az amatőr-szakértő utazó

The Amateur-Expert Traveller – Az amatőr-szakértő utazó

Három fontos, a recesszió hatására felgyorsuló utazási trend

További információ:[email protected]

Eddig megjelent kiadványok

Future Traveller Tribes

2020

Report for the Air Travel IndustryDeveloped by Henley Centre HeadlightVision

in partnership with Amadeus

Future Traveller Tribes Beszámoló az utazási iparág számáraKidolgozta a Henley Centre HeadLightVision, az Amadeus-szal közösen

The Austere TravellerA vállalati megszorítások hatása a szállodaiparbanAz Economist Intelligence Unit beszámolójahttp://www.amadeus.com/hotels/austere_traveller.html

The austere traveller: the effect of corporate cutbacks on hotelsA report from the Economist Intelligence Unit

Sponsored by

Executive Summary

Az amatőr-szakértő utazóHárom fontos, a recesszió által

előremozdított trend az utazási iparágban

Tartalomjegyzék

Előszó, írta Ian Wheeler 1

Az amatőr-szakértő utazó 2

> Új úticélok 4

> BOIK gazdaságok felemelkedése 5

Márkaépítés az online világban 6

A reszponzív utazás 8

> Technológia és a tökéletes utazás-élmény 9

> Mobilra várva 12

> Távolabb a jövőbe tekintve 14

> …de hát annyival jobb otthon [maradni]? 15

Az ügyfél foglalási élménye 16

Kisebb és nagyobb piaci rések 18

Függelék 22


Előszó, írta Ian Wheeler

2007 nyarán, amikor az első repedések megjelentek a Wall Street

csodás pénzügyi erődítményén, az Egyesült Államok másik oldalán

már útban volt egy természeti katasztrófa. Amerika nyugati részén

több millió hektár állt lángokban. Az 1960 óta vezetett feljegyzések

szerint az erdőtüzek második legpusztítóbb nyara volt ez.1 Az Atlanti-

óceán túlpartján lévő Európai Erdőtűz Információs Rendszer (EFFIS)

nyilvántartásuk alapján 2007 júliusát a legrémisztőbb jelzővel illette.

Az erdőtüzek és a gazdasági visszaesések egyaránt fájdalmasak és

tragikusak. Ebben a tanulmányban megpróbáltunk a hitelválság

közvetlen rombolásán és az azt követő világválságon túllátni, a jövőbe

tekinteni. Megpróbáltuk szemügyre venni azokat a trendeket és

innovációkat, amelyek a poszt-recesssziós környezetben virágozhatnak.

A gazdasági visszaesések – és válságok – nem mindig tartják vissza

oly mértékben az innovációt, mint azt mondják. A Hewlett-Packard,

a Geophysical Service ( jelenleg Texas Instruments), a Polaroid és

a Revlon, mind az 1929-es gazdasági világválság alatt indultak

útjukra. A Microsoft és a The Gap Limited már későbbi recessziók

alatt alakultak meg. Bizonyos értelemben a recesszió megkönnyíti

az új vállalkozások beindítását – számos tehetséges ember keres

munkát, a beszállítók nyitottabbak az egyezkedésre, és a vevők

nyitottabbak arra, hogy új, takarékosabbnak tűnő termékeket,

illetve szolgáltatásokat próbáljanak ki.

Niall Fergusson, a Harvard Egyetem pénzügyi történésze, a biológiai

és az üzleti evolúciót állítja hasonlóképpen párhuzamba:

„…sok esetben a pénzügyi történelem hajtóerői: a) a speciáció –

azaz fajkeletkezés, az a folyamat, amikor új típusú cégek jelennek

meg, – és b) a hasonlóképpen visszatérő „kreatív rombolás”

folyamata – amikor is a gyengébb cégek kihalnak, vagy még

gyakrabban ’felfalják’ őket a nagyobbak.” 2

Ebben a tanulmányban három, ma az idegenforgalmat befolyásoló,

kiterjedt trendet (egyre jártasabb vevők, a technológiát legjobban

kihasználó utazás-élmény, és a piaci réseket betöltő turizmus

növekedése) vizsgálunk, amelyek úgy hisszük, az aktuális gazdasági

visszaesés hatására felgyorsulnak.

Harminc top ügyvezetővel és progresszív vezetővel beszélgettünk,

és egy közvélemény-kutatás keretein belül 2.719 idegenforgalmi

szakembert kérdeztünk meg világszerte az utazási iparág

kulcsfontosságú trendjeiről. Ezt követően alapos vizsgálatot végeztünk,

hogy megértsük, hogyan változnak ezek a trendek a recesszió hatására.

Az amatőr-szakértő utazó: az Internet az átlagos utazót ma már

sokkal több információhoz juttatja hozzá – legyen az szakmai

oldalról érkező tartalom, vagy felhasználói vélemény, vagy más

közösségi média. A jelenlegi üzleti, illetve személyes költségvetési

megszorításokkal minden eddiginél erősebb az ösztönzés,

hogy mindezt a tudást jól használjuk fel.

A reszponzív utazás: a technológia rendkívül sokat javított a

foglalási élményen, de az utazás maga továbbra is vár a technológiai

innovációra. Az újításokat kezdeményezhetik tehetséges vezetők,

akik a recesszióban lehetőséget látnak az irányváltásra.

Kisebb és nagyobb piaci rések: az idegenforgalmi cégek egyre

inkább keresik majd a szűkebb piaci szegmenseket célzó utazási

szolgáltatásokban rejlő lehetőségeket, a kevésbé, vagy egyáltalán

nem ismert utazási szolgáltatások eladását, illetve további ajánlati

lehetőségeket extra bevételért, csakúgy, mint a magasabb árrést

az alapos szakértői tanácsadásért.

Ahogyan az erdőtüzek is fontos elemei az újjászületés folyamatának,

véleményünk szerint a jelenlegi recesszió is utat nyit majd egy új

innovációs hullám előtt az utazási iparágban.

Ian Wheeler

Alelnök, Marketing & Disztribúció, Amadeus

www.amadeus.com

2 Az amatőr-szakértő utazó

Az amatőr-szakértő utazó Az amatőr-szakértő utazó

Az amatőr-szakértő utazó




Ez két dolognak köszönhető: mivel az emberek egyre hosszabb

ideig élnek, többen szenvednek hosszútávú betegségektől,

azaz évekig ugyanabban az állapotban, betegségben vannak,

míg az orvosok csupán tanulnak róla. Ezeket a betegeket az

egészségügy „szakértő páciensnek” nevezte el. Továbbá, az Internet

által a betegek több információhoz jutnak, amik segítségével

diagnózist állítanak fel saját állapotukra. Mindez az „orvoslás

a beteg aktív részvételével” jelenség kialakulásához vezetett,

amelyben a mindent-tudó doktor és az engedelmesen passzív beteg

közötti racionális kapcsolatot felváltotta egyféle csapatmunka,

amelyben van egy jól informált és aktívan résztvevő beteg,

szakosodott közösségi hálózatok, és klinikai kutatók, akik

„a közös tiszteleten alapulva mind együttműködnek”4 .

Valami nagyon hasonló történik az utazási iparágban is. A jelenlegi

recesszió dacára az utazási kedv jelentősen megnövekedett az

elmúlt 10-15 évben. Hasonlóképpen a hosszútávú betegségben

szenvedőkhöz – persze természetesen remélhetőleg jóval kevesebb

fájdalommal – a rendszeres utazó gyakran többet tud úticéljáról

és a legjobb elérési útvonalról, mint egy utazási ügynök.

Ez mind az üzleti, mind a szabadidős utazásra igaz.

Csakúgy, mint ahogyan az Internet felruházta a betegeket

tudással, a közösségi hálózatok, a felhasználói vélemények és

egyéb internetes források átruházták és továbbra is átruházzák

a tudás hatalmát az utazókra. Szakértőink fele úgy véli, hogy az

elkövetkezendő 10 évben jelentős változás megy majd végbe az

utazók ismereteiben utazási lehetőségeikre vonatkozóan.

(lásd diagram)

Ennek szükségszerű következményeként, szakértőink fele

egy hasonlóképpen jelentős változást vár a szolgáltatások

színvonalában, amelyet az utazók igényei indítanak majd el az

elkövetkező 10 évben. Ez részben az ügyfélszolgálatban megjelenő

„fegyverkezési verseny” egyik feladata, amelyben az utazási

társaságok az ügyfelek minél jobb kiszolgálásában versenyeznek,

és amely az ügyfelekben egyre magasabb elvárásokat eredményez.

„A kihívás ebben rejlik, minél többet nyújtasz az ügyfeleknek,

annál többet követelnek.”- mint azt Paul Ellerby mondta az

easyCruise-tól. Szakértőink egy kisebb – de még mindig jelentős

– csoportja szerint az utazók egyre kevésbé folyamodnak majd

szakképzett tanácsadókhoz.

A jövőbe tekintve, Ön szerint az alábbi szempontok alapján mennyire változik majd a fogyasztói magatartás az elkövetkező 10 évben?

(Szakértői interjúk: válaszolók száma: 28)

Az 1990-es évek vége felé az orvosok egy furcsa trendre lettek figyelmesek: egyre több olyan páciens volt, aki majdnem ugyanannyit tudott a betegségéről, mint az orvosa,3 aki mellesleg több éves egyetemi képzést tudhatott maga mögött.

Jobban tájékozott a lehetoségeket tekintve

Nagyobb elvárásai vannak a szolgáltatásokat tekintve

Kevésbé keres szakképzett offline (hagyományos) tanácsadást

Jelentos változás Mérsékelt változás Csekély változás Nincs változás Nem tudom

14%50%25% 11%

7%43%50%

14%36%50%


Az amatőr-szakértő utazó Az amatőr-szakértő utazó

Valószínűleg nem meglepő, hogy Kína is késznek látszik arra, hogy

hasznot húzzon a turizmus változó mintáiból. Az Idegenforgalmi

Világszervezet szerint a jelenlegi 3 legkedveltebb úticél a világon:

Franciaország, Spanyolország és az Egyesült Államok. Annak

ellenére, hogy szakértői fórumunk nem vár jelentős változást ebben,

úgy véli valószínűleg Kína jelentősége, mint úticél, növekedni fog.

Válaszul kérdésünkre, hogy melyek lesznek a legkedveltebb úticélok

2020-ban, legtöbben azt felelték: USA (76%), Franciaország (66%) és

Kína (52%). Spanyolország lecsúszott a negyedik helyre (28%).

Az utazók vélhetően egyre és egyre merészebbek lesznek a jövőben is.

„Ha valami nem ér felkészületlenül, akkor az ellen lehet védekezni” – vagyis

a jobban tájékozott utazók majd magabiztosabban választanak olyan

úticélokat maguknak, amelyekről régebben kevés információ volt elérhető.

Az ENSZ Idegenforgalmi Világszervezete szerint 5 , a világjárók

csökkenő számának jelentős recessziós trendje ellenére az új és

szokatlan úticélok iránti kereslet továbbra is növekszik. Globálisan,

a nemzetközi turizmus 2009 első negyedévében 8%-kal csökkent

2008 első negyedévéhez képest, de az Afrikába irányuló turizmus

3%-kal nőtt ugyanebben az időszakban – Észak-Afrikával az

élen (+6%) és a Kenyát célzó turizmus visszatérésével a 2008-as

zavargások után.

A Business Week-ből idézve Gerard Bellino, a Carlson Wagonlit

szabadidős utaztatás részlegének elnök-helyettesét, a recesszió

lehet, hogy éppen felgyorsítja majd a nem-hagyományos úticélok

iránti kereslet növekedését: „Az emberek kihasználják majd a

gyengébb piac lehetőségeit olyan dolgokban, amelyekre régen

hosszabb ideig és többet spóroltak.” 6

Új úticélokDescription

Jelentos változás Mérsékelt változás Csekély változás Nincs változás Nem tudom

Kalandosabb

Költség-tudatosabb

Több rövid-távú elofoglalás 11%43%11% 29%

14%29%25%

4%21%25%

Több utazás külföldre 7%43%29% 7%14%

29% 4%

29% 21%

7%

A jövőbe tekintve, az alábbi szempontok alapján Ön szerint mennyire változik majd a fogyasztói magatartás az elkövetkező 10 évben?





A BOIK (BRIC) gazdaságok felemelkedése

Nemcsak, hogy jobban informáltak és merészebbek lesznek a jövő

utazói, de egyre több országból is érkeznek majd, mivel a fejlődő

gazdaságok – úgy mint Brazília, Oroszország, India és Kína (BOIK)

– gyarapodó középosztályai növekedést eredményeznek majd az

utazási iparágban.

A fejlődő országok egyre fontosabb szerepet játszanak üzleti- és

magáncélú utazók kibocsátójaként. 2002 és 2008 között a Kínából

kifelé irányuló turizmus átlagosan 27%-kal nőtt évente7. A világ

minden évben 45 millió turistát fogad Kínából – ez több, mint a világ

második legkedveltebb turista úticéljának, Spanyolországnak a teljes

népessége8. 2000 és 2007 között az Oroszországból érkező turisták

száma 9,4%-kal nőtt évente, és a pénzösszeg, amelyet az orosz

turisták ugyanebben az időszakban külföldön elköltöttek évi 14%-kal

nőtt. 2007-ben Oroszország volt a 9. legnagyobb kiutaztatási piac 9.

A növekedésről és a felemelkedő piacokban rejlő lehetőségekről készült

meghökkentő statisztikák – különös tekintettel Brazíliára, Kínára, Indiára

és Oroszországra – a vállalatvezetési tanácsadók, illetve az újságírók

központi témája volt és lesz a XXI. század nagy részében. Eddig azonban

ez egy recesszió előtti történetnek számít. Folytatódik majd

a növekedés a fejlődő gazdaságokban a recesszió alatt és azon túl is?

A válasz nem egyszerű, de összességében a recesszió igencsak

felgyorsíthatja a világgazdaság keletre tolódását. Míg a jelenlegi recesszió

kétségkívül globális, hatása mégsem egyenletes. Általánosságban

fogalmazva, a nyugati gazdaságok visszaestek, míg a BOIK országok

mindezidáig látványos növekedési rátát értek el. A Nemzetközi

Valutaalap (IMF) valószínűsíti10, hogy az USA és Európa gazdasága

1,6%-kal, illetve 2%-kal visszaesik 2009-ben. Ezzel ellentétben Kína

és India gazdasága „csekély” 6,7%-kal, illetve 5,1%-kal nő 2009-ben.

Míg a nyugati háztartások kordában tartják kiadásaikat, és újra

felfedezik az anyagi lehetőségeik keretein belüli megélhetés

erényeit, a kínai vásárlók teljes mértékben kihasználják a magasabb

megtakarítási rátájuk, illetve a hatalmas állami ösztönző csomag

előnyeit. Ennek következményeként, a sport járműveket leszámítva,

2009-ben majdnem ugyanannyi autó került eladásra Kínában, mint

Amerikában.11 2006-ban az amerikaiak kétszer annyit vásároltak,

mint a kínaiak. A légitársaságok esetében, az Air China, a China

Eastern és a China Southern 16%-os, 25%-os és 6%-os bevételi

növekedést tett közzé utas-kilométerenként a Kínán belüli,

belföldi útvonalakon 2009 első negyedévére vonatkozóan 12.

A nem-nyugati kultúrák növekvő fontossága a világ utazóinak

összetételében nagyon valós következményekkel bír az utazási

iparágra. Egy 2009 elején nyilvánosságra hozott – Amadeus-

szponzorált, az Economist Intelligence Unit által készített – felmérés

megállapította, hogy az ázsiai üzleti utazókat jobban befolyásolja

egy hotel márkanevének, vagy védjegyének jóhíre, mint

az európaiakat, illetve az észak-amerikaiakat.

Mivel egyre több utas vállalkozik több, hosszabb és merészebb

utakra, mivel egyre többen utaznak a felemelkedő gazdaságokból,

és az Internet mindent-átható befolyással van az utazás élményére,

az utazási iparág egyre globálisabb piactérré válik, amely áttöri

a földrajzi határokat. Ebben az összefüggésben, az ügyfeleket új

szempontok szerint kell osztályozni. Egy 18 éves kínai fiú lehet, hogy

több mindenben egyezik egy 18 éves amerikai fiúval, mint egy 40

éves honfitársával. Szakértői fórumunk több mint 80%-a elfogadja

ezt az állítást, és a legtöbbjük kifejezetten egyetért vele.

> Az amatőr-szakértő utazó sokkal tájékozottabb úticéljáról és arról, hogy mire számíthat, amikor megérkezik oda. A szolgáltatásokra vonatkozó elvárásaik eltérőek: vagy teljesen érintkezés-mentes online élményre számítanak, vagy nagyon magas színvonalú, személyre-szabott szolgáltatásra.

> Az amatőr-szakértő utazó vállalkozó-szelleműbb, nyitottabb új úticélok iránt. Afrika és Ázsia elérhetőbb és népszerűbb, mint valaha.

> Az észak-amerikaiak és az észak-európaiak, akik hagyományosan dominálták az idegenforgalmat, egyre inkább átadják a helyet a brazil, az orosz, az indiai és a kínai magán-, illetve üzleti célból utazóknak.

Főbb megállapítások


Mivel egyre több vállalkozás választja az Internetet

és az online márkák egyre nagyobb részt szereznek

az idegenforgalmi piacból, az utazási cégek kapcsolata

ügyfeleikkel egyre törékenyebbé válik.

Szakértői fórumunk nagy része elismeri, hogy a márkahűséget

nehezebb felépíteni online, mint offline. Marilu Ngo,

a Fülöp-szigeteki Griffin Sierra Travel-től a következőképpen

foglalta ezt össze: „A felhasználók által generált tartalom

burjánzásában a vásárlói hűség elveszett az online

környezetben, a figyelem leginkább az árra összpontosul.”

Az offline világhoz hasonlítva, Ön szerint könnyebb,

vagy nehezebb a márkahűséget felépíteni a mai

online világban?

Márkaépítés az online világban

A piac növekvő fragmentációjára, az ügyfél számára

könnyedén elérhető rengeteg lehetőségre, a személyes

kapcsolatok elvesztésére, a felhasználók által generált

kommentárok mennyiségére, és a nagyobb ár-

versenyképességre hivatkoznak. Henry Harteveldt,

a Forrester Research-től így fogalmazott:

„Az embereknek sokkal könnyebb olyan lehetőségeket

felfedezni, amelyeknek talán nincsenek is tudatában…

Sokkal könnyebb megosztani a véleményüket, elolvasni

mások véleményét és elbizonytalanodni, majd az Internet

segítségével új lehetőségeket találni.”

Szakértői fórumunk véleménye szerint a hatékony

márkaépítés két legfontosabb eleme, legyen az online,

vagy offline, a következetesség a márka ígérete és a

megvalósítás között, illetve az ügyfél élményeinek

minősége. A szóbeszéd-marketinget (WOM) és a hatékony

promóciót picit lényegesebbnek tartják az online üzletben,

míg a márkához való érzelmi kötődés kialakítását

fontosabbnak ítélik az offline esetében.

Ön szerint a mai utazási iparágban mennyire

fontosak a következő tényezők a hatékony

márkaépítésben online és offline?

Sokkal könnyebb

Egy picit könnyebb

Ugyanolyan

Egy picit nehezebb

Sokkal nehezebb

10%3%

7%

40%

40%


Online Offline

Az ügyfél élményeinek minosége

Ügyfelek közötti szóbeszéd,

véleménycsere

Érzelmi kötődés a márkához

Következetesség a márka

ígérete és a megvalósítás között

Hatékony márka és termék promóció

1 2 3 4 5


Átlag pontszám skála alapján

5 = létfontosságú, 4 = nagyon fontos,

3 = elég fontos, 2 = kevésbé fontos,

1 = egyáltalán nem fontos


“Úgy gondolom, hogy az utazási szolgáltatók beszállnak

majd a vélemény-bizniszbe is. Engedni fogják, hogy

ügyfeleik elolvassák egymás véleményeit, majd megosztják

a demográfiai adatokat a véleményekre vonatkozóan a többi

ügyfelükkel.”

Brian Harniman, Kayak, USA

“Úgy hiszem, hogy a szállodásokra mindennél nagyobb

nyomás nehezedik majd, hogy felfelé minősítsék az

élményeket, és hogy biztosítsák: az ügyfél még akkor is

őket válassza, amikor ily mértékben megismerheti előre

a rá váró élményt.”

Alan Josephs, egykori ebookers-es, UK

Interjúinkban vizsgáltuk annak kérdését, hogy a felhasználói vélemények valójában csökkentik-e a cég saját befo lyását

márkája fellett. Dhruv Shringi, az indiai Yatra.com-tól úgy fogalmazott: “A márka más részei, a szolgáltatásokat és a termékeket

tekintve, továbbra is nagy mértékben a cég irányítása alatt állnak. A felhasználók által generált tartalom csak megerősíti ezeket

a tényezőket.” Shringi szerint a felhasználói vélemény inkább tünet, nem pedig ok. „…így amennyiben a cég képes irányítása alatt

tartani a többit, a felhasználók által generált tartalom csak egy következmény, és nem lesz igazából túl nagy hatása.”

Szakértői fórumunk nagy része úgy véli, hogy a felhasználók által generált vélemények pozitív erővel bírnak, sokkal inkább

fokozzák a minőséget és a márka iránti elvárásokat (73%), semmint hogy veszélyeztessék a márka hírnevét (13%).

Az online felmérésben résztvevők általában egyetértettek ezzel. E tekintetben, az autókölcsönző cégek (42%) és az online utazási

irodák (39%) a legpozitívabbak. Kevesebb, mint minden ötödik személy látja veszélyesnek, jóllehet, az offline utazási irodák

esetében már nagyobb ez az arány (25%).

A saját márkája vonatkozásában milyennek látja a

felhasználók által generált tartalmat?

(Online felmérés: válaszolók száma: 2.646)

Nagyon pozitív 27%

Mérsékelten pozitív 55%

Közepes veszély 16%

Komoly veszély 3%

3%

16%

55%

27%


A reszponzív utazás A reszponzív utazás

A reszponzívutazás

A reszponzív utazás



Az 1987-es „Repülőgépek, vonatok és autók” című film Neal Page történetét dolgozza fel. Az ingerült reklámszakember egy New York-i

üzleti útról próbál hazajutni a családjához Chicago-ba, Hálaadás ünnepére. A számos abszurd balszerencse között, amelyek az 1 óra 45

perces repülést három napos eposszá változtatják, elszenvedi, hogy a business osztályról áthelyezik a turista osztályra, hogy átirányítják –

majd törlik – a járatát, hogy beteszik egy szörnyű motel szobába, hogy kénytelen vonatra szállni, és még egy idegesítő útitársa is akad.

Annak ellenére, hogy a technológia jelentős hatással van az utazás élményére, a történet akár ma is játszódhatna.

Mennyire ért, vagy nem ért Ön egyet az alábbi állításokkal?

(Szakértői interjúk: Válaszolók száma: 29)

A technológia hatása eddig leginkább az utazás-keresésre és a foglalásra koncentrálódott, és nem magára az utazásra. Ez, a szakértői fórum szerint, hamarosan megváltozik.

A technológia jelentős mértékben és közvetlenül kínál lehetőségeket az ügyfelek élményeinek gazdagítására az utazás előtt, alatt és után. A szakértői fórum utazási szakemberei elismerik, hogy ez további bevételeket generál majd és 79%-uk egyetért azzal, hogy ez megoldja majd az online ügyfélhűség problémáját.

Technológia és a tökéletes utazási élmény

Saját szemszögéből mennyire ért, vagy nem ért Ön egyet a következő állításokkal?

(Szakértői interjúk: Válaszolók száma: 29)

Teljesen egyetértek Részben egyetértek Egyik sem Részben nem értek egyet Egyáltalán nem értek egyet

A technológia nem igazán változtatta megaz ügyfelek utazás során szerzett élményeit.

Ez hamarosan megváltozik. 34%41% 3%

14%45%17%

14%

24%

7%

Teljesen egyetértek Egyetértek egy bizonyos fokig Egyik sem Egy bizonyos fokig nem értek egyet Egyáltalán nem értek egyet

A foglaláson túli szolgáltatások további bevételeket generálnak majd.

A foglaláson túli szolgáltatások majd megoldjákaz online vásárlók hűségének problémáját.

3%28%69%

3%45%34% 7% 10%



Szenzoros repülotéri /légitársasági rendszerek

7%Digitális személyazonosság

Digitális ügyintézo(concierge)

Közösségi alkalmazások

Testre szabotthuség programok

Földrajzi helymeghatározótechnológiák

Virtuális valóság

7%

14%

17%

17%

21%

28%

41%

55%

Intuitív interfészek

Személyre szabottúticél információk

Jelentos lehetoség Közepes lehetoség Kis lehetoség Semmi

Tevékenységek, teendokvisszaérkezés után

3%38%41%Árak összehasonlítása

Úticél kiválasztása

Hotelre vonatkozó információkgyujtése/hotel kiválasztása

Utazás foglalása

Ár/foglaltságra vonatkozóinformációk megtalálása

Utazással kapcsolatosinformációk gyujtése

31%41%21% 7%

17%

7%38%45% 10%

3%52%45%

7%38%48% 7%

14%34%52%

7%17%66% 10%

Technológia és a tökéletes utazási élmény Description

Előre tekintve, Ön szerint a következő elemek milyen mértékben kínálnak lehetőséget arra, hogy a technológia a közvetlen jövőben gazdagítsa az ügyfél élményét az utazás előtt, alatt és után?


A következők közül melyek bírnak a legnagyobb hatással az utazási élmény emberibbé tételében?


A szakértői fórum szerint a lehetőségek az utazással kapcsolatos

információk gyűjtésében, az ár és a foglalhatósági információk

megtalálásában és magában a foglalásban a legnyilvánvalóbbak.

Amennyiben az utazási iparág szeretné a legtöbbet kihozni a fenti

lehetőségekből, új technológiai megoldásokat kell eszközölnie, amelyek

az utazás élményét kényelmesebbé, biztonságosabbá és személyre-

szabottabbá teszik – ez „a technológia emberléptékübbé tétele”.

A szakértői fórum úgy érzi, hogy a technológiai változás léptékének

felgyorsulásával a hatás azoknál az eszközöknél lesz a legerősebb,

amelyek kifejezetten a szegényes felhasználói élmény körüli

problémákat célozzák meg, az online élményeket ezzel személyre-

szabottabbá és könnyebben használhatóbbá téve.

A legfőbb ezek közül valószínűleg egyrészt a kifinomultabb

felhasználói információs rendszerek, amelyek a felhasználó

preferenciáit figyelembe véve választják ki az úticélról szóló

információkat. Másrészről olyan intuitív interfészek, amelyek új

megoldásokat jelentenek a számítástechnikai eszközökkel folytatott

interakcióban, úgymint a következő-generációs érintő képernyők,

illetve a hang interakciók. A szakértőink majdnem egyharmada

szerint a virtuális valóság szerepet játszhat majd az utazási

élmény emberibbé tételében.

Ám de, az Internet egy folyamatosan változó jelenség, és a Web 2.0,

a közösségi kapcsolatépítés és a mobil technológia iránti rokonszenv

továbbra is a növekedés hajtóerői még a kiforrott gazdaságokban

is. A szakértői fórum úgy véli, hogy 2020-ra a technológia jelentős

fejlődést hoz majd az idegenforgalmi szolgáltatók, értékesítők és

vásárlók lehetőségeit tekintve az utazási iparág minden területén.

Ez különösen igaz az utazási irodák lehetőségeire, hogy még

több elérhető alternatívát kínálhassanak az utazni vágyóknak,

és a vásárlókéra, hogy egymás között megoszthassák az utazási

szolgáltatókkal kapcsolatos információikat – de mindkét témára

visszatérünk még ebben a kutatásban.




Majdnem a teljes szakértői fórum egyetért abban, hogy a Web

2.0 javítja az információk átláthatóságát – „sokat” (69%) vagy

„picit” (28%). Csak egy valaki van, aki nem ért egyet, aki úgy

véli, az információ inkább kevésbé lesz átlátható. Szakértőink

megközelítőleg 80%-a már alkalmazza, illetve fontolgatja a

közösségi alkalmazás, vagy a felhasználói vélemény funkció

felvételét saját honlapjára. A légitársaságok talán picit hátrébb

vannak a sorban, de többnyire ők is gondolkodnak ezen a lépésen.

Kivétel nélkül, minden szakértőnk egyetért azzal, hogy a Web2.0-nek

köszönhetően az ügyfél utazási élménye 2020-ig javul– „jelentős

mértékben” (17%), „sokat” (59%) vagy „keveset” (24%). Egészen

pontosan, úgy látják, hogy a webkettő válasz lehet a felhasználói

élmény kérdéseire, amelyek jelenleg hátráltatják az online utazási

szolgáltatások növekedését. Elsősorban több és jobb információt

ad majd a felhasználónak, amelyek rendezettebbek, könnyebben és

gyorsabban hozzáférhetőek, és interaktívabbak lesznek, nagyobb

elégedettséget eredményezve az egész online élményben. „Drámai

változás áll majd be a tartalom keresésében és felépítésében. A

vásárlóknak még mindig nagyon nehéz dolguk van, hogy megtalálják,

meghatározzák és ténylegesen fel is használják a szükséges

tartalmat. Ahogy haladunk előre, mindezek a tényezők gyökeresen

megváltoznak majd, és … a hozzáférés, kezelés könnyebb lesz. … A

technológia értékesen fog hozzájárulni az adatok összeállításában és

a végfelhasználói megjelenítésben.” (Dhruv Shringi, Yatra.com, India)

Néhányan kiemelik, hogy új lehetőségek nyíltak a személyre

szabásra és az információ kiválasztására - a felhasználó saját

körülményeihez igazítva, - és a tapasztalatok megosztására. Timir

Bhose és Pia Viljaniemi a Finnair-től a felhasználói vélemények

2020-ra gondolva, Ön szerint mi lesz a technológia további hatása az alábbiakra?


Jelentos mértékben javul Sokat javul Keveset javul Alig / semmit sem javul

79%7% 14%

7%79%7%

A vásárlóknak lehetoségük lesz, hogy megoszthassák a többivásárlóval az utazási szolgáltatókkal kapcsolatos információikat

Az idegenforgalmi szolgáltatók és utazási irodák az árakat, díjtételeketés a foglalhatóságot hozzáférhetové tehetik az utazni vágyók részére

A vásárlóknak lehetosége lesz, hogy a szolgáltatóktermékeinek minoségérol információt találjanak

A szolgáltatóknak lehetoségük lesz, hogyaz utazások logisztikáját jobban irányítsák

A független utazási szolgáltatók és értékesítok számáralehetoség nyílik piaci részesedésük növelésére

Az utazási irodáknak lehetoségük lesz arra, hogy többelérheto alternatívát kínálhassanak az utazni vágyóknak

38%41%14% 7%

7%

10%76%10%

66%28% 3%

10%59%31%

3%

3%

olvasása után úgy fogalmazott, „…az előre tervezést jobban

támogatja, hogy az ügyfél minél inkább előre tudjon tervezni, és

jobban tájékozódhasson a többi ügyfél véleményéről.”

Ahogyan sok változást az Internetnek tulajdonítanak, nem

is annyira maga a technológia fontos, hanem az, ahogyan a

technológia lehetővé teszi a cselekvést. Kerry Cannon Jr., az iM@-

tól jól megragadta ennek lényegét: „Mindig is volt felhasználók

által generált tartalom, úgy hívtuk: szóbeszéd. A technológia

csupán hatalmat adott ennek a szóbeszédnek… A technológia

teljesen megváltoztatta a helyzetet abból a szempontból, hogy

hány másik véleményről értesülhet az ember.” Vagy Clay Shirky,

média tanácsadó és író szavaival élve, „a közösségi média eszközei

egészen addig nem válnak közösségileg érdekessé, amíg nem válnak

technológiailag unalmassá.” 13

Alig várván, hogy maga a felhasználók által generált tartalom

hogyan fog változni, a görögországi Nikos Goulis, az E Travel SA-tól

úgy látja, hogy a felhasználók által generált tartalom burjánzása a

jövőben is változatlan marad. „A felhasználók által generált tartalom

még több adattal gazdagszik majd, szövegekkel és képekkel,

videókkal és zenékkel. Úgy hiszem, hogy a kevésbé népszerű

úticélokról is lesznek majd információk … a népszerűbbekről pedig

a ma még hiányos helyett többféle tartalom lesz elérhető.”

Joe Bous, az amerikai Wholesale Travel Center-től úgy látja, hogy

a kihívás nem annyira abban áll, hogy az ember több tartalomra

tegyen szert, hanem hogy a meglévő tartalomnak megtalálja az

értelmét. „Lehet, hogy találsz 4000 véleményt, de mit kezdesz



Teljesen egyetértek Részben egyetértek Se nem értek egyet, se nem mondok ellent Részben nem értek egyet Egyáltalán nem értek egyet

A felhasználók által generált tartalomnakmég javítania kell az üzleti utazás élményét.

A felhasználók által generált tartalom hasznos volnaaz üzleti utazóknak is, a szabadidos ügyfelekhez hasonlóan.

21%41% 3%

7%34%31%

31%

7%

3%

21%

A technológia és a tökéletes utazás-élmény Description

Az online felmérésben megkérdezettek majd egyharmada úgy érzi, a mobil készülékek nagyobb hatással lesznek a következő generáció

keresési és utazás foglalási szokásaira, mint a közösségi kapcsolatépítés, a felhasználói vélemények, a videó megosztás, vagy a vizualizációs

eszközök. A Nemzetközi Telekommunikációs Egyesület (ITU) szerint 2008-ban a mobiltelefon előfizetők száma meghaladta a Föld teljes

népességének 50%-át. Mégegyszer, a BOIK országok felelősek ennek jelentős részéért: a világ mobiltelefon előfizetéseinek több mint

egyharmadát ez a négy ország tudhatja magáénak.14

A következők közül Ön szerint melyik lesz a legnagyobb hatással a következő generáció utazás keresési és foglalási szokásaira?

(Online felmérés: Alap: 2719)

többezer hozzászólással és minősítéssel? Emellett mindegyik

természetesen 3,5 csillagos. Tulajdonképpen semmit sem ér az egész.”

A megoldás egy része az, hogy tudjuk ki írta az adott véleményt,

mint azt Brian Harniman, a Kayak-tól kiemelte: „Kereshetek

embereket, akik hozzám hasonlónak tűnnek, és jobban megbízhatok

ítélőképességükben, mint a többi nagyszerű ömlesztett véleményben.

Ha valaki más okból utazik el valahová mint én, lehet hogy ugyanazt a

hotelt megfelelőnek tartja, én pedig borzasztónak.”

Bous szerint az intelligens technológiának lehetősége van arra, hogy

kiszűrje az értékes, használható részt a rendelkezésre álló tartalmak

tömegéből. „A technológia következő generációja olyan eszközökkel

bír majd, amelyek képesek lesznek jelentéstani elemzést végezni,

és amelyek értelmezni tudják majd azt a rengeteg „fecsegést”,

amit az emberek leírnak.” Még néhány szó az üzleti utazásokról.

Mostanáig leginkább a szabadidős turizmus látta hasznát látogatók

által létrehozott véleményeknek, de a szakértői fórum kétharmada

lehetőséget lát arra, hogy a felhasználók által generált tartalom

az üzleti utazás élményét is gazdagítsa.

Mivel a vállalatok minden eddiginél nagyobb nyomás alatt

vannak, hogy kiadásaikat a minimumon tartsák, egyre csábítóbb

az a mechanizmus, amely lehetővé teszi, hogy az alkalmazottak

megosszák költségkímélő ötleteiket, az utazás szervezők pedig

összegyűjtsék az utazók visszajelzéseit, amelyeket a beszállítói

egyeztetéseknél fel tudnak használni.

Mobilra várvaription

Milyen mértékben ért Ön egyet a következő állításokkal?


10% Nincs vélemény

Vizualizációs eszközök

Felhasználói vélemények

Mobil készülékek

Közösségi kapcsolatépítés

Videó megosztás (pl. YouTube)

2%8%

22%

32%

26%




Egy 2009. márciusi jelentésben a PhoCusWright „Az utazás következő platformja”-ként említi a mobiltelefont15. A Samsung elektronikai

csoport valószínűnek tartja, hogy az e-mail és Internet funkciókat is tartalmazó mobiltelefon (okostelefon) piac a 2009-es 170 millióról

2012-re 500 millióra fog nőni 16. (Az okostelefon olyan készülék, amely a mobiltelefon funkciók mellett e-mail és Internet funkciókat

is tartalmaz.)

A régen várt mobil-Internet úgy tűnik végre valóban beindul. Mint azt a PhoCusWright kiemelte, „[sem mint hogy a foglalások helyét

szimplán fix Internetről mobilra változtassuk,] vonzóbb lehetőségnek tűnik a mobil-specifikus alkalmazások létrehozása, amelyek túllépnek

a megosztás új csatornára való áthelyezésén, és így plusz bevételeket generálnak, amelyek előzőleg nem voltak elérhetők17.

Mobilra várvaription

Ez biztosan nem az alkalmazás-fejlesztőkön múlik. Ma az Apple

honlapján több mint 3.700 utazás-specifikus alkalmazás szerepel

az iPhone-hoz – minden a járatkésésektől, a legolcsóbb benzinkúton

át, a kifejezetten Kung-fu őrülteknek készült, mobilra optimalizált

Kína térképig.

Henry Harteveldt a Forrester Research-től azt hangsúlyozta,

hogy a mobil-Internet és a felhasználók által generált tartalom

közötti kapcsolat egyre fontosabbá válik majd. „Az utazás az

egyik olyan üzletág, amely kapható a felhasználók által generált

tartalomra, valamint az ötletek, vélemények és javaslatok

megosztására… Egy jelentős faktor emögött a növekedés

mögött a mobil-Internet készülékek növekedése és evolúciója

lesz, amelyek inkább adat-, semmint hangforgalomra lettek

kifejlesztve. Ezek lehetővé teszik majd az egyéni, illetve a csoportos

üzenetküldéseket, amely üzenet lehet írott, vagy hang, SMS, vagy

más adat, és ezekkel egyidejűleg új típusú internetoldalak

is megjelennek majd.”

Csakugyan, néhány a legérdekesebb iPhone alkalmazások közül

összeköti a mobiltelefon funkciókat a felhasználók által generált

tartalommal. A Roadtrippr alkalmazás olyan, mint egy wiki,

tele olyan érdekes úticélokkal, ahová érdemes egy autós utazás

során ellátogatni. A felhasználók információkat töltenek fel

a saját városukban lévő érdekes látnivalókról, és cserébe, amikor

ők vannak úton, információs forrásként használják azt.

Ha iPhone-ról használják, az alkalmazás tud a felhasználó földrajzi

helyzetéről, és ahhoz igazítja a (felhasználók által generált) tartalmat.



Távolabb a jövőbe tekintve

Ray Kurzweil futurológus („A spirituális gépek kora” c. könyv

szerzője) úgy véli, 10 éven belül a számítógépek nagyjából

láthatatlanok lesznek, elrejtve a falakban, a bútorokban, a ruhákban,

sőt még az emberek testében is. Kurzweil annak idején pontosan

megjósolta az Internet megjelenését és a Szovjetunió széthullását,

tehát érdemes figyelnünk rá.

Sőt, víziója a beágyazott számítástechnikáról már most valóság.

Az autók jó példák erre: az 1978-as Cadillac Seville volt az első

autó, amelyben volt egy – egyetlen egy – mikroprocesszor, amely

a fedélzeti komputert látta el árammal.18 Harminc évvel később,

még a világ legolcsóbb autójában is – a Tata Nano-ban – tizenkét

mikroprocesszor van. Az autókölcsönzők már GPS készüléket is

ajánlanak az autókhoz, amely nemcsak a hotelhez vezető utat

mutatja meg, de még turista látványosságokat is javasol.

Úgy tekinteni az autókra, mint hálózati csomópontokra értékes új

alkalmazásokat fed fel, csakúgy, mint az a személyi számítógépekkel

történt a kilencvenes években 19. Az Inrix egy olyan megoldást jelent,

amely összegyűjti a gépjárművekben felszerelt GPS rendszerektől,

a fix közlekedés érzékelőktől és más forrásokból származó közlekedési

információkat. Ez az információ aztán eljut az autókban lévő GPS

rendszerekhez, legyen az privát, vagy szállítmányozási célból felszerelt20.

Az ilyen alkalmazások még az autókról alkotott véleményünket is

megváltoztatják. A Zipcar egy autó-megosztó szolgáltatás, amely

alternatívát kínál autó-fenntartásra és kölcsönzésre. A szolgáltatás

igénybevevői kapnak egy elektromos kártyát, aminek a segítségével

6.000 autó bármelyikéhez hozzáférhetnek Észak-Amerika, illetve

London területén.21 Az autók jelentik pozíciójukat a központnak,

és a központ tájékoztatást ad az ügyfeleknek arról, hogy hol van

a legközelebbi szabad autó. Az ügyfelek az autókat órákra, vagy

napokra kölcsönzik, és ott veszik fel, ahol az előző ügyfél letette.

Egy hasonló modell mentesíthetné az autókölcsönzőket az alól,

hogy hatalmas parkolókat kelljen kibérelniük; a probléma megoldását

gyakorlatilag a tömeg bölcsességére bízzuk. Hasonlóképpen,

az autókölcsönzők összegyűjthetnék naplóadataikat az összes

autójukra vonatkozóan, rendszerükben egyesíthetnék azokat

autóik valós-idejű helyzetével, és a kapott adatokat kereskedelmi

használatba bocsáthatnák. Ajánlhatnának szolgáltatásokat nemcsak

a földrajzi közelség alapján, hanem annak alapján is, hogy egy

bizonyos szolgáltatás mennyire volt népszerű más autóvezetőknél

a hálózatban: „azok az autóvezetők, akik ebben a motelben szálltak

meg, a Chez Gerard’s Bar and Grill nevű helyen étkeztek.”




…de hát annyival jobb otthon [maradni]?

Az abszolút utazás technológia lehetővé tenné az utazás összes

előnyét, anélkül hogy Ön elhagyná otthona, vagy irodája kényelmét.

Kurzweil szerint néhány éven belül napi szinten fogunk szemüvegbe,

illetve kontaktlencsébe ágyazott háromdimenziós virtuális

valóság-megjelenítéseket használni elsődleges kommunikációs

interfészként. Továbbá, a nagy-felbontású virtuális valóság és

a mindent-körülölelő kézzelfogható környezetek képessé teszik

majd az embereket arra, hogy a fizikai távolság ellenére virtuálisan

bárkivel bármit megtegyenek. Emellett a vizualizációs eszközök és

a virtuális valóság felemelkedése megváltoztathatja az utazás egész

fogalmát. A választás közben az utazók megtapasztalhatják az

utazás élményét. A „virtuális” utazás (videó konferencia, hologram

találkozók stb.) teljesen megváltoztathatja az utazási mintákat.

A jelen technológiája, ebben az értelemben, a TelePresence. A Cisco

által három éve bemutatott TelePresence alapvetően egy kiváló

minőségű videó konferencia rendszer. Pillanatnyilag többnyire csak

nagyobb vállalatok használják, mert a technológia még mindig

költséges. Ez persze nem ok arra, hogy leírjuk, hiszen amint többen

alkalmazzák, az árak csökkenek majd. A kérdés az, hogy felváltja-e az

üzleti turizmust? A Starwood és a Marriott szerint nem: mindketten

meghirdették a TelePresence szolgáltatást hoteljeikben. A célpiac

a kisebb cégek, illetve a helyi üzletágak, amelyek nem engedhetik

meg maguknak, hogy saját regisztrált TelePresence berendezésük

legyen, de mégis virtuális személyes élményt szeretnének. Óránkénti

500 dolláros áron a szolgáltatás még mindig nem olcsó, de sokkal

olcsóbb, mint mondjuk elrepülni Londonból New York-ba.

Továbbra is valószínűtlennek tűnik, hogy a TelePresence teljesen

átvegye az üzleti utazás helyét, nem is beszélve a szabadidő

turizmusról. A távíró feltalálása óta a kommunikációs technológiák

fejlődése általában kéz-a-kézben haladt az utazás globális

növekedésével, többek között a szállítási technológiák fejlődésével,

a nemzetközivé válás révén, majd a globalizáció által hajtva, és

a vágy által, hogy ezektől mind elmeneküljünk. Mindennek ellenére,

még mindig milyen jó dolog utazni.

> Hamarosan jelentős számú technológiai innovációt látunk majd az utazók – az utazás során szerzett – élményének korszerűsítésére.

> A mobil-Internet összefonódik majd a közösségi kapcsolatépítéssel, azért hogy új lehetőségeket kínáljon az utazási cégeknek, és hogy magasabb szintű utazási élményt kínáljon az üzleti- és a magáncélú utazóknak is.

> A TelePresence technológiák kiegészítik majd, de nem helyettesítik az üzleti utazásokat.



Ebben az alfejezetben azt vizsgáljuk, hogy az utazási cégek

hogyan tudnának kiváló ügyfél-elégedettséget elérni az online

világban. Ebbe bele kell, hogy tartozzon:

> A zökkenőmentes online élmény, a gyorsaság, a több

csatornán keresztüli könnyű hozzáférés, a műszaki hibáktól

való mentesség;

Az indiai Jasmeet Singh, a MakeMyTrip-től, így fogalmazott:

“Az igazság pillanata minden társaság számára az, amikor

az ügyfél és a cég – függetlenül a csatornától – egymásra hat.

Az online cégek esetében szükségszerű a legjobb minőségű

felhasználói élményt nyújtani. Ez a megtapasztalás nemcsak

a folyamat vége felé (a fizetéskor) fontos, hanem már

a „Mehet” szónál el kell kezdődnie.”

> Az átfogó információ közlés, annak biztosítása, hogy az

ügyfél könnyen megtalálja a megfelelő terméket a megfelelő

áron, az átláthatóság, és annak a lehetősége, hogy az összes

szükséges információ egy helyen hozzáférhető legyen.

Alan Josephs, az ebookers egykori munkatársa úgy

nyilatkozott: „100%-osan a felhasználói élményre kell

összpontosítani. … A gyorsaságra, és hogy az ügyfél könnyen

megtalálja a számára megfelelő terméket.”

A vásárlók foglalási élménye

> A testre szabott és a személyre szabott szolgáltatás,

az ügyfél-intelligenciát felhasználva személyes szükségleteket

megcélozni, odavágó információkat kínálni, és intelligens

javaslatokat tenni.

Ezt az amerikai Andy Bateman az Interbrand-től találóan

így foglalta össze: „Nyújts kiváló szolgáltatásokat, amelyek

tükrözik az ügyfél szükségleteit, semmint hogy a tartalmat

erőszakold, ami akadályozza az ügyfelet.”

Az egyik legtisztább üzenet, ami a kutatás alatt megfogalmazódott, az, hogy a szolgáltatóknak keményen kell

dolgozniuk a felhasználói élmény javításán. Sőt, a szakértői fórum úgy érezte, hogy a felhasználó élménye

a legfontosabb eleme az online márkahűség megteremtésének.

Felhasználók által generált tartalom beolvasztása

30%Többplatformos támogatás, pl. mobil

Szukebb rétegek érdekeit célzó szegmenstermékek

Jobb ár-érték arány

Személyreszabott webtartalom

Jobb felhasználói élmény

30%

40%

40%

43%

73%

A következők közül melyik lesz a legnagyobb hatással a márkahűségre az online világban?



A következőkben röviden ismertetünk néhány sajátos lépést,

amelyek segíthetik a cégeket abban, hogy javítsák az online

ügyfelek hűséget.

> Különös tekintettel az ázsiai – csendes-óceáni térségre: építse

ki a vásárlói bizalmat és komfortot a hitelkártyás fizetések körüli

biztonsági és az adatvédelemi intézkedések által: „Érje el, hogy

a vásárló ne féljen megadni hitelkártya információit az Interneten.

Nem fog varázsütésre megtörténni, de fokozatosan változik majd.”

(Jasmeet Singh, MakeMyTrip, India)

> Sürgetően fellépni és ösztönzőket kínálni, mint például anyagi

ösztönzők, árengedmények és hozzáadott értékek, hogy az üzlet

létrejöjjön: „Ha az ügyfél első felhasználói élménye nagyon jó,

akkor nagy a valószínűsége annak, hogy az ügyfél pozitívan

nyilatkozik, és hogy visszatér. Szerintem az ügyfél-elégedettség

a legfontosabb.” (Helen Demetriou, Wotif Group, Ausztrália)

„Kínáljon ösztönző lehetőségeket azonnali foglalásra – egy jól bevált

módszer.” (Abdulla Abikhamseen, Kanoo Travel, Szaúd-Arábia)

> Megnyugtatás az árakat illetően – nemcsak átláthatóság, hanem

– ahol lehetséges – legalacsonyabb ár-garanciák és ígéretek:

„az ügyfelek még akkor is, amikor a legalacsonyabb árat kapják,

gyakran körbekérdeznek, „van ennél alacsonyabb ár is?” Alkalmazza

a „Garantált Legalacsonyabb Ár”-at és tegye jól érthetővé termékeit.”

(Timir Bhose és Pia Viljaniemi, Finnair, Finnország)

> Kínáljon „mindent-egy-helyen”, kapcsolja össze különböző

szolgáltatók termékeit, beleértve a verseny termékeket is, és hagyja,

hogy az ügyfél maga állítsa össze testre szabott csomagját

anélkül, hogy több honlapra ellátogatna: „Széleskörűbb tartalom.

… Honlapjukon az utazási beszállítóknak különböző termékeket

kell összekapcsolniuk, hogy felkeltsék az ügyfelek érdeklődését.

Ezeknek a beszállítóknak metakeresőt kell alkalmazniuk

a honlapjukon, amelyek a valós idejű helyfoglalásokat és szoba

foglaltságokat is meg tudják mutatni.” (Marilu Ngo, Griffin Sierra

Travel, Fülöp-szigetek)

„Kínáljon „mindent-egy-helyen”, nemcsak az utazásra

vonatkozóan, hanem a kapcsolódó folyamatokra is. … Olyannak

kell lennie, mint egy szupermarket, ahová a vásárló egy egész

kívánságlistával érkezik.” (Ratan Ratnaker, Kingfsher Airlines, India)

> A termékek minősége – szűk réteget célzó termékek

és minőségi megkülönböztetések, nemcsak tömegcikkek

értékesítése: „Kínáljon szűkebb rétegeket érintő

termékeket és jó minőséget. Sok új online utazási iroda

és körutazás-szervező, amely sok tömegcikket kínál, nem

is tudja, hogy mit árul. Lehet, hogy létrejön egy foglalás,

de az ügyfél a következő évben már nem tér vissza

hozzájuk. A szlogenünk: „tömegcikkek helyett, egyedi,

megkülönböztetett termékek”.

(Pascal Zahn, Olimar Reisen, Németország)

> Lépésről lépésre átsegíteni az ügyfeleket a folyamaton,

mindig tisztázva, hogy melyik szakaszban jár, megerősítést

nyújtani, ha igény van rá, és számításba venni az offline

támogatás lehetőségét, ha szükséges.


Kisebb és nagyobb piaci rések Kisebb és nagyobb piaci rések

Kisebb és nagyobbpiaci rések

Kisebb és nagyobb piaci rések



Az utazási irodák haláláról szóló jelentések, mindent összevetve,

túlzóak. A PhoCusWright szerint „Az online részesedés drámai

eltolódása a beszállító weboldalak irányába, ami az évtized első

felében zajlott, lelassult, illetve megállt.”22 Sőt, a PhoCusWright úgy

véli, hogy a részesedés visszatolódik a beszállító weboldalaktól az

online utazási irodák felé, amint a gazdasági visszaesés az akciók

megtalálására és a különböző beszállítók összehasonlítására sarkall.

Továbbá, az utazások még mindig jelentős hányada kerül lefoglalásra

offline módon. A PhoCusWright becslése szerint az Egyesült

Államokban – a legfejlettebb országban, ha az Internet térhódítását

vesszük az utazási iparágban – 2007-ben az utazások 49%-át (értékét

tekintve) foglalták le offline. Kiegyenlítődik majd az online felé való

eltolódás, vagy el fogjuk érni a 100%-os online foglalást?

A globális online felmérésünk válaszadóinak háromnegyede úgy

gondolja, hogy a 100%-os térhódítás soha nem következik be.

Sőt, egy a tízből úgy látja, hogy már tetőzött, vagy még zuhanni

is fog. Ezt főként azok gondolják így, akik hagyományos utazási

irodákban dolgoznak – és közülük majdnem minden ötödik

Észak-Amerikában úgy hiszi, hogy a csúcsot már elérték. Kerry

Cannon Jr., az iM@-tól úgy látja, hogy „Van és mindig is lesz egy

keresztmetszete a társadalomnak, akik soha nem fogják használni

[az Internetet, hogy utazást foglaljanak]. Mindegy, hogy mennyire

lesz emberibb, mindig lesz egy része a társadalomnak, akik másokat

fizetnek meg, hogy elvégezzék a munkát helyettük. … Vannak

dolgok, amiket az Internet valóban megváltoztatott, de az emberi

természetet, azt nem.

Mégis mindamellett, a válaszadók többsége – 65% – úgy gondolja,

hogy az offline foglalt utazások hányada kicsi lesz.

Marilu Ngo, a Fülöp-szigeteki Griffin Sierra Travel-től, felvetette,

hogy a kulturális különbségek az Internet aszimmetrikus

térhódításához vezethetnek az utazási iparágban világszerte:

„Délkelet-Ázsiában az ügyfelek a személyes kommunikációt

illetve a személyre szabott szolgáltatásokat részesítik előnyben.

… Ez a preferencia az, amely megakadályozza az online utazási

szolgáltatások nagyobb mértékű növekedését. Még akkor is,

ha a világhálót böngészve a termékek emberibb élménnyé válnak,

az ügyfelek úgy érzik majd, hogy szükségük van még egy kis pluszra,

hogy beszéljenek valakivel. … Ezt nem lehet elvenni.”

Függetlenül attól, hogy végül is hol húzódik az online - offline

egyensúly, a szakértői fórum valószínűnek tartja, hogy növelni fogja

az informatikai kiadások hányadát, amelyet az online stratégiájuk

támogatására különített el.

Az Internet más iparágak számára lehetővé tette, hogy növeljék az

eloszlási görbe hosszát – azaz többet adjanak el a kis-mennyiségű

termékekből – egy jelenség, amit Chris Anderson, a Wired szerkesztője,

„Hosszú farok” című könyvében népszerűsített. Például, az Amazon.

com bevételének 30%-át azon könyvek eladásából szerzi, amelyeket

a világ legnagyobb offline könyvértékesítője, a Walmart nem tud

költséghatékonyan raktározni.

Jelenleg 2020-ban

91% - 100%

81% - 90%

71% - 80%

61% - 70%

51% - 60%

41% - 50%

Up to 40%

Hány százalékra becsüli cégének informatikai kiadásainak online stratégiájuk támogatását célzó technológiára elkülönített hányadát?

Igen, hamarosan.

10%Igen, de még hosszú hosszú ido múlva.

Nem, mindig lesz egy kis hányadaaz offline foglalt utazásoknak.

Nem, az arány a mostaninál nem lesz magasabb.

15%

65%

10%

Ön szerint az online foglalt utazások aránya valaha is eléri a 100%-ot?



Kisebb és nagyobb piaci rések Kisebb és nagyobb piaci rések

Az online felmérésünkben a válaszadók kevesebb mint egyharmada

követi a hagyományos kiskereskedelmi modellt, bevételük 80%-át a

termék-portfoliójuk csupán felső 20%-ából nyerik. Mégis, tízből majd

négy válaszadó esetében a bevétel 80%-a terjed ki a termék-portfolió

60%-ára, amely sokkal közelebb áll a hosszú-farok* modellhez.

Az online utazási irodák inkább a spektrum hosszú-farok végénél

helyezkednek el – 30%-uk azt állítja, hogy a termékeik felső 80%-a

hozza a bevételeik 80%-át.

Szakértői fórumunk általában egyetértett azzal a nézettel, hogy

„az utazási iparág jövője a szűkebb rétegek igényeit kiszolgáló piacok

millióiban van a disztribúciós görbe sekély végénél.” (lásd a jobb

oldali PhoCusWright diagram) A fórum két-harmada egyetértett

a kijelentéssel, és négy szakértőből csupán egy nem értett egyet vele

(különösképpen a légitársaságok).

Jóllehet, a szakértői fórum nagyrésze továbbra is a nagy

mennyiségben eladható termékekben látja a legnagyobb

lehetőséget, körülbelül a fórum fele jelentős lehetőséget lát abban

is, hogy több szűk réteget célzó tartalmat kínáljanak, illetve hogy

a piaci résekhez tartozó ügyfeleket szolgáljanak ki.

Mik lehetnek ezek a piaci rések? Noha a család-barát-utazást tartják

még mindig a legnagyobb lehetőségnek, – amely nem is igazán

számít résnek, – a szakértői fórum, egyebek mellett, a kaland-

utazásokban (83%), a vallási turizmusban (55%) és az esküvőkben

(45%) lát lehetőséget.

A szűk réteget célzó tartalom értékesítésének két nyilvánvaló

kihívással kell szembenéznie: kis mennyiség és elegendő vásárló.


A termékek felso 20%-a = bevétel 80%-a




23%

15%

34%

28%

Legnagyobb lehetoség Második Harmadik Legkisebb lehetoség

Több szuk réteget célzó tartalmat eladni

Szukebb réteghez tartozó ügyfeleknek eladni

Még többet eladni a már létezo,legnagyobb ügyfeleknek

21%48%7% 24%

14%21%31%

24%24%

Még többet eladni a már létezo,nagy mennyiségben eladott termékekbol

17%41% 14%28%

34%

17% 34%

A következők közül melyik a legjellemzőbb az Ön cégére?


A következők közül Ön szerint melyik rejti a legnagyobb pénzügyi lehetőséget az Ön cége számára?

(Szakértői interjúk: Alap: mindenki válaszol, 29)

TermékekN

épsz

eru

ség

Hosszú farok*

Fej

Menetrend szerintirepülojáratok

Utazás 1975-ben

A régi piac

Autók, szállodák

Termékek

Nép

szer

usé

g

Hosszú farok*

Fej

Menetrend szerintirepülojáratok, bérautók,szállodák, hajók

Utazás 2009-ben

Diszkont légitársaságokKörutak és aktív pihenésKalandtúraNyaralókGyógyfürdők

Az új piac

Forrás: PhoCusWright, Inc.

* kevésbé népszerű termékek forgalmazása. Egy üzleti-gazdasági modell, amelynek egyszerűsített lényege: a nagy mennyiségű és nem annyira eladható termékek összessége meghaladja a sikeres termékek eladását. Az elmélet segítségével választ kapunk arra, hogy miért lehetnek sikeresek a webáruházak, és mi értelme az Internet felé nyitni üzletileg. Ezt az üzleti modellt követi többek között az Amazon, a Yahoo! és a Google is. Forrás: longtail.com, www.ki.oszk.hu




A dolog természetéből adódóan egy

réteg termékből nem lehet nagy

mennyiséget eladni. A növekedéshez egy

vállalkozásnak ki kell számítania, hogy

hogyan standardizáljon számos piaci résen

át a megfelelő méretgazdaságossághoz

több, alacsony volumenen keresztül, amely

végül egy nagy és jövedelmező vállalkozáshoz

vezet. Az idegenforgalomban jó példák

erre a diszkont légitársaságok, amelyek

másodlagos városokba irányuló útvonalak

hálózatát működtetik: a teljes utaslétszám

a különböző útvonalakon lehet, hogy kevés,

de amíg jövedelmezőek, a szállító teljes

volumene lehet nagy.

Egy másik stratégia lehet a specializálódás.

Cégek, mint a Trailfinders, amely kaladutazásokra,

vagy a Griffin Marine, amely tengeri utazásokra

specializálódott, és részt vettek ebben

a tanulmányban, szaktudást nyújthatnak egy

sajátos szektorról, amely a döntés folyamatát

helyezi előtérbe, az ár helyett.

A speciális igények kiszolgálása a hűséget is

növeli. Az utazási iparág határain kívül, az

autókat gyártó Subaru évek óta sikeresen

működik egy piaci résben. A vállalat

a természet-rajongóinak és a kaland-

vágyóknak kifejlesztett járművek gyártására

specializálódott. A Financial Times egyik

cikkében így nyilatkozott Tim Mahoney, a

Subaru amerikai marketing vezetője:

„Mi egy szűk réteget kiszolgáló márka

(niche brand) vagyunk, de ennek semmi köze

a mérethez; sokkal inkább arról szól, hogy

találjunk egy viszonylag biztonságos helyet,

ahol kényelmesen létezhetünk.” 23

Ugyanebben a cikkben John Wolkonowicz is

megszólal, az IHS Global Insight,

egy pénzügyi elemző és piac-intelligencia

tanácsadó cég analitikusa,

„Úgy gondolom, hogy az ember nem találhat

[a Subaruénál] szenvedélyesebben hűséges

ügyfélcsoportot, kivéve talán a BMW-ét.”

Egy egyre inkább online világban, ahol a

vásárlói hűséget nehéz megszerezni és

könnyű elveszíteni, és ahol az akadályok

a belépéshez alacsonyak, a méret, vagy a

specializáció, vagy a kettő kombinációja ritka

út a jövedelmező növekedéshez.

Nagy lehetoség Bizonyos lehetoség Korlátozott lehetoség Nincs lehetoség Nem tudom

Utazási cikkek

11%33%39%Vacsora-foglalások

Esküvok

Földi szállítás

Vallási turizmus

Öko/zöld-utazás

Repülogépbérlés

17%44%28% 11%

17%

6%28%17% 39%

28%44%17%

11%33%22% 33%

22%50%22%

6%28%33% 22%

11%

6%

6%

11%

Kalandutazás 44%39% 11% 6%

Csoportok és találkozók 28%50% 17% 6%

Életmód utazás 39%50% 6%

Család-barát utazás 39%56% 6%

6%

6%

> Az online irányába való eltolódás folytatódni fog, de valószínűleg nem éri majd el a 100%-ot: mindig lesznek utazások, amelyeket offline foglalnak le.

> A piaci résekhez tartozó milliók a disztribúciós görbe sekély végénél jelentős lehetőséget jelentenek az idegenforgalmi cégeknek bevételük és a vásárlói hűség növelésére.


Hogyan értékelné az üzleti lehetőséget a következő területeken?

(Szakértői interjúk: Alap: minden utazási iroda: 18)


Technikai függelék

Az Amadeus 2008 őszén felkért egy független kutatási tanácsadó céget, a David Burton Associates-t (DBA),

hogy végezzen el egy globális kutatási programot az utazási iparágban.

30 mélyinterjút készítettek utazási, illetve utazással kapcsolatos cégek kulcsfontosságú vezető-beosztású

véleményformálóival a világ különböző tájairól, – ők a szakértői fórum, – akik széleskörű és tájékozott betekintést

kínálnak az utazási iparág trendjeibe. Az interjúkat 2008. szeptember és 2009. január között készítették.

A legtöbb interjút telefonon folytatták le a DBA felsővezetői és üzlettársai. Volt egy-két interjú, ami írásban készült.

A szakértői fórum tagjai:

> Szaúd-Arábia, Abdulla Abikhamseen, ügyvezető vezérigazgató, Kanoo Travel, online utazási iroda

> USA, Andy Bateman, vezérigazgató, Interbrand, New York, Branding iroda

> Finnország, Timir Bhose, igazgató és Pia Viljaniemi, Fejlesztési menedzser – e-kereskedelem,

Finnair, légitársaság

> USA, Joe Bous, igazgató, Wholesale Travel Center, online utazási iroda

> USA, Kerry J. Cannon Jr., vezérigazgató, iM@ (interactive MOBILE @dvertising), utazási információk

> Tajvan, Jeff Chu, ügyvezető igazgató, Grand Travel Inc, utazási iroda

> Ausztrália, Helen Demetriou, ügyvezető vezérigazgató, Flights Business Unit, Wotif Group, online utazási iroda

> Egyesült Királyság, Paul Ellerby, értékesítési és marketing igazgató – UK & USA, easyCruise, tengeri körutazás

> USA, Robert Gallagher, ügyvezető igazgató, AIG Travel, utas biztosítás

> Görögország, Nikos Goulis, ügyvezető igazgató, E Travel SA, online utazási iroda

> USA, Brian Harniman, ügyvezető elnök-helyettes, marketing és forgalmazás, Kayak, utazás kereső

> USA, Henry Harteveldt, elnök-helyettes, vezető elemző, Légi Közlekedési és Utazási iparági Kutatások,

Forrester Research INC., utazás kutatás

> Kolumbia, Maria Claudia Isaza, elnök-helyettes – e-üzlet, Aviatur Group, utazási iroda

> Egyesült Királyság, Alan Josephs, ügyvezető igazgató, egykori ebookers-es, online utazási iroda

> Malajzia, Shivanathan Kesavan, utazás szervező, Gem Travel, utazási iroda

> Kanada, Guylaine Lavoie, igazgató – Marketing Innovációk, Air Canada, légi társaság

> Egyesült Királyság, Ignacio Martos, vezérigazgató, Opodo, online utazási iroda

> Fülöp-szigetek, Marilu Ngo, elnök-helyettes és vezérigazgató, Griffin Sierra Travel Inc., utazási iroda /

tengeri legénység és vállalati utazások

> Katar, Peter Pohlschmidt, menedzser – E-kereskedelem, Qatar Airways, légitársaság


> USA, Alexander Pyhan, igazgató – globális e-kereskedelemi csatornák, Marriott International Inc., hotelek

> Litvánia, Audrius Ramanauskas, elnök, Interneto Partneris UAB, online utazási iroda

> India, Ratan Ratnaker, elnök-helyettes – Bevétel Optimalizáció, Kingfsher Airlines, légitársaság

> India, Dhruv Shringi, vezérigazgató, Yatra.com, online utazási iroda

> USA, Lorraine Sileo, elnök-helyettes – Kutatás, PhoCusWright Inc., utazás kutatás

> India, Jasmeet Singh, menedzser – International Air, MakeMyTrip, online utazási iroda

> Japán, Mr Takano, H.I.S. Co, utazási iroda / online utazási iroda

> Chile, Gonzalo Undurruga, elnök-helyettes – e-kereskedelem, LAN, Airline

> Lengyelország, Janusz Wierbowski, tulajdonos, Sonata Travel, utazási iroda / online utazási iroda

> Németország, Pascal Zahn, ügyvezető, Olimar Reisen GmbH, utazás szervező

A fórum egyik tagja szeretné megőrizni névtelenségét.

A szakértői fórumot kiegészítette egy online felmérés 2008 novemberében. A résztvevők az Amadeus

idegenforgalmi kapcsolatrendszeréből kerültek ki, akiket email-ben kerestek meg világszerte. Közel 3.000 utazási

szakember töltötte ki a kérdőívet, lefedve ezzel a világ összes régióját és az üzleti élet különböző szektorait.

A minta profilja a követezőképpen alakult:

IPARÁGAK SZERINT: RÉGIÓK SZERINT:

Légitársaságok 19% Nyugat-Európa 34%

Autókölcsönzők 2% Kelet-Európa 5%

Szállodák 15% Dél-Európa 4%

Utazási irodák 52% USA és Kanada 25%

Online utazási irodák 3% Közép- Amerika és a Karib-szigetek 3%

Hajós társaságok 1% Latin-Amerika 11%

Egyéb 9% Közép-Kelet és Észak-Afrika 4%

Fekete-Afrika (Szubszaharai országok) 2%

Észak-Ázsia 1%

Dél-Ázsia 1%

Délkelet-Ázsia 6%

Közép-Ázsia 1%

Csendes-óceáni térség 4%


Függelék

1. http://www.nifc.gov/fire_info/fires_acres.htm

2. http://www.niallferguson.com/site/FERG/Templates/ArticleItem.aspx?pageid=56

3. http://www.dh.gov.uk/en/Publicationsandstatistics/Publications/PublicationsPolicyAndGuidance/ DH_4006801

4. http://en.wikipedia.org/wiki/Participatory_Medicine

5. http://www.unwto.org/media/news/en/press_det.php?id=4421

6. http://www.businessweek.com/bwdaily/dnflash/content/jul2009/db2009079_431299.htm

7. http://www.outbound-tourism.cn/english/intro.asp

8. http://en.wikipedia.org/wiki/World_Tourism_rankings

9. http://pub.unwto.org/epages/Store.sf/?ObjectPath=/Shops/Infoshop/Products/1482/SubProducts/1482-1

10. http://www.imf.org/external/pubs/ft/survey/so/2009/RES012809A.htm

11. http://www.economist.com/world/international/displaystory.cfm?story_id=13871969

12. http://www.flightglobal.com/articles/2009/06/17/328318/china-bucks-the-downturn-at-home.html

13. http://www.ted.com/talks/lang/eng/clay_shirky_how_cellphones_twitter_facebook_can_make_history.html

14. http://www.itu.int/newsroom/press_releases/2008/29.html

15. http://www.phocuswright.com

16. http://www.reuters.com/article/technologyNews/idUSTRE53I03V20090419

17. Mobile: The Next Platform for Travel, PhoCusWright, March 2009

18. http://www.embedded.com/columns/significantbits/13000166?_requestid=192742

19. http://www.economist.com/sciencetechnology/tq/displaystory.cfm?story_id=13725743

20. http://www.inrix.com/pdf/INRIX%20Corporate%20Overview.pdf

21. http://www.zipcar.com/how/technology

22. U.S. Online travel overview, Eighth Edition, PhoCusWright, November 2008

23. http://www.ft.com/cms/s/0/430b9fd8-721e-11de-ba94-00144feabdc0.html

AZ EREDETI ANGOL VÁLTOZATOT KIADTA

Amadeus IT Group, SA

A MAGYAR NYELVŰ VÁLTOZATOT KÉSZÍTETTE

Amadeus Magyarország Kft.

A MAGYAR NYELVŰ VÁLTOZAT ELKÉSZÍTÉSÉBEN KÖZREMŰKÖDÖTT

Merlin Communications Kft.

FÉNYKÉPEK

Daniel Greaves

Alejandra Contreras

Amadeus Image Bank

KUTATÁS

David Burton Associates

Köszönetnyilvánítás

az amatőr-szakértő utazó

Documents