1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan pasar potensial untuk mengembangkan berbagai jenis

bisnis terlihat dari jumlah penduduk yang terus meningkat setiap tahunnya. Menurut

data Badan Pusat Statistik (BPS) tahun (2014), jumlah penduduk Indonesia mencapai

231.641.000. Pertambahan jumlah penduduk juga diikuti oleh pertumbuhan ekonomi

yang terus meningkat. Berdasarkan Produk Domestik Bruto (PDB) pada tahun 2014,

perkembangan bisnis sektor perdagangan, hotel dan jasa boga berkembang cukup

pesat dengan pertumbuhan 4,64%. Kota Bogor merupakan salah satu kota yang

memiliki potensi perkembangan bisnis. Hal ini dapat dilihat dari laju pertumbuhan

Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1 Laju Pertumbuhan PDRB Kota Bogor atas harga konstan 2000 pada

Tahun 2010-2014

Kode

Sektor Lapangan Usaha

PDRB Atas Harga Konstan (%)

2010 2011 2012 2013 2014

1 Pertanian 3,01 3,57 4,20 3,44 3,29

2 Pertambangan dan Penggalian 3,68 1,60 1,58 1,41 -0,22

3 Industri Pengelolaan 4,74 6,14 5,74 5,56 4,86

4 Listrik,Gas dan Air Bersih 5,33 4,71 6,32 5,78 5,50

5 Bangunan 6,59 6,07 7,39 6,57 6,58

6 Perdagangan, Hotel dan Jasa

Boga

8,69 9,24 8,16 5,89 4,64

7 Angkutan dan Konsumen 13,41 10,71 9,98 9,80 9,31

8 Keuangan, Persewaaan &Jasa 6,04 6,80 5,22 5,47 5,92

9 Perusahaan Jasa 5,67 6,84 7,14 7,57 5,96

PDRB 6,22 6,49 6,26 5,73 5,06

Sumber: BPS (2015)

Pada Tabel 1.1 terlihat bahwa sektor sektor perdagangan hotel dan jasa boga

terus mengalami peningkatan. Pada tahun 2010 hingga 2014 sektor tersebut

mengalami peningkatan 9,48%. Bisnis di bidang tersebut masih potensial untuk

dikembangkan seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk. Berdasarkan data

BPS Jawa Barat (2015) hasil registrasi akhir tahun 2014 menunjukkan bahwa jumlah

penduduk Kota Bogor khususnya Kecamatan Cibinong sebanyak 967.398 jiwa,

terdiri dari 493.496 jiwa laki-laki dan 483.902 jiwa perempuan, dengan kenaikan

19,3% dibanding tahun sebelumnya. Peningkatan jumlah penduduk tersebut

berpotensial untuk meningkatkan konsumsi.

2

Masyarakat Kota Bogor memiliki aktifitas yang banyak di luar rumah untuk

bekerja pada perusahaan, sehingga terbatas dalam mengolah dan menyajikan

makanan untuk kebutuhan sehari-hari. Berdasarkan data Bogor Dalam Angka 2014,

lapangan pekerjaan di Kota Bogor didominasi oleh sektor industri, perdagangan dan

jasa-jasa. Berdirinya berbagai industri mengakibatkan terjadinya perubahan perilaku

masyarakat yang menuntut adanya pemenuhan pangan bermutu, terjangkaunya daya

beli dan praktis dari sisi penyajian. Kegiatan rutin tersebut menjadi daya tarik bagi

para pemilik modal untuk mengembangkan usaha pelayanan makanan, antara lain

catering.

Terkait dengan adanya peluang bisnis bagi para pemilik modal untuk

menginvestasikan jasa pelayanan catering yang mana telah diatur dalam UU No 3

Tahun 1982 tentang Wajib Daftar Perusahaan Pasal 1 huruf b di mana penjelasan

perusahaan adalah “Setiap bentuk usaha yang menjalankan setiap jenis usaha yang

tetap dan terus menerus dan yang didirikan, bekerja serta berdudukan dalam wilayah

Negara Republik Indonesia untuk tujuan memperoleh keuntungan dan/atau laba”.

Maka perlu adanya strategi pelayanan yang jitu dalam mengembangkan potensi

kebutuhan jasa catering baik skala perusahaan atau institusi maupun untuk

perorangan atau individu. Di mana strategi pelayanan dapat dikategorikan dalam

beberapa point penting sebagai berikut: (1) service dan pelayanan yang baik, ramah

dan profesional (2) harga dapat bersaing dengan competitor lainnya, (3) menu yang

variatif sesuai kebutuhan pengguna jasa, (4) cita rasa yang nikmat dan penyajian

hygenis (5) kemasan yang menarik dan proposional.

Seiring dengan point – point strategi yang disampaikan di atas, salah satu

pemilik modal jasa yang mengivestasikan bisnis makanan dan minuman sesuai

dengan kebutuhan pengguna jasa di daerah Bogor adalah Dewa Hensonindo

Catering. Dewa Hensonindo Catering berdiri di awal tahun 2009 dengan disahkan

dalam akta notaris dalam bentuk Perseroan Terbatas dengan Nomor 06.—(PPAT

Shinta Kusuma Sakti, SH) Tahun 2011 atas nama Pemilik Bapak Arif Dewo Broto

dan beberapa jajarannya. Dewa Hensonindo Catering memiliki armada peralatan

catering yang lengkap dan didukung oleh sumberdaya manusia professional

berdasarkan disiplin ilmunya dengan total asset Rp. 500.000.000,000,-.

3

Dalam kiprahanya saat ini Dewa Hensonindo Catering memfokuskan jasa

pelayanan bisnis makanan dan minuman pada skala perusahaan atau instansi, di

mana telah dipercaya dalam melayani jasa catering pada perusahaan – perusahaan

besar seperti Astra Group, Pervetti Van Malle, PT Capsugel Indonesia, PT.

Indocement serta beberapa perusahaan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per

satu oleh penulis. Namun untuk kedepannya tidak menutup kemungkinan Dewa

Hensonindo Catering akan mengembangkan potensi yang ada pada pengguna jasa

perorangan atau individu.

Sebagai tolak ukur tingkat kepuasan konsumen maka berdasarkan teori Fandy

Tjiptono (2008) dalam Julita mengatakan “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purnabeli di mana alternatif dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil yang sama

atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul

ketika hasil (outcome) yang tidak sesuai dengan harapan”.

Pada definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan, “Untuk memperoleh hasil

ketidakpuasan atau kepuasan yang maksimal, maka diperlukan suatu penilaian dari

konsumen terhadap pelayanan kualitas jasa catering yang diberikan oleh Dewa

Hensonindo” Dan hal tersebut menjadi kebijakan positif dari perusahaan untuk

melanjutkan kerjasama atau melepaskan kontak jasa boga dengan Dewa Hensonindo.

Atas fenomena yang terjadi perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan

yang menjadi indikator bagi Dewa Hensonindo Catering untuk mempertahankan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sehingga terbentuk loyaitas

konsumen untuk jangka waktu panjang. Berdasarkan latarbelakang pemikiran diatas

maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS

PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN PENGGUNA JASA CATERING PADA PT. DEWA

HENSONINDO SEMPURNA”.

4

1.2 Formulasi Masalah

Perkembangan Jasa Boga di Kota Bogor menyebabkan persaingan antar

pelaku usaha, disisi lain hal tersebut berimplikasi dengan beragamnya pilihan menu

bagi konsumen. Persaingan yang ketat menyebabkan usaha catering berusaha untuk

mempertahankan kepuasan konsumen dengan meningkatkan mutu produk, pelayanan

danmenanamkan citra baik dibenak konsumen untuk mendapatkan minat dari

pelanggan yang peka terhadapa cira rasa serta kualitas penyajian menu yang

disajikan.

Tjiptono dan Chandra (2011;292) kepuasan merupakan suatu sikap yang

diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan pada perusahaan dengan

memfokuskan pada kepuasan tinggi karena pelanggan dengan kepuasan yang pas

mudah berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Berdasarkan

permasalahan yang ada, maka formulasi masalah yang akan dilakukan adalah:

1. Faktor-faktor pelayanan apakah yang dianggap penting oleh konsumen Dewa

Hensonindo Catering ?

2. Bagaimana kepuasan konsumen catering terhadap kualitas pelayanan Dewa

Hensonindo Catering?

3. Bagimana strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen catering melalui

pemenuhan kualitas pelayanan konsumen Dewa Hensonindo Catering?

1.3 Ruang Lingkup

Manusia memiliki persepsi yang berbeda pada setiap permasalahan, oleh

karena itu perlu diberikan penjelasan untuk menghindari penafsiran yang keliru atas

judul penelitian yang dilakukan. Agar tidak terjadi kesalahpahaman dalam

mengimplementasikannya, sekaligus memudahkan pembaca dalam memahami judul

penelitian, adapun permasalahan yang terjadi pada Hensonindo Dewa Catering:

1. Penelitian dibatasi hanya dalam lingkup pelayanan jasa boga yaitu catering.

2. Penelitian terfokus pada hasil pelayanan konsumen tahun 2014pada

konsumen Dewa Hensonindo Catering.

3. Penelitian menggunakan salah satu proses dalam model management strategi

untuk meningkatkan kualitas pelayanan bisnis makanan dan minuman dalam

pemenuhan kepuasankonsumen Dewa Hensonindo Catering.

4. Penelitian terfokus pada konsumen Dewa Hensonindo Catering untuk skala

perusahaan.

5

1.4 Tujuan Penelitian

Penelitian yang dilakukan pada Dewa Hensonindo Catering memiliki tujuan.

Tujuan pada penelitian adalah:

1. Mengetahui faktor – faktor pelayanan yang dianggap penting konsumen

Dewa Hensonindo Catering.

2. Mengetahui bagaimana kepuasan konsumen catering terhadap kualitas

pelayanan Dewa Hensonindo Catering.

3. Mengetahui tolak ukur kepuasan konsumen mengunakan metode IPA

(Importance Performance Analysis) dan CSI (Costumer Satisfaction Index)

sebagai acuan memperoleh hasil tanggapan serta nilai dari konsumen Dewa

Hensonindo Catering.

1.5 Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan pada Dewa Hensonindo Catering memiliki

manfaat. Manfaat pada penelitian adalah:

1. Pemilik catering: Membantu meningkatkan pelayanan, mutu produk dan

mengetahui kepuasan konsumen, karakteristik dan kepuasan konsumen

terhadap catering tersebut.

2. Penulis: Melatih kemampuan analisis terhadap fakta berdasarkan ilmu yang

diperoleh selama masa perkuliahan.

3. Pihak lain: Menjadi sumber literatur dan rujukan mengenai analisis kepuasan

konsumen dan perbandingan dalam penelitian yang dilakukan selanjutnya.

1.6 State Of The Art

Pada state of the art peneliti mengambil beberapa contoh penelitian terdahulu

sebagai panduan ataupun contoh untuk penelitian yang dilakukan yang nantinya akan

menjadi acuan dan perbandingan dalam melakukan penelitian. Dalam state of the art

ini terdapat lima jurnal yang terdiri dari tiga jurnal nasional dan dua jurnal

internasional. Sebagian penulis (usulan penelitian atau karya tulis) menganggap

tinjauan pustaka merupakan bagian yang tidak penting sehingga ditulis “asal ada”

saja atau hanya untuk sekedar membuktikan bahwa penelitian (yang diusulkan)

belum pernah dilakukan sebelumnya. Pembuktian keaslian penelitian hanyalah salah

satu dari beberapa kegunaan tinjauan pustaka.

6

Tabel 1.2 State Of Art

No. Penulis Judul Jurnal Publikasi Tahun

1. Dene Herwanto,

dkk

Improving The Service

Quality By Using

Importance Perfomance

Analysis And House Of

Quality In SMK Plus

Laboratorium Indonesia,

Karawang

International

Journal of

Engineering and

Applied Sciences

2012

2. Chandrani Nanda

Kumari

Adikaram, dkk

Dimensions of Service

Quality at Private Higher

Education Institutions in

Sri Lanka

European

Journal of

Business and

Management

Vol.7, No.30,

2015

2015

3.

Ruben Sanjaya Pengaruh Kualitas

Layanan, Kepuasan Relasi,

Kepercayaan dan

Komitmen Terhadap

Loyalitas Bisnis PT Mitra

Plastindo Mas Di Sidoarjo

Jurnal Ekonomi

Management

2015

4. Fransisca

Andreani

Analisa Kualitas Layanan

Bisnis Makanan dan

Minuman Di Surabaya

Ditinjau Dari Derajat

Pemenuhan Kepuasan

Konsumen

Jurnal

Management

Pemasaran

2010

5. Hariana Penerapan Pengukuran

Kualitas Pelayanan Di

Lembaga Kursus

Keterampilan ‘X’ Kota Gorontalo

Seminar

Nasional

Pendidikan

2013

Sumber: Peneliti (2015)

Pada jurnal “Improving The Service Quality By Using Importance

Perfomance Analysis And House Of Quality In SMK Plus Laboratorium Indonesia,

Karawang’ yang dsusun oleh Dene Hermanto bahwa strategi persaingan, SMK

Ditambah Laboratorium Indonesia Karawang bertekad untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan. Penelitian bertujuan untuk mengetahui apakah layanan yang

diberikan oleh SMK ditambah Laboratorium Indonesia yang sesuai dengan harapan

pelanggan, dan untuk mendapatkan saran pada peningkatan kualitas pelayanan.Hasil

pengolahan data dan analisis dengan IPA (Importance Performance Analysis).

Metode menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan SMK Ditambah

Laboratorium Indonesia belum memenuhi harapan pelanggan.Selanjutnya, dengan

menggunakan (House of Quality) metode HOQ, itu diperoleh 6 (enam) rekomendasi

kunci yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan.

7

Inti sari yang diperoleh dari jurnal “Dimensions of Service Quality at Private

Higher Education Institutions in Sri Lanka”menjabarkan akan Sektor pendidikan

merupakan salah satu sektor jasa yang memiliki permintaan yang besar dalam

konteks yang dianggap sebagai bisnis. Konsep kualitas telah menjadi fitur penting

bahwa semua pemangku kepentingan berharap untuk mengalami dan

membandingkan. Model lima dimensi kualitas pelayanan dikembangkan untuk

menganalisis kualitas pelayanan di HEIs swasta di Sri Lanka dengan melakukan

analisis regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi RATER kualitas

pelayanan: kehandalan, jaminan, tangibles, empati dan responsif, berkontribusi

terhadap kualitas pelayanan.

Temuan mengkonfirmasi bahwa HEIs yang gagal memberikan ini di sektor

pendidikan tinggi di Sri Lanka. Oleh karena itu, temuan menawarkan dasar untuk

peluang penelitian masa depan dalam penelitian kualitas pelayanan. HEIs swasta

untuk mendapatkan penyedia layanan perspektif terhadap kualitas layanan.

Selanjutnya, penerapan model untuk organisasi sektor jasa lainnya juga ekstensi

untuk penelitian ini. Pengaruh kualitas layanan pada pelanggan Kepuasan juga aspek

lain yang bisa difasilitasi melalui studi ekstensif untuk HEIs pribadi.

Jurnal yang ditulis oleh Ruben Sanjaya dengan judul “Pengaruh Kualitas

Layanan, Kepuasan Relasi, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Bisnis

PT Mitra Plastindo Mas Di Sidoarjo” memilik inti sari bahwa tingkat kepuasan

konsumen terhadap restoran di Surabaya sangat tinggi dilihat dari pelayanan yang

diberikan akan mampu memuaskan pelanggan dengan didukung dari kinerja staf atau

penyedia jasa yang baik. Bisnis restoran di Surabaya terletak pada kuadran kanan

Important Perfomance Analisys/Matrix. Sehingga kualitas layanan yang prima

menjadi stategi peningkatan kepuasan konsumen.

Jurnal yang ditulis Fransisca Andreani dengan judul “ Analisa Kualitas

Layanan Bisnis Makanan dan Minuman ditinjau dari Derajat Pemenuhan Kepuasan

Konsumen. Mengatakan bahwa metode Importance Performance Analysis menjadi

alat bantu untuk menguji kepuasan konsumen yang menghasilkan kualitas layanan

yang baik sehingga perusahaan perlu menjada pelayanan terhadap konsumen.

8

Pada jurnal yang berjudul “Penerapan Pengukuran Kualitas Pelayanan Di

Lembaga Kursus Keterampilan ‘X’ Kota Gorontalo” ditulis oleh Hariana

(2012)mengukur kualitas pelayanan Lembaga Kursus “X” Kota Gorontalo dengan

pendekatan Model SERVQUAL (Service Quality), yang dikembangkan dari 5 (lima)

dimensi kualitas jasa yakni Reliability (keandalan), Assurance (jaminan kualitas),

Tangibility (sarana fisik), Empathy (empati), dan Responsivess (kesiaptanggapan).

Pencapaian dimensi content disebabkan materi atau kurikulum lembaga kursus “X”

dianggap tidak jauh berbeda dengan sekolah formal, sedangkan kurangnya nilai

dimensi reliability lebih banyak disebabkan oleh belum konsistennya layanan yang

diberikan oleh pengajar. Secara keseluruhan bahwa pelayanan yang diberikan

lembaga “X” sudah mencapai kualitas layanan yang diharapkan oleh peserta kursus.