SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9000: 2008

AUDITORIASRESUMEN DE ASPECTOS RELEVANTE EN LA GESTION BASADO EN EL REFERENCIAL ISO

9001:2008

MEDIO POR EL CUAL SE LOGRAN LOS OBJETIVOS DE CALIDAD Y REQUISITOS DEL CLIENTE EN MEJORAMIENTO CONTINUO

QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: SGC

POLITICA OBJETIVOS DE CALIDADREQUISITOS CLIENTE

SATISFACCION DE CLIENTE

MEJORAMIENTO

SGC

IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DEREALIZACIÓN DEL SERVICIO IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DEREALIZACIÓN DEL SERVICIO

MEJORA CONTINUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Procesos

Clientes

requisitos

Clientes

Satisfacción

ResponsabilidadDe la gerencia

Gestión de Los Recursos

Realización delProducto

MediciónAnálisis yMejora

productoEntrada

Convenciones:Actividades que aportan valorFlujo de información

•-Responsabilidad de la Dirección Política, objetivos, planificación, sistema, Revisión Gerencial•-Gestión de recursosRecursos humanos, información, instalaciones•-Realización del producto-servicioCliente, Planificación, compras, Servicio ,

•-Medición, análisis y mejoramiento Auditoría, control de proceso/producto, mejoramiento

Estructura ISO 9001: 2008

6’ M

Personal Operativo

Ambiente de Trabajo

Recursos

Mantenimiento

Calidaddel

Servicio

Administración

Procedimientos de Trabajo

Enfoque ultima revisión norma ISO 9001Enfoque ultima revisión norma ISO 9001

Enfoque hacia procesos, nueva estructura de ProcesosMayor énfasis en las actividades de la alta DirecciónAumento de enfoque hacia el clienteMayor énfasis en el mejoramiento continuoSe reduce los requisitos de documentaciónConsideración explicita de los requisitos legales y reglamentariosSeguimiento de la información sobre satisfacción o insatisfacción del clienteMás atención a la disponibilidad de recursosComunicación con clientes, e internamente, los procesos de SGC y su eficicacia.Determinación de la eficacia del entrenamientoMedición ampliada al sistema, procesos y productoAnálisis de datos sobre ejecución de SGC

IMPLEMENTACION DEL SGCrequisitos generales

IDENTIFICAR PROCESOS

RELACIONARLOS

COMO OPERAN Y CONTROLAN

DARLE RECURSOS PARA SU OP.

HACERLES S, M Y ANALISIS

AC PARA CORREGIR Y MEJORAR

EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO

MEDICIÓN

CONFIGURACIÓN DEL MODELO DE PROCESO PROPUESTO PARA UN SISTEMADE GESTIÓN DE CALIDAD

CONFIGURACIÓN DEL MODELO DE PROCESO PROPUESTO PARA UN SISTEMADE GESTIÓN DE CALIDAD

DIRECCIÓN EJECUTIVA

DIRECCIÓN DE PROCESOS

CL

IEN

TE

(RE

QU

ISIT

OS)

RECURSOS

ACTIVIDAD

CL

IEN

TE

(RE

SU

LT

AD

O)

IMPLEMENTACION DEL SGCCARACTERIZACION DE PROCESO

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

RECURSOSREQUISITOS LEGALES REQUISITOS CLIENTE

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN (5.6)

ComunicandoCompromiso de cumplimiento

Politica de calidad

Objetivos de Calidad

Revisiones al SGC Suministrando Recursos

  ENFOQUE AL CLIENTE

Requisitos Del cliente

SatisfacciónDe cliente

•Se determinan

•Se cumplen

Matriz identificación expectativasContratos

Evaluaciones a clienteSeguimiento indicadores de cliente

PLANIFICACION Objetivos de

Calidad Medibles? Practicos? Aplicables? Se usan en las

areas?

DEFINIR OBJETIVOS TAMBIEN POR AREASDEBEN TENER RELACION CON LOS OBJETIVOS GENERALESEL PERSONAL DEBE ENTENDER COMO LOS AFECTADEFINE LA NECESIDAD DE GESTIÓN POR AREAS

PUEDEN SER UNO O VARIOS POR CADA PROCESO

USO DE INDICADORES DE GESTION

NO DEBEN ESTAR EN EL AIRE

ES UN MEDIO DE CONTROL Y ALERTA PARA TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS

DEBE CONDUCIR A TOMA DE DECISIONES

DEBE RESUMIR LA GESTION DEL PROCESO

La comunicación entre areasLa comunicación de Gerencia hacia guardasDebe emitirse correctamenteDebe entenderse correctamenteDebe facilitar los procesos del SGC

COMUNICACION

QUE SE COMUNICA ?

La Politica de CalidadLos Objetivos de CalidadLos requisitos de CalidadLos Logros

IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO (7.2)

IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO (7.2)

Requisitos especificados (incluyendo entrega).Requisitos no establecidos (pero necesarios para uso).Requisitos legales y reglamentarios.Requisitos adicionales de la organización.

REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO/PDTOREQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO/PDTO

PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO

PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO

PR

OC

ESO

S D

E R

EA

LIZ

AC

IÓN

Determinar: *Objetivos de calidad. *Requisitos para el producto. *Establecer procesos, documentos. *Proporcionar recursos. *Actividades de: -Verificación. -Validación. -Seguimiento. -Inspección. -Ensayo / prueba. -Criterios de aceptación. -Registros.

RESULTADO DELA PLANIFICACIÓN(plan operativo/plan de calidad/Plan de control)

Coherente con requisitos de otros procesos.

7.1 PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO

Resultado (plan operativo/ plan de calidad/ plan de control)

Requisitos de entrada y salida.

Actividades dentro de procesos.

Verificación y validación de los procesos y productos.

Análisis de los procesos (seguridad de funcionamiento).

Identificación, evaluación y mitigación de riesgo.

Acciones correctivas y preventivas

Oportunidades de mejora.

Control de cambios

7.4 COMPRAS7.4 COMPRAS

EVALUAR AL PROVEEDOR

NECESIDAD DE COMPRA

IMPACTA LA CALIDAD SERVICIO?

SELECCIONAR PROVEEDOR

REQUISITOS•PRODUCTO

•SISTEMA•PERSONAL

VERIFICAR LA COMPRA

ORDEN DE COMPRA

LISTADO APROBADOS

EVIDENCIAS:INSPECCIONVALIDACION

PRODUCTO / SERVICIO COMPRADO

EVIDENCIAS:EVALUACIONES

7.5.1 CONTROL DE LA REALIZACION YDE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA REALIZACION YDE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

TÉCNICAS DE CONTROL:

Supervisión Visitas de control. - servicio Auditorias de campo Control estadístico de proceso.

REQUISITOS:

• Establecer (documentación , entrenamiento, criterios de selección personal )• Conocimiento de ejecución (equipos , mantenimiento, planes de supervision, criterios del servicio, minutas ..)• Conocimiento del control ( manejo de no conformes equipos - personal, verificación periódica del desempeño de servicio y equipos)

CONTROL DE LA REALIZACION YDE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIOCONTROL DE LA REALIZACION Y

DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Servicio

Consignas particulares

Consignas generales

Estado de Equipo

supervisión

Entrega

Instalación

Competencia Guarda /

Supervisor

Condiciones externas/ riesgos

Disposiciones Adtvas

INFRAESTRUCTURAINFRAESTRUCTURA

PROCESOS APOYOPROCESOS APOYODeterminarProporcionarMantener

DeterminarProporcionarMantener

•Edificios.•Espacio de trabajo.•Herramientas./ equipos•Equipos para los procesos.•Servicios de apoyo (logistica).•Tecnología de información y comunicación.•Instalaciones para transporte del producto.

•Edificios.•Espacio de trabajo.•Herramientas./ equipos•Equipos para los procesos.•Servicios de apoyo (logistica).•Tecnología de información y comunicación.•Instalaciones para transporte del producto.

Lograr conformidad del productoLograr conformidad del producto

AMBIENTE DE TRABAJOAMBIENTE DE TRABAJO

DeterminarGestionar

CONFORMIDAD CONREQUISITOS DEL

PRODUCTO

CONFORMIDAD CONREQUISITOS DEL

PRODUCTO

PROCESOS DE APOYOPROCESOS DE APOYO

PROCESOS APOYOPROCESOS APOYO

IDENTIFICACIÓN

TRAZABILIDADServicioMedios adecuados.Estado de seguimiento y medición.Datos de desempeño.Uso o aplicación previstos.Materiales peligrosos.

Capacidad de recuperación de la información del servicio

Recopilar datos para la mejora y para controlar

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

CUANDO RESULTE PRÁCTICO LA ALTA DIRECCIÓN DEBE DOTAR DE AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD A LAS PERSONAS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN PARA:

INFORMAR LAS NO CONFORMIDADES

DAR RESPUESTA A LAS CONFORMIDADES DETECTADAS Y,

MANTENER EL LOGRO DE LOS REQUISITOS DEL PROCESO Y DEL PRODUCTO.

REVISIÓN Y TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES

LA ALTA DIRECCIÓN PUEDE FACILITAR ELMEJORAMIENTO CONTINUO A TRAVES DE:

POLÍTICA DE LA CALIDADOBJETIVOS DE LA CALIDADRESULTADOS DE LAS AUDITORIASANÁLISIS DE DATOS (TÉCNICAS ESTADÍSTICAS)ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENTIVASREVISIÓN GERENCIAL

ALTA DIRECCIÓN

QUÉ MEDIR ?

Los indices basados en clientes son muy importantes, pero ellos deben ser traducidos en medidas que la empresa debe lograr internamente para poder satisfacerlos.

un desempeño excelente ante el cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que ocurren a través de la empresa

las medidas consideradas deben ser consecuencia de los procesos de la organización que tiene gran impacto en la visión y objetivos de la calidad

Las empresas deben establecer medidas paralos procesos identificados.

8.5 MEDICIÓN DEL SGC

Aplicar una metodologia para identificar los clientes de la organización.

Cómo obtiene la organización la información del cliente ?

Qué metodologia es más apropiada, para obtener retroalimentación del cliente teniendo en cuenta los productos y naturaleza de los diferentes clientes de la organización ?

8.2.1 Satisfacción Del

Cliente

8.4 ANALISIS DE DATOS8.4 ANALISIS DE DATOS

Los resultados o salidas del proceso de análisis pueden usarse para

determinar:

Las Tendencias

El desempeño operacional La satisfacción e insatisfacción del cliente

El nivel de satisfacción de otras partes interesadas

El mejoramiento debe ser interpretado, cómo una actividad continua que debería ser implementada cada vez que se identifican oportunidades de Mejoramiento y hay justificación para proceder.

La necesidad de demostrar el Mejoramiento Continuo corresponde a las crecientes necesidades y expectativas de los clientes y asegurar la dinámica evolución del sistema de calidad.

El mejoramiento continuo puede ser demostrado contra los propios objetivos de calidad y probablemente en comparación con el mejor del mercado. (Benchmarking) .

8.5 MEJORAMIENTO