atitude para resultados sÓcios ativos 1071 4% pessoas fÍsicas 96% pessoas jurÍdicas
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“ATITUDEPARA RESULTADOS”
SÓCIOS ATIVOS
1071
4% PESSOAS FÍSICAS
96% PESSOAS JURÍDICAS
Serviços: 65%
Comércio: 25%
Indústria: 10%
SEGMENTOS
PORTE
Pequeno: 51%Médio: 26%
Grande: 17%Micro: 6,4%
MÉDIA DE CONTRIBUIÇÃO: R$ 87,00
RECEITA ASSOCIATIVA SOBRE FATURAMENTO: 30%
INADIMPLÊNCIA: 10,9%
(média mercado/abril 2006: 13,35%)
• BOM DIA ASSOCIADO evento exclusivo para sócios estabelecerem networking
PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOSALGUMAS REFERÊNCIAS:
Ano Média de público
Nº de edições
2003 56 11
2004 55 12
2005 85 12
2006 91 4
EXPONEGÓCIOS feira de oportunidades e relacionamentos
TÁ NA MESA E MEETINGS SETORIAIS (Marketing, Tecnologia e Jurídico) encontros com palestras empresariais
PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOSALGUMAS REFERÊNCIAS:
ENCONTRO DE EMBAIXADORES seminário de importação, exportação e
estabelecimento de parcerias com outros mercados
•CENTRO DE NEGÓCIOS locação de espaços, equipamentos e
serviços de alimentação
PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOSALGUMAS REFERÊNCIAS:
Treinamentos empresariais
Networking em todos os
eventos
Cortesias de convites nos
eventos
e cursos
Descontos em convites
adicionais
e inscrições em cursos
PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOSALGUMAS REFERÊNCIAS:
Cortesia na locação de espaços
Vitrina empresarial
Videojornal
Distribuição de folheteria,
amostras
e brindes
PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOSALGUMAS REFERÊNCIAS:
Carta de exclusividade
Agenda de associados
Banner com acesso ao site
Mailing de empresas
associadas
PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOSALGUMAS REFERÊNCIAS:
Convênios
Show room
• Merchandising
Associado on line
PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOSALGUMAS REFERÊNCIAS:
1998
CENÁRIO ANTERIOR
• 666 sócios
• Ausência de gestão de benefícios e relacionamento
CENÁRIO ANTERIOR
Valor da contribuição definido pelo nº de funcionários e faturamento
Área “Quadro Social” dissociada das demais
Empresas terceirizadas para captação de sócios
CENÁRIO ANTERIOR
“Mude, antes que seja tarde demais!”Âncora da mais importante estratégia de Jack Welch, ex-CEO da GE
Definição conceitual e implantação da área de “Atendimento ao Cliente”
Estruturação da equipe: Contratação de 3 assessores de vendas
- Vínculo com a ACPA- Revisão constante de processos- Integração com os demais setores
- Comprometimento e envolvimento
2000
2001
Categorias de contribuição com benefícios específicos
Valoração de cada benefício e controle de utilização
Desenvolvimento de histórico e relatórios gerenciais
• Criação de material gráfico de apoio com mote na importância da equipe
2000
2001
Desenvolvimento de novos produtos e serviços
Criação do evento mensal Bom Dia Associado
• Visitas de captação
2000
2001
"Você pode sonhar, criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas ainda assim precisará de pessoas para transformar esse sonho em realidade."
Walt Disney
2002• Implementação do conceito
“Todos somos prestadores de serviços”
Estímulo à utilização de benefícios
Reajuste das contribuições
Implantação do programa de fidelização
• Criação da rede interna: todos os setores têm acesso às informações de relacionamento com os sócios
2002
Critérios de relacionamento com associados inadimplentes
Criação do conceito “balcão de atendimento”
- Aumento da equipe de atendimento- Número de telefone direto para sugestões e reclamações
2003
Planos de ação voltados para o relacionamento com o cliente, agora mais presente e exigente
Foco na prestação de serviços e nos resultados
• Utilização de indicadores de controle como ferramenta da Gestão para a
Qualidade
20042005
Cultura de revisão de processos
• Pesquisa de satisfação dos clientes
sobre produtos e serviços
Comunicação constante com o cliente
Revitalização das peças gráficas
20042005
Metas voltadas para a satisfação do associado na avaliação de desempenho dos colaboradores
• Intensificação do projeto de fidelização
Fortalecimento do networking em todas as ações realizadas
20042005 Criação de área de gestão de
pessoas para melhor selecionar e desenvolver (ênfase na prestação de serviços)
Avaliação do mercado (concorrência)
Número de sócios constante, porém melhor resultado em satisfação
20042005
INDICADORES DE DESEMPENHO
- Nº de atendimentos ao cliente: 960/mês
- Nº de reclamações: 5,9/mês
- Utilização de benefícios: R$ 15.000,00/mês
- Nº de comunicações: 25 e-mails enviados/mês
20042005
• Espontâneo:
10/mês
• Compulsório:
12/mês
INDICADORES DE DESEMPENHO
- Visitas de captação: 60/mês
- Nº de desligamentos: 22/mês
- Visitas de fidelização: 7/mês
- Nº de admissões: 16/mês
20042005
INDICADORES DE DESEMPENHO
- Principais motivos dos desligamentos
• Desligamento compulsório por falta de pagamento: 61%
• Redução de custos da empresa: 13%
• Não utiliza os produtos/serviços: 11%
• Fechamento da empresa: 8%
• Não está satisfeito: 2%
• Outros: 5%
Antes: STATUS (ser associado da associação comercial do município)
Hoje: GERAÇÃO DE NEGÓCIOS
Instituição profissionalAgilidade e qualidade no atendimentoProdutos e serviços compatíveis com as necessidades dos sócios• Atendimento diferenciado aos
associados
O QUE REGE O MERCADO ?
C =
C = CRESCIMENTO (OBJETIVO)
(AS
AS = ASSOCIADOS SATISFEITOS
+NA)
NA = NOVOS ASSOCIADOS
X(GQ
GQ = GESTÃO PARA A QUALIDADE
+EA
EA = EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
+I)
I = INVESTIMENTO
“Participo da ACPA porque fortalece o associativismo, proporciona convívio com outros empresários e traz oportunidades de aprendizagem e negócios.”
Lauro Kahl, Traduzca
“A minha empresa obteve maior visibilidade participando dos eventos da ACPA e também, principalmente, pelos contatos estabelecidos nas reuniões-almoço, com oportunidade de
aprender com a experiência de personalidades de nosso
país.”
Marza Severo, Shopping Imóveis
“A ACPA é um pólo de empreendedores que
interagem muito entre si, proporcionando
oportunidades de negócios.
Na entidade, encontro um ambiente adequado para
relacionamento empresarial, formação de
rede e negócios.”
Christina Antunes, Pizarro e Associados