TL Hướng Dẫn Công Việc

Hãy lập bản mô tả chi tiết

công việc của agent?

Nhiệm vụ của agent

khi làm việc tại tổng đài

1.Đàm thoại trên các đầu số

1900561590190057159319005999101088 nhánh số 11

2. Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ 8x04

FC GPRS gửi 8704 ( để cài GPRS)

FC Chat MS gửi 8604 (để chat với agent)

FC Tuoi MS gửi 8404 ( để biết tuổi agent)

FC Email MS gửi 8304 (địa chỉ email của

agent)

FC LN MS noidungloinhan gửi 8204 (gửi lời nhắn đến agent)

3. Chat nick hỗ trợ

User: Fonecamvn fonecam_vn

Pass: agent12345

Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ fonecam

4. Chat nick cá nhânAgent luôn để nick cá nhân ở

chế độ onlineChat với khách hàng khi nhận được

tin nhắn từ tổng đài 8x04Một tin nhắn có giá trị 16p+_ 4Trước khi hết giờ nhắc nhở khách

hàng gửi tin nhắn để tiếp tục chat

5. Đăng nhập forum post bài

Tạo username ở forum fonecam và các website khác ở post bài quảng bá về fonecam và các dịch vụ hiện hành của fonecam

6. Chăm sóc khách hàngGửi tin nhắn cho khách hàng qua

sđt chung của công tyGọi điện cho khách hàng trong

các dịp đặc biệt Mọi liên hệ với khách hàng đều

phải sử dụng sđt chung của cty

7. Viết báo cáo tuần/ thángSố phút thoại – số ca trực ( đăng kí và thực tế)Khó khăn trong công việcLink post bài quảng bá FCKế hoạch làm việc tuần tớiĐề xuấtĐính kèm file danh sách khách

hàng + tình huống trong tuần/ tháng

8. Lập danh sách khách hàng

Họ - tênTuổi (ngày sinh)Công việcNơi sinh sốngSở thíchSố điện thoại liên hệSố lần sử dụng DV trong tuần/ tháng

9. Ghi chép lại tình huống đã xử lý

Phục vụ những buổi trao đổi chuyên môn

Tạo ngân hàng tình huống chung của cty

Ghi chép lại tình huống cách xử lýNếu được xử lý lại tình huống như

vậy bạn sẽ làm j?

10.Tham dự đầy đủ các buổi họp, các khóa đào tạo nâng cao phẩm

chất – năng lực – kỹ năng chuyên môn do

công ty tổ chức

Thao tác nhận máy

*57

Thao tác chuyển máy

FLASH + số máy cần chuyển

Câu mở đầu

Tư vấn

Trò chuyện Fonecam xin nghe!

Câu kết thúc khi trò chuyện

Cảm ơn anh/ chị đã chọn fonecam là nơi trò chuyện, em sẽ rất vui khi được gặp anh/ chị vào ca trực tiếp theo lúc…(10h30) tối thứ 4. Chúc anh chị 1 ngày vui vẻ và nhiều may mắn

Câu kết thúc khi tư vấn

Bất kể khi nào anh/ chị cần trợ giúp đều có thể gọi đến fonecam 24.24 - ở đây luôn có người sẵn sàng tư vấn – chia sẻ với anh/ chị . Bên cạnh tư vấn FC còn có dịch vụ tham vấn trực tiếp

Thảo Luận nhóm

Agent chia làm 5 nhóm, mỗi nhóm

cử ra 1 nhóm trưởng để bốc

thăm tình huống thảo luận

Tình huống 1

Đây là sđt chương trình gì? sử dụng ntn? Nói về vấn đề gì?

Tình huống 2

Có những số nào? Làm sao có thể liên hệ với những số này?

Tình huống 3

Địa chỉ tổng đài ở đâu, có thể đến chơi ko?

Tình huống 4

Có thể gặp mặt agent ko? Có thể xin sdt cá nhân ko?

Tình huống 5

Có thể cho tôi gặp agent số ….?

Hãy kể tên những nhiệm vụ 1agent cần

thực hiện?