ayuntamiento de vitoria - gasteiz gestión procesos

Fco. Javier Bárez Cambronero

Servicio de Gestión de la Calidad Departamento de Función Pública

Sabin Zárraga Dosouto

Dar respuesta a la Ciudadanía a

través de los Procesos

Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz

“16 años de sueños”

SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y EXCELENCIA 6 de noviembre 2012

. .

. Presentar en la Semana Europea de la Calidad los aspectos clave de nuestra experiencia de Gestión por Procesos de manera satisfactoria tanto para la audiencia como para Euskalit y ASLE.

Flujograma

Indicadores

Seguimiento

PRÁCTICA GESTIÓN DE PROCESOS

PRÁCTICA GESTIÓN DE PROCESOS

Actividades:

P

A

Preparar la presentación

Realizar presentación

Proceso: Presentaciones públicas de nuestro trabajo

¿Ha sido satisfactoria?

Revisar

MISIÓN

Equipo Ponentes y público Propietarios Sabin Zárraga y Yo mismo

. Grupos de interés

Público, ASLE, EUSKALIT, AYTO.

3 empresas municipales

3 organismos municipales

12 +1 departamentosComité / 4 sindicatos

2.365 funcionarios62 jefaturas

3 órganos de pleno y gobierno


10 áreas de gobierno

Nuestra Historia

Calidad por decreto (1996-98)

1ª etapa

“Oportunidad perdida”

Transición (1999-2000)

2ª etapa

“Esfuerzo contenido”

Mejora Continua (2001-2005)

3ª etapa

“Procesos a demanda”

Plan Estratégico 2004-2007

Departamento de Función Pública

Cultura de Calidad, Mejora Continua e Innovación

Búsqueda de un Modelo Integral de Excelencia (2005-…..)

4ª etapa

“La excelencia no es una acción,

es un hábito”. Aristóteles

2012

Definición y diseño de Carta de Servicios

Establecer Procesos del Servicio

Reflexión Estratégica 2011

OBJETIVOS PERSEGUIDOS CON LA GESTIÓN DE PROCESOS

OBJETIVOS PERSEGUIDOS CON LA GESTIÓN DE PROCESOS

APLICAR UNA METODOLOGÍA DE TRABAJOQUE TENGA PRESENTE LAS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DE NUESTRA CIUDADANÍA

Disponer de una visión global, consensuada y

ordenada de cada proceso trabajadoFormar equipos de proceso que representen

a todos los servicios que forman parte del mismo

Aplicar una metodología y ejercitarse en unas herramientas para trabajar en equipo la gestión

por procesos.

Trabajar sobre las mejoras detectadas en el análisis de procesos, planes de implementación

de mejoras.

Ejercitarse en la metodología demejora continua PDCA

Servicio de Gestión de la CalidadReflexión Estratégica 2011

Implantación de metodologías, técnicas y herramientas adecuadas a lo largo de todo el proceso incluidas las labores de seguimiento y evaluación

MisiónAyudar a mejorar el trabajo del Ayuntamiento a través de la sensibilización, el asesoramiento, el apoyo y la organización de las actividades a propósito de:

Intervención en el análisis y mejora del clima laboral en la organización municipal.

Difusión de la cultura de la mejora continua, la creatividad y la innovación

Aprendizaje compartido con aquellas organizaciones comprometidas con la mejora

¿Cómo lo hacemos?

FORMACIÓN EN GESTIÓN DE PROCESOS A TRAVÉS DE EUSKALIT / Knowinn

IMPLANTAR LA CULTURA EN LA ORGANIZACIÓN

SENSIBILIZAR Y CAPACITAR PERSONAS DE NUESTRA ORGANIZACIÓN EN LA GESTIÓN DE

PROCESOS

DESDE EL AÑO 2006

174 Personas han participado en la formación.

42 Procesos trabajados a modo de ejercicio práctico a desarrollar

Misión

APOYO DIRECTO DEL SERVICIO DE CALIDAD A EQUIPOS DE PROCESO

PARTIENDO DE LA DEMANDA DE LA DIRECCIÓN DE UN DEPARTEMENTO

APOYO DIRECTO EN LA PREPARACIÓN Y DINAMIZACIÓN DEL PROCESO A DEFINIR

DESDE EL AÑO 2007

23 Procesos definidos.

92 Personas que han formado parte de equipos de

proceso

Misión

Dptos

Equipos

Procesos

2007 2008 2009 2010 2011 2012

4

4

4

4

5

7

5

7

5

10

5

10

7

+2

10

+2

7

+2

10

+2

4

+1

7

4

+1

7

4

11

4

11

Personas 370 +/- 65 Procesos

15%

ejemplos de

Procesos Transversales


PROCESO CONTRATACIÓN

PROCESO ATENCIÓN CIUDADANA


Direcciones de Departamentosque forman partedel equipo de análisis

Equipo de análisisSupervisión y aprobación: Direcciones de Departamentos

Una reunión

Reuniones de trabajo (3 horas de duración cada una)

FASES SEGUIDAS EN LA DEFINICIÓN Y MEJORA DE UN PROCESO

Acciones Responsables

Presentación objetivo y metodología a las Direcciones de Departamentos que van a formar parte del equipo de trabajo.

Dirección Departamento de Impulsor

Decidir personas de cada Departamento que van a formar parte del Equipo de análisis del proceso.

Direcciones

Presentación objetivo y metodología al Equipo de análisis del proceso (una reunión 1 h) y Establecer Plan / calendario de trabajo.

Consultor de apoyoEquipo de definición del proceso

Definir el proceso y su Plan de Mejora/Acción priorizado.

Equipo de análisis del proceso

Presentar a las Direcciones el trabajo desarrollado: definición proceso / plan de mejora genera y pasos posteriores

Equipo de análisis del proceso


PASOS:


principios de Atención Ciudadana

Administración electrónica

Personas con actividad relevante en el proceso

Visión de futuro

FUNDAMENTOS DE EQUIPO DE PROCESO

Marco legal

LOGROS CONSEGUIDOS CON LA GESTIÓN DE PROCESOS


Integrar la visión de la ciudadanía en los procesos revisados y que los equipos integrantes lo contemplen

Diseño y unificación de criterios por parte de los distintos intervinientes de los procesos trabajados.

Comenzar a integrar en la cultura de la organización la necesidad de recoger y analizar información.

Consensuar la elaboración de documentos de apoyo y mejoras de procesos con las vistas puestas en la administración electrónica.

Involucrar a 370 personas de nuestra organización.

Detectar y trabajar de media 20 mejoras por proceso



“El 80% del éxito consiste en hacer acto de presencia (Woody Allen)

Factores clave de éxito

¿Cómo resolvemos las dificultades?

“La paciencia es un árbol de raíz amarga pero de frutos muy

dulces”.

http://www.proverbia.net/enviar_frase.asp?id=713

Plan Integral de Calidad y Excelencia

Ayuntamiento Excelente

Q

Transformación

organizacional

Retos de FuturoRetos de Futuro

http://www.euskalit.net/qepea/index.php

“Necesitamos nuevas formas de pensamiento para resolver los problemas creados por las

antiguas formas de pensamiento”Albert Einstein

Los procesos de reflexión compartida son “aire para las velas”

de la organización Fernando Sierra

ReflexionesReflexiones

Nuestro déficit

Departamento de Función Pública

Servicio de Gestión de la Calidad


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