atendimento, vendas & relacionamento orientado …a comunicaÇÃo inteligente deve transmitir:...

NRM SENAC ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO PARA MAIORES E MELHORES RESULTADOS

Prof. Daniel Fonseca

ATIVIDADE: ELEVATOR SPEECH

ATIVIDADE:

• QUEM É VOCÊ?

• O QUE VOCÊ FAZ?

• O QUE VOCÊ

ESPERA DESSE NOSSO ENCONTRO?

VOCÊ TEM O TEMPO DO ELEVADOR PARA RESPONDER AS PERGUNTAS:

A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: • Uma informação que seja aceita pelos ouvintes.

• A aceitação é um processo que envolve

compreensão e confiança, atingindo o conhecimento.

• Para que isso ocorra são necessárias algumas

regras para os seguintes itens:

[email protected] | O t r e i n a m e n t o . C o m . B r

A COMUNICAÇÃO EFICIENTE DEVE TRANSMITIR: • Naturalidade; • Emoção; • Conhecimento; • Conduta Exemplar; • Respiração; • Pronúncia; • Volume; • Velocidade; • Ênfase; • Sotaque.


NATURALIDADE • Espontaneidade, o ritmo da

fala praticada dia-a-dia junto aos amigos e familiares.

• Os defeitos de estilo e as

incorreções de linguagem precisam ser combatidos com estudo, experiência, disciplina

e trabalho persistente.


EMOÇÃO

• Envolvimento.

• Interpretar a própria verdade, transmitindo-a com a força da importância que representa.


CONHECIMENTO

• Embasamento em informações concretas é a forma de diferenciar-se do mero “falador”, que possui desembaraço, mas claramente não acrescenta dados.


CONDUTA EXEMPLAR

• Nos comunicamos com o corpo, os olhos, os gestos, os suores, o tom de voz, a roupa, o estilo do cabelo, uma série de predicados e defeitos que contradizem por vezes o pensamento proferido.


RESPIRAÇÃO

• Constituída de inspiração e expiração, deve ter seu fluxo completamente normal para fazer vibrar as cordas vocais e produzir voz.


PRONÚNCIA

• Boa pronúncia é articular de forma correta as palavras, para poder ser melhor compreendido e aumentar credibilidade.


VOLUME

• Voz baixa gera desatenção e voz alta irritabilidade.


VELOCIDADE

• A respiração, a pronúncia e a emotividade de cada pessoa determinam a rapidez ou lentidão da voz.


ÊNFASE • As palavras adquirem sentidos

distintos a partir da forma de pronúncia em relação às demais da mesma frase.

• A idéia é, nos momentos

considerados oportunos, pôr nas palavras a inflexão de voz e o sentimento respectivo.


SOTAQUE

• A fonética na Língua Portuguesa estabelece a forma correta da pronúncia dos sons e palavras.

• Não se deve procurar escondê-lo desde que não interfira na credibilidade do orador.


CUIDADOS COM:

• GÍRIAS / PALAVRÕES;

• POSTURA INCORRETA

ATIVIDADE:

Vamos agora simular situações de:

a) atendimento (clientes externos/alunos)

b) relacionamento (NRM/setores de sua unidade) utilizando

os elementos abaixo:

• Naturalidade; • Emoção; • Conhecimento; • Conduta Exemplar; • Respiração; • Pronúncia; • Volume; • Velocidade; • Ênfase; • Sotaque.


O ATENDIMENTO

QUE FAZ A DIFERENÇA

• O Atendimento que traz

resultados

e

faz toda a diferença

O PROFISSIONAL QUE TRABALHA COM ATENDIMENTO PRECISA SER CAPAZ DE:

O ATENDIMENTO



resultados

e


Desafiar o processo;

Inspirar uma visão compartilhada;

Capacitar os outros à ação;

Modelar o caminho;

Encorajar corações;

O ATENDIMENTO



resultados

e


Desafiar o processo

Encontrar e superar barreiras;

Nunca temer o fracasso;

Com paciência e persistência.

O ATENDIMENTO



resultados

e


Inspirar uma visão compartilhada

Visão;

Metas da equipe;

Entusiasmo.

O ATENDIMENTO



resultados

e


Capacitar os outros à ação

Decisões compartilhadas;

Significado;

Orientação e apoio;

Credibilidade e confiança.

O ATENDIMENTO



resultados

e


Modelar o caminho

Dar o exemplo

As ações são coerentes com suas palavras

Pequenas coisas = sucesso

O ATENDIMENTO



resultados

e


Encorajar corações

Perseverar mesmo em tempos difíceis;

Ações simples.

VOCÊS APLICAM ESSAS PRÁTICAS NO SENAC?




Modelar o caminho;

Encorajar corações;


resultados

e



resultados

e


DEBATE




Modelar o caminho;

Encorajar corações.

COMO E QUANDO ESSAS PRATICAS (SÃO/PODEM SER) APLICADAS EM SUA UNIDADE?

Quem trabalha com atendimento e

vendas precisa ter também habilidades

em negociação

Todos os direitos reservados - www.otreinamento.com.br - 47-9187-7047

negociação é o processo de buscar aceitação de interesses,

ideias ou

estratégias

negociação é

o processo de

alcançar objetivos

através de um acordo

nas situações em que existam

interesses

comuns e conflitantes

negociação é

o processo de

busca do melhor

resultado possível

para

ambas as partes

PARA

UMA

NEGOCIAÇÃO

BEM

SUCEDIDA

PARA

UMA

NEGOCIAÇÃO

BEM

SUCEDIDA Pesquisar e

analisar

as informações

PARA

UMA

NEGOCIAÇÃO

BEM

SUCEDIDA Planejar

antecipadamente

a negociação

PARA

UMA

NEGOCIAÇÃO

BEM

SUCEDIDA

Manter o controle da negociação preciso ter:

• calma, • habilidade e

• flexibilidade

PARA

UMA

NEGOCIAÇÃO

BEM

SUCEDIDA

Deixe o

fornecedor/cliente

Falar (escute)

atentamente e ativamente

PARA

UMA

NEGOCIAÇÃO

BEM

SUCEDIDA

Evite: reações emocionais

(tom emocional) ao apresentar seus

próprios argumentos

PARA

UMA

NEGOCIAÇÃO

BEM

SUCEDIDA

E v i t e

um encerramento

prematuro

da negociação

PARA

UMA

NEGOCIAÇÃO

BEM

SUCEDIDA

Separe as pessoas dos problemas. Não perca de vista seus objetivos, mesmo que existam problemas de relacionamento

PARA

UMA

NEGOCIAÇÃO

BEM

SUCEDIDA

Faça com que a pessoa com que negocia sinta-se parceiro e não adversário (ele é um elemento importante e fundamental no sucesso da sua empresa).

PARA

UMA

NEGOCIAÇÃO

BEM

SUCEDIDA

Seja claro na sua

comunicação,

use

linguagem simples;

PARA

UMA

NEGOCIAÇÃO

BEM

SUCEDIDA

Saiba perguntar! Pesquisas mostram que os bons atendentes/negociadores sabem fazer perguntas importantes e perguntam mais do que o dobro do que os negociadores comuns

O Poder das Perguntas

• Perguntas são ferramentas poderosas em um atendimento e em uma negociação

Abordagem

• Abordagem Aberta Perguntas mais gerais em que se deixa

o interlocutor falar livremente –Ex. Fale-me sobre sua atual/futura

profissão • Abordagem Fechada Perguntas com resposta específica

–Ex. Você trabalha atualmente?

Quando usar ?

Abordagem Aberta:

Normalmente usada para:

– Conhecer mais sobre a outra parte;

– Obter informações sobre possíveis problemas que esta possa ter ou novas oportunidades

– As respostas do cliente são uma fonte muito rica de informações que poderão ser transformadas em oportunidades

Quando usar ?

Abordagem Fechada:

Normalmente usada para:

– Obter uma informação específica ou esclarecer um ponto

– Limitar a resposta/opções do cliente

Normalmente as duas abordagens são usadas durante uma apresentação.

Tipos de Perguntas

• Perguntas Reflexivas

• Perguntas de Conhecimento

• Perguntas de Compromisso

Perguntas

• Perguntas Reflexivas: ajuda o aluno a refletir sobre um ponto de vista em que talvez não tivesse pensado antes. Ajuda também a avaliar a extensão do problema e se sentir motivado a tomar alguma ação.

Ex. Você já pensou o que aconteceria se sua empresa abrisse uma vaga para profissionais com pós-graduação?

Perguntas

• Perguntas de Conhecimento: Servem para sugerir ao aluno que talvez você tenha um conhecimento que ele ainda não tem e que possa ser importante para a empresa dele.

Ex. Temos um curso excelente de negociação e vendas. Você recebeu nosso material? Quantas pessoas você gostaria de inscrever nesse curso?

Perguntas

• Perguntas de Compromisso: usadas para

se obter compromissos intermediários com o cliente que demonstrem a firme intenção das partes em levar adiante a oportunidade

Ex. Podemos então inscrever seus 20 colaboradores no curso de Liderança e Negociação?

PARA

UMA

NEGOCIAÇÃO

BEM

SUCEDIDA

Esteja atento às respostas!

As respostas são os indicativos dos

próximos passos que você deve dar

EM DUPLAS Escolher um dos cursos do senac; Simular (com início, meio e fim)

uma negociação com as perguntas apresentadas:

ABERTAS, FECHADAS, REFLEXIVAS, CONHECIMENTO E DE COMPROMISSO

ATIVIDADE

PRÁTICA

O ATENDIMENTO


• AS PESSOAS E O QUE ESSAS ESPERAM DE VOCÊS?

O ATENDIMENTO


• AS PESSOAS: QUEREM ATENÇÃO;

PERSONALIZAÇÃO;

COMODIDADE;

CONFORTO;

VANTAGENS

O ATENDIMENTO


• ELAS ESPERAM QUE VOCÊ...

ATENDIMENTO: prestar atenção a, tomar em consideração.

O ATENDIMENTO



resultados

e


I M P O R T Â N C I A D O B O M

A T E N D I M E N T O

O ATENDIMENTO



resultados

e


PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE FORNECEDOR? 1% Falecimento 3% Mudam de Endereço 6% Outras amizades comerciais 10% Vantagens comerciais 15% Reclamações não atendidas 65% Indiferença do pessoal que

atende

O ATENDIMENTO



resultados

e


Superar expectativas

ATIVIDADE EM EQUIPE (SUA UNIDADE): DE QUE MODO VOCÊS TEM/PODEM:


resultados

e


Conquista de novos clientes/alunos;

Manutenção dos alunos/clientes .

ETAPAS DA VENDA QUE FAZ A DIFERENÇA

etapas

PREPARAÇÃO: Trata-se do planejamento inicial com a finalidade de obter o máximo de dados e informações a respeito da outra parte, como:

PREPARAÇÃO: Histórico das relações; Objetivos ideais e reais; Necessidades; Planejamento de

concessões; Conflitos potenciais; Expectativas positivas.

PREPARAÇÃO: ELABORE E SIGA UMA

PAUTA INSTRUMENTO DE

CONTROLE

ABERTURA: CRIAR UM CLIMA

PROPÍCIO. OBJETIVO: DEIXAR A OUTRA PARTE

MAIS A VONTADE

O Quebra-Gelo

ABERTURA:

• Conversa amigável • Início da construção do

relacionamento e empatia

ABERTURA: SUGERE-SE: REDUZIR A TENSÃO; DEFINIR OS OBJETIVOS;

OBTER O.K PARA

PROSSEGUIR.

EXPLORAÇÃO: BUSCA-SE DETECTAR: NECESSIDADES; EXPECTATIVAS;

MOTIVAÇÕES.

APRESENTAÇÃO: É a etapa na qual o/a líder apresenta ao receptor a proposta, mostrando como esta pode atender às suas necessidades e expectativas.

APRESENTAÇÃO: DIVIDE-SE EM: DESCRIÇÃO IDÉIAS; BENEFÍCIOS;

PROBLEMAS RESOLVIDOS.

CLARIFICAÇÃO: Este é o momento de esclarecer todas as dúvidas, fazendo-se uma síntese do que foi exposto.

CLARIFICAÇÃO: DEVE-SE: PREPARO PARA

RESPONDER AS OBJEÇÕES;

EVITE FRASES PERIGOSAS;

ACEITE DAS RAZÕES DA OUTRA PARTE.

AÇÃO FINAL: RECAPITULAR

VANTAGENS/ BENEFÍCIOS;

APRESENTAR OPÇÕES; ATENÇÃO AOS SINAIS DE

ACEITAÇÃO.

PÓS VENDA: INTERESSE SINCERO;

MANTER O RELACIONAMENTO AQUECIDO.

Escolher um dos produtos

oferecidos pelo senac; Simular uma situação de venda

(REAL) respeitando:

As etapas da venda.

ATIVIDADE

PRÁTICA

Uso da Rede de Relacionamentos

As pessoas tendem a preferir contatos através de sua rede.

– Tendem a confiar mais em pessoas recomendadas por conhecidos.

Uso da Rede de Relacionamentos

–Amigos tendem a filtrar

os contatos

–Amigos tendem a trazer oportunidades interessantes

–A rede apenas abre uma porta !!

Relacionamento de Curto ou Longo Prazo

• Qual vale mais a pena?

Foco no relacionamento.

Relacionamento de Curto ou Longo Prazo

• Relações de longo prazo tendem a ser mais benéficas para as partes.

–Aumenta a confiança.

–As partes já compreendem as necessidades da outra.

Qual o SEGREDO DO SUCESSO?

Simplicidade

OBJETIVIDADE

VELOCIDADE DE RESPOSTA (RETORNO)

" A comunicação eficiente requer um constante acompanhamento e uma reflexão crítica (equilibrada) para verificar o que é preciso corrigir ou melhorar ao longo de todo processo.

Trabalhando com Objetivos • Entenda e Resolva as Fragilidades /

Ameaças;

• Identifique e trabalhe com as Forças e Oportunidades

Análise SWOT (Modelo E.U.A/Brasil) x Modelo Europeu/Alemanha)

E.U.A / Brasil Europa / Alemanha

I. Pontos Fortes

II. Oportunidades

III. Ameaças

IV. Pontos Fracos

I. Pontos Fracos

II. Ameças

III. Pontos Fortes

IV. Oportunidades

ATIVIDADE PRÁTICA (equipe sua unidade)

• Identifique as fragilidades/ameaças;

• Transforme essas fragilidades em pontos fortes e as ameaças em oportunidades

Análise SWOT (Modelo E.U.A/Brasil) x Modelo Europeu/Alemanha)

E.U.A / Brasil Europa / Alemanha

I. Pontos Fortes

II. Oportunidades

III. Ameaças

IV. Pontos Fracos

I. Pontos Fracos

II. Ameças

III. Pontos Fortes

IV. Oportunidades

Clientes Oportunidades

Qualificação das Oportunidades

Como qualificar?

Responda as perguntas abaixo:

A oportunidade esta sendo apresentada de forma clara e interessante para o cliente?

Existe realmente a percepção de que a oportunidade é de fato lucrativa para o cliente?

SENAC CLASSE MUNDIAL • Elementos fundamentais:

– Confiança: crença nas qualidades morais ou

profissionais.

– Credibilidade: a qualidade do que é crível, ou

seja a qualidade do que ou de quem se pode crer. Isso quer dizer que, se você construir esta característica, o seu cliente acreditará em você quando fizer uma afirmação sobre o negócio dele, sobre a solução ou sobre um problema.

• Confiança e Credibilidade

– Fatores essenciais em uma negociação

– Aproveitar as oportunidades para construir confiança

– Medida nos pequenos detalhes

– Além de “parecer”, tem que “ser”

– Construída ao longo do tempo

Ambiente

Informações de Mercado

Fatos externos que

possam afetar a negociação

Ex. concorrência

Informe-se e aja rápido !!

A Construção da Solução

Construção a Quatro Mãos:

“A melhor solução é construída a quatro

mãos, as suas e as da outra parte !”

Por que ?

• Quem participa da concepção da solução normalmente se compromete com ela

• Ocorre um processo de aprendizado e de construção da confiança


Ponto de Partida: os Problemas e

Necessidades levantados

• Prioridades: de acordo com o

estabelecido junto ao cliente e

a percepção de valor deste

• Link Problema-solução: construir uma tabela que ligue o problema à solução que a empresa pode fornecer


Objeções

• O que são: Dificuldades levantadas pelo cliente relativas a problemas/limitações específicos da solução

• Na maioria das vezes a

objeção tem solução

• Algumas não tem:

testar a real importância

e o impacto da objeção

A Construção da Solução Utilizando TABELAS

OBJEÇÕES ARGUMENTO / SOLUÇÕES

X Y

A B C D

E F G

H I

EM EQUIPE Monte duas tabelas: uma com objeções apresentadas pela

equipe interna (setores da sua unidade);

Outra com objeções apresentadas pelos clientes/alunos;

Ao lado escreva de que modo vocês podem

converter essas objeções em soluções.

ATIVIDADE PRÁTICA


X Y


X Y

Qual é o papel do Profissional de Marketing?

O profissional de marketing está capacitado a ENTENDER, CRIAR

e GERENCIAR aquilo de que o cliente precisa, e sabe como

realizar pesquisas para COMPREENDER as NECESSIDADES das

pessoas com as quais deseja estabelecer uma RELAÇÃO; sabe

como desenvolver uma oferta que ofereça VALOR para o cliente (e

que esse valor seja percebido), que atenda a essas necessidades;

SABE COMO SE COMUNICAR EFICIENTEMENTE; e sabe como

apresentar a oferta no momento e local exatos.

Hoje, o marketing é: uma

FERRAMENTA GERENCIAL METODIZADA

OBJETIVO:

DIRECIONAMENTO DOS RECURSOS da empresa para

ALCANÇAR METAS LUCRATIVAS ESPECÍFICAS

COMO?

através da CONSTANTE

SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES DO CONSUMIDOR

A MANUTENÇÃO DE SEUS CLIENTES ATUAIS

E A CONQUISTA DE NOVOS VÃO DEPENDER DA

SATISFAÇÃO DESSES CONSUMIDORES DE

MANEIRA SUPERIOR À DE SEUS CONCORRENTES.

COMO POSSO CONSEGUIR ISSO?

MARKETING DE

RELACIONAMENTO

DEFINIÇÕES AO LONGO DA HISTÓRIA...

Marketing de relacionamento é atrair, manter e, em organizações de

multiserviços, ampliar relações com clientes.

Leonard B. Berry (1983).

O marketing de relacionamento é o marketing para ganhar,

construir e manter relações duradouras e fortes com clientes

industriais.

Bárbara Bund Jackson (1985).

Marketing de relacionamento trata sobre como maximizar o valor

do cliente para a empresa, criando, construindo e prolongando

relacionamento de clientes com o fim de vender mais, fazer venda

cruzada, e mantendo clientes em longo prazo.

Adrian Payne (1991).


Marketing é construir e sustentar infra-estrutura dos

relacionamentos de clientes. É a integração de clientes à empresa,

desde o projeto, desenvolvimento, processos industriais, e de

vendas. Todos os empregados precisam estar no negócio de

construir relacionamentos de clientes.

Regis Mckenna (1991).

Marketing de relacionamento é o processo por meio do qual ambas

as partes – o comprador e o fornecedor- estabelecem relações

eficazes, eficientes, agradáveis, entusiastas e éticas, isto é,

pessoalmente, profissionalmente e proveitosamente

recompensadoras para ambas as partes.

Michael E. Porter (1993).


Identificado como o pós-marketing e o define como o processo de

proporcionar satisfação continua e reforço aos indivíduos ou

organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os

clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados,

auditados em relação à satisfação e respondidos. O objetivo do

pós-marketing é construir relacionamentos duradouros com todos os

clientes. Terry Vavra (1993).

Marketing de relacionamento é o marketing visto como relações,

redes e interação. Evert Gummerson (1994).


Deve-se pensar em termos de gerência de relacionamento tanto

como em marketing de relacionamento e gerencia de

relacionamento necessitam de abordagens funcionais cruzadas

baseadas em processos. Martin Christopher (1995).

O marketing de relacionamento total (TRM-Total Relationship

Marketing) e o marketing baseado em relacionamentos, redes e

interações, está envolvido no gerenciamento global de redes da

organização de vendas, mercado e sociedade.

Evert Gummerson (1999).

O marketing de relacionamento esta pautado no desenvolvimento e

na manutenção de sólida, eficaz e confiável relação entre empresa

e consumidor.

Daniel Jorge Fonseca (2006).

OU SEJA:

O Marketing de relacionamento nada mais é que um processo

contínuo de identificação e criação de novos valores de forma

personalizada, compartilhando benefícios e estabelecendo assim

uma parceria duradoura entre a empresa e seus clientes.

Administre esse relacionamento e mostre de forma clara e sincera

os benefícios que seu cliente obterá em ser um cliente

preferencial.

- Valorize seu o cliente como você gostaria de ser valorizado.

O SEGREDO DO SUCESSO É SABER MANTER...

“Hoje em dia, não basta somente ter um

bom produto, com qualidade, ter bom

preço e satisfazer as necessidades de

seus clientes. Terão sucesso as empresas

que souberem estabelecer

relacionamentos duradouros, associados

a um ótimo atendimento”. (Daniel J. Fonseca –

2006)

DEPOIS

TAMbÉM

FÓRMULAS DO

PROFISSIONAL NRM (SENAC)

INTELIGENTE E DE SUCESSO

P.P + P.A = P.S

P = PROFISSIONAL

SENAC

P.P + P.A = P.S

P = PENSA PERGUNTA PARTICIPA PERSISTE

P.P + P.A = P.S

A = APRENDE APLICA ACEITA

AMA

P.P + P.A = P.S

S = SENSIBILIDADE

SINTONIA SURPREENDE

SUCESSO

P.P + P.A = P.S

P.P = P.E

P = PREPARO PACIÊNCIA

PAIXÃO PRESENÇA

E = ENTENDE ENSINA

EMPOLGA ENERGIA

P.P = P.E

P.P+ P.E + P.A = P.S²

LOGO A CHAVE PARA

O SUCESSO:

VISÃO

OTIMISMO

COMPROMETIMENTO

ENERGIA

VISÃO + OTIMISMO + COMPROMETIMENTO +

ENERGIA =

VISÃO OTIMISMO COMPROMETIMENTO

ENERGIA

O VERDADEIRO PROFISSIONAL É dinâmico, comprometido, aplicado, dedicado, pontual e tem maturidade o

suficiente para aceitar críticas e promover mudanças (de dentro pra fora). Ele consegue entender que a pessoa só muda de forma racionalmente

correta quando consegue alinhar três condições básicas: • Quando já sofreu tanto, que precisa mudar; • Quando já sabe o bastante, para querer mudar; e • Quando já possui o suficiente, para poder mudar.

Autor: Daniel J. Fonseca

www.otreinamento.com.br

"Se alguém lhe fechar a porta, não gaste energia com o confronto, procure as janelas. Lembre-se da sabedoria da água: a água nunca discute com seus

obstáculos, mas os contorna.“ Autor Desconhecido.

www.otreinamento.com.br

MUITO OBRIGADO PELA PARTICIPAÇÃO E ATENÇÃO

E ATÉ A PRÓXIMA PESSOAL=)

www.PROFESSORSENAC.COM

[email protected]

47-9187-7047

atendimento, vendas & relacionamento orientado …a comunicaÇÃo inteligente deve transmitir:...

Documents