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Avis clients
e-réputation
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Au programme
Définition : avis client et e-reputation
Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
Adieu aux préjugés !
Panorama des avis clients
Comment gérer sa e-reputation ?
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Tour de table
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Avis client / e-réputation
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Avis client
C’est un ENSEMBLE D’ELEMENTS D’APPRECIATION
(commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit,
service ou vendeur, sur un site internet.
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E-reputation
C’est L’IMAGE construite par l’ensemble des
contenus positifs ou négatifs sur internet, sur
un individu, une organisation, une marque.
Cette image sur la toile est une IDENTITE
NUMERIQUE, constituée par l’ensemble des
traces que vous laissez ou qui sont laissées sur
vous.
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Les avis et le cycle du voyageur
AVANT LE
SEJOUR
PENDANT
LE SEJOUR
APRES LE
SEJOUR
Consulter les
avis pour
conforter son
choix avant
d’acheter
Choix des
prestations
Dépôt d’avis en
temps réel,
partage de
photos
Déposer son
avis à son
retour de
séjour et faire
part de son
expérience
Penser mobilité
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?
80% des français internautes partis consultent les
avis clients sur des sites d’avis en ligne
Parmi eux, 67% sont influencés par ces avis et les
prennent en compte pour leur réservation
30% déposent des commentaires, photos… suite
à un séjour
Plus de 70% sont des avis POSITIFS
Source : Baromètre Guy RAFFOUR Interactif
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents…
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Facteur important de visibilité
sur les moteurs de recherche
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Facteur important de visibilité
sur les outils mobiles
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Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
- Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont
positifs
- 89 % d’avis positifs sur Lafourchette
- En moyenne 87 % d’avis positifs sur Cityvox
Adieu aux préjugés
FAUX !!!
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Les faux avis ne sont pas majoritaires.
Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis
déposé, via une norme de l’AFNOR (Site d’avis Vinivi par
ex)
Adieu aux préjugés
FAUX !!!
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Les internautes s’expriment malgré vous,
vous ne pourrez pas l’empêcher.
Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et
GEREZ votre E-REPUTATION !
Adieu aux préjugés
FAUX !!!
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Pourquoi référencer son établissement sur
un site d’avis ?
-Pour la visibilité créée
- Pour la veille
-Pour l’amélioration de la qualité
-Pour l’accès aux statistiques
-Pour le droit de réponse
-Pour les outils de promotion
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Le géant : Tripadvisor
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Source : La Tribune mars 2013
Tripadvisor.com : communauté de voyageurs et guide de voyage fondé en 2000
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L’indice de popularité Trip Advisor
Quantité des avis
Qualité des avis
« Fraicheur » des avis
Une visibilité forte
Sur les moteurs de recherche
Par le biais de sites partenaires
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MAIS accessible aux locations de
vacances…
uniquement sous certaines conditions !
Via des sites tels que :
Holidaylettings, Housetrip, Flipkey… (partenaires de TripAdvisor)
3% de commission en cas de réservation via le site
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Le spécialiste de l’hôtellerie de plein air
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En mobilité
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En mobilité
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Les réseaux sociaux
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Avis site OTVD
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Avis site OTVD
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Avis site OTVD
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Les sites d’avis spécialisés
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En résumé
Critère de CHOIX n°1, entre 2 prestataires similaires
Plateforme d’avis ultra référencée : partout sur le net
Amélioration du référencement naturel
Vous n’avez … … pas le choix !!!
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Comment gérer sa e-réputation ?
N°1 - IDENTIFIER : lancer une recherche
N°2 - MAITRISER : s’inscrire et gérer sa fiche
N°3 - REPONDRE : à tous les avis
N°4 - SUSCITER : inciter mes clients à laisser des avis
N°5 - VEILLER : surveiller ce que l’on dit sur moi
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1- Identifier
Faites un diagnostic !
Objectif : connaître sa E-Reputation
Que dit-on de moi ?
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1- Identifier
Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur
GOOGLE :
Nom de votre structure + localisation
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2- Maîtriser
Objectif :
maîtriser sa e-réputation
optimiser sa fiche
Méthode :
S’identifier en tant que propriétaire
ajouter des contenus
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J’ai une fiche, je prends la main
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J’ai une fiche, je prend la main
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3- Répondez
Qu’ils soient BONS
ou MAUVAIS
71% trouvent important de trouver une réponse de la
direction
Pour 68% la réponse influence leur choix
Source: Tripadvisor
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Répondre aux avis
Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui
est dit
Avis POSITIFS
Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes
sensibles
Avis NEGATIFS
Répondez, Prenez en compte et Gardez votre
sang froid = Montrez que ces avis-là vous
intéressent
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Les avis négatifs
Identifiez le type de problème ressenti
Problème de perception Problème technique
interne
Problème technique
extérieur
et adapter votre réponse
La perception est
subjective…
Essayez de rétablir la vérité
par des faits en faisant
toutefois preuve d’empathie
Reconnaissez humblement
le problème, excusez vous
en mettant en valeur le cas
échéant : la façon dont vous
avez réagi sur place, le fait
que cet aléas est
indépendant de votre
volonté.
Le problème ne venant pas
de vous ne vous excusez
pas directement mais
adoptez une attitude
compréhensive en mettant
si possible en valeur un
atout lié à l’environnement
extérieur.
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Les avis négatifs
Evitez de répondre à Chaud…
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise
expérience
Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)
Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes
Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots
Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème
Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui
reste ouvert
Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement
Une bonne réponse à un avis négatif à
6 fois plus d’impact qu’un avis positif
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Conseils
ATTENTION !
Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous
attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !
Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !
Evitez l’humour
Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie
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Exemple
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Exemple
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4- Motiver les avis
Objectif : optimiser son référencement
sur les sites d’avis
Méthode : Inciter la clientèle à laisser
des avis
+ d’avis
+ de visibilité
+ de clients
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4- Motiver les avis
Faite le savoir
Afficher dans votre établissement
que vous êtes présents sur des
sites d’avis.
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4- Motiver les avis
L’email de remerciement
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4- Motiver les avis
L’email de remerciement avec les avis express de Tripadvisor
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4- Motiver les avis
Sur votre site internet via un lien vers votre site d’avis
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4- Motiver les avis
Sur votre site internet via un widget
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5- Veiller
Surveiller ce que l’on dit de moi
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5- Veiller
Objectif :
veiller et surveiller à sa e-réputation.
Méthode :
Mise en place d’alertes sur le WEB à
chaque fois que votre établissement est
cité.
Paramétrer les sites d’avis pour recevoir
des notifications par e-mail.
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Google Alerts
Connectez-vous ou créez un compte
Allez sur http://www.google.fr/alerts
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Google Alerts
Créer votre alerte
Choisissez les mots clés sur lesquels va porter l’alerte
Exemple d’alerte mon entreprise + ma commune
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Google Alerts
Paramétrez
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Alerti
http://fr.alerti.com/
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Quels sites d’avis choisir ?
Identifier les sites d’avis pertinents à mon activité
Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù
Hôtellerie de Plein Air : Zoover, Tripadvisor
Chambres d’hôtes : Tripadvisor, Vinivi
Locations : (Tripadvisor), Vinivi, Toprural
Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox
Restaurant : Tripadvisor, dismoioù, linternaute
Et aussi, Google My Business
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Le géant : Tripadvisor
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Créer ou revendiquer sa fiche
Allez sur http://www.tripadvisor.fr/OWNERS
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Créer ou revendiquer sa fiche
1. Votre établissement existe
déjà : prenez le contrôle !
2. Votre établissement n’est
pas répertorié : Connectez-
vous à TripAdvisor !
2 cas
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Cas n°1
Créer sa fiche
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Créer sa fiche
Les chambres d’hôtes sont
considérées comme des hôtels.
La distinction se fait dans le
remplissage de la fiche.
«
»
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Créer sa fiche
Renseignez les champs
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Créer sa fiche
Une fois l’ensemble des champs renseigné, TripAdvisor
vous informe qu’il vous enverra un mail de la fiche
modérée. A ce moment là il vous invitera à créer un
compte personnel de propriétaire afin de pouvoir gérer
votre fiche.
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Cas n°2
Revendiquer sa
fiche existante
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Revendiquer sa fiche existante
Créer son
compte
tripadvisor si
vous n’en
avez pas
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Revendiquer sa fiche existante
Se connecter avec un compte facebook si
vous le souhaitez…
Ou remplir les champs pour créer son
compte
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Revendiquer sa fiche existante
Relier son compte perso à
l’établissement qui nous intéresse
Renseigner les champs
Cocher l’avertissement par mail
de nouveaux avis
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Revendiquer sa fiche existante
SECURITE
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Gérer sa page
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Gérer sa page
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Gérer sa page
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Personnaliser et envoyer e-mail
Espace
propriétaire :
Avis Express
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Les Avis express
Renseigner les adresses mail
de vos clients.
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Répondre
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Le cas des locations de vacances
«
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Le cas des locations de vacances
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En conclusion
Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de
promotion, de communication
Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne
Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle
Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre
service
Alors ??
Subir ou Maîtriser ?
Les cartes sont entre vos mains !
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Marie Barrière [email protected]
Mélanie Ramière [email protected]
Tél : 05 65 33 22 00 [email protected]
Merci pour votre attention