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遠隔地のB2Bアフターサービス

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IVI公開シンポジウム2016 – Spring -

主査企業：㈱ニコン、アビームシステムズ㈱参加企業：日本ユニシス㈱、キャップジェミニ㈱、㈱リコー、㈱サトー、住友電気工業㈱、三菱電機㈱、ブラザー工業㈱、㈱大竹製麺、㈱ダイフク、㈱IHI

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つながる工場のネットワークによる企業間連携とは

設備調達生産販売物流サービス

遠隔地のアフターサービスをリモート化，充実させ

スピードアップさせたい

BS402


活動概要【遠隔地のB2Bアフターサービス】

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あるべき姿

• クレーム等に対してサービス担当がいちいち顧客先に訪問しているのが現状

• 遠隔地の顧客先へは、サービス担当が出向くのが困難で、サービスコストの増加やサービスレベルの低下が発生

課題

①リモートメンテナンス、②共同コールセンターの活用で、遠隔値でも提供できるシステム体制と、予防保存/装置利用性向上ができるアフターサービス

TO-BEシナリオ

予防保全

メーカー連携での装置利用性稼働

AS-ISシナリオ

故障時の訪問修理

故障時のリモート修理

問合せ対処

定期点検

消耗品交換


TO-BEシナリオ

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業務やり取りチャート

業務やり取りチャート

故障時のリモート修理メーカー連携での装置利用性稼働

顧客故障発生認知

故障認知対処検討リモート故

障対処故障対処内容報告

故障対処内容確認

故障対処完了

共同コールセンター

顧客先装置

メーカーサービス

故障発生

故障対処依頼

リモートアクセス

リモート修理

顧客最適設定依頼

解析依頼最適化

解析最適利用提案

提案内容確認・実施

解析結果報告提案書送付

共同コールセンター

顧客先装置

メーカーサービス

各種情報送付

稼働情報収集

A メーカー

B メーカー

C メーカー

故障対処報告


IoTを活用したアフターサービス

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SATO Online Services


IoTを活用したアフターサービス

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@Remote


実証実験結果

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目的シナリオにおける共同コールセンターに必要な要件の実現性を、ICTツールとメンバー企業の実事例を参考に検証する。

コールセンターと顧客間での接続事例

つなぐ手段の事例

＜常時接続＞インターネット、専用回線、等＜都度接続＞プリンタLCDに表示されるQRコードをスキャンして、専用アプリで接続

セキュリティ手段事例

＜データの暗号化で守られた通信＞全ての通信は SSL / TLS によりデータの暗号化 ※SSL(Secure Socket Layer)/ TLS(Transport Layer Security)

その他＜ネットワーク負荷は最小限＞ IoT や M2M の実現に適したシンプルで軽量プロトコルであるMQTT 等を採用 ※MQTT(Message Queuing Telemetry Transport)

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コールセンター業務要件

コールセンターが顧客装置のエラー通知を受ける

複数メーカーに対応するためのアクセス制限ができる

コールセンターがメーカー顧客情報にアクセス参照できる

コールセンターがメーカーのDB(サービス履歴)に登録できる

コールセンターがリモートで顧客先装置状況を取得できる

予防保全目的のログ収集で、顧客装置から常時接続でコールセンターが集められる

予防保全の解析はメーカーが実施して、その結果をコールセンターが受け取れる

顧客側の環境情報と他社装置の情報をコールセンターで受け取れる


実証実験結果

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1)故障発生の通知の事例 2)リモート診断した事例

㈱リコー殿 @Remote 資料より

QRスキャンによる都度接続 LANによる常時接続

㈱サトー殿 SATO Online Services 資料より

故障通知と情報取得

リモート診断結果レポート


実証実験結果

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4)検証結果コールセンター要件日本オラクル(Oracle Service

Cloud)での実証確認プリンター (サトーSOS: SATO

Online Services)での実証確認コールセンターが顧客装置の

エラー通知を受けるカスタマイズ対応で実現可能リアルタイムで状態監視可能

複数メーカーに対応するためのアクセス制限ができる

レイヤ情報の変更で管理権限ができる

アクセス権限設定はあるが、自社のみの対応

コールセンターがメーカー顧客情報にアクセス参照できる

参照可能顧客情報にアクセスできる

コールセンターがメーカーのDB (サービス履歴)に登録できる

参照可能

コールセンターから登録できる

コールセンターがリモートで顧客先装置状況を取得できる

直接参照はできないが、装置から外部にアップできていれば参照できる

常時接続であれば、リモートでの取得を実現している

予防保全目的のログ収集で、顧客装置から常時接続でコールセンターが集められる

メーカーで貯めるDBを準備して、そこにたまった情報のアクセスは可能

常時接続での取得も行える

予防保全の解析はメーカーが実施して、その結果をコールセンターが受け取れる

メーカーからの分析結果を取り出すことは可能

コールセンターでの分析を実現している

顧客側の環境情報と他社装置の情報をコールセンターで受け取れる

各情報がアクセス可能な外部ストレージにアップされていればできる

他社製品情報は取得しない

技術的には、コールセンターにIoTを活用した業務の実現性が確認できた


実証にて確認できた課題

一部メーカーでは遠隔地アフターサービスは技術的には実現済だが、更なる普及や、共同コールセンターの実現には、以下の課題がある。通信プロトコルやデータフォーマットが各社異なる

標準化セキュリティレベルやアクセス認証が各社異なる

標準化 FA機器のインターネット接続やクラウドへの心理的抵抗セキュリティの担保・強化

機密情報への配慮（機器稼働情報だけの取得）クラウドに蓄積されるデータのアクセス権限の設定セキュリティ攻撃対策日本としてのセキュリティへの認証制度

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まとめ

IVIアプローチの価値今回定義したリファレンスモデルにより、顧客先とコールセンターとメーカーの間で、必要な情報と活動を明確にすることができて、協調領域の活動・操作と、競争領域となる活動・操作が区分けできるようになった。

複数企業の共同作業として協調領域である活動/情報の標準モデル化したプラットフォームを作り上げることで、「ゆるやかな標準」の実現が図れると考えられる。

将来に向けた課題や可能性技術的には、コールセンターにIoTを活用した業務の実現性が確認できたが、顧客装置とネットワーク接続することに対して、顧客に理解してもらうことが最重要。

メーカーごとの情報モデルが標準化できれば、共同コールセンターの扱う活動と情報の標準化がはかれるようになる。

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