aula 8 - prestação de serviços
DESCRIPTION
Prestação de ServiçosTRANSCRIPT
![Page 2: Aula 8 - Prestação de Serviços](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052907/559329f51a28abd36a8b4682/html5/thumbnails/2.jpg)
Aula 8
Prestação de Serviços
![Page 3: Aula 8 - Prestação de Serviços](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052907/559329f51a28abd36a8b4682/html5/thumbnails/3.jpg)
Serviços - Definição
Serviços são os resultados de uma atividade ou série de atividades que envolvem interações entre cliente, funcionários, equipamentos, instalações, procedimentos do prestador de serviços e atendem a necessidades e desejos dos consumidores.
![Page 4: Aula 8 - Prestação de Serviços](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052907/559329f51a28abd36a8b4682/html5/thumbnails/4.jpg)
Valor percebido dos serviços
Os resultados dos serviços são, em maior ou menor grau, intangíveis. O prestador de serviços realiza atividades para pessoas ou organizações que não resultam na posse de bens, mas que geram em valor percebido.
![Page 5: Aula 8 - Prestação de Serviços](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052907/559329f51a28abd36a8b4682/html5/thumbnails/5.jpg)
Automatização de Serviços
No modo tradicional, funcionários do fornecedor produzem e entregam serviços em contato com o cliente. Mas hoje é comum encontrar máquinas, equipamentos e sistemas automatizados realizando serviços. As transações bancárias básicas (sacar e depositar dinheiros e cheques) dependiam de uma pessoa da empresa, o caixa. Ele continua trabalhando nas agencias, mas grande parte desse tipo de transações ocorre em caixas eletrônicos e na Internet.
![Page 6: Aula 8 - Prestação de Serviços](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052907/559329f51a28abd36a8b4682/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: Aula 8 - Prestação de Serviços](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052907/559329f51a28abd36a8b4682/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: Aula 8 - Prestação de Serviços](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052907/559329f51a28abd36a8b4682/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: Aula 8 - Prestação de Serviços](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052907/559329f51a28abd36a8b4682/html5/thumbnails/9.jpg)
Serviços pessoais
![Page 10: Aula 8 - Prestação de Serviços](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052907/559329f51a28abd36a8b4682/html5/thumbnails/10.jpg)
Serviços para corporações
![Page 11: Aula 8 - Prestação de Serviços](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052907/559329f51a28abd36a8b4682/html5/thumbnails/11.jpg)
Serviços para bens
![Page 12: Aula 8 - Prestação de Serviços](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052907/559329f51a28abd36a8b4682/html5/thumbnails/12.jpg)
Bens Serviços
Consumo é precedido por produção; Produção e consumo geralmente coincidem;
Produção, venda e consumo ocorrem em locais diferentes;
Produção, consumo e venda são espacialmente unidas
O profissional que vende em geral não produziu o bem;
O cliente costuma tomar parte da produção de serviços;
O bem é concreto; O serviço é imaterial
O bem pode ser mostrado e demonstrado antes da compra;
O serviço não pode ser plenamente mostrado e demonstrado antes da compra;
A propriedade do bem é transferida quando ocorre a venda;
Geralmente não há propriedade de serviço;
![Page 13: Aula 8 - Prestação de Serviços](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052907/559329f51a28abd36a8b4682/html5/thumbnails/13.jpg)
Bens Serviços
O bem pode ser revendido; O serviço não pode ser revendido;
O bem pode ser estocado por vendedores e compradores; O serviço não pode ser estocado;
O bem pode ser transportado; O serviço não pode ser transportado;
O vendedor não é o produtor; O cliente ou comprador toma parte na produção;
No caso de bens, um contato indireto (via intermediários) entre quem produz e compra costuma ser suficiente;
Um contato direto entre quem produz e o cliente ocorre na maioria dos serviços;
Um bem pode ser exportado.Um serviço geralmente não pode ser exportado, mas sim o sistema para prestá-lo.
![Page 14: Aula 8 - Prestação de Serviços](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052907/559329f51a28abd36a8b4682/html5/thumbnails/14.jpg)
INSEPARABILIDADE
PERECIBILIDADE
VARIABILIDADE
INTANGIBILIDADE
CARACTERÍSTICAS
DISTINTIVAS DE SERVIÇOS
![Page 15: Aula 8 - Prestação de Serviços](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052907/559329f51a28abd36a8b4682/html5/thumbnails/15.jpg)
DIMENSÕES GENÉRICAS DA QUALIDADE DE
SERVIÇOS
TANGÍVEIS
CONFIABILIDADE
PRESTEZA
CREDIBILIDADE
EMPATIA
![Page 16: Aula 8 - Prestação de Serviços](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052907/559329f51a28abd36a8b4682/html5/thumbnails/16.jpg)
Dimensões Genéricas x Específicas
Os fatores genéricos são comuns a quase todo tipo de serviço e eles se desdobraram em dimensões específicas a cada contexto organizacional. As dimensões genéricas auxiliam qualquer prestador de serviços na busca de suas dimensões especificas, melhorando a precisão do esforço de gestão. No transporte aéreo de passageiros a pontualidade é destacada pelos usuários viajando a negócio. Pontualidade é uma dimensão específica da aviação sob a dimensão mais genérica de confiabilidade. A ideia de dimensões genéricas significa que, em qualquer tipo de serviço, os clientes usam critérios básicos similares quando avaliam a qualidade.
![Page 17: Aula 8 - Prestação de Serviços](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052907/559329f51a28abd36a8b4682/html5/thumbnails/17.jpg)
Tangíveis relacionam-se à aparência, instalações físicas, equipamentos, pessoal, materiais de comunicação da organização e bens que acompanhem os serviços.
Amo o que faço.
![Page 18: Aula 8 - Prestação de Serviços](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052907/559329f51a28abd36a8b4682/html5/thumbnails/18.jpg)
Confiabilidade é a capacidade de a empresa prestar o serviço conforme prometido.
Com garantias e seguranças que os procedimentos serão bem sucedidos.
![Page 19: Aula 8 - Prestação de Serviços](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052907/559329f51a28abd36a8b4682/html5/thumbnails/19.jpg)
Presteza envolve o interesse de a organização atender ao cliente e a rapidez do atendimento.
Tempo é dinheiro, então economize o meu.
![Page 20: Aula 8 - Prestação de Serviços](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052907/559329f51a28abd36a8b4682/html5/thumbnails/20.jpg)
Credibilidade inclui competência profissional e cortesia pessoal dos funcionários e a capacidade de inspirarem confiança nos clientes.
Dedicação total a você
![Page 21: Aula 8 - Prestação de Serviços](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052907/559329f51a28abd36a8b4682/html5/thumbnails/21.jpg)
Empatia é o cuidado e a atenção dispensada pelo prestador de serviços a cada cliente, ouvindo, compreendendo e mantendo os consumidores informados sobre aspectos relevantes.
Amo o que faço.
Clique no ícone para adicionar uma imagem