan customer satisfaction untuk meningkatkan customer loyalty, dengan
memberikan relationship marketing dan service quality yang lebih baik lagi adalah:
1. Perusahaan sebaiknya lebih memfokuskan hubungannya dengan para nasabah
dengan membangun dan menjalankan komunikasi yang baik, menyampaikan
solusi atas keluhan dan permasalahan yang terjadi secara cepat dan solutif
kepada nasabahnya, membangun hubungan yang terpercaya dengan nasabah
dan mempertahankan kepercayaan nasabahnya terhadap perusahaan dalam
pemenuhan janji yang dapat diandalkan oleh para nasabahnya. Kemudian
memperlihatkan komitmen yang kuat dengan para nasabah untuk
membangun hubungan yang lebih baik, serta mencari dan memberikan
solusi-solusi yang dapat menguntungkan bagi perusahaan dan nasabah dalam
menyelesaikan permasalahan yang terjadi. Sehingga masing-masing pihak
tidak merasa dirugikan. Karena dari hasil kuisoner terdapat variabel yang
membuktikan bahwa PT BNI Syariah KCU Bendungan Hilir belum maksimal
dalam mengatasi dengan cepat dan solutif dari setiap permasalahan dan
keluhan yang nasabah sampaikan. Untuk mengatasi hal tersebut, sebaiknya
perusahaan dapat melakukan hal-hal sebagai berikut :
2. Lebih paham akan karakter nasabah dan menjalin komunikasi yang baik
dengan nasabah.
3. Lebih sering meng-update mengenai perkembangan dan info melalui sosial
media atau berita lainnya.
4. Perusahaan juga dapat membuat sebuah pelayanan yang istimewa dan khusus
kepada para nasabah, seperti memberikan pelayanan khusus kepada nasabah
saat hari penting bagi nasabah, misal ulang tahun dan perayaan pernikahan.
5. Perusahaan sebaiknya lebih peka terhadap kebutuhan nasabahnya, karena dari
hasil kuisoner mengindikasikan bahwa nasabah belum merasa terpenuhi
kebutuhan perbankannya dari pelayanan yang diberikan oleh pegawai BNI
122
Syariah. Maka dari itu, perusahaan disarankan agar dapat melakukan
beberapa hal sebagai berikut :
a. Memberikan pelatihan atau training kepada pegawainya yang
bertujuan untuk meningkatkan product knowledge agar dapat
membantu nasabah dengan memberikan pelayanan cepat tanggap
terhadap keinginan dan kebutuhan nasabah, sehingga apabila
kebutuhan nasabah terpenuhi, maka nasabah akan merasa puas dan
loyal kepada BNI Syariah KCU Bendungan Hilir.
b. Memberikan penghargaan kepada pegawai setiap bulannya yang
memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah dengan tujuan agar
memotivasi pegawai tersebut untuk tetap memberikan yang terbaik
dan agar pegawai lainnya termotivasi untuk memberikan yang terbaik
pula kepada nasabah.
c. Lebih memahami karakter dan latar belakang nasabah agar lebih
mudah untuk mengetahui, mencari tahu serta menggali kebutuhan
perbankan seperti apa yang sedang dibutuhkan oleh nasabah.
6. Pada variabel Customer Satisfaction didapatkan bahwa nasabah merasa
produk BNI Syariah tidak menarik dan sulit untuk mengingat produk yang
ada pada BNI Syariah KCU Bendungan Hilir. Maka dari itu, perusahaan
disarankan agar dapat melakukan hal-hal sebagai berikut :
a. Menciptakan atau membuat nama produk yang menarik dan mudah
diingat agar perusahaan dapat membangun kepuasan nasabah dalam
menggunakan produk BNI Syariah.
b. Mengevaluasi produk yang sudah ada secara rutin per tiga bulan.
c. Selalu menciptakan inovasi produk baru.
d. Melakukan windows shopping ke bank lain agar mengetahui
bagaimana produk yang ada dari competitor atau pesaing.
7. Pada variabel Customer loyalty, perusahaan sebaiknya dapat
mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabahya, hal tersebut dapat
dilakukan dengan cara mempertahankan kepercayaan nasabah dengan
komitmen terhadap pemenuhan janjin kepada nasabah, tetap menjaga kualitas
hubungan yang baik dengan nasabah baik dalam hal kenyamanan dan
keamanan nasabah dalam bertransaksi juga dalam kualitas melayani nasabah
dengan keramahan dan ketanggapan dalam mengetahui kebutuhan nasabah
123
dengan baik dan benar, sehingga nasabah akan merasakan kepuasan yang
berdampak pada keloyalan nasabah di BNI Syariah KCU Bendungan Hilir.
Berikut saran kepada perusahaan sebagai berikut :
a. Dibuatkan program reward kepada nasabah yang sering bertransaksi
dalam bentuk point dan program-program hadiah lainnya yang dapat
meningkatkan keloyalan nasabah di BNI Syariah KCU Bendungan
Hilir.
b. Memberikan kualitas produk terbaik kepada nasabah.
c. Membentuk ikatan secara psikologis kepada nasabah.
d. Menciptakan suasana kekeluargaan pada saat melayani, jangan terlalu
fokus pada hasil penjualan.
125
DAFTAR PUSTAKA
Juanim. 2004. Analisis Jalur Dalam Riset Pemasaran. Bandung: Universitas
Pasundan.
Kotler, Philip dan Kevin L,Keller. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12 PT.
Indeks Jakarta.
Priyatno, D. (2008). Mandiri Belajat SPSS untuk Analisis Data dan Uji Statistik.
Yogyakarta: Mediakom.
Riduwan dan Kuncoro. 2008. Rumusan dan Data dalam analisis Statistik, cetakan
kedua penerbit Alfa Beta, Bandung.
Saladin, Djaslim. 2006. Manajemen Pemasaran, Edisi Keempat, Bandung: Linda
Karya.
Sandjojo Nidjo. 2011. Metode Jalur (Path Analysis) dan Aplikasinya, Jakarta:
Pustaka Sinar Harapan.
Santoso dan Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS,
Elex Media Komputindo. Jakarta.
Sarjono Haryadi dan Julianita Winda. (2011). SPSS vs LISREL, Sebuah Pengantar,
Aplikasi untuk Riset, Jakarta: Salemba Empat.
Sedarmayanti, Hidayat Syarifudin. (2011). Metodologi Penelitian. Bandung:
Mandar Maju.
Sugiyono. 2008. Statistik untuk Penelitian. Penerbit CV.Alfabeta, Bandung.
Tjiptono dan Chandra. 2005. Service, Quality and Satisfaction, Marnesis. Jakarta.
Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan tesis bisnis. PT Raja
Grafindo Persada, Jakarta.
126
JURNAL:
Ming-Shin Lee, Huey-Der Hsiao, Ming-Fen Yang. (INTERNATIONAL JOURNAL
OF ORGANIZATIONAL INNOVATION, 2010). The Study of Relationships
among Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, and
Customer Loyalty.
Puti Ara Zena dan Aswin Dewanto Hadisumarto. (ASEAN MARKETING JOURNAL,
2012)
Norma Md. Saad. (ASIAN SOCIAL SCIENCE JOURNAL, 2012). Comparative
Analysis of Customer Satisfaction on Islamic and Coventional Banks in
Malaysia.
Manilall Dhurup, Jhalukpreya Surujlal, dan Ephraim Redda (MEDITERRANEAN
JOURNAL OF SOCIAL SCIENCES, 2014). Customer Perceptions of Online
Banking Service Quality and Its Relationship With Customer Satisfaction and
Loyalty.
C.N. Krishna N.; Swapna Bhargavi G.; Gantasala V.P. (EUROPEAN JOURNAL OF
SOCIAL SCIENCES (2010). Service Quality (Servqual) and its Effect on
Customer Satisfaction in Retailing.
WEB:
www.bnisyariah.co.id
www.Pnri.go.id
RIWAYAT HIDUP
Nama : Dita Yunita Rahman
Tempat , tgl lahir : Bogor , 14 Juni 1992
Nama Ayah : Abdul Rahman
Nama Ibu : Zulmelia
Anak : Pertama (1) dari tiga (3) bersaudara.
Pendidikan
Taman Kanak : TK Putera Setia ( 1994 – 1995 )
TPA Nasyatul Khair ( 1995 – 1997 )
Sekolah Dasar : SDN Pekayon 06 Petang ( 1997 – 2003 )
SMP : SMP N 91 Jakarta ( 2003 – 2006 )
SMA : SMA N 14 Jakarta ( 2006 - 2009 )
Diploma : Politeknik Negeri Jakarta ( 2009 – 2012 )
Pekerjaan
Perusahaan : PT Bank BNI Syariah, Tbk ( 2012 – sekarang)
Status Pernikahan
Suami : Laksmana Tri Moerdani, S.Kom, S.Si., MBA
Jakarta, 20 November 2015
Penulis
(Dita Yunita Rahman)