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•Autor: David Stauffer , Harvard Management Update•Recopilaciones: Jorge Manuel Zelaya F.
Tegucigalpa MDC, Enero de 2010
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Hábitos EfectivosPrincipios internalizados y modelos de comportamiento
Conocimiento(Qué, Porqué)
HábitosTécnicas(Cómo) Desear
(Querer)
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Los 12 pasos para alcanzar la excelencia en el servicio:
1. Partir de cero: la compañía es USTED!!!!
*Nunca culpar a otros departamentos de su empresa,
*Si no soluciona su problema..busqueme!!
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2. Recuerdese como Cliente!!!!
* Cómo me gustaría ser tratado * Que me satisface??
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3. Las palabras tienen signo (+-)
*No podemos...Trataremos*No tenemos...verificaremos...
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4. Hagalos pensar que tiene todo el tiempo del mundo!!!!
* Si lo sienten...hasta se pueden quedar sin conseguir lo que quieren
* La milla extra!!
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5. Permítales cambiar de opinión!!!
* Buscar preferencias, opciones, estilos, etc.* Estudiar al cliente puede convertir el
problema en oportunidad
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6. Abraze al cliente que se queja!!
* El 10% de los que no se quejan se quedan *El 90% de los que se les resolvió el
problema..regresaron para quedarse
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7. Tome la responsabilidad en Primera Persona!!
*Reacciones humanas y sensibles a problemas.*No nosotros ..yo ..
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8. Nunca digas: No se que de que me habla!!!!
*Nunca compares minimizando el problema del cliente.
*Cada cliente quiere sentirse único en el Universo
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9. Busque la retroalimentación inmediata !!!
*Cómo estamos sirviéndole?? * Es lo que usted buscaba??
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10. Asegúrese que hay un final feliz!!!
* En qué quedó todo?? * Follow up calls.
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11. Los laureles para ayer, no para hoy!!
* Un cliente nuevo no sabe.* Un cliente viejo lo espera, no lo defraude ,
sorprendalo
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12. Siempre termine con gracias!!!
* Nunca se dice demasiadas veces.
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Gracias...gracias....gracias...graciasGracias...gracias....gracias...gracias Gracias...gracias....gracias...graciasGracias...gracias....gracias...graciasGracias...gracias....gracias...gracias
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Tegucigalpa MDC, Enero de 2010